導(dǎo)語：勞保局電話咨詢服務(wù)建設(shè)意見一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

根據(jù)《關(guān)于開展勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)的通知》（勞社部函[20*]84號(hào)）文件精神，我們研究編寫了《勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合本地的實(shí)際情況，參照?qǐng)?zhí)行。并將本地區(qū)勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心建設(shè)方案及時(shí)報(bào)勞動(dòng)保障部信息中心。

勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見

為進(jìn)一步加強(qiáng)勞動(dòng)保障公共咨詢服務(wù)工作，提高勞動(dòng)保障系統(tǒng)的公共服務(wù)水平，20*年勞動(dòng)保障部通知各地啟用*全國統(tǒng)一公益服務(wù)電話號(hào)碼，開始勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，要求各地建立勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心（以下簡稱：電話咨詢中心），向社會(huì)提供一個(gè)統(tǒng)一的勞動(dòng)保障公共服務(wù)窗口。

勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)是金保工程公共服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分。為了規(guī)范、指導(dǎo)和推動(dòng)各地電話咨詢中心建設(shè)，現(xiàn)提出以下意見。

一、目標(biāo)、任務(wù)和原則

（一）目標(biāo)和任務(wù)

勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的總體建設(shè)目標(biāo)是：以統(tǒng)一的*號(hào)碼為標(biāo)識(shí)，綜合利用現(xiàn)代通信和信息技術(shù)，建立勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)，為社會(huì)公眾提供勞動(dòng)保障政策和業(yè)務(wù)信息的電話咨詢和服務(wù)，提高勞動(dòng)保障公共服務(wù)水平，為制定政策提供基礎(chǔ)信息。

電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的任務(wù)是：

1．完成勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心的初步建設(shè)，使用統(tǒng)一的公益服務(wù)電話號(hào)碼*，開展勞動(dòng)保障政策和辦事程序的咨詢服務(wù)。與金保工程基礎(chǔ)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，建立電話咨詢中心的通信和信息技術(shù)支持平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)人工和自動(dòng)語音應(yīng)答等功能，完成政策法規(guī)庫、問題資料庫、語音信息庫等基本信息資源庫的建設(shè)，建立必要的機(jī)構(gòu)、精干的咨詢服務(wù)隊(duì)伍和高效的運(yùn)行管理機(jī)制，為社會(huì)公眾提供良好的勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)。

2．電話咨詢中心進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)多種公共訪問方式，完善公共服務(wù)業(yè)務(wù)處理流程。通過與業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的連接，以及電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件、短信息等多種方式相結(jié)合的交互公共信息服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。合理設(shè)計(jì)公共服務(wù)業(yè)務(wù)處理流程和系統(tǒng)平臺(tái)，由電話咨詢中心統(tǒng)一受理勞動(dòng)保障系統(tǒng)所有可通過電話提供的政策咨詢和業(yè)務(wù)服務(wù)。

3．依托全國勞動(dòng)保障信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)專網(wǎng)，建成互聯(lián)互通的勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)各電話咨詢中心間的互聯(lián)互通和業(yè)務(wù)協(xié)作，為社會(huì)公眾提供全國聯(lián)網(wǎng)電話咨詢服務(wù)。

4．利用電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和處理分析，為制訂政策提供相關(guān)的信息支持，提高決策支持水平。

各地可根據(jù)實(shí)際情況和條件，按照全國統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)劃、實(shí)施本地區(qū)電話咨詢系統(tǒng)的分階段目標(biāo)和建設(shè)任務(wù)。

（二）系統(tǒng)建設(shè)原則

1．統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局。各地勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，通過對(duì)各類資源統(tǒng)一合理的配置和利用，提高系統(tǒng)資源的共享??現(xiàn)政府的社會(huì)管理和服務(wù)水平。在系統(tǒng)規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行的各環(huán)節(jié)中，注重電話咨詢服務(wù)中心技術(shù)平臺(tái)建設(shè)與業(yè)務(wù)需求緊密結(jié)合，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，做好業(yè)務(wù)信;2．明確任務(wù)，分期實(shí)施。要明確電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的總體目標(biāo)和分階段建設(shè)任務(wù)，根據(jù)計(jì)劃、預(yù)算、人力和技術(shù)等因素分期完成，每一階段要取得實(shí)際的效果，并逐步實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的總體目標(biāo)。

3．統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，分布建設(shè)。電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)由各級(jí)勞動(dòng)保障部門在統(tǒng)一規(guī)劃范圍內(nèi)分別建設(shè)，遵循統(tǒng)一的業(yè)務(wù)、技術(shù)、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，實(shí)現(xiàn)全國系統(tǒng)的一體化。

二、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

（一）總體架構(gòu)

根據(jù)勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)，該系統(tǒng)是一個(gè)以勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)專網(wǎng)為依托的公共咨詢服務(wù)系統(tǒng)。全系統(tǒng)總體上分為部、省、市三個(gè)層次，每個(gè)層次的電話咨詢中心實(shí)現(xiàn)各自相應(yīng)的技術(shù)和業(yè)務(wù)功能，逐步實(shí)現(xiàn)各級(jí)、各地電話咨詢中心的互聯(lián)互通。

勞動(dòng)保障部在金保工程部-省、省-市聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，為實(shí)現(xiàn)全系統(tǒng)的多級(jí)、異地服務(wù)提供交換支持和管理服務(wù)，為各地中心提供信息資源支持，收集、處理和分析全國電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的咨詢業(yè)務(wù)和運(yùn)行管理數(shù)據(jù)，為勞動(dòng)保障工作和政策制定提供支持。

（二）省、自治區(qū)、直轄市系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

1．直轄市勞動(dòng)保障部門建立全市集中統(tǒng)一的電話咨詢中心。

2．省、自治區(qū)（以下簡稱省）勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)可根據(jù)具體情況和條件選擇以下三種模式之一進(jìn)行規(guī)劃建設(shè)。

全省集中模式：建立全省集中統(tǒng)一的電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)。

以省-省會(huì)城市中心（以下簡稱：省中心）為中心，省內(nèi)各地市中心為其分中心,電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的主要部分設(shè)立在省中心，各地市中心設(shè)立遠(yuǎn)端座席和其他輔助系統(tǒng)，并負(fù)責(zé)本地咨詢電話接入，依托業(yè)務(wù)專網(wǎng)和遠(yuǎn)端模塊與省中心相連，構(gòu)成全省集中的電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)。

部分集中模式：省中心和省內(nèi)部分地市建立集中式的電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)，其他地市分別建立電話咨詢中心。分別建設(shè)的各地市需要遵循統(tǒng)一的業(yè)務(wù)、技術(shù)、數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，逐步實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。

分別建設(shè)模式：省和地市分別建立電話咨詢中心，完成本地的電話咨詢服務(wù)。各地市建設(shè)需要遵循統(tǒng)一的業(yè)務(wù)、技術(shù)、數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，逐步實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。

所有用戶撥打本地*均只承擔(dān)市話通信費(fèi)用。

各地對(duì)建設(shè)方案應(yīng)進(jìn)行充分論證，對(duì)省市兩級(jí)的功能設(shè)計(jì)、分工配合、聯(lián)網(wǎng)方案應(yīng)進(jìn)行完整、認(rèn)真、細(xì)致的設(shè)計(jì)。

3．省-省會(huì)城市電話咨詢中心系統(tǒng)

省-省會(huì)城市電話咨詢中心應(yīng)聯(lián)合建設(shè)一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)。它可以由省和省會(huì)城市合作共同建設(shè)一個(gè)物理上統(tǒng)一的系統(tǒng)；也可建成一個(gè)邏輯上統(tǒng)一，物理上分布的系統(tǒng)。這兩種方案的具體設(shè)計(jì)方案參考附件1。

（三）地市系統(tǒng)

在需要并有條件建立電話咨詢中心的地市，應(yīng)根據(jù)部、省的統(tǒng)一建設(shè)要求，完成本地相應(yīng)的系統(tǒng)建設(shè)、咨詢服務(wù)、運(yùn)行維護(hù)、數(shù)據(jù)分析等任務(wù)，并實(shí)現(xiàn)與部、省中心的互聯(lián)互通。

在已實(shí)現(xiàn)省-市聯(lián)網(wǎng)的地市，其中心建設(shè)可以延伸省中心的建設(shè)成果，建立相應(yīng)的遠(yuǎn)端座席系統(tǒng)，與省中心構(gòu)成一個(gè)統(tǒng)一的集中式系統(tǒng)。

在尚未實(shí)現(xiàn)省-市聯(lián)網(wǎng)的地市，應(yīng)考慮先建設(shè)較低成本的電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)，組織相應(yīng)的業(yè)務(wù)信息資源和座席咨詢?nèi)藛T，提供基本的勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)。在實(shí)現(xiàn)省-市聯(lián)網(wǎng)后，應(yīng)能利用原有的*號(hào)碼、電話中繼線路、局域網(wǎng)、座席、信息資源和人員條件，過渡到省集中的方式提供服務(wù)。

三、建設(shè)要求

各省要根據(jù)勞動(dòng)保障部對(duì)電話咨詢中心系統(tǒng)建設(shè)提出的目標(biāo)、任務(wù)和原則，做好本省電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)。各地應(yīng)按照全省集中模式的要求對(duì)省中心進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，并以省中心建設(shè)為先導(dǎo)，推動(dòng)地市中心的建設(shè)。省內(nèi)各地市中心的建設(shè)可以延伸或移植省中心的建設(shè)成果，建立相應(yīng)的地市電話咨詢中心。

（一）建設(shè)規(guī)模要求

建設(shè)電話咨詢中心前必須對(duì)建設(shè)規(guī)模進(jìn)行認(rèn)真的測(cè)算，保證滿足公眾的需求，避免資源的浪費(fèi)。影響規(guī)模的主要因素有：目標(biāo)服務(wù)人口、撥打率、忙時(shí)集中率、通話平均時(shí)長和話務(wù)員的最大負(fù)荷率。各地在建設(shè)時(shí)需要綜合考慮當(dāng)?shù)刈稍儤I(yè)務(wù)開展的實(shí)際情況（包括勞動(dòng)保障電話咨詢業(yè)務(wù)開展情況、人員、場(chǎng)地、資金等），合理確定建設(shè)規(guī)模。具體測(cè)算方法參見附件2。

（二）技術(shù)選型要求

目前電話咨詢中心比較典型的技術(shù)解決方案分兩類：基于前置交換機(jī)式方案(以下簡稱交換機(jī)式)，基于微機(jī)和語音板卡式方案(以下簡稱板卡式)。

從穩(wěn)定性和擴(kuò)展性方面考慮，省中心應(yīng)選用交換機(jī)式的建設(shè)方案。對(duì)于尚未實(shí)現(xiàn)省-市聯(lián)網(wǎng)的地市，基于投資成本保護(hù)和未來實(shí)現(xiàn)省集中的需要，對(duì)其電話咨詢中心建議采用低成本的板卡式方案。

（三）互聯(lián)要求

電話咨詢中心建設(shè)應(yīng)實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)和資源共享。業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的賬戶服務(wù)信息等應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)自動(dòng)查詢服務(wù)，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)支持電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的信息整合。電話咨詢中心的政策庫、問題庫的文字和語音咨詢信息應(yīng)逐步在相應(yīng)的網(wǎng)站上，為服務(wù)對(duì)象提供自助服務(wù)。

（四）電話系統(tǒng)接口要求

遵循電信的通用標(biāo)準(zhǔn)，采用標(biāo)準(zhǔn)的信令方式接入。對(duì)于省中心或大中城市中心，建議采用數(shù)字中繼的方式接入，信令可為中國一號(hào)、中國七號(hào)或ISDNPRI。對(duì)于較小規(guī)模的地市級(jí)中心，如果中繼線數(shù)量不夠30路，可以采用模擬接口接入。省中心應(yīng)能夠完成省中心與各地市中心、部中心間的電話互通和轉(zhuǎn)接，接入設(shè)備要具有符合CSTA等通用規(guī)范的CTI接口。

（五）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備要求

電話咨詢中心的系統(tǒng)應(yīng)建立在局域網(wǎng)環(huán)境中，并可通過防火墻、路由器等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與其他網(wǎng)絡(luò)互連，各種設(shè)備軟硬件應(yīng)符合相關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，采用TCP/IP等通用的標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議。

（六）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)要求

電話咨詢中心的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和與之配套??流的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；具有良好的開放性，支持異構(gòu)數(shù)據(jù)庫的互訪；支持聯(lián)機(jī)事務(wù)處理（OLTP）；支持網(wǎng)絡(luò)上數(shù)據(jù)庫之間數(shù)據(jù)的多種方式的冗余性復(fù)制；支持XML數(shù)據(jù)格式，便于-US>

（七）應(yīng)用軟件要求

應(yīng)用系統(tǒng)軟件建議遵循J2EE技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

（八）數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)要求

遵循統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，做到數(shù)據(jù)同構(gòu)。