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一、強化創建意識，夯實創建基礎

該班按照實施“女職工建功立業工程”活動的要求，結合實際情況，明確提出了創建的總體目標，將優質服務和崗位練兵作為創建活動的兩項工作重點。制定了班組長、營業員、業務引導員等各崗位的職責，簽訂了業績合同，對員工采取“計件工資制”，各項規章制度日趨完善，實現了管理有章法、服務有規范、考核有標準,為創建活動營造了一個和諧公平的管理平臺。

二、創高效優質服務、樹電信品牌形象

1、狠抓服務規范該班組定期組織員工進行服務禮儀、規范的評比，實施營業員日考評制度，每日由專人對當班營業員進行現場考評記錄，作為績效考評的依據。員工在工作中嚴格執行“首問負責制”、站立服務及五聲操作法。

2、創新服務環境。解放路營業廳內除設置了咨詢臺、觸摸屏查詢、便民箱等多項基礎服務設施外，廳內還提供了多項特色服務，以滿足電信客戶的多樣化需求。如實行“一臺清”服務；“業務受理免填單”，設置vip用戶專用窗口，離網用戶挽留室等。

3、豐富服務內容。提倡員工積極開展“微笑服務”，實施“客戶關懷”工程，將服務標準化提升至服務親情化。同時堅持開展“青年文明號服務卡”的“便民服務”，實現了員工從“要我服務好”到“我要服務好”的角色轉變。近兩年來，班內先后開展了“微笑服務明星”、“無差錯服務明星”、“最佳服務員”等多項評選活動，促使班內員工爭優創先，涌現出了屈孝忠、謝情等眾多拾金不昧、樂于助人的優秀營業員，帶動了班組整體服務水平的提高。現有2人被評為四星級，2人被評為三星級，7人被評為二星級，8人被評為一星級服務員。

三、崗位練兵、內強素質

班組每年都制定了員工學習培訓計劃，定期組織員工進行職業道德、電信業務、服務工作等各種知識的培訓。采取每日晨會、每周班會，集中培訓、以會代訓等多種學習方式，通過領導帶頭學、員工集中學，宣傳專欄公開學、專家講座專項學、網上大學自修學等多種途徑，實現女工素質能力的全面提高。班組內采取以能者為師、優者授課的方式，兩年來共舉辦各種電信業務知識培訓達90余場次，參與培訓的女職工共達700多人次。為鞏固和檢驗學習成果，班組每月進行一次業務考試，將考試成績作為個人年度績效考核依據之一；同時積極組織員工參加分公司舉辦的技術比武活動，并在2003年和2004年市分公司舉辦的技術比武活動中連續兩年摘取了個人和團體桂冠。

該班大部分女工參加了自考、電大、職大的學習，現有3人己經取得本科學歷，本科在讀5人，專科在讀4人。班內大多數女員工已經成為了技術全面、業務精通的多面手。

四、追求最佳效益、創造一流業績。

通過創建活動的開展，該班組取得了較好的經濟效益。近兩年多來，該班共辦理電話裝、移、拆機業務78000多臺，辦理數據業務26000多筆，來電顯示40000多戶，小靈通69800戶，收繳電話費達7800多萬元，完成業務量在部門所有班組中穩居第一。在去年公司組織的“快樂杯”業務競賽中，超額完成了競賽任務，有1人榮獲“業務競賽能手”稱號，2人榮獲“增值業務競賽能手”稱號；在今年的“拓展杯”業務競賽中，該班組又再度創造了業務收入部門第一的驕人業績。

該班組通過“巾幗文明崗”創建活動的開展，實現了女員工學習能力、創新能力、競爭能力的全面提升。班內多名女職工因表現優秀，多次受到表彰，如班長易莉曾榮獲百萬電話大行動“二等功”，“三八巾幗建功能手”等稱號，倪春被評為“芙蓉百崗明星”，趙璐獲得市公司“業務發展能手”稱號。營業班的姐妹們在各自的崗位上盡顯巾幗風采。

2006-4-3

常德市電信分公司營業服務部客戶接待班先進事跡

常德市電信分公司營業服務部客戶接待班，現有女員工9人，平均年齡25歲，主要擔負著客戶投訴、咨詢、客戶離網挽留、話費詳單查詢和整個營業大廳的現場管理等工作。2000年1月被湖南省總工會授予“芙蓉標兵崗”光榮稱號。近年來，該班組始終圍繞“用戶至上，用心服務”的服務理念，立足營業窗口、愛崗敬業、忠于職守，誠信對待每一位客戶，千方百計為客戶排擾解難，真誠為客戶提供優質服務，受到省、市領導及社會各界的好評。2002年獲得“常德市文明窗口”，2003年獲得“湖南省電信公司優秀服務十佳窗口”。2004年獲公司“先進團支部”，2005年獲市青年團委“青年文明號”光榮稱號。老崗長艾小平同志被評為省級“芙蓉百崗明星”，現任崗長熊繼萍同志被評為企業“百崗明星”和市優秀共產黨員。

一、轉變思想，樹立服務觀念

做好服務工作就是讓用戶滿意。為了轉變思想，牢固樹立服務客戶的觀念，讓服務水平跟上企業發展的形勢，該班一是堅持每星期組織2次思想轉型教育。她們結合市分公司“創建學習性班組、爭當學習型員工”活動，組織學習《細節決定成敗》、《沒有任何借口》等書籍，組織思想交流，組織學習體會評選，將企業服務理念貫穿其中，培養大家一種負責敬業的精神，一種服從誠實的態度，一種完美的自行能力，員工們在學教活動中覺得自己提高了一個層次。

二是每星期召開一次質量分析會。她們把提高服務水平作為班里的頭等工作，提出服務是電信企業生存和發展的基礎，把用戶的需求作為各項工作的出發點，把對用戶的優質服務作為各項工作的歸宿。她們總結出“忍讓、禮讓、和藹、溝通、理解”的十字服務方針，始終堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，牢固樹立“自立、自尊、自愛、自強”精神信念；他們弘揚一種美德：倡導和帶領員工勤奮創新，務實奉獻，強調一個公式：100-1=0，一句不該說的話、一個不該使的動作和眼神、一種不必要的語氣和語調、一個不細心的失誤和差錯、一個劣質服務和投訴都會損害企業形象和利益，因此，她們強調在為客戶服務或辦理業務時，必須百分之百的熱心、真心、細心、專心和用心。

三是強化素質提升。她們嚴格按照“芙蓉標兵崗”、“五型班組”的要求、標準嚴格要求自己，在各項個人素質達標中，獲英語等級、計算機等級、崗位等級證書的人數達100%，星級服務員比例居全科第一，獲“先進工作者”、“服務明星”稱號人數達100%。并結合“芙蓉標兵崗”的標準，建立了學習園地，將目標考核方案、個人素質達標、業務競賽活動情況制成牌匾懸掛，以此促進思想觀念的深化。

二、立足本職，樹立崗位形象

客戶接待班，每天要面對眾多的用戶，樹立良好的窗口形象是該班工作的重點。為了把服務工作推上一個新的臺階，班里對每個營業員提出“四個”做到：一是做到營業大廳整潔、干凈，讓用戶滿意辦理每項電信業務；二是大廳各柜臺營業員做到統一著裝，佩帶工號牌，規范服務，用好服務用語；三是各臺席之間做到協作配合，對待用戶的詢問，百問不煩，耐心解答；四是開好兩個會，即：每天班前、班后會，做到班前有要求，班后有小結，使全班形成了人人爭當“服務明星”的良好風氣。

崗長熊繼萍把所學到的知識、服務經驗運用到工作崗位上，以點帶面，激勵班組員工奮發向上，增強團隊的凝聚力，盡量給大家一個展示自我的平臺，她改變了以往的晨會形式，設定了一個主持人、一個激勵官、一個報時郎、一個勤務兵，每個人都會輪流擔任其中一個角色，并且必須把一天的情況記載在值班主任日志上，給她們提供責任，讓她們能承擔責任。通過這個活動使員工挖掘自己的優點，激發完成任務的意愿，肯定自己所創造的成果，更有自信和動力去完成各項工作。同時，提高了她們的寫作能力，也讓她們看到了成長歷程。

班組制定了一個“我和團隊”的競賽表，有隊名、隊長、隊徽、口號、隊友及我和團隊的約定、我和團隊的感言。以業務學習、崗位練兵、拼搏杯競賽、激勵及關心他人為競賽目標，擬定了競賽的細則，并張貼在黑板報的員工欄里，不僅增加了團隊的凝聚力，還掀起了爭當“芙蓉明星”的高潮。五年來，這個班共接待用戶200多萬人次，為用戶辦理查詢38萬人次，無一用戶有理申告，受到用戶表揚上千次，收到表揚信200多封，用戶滿意率達98%以上。該班以熱情的服務用語、精湛的業務技術、優質的服務態度，得到了社會各界人士的好評。她們的“一臺清”的優質服務事跡及“創建經驗”分別在《湖南郵電報》、《常德日報》上得以宣傳，在平凡的崗位上，創造了不平凡的佳績。

三、堅持創新，提高整體素質

隨著電信事業的飛速發展，各種電信新業務層出不窮，要適應市場經濟對電信服務工作的要求，為用戶提供高效優質的服務，首先要不斷提高全班整體的業務素質及技能。該班一是對員工服務工作提出了新要求。即每一個員工對自己的工作要達到“三精”。第一，業務知識要精通，全班每個人對各種電信資費標準、話費的構成等各項業務要了如指掌，熟記于心，操作起來得心應手，忙而不亂。第二，操作技術要精練，同時大家采取培訓與自學相結合的辦法，經常利用晚上開展崗位技術練兵，做到有時間就學習，遇到難題就請教，工作效率得到較大提高。第三，精心摸索工作規律。在工作實踐中，他們逐漸悟出了一些做好服務工作的規律，根據不同的服務對象，采用不同的服務方式及用語，使服務水平得到整體提高。

二是對崗位練兵、技術比武活動提出了新指標。即在單位或公司技術競賽活動中要奪魁。她們經常利用業余時間開展“比、學、趕、幫”業務競賽活動，內容涵蓋中文打字、普通話、客戶服務規范、業務知識、電信資費、微機操作等內容，班組在本部門多次組織的業務知識及操作技術比武競賽活動中名列前茅，員工們業務技能明顯提升。

三是服務社會展示新形象。她們積極開展“愛心”活動，幫助一位住在市福利院名字叫陳焰常的盲人孤寡老人，大家通過募捐經常利用休息時間買些日用品去社會福利院探望老人，幫助老人做家務活，讓他感受到親情的溫暖。她們還經常組織上門為電信用戶服務活動，為用戶排憂解難。通過這些活動，涌現出了一批先進人物，有3位同志遞交了入黨申請書，崗長熊繼萍同志因表現出色，不僅被公司評為優秀共產黨員，還被評為市級優秀共產黨員，先進事跡在公司工會網站上面刊登，樹立了良好的社會信譽和先進形象。

做為“芙蓉標兵崗”團隊，該班組在本職崗位上不僅展示了整個團隊的風采，還帶動了整個中心營業廳的工作，真正的打造了“芙蓉標兵崗”的品牌，形成了一種催人奮進的動力，并形成了一道亮麗的風景線。