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2008年，是工商銀行建設國際一流現代金融企業的重要一年，也是全面完成三年發展規劃的關鍵一年。為了進一步提升工行服務質量和服務水平，打造工行的服務優勢和競爭力，促進各項業務健康發展，工商銀行××省分行決定在全行開展服務“三好”活動，即“學習好的經驗，提供好的服務，樹立好的形象”。

一、深刻認識開展“三好”活動的意義

服務工作作為全行業務經營的核心競爭力，作為公眾形象、社會形象，作為提高經營效益的主渠道，地位與作用越來越顯得重要。在工行股改上市后的新形勢下，總行提出力爭用兩到三年時間使全行的服務面貌根本改觀，顯著提升客戶滿意度和社會美譽度，成為國內服務最好的金融企業。工行開展的“學習好的經驗，提供好的服務，樹立好的形象”“三好”活動，就是深入貫徹工行總行提出的這個目標要求的一項具體措施，要求全行從講政治、講大局、講責任的高度來看待服務問題，認真搞好“三好”活動，推進全行業務全面發展，為把工行建設成一流的現代商業銀行打下結實的基礎。

二、開展“三好”活動的指導思想

開展“三好”活動，要堅持服務第一的宗旨，以服務理念大轉變，促進服務水平大提高；以規范化服務管理為基礎，實現服務質量標準化、精細化；努力向服務理念最新、服務面貌最佳、服務效率最優、客戶滿意度最高、同業服務最好的目標邁進，促進經營效益的大提高。

三、開展“三好”活動的目標要求

“三好”活動在圍繞全行服務工作在統一思想、提高認識的基礎上，用二至三年的時間，努力實現服務理念最新、服務面貌最佳、服務效率最優、客戶滿意度最高，成為××金融同業服務最好銀行之一的目標的總體要求，從三個方面確立今年的奮斗目標。

（一）網點建設

1．重點建設30個貴賓理財中心、20個一般理財網點和20個離行式自助銀行，并同步推進營業網點內部業務品牌宣傳的標準化和科技化建設，發揮營業網點營銷主陣地的作用；

2．合理布局自助銀行設備，今年再投放ATM機具100臺，力爭盡快發揮效能。

3．進一步加強客戶經理隊伍建設，不斷提升整體素質，增強業務人員的市場競爭力。

（二）客戶服務

1．高端客戶服務能力要有顯著提升，年內實現新增理財金賬戶客戶5000戶；

2．大力發展電子銀行業務。充分利用我行雄厚的客戶資源和先進的科技網絡優勢，努力擴大電子銀行開戶數和交易額，力爭今年電子銀行業務占比再提高7個百分點，達到40%；

3．提高電話銀行人工服務接聽率，年內確保95588人工服務接聽率不低于90%。

（三）市場美譽度

1．年內個人客戶滿意度調查滿意率不低于90%；公司客戶滿意度調查客戶滿意率不低于95%。

2．年內整體客戶投訴量要有明顯下降，在年度銀行業協會組織的優質文明服務競賽中，保持在同業中先進地位。

四、開展“三好”活動的方法步驟

（一）第一階段

組織發動階段（1月10－2月30日）組織全體員工通過多種形式切實轉變觀念，提高思想認識，提出“三好”活動的具體要求，把思想認識的提高變成落實服務工作的實際行動。做好思想發動工作。省分行機關各部室，省分行營業部、各二級分行要層層進行動員，結合各部室、各級行的實際，廣泛進行輿論宣傳和思想發動，將省分行“三好”活動的要求傳達到每一個員工，把各方面的積極性調動起來。

結合實際，制定實施方案。省分行服務質量推進委員會辦公室根據省分行黨委的要求組織制定下發“三好”活動方案，省分行各部室、省分行營業部、各二級分行也要結合各自的實際制定出“三好”活動的實施細則，明確指導思想，活動內容及具體措施，切實把“三好”活動落到實處。

（二）第二階段

學習提高階段（3月1―7月30日）通過走出去學習和到他行進行實地服務體驗等多種形式，總結經驗，尋找差距，邊做邊學，邊學邊改，重在提高，把學習的成果落實到提供好的服務，樹立好的服務形象上來。

1．在全行開展“千人服務體驗活動”。全行從領導到員工，要以普通客戶的身份，到他行辦理一定數量的不同種類的業務，將我行服務與他行服務進行對比，要充分認識自身優勢，要充分認識自身的長處，發揮并擴大自身優勢和長處，增強我們的信心，提高我行的競爭能力。同時，學習對手的長處，加以對照，彌補自身的不足，強化服務措施和手段。通過這些體驗，來深刻認識金融業服務競爭的激烈程度，進一步增強緊迫感和危機感，真正在思想上實現服務觀念的根本轉變。

2．開展服務先進巡回演講活動。擬推舉近年來服務先進單位和先進個人代表，組成巡回演講團在全省范圍內巡回演講，樹立我行先進典型，帶動全行服務工作質量的提升。

3．搞好服務培訓。省分行擬以服務培訓的形式，組織部分分管服務的領導和服務管理人員到先進省分行學習服務管理的先進經驗。各行也要根據各行的實際積極開展不同層次的服務培訓工作，不斷提高服務管理工作的水平。

4．搞好營業網點質量現場管理與控制試點工作?？傂邢掳l的《營業網點服務質量現場管理與控制手冊（試點用本）》，吸收了北京金融街支行，浙江羊壩頭支行、朝暉支行的成功經驗，采用了浙江省分行、上海市分行、江蘇省分行服務辦的有關服務質量標準化建設方面的做法，給我們提供了營業網點服務質量管理與控制的樣板。營業網點服務質量管理與控制試點工作的開展，對提高我行的服務質量必將起到重要的推動作用。各行一定要采取切實措施推進營業網點服務質量管理與控制試點工作，使全行網點服務面貌有一個大的改進。

（三）第三階段

檢查評比階段（8月1日—10月1日）加強服務檢查工作的力度，以省分行《中國工商銀行××省分行行長經經營績效服務質量專項考評實施細則》為檢查標準，各行結合實際制定檢查方案，認真落實服務檢查促進全行服務水平的提高。

1．開展服務工作檢查。在加強服務工作的監督檢查中，首先擬聘請一些優質客戶及身體健康的離退休、內退同志作為社會監督力量，加強對營業網點服務態度、服務效率的監督；其次聘請內部員工作為監督員，對本網點、本行、本部門的服務情況進行監督；第三，加強客戶滿意度調查，省分行服務辦牽頭，個金、公司等相關部門配合，年內開展個人和公司客戶滿意度調查，通過定期走訪和客戶熱線等渠道，形成一套面向社會廣大客戶的監督體系。在此基礎上，省分行完善檢查內容、標準，擴大檢查范圍，加強檢查的深度，改進檢查的方式、方法，增加檢查頻率。省分行服務檢查每季度一次，二級分行每月一次，縣級支行每星期一次。檢查方式主要以暗查為主。監督檢查手段要不斷創新，各行各部室都要為監督檢查提供便利條件。

2．進行服務檢查回頭看。檢查結束后，要及時對所轄行處服務情況進行認真分析和研究，肯定成績，找出問題，提出整改措施，寫出專題書面報告，報上級主管部門和本級服務質量推進委員會。各級行要及時將檢查情況在簡報和網訊上進行通報，起到舉一反三，相互警示，相互促進的作用。省分行服務質量推進委員會每季度召開一次服務質量分析會，對全行下一步服務工作提出要求，提出整改措施，整改措施由各專業部室、各二級分行條塊結合，負責落實，服務推進辦公室對整改情況進行通報，確保服務措施落到實處。同時凡發生客戶投訴的，嚴格落實省分行“三個必須”工作要求，即凡有客戶投訴，必須道歉，必須整改，對我行形象造成重大不良影響的，必須追究責任人和領導者的責任，切實消除由于服務不到位給業務發展造成的負面影響。

3．檢查活動效果。要通過“三好”活動推動業務工作取得更大成效，各行要對“三好”活動開展情況要認真進行總結評比，并實行服務工作評先“一票否決制”，對服務工作出現重大投訴和媒體曝光的單位、集體和個人，取消各種評先資格，省分行將及時推廣“三好”活動先進經驗，樹立先進典型。對在這次活動中涌現出的先進單位和個人省分行要進行表彰。各行要在活動結束后，將活動的開展情況，總結評比情況在10月20日前報省分行“三好”活動辦公室。

五、開展“三好”活動的幾點具體要求

（一）切實加強對“三好”活動的組織領導。

各行黨政領導要高度重視“三好”活動，一把手要承擔第一責任人的職責，各行服務質量推進工作委員會辦公室，要全面履行“組織協調、考核通報、監督檢查、調研指導”的職責，切實發揮推進的重要作用。運行管理、個人金融、銀行卡、電子銀行、信息科技、信貸管理以及人力資源部、黨委宣傳部、辦公室等相關部門，要按照職責分工，協作配合，各司其職，落實責任，形成齊抓共管的工作機制。各行的“三好”活動，在各行服務質量推進工作委員會的領導下進行。

（二）精心組織實施。

各二級分行要精心組織，根據省分行活動方案和要求，制定本行具體的實施方案，提出具體的服務工作措施和要求，制定有效的考核激勵措施，并切實抓好落實。各行要通過各種形式，將省分行開展“三好”的意義、要求及許行長的動員講話精神，傳達到全行每一位員工。各級行領導特別是各行一把手要高度重視，把組織落實好主題活動作為工作的重中之重，親自安排，具體落實，強力推進，確?；顒幽繕说膶崿F。

（三）做好“三好”活動的宣傳工作。

在“三好”活動中，各級行處要緊密結合全行經營改革工作實際和服務工作現狀，以全面改進服務，增強服務能力，提高服務水平為主要內容，堅持開展廣泛的宣傳教育活動，引導廣大員工增強服務意識，牢固樹立服務出效益和“以客戶為中心”的經營服務理念，有效解決對提高服務質量重要性認識不到位所致的服務態度不好、服務效率不高、服務標準不規范的問題。省分行要開辟專題簡報和在網訊專欄，對服務工作好的經驗、做法進行推廣介紹，對不重視服務工作或因服務問題造成客戶投訴的單位、網點、個人進行通報批評，對每次服務檢查情況及考核打分情況進行公告，促使各級行、各部門和全體員工對自身服務進行重新認識和評價，增強干部員工的危機感、緊迫感和使命感，使“服務求生存、服務求發展、服務創效益”的觀念扎根于全行員工思想，使員工在服務工作中由“要我做”向“我要做”轉變，切實增強做好服務工作的自覺性和主動性，為開創服務工作新局面，促進各項業務發展奠定堅實的思想基礎。