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x網(wǎng)通大客戶服務(wù)中心客戶經(jīng)理xxxxxxx，年齡不大，但為客戶服務(wù)的勁頭很足，按她的話說：“為客戶服務(wù)，是我的本職工作，只有努力去干好，不能怠慢我們的客戶”

一、用心服務(wù)提高客戶忠誠(chéng)度

在工作中xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx始終把客戶放在第一位，急用戶之所急，想用戶之所想，竭盡所能地滿足客戶的一切需求,為客戶解決難題。隨著大客戶服務(wù)工作的不斷深入開展，服務(wù)的內(nèi)容也不斷拓寬。為更好的服務(wù)于用戶，她努力學(xué)習(xí)各種新業(yè)務(wù)，提高綜合業(yè)務(wù)水平，提高自身綜合素質(zhì)；面對(duì)變幻莫測(cè)的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，她懷著強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，時(shí)刻關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，廣泛收集詳實(shí)信息，迅速準(zhǔn)確地做出反應(yīng)，有針對(duì)性的為客戶提供各具特色的服務(wù)方式和服務(wù)手段，原創(chuàng)：增進(jìn)與大客戶之間的情感交流；在思想上把客戶當(dāng)作上帝，為客戶提供“一站式”服務(wù)，一包到底，真正做到用心服務(wù)，心系客戶，通過對(duì)近20家客戶的個(gè)性化服務(wù)，得到了客戶的認(rèn)可，拉近了和客戶的距離，提高了客戶的忠誠(chéng)度。

二：應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)確保用戶不流失

由于近年來鐵通、電信的成立，使通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，新的電信運(yùn)營(yíng)商為了搶占市場(chǎng)，采取各種手段降低資費(fèi)。面對(duì)這種激烈、無序的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，客戶經(jīng)理的工作難度和壓力可想而知。但她時(shí)刻牢記客戶至上、誠(chéng)信服務(wù)的服務(wù)理念，細(xì)分客戶群，注重感情，為客戶提供多方位多層次的個(gè)性化服務(wù)，了解客戶的通信需求，以高度的責(zé)任感積極為客戶單位排憂解難，思想上行動(dòng)上信任尊重用戶，通過真誠(chéng)的服務(wù)及實(shí)力贏得用戶。中原證券xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx營(yíng)業(yè)部在由原新華路營(yíng)業(yè)部搬往新辦公地點(diǎn)時(shí)，鐵通、電信得到消息后,以各種優(yōu)惠爭(zhēng)取用戶,并對(duì)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行公關(guān)工作。當(dāng)時(shí)，客戶單位正在進(jìn)行人事調(diào)整，原和公司一直保持良好關(guān)系的總經(jīng)理和通信主管都被調(diào)走，新的負(fù)責(zé)人和電信公司關(guān)系密切。面對(duì)這種競(jìng)爭(zhēng)局面，首先xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx去了解負(fù)責(zé)人的思想動(dòng)態(tài)，作為新上任的總經(jīng)理，他有一種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的心理，更看重通信合作伙伴的綜合實(shí)力。在得知用戶的想法后，她避開價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，找準(zhǔn)雙方的利益點(diǎn)，利用公司的寬帶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，向用戶宣傳與我公司合作開發(fā)寬帶業(yè)務(wù)，鼓勵(lì)股民網(wǎng)上炒股，這樣使證券公司減少了成本支出，又增加了我公司收入，實(shí)現(xiàn)雙方共贏，最終通過我公司的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)以及綜合優(yōu)勢(shì)打動(dòng)用戶，選擇我公司作為唯一通信合作伙伴。

三：不斷挖掘客戶潛力爭(zhēng)取企業(yè)最大效益

她所服務(wù)的集團(tuán)類客戶，其中幾家銀行規(guī)模較大，所用我公司業(yè)務(wù)多，市場(chǎng)潛力較大，其中以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)所占比例為最重。用戶看重網(wǎng)絡(luò)的安全穩(wěn)定性、運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)力量以及業(yè)務(wù)的售后服務(wù)，在服務(wù)此類用戶時(shí)，一方面她加強(qiáng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，一方面為客戶提供更為個(gè)性化、人性化、親情化的服務(wù)，從感情上留住用戶。同時(shí)，向用戶介紹我公司的新業(yè)務(wù)，為用戶提供一攬子技術(shù)解決方案。在近幾年中，成功為工行、建行進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)改造，把其原模擬專線網(wǎng)改為幀中繼網(wǎng)絡(luò)，并為人行進(jìn)行了數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)提速工作，得到了客戶的好評(píng)，為公司增加了收入。2、建行xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx分行是xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx所服務(wù)的大客戶單位，該行城區(qū)電話八十部，每月固定電話通信費(fèi)用在1萬元左右，因業(yè)務(wù)量較大，一直是其它電信運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪的目標(biāo)。近年來，建行為適應(yīng)上市要求進(jìn)行內(nèi)部機(jī)構(gòu)改革，裁減了大量人員，控制運(yùn)營(yíng)成本，壓縮電話費(fèi)也成為該行領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的主要問題。2005年7月份，建行內(nèi)部人事調(diào)整，原和我公司一直關(guān)系良好的行長(zhǎng)被調(diào)到省建行，新調(diào)來一位行長(zhǎng)，管通信的后勤主任也被調(diào)到其它科室。電信公司得知這一消息后，通過省建行高層找到建行新行長(zhǎng)，承諾降低其通信費(fèi)用，為其提供優(yōu)惠方案：1、免初裝費(fèi)、送話機(jī)；2、xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx建行全區(qū)辦公、家屬組建為一個(gè)智能網(wǎng)，網(wǎng)內(nèi)通話免費(fèi)；3、建行辦公電話30包打60，住宅18包打36；4、長(zhǎng)話按ip資費(fèi)收取。希望能將建行電話轉(zhuǎn)網(wǎng)。行長(zhǎng)為降低費(fèi)用，口頭同意后，交給新后勤主任經(jīng)辦此事。xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx在得知這一競(jìng)爭(zhēng)消息后，抓緊時(shí)間走訪用戶，在最短的時(shí)間內(nèi)和新后勤主任建立關(guān)系，在此期間，鐵通公司也介入競(jìng)爭(zhēng)，更增加了工作的難度。針對(duì)這種局面，她為建行獨(dú)立打造通信方案，避開價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)因素，強(qiáng)調(diào)我公司優(yōu)勢(shì)：原創(chuàng)：1、服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)2、組智能網(wǎng)不用改號(hào)3、業(yè)務(wù)合作關(guān)系，如建行代收我公司話費(fèi)等。同時(shí)搭建橋梁使兩個(gè)單位高層之間也建立了密切的聯(lián)系。最終通過我公司的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)以及公關(guān)優(yōu)勢(shì)打動(dòng)用戶，選擇我公司作為唯一通信合作伙伴。

3、隨著近幾年保險(xiǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx保險(xiǎn)業(yè)在最初已由原有的兩家發(fā)展到現(xiàn)有的十幾家。這些新興的保險(xiǎn)公司剛一成立，就成為各家運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪的目標(biāo)，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)爭(zhēng)中，比的是時(shí)間，一時(shí)之差就有可能丟掉客戶，一步走錯(cuò)則會(huì)導(dǎo)致滿盤皆輸。她時(shí)刻關(guān)注著保險(xiǎn)業(yè)的各方面信息，只要有新保險(xiǎn)公司進(jìn)駐xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx，她就抓緊時(shí)間，搶先一步拜訪用戶，一次次走訪用戶，向用戶介紹我公司網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、人才優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)，功夫不負(fù)有心人，新成立的平安壽險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平壽險(xiǎn)都只與我公司簽訂了通信合作協(xié)議。