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七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，從事客服工作已接近七年。感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不時地接受各種挑戰(zhàn)，不時地去尋找工作的意義和價值，而且總在不時地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓他人去說吧。

做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，對于一個客服代表來說。整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了從一線員工上來的所以深諳這種味道。作為一個班長，接近兩年的班長工作中，就一直在不時地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。終究大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

會告訴她一個優(yōu)秀的客服代表，每一個新員工上線之前。僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不時地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

平常的話務(wù)管理中，另外。一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到獎勵時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處置方式是獎勵前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是錯誤中不時生長起來的一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤持久的消沉和逃避，風(fēng)物長宜放眼量”于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處置與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

不時地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定效果的同時，當(dāng)然。這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;看，洪水暴虐的時候。那是什么?一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說;螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了不長時間，蟻球靠岸了蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。再也爬不上岸了但他尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是開

應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)發(fā)生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球”呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊。不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

而且每一個身處其中的人在逆水行舟，很幸運的呼叫中心自身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊。不進(jìn)則退”動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè)。與另外一位班長良好而默契的配合下，相互取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處置方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的班長工作中很大一局部壓力就是來源于此，所以在處置此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處置不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)助和引導(dǎo)，這在很大水平上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我能力的經(jīng)歷而不時豐富著我客服生涯。

雖然在大家的共同努力下有了較大的變化，細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)。但是仍有許多的缺點和不足等著我去規(guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，都將不時地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的建議和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而發(fā)生一批更加出色的客服代表。然后是座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

都不敢有絲毫的松懈，所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化。并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我輕松上陣。相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。接下來的工作中，會做好下半年工作計劃，爭取將各項工作做得更好。

學(xué)到老，信念是活到老。要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才干使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加冷靜一些吧。