編者按：本文主要從服務(wù)理念的創(chuàng)新；服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新；服務(wù)方式的創(chuàng)新進(jìn)行論述。其中，主要包括：我國的物流企業(yè)大都是從運(yùn)輸、倉儲等功能性服務(wù)切入物流市場的、一體化物流服務(wù)不是多個功能服務(wù)的簡單組合，而是提供綜合管理多個功能的解決方案、一體化物流服務(wù)的目標(biāo)，不僅僅是降低客戶物流成本，而是全面提升客戶價(jià)值、一體化物流服務(wù)的客戶關(guān)系，不是此消彼長的價(jià)格博弈關(guān)系，而是雙贏的合作伙伴關(guān)系、由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸、由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸、由實(shí)物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸、從短期交易服務(wù)到長期合同服務(wù)、從完成客戶指令到實(shí)行協(xié)同運(yùn)作、從提供物流服務(wù)到進(jìn)行物流合作等，具體請?jiān)斠姟?/p>

摘要：傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉儲企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務(wù)，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉儲等功能性物流服務(wù)，通過比拼功能服務(wù)價(jià)格進(jìn)行市場競爭。要改變這種狀況，一個重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。首先，要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念；其次，要在運(yùn)輸、倉儲、配送等功能性服務(wù)基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸，由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸，由實(shí)物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸，為客戶提供差異化、個性化物流服務(wù)；同時，要根據(jù)客戶需求，結(jié)合物流企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶共同尋求最佳服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)從短期交易服務(wù)到長期合同服務(wù)，從完成客戶指令到實(shí)行協(xié)同運(yùn)作，從提供物流服務(wù)到進(jìn)行物流合作。

關(guān)鍵詞：第三方物流，一體化物流，服務(wù)，創(chuàng)新

傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉儲企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務(wù)，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉儲等功能性物流服務(wù)，通過比拼功能服務(wù)價(jià)格進(jìn)行市場競爭。要改變這種狀況，一個重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。

一、服務(wù)理念的創(chuàng)新

我國的物流企業(yè)大都是從運(yùn)輸、倉儲等功能性服務(wù)切入物流市場的。要發(fā)展一體化物流，首先要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念。

論文摘要：傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉儲企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務(wù)，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉儲等功能性物流服務(wù)，通過比拼功能服務(wù)價(jià)格進(jìn)行市場競爭。要改變這種狀況，一個重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。首先，要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念；其次，要在運(yùn)輸、倉儲、配送等功能性服務(wù)基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸，由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸，由實(shí)物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸，為客戶提供差異化、個性化物流服務(wù)；同時，要根據(jù)客戶需求，結(jié)合物流企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶共同尋求最佳服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)從短期交易服務(wù)到長期合同服務(wù)，從完成客戶指令到實(shí)行協(xié)同運(yùn)作，從提供物流服務(wù)到進(jìn)行物流合作。

關(guān)鍵詞：第三方物流，一體化物流，服務(wù)，創(chuàng)新

傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉儲企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務(wù)，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉儲等功能性物流服務(wù)，通過比拼功能服務(wù)價(jià)格進(jìn)行市場競爭。要改變這種狀況，一個重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。

一、服務(wù)理念的創(chuàng)新

我國的物流企業(yè)大都是從運(yùn)輸、倉儲等功能性服務(wù)切入物流市場的。要發(fā)展一體化物流，首先要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念。

1、一體化物流服務(wù)不是多個功能服務(wù)的簡單組合，而是提供綜合管理多個功能的解決方案

摘要：物流企業(yè)是服務(wù)型企業(yè)，客戶滿意是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力源泉。從物流管理的客戶服務(wù)的內(nèi)容入手，論述了物流管理如何滿足客戶需求，以及物流管理對提升客戶滿意度的貢獻(xiàn)“物流給了我們什么?從表面上看是零庫存、零距離和零運(yùn)營成本，但最重要的還是給了企業(yè)核心競爭力，即能夠在市場上獲得客戶忠誠度的能力。”

根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%~85%。留住客戶的有效措施之一是提高客戶滿意度，而物流管理的目標(biāo)就是將合適的產(chǎn)品和服務(wù)，按照合適的狀態(tài)與包裝，以合適的數(shù)量和合適的成本費(fèi)用，在合適的時間送到合適客戶的合適地方，這其中的7個“合適”，既包含著優(yōu)化企業(yè)資源的含義，更突出了按照客戶的需求展開服務(wù)。市場營銷的目標(biāo)是在滿足客戶需要的同時實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤，物流管理的目的是以最低的物流成本，達(dá)到客戶所滿意的服務(wù)水平。物流管理在整個市場營銷活動中發(fā)揮著重要作用，通過有效的物流服務(wù)，使客戶能夠得到低價(jià)格的、獲取時間短的和個性化的服務(wù)，這將對提升客戶滿意度有著重要影響。

1物流管理的客戶服務(wù)客戶服務(wù)是營銷與物流的關(guān)鍵接口，對開發(fā)和保持客戶忠誠度以及延續(xù)客戶滿意度意義重大

物流的客戶服務(wù)內(nèi)容包括備貨保證、輸送保證和品質(zhì)保證，也就是擁有客戶所期望的商品，符合客戶所期望的質(zhì)量，在客戶期望的時間內(nèi)傳遞商品。物流客戶服務(wù)的基本要素分為交易前的要素、交易中的要素和交易后的要素，這也類似于市場營銷中的售前、售中和售后服務(wù)。交易前要素與客戶服務(wù)政策密切聯(lián)系，物流企業(yè)要向客戶提供一套客戶服務(wù)政策指南，讓客戶知道企業(yè)能提供什么樣的服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何，以及客戶反饋信息的方法和應(yīng)急事件的處理程序，該政策應(yīng)保持相對穩(wěn)定，使客戶有一種信任感和穩(wěn)定感。交易中的要素與客戶服務(wù)聯(lián)系密切，準(zhǔn)確的訂貨信息、快捷的訂貨方式、可接受的訂貨周期、妥善的缺貨處理等，都需要企業(yè)在訂貨、庫存、運(yùn)輸、數(shù)據(jù)處理、特殊情況處理等方面反應(yīng)迅速、處理及時，建立商品的運(yùn)送與商品的質(zhì)量同樣重要的服務(wù)理念。交易后的要素容易被忽視，但卻極大影響客戶滿意度，安裝、質(zhì)量保證、修理和配件提供必須及時，定期的商品售后跟蹤、妥善的客戶投訴處理、索賠和退貨以及商品的暫時替補(bǔ)，可以讓消費(fèi)者消除不滿意，培養(yǎng)更忠誠的客戶[1]。只有做好客戶服務(wù)，才能真正使客戶再次光臨。令人滿意的服務(wù)，或者合意的客戶投訴解決方式，是組織能真正在客戶中揚(yáng)名的重要途徑。因此，通過出色的、個性化的客戶服務(wù)，物流能大大增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

2物流管理如何使客戶滿意

2.1發(fā)現(xiàn)客戶需求物流企業(yè)要關(guān)注的不是企業(yè)能提供什么樣的服務(wù)，而是客戶需要什么樣的服務(wù)。因此暫且不要把資金和精力放在物流設(shè)施的建設(shè)上，應(yīng)該把主要精力放在對物流市場的分析、預(yù)測和開發(fā)上，研究和了解消費(fèi)者的需要和欲求，作到有的放矢。只要企業(yè)能夠確切知道“客戶真正需要什么”，企業(yè)的短期、中期、長期服務(wù)項(xiàng)目都會發(fā)生變化。

[摘要]隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展第四方物流已成為物流業(yè)發(fā)展的趨勢，本文從第四方物流產(chǎn)生談起，在此基礎(chǔ)上分析了第四方物流的優(yōu)勢和劣勢，最后第四方物流和第三方物流進(jìn)行比較分析。

[關(guān)鍵詞]第四方物流第三方物流優(yōu)勢劣勢比較

一、第四方物流的產(chǎn)生

進(jìn)入21世紀(jì)，第三方物流有效地提高物流效率，降低物流成本的功能已為多數(shù)企業(yè)認(rèn)可，但它仍然具有一些明顯的不足之處。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.服務(wù)能力薄弱：在企業(yè)物流服務(wù)多樣化和復(fù)雜化地市場條件下，客戶需要的是能夠得到從原材料采購到銷售的一系列供應(yīng)鏈集成解決方案，而不僅僅是第三方物流提供的通過優(yōu)化庫存、運(yùn)輸?shù)任锪鞣?wù)，所以第三方物流企業(yè)的鼓舞能力顯得比較單一和薄弱。

2.物流信息技術(shù)和物流設(shè)備落后：智能化、自動化倉庫還比較少，物流設(shè)備落后，倉儲運(yùn)輸系統(tǒng)的整合效能比較低，信息流通不暢，不能形成對物流服務(wù)需求全面及時的了解，更難以達(dá)到對物流過程中商品的合理、有效控制。

第三方物流（3PLs）是個相對比較新的物流術(shù)語。在傳統(tǒng)物流企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型的時候，在物流服務(wù)從初級形態(tài)向高級形態(tài)進(jìn)化的時候，第三方物流的概念將扮演重要的角色。因此，對第三方物流這一術(shù)語之內(nèi)涵特別是對其實(shí)際運(yùn)作的正確的把握是至關(guān)重要的。

一、從實(shí)際運(yùn)作看第三方物流（3PLs）

理論來自于實(shí)踐。尤其是當(dāng)一個新的理論或概念產(chǎn)生于幾乎完全不同的制度環(huán)境和經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件下的時候，要真正理解它并用于指導(dǎo)實(shí)踐，最好的辦法就是看其理論的基礎(chǔ)來源，即看原先的實(shí)際運(yùn)作。我們不僅要知道它們現(xiàn)在是怎么做的，更要知道它們當(dāng)初為什么要這么做。

從發(fā)達(dá)國家第三方物流的實(shí)際運(yùn)作情況來看，企業(yè)的動機(jī)和合作的方式是各種各樣的，而且第三方物流的運(yùn)作幾乎涉及企業(yè)經(jīng)營活動的所有環(huán)節(jié)。

1、美國汽車工業(yè)的情況。美國的通用汽車公司在1996年前后，發(fā)現(xiàn)其存貨和配送成本不斷上升，裝配廠里到處都是不足整車的貨運(yùn)卡車出出進(jìn)進(jìn)。分析原因發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時有分布在14個州的400多個供應(yīng)商通過電話指令向通用公司的30個裝配廠供應(yīng)物料。于是，通用公司求助于第三方物流服務(wù)公司Penske為自己設(shè)計(jì)一個解決方案。目標(biāo)有三：降低成本，改善物料回運(yùn)管理和相關(guān)的信息處理方法，減少承運(yùn)人的數(shù)量。第三方物流服務(wù)公司首先對通用公司的物料回運(yùn)和配送過程進(jìn)行了診斷，然后提出在克里夫蘭設(shè)立一個可進(jìn)行換裝作業(yè)的戰(zhàn)略配送中心，由該中心負(fù)責(zé)回運(yùn)物料和零部件配送的組織管理。戰(zhàn)略配送中心全部由第三方物流公司的人來操作和管理。第三方物流公司還為通用公司配置了全天候的專職運(yùn)輸車隊(duì)，設(shè)立EDI專線系統(tǒng)，安排供應(yīng)商的送貨時間，設(shè)計(jì)物料回運(yùn)路線，并對總裝廠實(shí)施JIT配送。

同樣是汽車工業(yè)巨頭的福特公司在1999年3月份決定把它在北美的整車配送業(yè)務(wù)外包給了UPS公司的一個分支機(jī)構(gòu)――UPS全球物流服務(wù)公司。但該第三方物流服務(wù)公司并不自己運(yùn)輸車輛，而是代表福特公司管理整車的配送工作。該公司要重建福特公司的配送網(wǎng)絡(luò)、要引入新的管理方法、要消除配送瓶頸、減少等候時間、還要提供配送信息管理系統(tǒng)以實(shí)現(xiàn)每一輛整車配送全程的有效監(jiān)控。福特公司的目標(biāo)是把整車配送的時間從現(xiàn)在的14――15天縮短到9――10天，讓客戶更滿意。同時減少存貨水平，提高設(shè)施利用率，降低成本，提高市場競爭力。合同規(guī)定雙方合作的過渡期是18個月。第一階段主要是在美國西部和西南地區(qū)。然后再逐步擴(kuò)大到全美，加拿大和墨西哥。

內(nèi)容摘要：加快推動物流企業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整轉(zhuǎn)型，破除傳統(tǒng)物流營銷組織體制，促進(jìn)市場營銷模式創(chuàng)新變革，適應(yīng)電商經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求，進(jìn)一步拓展現(xiàn)代物流服務(wù)空間，是物流企業(yè)面臨的緊迫任務(wù)。本文指出了電商經(jīng)濟(jì)背景下我國物流市場營銷現(xiàn)狀和面臨的問題，圍繞電商經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢，從進(jìn)一步健全完善企業(yè)市場營銷體制機(jī)制，持續(xù)深化物流市場營銷模式創(chuàng)新，不斷拓展物流市場營銷空間和途徑，持續(xù)提升物流精準(zhǔn)化定制化服務(wù)能力，積極搭建物流國際化市場營銷平臺等方面，闡述了電商經(jīng)濟(jì)背景下物流市場營銷模式創(chuàng)新方法和途徑。

關(guān)鍵詞：電商經(jīng)濟(jì)；物流企業(yè)；市場營銷；精準(zhǔn)化；定制化

電商經(jīng)濟(jì)背景下我國物流市場營銷現(xiàn)狀

（一）電商經(jīng)濟(jì)帶動我國物流產(chǎn)業(yè)規(guī)模效益實(shí)現(xiàn)雙增長

近年來，伴隨科技變革和產(chǎn)業(yè)變革步伐的不斷加快，電商經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，并帶動物流產(chǎn)業(yè)規(guī)模效益持續(xù)增長。物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)加快成網(wǎng)，各類物流運(yùn)輸銜接更加有序，產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境不斷改善，物流效率不斷提升，有力支撐了我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和民生改善。我國物流企業(yè)加快成長，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，市場體系更加完善，產(chǎn)業(yè)規(guī)模和企業(yè)效益持續(xù)保持快速增長。

（二）電商經(jīng)濟(jì)推動物流市場營銷模式創(chuàng)新發(fā)展

摘要：隨著居民消費(fèi)水平提高、線上需求暴發(fā)式增長，以及消費(fèi)者對服務(wù)時效要求的不斷提高，將會帶來線下物流行業(yè)需求的持續(xù)增長，這就要求物流行業(yè)進(jìn)行由面到點(diǎn)的創(chuàng)新式變革。“一單制”下航空物流服務(wù)，是航空物流集成服務(wù)商在整合資源的基礎(chǔ)上構(gòu)建立體式通達(dá)能力，更便捷、更高效地滿足市場需求、響應(yīng)客戶需求。作為“一單制”下航空物流服務(wù)鏈上、下游企業(yè)，也能通過整個鏈條的服務(wù)競爭優(yōu)勢獲利。

關(guān)鍵詞：“一單制”；航空物流服務(wù)鏈；價(jià)值優(yōu)勢

一、背景分析

受世界經(jīng)濟(jì)下行、貿(mào)易爭端等因素影響，國際航空貨運(yùn)市場面臨巨大挑戰(zhàn)。作為全球航空貨運(yùn)市場的重要組成部分，我國航空貨運(yùn)企業(yè)在經(jīng)歷嚴(yán)峻形勢沖擊的同時，如何拓展創(chuàng)新、降本增效實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，已經(jīng)成為我國航空貨運(yùn)企業(yè)必須解決的關(guān)鍵問題。從近10年我國航空貨郵運(yùn)輸量看，航空貨郵運(yùn)輸量已由高速增長轉(zhuǎn)向穩(wěn)步增長，而整個民航運(yùn)力的復(fù)合增長率約為12％，基本呈直線增長[1]。如圖1所示：圖12010—2019年我國航空貨運(yùn)發(fā)展情況統(tǒng)計(jì)近年來，國內(nèi)各航空貨運(yùn)企業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，呈現(xiàn)出運(yùn)力增長、收入不增長；收入增長、利潤不增長的局面，航空貨運(yùn)遭遇發(fā)展瓶頸凸顯。黨的報(bào)告明確指出：“我國經(jīng)濟(jì)已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。”高質(zhì)量發(fā)展將成為今后發(fā)展的主旋律。2018年5月，《民航局關(guān)于促進(jìn)航空物流業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》明確提出，航空物流業(yè)是民航航空貨運(yùn)為核心，實(shí)現(xiàn)物品“門到門”實(shí)體流動以及延伸服務(wù)的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)體系，具有服務(wù)范圍廣、附加值高、快捷高效等特點(diǎn)[2]。近年來，我國航空物流業(yè)取得了長足發(fā)展，但發(fā)展不平衡不充分的問題仍然很突出，表現(xiàn)為服務(wù)能力不強(qiáng)、運(yùn)行效率不高、信息化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相對滯后，與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人民消費(fèi)需求仍有較大差距。航空物流運(yùn)營普遍存在環(huán)節(jié)多、主體多、流程復(fù)雜等影響效率的現(xiàn)象，如何以更短的時間、更高的效率、更少的搬運(yùn)次數(shù)提供高品質(zhì)的“門到門”服務(wù)，成為航空物流高質(zhì)量發(fā)展亟待解決的問題。2016年6月，國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國家發(fā)展改革委《營造良好市場環(huán)境推動交通物流融合發(fā)展實(shí)施方案的通知》，最早從國家層面提出推行物流全程“一單制”，優(yōu)化一體化的物流服務(wù)流程。通過“一單制”，實(shí)現(xiàn)一站托運(yùn)、一次收費(fèi)、一單到底[3]。2019年2月，國家發(fā)展和改革委員會等多部門聯(lián)合出臺的《關(guān)于推動物流高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)形成強(qiáng)大國內(nèi)市場的意見》，明確將發(fā)展物流新服務(wù)模式，開發(fā)“一站式”多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)“一單制”等，視為增強(qiáng)物流高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)生動力[4]。由此可見，“一單制”已成為我國政府推動物流高質(zhì)量發(fā)展、降低物流成本、提升物流效率的重要著力點(diǎn)。政策紅利的持續(xù)引導(dǎo)和釋放，激發(fā)了國內(nèi)航空物流企業(yè)開始探索“一單制”模式。以東航物流為代表的航空物流企業(yè)，以混合所有制改革試點(diǎn)為突破口，引入普洛斯、德邦物流等企業(yè)，加速向高端物流解決方案服務(wù)提供商、航空物流地面綜合服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，致力于為客戶提供“一站式”和“一單制”的“門到門”服務(wù)。

二、“一單制”下航空物流服務(wù)鏈的價(jià)值分析

（一）傳統(tǒng)航空物流服務(wù)鏈的痛點(diǎn)分析。傳統(tǒng)航空貨運(yùn)的服務(wù)過程是：客戶委托地面物流服務(wù)企業(yè)將貨物運(yùn)輸?shù)胶娇崭郏缓罂蛻糇约夯蛘呶胸洿髽I(yè)訂艙，由航空貨運(yùn)企業(yè)完成空中運(yùn)輸，貨物到達(dá)目的港后，客戶需要再次委托地面物流服務(wù)商進(jìn)行配送，如圖2所示：圖2傳統(tǒng)的航空物流服務(wù)鏈運(yùn)行圖由圖2可發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的航空貨運(yùn)是以“港到港”為主要服務(wù)模式，僅提供空中運(yùn)輸這一單一環(huán)節(jié)的物流服務(wù)，存在鏈條企業(yè)的盈利能力不強(qiáng)、價(jià)格競爭優(yōu)勢弱，航空物流服務(wù)體驗(yàn)差、缺少系統(tǒng)協(xié)調(diào)，信息傳遞不通暢，航空物流運(yùn)行效率低等痛點(diǎn)。1.鏈條企業(yè)的盈利能力不強(qiáng)，價(jià)格競爭優(yōu)勢弱。由于傳統(tǒng)航空物流服務(wù)鏈上、下游企業(yè)各自獨(dú)立決策，為謀求各自收益最大化，不考慮服務(wù)鏈上、下游其他成員的利益，最終會導(dǎo)致服務(wù)鏈上每一方獲利減少。在航空貨運(yùn)運(yùn)力市場不斷壯大，而貨運(yùn)量穩(wěn)步增長的情況下，價(jià)格戰(zhàn)會愈演愈烈，低價(jià)格會進(jìn)一步損害鏈條上企業(yè)的利益。2.航空物流服務(wù)體驗(yàn)差、缺少系統(tǒng)協(xié)調(diào)。客戶通過傳統(tǒng)的航空物流服務(wù)鏈空運(yùn)貨物，其操作復(fù)雜，費(fèi)時費(fèi)力，客戶體驗(yàn)差。同時，在空運(yùn)貨物進(jìn)入始發(fā)空港前，幾乎所有操作都由航空貨代負(fù)責(zé)，機(jī)場貨站主要負(fù)責(zé)裝卸、安檢、飛機(jī)起降等工作；航空貨運(yùn)企業(yè)提供空中運(yùn)輸服務(wù)，主要完成“港到港”貨物運(yùn)輸，這種上下游之間獨(dú)立決策、沒有協(xié)調(diào)一致的計(jì)劃，使得供應(yīng)鏈整體協(xié)調(diào)運(yùn)營受阻。3.信息傳遞不通暢。傳統(tǒng)的航空物流服務(wù)鏈條上的企業(yè)都是分散的點(diǎn)，上、下游之間互通信息有限。地面物流服務(wù)商、航空公司、航空貨代、客戶之間尚未形成綜合有序、相互關(guān)聯(lián)與支持的信息體系，信息共享程度有限。因此，信息溝通和交流受阻，進(jìn)而形成“信息孤島”，致使客戶的服務(wù)體驗(yàn)降低，難以留住客戶。此外，信息傳遞不通暢，也會導(dǎo)致航空貨源組織很難形成規(guī)模，造成空中運(yùn)輸空載，運(yùn)輸成本增加。4.航空物流運(yùn)行效率低。由于傳統(tǒng)航空物流服務(wù)鏈各個環(huán)節(jié)基本相互脫節(jié)，雖然空中運(yùn)輸具有明顯的速度優(yōu)勢，但考慮全鏈條的運(yùn)行，其效率優(yōu)勢并不明顯。一般供應(yīng)鏈的客戶通常位于鏈條的末端，是供應(yīng)鏈的最終服務(wù)對象。而航空物流服務(wù)鏈的客戶位于航空物流鏈的兩端，這要求所有航空物流企業(yè)要與兩端客戶進(jìn)行同步的信息溝通和多點(diǎn)雙向接觸，以實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)需求的快速響應(yīng)[5]。由于傳統(tǒng)航空物流服務(wù)鏈不能滿足上述需求，因此航空物流服務(wù)鏈上的企業(yè)有動力整合全鏈條的服務(wù)，提高航空物流服務(wù)鏈的運(yùn)行效率，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)客戶。具體而言，從企業(yè)角度看，企業(yè)有運(yùn)力保障需求、運(yùn)輸保障需求、安全保障需求和信息保障需求，從而促進(jìn)航空物流服務(wù)鏈上的企業(yè)進(jìn)行服務(wù)鏈整合。從行業(yè)自身發(fā)展分析，經(jīng)濟(jì)周期易導(dǎo)致航空貨運(yùn)供需失衡的缺口變大，也會導(dǎo)致航空貨運(yùn)業(yè)一直處于供需失衡循環(huán)中。因此，航空貨運(yùn)業(yè)要保持持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，需促進(jìn)航空物流企業(yè)進(jìn)行服務(wù)鏈整合。目前，價(jià)格是影響航空貨運(yùn)業(yè)的主要因素，而運(yùn)營成本的降低有利于價(jià)格的降低。航空物流服務(wù)鏈整合能發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)、降低運(yùn)營成本，也可以有效增強(qiáng)航空物流企業(yè)的抵抗力，在經(jīng)濟(jì)周期轉(zhuǎn)換過程中增強(qiáng)企業(yè)生存能力。綜上，在傳統(tǒng)航空物流服務(wù)鏈的基礎(chǔ)上，有實(shí)力的企業(yè)整合上下游資源成為航空物流服務(wù)鏈的鏈主企業(yè)以響應(yīng)市場發(fā)展需要，必然會成為一種趨勢。（二）“一單制”下航空物流服務(wù)鏈價(jià)值優(yōu)勢分析。隨著國際國內(nèi)貿(mào)易物流網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展成型，以及持續(xù)響應(yīng)國家“一帶一路”倡議，物流方式已從單一結(jié)構(gòu)向多式聯(lián)合轉(zhuǎn)變，物流企業(yè)間的開放合作已經(jīng)成為一種全新的業(yè)態(tài)形勢，“一單制”下航空物流服務(wù)鏈?zhǔn)沁@種新形勢下的具體應(yīng)用。比如，成都局集團(tuán)公司與四川航空公司在綿陽—成都—上海的國內(nèi)段推出了“一單到底、一箱到底”的“空中航班＋地面動車”的聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品，為聯(lián)運(yùn)市場拓展取得了較好的經(jīng)驗(yàn)。“一單制”下航空物流服務(wù)鏈，是指客戶委托航空物流集成服務(wù)商承運(yùn)航空物流服務(wù)，只需一次填寫運(yùn)單，無需再聯(lián)系或接洽承運(yùn)商，即可享受“門到門”全程物流鏈運(yùn)輸服務(wù)。如圖3所示。可以實(shí)現(xiàn)一站托運(yùn)、一次收費(fèi)、一單到底，貨物流動過程中，與收派、分揀等地面環(huán)節(jié)緊密關(guān)聯(lián)，將貨運(yùn)銷售企業(yè)、地面運(yùn)輸服務(wù)商、機(jī)場貨物處理企業(yè)、航空貨運(yùn)企業(yè)及客戶構(gòu)成了一個有機(jī)整體，在安全運(yùn)行前提下達(dá)成貨物集散、空地銜接、空中運(yùn)輸時效的最大化。航空物流集成服務(wù)商是“一單制”航空物流服務(wù)鏈的核心，統(tǒng)一分配運(yùn)力資源。同時，信息流在航空物流集成服務(wù)商集中實(shí)現(xiàn)物流信息流集中控制。“一單制”下航空物流服務(wù)鏈通過資源整合及航空物流集成服務(wù)商的管控，可以發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，降低運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約。在這種模式下，可以為客戶提供安全高效的服務(wù)甚至定制化航空物流解決方案，鎖定高端貨源，把握高端客戶，提供延伸服務(wù)，獲得高利潤。因此，“一單制”下航空物流服務(wù)鏈對鏈條上、下游的參與者互惠互利，是一種多贏的模式。如表1所示：1.有利于資源的橫向集成，實(shí)現(xiàn)合作共享。在經(jīng)濟(jì)全球化快速發(fā)展的背景下，供應(yīng)鏈上的企業(yè)必須向外集成資源，尋求業(yè)務(wù)合作和資源共享。而“一單制”下航空物流服務(wù)鏈上的企業(yè)具有資源橫向集成優(yōu)勢，鏈條上、下游企業(yè)是在核心業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，優(yōu)勢互補(bǔ)”的戰(zhàn)略聯(lián)盟，“一單制”讓參與各方天然具備了資源共享和信息共享的優(yōu)勢。2.有利于系統(tǒng)協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)同步運(yùn)作。供應(yīng)鏈系統(tǒng)的協(xié)調(diào)，是建立在各個節(jié)點(diǎn)企業(yè)高質(zhì)量的信息傳遞與共享基礎(chǔ)上的。“一單制”下的航空服務(wù)鏈基于客戶需求，以航空物流集成服務(wù)商為信息源，將物流信息傳遞給鏈條上、下游企業(yè)，實(shí)現(xiàn)上、下游協(xié)作聯(lián)動，可以有效提高供應(yīng)鏈的運(yùn)行效率。3.有利于快速響應(yīng)客戶需求，實(shí)現(xiàn)多贏互惠。“一單制”下航空物流服務(wù)鏈以利益共同體參與市場競爭，充分發(fā)揮各自獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，能實(shí)現(xiàn)在提高服務(wù)質(zhì)量的同時降低成本，快速響應(yīng)客戶需求的同時給予客戶多選擇的目的，從而提高供應(yīng)鏈系統(tǒng)整體的競爭力。競爭力的提高，有利于留住產(chǎn)品價(jià)值高、附加值高、利潤率高的高端客戶，進(jìn)而提高供應(yīng)鏈的盈利能力。“一單制”下航空物流服務(wù)鏈上參與主體，主要是航空物流集成服務(wù)商、地面物流服務(wù)商和客戶。航空物流集成服務(wù)商一般是航空貨運(yùn)企業(yè)或航空公司，具有明顯的空中運(yùn)輸優(yōu)勢，在資金實(shí)力、資源整合能力上的實(shí)力也較強(qiáng)，如東方航空物流股份有限公司。航空物流集成服務(wù)商在加入“一單制”前，即在傳統(tǒng)的航空物流服務(wù)中僅僅完成空中運(yùn)輸這一環(huán)節(jié)，表現(xiàn)出競爭力弱、在鏈條上的話語權(quán)弱、與鏈條上和其他參與主體的聯(lián)系弱、業(yè)務(wù)分散、難以形成規(guī)模效應(yīng)、利潤微薄等特點(diǎn)。而在加入“一單制”模式后，其角色從單一環(huán)節(jié)的承運(yùn)人轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒘鳌⑽锪骱唾Y金流的掌控者，成為新鏈條的核心，能有效協(xié)調(diào)上下游資源，實(shí)現(xiàn)競爭力增強(qiáng)，話語權(quán)強(qiáng)，規(guī)模效應(yīng)、降低運(yùn)營成本，盈利能力增強(qiáng)等價(jià)值。作為地面服務(wù)的保障，“一單制”模式下的地面物流服務(wù)商具有發(fā)揮自身優(yōu)勢，擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，節(jié)約運(yùn)力、降低成本，增強(qiáng)盈利能力，客戶維護(hù)成本低等優(yōu)勢。作為服務(wù)對象的客戶，在“一單制”模式下，可以實(shí)現(xiàn)一站托運(yùn)、一次交費(fèi)、一單到底服務(wù)，以更短的時間、更少的搬運(yùn)次數(shù)和低費(fèi)用獲得高效率和高質(zhì)量的服務(wù)。

1現(xiàn)代物流需要復(fù)合型物流人才

現(xiàn)代物流業(yè)是一個兼有知識密集和技術(shù)密集、資本密集和勞動密集特點(diǎn)的外向型和增值型的服務(wù)行業(yè)，其所涉及的領(lǐng)域十分廣闊。在物流實(shí)際運(yùn)作的過程中，商流、信息流、資金流貫穿于各個環(huán)節(jié)之中，物流企業(yè)的經(jīng)營、管理、市場開拓和業(yè)務(wù)操作等工作需要各種知識和技術(shù)水平的勞動者。同時，物流又是一個微利行業(yè)，在物流企業(yè)的運(yùn)作成本中，人力資源成本占較大比重，企業(yè)為降低成本，就需要降低人力成本，但單位人力成本的降低受到一定的制約，因此企業(yè)就必須提高科技應(yīng)用水平，降低單位作業(yè)的人力投入，在定編定崗時，就要壓縮人員編制，多個崗位合并，所以對崗位多面手的需求日益增多。目前一些企業(yè)的崗位設(shè)置采用的不是崗位無縫連接，而是崗位與崗位之間有一定比例重疊的方式，這樣就需要崗位多面手來完成重疊環(huán)節(jié)的作業(yè)。譬如：

（1）倉庫主管人員：既具備物流作業(yè)各環(huán)節(jié)管理的基本素質(zhì)，又要熟悉車輛保養(yǎng)維修、物業(yè)管理等方面的知識。

（2）配送中心主管人員：配送中心是物流的縮影，主管人員必須具備各方面的綜合知識與技能，如物流基礎(chǔ)知識、財(cái)務(wù)知識、營銷知識與IT技能等，從而了解運(yùn)作流程并不斷加以改進(jìn)，利用信息共享及分析，對配送中心進(jìn)行更有效的管理，提高庫存周轉(zhuǎn)率，開展各項(xiàng)增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)為供應(yīng)商聯(lián)合管理庫存。

（3）客戶服務(wù)代表：既熟悉客戶的各項(xiàng)要求和服務(wù)承諾，具備貨物信息處理、管理信息系統(tǒng)使用的能力，也要了解如倉庫管理、運(yùn)輸作業(yè)、結(jié)算、信息系統(tǒng)需求分析等方面的知識，同時也應(yīng)該是一個很好的銷售支持人員。

（4）網(wǎng)絡(luò)維護(hù)員：IT技術(shù)是其具備的基本知識，同時也要了解物流具體業(yè)務(wù)操作的流程，從而對物流信息系統(tǒng)出現(xiàn)的問題作出準(zhǔn)確的診斷。

【摘要】隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，商品貿(mào)易規(guī)模迅速擴(kuò)大，物資空間移動的廣度和深度也隨之?dāng)U展，因而對于物流活動的效率、物流的快速反應(yīng)能力以及信息化程度都提出了更高的要求。同時，物流需求的個性化、多樣化和高度化，要求物流服務(wù)企業(yè)必須不斷改進(jìn)和優(yōu)化企業(yè)的經(jīng)營模式，有針對性地開發(fā)新型物流服務(wù)，以適應(yīng)物流市場的變化，提高企業(yè)的競爭力。

現(xiàn)代物流企業(yè)是指以現(xiàn)代物流理念為指導(dǎo)，采用現(xiàn)代物流的組織方式和現(xiàn)代物流技術(shù)，為客戶提供有利于降低物流成本和提高物流合理化水平的綜合服務(wù)型物流企業(yè)。現(xiàn)代物流企業(yè)在經(jīng)營理念、運(yùn)作模式、服務(wù)內(nèi)容、信息化程度、物流技術(shù)、企業(yè)制度等方面都有較高的要求，以反應(yīng)快速化、服務(wù)系列化、作業(yè)規(guī)范化、目標(biāo)系統(tǒng)化、手段現(xiàn)代化、組織網(wǎng)絡(luò)化的顯著特征區(qū)別于傳統(tǒng)物流企業(yè)。

現(xiàn)代物流企業(yè)的經(jīng)營模式是物流企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中應(yīng)用物流功能要素進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營并獲得收益的業(yè)務(wù)運(yùn)作方式。經(jīng)營模式是企業(yè)盈利的基礎(chǔ)，只有具備了一個成功的經(jīng)營模式，企業(yè)才可能獲得盈利。物流經(jīng)營模式是物流企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)，物流企業(yè)經(jīng)營模式的研究，對于傳統(tǒng)物流企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)變尋找新的思路具有重要意義。

一、中國物流企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀

隨著我國物流業(yè)的快速發(fā)展，物流市場出現(xiàn)了多種類型的物流企業(yè)，傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉儲、貨代企業(yè)開始向物流領(lǐng)域拓展，新興物流企業(yè)大量涌現(xiàn)。國外物流企業(yè)也看好中國的物流市場，加快在中國市場的拓展速度。物流業(yè)形成了多種類型物流企業(yè)共同發(fā)展的格局。但與物流業(yè)發(fā)達(dá)的國家相比，我國物流業(yè)仍處在發(fā)展初期，物流企業(yè)發(fā)展還很不成熟，主要體現(xiàn)在現(xiàn)代物流理念淡薄，經(jīng)營觀念落后，缺乏現(xiàn)代物流服務(wù)模式的開拓創(chuàng)新。

據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，近年來，我國新增物流企業(yè)的數(shù)量每年以16%—25%的速度增長，目前全國已有70萬家與物流有關(guān)的企業(yè)和機(jī)構(gòu)，但從網(wǎng)絡(luò)、功能、管理、服務(wù)、業(yè)績等方面綜合評估，真正實(shí)力超群的，具有競爭力的企業(yè)卻寥寥無幾。據(jù)中國物流采購聯(lián)合會和美智管理顧問公司所做的第三次物流市場調(diào)查報(bào)告顯示：中國的第三方物流企業(yè)規(guī)模較小，在調(diào)查的50多家企業(yè)中沒有一家擁有超過2%的市場份額。究其原因，就在于我國的物流企業(yè)的功能單一，增值服務(wù)薄弱，缺乏滿足客戶的個性化物流需求的能力。現(xiàn)代物流的本質(zhì)是服務(wù)，物流企業(yè)的目標(biāo)就是要滿足貨主企業(yè)向其客戶提供物流服務(wù)的需要，因此無論是在服務(wù)能力上，還是在服務(wù)質(zhì)量上都要以貨主滿意為目標(biāo)。隨著工商企業(yè)物流理念的成熟，他們在要求提供運(yùn)輸、倉儲等一般性服務(wù)外，還希望物流企業(yè)提供物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、庫存管理、訂貨管理、流通加工、定單處理、信息服務(wù)等一系列的增值服務(wù)。然而，國內(nèi)只有極少數(shù)企業(yè)可以提供此類物流增值服務(wù)。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，國內(nèi)第三方物流企業(yè)收益的85%來自基礎(chǔ)性服務(wù)，諸如運(yùn)輸管理和倉儲管理等，增值服務(wù)及物流信息服務(wù)等的收益只占15%。

物流最主要的新問題直接來自工商企業(yè)的經(jīng)營，企業(yè)物流是物流探究和實(shí)踐最重要的領(lǐng)域之一。企業(yè)物流是指在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中，物品從原材料供給，經(jīng)過生產(chǎn)加工，到產(chǎn)成品和銷售，以及伴隨生產(chǎn)消費(fèi)過程中所產(chǎn)生的廢棄物的回收,以及再利用的完整循環(huán)活動,包括供給物流、生產(chǎn)物流、銷售物流。企業(yè)物流經(jīng)營就是企業(yè)為合理配置物流資源、有效提供物流服務(wù)、不斷創(chuàng)造物流價(jià)值、謀求良好經(jīng)濟(jì)效益而理順各種關(guān)系的活動過程。

一、企業(yè)物流經(jīng)營模式選擇的必要性

由于深受“重商流”、“輕物流”思想的影響，經(jīng)營者對物流在企業(yè)中的功能和地位缺乏足夠熟悉和重視，沒有將物流看成優(yōu)化生產(chǎn)過程、強(qiáng)化市場經(jīng)營的關(guān)鍵，而將物流活動置于附屬地位，被動地接受生產(chǎn)、銷售服務(wù)。

按照英國的探究表明，各種物流費(fèi)用平均占貨價(jià)總額的14.8%；而美國的探究表明，各種商品的物流費(fèi)用百分比，最低占10%，而最高可達(dá)32%；而中國的探究表明，一般商品物流成本占商品總成本50%～60%以上，水果、食品等商品的流通費(fèi)用占商品總成本的60%～70%，玻璃、陶瓷的運(yùn)輸破損率高達(dá)20%；物流過程占用的時間幾乎占整個生產(chǎn)經(jīng)營流程的90%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)達(dá)國家的物流成本一般占GDP的10%左右，而中國的物流成本在15%～30%之間。

二、企業(yè)物流經(jīng)營模式選擇

企業(yè)選擇什么樣的物流經(jīng)營模式，主要取決于兩個因素摘要：其一是物流對企業(yè)成功的影響程度；其二是企業(yè)對物流的管理能力。據(jù)此，設(shè)計(jì)出三種決策方案摘要：物流自營方案、物流外包方案、物流聯(lián)盟方案。