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一、建立醫(yī)院文化建設管理組織

1、建立院級醫(yī)院文化建設領導小組：其主要任務負責制訂醫(yī)院文化建設工作計劃及負責計劃的實施、落實，監(jiān)督和指導各科室醫(yī)院文化建設小組的工作。

2、建立各科室醫(yī)院文化建設小組：各科室由科主任、護士長及科員組成領導小組，主要配合院級計劃的實施，負責科室的教育、監(jiān)督、考核及上報工作。

二、加強宣傳教育

醫(yī)院文化建設不僅需要醫(yī)院工作人員的積極參與和實踐，還需要社會公眾的廣泛了解，特別是服務對象的認識，以及在認識的基礎上給予認可、支持和監(jiān)督。因此，要做好廣泛的宣傳工作，逐步樹立醫(yī)院文化服務形象。

1、成立醫(yī)院文化建設宣傳小組。

2、召開職工動員大會，宣傳醫(yī)院文化建設對醫(yī)院生存、發(fā)展的重要性，教育廣大職工進一步更新服務理念，以改進求適應，以改進求加強，以改進求發(fā)展。

3、改建、增設宣傳窗，加強海報、黑板報的宣傳力度。

4、對病人及家屬進行宣傳。

5、向社會群體宣傳，如召開社會行風建設監(jiān)督員會議，共青團組織上街宣傳等。

三、加強服務知識學習與考核

加強醫(yī)護人員職業(yè)道德素質，增強誠信服務意識，提高誠信服務水平。要視病人為“人”，視一切病人為自己的親人，為一切病人提供親情服務，做到態(tài)度和藹、規(guī)范用語、文明用語、接待熱心、診斷細心，護理服務如同貴賓，給病人以親切溫馨的感覺。

1、組織全院職工參加學習鞠強教授的醫(yī)院管理及醫(yī)務人員服務意識理論的錄音光盤，分層次、分批次地進行學習，學習不遲到、不早退，認真做筆記。嚴格簽到，對值班、有事不能參加學習或中途有事退出的人員參加下批次再學習，缺學人員一次扣獎金100元。

2、學習醫(yī)院優(yōu)質服務準則、醫(yī)療服務敬語、醫(yī)療服務忌語，資料印發(fā)給各科室，由科室領導小組組織科員進行學習。

3、學習結束后各科室開展討論目前服務質量上存在的問題，提出整改措施，并書面總結交院辦。

4、考核：安排7月份分批集中俱樂部對所學內容進行筆試。

四、調查病人滿意度

有關統(tǒng)計學證明，一個不滿意的服務對象，他會將這種不良感覺傳給他的親戚、朋友、鄰居、同事影響而擴大到6人以上。5%的不滿意度將會擴展到30%的不滿意對象，這些不滿意對象需要看病時就不會選擇你的醫(yī)療機構。因此，為了更好地滿足患者需要，需不定期開展病人滿意度的調查，針對不滿意問題給予分析、反饋、整改，力爭滿意度達95%以上。

1、住院病人滿意度調查：由醫(yī)院文化建設領導小組不定期挑選各病區(qū)住院時間較長的或將要出院的病人集中俱樂部進行滿意度調查。

分兩種形式：①綜合滿意度調查；②直接對醫(yī)務人員個人的服務態(tài)度的滿意度調查。

2、門診病人滿意度調查：由醫(yī)院文化建設領導小組不定期在門診大廳設臺對門診病人進行滿意度調查。

3、向社會人群調查：①不定期召開社會行風建設監(jiān)督員會議進行調查；②共青團組織上街進行調查。

4、統(tǒng)計滿意度：年累計綜合滿意度達95%以上的科室或滿意度95%以上的個人年終給予獎勵，對滿意度極低的科室與個人給予適當的處罰。

五、揚長避短，獎懲分明

大力提倡“一切以病人為中心”的服務理念，真正做到尊重病人，關愛病人、方便病人，給予溫馨、貼心的服務，構建和諧健康的醫(yī)患關系。

1、成立行風建設監(jiān)督小組，對好人好事，或得到病人表揚的工作人員給予獎勵；對服務態(tài)度差的，或與病人發(fā)生爭執(zhí)的工作人員給予懲罰。

2、職工服務質量考核：應用排序法對全院職工分層分科進行考核，根據情況設定項目不定期的進行考核。院領導考核中層干部，科主任、護士長考核科員，被考核者可以是同科室的，也可以是不同科室但工作上有聯(lián)系的人員。統(tǒng)計考核結果，對考核項目排名在前的人員給予獎勵。

3、重視病人投訴：除安全醫(yī)療事件向醫(yī)務科投訴外，其他引起病人不滿意的投訴由院辦接待、登記、處理，并整理投訴事件交院行風建設監(jiān)察小組討論決定對當事人的處罰。

六、廣泛征求意見，建設醫(yī)院文化

醫(yī)院文化建設是一項新的工作，需要廣大職工及社會人士出謀劃策，共同把這項工作搞得更好。

1、設置意見征求表，向廣大職工征求有關醫(yī)院文化建設工作的建議，及好人好事或不利于病人的行為。

2、向社會人群征求意見及建議。

七、開展公益性社區(qū)服務

1、組織院領導、醫(yī)務科、護理部及病區(qū)醫(yī)師、護士對出院病人進行家庭隨訪。

2、組織醫(yī)務人員對老干部進行健康狀況調查，并針對性地開展健康教育宣傳活動。

3、組織醫(yī)務人員到白溪敬老院給孤寡老人免費體檢、健康宣教。

八、開展職工對干部的滿意度調查

為了增強醫(yī)院內部和諧，年終開展全院職工對中層以上管理人員的滿意度調查。

九、總結改進

開展工作中，不斷地總結，把存在的問題向院務會、院周會反饋，討論分析并提出整改措施，持續(xù)改進。

醫(yī)院文化建設是一個長期的實踐過程，只要我們共同努力，一年、三年、五年堅持不懈，我院的服務質量就一定會不斷的提高，一定會得到社會的認可，我院一定會更好地向前發(fā)展。