導語：創新機制 強化執行 推進優質服務上檔升級一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

2007年是國家電網公司推進“兩個轉變”、實現“十一五”良好開局的關鍵一年，在國家電網公司的正確領導下，我們緊緊圍繞“新農村、新電力、新服務”農電發展戰略，落實劉振亞總經理來渝講話精神，按照“突出重點、先急后緩、統籌安排、講求實效”的工作思路，將“優質服務年”和“百問百查”活動作為推進公司服務上檔升級的有效載體，精心策劃，周密安排，首家作為在渝央企召開新聞會，向社會推出“放心、省心、知心”的“三心服務”承諾（“放心”---保障供電、誠信服務，使政府、社會和客戶放心；“省心”---兌現承諾、品質服務，讓客戶省心；“知心”---真誠溝通、愛心奉獻，與群眾知心）。經過一年多的努力，實現“十項承諾”累計兌現率為99.995％，同比提高0.024個百分點；投訴一次性解決率99.91%，同比提高0.16個百分點。受到市委市府以及社會各界的好評。

下面，我向各位領導和同志們匯報一下重慶市電力公司開展優質服務工作的主要做法和體會。

一、選準切入點，認真組織，精心籌劃，帶動優質服務上檔升級

1．加強組織領導。為使“優質服務活動年”、“百問百查”活動取得實效，在國網公司服務年倡議書后，公司立即召開總經理辦公會（黨組會），成立了“優質服務年”活動領導小組，制定了全年活動的實施方案，并迅速召開全系統電視電話會議部署“優質服務年”活動（公司全部領導參加會議），結合文件下發了主要任務分解表。繼市公司拉開“優質服務年”活動的序幕后，各基層單位認真領會張春城總經理和陳安偉副總經理的講話精神，及時召開了動員大會，并以高度的社會責任感和企業使命，倡導全員、全面、全方位、全過程投入“優質服務年”和“百問百查”活動，成立了以單位一把手為組長的活動領導小組，細化了工作方案，制定保障措施，明確工作職責，層層落實。

2．統籌規劃，分步實施。為適應新形勢下對優質服務提出的新要求，我們完善配套出臺了《重慶市電力公司農電優質服務工作意見》、《重慶市電力公司糾風和行風建設工作實施方案》，結合自身實際，明確了2007年以提高服務執行力建設，把活動開展與建立優質服務常態機制相結合，著力在服務意識、服務行為規范和提升客戶感知的執行細節上下功夫，全面推進以“構建和諧渝電，服務重慶發展”為主題，以開展“三心服務”、建設“和諧渝電工程”為主要內容的工作方案。修編了《“十一五”發展規劃》，確定了“十一五”期間，“三個十條”承諾兌現率100％；農村供電服務規范化服務達標率100%；農電客戶投訴一次解決率達到99.5％；第三方調查客戶滿意度80％，電話服務回訪滿意率95％；農村綜合電壓合格率達到97.3%，供電可靠率達到99.6%；農電工持證上崗率達到100%等農電優質服務工作目標。隨后，各基層單位也都制定了規劃和分年度實施計劃，結合同業對標確立了標桿單位，找準薄弱環節。在實施過程中，公司組織不定期開展調研，了解和掌握基層單位整體推進情況，及時解決工作中遇到的難點問題，保證了工作的順利開展。

3．強化宣傳，接受監督，營造履行社會責任的真誠氛圍。重慶市政府召開學習貫徹總書記講話精神專題會議后，重慶電力在重慶市國營企業中率先響應市政府號召，由重慶市新聞辦公室主持召開的“重慶市電力公司優質服務年活動新聞通氣會”，以“構建和諧渝電，服務重慶發展”為主題，對外公開推出“優質服務年”系列舉措，接受市民的廣泛監督。來自新華社、中新社、人民日報等中央級媒體

以及重慶日報、重慶晨報、重慶衛視等市內各大媒體的近20名記者與重慶市電力公司總經理張春城、副總經理陳安偉及有關部門負責人“面對面”，就該公司“優質服務年”活動相關情況及其它市民關注的問題進行了溝通。通過問答進一步加深了媒體對公司工作的全面了解，充分表達了重慶電力主動服務于重慶經濟社會發展大局的信心和決心。

平時我們注重加強與媒體的聯系，建立常態溝通協調機制，組織引導媒體正面報道公司優質服務工作取得的成績和先進典型；充分利用電視、廣播、報紙、雜志、網絡等各種載體，從“四個服務”角度，對公司服務地方經濟發展，積極履行社會責任，推動和諧社會建設，全面提高窗口服務水平，樹立中央企業良好形象的各項舉措，進行立體宣傳和系列報道，贏得政府、社會和客戶的認同。受到市政府有關部門高度評價。中央媒體、國家電力系統媒體和地方媒體刊載或播發有關公司新聞共2196條，農電宣傳報道占了其中的30％。

4．加強工作指導。采取下發文件、信息通報、網上交流、現場指導等多種形式加強對優質服務工作指導。2007年初，制定印發了《重慶市電力公司關于開展“優質服務年”活動的意見》，明確了年度工作計劃，對優質服務工作提出具體工作要求；建立網站信息交流平臺，每月定期《供電公司信息》，通報上月各供電公司經營生產情況，次月重點工作安排，工作提示，總結分析近期的典型工作經驗，有效促進了公司農電管理工作的提升。各基層單位通過《供電公司信息》網站信息792條。結合“百問百查”活動深入基層調研，突出“嚴問、細查、重改”的關鍵環節，發現問題1013個，整改631個，全面梳理和提煉活動經驗與典型，鞏固和擴大活動成果，大膽探索、創新與實踐。年內我們對16個供電單位的服務機制建設、行風建設、營業抄核收、窗口服務等情況進行了明查暗訪，共暗訪營業網點68次，走訪客戶555人次；第三方滿意度調查獲得有效樣本4600個；生產、新聞、思政、人資等部門均介入服務品質評價，公司對服務品質的掌握更為全面。

二、選準著力點，強化措施，穩步促進優質服務上檔升級

我們以滿足政府、客戶、社會需求為導向，把強化服務執行力作為管理的重點，把服務機制建設作為確保服務執行力持續提升的關鍵，具體做法是：

1．創新領導機制，落實責任抓執行。為加強全員服務的領導工作，公司和基層單位均建立了一把手負責的優質服務領導責任制，為強化責任制管理，在每周一的公司系統電視電話生產例會上，公司領導、各部門、各基層定期聽取服務質量報告，報告涉及一周以來對各單位受理客戶搶修、投訴處理、情況反映、停電信息公告、十項承諾兌現、服務質量回訪六個方面的服務質量評價，及時暴露服務中存在的問題，營銷、農電、生產、調度、建設、規劃快速聯動進行服務改進。這種常態的服務壓力使得服務質量在機制上得以保障，實施兩年多來，服務質量報告已經成為公司企業文化的重要內容，在公司內部形成了服務責任制壓力層層傳遞的常態機制。

2．創新工作機制，閉環服務促執行。遵循國網公司的標準，重慶市電力公司構建了大集中服務平臺，實施“服務閉環管理”的質量控制，提高服務執行力。大集中服務平臺包括設立了統一的營銷組織構架和服務流程、搭建了大集中方式的95598服務和營銷技術支持平臺。在這樣一個服務平臺上實施“服務閉環管理”，即：全市只設置一個95598電話服務受理機構，受理的每一件業務從“95598客戶服務受理→當地現場服務執行→處理完畢后95598客戶服務回訪”的閉環管理，對故障報修、投訴和情況反映實施100％的質量回訪。這種閉環管理實現了以客戶的意見評價每一件服務的質量，同時實現了服務監控與服務執行在人員和組織構架上的分離，所以員工執行服務規范的壓力和動力都很大，質量控制的及時性、透明度非常強。2006年服務電話達到了100萬人次，質量回訪電話達4萬個，2007年質量回訪電話達到了6.8萬個，平均每周1400個質量回訪，這種服務管理方式促使一線員工的服務執行力得到了很大提高，贏得了客戶的高度認同。

3．創新管理機制，全員大服務體系促執行。公司建立了服務執行、服務支撐、服務監督“三位一體”的“全員大服務”常態管理體系。在服務監督上形成內部監督（95598和紀檢監督）、第三方評測（滿意度調查和神秘客戶調查）、社會監督（電監會和行評）的三個監督緯度；在服務執行方面強化品牌塑造、現場服務、標準建設、服務培訓“四個執行”；在服務支撐上確保組織、電網、資金、技術、服務產品的“五個支撐”。在這個服務體系中，公司每年制定服務工作指導意見，明確重點，統一部署，讓客戶在不同區域感受到的服務是一致的；2007年新推出“電費短信通”和“預存電費有禮”兩個服務產品，打造放心、省心繳費服務；在國網公司的標準下制定了《重慶市電力公司95598運營管理手冊》、《重慶市電力公司營業廳服務應急預案》、《重慶市電力公司營業廳硬件設計規范》、《重慶市電力公司投訴管理辦法》、《重慶市電力公司服務品質評價管理辦法》、《重慶市電力公司客戶安全用電服務實施細則》等，5月份又頒布了營銷241個標準流程和作業指導書，42個營銷管理標準，梳理優化了119個營銷崗位職責，涵蓋了客戶服務、抄表與電費、計量與裝表、營業與用監等八大類營銷業務，針對標準化作業的員工培訓正在積極開展，目前已參加培訓和調考有1000人次，營銷標準化建設工作為推進服務的精細化、規范化、信息化管理提供了強有力支持。

三、選準聚焦點，不斷提高“四個服務”的針對性，實現優質服務上檔升級

在貫徹國網公司“四個服務”的過程中，我們認識到服務好“聚焦點”至關重要，只注重服務的履行而忽略政府、客戶、社會最關注的問題，忽略讓客戶感知承諾，則服務的效果并沒有真正發揮。因此，公司在“四個服務”中注重結合重慶經濟和社會發展的實際，讓服務措施“聚焦”，以實實在在的舉措踐行“四個服務”宗旨。

1．將當前“服務于黨和國家大局”的焦點鎖定在農電“三新”戰略

2006年3月，國網公司提出了“新農村、新電力、新服務”的農電發展戰略，公司從重慶大城市帶大農村、城鄉統籌矛盾較大的實際出發，把“戶戶通電”作為服務黨和國家社會主義新農村建設的重點工程，劉振亞總經理與王鴻舉市長在重慶簽署了《關于共同推進重慶市農村“戶戶通電”工程建設會談紀要》。重慶市農村“戶戶通電”是國家電網公司系統農村“戶戶通電”任務最艱巨的省市，無電戶通電數占2006年全國總計劃的四分之一，面對任務重、時間緊，重慶公司精心籌劃，快速啟動，克服了百年旱災帶來的艱苦環境和惡劣地形條件，全力投入，在不到7個多月的時間里，于2006年11月30日，提前一個月全面完成了總投資111403萬元的“戶戶通電”工程，實現了115869戶邊遠山區無電戶的通電夢，消除無電村（組）112個，創造了重慶有電100年來電力建設的奇跡，密切了黨和政府與農戶的和諧關系，得到了社會的高度評價。

2007年農電“三新”戰略將繼續加快八大民心工程之一的農村電網改造任務，完成西部農網改造工程投資5.8億元、縣城電網改造工程投資1.3億元，實現百萬戶“戶表改造”，建成農村電氣化示范縣1個、電氣化示范鎮10個，電氣化示范村60個，促進農村經濟發展和農電服務水平提升，服務于黨和國家和諧社會建設。

2．將“服務于客戶”的焦點鎖定在提升客戶感知承諾上

服務是雙向感知，盡管歷經幾年堅持不懈地踐行承諾，服務工作有了很好的基礎，但是客戶對服務承諾的感知還不強，因此通過提高客戶服務感知，抓執行力的“細節”管理成為重點。在分析了客戶用電過程的六個主要業務環節后，我們找到了18個客戶感知點，結合2006年服務質量報告評價的“短木板”，我們對其中涉及員工服務規范、繳費、報修、投訴反映處理、大客戶服務方面的五個較弱的服務感知點針對性采取了措施，有效促進了一線服務質量和客戶對承諾的感知。

一是對規范現場服務人員的服務行為制定了“崗位服務提示卡”。目前的服務行為規范雖然全面但復雜冗長，關鍵點不突出，崗位特點不突出，員工在執行中往往不能達到標準，為此公司重點對營業廳、用電查勘、故障搶修、用電檢查、裝表計量、抄表催費六大主要現場服務崗位制定了針對性的崗位服務提示卡，遵從簡潔有效，對關鍵環節逐一明確了服務行為和服務語言要求，從2006、2007年及最近的測評情況看，一線員工已經逐漸養成按照提示卡內容規范服務言行的良好習慣，服務態度投訴降低了50%以上。

二是建立故障搶修到達現場第一時間與客戶聯系制度，有效提高客戶對供電部門報修及時到達現場承諾的感知。公司制定了故障搶修人員接到報修及時到達現場并在第一時間告知客戶已到達情況的工作要求，在報修服務處理完畢后95598及時回訪，回訪結果一方面監督故障搶修人員與客戶聯系制度的執行情況和承諾兌現情況，另一方面了解客戶對搶修服務的滿意度。這個服務要求出臺后，客戶對報修及時到達的感知非常強，對搶修的滿意度很快提升。2007年故障報修16629件，抵達現場及時率為99.85％，報修回訪滿意度99.82%。

三是建立投訴和情況反映受理后的“首日聯系制”。由于規范對投訴處理的時限是5天，我們在工作中發現，如果在處理中不及時聯系客戶，常會出現因客戶認為沒有得到及時響應而引發的不滿，因此公司制定了“首日聯系制”的要求，現場處理人員在第一個工作日內必須與客戶取得聯系，及時了解詳細情況，預約處理時間，控制客戶情緒，有效提高客戶對服務的感知，在處理完畢后95598針對處理質量和聯系制度執行情況進行客戶回訪。同時為加強投訴管理，公司在國內供電企業中首家引入投訴典型案例方式，擬訂了35種典型案例，明確了投訴的界定原則和示例，使服務改進的針對性更強，例如，針對客戶反映較多的因線路盜竊、外力破壞等第三方責任引發的線路損壞燒電器賠償問題，過去都是按照辦法供電部門先向責任方索賠后再處理客戶的問題，通過投訴管理改進服務，我們改進為急客戶所急，先處理客戶問題，再向第三方索賠。2007年，投訴一次解決率為99.91％，投訴及情況處理滿意率為99.23%。

四是實施居民兩月抄表和抄表繳費通知單送達率的管理，顯著緩解繳費集中的現象。由于重慶居民對電子繳費方式的意識不強，習慣于到網點繳費，合作的10家銀行代收網點超過2000個，供電單位自營收費點也達到了850個，但仍然會在每月的15-24日間出現繳費排隊高峰，兩月抄表這個做法能有效降低客戶繳費次數，抵御銀行服務質量不好帶來的繳費難壓力，所以這個方式很快得到了客戶的認同。95598按季度開展對各基層范圍內客戶兩月抄表知情率和抄表繳費通知單送達率的調查評價，控制服務質量。

五是面向企業大客戶開展差異化服務。公司對300余家大客戶實施差異化服務，建立了公司、供電局兩級差異化服務專門機構，配備業務熟練的專、兼職大客戶經理，為大客戶發放金、銀服務卡，為他們提供量身定做的運行技術培訓、技術咨詢、安全管理服務、“一口對外”客戶報裝、客戶關懷等服務項目，與大客戶之間構建雙贏的合作伙伴關系。

3．將“服務于社會”的焦點鎖定在主動承擔社會責任上

眾志成城，抗旱救災保供電。在2006年的百年不遇的特大旱災中，公司系統6930人直接參與抗旱救災，累計多支出1.3億元用于市外購電，國家電網公司捐款、各單位投入以及員工自發捐助3189萬元支援災區群眾。在抗旱救災保供電斗爭中鑄就“科學應對、恪盡職守、敢于勝利、無私奉獻”的精神，展示了重慶電力在抵御特大自然災害中的社會責任形象。

奉獻愛心，鑄造和諧。公司積極開展“光明•溫暖•希望”為主題的幫扶活動，構筑愛心工程，40個基層黨員志愿者服務隊、青年志愿者服務隊活躍在為困難戶和弱勢群體服務中，2006年員工自發捐款66.08萬元為300個困難客戶、220個貧困家庭、479名困難學生提供了幫扶，發放了“光明服務卡”，給予那些處境最困難的人們一份社會責任的支持。幫扶工程受到當地政府和社區群眾的一致熱烈歡迎和好評，為了使幫扶活動長期發揮作用，2007年公司籌集資金751萬元，向民政局申請注冊成立“重慶市光明基金會”，為實施幫扶工程提供資金保障。

我們有信心在國網公司的正確領導下，扎實開展好“優質服務年”工作，努力推動公司優質服務工作邁上新的臺階，為構建和諧渝電、建設“一強三優”現代公司奠定堅實的基礎，為重慶經濟社會發展和人民生活水平提高做出新的貢獻。