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一、為了認真貫徹落實黨的**大精神，全面鞏固和發展先進性教育活動成果，切實轉變工作方式、轉變工作職能、轉變工作作風、解決群眾長期關注的"辦事難"突出問題，進一步密切黨群干群關系，不斷增強基層黨組織的凝聚力、戰斗力，加快社會主義新農村建設和全面建設小康社會進程，制定本制度。

二、為民服務制度，是指鄉鎮、村、組三級組織以無償的形式，通過內部協調運作，依法為群眾提供優質服務的一種工作制度。鄉鎮成立為民服務中心，抽調3-4人具體負責工作；村成立為民服務受理室，確定2名村干部具體負責工作；部分偏遠的村民小組設立黨員中心戶代辦點，確定1名黨員干部具體負責代辦工作。

三、為民服務的項目有：協助辦理農民建房用地審批手續、招商引資有關證明、個體工商戶證照、企業申請登記、林權證、戶口轉遷、流動人口婚育證明、二胎準生證、獨生子女證、人口出生登記、身份證、殘疾證；辦理外出務工信息咨詢、就業介紹、三農政策法律法規咨詢、法律咨詢服務、科技服務、黨團關系轉接等服務事項。鄉鎮可結合實際增加代辦項目。

對群眾申辦的事項，均要予以受理；對屬于鄉鎮、村職權范圍內的事項，均要予以協調辦理；對不屬于鄉鎮、村職權范圍內的事項，做好指導、服務工作。

四、為民服務工作，必須堅持"便民、公開、依法、無償、高效"的原則。

便民原則。即凡是與群眾生產生活密切相關的事項，都可列入范圍。

公開原則。即公開服務項目、辦事程序、承諾時限、監督機構，做到公開透明。

依法原則。即認真貫徹執行《行政許可法》，嚴格依法有關事項，嚴格按程序管理和辦理，既要熱情服務、方便群眾，又要按規矩辦事。

無償原則。即為群眾的所有事項，除國家明文規定的費用外，一律不收取費或其他手續費。

高效原則。即對每一件的事項都要承諾辦結時間，做到隨時受理，限期辦結。

五、為民服務的基本程序主要由受理、承辦和回復三個環節組成。

受理。凡群眾需要辦理的事項，可向為民服務中心(受理室)口頭或書面申請，并提供有關文書資料。為民服務中心(受理室)對屬于受理范圍內的事項，均要予以受理。對不屬于受理范圍的事項，告知申辦人向有關單位申請辦理。為民服務中心(受理室)接到受理申請后，填寫《為民服務登記表》，告知申辦人的權利、義務，承諾辦理期限。

承辦。為民服務中心(受理室)接到群眾申請后，凡能直接辦理的，要即時協調辦理：不能直接辦理的，由為民服務中心(受理室)按承諾時限進行服務辦理；不能辦理的，向申辦人解釋說明原因。

回復。承辦事項辦結后，由為民服務中心(受理室)填寫《為民服務回復單》送達申辦人。

六、申辦人可按三種方式申辦服務項目，即向村民小組黨員中心戶代辦點申請，由代辦員代辦服務；向村受理室申請，由村受理室服務辦理；向鄉鎮為民服務中心申請，由鄉鎮為民服務中心服務辦理。

鄉鎮為民服務中心、村為民服務受理室建立統一的登記表和回復單，做到件件有記錄、有答復。

七、鄉鎮為民服務中心、村為民服務受理室受理群眾申辦事項實行首問首辦責任制、服務承諾制、限時辦結制、責任追究制。

八、對受理事項實行限時辦理。能立即辦理的，當即予以辦理；對在鄉鎮、村職權范圍內的，并需要做好協調工作的，一般不超過三天：對一些國家有明文規定時限的辦理事項，按規定時限辦理。

九、根據申辦人所申辦的項目，按照國家規定的收費標準收取費用。為民服務中心(受理室、代辦點)不得以任何名義索取費和其他手續費。

十、采取設立舉報箱、意見箱、監督電話、配備義務監督員等形式，接受社會和群眾監督：防止和克服違規、失職瀆職和吃、拿、卡、要等現象的發生。采取分級管理的辦法，縣、鄉鎮、村以不定期抽查方式加強監督。

十一、鄉鎮黨委具體負責鄉鎮為民服務中心、村受理室的管理工作。為民服務中心(受理室)每季度對服務事項進行公布，接受監督。縣、鄉鎮對為民服務工作實施情況進行平時抽查和年底考核，將檢查情況在一定范圍內向群眾通報。

十二、對為民服務工作人員由鄉鎮、村可給予一定補助，表現突出的，給予通報表彰和獎勵，并作為培養提拔使用的重點對象。對未按要求履行為民服務職責的，群眾滿意和基本滿意率達不到90％的，給予通報批評等處理。

十三、本制度由縣委組織部、基層辦負責解釋。

1、為民服務中心的主要職責

(1)直接辦理權限范圍內的簡易事項；

(2)代辦需上級審批的事項；

(3)對申請人提供咨詢、留言、陪同和轉告等服務事項；

(4)圍繞農民增收、發展經濟等方面提供信息、咨詢服務等；

(5)做好群眾思想工作，處理來信來訪；

(6)其他工作。

2、為民服務中心的辦事原則

一是便民原則。讓干部成為群眾辦事的人，讓群眾進了為民服務中心，就能及時或在時限內辦結需辦理的事項。

二是公開原則。結合政務公開制度，實行服務項目、服務對象、責任單位、申報材料、辦事程序、承諾時限、收費標準、監督辦法和全程人公開。

三是依法原則。堅持依法辦事。

四是高效原則。按工作職責，不推、不滑、不拖，隨時受理，在承諾時限內辦結。

3、為民服務中心"四制"辦理制度

(1)一般事項直接辦理制：對程序簡單，可當場或當天辦結的一般事項，服務中心即收即辦，直接辦理。

(2)特殊事項承諾辦理制：涉及多個職能部門辦理的，經審核和現場踏勘后由服務中心作出承諾，嚴格按承諾時限辦理。

(3)上報事項負責辦理制：需上級審批的事項，服務中心將協調有關部門在一定時限內積極幫助辦理。

(4)控制事項明確答復制：國家明令禁止、不符合有關法律法規的事項和不屬于服務中心受理范圍內的，服務中心不予受理并作出明確答復。

4、為民服務中心服務時限

(1)對簡易事項，能當天辦理的，及時辦理；

(2)對服務中心能辦理的事項，原則上不超過3天；

(3)對分管領導職權內能辦理的事項，原則上不超過10天；

(4)在上級主管部門職權范圍內協助辦理的，原則上不超過30天。

5、為民服務中心工作人員服務規范

(1)服務語言

接待服務對象時，要使用"您好"、"請"、"對不起"、"您慢走、再見"等文明用語。

(2)服務態度

微笑服務；熱情接待服務對象，做到"三個一樣"即：領導與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個樣，做到"三聲"即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；

接待辦理時，必須做到"五個一"的要求，即：一張笑臉相迎、一聲親切問候、一杯熱茶端上、一把椅子讓座、一番耐心解釋；

(3)服務儀表

工作時間著裝必須樸素大方，并佩帶上崗證持證上崗。儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐姿勢要端正。

(4)服務設施

為群眾提供清潔、方便、舒適的服務環境，并配備有與服務事項有關的法律、法規、規章、政策以及農村科技服務方面的書籍，以便做好宣傳與解答。

(5)服務質量

應一次與書面形式告知服務對象其申報事項所需的全部資料；主動向服務對象提供申報資料的范本與樣表；書寫的批文、單據等應表述完整，字跡清楚、準確無誤；盡可能做到早辦件、快辦件，縮短承諾期限，提高辦事效率，要做到件件有辦理答復結果。

6、為民服務中心運行機制

(1)建立帶班領導責任制。帶班領導負責處理好帶班期間的重大事項，并對帶班期間未處理完的事項進行跟蹤督辦直至辦結。

(2)建立全天候為民服務制。不論節假日或休息期間，為民服務中心都要有工作人員24小時全天候值班。值班期間遇有突發性事件，值班人員需立即報告帶班領導，帶班領導做到24小時通訊暢通并及時趕赴現場處置。

7、首問責任制

1、凡是群眾通過電話、傳真等通訊工具或本人來訪所接觸的第一人為首問責任人。

2、首問責任人熱情接待所前來辦事的群眾，做到文明、禮貌，不得態度冷漠。自覺使用文明用語，禁止使用傷害對來辦事的群眾感情，損害政府形象，影響服務效果語氣。

3、首問責任人要了解對方的基本情況和要求；按照工作職責屬于自己職責范圍內能夠立即解決的，應立即協調、辦理，不能立即解決，應向對方交代清楚解決問題的日期。自己不能解決的，要及時向上級匯報；不屬于自己職責范圍的，要指引到相應的職能部門，不能簡單的避而不答或一推了之，對待來訪群眾，要按規定引導到指定的部門處理，不能激化矛盾，置之不理。

4、首問責任人因回避、扣壓或忘記向主辦人交代清楚，而造成不良后果的，視其情節嚴重給予批評和相應的處分。

8、服務承諾制

1、舉止：文明禮貌，用語規范，儀表端莊，態度熱情。

2、接待：首問責任，百問不厭，百幫負責，一幫到底。

3、咨詢：提供電話、網址，當面咨詢服務。

4、一次性說明需提交材料7個工作日內辦成材料齊全的登記事項。

5、公開：實行機構、職責、人員公開、辦事程序公開、監督機制公開。

9、限時辦結制

1、限時辦結制是指在符合法律法規及有關規定，手續齊全的前提下，承辦人應在服務承諾的承諾期限內辦結服務對象所申辦事項。

2、承辦人應認真地受理職責范圍內的各種事項，熱情主動地接待來辦事的單位和群眾。

3、承辦人對來辦事的單位和群眾提出的屬于職責范圍內的各類事項，嚴格按照限時辦結的具體時限辦結，對辦結事項，在手續完備、材料齊全、符合規定的情況下，要立即予以辦理；對限時辦理的事項，無正當理由不準延時辦理；如有特殊情況許延時辦理的，承辦人要按照職權規定報領導審批，并高知當事人延時辦理的理由。

10、責任追究制

1、為民服務中心受理室工作人員不得接受辦事人的饋贈或吃請，一經發現，進行批評教育，并責令如數退回饋贈物品或付清吃請費用。

2、承辦人因工作效率不高，未在承諾時限內辦結承辦事項，必須向群眾道歉，并采取補救措施，盡快辦理承辦事項。

3、承辦人因工作責任心不強，導致辦事群眾提供材料損毀或丟失而延誤辦事，或辦事費用超出規定標準，第一次責令寫書面檢查，第二次給予待崗處理，并追究為民服務中心主任相應的領導責任。

11、A、B崗工作制

1、AB崗工作制度是為確保服務承諾制，限時辦結制，首問責任制和"一次性告知"制度執行到位，在重要工作崗位確定A崗責任人（業務主辦人員）和B崗責任人（協辦人員）的工作制度，以確保該崗位不因缺位、空崗，使辦事緩辦、延誤。

2、窗口應對外公示每個工作崗位AB崗工作人員的主要職責，接受群眾監督。

3、AB崗工作人員應加強協調和配合。A崗負責人應故不能到崗的，須提前一天做好業務交接工作，遇特殊情況不能提前移交的，B崗責任人應主動承辦并認真履行工作職責，不得影響辦事效率。A、B崗責任人不得同時外出。

4、工作人員應加強業務學習，不僅要精通主辦工作的業務，而且要熱衷協辦工作的業務，提高自己的業務工作能力。

5、對違反本制度，影響群眾辦事和政府形象的有關人員，視情節嚴重給予告戒教育或通報批評。

12、為民服務中心的監督管理

為民服務中心在鄉鎮黨政綜合辦公室管理指導下開展工作，由鄉鎮為民服務中心領導小組對工作實施監督，同時聘請為民服務工作監督員參與監督。采取自查、抽查、暗訪、詢問和測評等方式，對規范化服務進行檢查和監督，對檢查中發現的問題，及時采取措施加以解決。

設立舉報電話、舉報箱和《意見簿》，強化監管力度。