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一、服務承諾制

(一)首問服務。首問責任人熱情接待，耐心細致，使客人高興而來，滿意而歸。

(二)即時服務。對符合規定，手續齊全的辦理事項隨到隨辦，當場辦理。

(三)限時服務。對有限時辦結規定的事項限時辦理。

(四)高效服務。特事特辦，急事急辦。

(五)廉潔服務。依法行政，廉潔奉公，不濫用職權謀取私利。

(六)熱情服務。機關工作人員舉止端莊，談吐文明，禮貌待人，服務周到。

二、首問責任制

一、首問責任制，是規范市直機關事務管理局工作人員接待服務對象的一項工作制度。

二、首問責任人，是指來市直機關事務管理局辦事或來電話請示、匯報、咨詢、舉報問題，第一位接受詢問的工作人員。首問責任人承擔第一責任人的責任。

三、首問責任人必須按照首問責任制的要求，認真履行職責，

對接受詢問的問題，嚴格按照要求辦理。

四、對來人或來電詢問的事項屬于本人職責范圍內的，首問責任人應當嚴格按照服務承諾制、一次性告知制等制度予以辦理。

五、對來人或來電詢問的事項不屬于本人職責范圍，但屬于本機關職責范圍的，首問責任人應當負責引導和幫助聯系，有關人員不在時，首問責任人應當作好記錄進行轉達或代為轉交材料。

六、對來人或來電詢問的事項不屬于本機關職責范圍的，首問責任人也要熱情接待，告知應找哪個部門，給予必要的幫助。

七、首問責任人在接待時必須使用文明用語，態度謙和，嚴禁使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言敷衍搪塞，簡單生硬地回絕來人或來電詢問的問題。

八、對違反本制度的行為，要視情節輕重，給予批評教育或效能告誡處理。

三、一次性告知制

一、一次性告知制，是市直機關事務管理局各科室、中心及工作人員，對來人或來電請示的問題、辦理的事項，進行告知的制度。

二、對來機關辦事或來電咨詢有關問題的客人，除涉及國家秘密的事項外，均應做到有問必答，不許使用“不知道”、“不了解”、“不屬我管”等語言。

三、對來機關辦事或來電咨詢有關問題的客人，要一次性告知辦理程序、辦理依據、應具備的全部條件、手續和注意事項。

四、對手續齊全、符合規定的，應馬上辦理；對不能馬上辦理的，應說明原因，并按照有關規定承諾限時辦理。公務員之家版權所有

五、對符合規定但手續不齊全的，應當場一次性告知所缺的手續，列出補辦清單，絕不讓客人跑第三趟。

六、對不符合規定無法辦理的，應告知其有關政策規定，說明不能辦理的理由。不能簡單生硬地向客人回絕“不能辦”。

七、對不屬于自己工作范圍的內容，也要一次性告知對方，并按首問責任制要求辦理。

八、對違反本制度的行為，要視情節輕重，給予批評教育或效能告誡處理。

四、效能考核制

一、機關事務管理局效能考核工作在局黨組的領導下，由機關效能監察工作領導小組具體負責。

二、考評對象為局科室、中心，全體在崗工作人員。

三、效能考核于每年年終進行。

四、考核內容：(1)對法律、法規和中央、省、市有關政策的執行情況；(2)履行職責，工作效能情況；(3)工作作風，文明服務情況；(4)團結協作，廉潔自律情況；(5)各項規章制度的貫徹落實情況。

五、考核辦法：

采取組織集中考核與綜合評價平時表現相結合的方法量化打分。

1．組織集中考核(占70%)。效能考核和年終考核相結合，采用無記名投票打分，每項20分，總計100分。

2．平時表現(占30%)。機關效能監察工作領導小組根據受理投訴和查處情況，建立檔案，按規定扣分或加分。

考核實行百分制，總分在90分以上的為“優秀”，

80-90分的為“良好”，70-79分的為“合格”，60-69分的為“基本合格”，59分以下的為“不合格”。被投訴一次并查實的減20分，以此類推。

六、效能考評為優秀的科室、中心和工作人員給予表彰獎勵；基本合格的提出警告；不合格的給予批評教育，限期改正，年終目標考核不能評為優秀科室、中心和個人。