導(dǎo)語：景區(qū)建設(shè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)工作實(shí)施方案一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為認(rèn)真貫徹落實(shí)省委、省政府關(guān)于加快實(shí)施“兩山一湖”地區(qū)規(guī)劃、建設(shè)以黃山為重點(diǎn)的皖南旅游區(qū)的要求和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)“關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的意見”的精神，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在旅游服務(wù)業(yè)中的技術(shù)支撐作用，加快黟縣旅游景區(qū)建設(shè)步伐，全面提高旅游服務(wù)質(zhì)量，縣政府決定率先在西遞景區(qū)開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)建設(shè)活動(dòng)。根據(jù)黃山市人民政府《關(guān)于加快推進(jìn)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的意見》（黃政〔2007〕15號(hào)文件）要求，結(jié)合西遞景區(qū)實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。

一、旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)

(一)指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹黨的十六大精神，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)攬，以創(chuàng)建“5A”級(jí)旅游景區(qū)為切入點(diǎn)，以提升黟縣景區(qū)旅游服務(wù)整體水平和競(jìng)爭(zhēng)力為重點(diǎn)，以“吃、住、行、游、購、娛”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為主要內(nèi)容，以提升旅游服務(wù)業(yè)整體水平和競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)。圍繞我縣旅游服務(wù)業(yè)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展，加快旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施和推廣，建立健全旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)業(yè)與國(guó)際接軌，以點(diǎn)帶面，加速推進(jìn)我縣旅游國(guó)際化進(jìn)程。

(二)工作目標(biāo)

以創(chuàng)建西遞“5A”級(jí)景區(qū)為契機(jī)，以促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展為目標(biāo)，在貫徹執(zhí)行現(xiàn)行的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我縣旅游特點(diǎn)，加速旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研究與制定，構(gòu)建特種設(shè)備安全和食品質(zhì)量安全兩大安全體系，大力推行質(zhì)量管理體系認(rèn)證，全面推進(jìn)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，力爭(zhēng)達(dá)到國(guó)際一流服務(wù)質(zhì)量水平。

二、旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的工作內(nèi)容及具體要求

(一)工作內(nèi)容

建設(shè)西遞旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)的工作內(nèi)容主要包括以下七個(gè)方面：

①確保兩大安全：確保特種設(shè)備安全可靠；提高食品質(zhì)量的安全；

②實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)施與旅游服務(wù)有關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

③制定標(biāo)準(zhǔn)：逐步制定一些符合黟縣旅游發(fā)展的地方標(biāo)準(zhǔn)；

④實(shí)現(xiàn)認(rèn)證：景區(qū)整體通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證；

⑤培養(yǎng)隊(duì)伍：培養(yǎng)一支質(zhì)量管理和標(biāo)準(zhǔn)化的骨干隊(duì)伍；

⑥培育品牌：培育西遞景區(qū)成為世界級(jí)旅游服務(wù)精品項(xiàng)目和服務(wù)品牌；

⑦探索模式：探索旅游景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行模式。

（二）具體要求

1.提高特種設(shè)備監(jiān)察到位率，確保特種設(shè)備運(yùn)行的安全可靠

一是要對(duì)景區(qū)特種設(shè)備進(jìn)行全面的調(diào)查摸底，列出重點(diǎn)監(jiān)察對(duì)象，提高監(jiān)察到位率；二是要明確分工，落實(shí)責(zé)任，規(guī)范監(jiān)察行為，實(shí)施特種設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)安全檢查制度；三是要建立特種設(shè)備動(dòng)態(tài)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，提高監(jiān)管能力，增強(qiáng)有效性；四是對(duì)特種設(shè)備重大危險(xiǎn)源和重點(diǎn)監(jiān)控對(duì)象開展專項(xiàng)整治，消除安全隱患，減少安全事故；五是對(duì)作業(yè)人員及相關(guān)人員開展廣泛的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專業(yè)技能素質(zhì)和法律責(zé)任意識(shí)。（責(zé)任單位：縣旅發(fā)委、縣質(zhì)監(jiān)局、縣安監(jiān)局）

2.實(shí)施食品安全監(jiān)管，提高食品安全質(zhì)量

一是調(diào)查摸底，準(zhǔn)確掌握景區(qū)食品生產(chǎn)加工企業(yè)狀況，建立數(shù)據(jù)庫；二是通過定區(qū)域、定任務(wù)、定人員、定責(zé)任“四定”，建立監(jiān)管員、協(xié)管員和信息員的“三員”隊(duì)伍，通過食品生產(chǎn)企業(yè)簽訂質(zhì)量安全承諾書等形式，落實(shí)食品安全區(qū)域監(jiān)管責(zé)任制；三是嚴(yán)格執(zhí)行食品質(zhì)量市場(chǎng)準(zhǔn)入即“QS”制度，做好食品生產(chǎn)許可證產(chǎn)品的監(jiān)督和無證產(chǎn)品的檢查，確保無證食品不進(jìn)景區(qū)；四是加大對(duì)假冒偽劣食品的打擊力度。（責(zé)任單位：縣食品安全協(xié)調(diào)委員會(huì)、縣農(nóng)業(yè)委、縣質(zhì)監(jiān)局、縣工商局、縣衛(wèi)生局等部門）

3.建立旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，貫徹實(shí)施旅游服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)景區(qū)管理規(guī)范化

圍繞黟縣旅游服務(wù)業(yè)，建立以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為主體，地方標(biāo)準(zhǔn)為補(bǔ)充的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，內(nèi)容涵蓋景區(qū)管理、旅客接待、安全衛(wèi)生、旅客投訴、環(huán)境衛(wèi)生、徽文化旅游產(chǎn)品等方面，涉及服務(wù)設(shè)施、標(biāo)志、環(huán)境、管理、服務(wù)質(zhì)量等全過程。

充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化的職能作用和技術(shù)支撐作用，提升旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的水平，促進(jìn)景區(qū)各項(xiàng)管理的規(guī)范化。

（責(zé)任單位：縣旅發(fā)委、縣質(zhì)監(jiān)局、縣工商局、縣衛(wèi)生局、縣交通局、縣農(nóng)業(yè)委等縣直有關(guān)部門、西遞旅游服務(wù)公司）

4.制定一些符合黟縣旅游特點(diǎn)的地方標(biāo)準(zhǔn)

①《西遞旅游景區(qū)導(dǎo)游詞規(guī)范》

②《西遞旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》

③《旅游者損害賠償標(biāo)準(zhǔn)》

④《旅游服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議受理程序》

⑤《旅游安全管理規(guī)范》

⑥《旅游購物點(diǎn)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》

⑦《家庭旅館質(zhì)量等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)》等地方標(biāo)準(zhǔn)。

（責(zé)任單位：縣旅發(fā)委、縣質(zhì)監(jiān)局等縣直有關(guān)部門、西遞鎮(zhèn)政府、西遞旅游服務(wù)公司）

5.開展質(zhì)量管理體系認(rèn)證活動(dòng)，提升景區(qū)的質(zhì)量管理水平

開展ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證活動(dòng)，根據(jù)景區(qū)的特點(diǎn)，分兩步進(jìn)行：

第一步為內(nèi)部認(rèn)證階段：到2008年7月前，西遞旅游景區(qū)(點(diǎn))按IS09001的要求，實(shí)行內(nèi)部管理并通過管委會(huì)的內(nèi)部認(rèn)證，使企業(yè)走上科學(xué)管理、自我監(jiān)督、持續(xù)改進(jìn)的發(fā)展軌道。第一階段，到2007年11月末，制定一套符合IS09001要求的“西遞旅游景區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量管理手冊(cè)”及相關(guān)技術(shù)文件(作業(yè)指導(dǎo)書等)，開展培訓(xùn)、咨詢和審核，進(jìn)行總結(jié)、修改、完善；第二階段，從12月開始，全面推廣。第三階段，到2008年7月，全部完成內(nèi)部認(rèn)證。第四階段，到2008年8月，監(jiān)督檢查，改進(jìn)、鞏固，提高。第二步為第三方認(rèn)證階段：到2008年9月末，西遞旅游景區(qū)全面貫徹實(shí)施ISO09001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，整體通過權(quán)威機(jī)構(gòu)組織的IS09001質(zhì)量管理體系認(rèn)證評(píng)審，管理水平和服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。（責(zé)任單位：縣旅發(fā)委、縣質(zhì)監(jiān)局、西遞鎮(zhèn)政府、西遞旅游服務(wù)公司）

6.開展廣泛的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，培養(yǎng)一支業(yè)務(wù)骨干隊(duì)伍

采取集中和分散相結(jié)合，通用和專業(yè)兩促進(jìn)的方法，大力開展特種設(shè)備安全技能、標(biāo)準(zhǔn)化方法、質(zhì)量管理知識(shí)的教育培訓(xùn)工作，重點(diǎn)培養(yǎng)基層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理人員，形成既有標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)、又了解行業(yè)情況的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作核心，使其成為旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施和示范的重要力量。（責(zé)任單位：縣旅發(fā)委、縣質(zhì)監(jiān)局等縣直有關(guān)部門、西遞鎮(zhèn)政府、西遞旅游服務(wù)公司）

7.培育旅游服務(wù)精品項(xiàng)目，打造旅游服務(wù)品牌

依托世界文化遺產(chǎn)品牌優(yōu)勢(shì)，緊緊圍繞創(chuàng)建服務(wù)品牌、打造服務(wù)名牌，引導(dǎo)旅游公司參與國(guó)家和國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，積極采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，不斷夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)，擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，提高質(zhì)量水平，強(qiáng)力打造旅游名牌。

（責(zé)任單位：縣旅發(fā)委、縣質(zhì)監(jiān)局等縣直有關(guān)部門、西遞鎮(zhèn)政府、西遞旅游服務(wù)公司）

8.總結(jié)工作方法和運(yùn)行機(jī)制，探索服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行模式

從旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高旅游環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)旅游安全等硬件服務(wù)質(zhì)量，到堅(jiān)持以人為本，開展服務(wù)組織質(zhì)量管理體系認(rèn)證等軟件服務(wù)質(zhì)量方面，全面開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，貫徹實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，促進(jìn)旅游景區(qū)管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和法制化，不斷改進(jìn)、總結(jié)和提煉旅游景區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的方式、方法，探索旅游區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)行模式，示范、帶動(dòng)其他旅游景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。（責(zé)任單位：縣旅發(fā)委、縣質(zhì)監(jiān)局等縣直有關(guān)部門、西遞鎮(zhèn)政府）

三、實(shí)施步驟

（一）宣傳動(dòng)員階段（2007年4月-2007年9月）

廣泛動(dòng)員，加大對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的宣傳力度，使各部門、服務(wù)企業(yè)、旅游景區(qū)以及廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要性和必要性；開展對(duì)西遞旅游景區(qū)進(jìn)行調(diào)查研究，摸清相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的現(xiàn)狀，論證和編制完成旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架。

針對(duì)沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但全省急需規(guī)范的事項(xiàng)，組織制定服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)；應(yīng)針對(duì)所提供的服務(wù)產(chǎn)品，積極開展地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研究制定工作，構(gòu)建與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相銜接的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

（二）全面實(shí)施階段（2007年9月-2009年9月）

各級(jí)政府、各部門應(yīng)對(duì)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作給予重視和支持，有關(guān)主管部門、協(xié)會(huì)和社會(huì)團(tuán)體積極開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳、培訓(xùn)和貫徹實(shí)施工作，不斷完善旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，保證標(biāo)準(zhǔn)得到有效實(shí)施。

以實(shí)施IS09001體系認(rèn)證為主要手段，強(qiáng)化各級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，提高旅游景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)和質(zhì)量管理水平。組織西遞旅游公司開展顧客滿意度測(cè)評(píng)，樹立企業(yè)品牌形象，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門應(yīng)積極幫助企業(yè)培育服務(wù)名牌。

（三）檢查總結(jié)階段（2009年9月-2009年12月）

政府各職能部門對(duì)各級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況，及時(shí)總結(jié)，并將檢查情況向社會(huì)公布。對(duì)取得顯著成績(jī)部門進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)，對(duì)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作不力的部門進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

四、保障措施

（一）切實(shí)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。成立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)制定實(shí)施方案，協(xié)調(diào)有關(guān)工作，檢查督促各項(xiàng)計(jì)劃實(shí)施的進(jìn)展情況，配置經(jīng)費(fèi)，向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)工作等。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，承擔(dān)示范區(qū)建設(shè)日常工作。景區(qū)要將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)工作列入重要議事日程，及時(shí)研究解決示范區(qū)建設(shè)過程中的重大問題，真正做到認(rèn)識(shí)到位，領(lǐng)導(dǎo)到位、經(jīng)費(fèi)到位、措施到位。

（二）加強(qiáng)統(tǒng)一管理和綜合協(xié)調(diào)。景區(qū)內(nèi)各有關(guān)部門要各司其職，齊抓共管，加強(qiáng)組織實(shí)施、督促檢查和貫徹落實(shí)工作，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門要與各部門協(xié)調(diào)處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中的問題，組織制訂、實(shí)施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)部門要把實(shí)施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為推進(jìn)景區(qū)發(fā)展的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作來抓，努力提高服務(wù)質(zhì)量水平。

（三）廣泛開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化宣傳工作。要充分發(fā)揮新聞媒體的輿論宣傳作用。大力宣傳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義，重點(diǎn)宣傳和普及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)，增強(qiáng)企業(yè)和廣大消費(fèi)者的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，營(yíng)造開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的氛圍，增強(qiáng)景區(qū)廣大群眾和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者使用標(biāo)準(zhǔn)的自覺性。