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為扎實推進文明行業創建工作的深入開展，按照市委和市總工會的統一部署，結合我市物業管理創建工作的實際，提出物業管理創建方案如下:

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科學發展觀，按照市委和市總工會的統一部署，以為人民服務、樹行業新風為核心，以構建社會主義核心價值體系為主線，以集體主義為原則，以職業道德和誠信建設為重點，以提高服務質量、工作效率，建設高素質職工隊伍為目的，深入開展創建活動，按時完成市委和市總工會交付的創建任務，為促進全市經濟社會發展提供強大的精神動力和智力支持。

二、創建內容

1、加強組織領導，完善工作機制。細化方案，層層落實責任，形成一把手負責，各方配合，職工群眾廣泛參與的工作格局，努力形成創建工作的長效機制。

2、認真抓好優質服務，營造優美環境、優良秩序。做到環境整潔優美，管理規范，硬件建設符合規定，設備、物品放置整齊，窗明幾凈，無灰塵，內外無衛生死角，公共服務場所有為殘疾人服務的特殊設施。服務標準、行業規范、社會承諾、文明禮貌用語、忌語等四項內容公開，職工統一著裝持證掛牌上崗，并開展相應的便民服務。

3、認真抓好制度建設。進一步完善各崗位、各類人員的服務標準、行業規范和崗位責任制，并制定出有效的考核辦法，使制度覆蓋面達100%。與此同時，還要結合物業服務行業特點，建立社會承諾、首問負責、限時辦結、同崗代替、跟蹤服務、責任追究等制度，形成創建工作的制度和考核體系。

4、突出抓好職業道德和誠信建設。深入開展“四德”（職業道德、社會公德、家庭美德、個人品德）、“三做”（在家做一個好成員，在單位做一個好職工，在社會上做一個好公民）教育。依法誠信經營，杜絕價格欺詐、漠視服務對象、為難群眾、收費不合理的現象。

5、堅持以人為本，全面提高職工隊伍素質。深入開展“創建學習型組織，爭做知識型職工”活動，做到學習工作化，工作學習化，培養樹立一批業務尖子、技術骨干、行業標兵，打造學習型一流團隊。

6、自覺接受社會監督，健全受理投訴快速反應機制，建立舉報電話、舉報箱，并聘請行風監督員，建立投訴制度，完善受理投訴工作流程，形成受理、登記、處理、反饋為內容的投訴快速反應機制。

7、加強對群眾反應強烈，社會關注熱點問題的自查、自糾。對服務不規范、亂收費、辦事效率低下、不作為、亂作為的現象進行嚴厲查處，使行業風氣明顯好轉，群眾滿意率達85%以上。

8、以創建促發展，經營業績良好。單位建立與市場經濟相適應的運行機制，管理科學規范，決策民主，工會和團組織健全，職工積極性得到充分發揮，經營業績突出，在同行業中爭先創優。

9、各種檔案資料齊全、規范，基礎工作扎實。有條件的單位要根據情況分組織領導、制度建設、隊伍建設、創建活動記錄、評價機制建設等五部分，將資料裝訂成冊。

10、大力開展創建主題活動。結合自身特點，開展創“星級窗口”、“服務明星”和“文明服務品牌”等活動，并樹立先進典型，以示范帶動整個創建工作的開展；要加大宣傳力度，營造良好氛圍，大力開展宣傳咨詢、便民服務和志愿者服務活動，并做到經常化、制度化。

三、組織領導

為加強對物業管理創建工作的領導，成立市房產局物業管理創建工作領導小組，組成人員名單如下：

各單位要從全局和政治的高度重視這項工作，作為“一把手工程”抓緊、抓好。要建立領導小組，確定專人辦理，并認真制定工作方案，層層分解任務，落實責任，做到每周一次督查，及時解決在操作過程中出現的問題，決不能因為工作不力，而影響全市創建文明城市的工作大局。

四、幾點要求

1、各單位要迅速行動，狠抓落實。在元月31日前將創建領導小組名單和創建工作方案報市房產局物業科。

2、各單位要確定一名創建工作聯絡員，負責與市房產局聯絡協調，上傳下達。聯絡員名單和聯系電話于元月31日前與方案一并上報市房產局。

3、要建立定期報告制度。各單位每半月要以書面形式將創建工作開展情況向市房產局報告一次。