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第一章總則

第一條為保護消費者的合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關規定，制定本辦法。

第二條消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議的申訴，適用本辦法。

第三條工商行政管理機關及其派出機構受理消費者申訴，依照本辦法執行。

第四條工商行政管理機關對受理的消費者申訴案件，應當根據事實，依照法律、行政法規和規章，公平合理地處理。

第五條工商行政管理機關在受理消費者申訴中，對經營者欺詐消費者的行為，應當依照《欺詐消費者行為處罰辦法》處理。

第六條工商行政管理機關在受理消費者申訴中，對經營者的違法行為，應當依照《工商行政管理機關行政處罰程序暫行規定》處理。

第七條工商行政管理機關在其職權范圍內受理消費者申訴的案件屬于民事爭議的，實行調解制度。

第二章管轄

第八條消費者申訴案件，由經營者所在地工商行政管理機關管轄。

第九條縣、市工商行政管理機關管轄本轄區內發生的消費者申訴案件。

工商行政管理機關的派出機構管轄其上級機關授權范圍內的消費者申訴案件。

第十條上級工商行政管理機關有權辦理下級工商行政管理機關管轄的案件。

下級工商行政管理機關管轄的案件，認為需要由上級工商行政管理機關辦理的，可以報請上級工商行政管理機關確定管轄機關。

第十一條工商行政管理機關發現消費者申訴的案件不屬于自己管轄時，應當及時告知消費者向有管轄權的機關申訴。

第三章受理程序

第十二條消費者申訴應當符合下列條件：

（一）有明確的被訴方；

（二）有具體的申訴請求、事實和理由；

（三）屬于工商行政管理機關管轄范圍。

第十三條消費者申訴應當采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項：

（一）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼；

（二）被申訴人的名稱、地址；

（三）申訴的要求、理由及相關的事實根據；

（四）申訴的日期。

第十四條消費者委托人進行申訴活動的，應當向工商行政管理機關提交授權委托書。

第十五條消費者為二人以上，其申訴的是共同標的的，工商行政管理機關認為可以合并受理，并經當事人同意的，為共同申訴。

共同申訴可以由消費者推選二名代表進行申訴。代表人的申訴行為對其所代表的消費者發生效力，但代表人變更、放棄申訴請求，或者進行和解，應當經被代表的消費者同意。

第十六條工商行政管理機關應當自收到申訴書之日起5日內，作出以下處理：

（一）申訴符合規定的予以受理，并書面通知申訴人；

（二）申訴不符合規定的，應當書面通知申訴人，并告知其不予受理的理由。

第十七條下列申訴不予受理或者終止受理：

（一）超過保修期或者購買后超過保質期的商品，被訴方已不再負有違約責任的；

（二）達成調解協議并已執行，且沒有新情況、新理由的；

（三）法院、仲裁機構或者其他行政機關已經受理或者處理的；

（四）消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的；

（五）消費者無法證實自己權益受到侵害的；

（六）不符合國家法律、行政法規及規章的。

第十八條工商行政管理機關受理消費者申訴，可以立案。

第十九條立案應當填寫申訴立案報告表，同時附上有關材料，由縣級及縣級以上工商行政管理局局長批準，指定兩名以上辦案人員負責調查或者授權其派出機構調查處理。

第二十條辦案人員是本案當事人的近親屬或者與當事人有其他利害關系，可能影響申訴公正處理的，應當回避。

當事人對辦案人員提出回避申請的，應當由縣級及縣級以上工商行政管理局局長決定。

第二十一條工商行政管理機關受理申訴案件后，應當在5日內將申訴書副本發送被申訴人；被申訴人收到申訴書副本后，應當在5日內提交答辯書和有關證據。

第二十二條當事人應當對自己的申訴提供證據。工商行政管理機關認為有必要收集證據，可以根據有關法律、行政法規及規章的規定，自行收集或者召集有關當事人實施當庭調查。

第二十三條需要委托其他工商行政管理機關協助調查、取證的，應當出具書面委托證明，受委托的工商行政管理機關應當積極予以協助。

第二十四條工商行政管理機關對專門性問題認為需要鑒定或者檢測的，可以交由當事人約定的法定鑒定或者檢測部門鑒定，也可以由工商行政管理機關指定的法定鑒定或者檢測部門鑒定。對于難以鑒定或者檢測的，經營者應當提供無過錯的證據；不能提供無過錯證據的，應當承擔責

任。

第二十五條消費者申訴后，還可以協商和解。達成和解協議的，可以請求工商行政管理機關根據和解協議作出調解書，也可以撤回申訴書。

第二十六條工商行政管理機關組織雙方當事人進行調解達成協議的，應當制作調解書。

第二十七條調解書應當寫明申訴請求和當事人協議的結果。調解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達雙方當事人。

第二十八條工商行政管理機關應當在收到消費者申訴書之日起60日內終結調解；調解不成的應當終止調解。

第二十九條經調解不成的，或者調解書生效后無法執行的，消費者可以按照國家法律、行政法規的規定向有關部門申請仲裁或者提出訴訟。

第三十條對經營者的違法行為，工商行政管理機關可以依照《中華人民共和國消費者權益保護法》予以警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓，吊銷營業執照。