2009年即將過去，回顧自己在這一年以來的工作，收獲和感觸頗多。在領導的支持以及各位同事的幫助下，憑著認真負責的工作態度，圓滿完成了公司給予的各項工作。現就2009年度工作，向上級領導匯報如下：

一、積極配合部門經理做好每月中旬的各項檢查，包括：綜合檢查、消防設備檢查、消防知識檢查。在綜合檢查中，對于員工的儀容儀表、專柜商品擺設、商品經營范圍、環境衛生、倉庫狀況等，發現存在問題，及時處理，不能夠及時處理的，后期要跟進，并反映跟進情況；在消防設備檢查中，對于應急燈、滅火器、消防栓等消防器材存在問題的，做好記錄，向部門經理反映情況，排除安全隱患；在消防知識抽查中，特別是針對新入職員工，要加大力度檢查，對于抽查中不合格的，進行重查工作，讓所有員工都能掌握“一暢兩會”、會使用滅火器、了解離自己專柜最近的消防通道和滅火器的具體位置，使員工在發生突發事件時，能夠及時逃生自救。

二、積極做好各項培訓的組織。對于新入職員工，進入商場工作，都會有兩項培訓，包括消防培訓和崗前培訓，讓新入職員工完全掌握各項相關知識，再投入工作。其中組織消防培訓30期，共119人，由保衛部負責培訓，并組織了114人參加了“2009年安全生產、消防知識”的考試，同時組織了10人參加學習新《消防法》，種種培訓和學習，讓員工真正意義上去了解和掌握；從本年度開始，崗前培訓由我們部門負責組織，共組織崗前培訓18期，由本人負責3期的崗前培訓，讓員工了解商場各項情況，同時，我們也得到了鍛煉。而第一次體驗做一個講師，真的非常不容易。

三、處理好本部門商品質量、服務質量的投訴。做到耐心聽取顧客投訴，保持微笑。我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。我以“嚴格、認真、主動、高效”的工作作風處理投訴問題，并從中查找原因。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。本年度個人處理9宗的投訴，同時在部門經理的協助下，顧客的滿意度達95%以上，堅定顧客信心。但是在處理投訴技巧還需進一步學習和積累。

四、負責召開班會。班會內容包括：公司各項通知、知識培訓、各項提醒、總結昨天工作事項、強調安全防范工作、激勵小故事等等。及時把公司文件和會議精神傳達到每一位員工心中，因此，每天的班會也是非常必要的，每月主持2—3次的班會。

五、做好現場巡場工作。巡場工作尤其重要，不僅要監督好員工的儀容儀表、服務態度、勞動紀律，并對違反公司規章制度的員工做出扣罰處理和教育，讓員工根本上減少或杜絕再犯錯誤，做到以理服人。還要做好現場安全防范工作，在節假日、星期六日要加大巡場力度，保證商場正常營業，通過早會做好宣傳，讓員工自己做好自己專柜的安全防范工作，同時做好一樓觀光大道和二樓中庭促銷的監管工作。

2009年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：

1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，（服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2009年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在2009年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率％。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

時間一晃而過，彈指之間，2009年已接近尾聲，過去的一年在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。回顧過去的一年，現將工作總結如下：

一.工作中取得的收獲主要有：

1,在商場開業前夕,跟進商場開荒工作,并初步熟悉商場物業管理基本知識.努力為商場開業做前期工作.

2,配合辦公室其他同事開展日常工作、后勤服務和衛生、紀律方面的檢查工作，并實行每日跟進商場,辦公室等衛生情況.進行考核與監督.

3,在上級領導的指導下,負責跟進商場開業后每個活動工作.令活動順利完成.

4,與同事們共同努力完成了每個活動舉辦前期的布置

一、聯席會議制度

（一）月份工作會議。每月3日前，各公司、基層社、商場應召開一次會議，分析上月份工作開展情況和存在問題，提出改進措施。

（二）季度工作會議。各公司、基層社、商場創建活動領導小組每季度應結合防范重特大生產安全事故會議，組織召開一次創建活動工作會議，通報上季度創建活動工作任務完成情況及存在問題，研究部署下季度工作重點和工作措施。

（三）年度工作會議。各公司、基層社、商場創建活動領導小組每年第一季度要結合上年度創建活動考評情況，組織召開一次創建活動年度工作會議，總結通報上年度創建活動工作任務完成情況，分析存在困難和問題；研究部署本年度創建活動工作計劃和工作重點，提出解決困難（問題）的措施和辦法。

二、宣傳培訓制度

各公司、基層社、商場要采取短期辦班或以會代訓等形式，每年至少組織本轄區（本行業）相關人員開展1-2次創建活動的業務培訓，不斷提高開展創建活動的業務水平。

時光如梭，2008年即將過去，回顧自己在這一年來的工作，收獲和感觸頗多。本人有幸得到公司的信任和認可，提升我為經營管理一部副班長一職，使我在工作中得到了鍛煉和積累了管理經驗。在領導的支持和指導及各位同事的協助下，憑著認真負責的工作態度，圓滿完成了公司給予的各項工作。現就08年度工作、思想情況向上級領導匯報如下：

一、本年度主要工作：

1、由2008年2月1日正式任命為經營管理一部（2）班副班長。

2、2月份，代表免稅集團參加電視臺表演《勇士》，得到領導一致好評。

3、2月14日情人節抽獎活動的宣傳工作，促進了商場銷售。

4、2月29日參與維穩綜治計生簽約大會。

作為一名業務經理，如何成為一名優秀的營銷人呢？以下是本人從業幾年的一點總結，作為職責指導可供大家溝通．

一、客戶銷售增長

（一）網絡規劃（市場潛力---差異---目標---措施推進---考核激勵）

1、對所轄區域的家電消費市場負責。通過有效的市場調查（黃頁、走訪客戶、歷史數據），熟悉并掌握所轄區域的資源狀況：人口、收入水平、家電消費水平、銷售目標及差距、現有的網點數量、HR的網點數量和HR各產品在當地的分額、HR產品在各商場的分額及主要競爭對手的分額等。根據以上基本狀況，確定HR在當地的市場目標。整體分額30%以上，優勢產品如冰箱、洗衣機等需達40%--50%，彩電等需達市場前三。

2、對所轄市場的定單滿足率負責。根據定單與市場目標的差異分析出網絡的差距。從網絡能力的角度，分析判斷銷售目標與實際差異的主要原因是網絡數量不夠還是現有網絡能力不夠。如占據80市場的80客戶是否都已進入，各種結盟業態是否已進入，現有網絡是否是當地80客戶，HR在各商場是否為主推，HR專賣連鎖店（鄉鎮網絡）是否開到每一個鄉鎮，是否是鎮上最大、最強的店，HR專賣村級服務站、HR村建設是否運做？等等

3、結合具體市場，規劃網絡，確定網絡開發的途徑、進度和目標，按進度推進網絡，確保定單滿足率100%。

一、建構主義釋義建構

主義(constructivism)也譯作結構主義，最早由瑞士心理學家皮亞杰(J．PLAGET)提出。建構主義理論的核心是:每個人的學習活動是以個人經驗為背景，不斷建構的過程。以建構主義理論為依據，每個人都可以在原有經驗的基礎上，不斷建構自己的經驗體系。古往今來，魯班和愛迪生的例子證明，一個人盡管沒有很高的文化知識，甚者根本沒有上過學，但是通過一定的培養方式，掌握了某個領域高超的技能，同樣可以取得令人矚目的成就。因此，以建構主義為指導思想深化高職教育教學改革具有很高的現實意義和價值。

二、樹立與建構主義相適應的教學觀念

“教”是學生被動接受知識的過程，“學”是學生主動學習的過程。傳統的以教師為中心的教學，只注重教師的“教”，不重視學生的“學”。建構主義作為一種新的教學理念、教學模式提倡以學生為主體，教師只起到導向性作用，并且尊重學生的已有背景知識，當前的學習是在其基礎上理解新知識的過程。教師應樹立與建構主義相適應的教學觀念:

(一)教學是激發學生建構知識和意義的過程在《促銷策劃與管理》課程中，學生最終應該掌握促銷策劃所需要的基礎知識，具有促銷策劃所需的各種職業能力和職業素質。教師在教學中創設為完成創新促銷工具、構思促銷創意、設計廣告語言、設計制作POP廣告、制定年度促銷計劃、認識促銷策劃方案、制定節日及店慶的促銷策劃方案等任務的各種情境，通過學生完成促銷調研、促銷策劃、促銷模擬實施及促銷評估等一系列環節激發學生去建構知識和意義，讓學生在原有對促銷的認識和理解的基礎上，建構新知識和意義。在整個課程教學中，學生在教師的啟發下，主動思考并完成草稿，在此基礎上，通過小組成員之間的協作學習，最終形成可展示的各種形式的“作品”供全體師生共同點評。

(二)教學評價要趨于多元化傳統的課程考核以教師的評價、結果性評價為主。建構主義理論要求評價要注重學習過程，評價主體要多元化。在《促銷策劃與管理》課程中，教師允許學生多元思維的存在，著力發展學生的多元智能。教師對于每一個任務的完成都從學生自評、小組內部自評、小組互評及教師點評等多方面進行掌控，注重對學生學習過程的管理，讓學生充分參與到教學評價環節中，通過對他人成果的思考與評價，對知識和意義也是建構的一個過程。

一、繼續開展壓力管道的普查匯總工作：1、十月一日前對所有填表申報的單位，要各單位的填報資料進行全面的抽查；2、十月中旬對各街道的普查工作進行評比，對完成好的單位給予表彰，對質量不到的必須進行反工。二、積極開展安全技術人員的專培訓工作：從使月份開始安排適當的時間，組織全區安全管理技術人員，進行崗位培訓，對未達到市安全生產監督管理局上崗要求的，一率安排參加市安監局組織的上崗培訓。對已達到要求的人員進行崗位自學及有組織的業務培訓，以達到不斷提高業務水平為目的。三、認真開展安全生產大檢查活動：1、根據冬季特點，認真抓好各生產單位的防冬保暖工作，開展有真對性的安全生產大檢查；2、認真加強人員密集場所及大形商場、超市、市場等安全防火工作；3、認真開展“元旦”前的安全生產大檢查，以確保節日之間的安全工作。四、認真抓好全區安全生產的年終評比工作：1、從十一月份起，對各街道、各主管部門的安全生產工作資料進行匯總，收集各單位的全年度安全生產工作總結；2、填寫好相關報表，統計好相關的數據，為年度評比工作做好準備；3、擬定05年度安全生產工作評比辦法；4、組織開展安全生產工作先進集體、先進個人的評選工作，評選工作必須自下而上的開展；5、認真總結全區04年度安全生產工作，認真擬草全區2006年度的安全生產工作計劃。五、認真完善安全生產管理臺帳：四季度中要認真抓好安全生產管理臺帳的更換工作，力爭在十一月份前各生產單位都能使用上全區統一臺帳。十二月一日開始記錄2006年度的安全生產工作時，必須使用新的統一臺帳。

為切實加強消防安全工作，深刻吸取周邊地區火災事故教訓，增強群眾自我防護意識和逃生技能，提高我縣人員密集場所安全管理水平，防范重特大特別是群死群傷事故的發生，結合我縣當前正在開展的火災隱患普查整治工作，決定自2009年3月開始至8月底在全縣開展整治人員密集場所消防安全疏散為重點的專項治理活動。具體方案如下：

一、總體目標

全縣人員密集場所的建筑消防安全設施、安全出口、疏散通道和疏散設施的設置符合國家消防技術規范要求，消防管理到位；員工本人及組織他人進行安全疏散和逃生的能力普遍提高；不發生重特大火災事故。

二、整治對象及內容

（一）主要對象。

1．賓館、旅館、酒店、歌舞娛樂、美容美發、足浴、網吧、棋牌、酒吧、茶室、咖啡廳等營業性場所；

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