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**市電信局是華南地區的通信樞紐局，全國三大電信國際出入口局和國際互聯網三大節點局之一，負責華南地區最大現代通信網的建設、維護與經營，為**八區、四市的216.5萬固定電話用戶和24.6萬數據業務用戶服務。

近年來，面對電信市場競爭與開放的新形勢，局黨委在鄧小平理論和**精神的指導下，在上級黨組織的正確領導下，把提供優質服務作為企業兩個文明建設的結合點和全局工作的切入點，作為企業發展的“生命線”，通過深入開展“推進規范服務，創建文明企業”活動，使我局不斷向“運作機制高效率、營銷服務高質量、員工隊伍高素質、企業形象高美譽度”的現代企業邁進，增強了企業的競爭力，取得了兩個文明建設雙豐收的業績。先后獲得中國郵電經濟效益百強市局，省文明單位，省“五一”勞動獎狀，省質量效益型先進企業等多種光榮稱號。我局在開展“推進規范服務，創建文明企業”活動中的具體做法是：

一、深化服務認識，更新服務理念，為推進規范服務奠定思想基礎

全球經濟一體化和知識經濟時代的到來，使信息產業成為新興產業和市場競爭的焦點。

局黨委從提高廣大干部職工的服務認識入手，在全體員工中深入開展以“樹立憂患意識”為主題的“三個怎么辦”大討論，即電信資費下調怎么辦，國家優惠政策取消怎么辦，電信市場放開怎么辦，分析**電信機遇與挑戰并存的新形勢，引導職工做到“三個看清”：看清世界經濟一體化給信息產業帶來的發展信遇，看清中國加入WTO給電信企業帶來的競爭壓力，看清電信改革給我們每一個職工帶來的機遇和挑戰。從而使職工從職業道德和社會責任的角度，從市場經濟競爭形勢和企業發展的要求去理解服務的重要性。

通過開展大討論，我們形成了三個共識：

第一，服務是電信企業的根本。由于全程全網、聯合作業、技術含量高、業務更新快、服務過程和消費過程同時產生等特點，電信服務比其他行業的服務有著更為深刻、更為廣泛的內涵，是電信企業永恒的主題。第二，服務是企業獲取經濟效益和社會效益、提高企業競爭力的關鍵。電信服務既是全網實力、網路質量、科技含量、業務拓展、管理水平、員工素質等多方面綜合能力的體現，也是樹立企業文明形象、贏得社會美譽度的主要因素，是企業兩個文明程度和競爭力的外在體現。

第三，服務是企業發展的生命線。在市場競爭日趨激烈的今天，服務不僅是顧客的需要，更是企業獲取新的經濟增長點的需要，是企業生存與發展的需要，在企業發展中具有重要的戰略地位。因此，我們把“用戶需要是我們的工作范圍，用戶滿意是我們的工作標準，用戶感動是我們的服務追求”作為全局的服務準則，大力倡導在服務中要做到“三個堅持”：即堅持把感情融入服務；堅持“多問一句，多想一點，多說一句，多管一事”；堅持“服務上講求優質，責任上講求盡職”的服務工作原則，促進了服務觀念的“三個轉變”：

一是由“要我服務”的被動服務向“我要服務”主動服務轉變。積極分析用戶需求，變“等客進門”為“主動上門”，推出定點服務、派駐制服務等多種方便客戶的服務方式；

二是由窗口服務向全員服務轉變。前臺與后臺、機關與基層相互承諾、相互支撐，形成全員服務的氛圍；

三是由微笑、承諾服務向規范、優質服務轉變。服務由表及里，不斷深入，積極開展特色服務、細化服務、外延服務等個性化服務，努力創建**電信的服務品牌。

二、抓住重點，解決難點，加快通信發展，大力提高整體服務水平

首先，立好服務規范。為適應市場經濟的需要，我們根據“以用戶為中心設計服務行為，以方便用戶為準則調整服務機制，以用戶滿意為標準健全服務體系”的工作原則，重新制術服務規范，做到每一個與用戶接觸的部位，都有明確具體的服務規范和考核辦法。這幾年，我們堅持每年制訂《局“推進規范服務，創建文明企業”活動實施方案》，以此作為全局規范服務的工作規范，各部門也從自己的工作實際出發，制術出相應的服務規范，如營業分局從服務網點的廳容廳貌、服務設施、客戶服務、服務網點及時間、營業受理規范、質量檢查統計、各種業務資費、電信營業服務、服務監督（客戶申告）受理和反饋、服務監督、服務紀律等多方面制術嚴格的窗口規范，市話分局對外線工人及市話裝、移機、修障等有明確的規范，特業分局的112、114、180等也都有自己的服務規范。我局制術服務規范突出三個特點；一是有形窗口服務的形象標準統一，為電信品牌的樹立打下基礎。我們對全局各服務窗口進行統一的形象設計，做到局所標志統一，名稱、排面規格一致，營業人員統一著裝，以樹立良好的企業形象。二是無形窗口服務軟性行為的剛性管理。如對服務態度不僅要求做好來有迎聲、問有答聲、走有送聲的“三聲”服務，而且要求做到“四心”服務：即接待用戶熱心，幫助用戶誠心，解決問題耐心，接受意見虛心。在服務紀律上要求做到“四個一樣”：忙時閑時一個樣，領導在與不在一個樣，新老客戶一個樣，有無檢查一個樣。在服務方式上推行“首問負責制”服務、營業員掛牌承諾服務、向導服務等個性化服務。三是電信行業服務規范與經營服務流程有機結合。如針對電信服務中資費方面有關問題，重新制術了《**市電信局電信費用減、免、退管理辦法》，簡化了慶費爭議的處理流程，縮短了時限，使服務更加規范。其次，解決好熱點、難點問題。社會電信需求的飛速發展，使“裝機難”，“移機難”“交費難”等問題成為全國電信行業共有的“難癥”，成為影響服務質量的關鍵。推進規范服務，就是要以解決這些熱點、難點問題為突破口，不斷改善服務水平，提高服務效率。我局針對“裝機難”的問題，以增強網絡能力為保證，加快機線建設，尤其是解決好新建小區、樓宇管線不配套和設備間購置問題，創新工程管理模式，簡化業務流程，加快工程進度，縮短了電話裝機時限。針對“修障難”問題，成立了112故障集中受理中心，增加網絡科技含量，開發綜合網管系統，把故障監測關口前移，提高了故障處理的主動性。同時，通過終端公司統一考核、統一監督、狠抓時限和質量，盡力壓縮障礙歷時，保證修障質量。同時，我們還提供免費打印話費清單服務。針對查詢難、投訴難問題，在全省率先設立了“180”綜合業務咨詢臺。

第三，加快通信發展，為優質規范服務提供實力支撐。市場經營、網絡建設和網絡維護是我局的三條職能主線，是推動**電信發展的三個方面。在推進規范服務過程中，我局堅持把抓服務與“三線一中心”（三線：經營、基建、維護；一中心：通信發展）牢牢地結合起來，使服務以通信發展為依托，成為有本之木、有源之水。這幾年，我們以經營為龍頭，建設為基礎，維護為保障，不斷增強網絡實力，使**電信網成為一個寬帶化、智能化、多元化的一流通信網絡，為服務質量的提高提供了一個堅實的基礎平臺和物質保證。

三、狠抓職業道德建設，強化管理監督，開展創建活動，形成強有力的保障體系

我局堅持把服務作為一項系統工程來抓，通過提高隊伍素質、強化管理監督、開展創建活動等多種做法，形成強有力的服務保障體系。

首先，狠抓職業道德建設，提高隊伍素質，為優質規范服務提供思想保證。局黨委把高素質的員工隊伍看成是搞好服務工作的根本，在全局廣泛開展樹立職業理想、遵守職業道德、掌握職業技能、嚴守職業紀律的“四位一體”的教育活動。一是制訂了《局職業道德規范》、《局工作人員保持廉潔實施細則》、《關于進一步健全黨風、局風責任制的規定》、《局黨風廉政責任制實施辦法》、《局關于進一步改善市話服務工作的措施》等多種規定。將職業道德建設和局風建設量化為用戶滿意率、用戶申告率等指標進行考核，從而杜絕了“吃拿卡要”現象，形成愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業道德。二是加強培訓，提高業務技能。我們根據“干什么，學什么；缺什么，補什么”的原則，通過“送出去，請進來”等方式，緊密結合電信服務和企業發展的需要，做好員工培訓工作。如我們開辦了規范服務培訓班，組織局服務部門人員走出去向同行學習，并請香港電訊的高級管理人員前來講課。同時，我們每年還組織有發展潛力的骨干去國外參加高級培訓，促進他們服務觀念和管理理念的更新，使我局服務水平能緊跟時代步伐。

其次，強化考核監督，完善管理機制，為優質規范服務提供制度保障。一是構建內外結合的服務監督網絡。對內健全了服務質量責任制，堅持由服務質量稽查隊每月對服務窗口進行稽查，逐步理順全局質監工作縱向、橫向信息流通渠道，建立起服務質量監督情況分析制度。并將服務質量與風險承包、經營責任制考核掛鉤，加大獎懲力度。對外通過召開服務質量專家論證會，聘請社會監督員，進行電信服務質量社會調查，建立了全面的社會監督網絡。二是推行“首問負責制”。規定第一個受理用戶查詢、投訴者為第一責任人，不管用戶查詢、投訴的內容是否屬于本人或本部門，第一責任人都要跟蹤到底，幫助用戶查詢到底，實行投訴的閉環管理，保證每一個投訴都有滿意的答復。這種制度，使文明服務的責任落實到每一位員工的身上，使員工自覺承擔起主人翁的角色，樹立“用戶的每一件小事都是我們大事”的責任感。

第三，開展創建活動，堅持以點帶面，為推進規范服務提供有效載體。我局的規范服務是以“推進規范服務，創建文明企業”活動為載體不斷向前推進的。在推進規范服務過程中，我們堅持以點帶面，先后樹立了20個示范點，形成多層次的規范服務示范單位體系。從示范點的選擇來看，從初期的以前臺窗口為主，逐漸延伸到后臺和網絡支撐部門，以及服務工作中的關鍵及敏感部位，層次不斷深入。從示范點的類型看，形成了創規范服務示范單位、達標單位和窗口單位三個層次的示范點，層面不斷豐富。從示范點確定的方式看，從自上而下的指定到由下而上的自我申報、自我加壓，示范點的主動性和積極性得到了不斷激發。

在推進規范服務過程中，各示范點積極開展“便民、利民、為民”活動，不斷創新，積累了一些特色經驗，涌現出一批先進典型。如被評為“全國創建文明行業先進單位”的特業分局，其114臺狠抓查號準確率、應答及時率和用戶滿意率，榮獲“全國郵電系統文明服務示范窗口”稱號，被中央文明委、國家信息產業部確定為“全國精神文明建設示范點”，114臺查號三班榮獲全國總工會五一勞動獎狀；114臺鄧敏儀同志被評為“省職業道德建設先進個人”。營業分局不斷拓展電信營業體制新路子，其天河營業處襖地主動上門服務、定時定點服務；并率先建立了營業員服務承諾公示制度，要求每位營業員公開自己的服務承諾給客戶監督，榮獲全國“巾幗文明服務示范崗”稱號和全國總工會五一勞動獎狀。多層次服務典型的樹立，有效地促進了全局服務質量的改善和整體服務水平的提高。四、開拓創新，形成“人無我有、人有我優”的品牌優勢，使優質規范服務不斷上新臺階

江總書記曾深刻指出：“創新是一個民族進步的靈魂”。多年來，我們在推進優質規范服務活動中，在服務內涵、服務體系、管理流程、創建機制等方面不斷突破，不斷創新，使優質規范服務煥發出無限的生機和活力。

創新服務品牌。我局的服務工作從微笑??承諾服務??規范服務走出了一條服務創新之路。隨著競爭的不斷加劇，為了提高用戶的忠誠度，贏得市場，我們又更新理念，推動了服務的又一次大跨越，即從規范服務跨越到投入真情，與用戶結成利益共同體，以個性化的服務去留住用戶、吸引用戶的“品牌服務”。如特業分局推行“讓微笑融入聲音”的特色服務，營業分局推出“首問負責制”、“綠色通道”、“中型客戶服務新干線”等個性化服務。創新服務體系。服務體系的不斷完善和創新是服務工作上臺階的前提之一。我局的服務體系主要由三部分構成：即營銷服務網絡、售后服務網絡、基礎服務網絡。在營銷服務網絡創新上，一是積極探索多元化營銷手段，優化營銷結構，形成了包括窗口服務、電話服務和網上服務、上門服務、自動服務在內的多元化營銷服務體系。二是適應市場條件下服務分層次、個性化的發展趨勢，細分用戶群，為大客戶及其重要用戶在全省首創建立了“綠色通道”，為其提供“一點接觸、內部分流、全面服務、結果反饋”的優質、優惠、優先的“三優”服務；為中型客戶建立了“服務新干線”，提供電話預約服務、專人服務、定時定點服務等多種服務方式，從而建立起立體化的客戶服務體系。三是開設“電信業務連鎖店”，發動社會力量，為社會各階層群體提供更方便、快捷的服務。在售后服務網絡創新上，一方面運用先進科技，投資6000萬于97年建成了“市話業務計算機綜合管理系統”，完全取代過去分散、不統一的基礎服務體系，實現市話營業計算機自動化管理，形成高效的服務基礎平臺。另一方面，建立用戶信息動態管理體系，成立機線資料、用戶資料整治管理小組，定期核對用戶資料，使用戶資料數據庫反映出來的信息適時、準確，提高了服務的效能。如114臺建立電話號碼資料動態管理制度，該臺幾年來差錯率僅為郵電部規定指標的十分之一，曾創下連續19個月用戶滿意率100％的記錄。

創新管理體制。根據電信服務全程全網的特點，構建好全局統一的規范服務體系，加強服務各環節的閉環管理，提倡“互為服務”、“內部客戶服務承諾制”，健全“以前臺服務為標志，后臺服務為支撐，網絡服務為保證”的服務工作機制，建立了充滿活力的服務組織、科學合理的服務流程和良好的溝通機制。同時，改革勞動用工制度，對某些崗位實行內部公開招聘競爭上崗，成立內部勞務市場，分流轉崗職工，建立了電信業務連鎖代辦點，通過對外招聘綜合素質高的大學生來充實營業員隊伍，培養職工的競爭意識、服務意識，提高服務效率。創新創建機制。首先，組織系統化。從縱向看，成立了創建領導小組，每年都制定了詳細的活動實施方案，在活動過程中保證“年初有部署、年中有交流、年尾有總結”，形成環環緊扣、不斷推進的“創建浪潮”。從橫向看，做到黨政工團齊抓共管，黨群、規劃、基建、運維、科技、企管等部門與經營服務部門密切配合，共同促進服務質量的改善。其次，形式多樣化。如運用專家論壇會的形式，集思廣益，解決服務中的熱點難點問題；通過成立客房聯誼會、聘請社會監督員的形式，及時收集服務的反饋信息；通過示范單位聯誼會，鞏固老典型，帶動新示范，促進示范單位的互相交流，推廣優質規范服務的新成果。統一的服務認識、解決重點和難點的有效措施、強有力的服務保障以及不斷開拓創新的精神，使我局的服務水平不斷提高，在**的社情民意調查中，**電信的市民滿意率連續多年在**公用事業中名列前茅。我局的服務已成為促發展、促管理、促效益的主要力量，成為取得兩個文明建設雙豐收的關鍵因素，向著規范化、系統化、市場化、品牌化的“四化”方向發展，到目前為止，90％的服務窗口達到了規范服務標準。