導(dǎo)語(yǔ)：司法局首問(wèn)服務(wù)室建設(shè)方案一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為鞏固效能建設(shè)成果，提高服務(wù)質(zhì)量，方便群眾、特別是殘障等弱勢(shì)群體辦事，經(jīng)研究決定，在局機(jī)關(guān)設(shè)立首問(wèn)服務(wù)室。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，按照縣委、縣政府“苦干實(shí)干，提速增效”的工作要求，設(shè)立首問(wèn)服務(wù)室，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高工作效能，落實(shí)服務(wù)承諾，著力打造一個(gè)便民利民的服務(wù)體系。

二、工作目標(biāo)

建立健全“首問(wèn)服務(wù)室”各項(xiàng)工作制度，優(yōu)化機(jī)關(guān)內(nèi)部業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)程序，以首問(wèn)服務(wù)室為平臺(tái)，主動(dòng)接受公眾的法律咨詢，受理法律服務(wù)和效能投訴，正確引導(dǎo)相關(guān)當(dāng)事人通過(guò)訴訟、非訴訟、仲裁、公證等形式維護(hù)其合法權(quán)益。讓來(lái)訪者能夠“進(jìn)的了門(mén)，見(jiàn)得了人，辦得了事”，真正為百姓服務(wù)，替政府分憂。

三、工作措施及要求

（一）首問(wèn)服務(wù)，配強(qiáng)配齊。將法律援助中心服務(wù)大廳作為首問(wèn)服務(wù)室，配備桌椅，茶水，水杯，設(shè)立服務(wù)熱線，配備一名首問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)人，2名值班員，負(fù)責(zé)接待來(lái)訪人員，解答法律咨詢、受理法律服務(wù)方面的投訴，正確引導(dǎo)相關(guān)當(dāng)事人通過(guò)訴訟、非訴訟、仲裁、公證等形式維護(hù)其合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)“進(jìn)的了門(mén)，見(jiàn)得了人”。

（二）首問(wèn)負(fù)責(zé)，內(nèi)部流轉(zhuǎn)

1、對(duì)接待投訴、舉報(bào)法律服務(wù)方面的問(wèn)題，一般由值班領(lǐng)導(dǎo)或值班員接待。接待中要詳細(xì)登記投訴人、舉報(bào)人的姓名、年齡、住址、聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼，接收其提交的投訴、舉報(bào)材料，問(wèn)清被投訴、被舉報(bào)者是哪名律師、公證員、法律工作者或相關(guān)人員，以及所涉及的案件性質(zhì)等基本情況。之后指派專人在3個(gè)工作日內(nèi)查清投訴人、舉報(bào)人反映的基本情況，并及時(shí)向投訴人、舉報(bào)人反饋。如反映的問(wèn)題復(fù)雜無(wú)法在規(guī)定的期限查清基本情況，應(yīng)向局長(zhǎng)匯報(bào)，適當(dāng)延長(zhǎng)期限，并及時(shí)通報(bào)相關(guān)當(dāng)事人。

2、對(duì)投訴人、舉報(bào)人反映的問(wèn)題認(rèn)為不屬于本單位接待范圍的，應(yīng)明確告之到相關(guān)單位反映，并將相關(guān)單位的地址、聯(lián)系方式告訴來(lái)訪的投訴人、舉報(bào)人。

3、對(duì)來(lái)訪者要求解決的問(wèn)題屬于律師、公證、社區(qū)矯正或基層司法所業(yè)務(wù)范圍的，值班人員能夠及時(shí)解答的，應(yīng)及時(shí)解答，不能直接解答的，值班人員應(yīng)主動(dòng)與律師、公證、社區(qū)矯正或基層司法所取得聯(lián)系，安排相關(guān)業(yè)務(wù)人員為來(lái)訪者解答問(wèn)題。

（三）領(lǐng)導(dǎo)帶班，亮證上崗。局領(lǐng)導(dǎo)班子成員輪流帶班，每個(gè)工作日上午第一小時(shí)和下午第一小時(shí)，在首問(wèn)服務(wù)室坐班，直接負(fù)責(zé)處理來(lái)訪事項(xiàng)，其余工作時(shí)段由值班員負(fù)責(zé)接待，帶班領(lǐng)導(dǎo)不定時(shí)督辦。所有帶班值勤人員、接待員佩戴工作證，亮明身份，接受監(jiān)督。

（四）微笑服務(wù)，快辦快結(jié)。首問(wèn)服務(wù)室要環(huán)境整潔，溫馨舒適。值班人員要熱情接待來(lái)電、來(lái)訪，用語(yǔ)文明，語(yǔ)氣和緩，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，避免“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦”的現(xiàn)象發(fā)生。建立來(lái)訪事項(xiàng)登記臺(tái)賬，值班接待人員對(duì)來(lái)訪事項(xiàng)要認(rèn)真登記，根據(jù)不同訴求快速辦理，并將辦理結(jié)果登記備案。對(duì)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)及時(shí)督查，對(duì)承辦股、室、處、所無(wú)故超過(guò)時(shí)限的，報(bào)告局主要負(fù)責(zé)人，啟動(dòng)問(wèn)責(zé)程序，實(shí)施責(zé)任追究。

（五）跟蹤回訪，績(jī)效掛鉤。建立服務(wù)滿意度調(diào)查回訪制度。每周五下午，法律援助中心對(duì)登記臺(tái)賬記錄的來(lái)訪人進(jìn)行電話回訪，調(diào)查服務(wù)結(jié)果、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度。

四、工作保障

（一）加強(qiáng)督辦，確保首問(wèn)事項(xiàng)件件有落實(shí)。局效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對(duì)全局首問(wèn)服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行定期督查，并將檢查和監(jiān)督情況匯總通報(bào)。

（二）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)各項(xiàng)制度。主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓首問(wèn)服務(wù)室的建設(shè)工作，各部門(mén)通力配合，形成有效的工作機(jī)制，堅(jiān)決落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、責(zé)任追究制度。

（三）嚴(yán)肅紀(jì)律，確保實(shí)效。“首問(wèn)服務(wù)室”帶班領(lǐng)導(dǎo)，值班接待人員有下列行為之一的，將依據(jù)規(guī)定給予相關(guān)責(zé)任人行政處分。

1、對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)、咨詢、投訴的人態(tài)度冷漠、刁難、扯皮、不認(rèn)真記錄，甚至發(fā)生口角而引起當(dāng)事人不滿，造成不良影響的。

2、拒絕受理或借故拖延辦理時(shí)間的。

3、對(duì)問(wèn)題處理不當(dāng)，當(dāng)事人重復(fù)投訴或上訪，造成不良影響的。

4、違反法律、法規(guī)、政策、程序答復(fù)或辦理，給當(dāng)事人造成不良影響的。

5、辦事拖拉，超過(guò)承諾時(shí)限的。

6，不遵守首問(wèn)負(fù)責(zé)制、不在崗在位，被上級(jí)效能辦督查通報(bào)的。