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稅收服務是稅務機關按照稅收法律、行政法規的規定，在納稅人依法履行納稅義務和行使權利時，為納稅人提供的規范、全面、便捷、經濟的各項服務措施的總稱。探索和建立一套合理而又完善的稅收服務體系已經成為世界各國稅務機關研究的主要課題之一。尤其是在我國由計劃經濟向市場經濟轉型的關鍵時期，加強稅收服務研究，借鑒和學習世界新的管理理論與實踐的成果，做到揚長補短、揚長避短，進一步完善稅收服務體系，提升服務的質量和水平，具有重要而深遠的意義。

一、市場經濟發達國家稅收服務體系的特點

通過對市場經濟發達國家的稅務服務體系的研究分析，可以看出他們的稅收服務體系比較健全與完善，公民納稅意識較高，征納雙方基本形成良性互動的關系。其主要特點：

一是服務理念新。市場經濟發達國家納稅服務理念早在20世紀80年代已萌芽。伴隨著全球化、信息化、市場化及知識經濟的到來，東西方一些發達國家相繼進入了政府管理改革的年代。歐美國家，以及澳大利亞、新西蘭、日本等國家掀起了“管理主義”（Management）或“新公共管理”（NPM：NewPublicManagement）模式的政府改革熱潮。“新公共管理”的特征是政府管理中引進商業管理技術和市場競爭機制，采用私人部門的管理方式，改“官僚型”政府為“服務型”政府，以提高政府的公共服務效率。由此帶來的是稅務管理，從“打擊制約型”管理模式向“服務型”管理模式轉變，納稅服務逐步建立，并成為稅務工作的主流和重要內容。

二是服務意識強。在西方經濟學界，許多稅收專家極力主張稅務機關有義務為納稅人提供服務。他們主張：幫助納稅人解決納稅技術上的問題，以便納稅人更好地履行納稅義務；對納稅人提供生產經營方面的有益信息，以便提高納稅人的生產經營水平和經濟效益；對納稅人提供稅法以及其他方面的知識教育，以便納稅人更好地處理生產經營過程中的涉稅問題，提高遵從稅收法律制度自覺性。他們的這些主張被許多國家廣泛采用。如，美國實施了“為納稅人服務為治稅宗旨”的管理策略，并將“為納稅人提供高質量的服務”寫進新的使命宣言，在稅法內容中，維護納稅人權益的條款達70余條。

三是服務機制全。建立一套完善的為納稅人服務體系早已成為一些市場經濟發達國家稅收征管工作的成功經驗之一。如，加拿大擁有以全方位服務為基礎的自核自繳制度，為納稅人順利、正確地申報納稅提供了極大的方便。其特點：一是擁有較為完善的為納稅人日常服務體系；二是擁有較為完善的中介服務體系；三是擁有較為完善的稅務司法服務體系。新加坡則建立了“信息推動”型的納稅服務體系，稅務機關建立了“國內稅收綜合系統”、“電子申報系統”、“機構服務系統”、“辦公自動化系統”等四個面向納稅人的綜合服務電子信息系統，需要服務的納稅人可通過電子系統隨時與稅務人員見面，隨時得到稅務系統的咨詢回復。

四是服務手段強。美國稅務機關把向納稅人公布的信息劃為共性信息和個性信息，通過廣播電視、電子網絡、刊物等廣告媒體對共性信息進行公告，并通過企業研討會等形式進行公布，通過電話查詢、書面查詢、柜臺查詢等方式向納稅人提供個性服務。英國通過“稅收志愿者行動”，組織有關人員登門為老年納稅人服務，為納稅人免費提供納稅咨詢，保障了納稅人能夠及時享受到政策服務。法國強化稅務機關與納稅人的溝通，專門設立錄音電話，24小時為納稅人解答問題，并專門設立了稅收咨詢因特網站和電子信箱，在48小時內對納稅人的來信給予答復。

五是服務層次高。以美國為例，一是設立專門的稅收服務部門。早在1973年，美國聯邦稅務當局就將為納稅人服務列為自身的一個重要職能部門，并賦予和征收、檢查等部門同等的地位，具體負責對納稅人提供高效、優質的服務工作。二是稅收服務得到了政府、立法機構及有關部門的大力支持，一些新技術和創新計劃不斷被運用到為納稅人服務工作中，為推動該項工作發揮了極其重要的作用。三是推行全方位、立體式的稅收服務計劃。服務計劃主要包括：發行出版物、電視宣傳、稅務教育、電話服務，以及其他方法。四是服務經費得到保障。每年有10%－15%的稅務經費專用于為納稅人服務。

二、當前我國稅收服務體系的現狀

正確認識和了解我國現行稅收服務體系的現狀與不足，并能準確地把握和定位，對建立和完善現行稅收服務體系具有重要的積極發表作用。

一是服務理念明顯滯后。與市場經濟發達國家稅收服務理念相比，我國的稅收服務理念形成時間較晚，真正意義上“為納稅人服務”理念的提出，始于1993年的全國稅制改革會議，確立于1996年的全國征管改革會議。2001年新的《征管法》首次以法律形式，將為納稅人服務納入稅務機關的重要職責之內，明確了稅務機關和納稅人雙方的權利和義務，解決了征納雙方地位不對等的問題，為深化稅收服務奠定了法律基礎。2003年，國家稅務總局下發《國家稅務總局關于加強納稅服務工作的通知》（國稅發〔2003〕38號），對納稅服務進行再規范，豐富和發展了稅收服務理念和服務理論。

二是服務意識有待加強。我國傳統的“稅務機關是管理者，納稅人是被管理者”的觀念還存在于稅務人員潛意識中，“以納稅人為中心”的服務觀念沒有形成。目前，稅務機關為納稅人提供服務更多地從方便稅務機關管理的角度出發，沒有建立以納稅人為中心的服務體系，不能滿足納稅人的需要。如稅務機構的收縮，客觀上造成了一些偏遠地區納稅人開票難、辦稅難、多頭跑、多跑路。同時，稅務機關與納稅人信息不對稱。如新出臺的稅收政策，稅務機關宣傳不及時、納稅人因稅收政策不了解而被處罰的現象時有發生。

三是服務機制不盡完善。近年來，我國各級稅務機關以自我為中心，推出了各式各樣的服務措施，出臺了有關稅務服務的規章制度。但是在全國依然沒有形成統一、完備的稅收服務體系，還沒有從立法的高度加以確認。同時稅務機關還缺少統一規范的稅收服務考核評估機制，側重于對稅收計劃、征管和隊伍建設的考核。此外社會各界和納稅人參與的外部評價機制也不完善，還不能全面、客觀的衡量稅收服務工作。

四是服務手段需要改進。客觀地講，伴隨著我國的經濟發展，一些高科技的技術與手段在稅務部門得到了不同程度的應用，但區域性、局限性強，手段與效率沒有達到預期的目的。比如計算機聯網、金稅三期工程僅停留到國稅系統的條條之上，兼容性差，就是與地稅部門都不能對接。同時，稅務人員的業務素質不高，業務技能不適應稅收工作的需要，為納稅人提供高質量的服務辦法不多。

五是服務檔次有待提升。主要滯留在“文明用語”、“禮貌待人”、“優美環境”等較淺層次上；好多的規章制度，說在嘴上，掛在墻上，寫在紙上，停在口號上，沒有很好地落實到稅務人員的自覺行動之中。甚至在個別地方，依然存在“臉難看、事難辦、話難說、門難進”的現象。

三、完善我國稅收服務體系的構想

借鑒和吸收市場經濟發達國家稅收服務的做法，結合我國稅收服務的現狀，我們認為要在我國建立一個以納稅人為中心，全面、系統、開放式的稅務服務體系，切實維護納稅人的權利。當前可從以下六個方面入手，建立和完善我國新時期稅收服務體系。

一要更新服務理念，明確服務職責。以新公共管理理論為基礎，建立以納稅人為中心的稅收服務體系，形成平等互信的征納關系，真正把納稅人當作“顧客”、“上帝”來對待，做到“服務至上”。進一步明確稅務機關和稅務人員的服務職責與責任，加強服務質量考核、述評，促進責任追究制度的落實。當前，要在國家、省、市、縣成立專門的為納稅人服務機構，明確其工作職責。要全面推廣12366納稅服務熱線，為納稅人提供一個日常咨詢的交流平臺。要辦好“稅務網站”，接受納稅人網上咨詢、舉報和投訴，免費向納稅人發送電子稅收資訊，提供及時、方便、快捷的稅收法律政策服務。

二要提高人員素質，增強服務本領。人是決定因素。有了好的服務觀念，還需要稅務人員具備一定的專業知識和實際工作本領。當前，要大力開展崗位練兵，實行績效管理，打造學習型機關，培養學習型干部，激勵稅務人員不斷學習專業知識，增強業務技能，與稅務部門的科技發展形勢相適應。要針對當前稅務系統人員年齡結構偏大，知識老化的現象，加大稅務人員培訓力度，更新知識結構，同時要吸納“新鮮血液”，招收專業人才強化稅務隊伍建設。

三要簡化辦稅程序，提高行政效率。要進一步優化稅務部門內部的工作流程，解決納稅人“多頭跑”、“多次跑”的問題。要加強辦稅服務廳建設，按照“辦稅事項在前臺集中，服務在外部延伸，業務在內部流轉，質量在后臺監控”要求，把稅收服務事項拓展到所有納稅人、所有稅種、所有涉稅事項，實現防偽稅控開票系統、認證系統、交叉稽核系統、協查系統、申報納稅系統和發票、會計、統計、納稅評估系統等6個系統的工作聯系和信息共享，真正讓納稅人在辦稅服務廳享受“一窗式”服務。

四是推行多元申報，降低納稅成本。按照稅務、銀行、國庫、納稅人“四位一體”的要求，加強與銀行、國庫、電信、郵政等部門的聯系，確保多元化電子申報納稅系統全面推行到位。通過多元化電子申報納稅方式繳入國庫，實現真正意義上的集中征收，解決制約稅收征管改革的瓶頸問題。要以節約時間、降低成本、提高效率為切入點，充分發揮電子網絡和社會中介部門的作用，做到一切為了服務納稅人，一切方便納稅人。

五是推行誠信辦稅，改進服務方式。在做好首問負責、限時服務、提醒服務的基礎上，實行巡回服務。對沒有設立辦稅機構的邊遠地區，根據地域情況和機構設置情況，設立若干稅收服務項目工作點，定期派出稅務人員巡回宣傳稅法、接受稅務咨詢。普及文明用語，營造文明、禮貌、熱情、周到的服務環境。開展服務專項評議，廣泛聽取納稅人對稅務機關存在的問題和建議，改進服務措施。推廣聯合服務，與地稅、工商等部門建立信息交換制度，聯合評定納稅信譽等級和先進納稅人，表彰誠信納稅的典型。搞好協稅服務，充分建立與地稅、工商、公安、銀行、新聞、財政等部門協稅護稅的網絡，并從法律層面明確其協稅護稅的責任。

六要提供維權服務，保障合法權益。將《稅收征管法》明確的免稅權、退稅權、行政復議、訴訟權、檢舉控告權、申請賠償權、知情權、陳述權、申辯權、保密權等，作為納稅人不容侵犯的合法權益，予以保護。建立納稅人共同參與的理稅機制，凡是出臺新的稅收政策和舉措，事先要廣泛、充分征詢納稅人意見。要積極探索建立稅收法律救助服務體系，接受納稅人的投訴、申訴，及時幫助納稅人解決涉稅問題；認真落實聽證制度，拓寬聽證范圍，為弱勢群體提供免費的稅收法律服務。要加大舉報獎勵制度的落實力度，鼓勵納稅人和社會各界及時舉報涉稅違法行為，保護納稅人的合法利益。