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一、注重制度建設，有效提高了整體工作水平。近年來，在不斷修改完善《值班制度》、《考勤制度》、《考核辦法》等基本制度的基礎上，還制定了《值班督查制度》，加強對當班人員的監督。為了適應群眾投訴內容涉及全市的方方面面，工作人員必須熟悉黨的方針政策、政府各部門政策法規和辦事程序，了解與市民生活密切相關的規定和相應的專業知識的需要，進一步提高工作能力，電話辦還制定了《業務學習制度》，要求工作人員在加強自學的同時，還必須參加每兩周組織一次的業務學習會，集中學習新近出臺的政策和規定，了解階段性的熱點和難點問題，并研究討論處理方法，同時為確保學習效果，還不定期的進行閉卷考試，通過這一措施的實行，為工作人員做好崗位工作提供了有效的智力支持。如去年出現的奶粉事件后，由于準備充分，不僅市民咨詢得到滿意的答復，也積極促進了我市對此類問題的處理。

二、創新工作方式，努力提高辦事效率。以往受理的電話，大部分轉到部門辦理和回復，有時很長時間沒有消息，群眾意見很大。針對這一情況，電話辦優化了辦理的各個環節，規范了處理程序。現在受理市民一般咨詢類或投訴內容較為單一的問題，當即就可答復和處理，對于情況緊急的，則第一時間安排人員趕赴現場進行處置。目前市民投訴的直辦量已達總受話量的85%左右，在全國同行中處于領先地位。同時不斷增強創新意識，將原來由承辦單位向投訴人回復辦理結果，改為電話辦專人負責，通過工作人員加班加點放棄休息時間和來電人的溝通疏導，有效地保證了市民的反映件件有著落，事事有反饋，大大增加了群眾的滿意度。20*年1月10日上午8:30天氣非常寒冷,礦院路口積水結冰，路人連續滑倒，如果正常轉到部門辦理，不僅時效性難以保證，還可能會因為產權歸屬問題產生扯皮，很難及時處理，為避免給市民造成傷害，電話辦當即聯系市政處、下水管理所、首創水務、礦院等相關人員趕到現場，止住了滲水，清除了積冰，來電人對此非常滿意。20*年3月6日一市民反映，江東大道二中附近的路面上一窨井無蓋，威脅學生和行人的安全，電話辦及時趕往現場，一邊安排人員看護無蓋窨井，防止行人出險,一邊辯別聯系產權單位（聯通公司），直到完全修復才離開現場，這時早已過了下班時間。這樣的事例不勝枚舉。

三、加強現場協調督辦，促進難點問題的解決。20*年1月2日，金瑞新城二村因為小區供電資產沒有移交，電路故障無人維修，用電問題多次扯皮,群眾意見很大。電話辦又出面召集建委、開發商、供電相關人員現場辦公，通過近4個小時的耐心工作，最終使問題得已解決；20*年2月27日佳山路“七色電影餐廳”門口下水井堵塞，污水漫溢，長時間沒人處理。電話辦在得知情況后，立即會同市建委及市政下水所，前往現場調查。經了解，主要原因是當初建設時，埋設的下水管過細所致，通過多方努力，最終找來門面房產權單位，通過大量的說服工作，將問題從根本上徹底予以解決；20*年4月5日凌晨5點左右，大潤發超市西邊鐵道口兩根電線桿被車輛撞擊傾斜，威脅行人安全，電話辦又立即協調公安、供電、馬鋼等有關人員一同趕到現場，先行讓產權單位妥善修復……不論白天，還是黑夜，不管是烈日炎炎，還是冰天雪地，他們總是在踏踏實實，默默無聞的奉獻著。

市長公開電話辦公室這個小小的集體雖不起眼,但其工作內容涉及全市方方面面，是政府聯系群眾的橋梁和紐帶，通過他們的辛勤和努力，為政府贏得了民心，增加了政府的親和力，為我市經濟發展、社會穩定作出了積極貢獻。