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服務文化建設是一項系統工程，不可能通過搞運動突擊來完成。**供電公司服務文化建設，堅持突出地域特征、行業特色、企業特點，著眼于灌輸服務理念、完善服務機制、改進服務管理、提升服務技能，推出了服務文化建設實施方案。即：打響“一個品牌”、強化“兩個宣傳”、鞏固“三個支撐”、完善“四個機制”、深化“五項修煉”。

一、打響一個品牌

服務品牌是服務文化的載體，服務文化是服務品牌的支撐。**供電公司在供電服務的過程中，樹立了社會認同、客戶贊譽的服務品牌。“明遠”是**供電沿用近百年的老字號，它寓意著“光明到永遠”的深刻內涵。多年來**供電公司一直將“明遠”精神作為供電服務的代名詞。根據樹立“誠信社會形象”的要求，結合企業具體情況，鄭重推出“誠信明遠”服務品牌。倡導誠信為立身之本、強企之策、發展之源，使員工早已認同的明遠精神得以繼承并發揚光大。

**年上半年，“明遠”品牌引起了中央電視臺的關注。制作了長達26分鐘的題為“百年明遠”紀實節目，并由中央電視臺和上海電視臺播出。**供電公司借中央電視臺宣傳“明遠”品牌的東風，使“誠信明遠”服務品牌越打越響。

二、強化兩個宣傳

1、對內強化服務理念的宣傳灌輸

**供電公司在員工中開展學習自編的《服務理念與服務技巧》系列活動，在客戶服務問題上，引導員工樹立“處處是服務窗口，人人當服務標兵”的服務意識，全員、全方位、全過程打造服務品牌。讓服務提升企業各項工作。

深化員工服務社會的理念，創造性地舉辦了以服務文化為主題的“首屆服務文化節”。文化節活動內容豐富多彩，包括：播放專題片《攀服務文化高峰——**供電公司服務文化建設紀實》；舉辦誠信服務個人演講比賽；在單位之間開展“供電服務應該先規范自己還是應該先方便客戶”、“供電服務首先應該標準化還是首先應該個性化”的辯論賽；窗口單位服務員工“五項技能修煉”演示；向優秀服務員工頒發“職業精神獎”；舉行總經理向員工贈書儀式；舉辦服務文化圖片展等。服務文化節主題明確、內容豐富、形式活潑、深入人心，員工反響強烈。

2、強化服務信息的宣傳報道

為了進一步提高供電服務水平，樹立誠信服務的社會形象，公司將服務信息的宣傳報道常態化。與《**日報》、《大江晚報》、**城市交通廣播電臺、**電視臺等新聞媒體和政府網站合作，每周多次供電服務信息。通過各種傳媒渠道，使計劃和非計劃停電、電力需求側管理、電價政策、電力法律法規、安全用電、用電業務常識等重要信息及時得到，讓廣大客戶及早知曉，以維護客戶的知情權。

三、鞏固三大支撐

1、服務制度的支撐

完善以窗口前臺服務為龍頭，后臺服務為支撐，網絡服務為基礎的服務制度，努力形成機關圍繞基層轉、基建圍繞生產轉、生產圍繞服務轉、服務圍繞客戶轉的服務大格局。

重點鞏固和完善了供電服務承諾、供電信息披露制度、首問負責制、客戶代表制、大客戶回訪制、延伸服務制、供電服務質量監督制、服務質量分析制、電子商務服務制度、農村供電服務制度、農電服務“五項禁令”、供電業務流程。

公司在電網企業率先創新開展“服務質量反饋督察制度”，即在為用戶提供服務后，供電人員主動向客戶提供已貼好郵票的服務質量反饋單，由用戶填寫完畢自行寄到公司紀委監察部。此舉改變了過去由客戶當面填寫并由供電人員自行帶回的做法，使“運動員”和“裁判員”兼于一身的諸多弊端得以糾正。確保了反饋情況的客觀公正，從而有針對性地完善和提高了服務質量保障機制

2、服務行為的支撐

服務行為規范化是服務文化的基本特征。首先，認真貫徹《公民道德建設實施綱要》和《國家電網公司員工道德規范》，把建設“誠信明遠”服務文化變成每一位員工的自覺道德行為。其次，強化營業、業擴、抄表等崗位行為規范建設，制訂和完善供電服務規范、通用服務規范、營業場所服務規范、“95598”服務規范、有償服務規范、投訴舉報處理服務規范。讓客戶始終享受到熱情、規范的服務。設立“職業精神獎”，每年對服務工作中面對客戶的誤解、責難、謾罵、甚至毆打，勇于承受委屈，識大體顧大局，任勞任怨、默默奉獻的杰出員工進行獎勵，激發員工對企業的忠誠度，以維護公司“嚴于律已、寬以待人”的誠信社會形象。

3、服務環境的支撐

加強五個方面的服務環境建設：

（1）電網環境。建設安全可靠、結構合理、設備先進的輸配電網絡，為服務文化提供可靠的物質保障。

（2）營業環境。建設好功能齊備的客戶服務中心、“95598”服務電話系統。

（3）網絡環境。以建設數字化服務為目標，運用先進計算機網絡、通訊和數據庫技術，進一步完善客戶服務網絡系統。

（4）科技環境。深度開發營銷MIS、配網GPS、GIS、銀企聯網收費系統等現代化營銷服務管理系統，不斷提升現代化服務水平。

（5）特服環境。發揮流動發電車、“小紅帽服務隊”、團員青年志愿者的作用，為重要任務的供電提供萬無一失的保障服務，為特殊的弱勢群體提供周到的關懷服務。

四、完善四個機制

1、領導工作機制

實施服務文化“一把手”工程，成立公司總經理、黨委書記為組長、其他公司領導為副組長、部門負責人為成員的服務文化領導小組，加強服務文化建設的組織領導。定期召開服務文化聯席工作會議，細化《服務文化建設實施方案》。成立服務文化建設辦公室，具體落實《服務文化建設職責分工制》。

2、素質保障機制

由于員工的素質是服務文化建設效果的關鍵，公司堅持育人為本，教育、管理雙管齊下，使公司各類員工都成為具有良好職業理想、道德、技能、紀律的好員工，為服務向全員、全面發展創造條件，為服務文化提供素質保障。

3、監督考核機制

為使服務文化建設充滿活力和動力，建立了《服務文化建設考評辦法》，實行嚴格的監督和考核機制。

公司在新聞媒體上“花錢買批評”，面向社會開設“供電服務建議獎”活動，每年評獎2次。對在供電服務問題上，能準確舉報問題并有較好的合理化建議的市民頒發“供電服務建議”獎。公司領導對每條建議均極為關注，逐條批示，限期辦理，限期答復。公司在**市頗有影響的《大江晚報》上就市民提出的八個方面56條供電建議，運用整版篇幅詳盡回答辦理過程和處理結果。此舉贏得了廣大客戶的充分信賴和大力支持。公司相關職能部門領導，多次走進廣播電臺直播間，就供電服務建議的相關問題與市民溝通。

4、獎懲激勵機制

“優秀服務員工”、“先進服務集體”是實踐服務文化的優秀代表，他們對服務文化建設具有示范、帶動作用。公司通過每年評選“優秀服務員工”、“先進服務集體”，大張旗鼓地開展宣傳表彰活動，激勵員工實現自我價值最大化，從而實現企業價值最大化。與此同時，完善規范性、約束性的服務文化制度，并強化執行制度的嚴肅性。

五、深化五項修煉

服務員工“五項修煉”是**供電公司吸取國內眾多行業先進的服務技能，并結合供電企業實際，把這些服務技能分解成五項基本的元素進行修煉。簡要歸納為“看、聽、笑、說、動”五方面的服務技巧。

一是“看”的修煉。要求服務人員具備敏銳的觀察力、精確的判斷力，在最短的時間內從客戶的神情舉止中準確預測出客戶的真正需求。通過“看”的修煉，員工有針對性地與客戶進行交流，提供恰當的服務。

二是“聽”的修煉。要求服務人員善于傾聽客戶的心聲，從客戶的言談中捕捉客戶的內在需求。“95598”呼叫中心的員工雖然不接觸客戶，通過聽的“修煉”，從電話中一樣可以揣測出客戶的情緒和心理，從而拉近了與客戶的距離，使客戶真實感受到為其服務的誠意。

三是“笑”的修煉。要求服務人員面帶和藹可親、熱情自然的微笑，讓客戶感到賓至如歸、如沐春風。通過“笑”的修煉，員工用與具體服務情境相協調的真誠微笑，感染客戶，接近客戶，為客戶提供周到的服務。

四是“說”的修煉。要求服務人員以親切熱情而又簡短明了的語言來表達自己為客戶服務的意愿，了解客戶的不同需求。通過“說”的修煉，員工用說話技巧來引導各類客戶，進行有效溝通，使服務工作事半功倍。

五是“動”的修煉。要求服務人員以得體的形體動作、文明的形象舉止，與客戶進行交流，贏得客戶的信任。通過“動”的修煉，員工練就無聲的“說話”本領，增長姿態語的表現技巧，提高與客戶溝通的藝術才能。

**公司于**年在客服中心開展“五項修煉”活動試點成功后，公司以文件的形式下發了“關于在全公司窗口單位開展服務人員五項修煉的通知”。使活動在窗口單位得以全面推廣。為了扎實有效地推進“修煉”活動的展開，公司印發了《服務人員五項修煉》培訓教材1500本；安排客戶中心10多名“修煉”效果突出的員工，組成巡回演講小組現身說法巡回演講；聘請商貿學院從事“服務”課程的教師，針對供電服務的特點，在市縣巡回授課培訓，正確指導服務人員“五項修煉”；**年10月，公司又開展了“服務人員五項修煉”征文比賽活動，將收到的88篇質量較好征文，匯編成冊，供大家進一步交流、提高。

開展“服務人員五項修煉”的做法，在**市贏得了很高的社會美譽度。**市文明行業指導委員會充分肯定**供電公司“服務人員五項修煉”成果。并作為創建學習型組織活動的典型經驗在全市推廣。公司“修煉”的演說、多媒體演示匯報，已成為**市對外宣傳、交流的范本。多次被省級報刊和電臺宣傳報道。“五項修煉”成果，被省電力公司認為是提升公司員工規范化和個性化服務水平的有效做法，榮獲了**年度“安徽省電力公司精神文明建設創新獎”和國家電網公司**-**年精神文明建設創新獎。

**供電公司目前已將服務人員“五項修煉”在內涵和外延上進一步拓展，把服務員工個體行為的“五項修煉”拓展成為公司的群體行為。

**年**供電公司服務文化建設“一二三四五”工程榮獲“全國電力行業企業文化優秀獎”。

通過服務文化建設，**供電公司在江城**打響了服務品牌，樹立了誠信服務新形象，**年榮獲“**市文明行業”評比第一名。**年，**市公布萬人評行風結果：**供電公司綜合滿意度超過90%，名列全市第一！