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黨的十六屆三中全會中提出科學發展觀的內涵是“堅持以人為本，樹立全面、協調、可持續的發展觀，促進經濟社會和人的全面發展”。科學發展觀，第一要義是發展，核心是以人為本，基本要求是全面協調可持續，根本方法是統籌兼顧。科學發展觀是推進各項事業改革和發展的方法論。是酒店業進行科學經營和管理，在金融危機的沖擊下，酒店業實現保增長，保利潤，控本增效的科學方法，科學發展觀對于經濟性酒店度過“寒冬”，實現可持續發展，具有重要的指導意義。

一、目前酒店業現狀

在全球金融風暴的沖擊下，金融危機影響的不斷擴大蔓延，入境游、國內游和商務活動一再減少，商務客源、會展活動及旅游市場均受到極大影響，主打國內客源的經濟型酒店也開始感到“寒意”。近幾個月來，品牌經濟型酒店均出臺不同方式的優惠和變相降價策略來度過寒冬。

自去年（08年）秋天北美爆發經濟危機，全球酒店業就開始受到沖擊。根據對全球68000家酒店價格的統計，全球酒店價格已經下跌到2004年以來的最低水平，其中北美下降12%，歐洲下降10%。全球只有3座城市的酒店平均價格可以達到200歐元，分別是莫斯科（231歐元）、阿布扎比（224歐元）和迪拜（202歐元）。

調查也表明，與往年酒店報價直達上限相比，今年不少酒店的報價還低于行業指導價。五星級酒店東方賓館表示，該酒店的價格比去年同期降低了400元至500元；同樣位于市中心的五星級的中國大酒店說，該酒店的報價也要“低于往年”。一些經濟型酒店的標準房報價則普遍在350元到380元之間，較行業指導價的上限要低。調低價格只是手段之一，

要想在金融危機中生存和發展，酒店必須努力主動調整經營策略，提高服務水平和質量，更要為客商營造良好的服務環境，吸引更多客流，減輕受到的沖擊。

二、以人為本，堅持特色，內外并重，走可持續發展之路

酒店經營的關鍵是要緊緊圍繞兩類人作文章，一是內部員工的管理，二是外部客戶的吸引。一切工作措施圍繞著加強內部管理和吸引外部客源展開。

（一）對內實施人性化管理，向管理要效益

在經濟危機的環境中，降低成本的有效方法是提高效率，而效率來源于員工，員工愿意改變和貢獻效率是危機中實現增長的前提要素之一。通常酒店經營管理者更關心經營效益，關心競爭對手的情況，不會花較多的時間去思考員工的創造力如何發揮？如何培養員工并提供成長的平臺？如果酒店管理者不能注重利用和開發員工的創造力和潛力，老是琢磨變相裁員，就意味著酒店最有效的一項創造性資產被浪費掉了。接觸顧客最多的，創造價值最直接的正是員工，酒店要把員工的創造力和潛力與所有的顧客連接在一起，酒店就會有明顯的優勢。因此對員工要實施人本管理，人本管理就是以人為本的管理。它是當前企業管理的黃金準則。人本管理的主導方式已由傳統管理（靠金錢及懲罰的胡蘿卜加大棒的管理方式）轉變為以激勵原則為主導的管理方式。應采取多種形式激發員工的積極性和創造型，使員工自覺主動為酒店經營管理提高效益獻計出力。

一是制定人性化的管理制度，并強化制度的落實。根據崗位職責不同，崗位責任制的基本要求，我們可概括為：五定——定崗、定工作、定人員、定權限、定責任；五有——理事事有人管、人人有專責、辦事有標準、作業有程序、工作有檢查；責權統一，有責有權，是實行崗位責任制的條件。崗位責任制的重要內容應包括：

（1）每個崗位的職責范圍和具體工作任務

（2）規定每項工作的基本標準要求

（3）明確因失誤造成的損失應承擔的責任

（4）為執行職責所必須的權力

（5）明確與有關工作崗位之間的協作關系及應盡的責任

崗位責任制強調崗位、個人、責任，它涉及到每一位職工，

制定責任制要動員全體職工參與。

二是調動員工參與管理的積極性。酒店黨支部以印發征求意見表、召開座談會、設立意見箱等形式，向酒店員工征集加強酒店管理，降低酒店成本，強化酒店經營特色，提高酒店經營效益等方面建議。對提出有價值建議，且采納后受到成效的員工予以通告表彰，并給與適當物質獎勵。（3）感情激勵法。提倡對酒店困難職工的關懷慰問。在員工困難時刻、危機時刻，酒店管理層應親自過問員工家庭困難、詳細了解每位員工家庭的具體情況，對家庭困難員工給與及時關懷了物質幫助。并提倡員工間和睦互助，團結友愛。酒店對每位員工的生日進行登記，在員工生日當日，由酒店負責后勤的領導親自派送生日禮物，使員工切實感受大家庭的溫暖。這是調動員工積極性、創造性的最有效方法之一。在金融危機形勢下，酒店業應大力提倡節約成本，但為員工牟福利的投入是值得的，更是見效益的。酒店業不同程度的存在浪費現象，浪費皆因人起，員工切身感受到酒店大家庭的溫暖，比將愛酒店如自己家，積極主動在各方面，愛各自的崗位上發揮作用，提高效率，減少浪費。

三是實施獎優罰劣政策。在各分店和總店設立黨員先鋒崗，在前臺設立優質服務獎、在后廚設立優秀廚師獎、對采購部設立節約獎等形式。同時對員工實施考評辦法，實施保底工資和考評工資相結合的辦法。每月或每個季度評選一次，可以采用顧客評選，領導打分，領班推薦和員工選舉等形式，樹立各崗位的標桿，獎勤罰懶，形成人人爭先創優的良好氛圍。

四是員工管理要做到七要，七不要。要理智，不要沖動.管理者遇到員工出錯時，一想到會引起的不良后果，容易情緒激動，往往會大聲批評和責罵員工，但這是毫無意義的，應采用合適的方式批評員工，要對事，不要對人員工出現失誤時，管理者首先應當明查事情的真相，弄清出錯的原因，對員工說清楚出錯所引起的嚴重后果，然后針對事情的輕重作出恰當的處理決定。處理時不應針對員工本人，訓斥員工，在批評員工時應就事論事，幫員工分析問題，教他們如何改進缺點，避免今后出現同樣的錯誤，員工會從心底里感激，也會記得管理者對他的幫助。要公平，不要偏心每一位員工都希望上司賞罰分明，不偏不私。切記不要因偏私錯誤地批評某一位員工，或者對同樣性質工作失誤的員工懲罰前后不同，這會造成不和諧的氣氛，會使其他員工對管理者產生不信任，從而影響今后工作的開展。要即時處理，不要拖延時間處理員工錯誤時，一定要盡快，以免員工繼續犯錯。若拖延時間，不快速處理好，員工會視為理所當然。要面對面，不要背靠背一旦員工工作有誤時，管理者應盡量安排時間與員工面對面地談談，讓員工知道管理者對此十分重視。盡量不要用電話處理問題，也不要背著員工單方面作出決定，只是讓員工接受處罰。管理者應當花時間與員工作面對面地交談，這些時間是非常值得投資的。要靈活，不要僵化對待員工的失誤，要因人、因事、因地、因時的不同而采取不同的批評策略，要講究藝術性。比如，對一位性格內向、謹小慎微、工作勤勉的員工的一次偶然失誤的批評就不宜在公開場合，語氣也不宜太嚴厲。要防微杜漸，不要亡羊補牢誠然，“亡羊補牢”為時不晚，但作為酒店的管理者理應防微杜漸，并將降低員工的工作失誤率作為一項重要的管理工作來抓，在員工出現失誤的苗頭或傾向時，就及時提醒，打預防針，防患于未然，并及時就酒店的規章制度、服務技巧、安全等方面培訓指導員工，要求員工在工作中切實正確掌握，并進行考核，與員工的工資、獎金掛鉤。

（二）對外堅持貼近顧客，為顧客提供人性化優質服務

顧客決定了酒店是什么，因為只有當顧客愿意付錢購買商品和服務的時候，才能將經濟資源轉化為財富。顧客對于酒店的評價，將決定這家酒店是什么樣的酒店，以及這家酒店是否會興旺發達。特別是通過網絡聯結在一起的顧客，正共同挑戰著酒店業。盡管冬天寒冷，但危機中有商機，對于不少行業來說，金融危機造成的影響不大，孕育的機會更多，如：醫療保健行業，職業培訓，電子商務、律師行，典當行，快餐業，中式外賣店等都會有前所未有的商機。酒店要善于抓住這些商機和客戶，調整客源結構，挖掘潛力。首先要為顧客提供規范化、制度化、科學化的優質服務。提供個性化、靈活性、人情味的優質服務。顧客評價星級酒店"千店一面"，客房、大堂、餐廳、菜肴如出一轍，很難辨出有深刻印象的特色性差異。因此，我們酒店就應在國家級標準規范的基礎上，顯示特色、顯示個性、顯示情感，營造輕松、安閑、歡快的環境氛圍。第二、從物質、環境到制度，服務都需有一個"適應內需"的轉變。從大堂布局到客房環境，從菜肴出品到服務程式，從動作體態到語言交流，從信息溝通到文化氛圍，全方位的產品內涵都需有重大的調整和補充。與客人親切隨意的溝通能大大增加回頭客的數量和營業收入。第三、對客源市場要進一步細分，逐步實現專業化分工。這一策略對酒店數量較多的城市里的大中小型酒店尤有意義。對我九點也有著積極的現實意義。開發研制特色產品和服務，針對性地高度滿足特定客源群，是贏得客源的重要思路。當前，削價競爭愈演愈烈，但在產品、服務和市場專業化上花足力氣的，寥若晨星。在市場經濟中，價格競爭當然不可避免，但若無與眾不同的特色產品為后盾，那就會陷入不復之劫。第四，在金融危機的時候，服務特別需要體現在對細節的把握上，把服務過程當作情感的傳遞，融“情感”于服務中，讓客人時刻感受親情、感受愉悅和驚喜。如：杭州有家度假酒店，地理位置偏僻，客人稀少，酒店在培訓員工在對客服務過程中要求時刻關注細節：服務員在為客人做夜床時，會放置天氣預報卡和跑步路線圖；VIP客人會在浴室里發現繡著他名字的浴袍；客人去餐廳用餐，服務員會及時提醒客人點菜的營養搭配和份量是否適合。

酒店提倡并鼓勵員工與客人多交流，主動向客人介紹周邊的景點，好吃的東西，與客人結成一種親切、友好的關系，讓客人信任與他接觸的服務人員。在對客服務的過程中，由于員工是發自內心地為客人所想、急客人所急、幫客人所需，這樣的服務贏得了顧客的廣泛贊譽，酒店生意直線上升。