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堅持以人民滿意為標準

盡心竭力服務人民群眾

“”市長公開電話××年度工作總結

××年是不平凡的一年。“”市長公開電話在市委、市政府的正確領導和高度重視下，以“三個代表”重要思想和十六大精神為指導，圍繞改革、發展、穩定大局，堅持情為民所系、利為民所謀，誠心誠意辦實事、盡心竭力解難事、堅持不懈做好事，受到了群眾的信任和肯定，為××市的社會穩定、經濟發展、政治文明和機關作風建設出了力。公務員之家版權所有!

一、××年工作回顧

（一）基本情況

××年截止月底，“”共接處群眾來電件，與上年同期相比增加。其中：當場答復處理件，占；交有關部門辦理件，占；反饋率為，辦結率為，滿意率為。此外受理××市轉辦件件，受理短信投訴余件，受理群眾來信件，受理群眾來訪人次。

××年群眾反映的前八位熱點問題是：城市管理、社會治安、環境保護、職工權益、交通秩序、違法建筑、企業改制、農村土地、森林權屬糾紛。承辦量前八位的單位是：建設局、公安局、環保局、交通局、國土資源局、勞動和社會保障局、供電局、錦城街道。

（二）主要工作

⒈完善市長接聽，提升橋梁作用。

在市委、市政府的高度重視下，在去年成功經驗的基礎上，今年受理中心促成市政府出臺了市長公開電話市長、局長接聽日制度，對市長、局長接聽日的方式、方法、規則、日期等予以了明確規定，從而進一步完善了市長、局長接聽日，做到了制度化、規范化、經常化。此舉對進一步密切黨群、政民關系，進一步拓寬黨和政府與人民群眾交流渠道，提高市長公開電話的服務能力和威信起到了積極作用。一年來，吳苗強、張亞聯、翁東潮、陳林春、胡、柴世民、王平等市長和人事、文化、環保、水利、司法、衛生、統計、發計等部門局長先后到受理中心親自接聽市民來電，累計接聽來電近件。市級領導在這條熱線上與市民零距離溝通交流，零距離解疑釋惑，零距離感受老百姓的酸甜苦辣，開啟了一扇傾聽老百姓呼聲的窗口，架起了一座密切聯系群眾的橋梁，實打實地化解民憂，更好地履行了市長公開電話暢通渠道、廣開言路、為民解難的職能，充分體現了市委、市政府親民、愛民、關注民生的執政理念，受到了社會各界的好評。

⒉關注民生民情，發揮參謀作用。

“”能尊重社情民意，關注輿情動態，及時編發各類信息，當好市委、市政府的好幫手。一年來，“”共編發簡報、督導專報、內參期，呈報市領導批示件，編發每日受理要情和要情反饋期。

一是分析社會熱點，為改進工作服務。如今年市委、市政府“四難一差”問題的整理，城區流浪乞討人員的管理政策的出臺，違法違章建筑查處難、賭博、街面偷搶等問題進行調查研究，及時編發簡報內參。特別是針對流浪乞討人員管理市委書記王堅專門作了“請吳苗強同志召集相關部門認真研究，并切實有效予以解決”的重要批示，從而進一步推進了我市流浪乞討人員管理工作。一年來，市領導在受理中心各類材料上批示達件次。

二是廣泛集中民智，做好拾遺補缺工作。一年來，受理中心整理市民建議余條，如市政府十件實事的征集、溪石管理、苕溪游船的投放、交通秩序的管理、森博會好建議征集等市民建議，都得到了較好地采納和實施。

⒊加強協調督辦，強化工作力度。

市長公開電話以群眾滿意為第一標準，以加大對疑難雜癥的處理力度為突破口。對涉及多家職能部門的疑難問題，堅持深入基層調查了解，組織召開協調會。一年來，共赴現場督辦協調人次。如今年月牽頭公安、工商、文化、財政、城管等部門查處電影院、影視城有獎銷票的不法行為；月又牽頭公安、工商、文化、環保、城管等部門查處城區社會生活噪音擾民等疑難雜癥。今年又根據實際出臺了新的市長公開電話網絡單位目標管理考核辦法，并以此為契機進一步加大了對反饋單的審核，對反饋單實行百分之百審核，一經發現不合格或承辦不到位的，則堅決要求退回重辦，不留情面，全面提高了整個網絡單位的承辦質量。

⒋關注群眾呼聲，深化服務意識。

一年來，“”牢固樹立“群眾利益無小事”的服務理念，始終把群眾的安危冷暖和困難疾苦放在第一位，關注群眾呼聲，強化為民服務意識，不斷探索創新，想方設法為民排憂解難。

一是拓寬服務渠道，多途徑方便群眾。月日，“”聯通短信投訴平臺正式開通，目前已受理市民投訴余件。“”聯通短信投訴平臺的開通給市民提供了多項選擇，實現了我市市民投訴的小時暢通。此外受理中心和新聞媒體緊密合作在××電視臺、××人民廣播電臺了近條與市民生活息息相關的《民情熱線》，最大限度擴大市民知情權。

二是關心弱勢群體，盡力為民排憂解難。“”心系群眾，對群眾的困難疾苦，不遺余力地加以解決。如今年月一安徽民工在幫馬嘯鄉一村民打山核桃時不慎跌落，造成全身癱瘓，因家境貧困，雇主又不肯拿醫藥費的情況下，醫院幾次準備要停藥，情況甚至危及生命。受理中心在接到來電后，緊急聯系衛生局、馬嘯鄉政府、反映人當地政府及司法援助中心，幫助該民工落實了萬余元救治生命的醫藥費。今年月當得知××水庫移民安置點安全問題得不到保證時，受理中心工作人員擠出時間，驅車多里，現場為農戶協調解決。

⒌加強隊伍建設，狠抓基地建設。

一年來，受理中心按照市委、市政府把市長公開電話受理中心建設成為我市中青年干部培養鍛煉的基地這一要求，堅持內強素質，外樹形象，苦練內功，始終引導工作人員保持高昂的工作熱情、嚴謹務實的工作作風、吃苦耐勞的工作精神、認真負責的工作態度，努力優化全體工作人員的綜合素質，不斷提高辦事效率和工作質量。一年來，受理中心以為臨安社會經濟發展培養高素質的干部隊伍為己任，積極為年輕干部成長創造條件，完善各項規章制度，出臺多項舉措，不斷增強工作人員的宗旨意識、創新意識、責任意識、一流意識、落實意識和隊伍意識，幫助年輕干部提高解決實際問題、駕馭復雜局面的能力。

⒍發揮媒體作用，狠抓品牌建設。

一年來，我市市長公開電話受理中心把作為一項“民心工程”“形象工程”來抓，積極通過媒體的宣傳來促進的品牌建設，從而推動我市的市長公開電話工作。一年來我市已在《浙江日報》《浙江聯誼報》《杭州日報》《都市快報》《臨安報》臨安電視臺、臨安新聞網等媒體上發表了余篇宣傳我市市長公開電話真誠為民的先進事跡報道。如長篇通訊《及時傳遞民意、當場解決問題》、《××局長接聽日暖民心》、《市民市長一線牽》、《為民之策、創新之舉》等刊發后受到了社會各界的普遍好評，同時去年我們及時整理匯編出版了《××市市長公開電話文件制度匯編》手冊，這對樹立形象、鼓舞民心、促進市長公開電話工作起到了積極作用。

一年來，“”扎實有效的工作也得到了上級有關部門和社會各界的肯定。今年月，我市市長公開電話獲杭州市模范集體榮譽稱號，市委書記王堅為此專門批示：“⒌有事找政府，市長公開電話受理中心是黨委、政府聯系群眾的一座橋梁。近悉中心被評為杭州市模范集體，這是廣大群眾和組織上對中心的肯定。望中心再接再厲，真正成為一座便民橋和干群的連心橋。”公務員之家版權所有!

二、存在問題

⒈少數單位領導及工作人員對市長公開電話工作的重要性認識還不到位，工作還不夠深入細致，有的只是浮在表面上，停留在口頭上。

⒉少數單位對解決群眾反映的一些熱點、難點問題缺乏熱情，往往就事論事、疲于應付多，調研分析、舉一反三少。主動介入、主動研究、主動解決做得不夠。

三、××年工作打算

在新的一年里“”將繼續堅持以“三個代表”重要思想為指導，牢固樹立“民有所呼、我有所應，民有所求、我有所回”的服務理念，進一步轉變作風、務實創新，再接再厲、迎難而上，維護和發揚好“”的品牌，努力把“”辦成市委、市政府的好幫手，臨安人民的貼心人。

⒈繼續加強隊伍建設。繼續通過“請進來、走出去”的方式舉辦培訓班、座談會、輔導課等形式，努力提高全體工作人員的政治思想素質、業務水平和服務意識，不斷優化網絡隊伍，努力把“”建成一支特別能吃苦、特別能奉獻、特別能戰斗的隊伍。

⒉繼續加大督辦力度。要繼續加大督辦力度，進一步樹立為民辦事的品牌形象。要繼續抓好受理承辦，在受理、交辦、反饋、呈批等環節上要壓縮時間，堅決從嚴從快從實辦結；要繼續加大呈批示力度，掌握主動權，對一些疑難問題要主動爭取領導的支持；要繼續抓好督辦協調。對因部門扯皮或職責不清，情況復雜等問題，要主動召集有關部門赴現場調查處理或召開協調會議研究解決；對影響大、難度大、領導和群眾普遍關注的重要問題，要按照領導的指示要求積極進行督辦；要繼續抓好審核關。對調查不清、處理不當或沒有如實反饋辦理的問題，要責成承辦單位復查；對承辦單位反饋已經辦結，但群眾仍不滿意，甚至引發深層次的問題，要認真負責督促檢查，監督承辦單位繼續進行辦理，堅決杜絕拼湊虛假情況的現象發生，進一步提高群眾滿意率。

⒊繼續發揮媒體作用。要繼續加大宣傳工作力度，不僅要做好為群眾辦好事、實事的典型事例的宣傳報道，更要對群眾反映因推諉扯皮并造成不良后果的部門要予以公開曝光，要讓群眾看到、聽到、讀到解決實際問題的全過程。

⒋繼續加強熱點研究。針對群眾反映的苗頭性、傾向性問題，組織力量，確定課題，積極開展調研工作，分析問題，提出解決問題的思路和意見、建議，為市委、市政府科學決策服務。

⒌繼續加強硬件建設。要進一步推進“”信息化進程。主要是要配齊配好公開電話硬件設施，爭取實現網上交辦、網上反饋，來電錄音等現代化的辦公手段，以此進一步提高公開電話的辦事效率，緩解電話難打的局面，從硬件上增強為民服務的能力。