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近年來我局行風建設和優質服務工作，在省公司、##供電公司和地方政府的正確領導下，堅持標本兼治糾過并舉的原則加大行業作風整動力度，不斷提高優質服務水平，使行風建設和優質服務有了長足的進步，職工的精神面貌有了很大變化，行風建設連續三年被市委市政府評為行風免評單位，受到了社會各界的好評，人民群眾的認同。

一、認真開展優質服務，創立服務品牌公務員之家版權所有

我局始終堅持把轉變行業作風、轉變服務觀念、提高服務質量和水平，認真執行國電公司“三個十條”的具體要求，讓政府放心、讓群眾滿意作為我們的工作目標，開展了卓有成效的客戶服務工作和行風評議、行風評議“回頭看”以及“為人民服務，樹行業新風”示范窗口等創建活動，全面推行優質服務，塑造企業全新形象。特別是2003年以來，我局按照國電公司提出的“優質、方便、規范、真誠”的八字服務方針，大力開展了“電力市場整頓和優質服務年活動”。一是教育干部職工牢固樹立“客戶就是上帝”的觀念，樹立“我的行為就是企業形象”的思想意識，變“客戶要我服務”為“我要為客戶服務”，以客戶接受不接受、滿意不滿意來衡量自身行為，衡量自身工作。二是全面公開公務，簡化辦事程序，盡最大努力為廣大客戶提供方便、快捷的服務。三是向社會公開十項服務承諾，所有營業場所基層單位實行無周休日制度，向客戶提供24小時事故搶修服務，規定農村90分趕赴事故現場。四是在局機關及各基層單位設立舉報、投訴箱9個，舉報電話10部，2004年以來，各基層單位及機關共計召開客戶座談會33次，發放問卷調查表200余份。從社會各界聘請有代表性的義務監督員45名，加大了行風建設和優質服務的監督力度。五是抓住電費、電價、戶表工程、報裝、接電這幾個熱點，嚴格執行國家電價政策、貫徹落實好“五統一、四到戶、三公開”和“一戶一表”工作，簡化報裝手續，把直接關系到用戶利益的熱點問題看作塑造企業形象的門戶。強攻電壓合格率、供電可靠率這兩個難點，向客戶提供安全、優質的電能。通過抓以上工作，使我局的內部管理得到強化，服務作風明顯好轉，服務水平和質量大幅度提高。

二、抓行風建設和優質服務工作的措施辦法：

1、層層落實行風建設和優質服務工作責任。年初我局與各分管領導、中層領導層層簽定了行風建設和優質服務目標責任書，同時根據##供電公司和市委、市政府的安排，制定本局優質服務的具體措施和考核辦法，并將這項工作納入年度責任制考核，將考核的結果做為部門年度工作完成情況的硬指標與經濟利益、評優樹模掛鉤，互相監督，層層抓落實，一級對一級負責的激勵機制。

2、整頓市場，規范經營行為。

根據國電公司、省公司、##電業局關于整頓電力市場的部署，我局依照電力法規、建章立制，層層落實責任，自覺整頓好局系統內部的工作秩序，內部進行組織紀律的整頓，建立了行風建設和優質服務長效運行機制的監督考核辦法，有效的改善了電力生產和消費市場的環境，全面提高了供電可靠率和電壓合格率。解決客戶交電費難、報裝報修難、查詢和咨詢難等供電服務中的深層次問題。從方便客戶出發，改變過去“用電管理”主要是管用戶的做法，從方便客戶的觀點出發，全方位滿足客戶的需求。

3、全面推行窗口文明建設，推行規范化服務。

2004年我局通過了省電力公司、##電業局“雙達標”的驗收，全面推行了規范化服務，提高了服務質量，我局的八個供電所全面實行規范化管理，在窗口服務場所全部設立了意見薄，公開報裝接電程序、現行電價政策、電價標準、用電須知、服務承諾條款等內容，廣泛接受廣大客戶的監督，簡化報裝接電程序，提供24小時報修服務。為客戶提供高效服務，在規范化服務的基礎上提高了柜臺業務處理能力，大大提高了客戶的滿意度。

4、加大監督力度。

為了使行風建設和優質服務活動，不流于形式，我局聘請了45名行風監督員，切實接受社會各界的監督，并委派專人于人大、政協、消協、新聞媒體等部門上門征求意見，真誠歡迎社會各界和廣大客戶對我們提出建設性意見，有錯就改，絕不護短姑息，堅決杜絕再犯。

三、優質服務的成效：

1、供電可靠率和電壓合格率得到了大幅度的提高。

我局通過近幾年的不懈努力，徹底從高低壓電網的供電可靠性和居民客戶端電壓合格率著手，從管理上采取強有利的措施，在技術和裝備上加大投入，加強了10kv配網的結構，縮短了低壓配網的供電半徑，增強了配網運行的靈活性和供電能力。在減少對客戶的停電時間上下功夫，加強了檢修、運行、報裝接電的配合管理，大大縮短了設備停電檢修時間，在10kv線路末端安裝電壓監測儀表，監測電壓合格率。供電可靠率從95%提高到現在的99.56%，提升了4.56個百分點，電壓合格率從原來的89%提高到現在的96.78%以上，取得了明顯的效果。

2、全面兌現承諾條款。

根據優質服務工作的要求，我局簡化了報裝接電程序，縮短了內部周轉時間，做到了“一口對外”，搶修、報修24小時隨叫隨到，并嚴格執行無周休日制度，確保接到報修電話后按承諾時限及時到達事故現場，進行緊急修復。一年來，共接到大的急修58起，出動急修人員170多人次，小的報修1137起，完成率達到100%，對群眾提出的問題及時進行了整改，做到取信于民。

在經營場所公開了電價政策，規章制度，辦事程序，收費標準，配置了客戶書寫臺，便民服務柜，提供客戶休息座，免費飲用水和各類宣傳資料及書籍。建立了28戶孤寡老人的特服檔案，及時上門為他們半實事、解難題、解決用電方面的實際困難。大力開展一戶一表工程，至今累計入戶達39520戶，對實現一戶一表和具備一戶一表的用戶，全面實行了“三公開”（即電量公開、電價公開、電費公開）；“四到戶”（即供電到戶、抄表到戶、收費到戶、服務到戶）；“五統一”（即統一抄表、統一電價、統一發票、統一考核、統一核算）。加大政策執行的透明度，使用電客戶用上明白電、放心電。

在營業場所和經營場所進行定期或不定期的執法檢查，對報裝接電，電能計量，用電檢查，電費抄、核、收全過程中法律、法規執行情況；各項收費的執行情況；個別職工是否有頂風違紀、蠻橫粗暴對待客戶現象進行全面檢查考核，從而增強了制度的威懾力，幾年來，從未發生一例職工以電權謀私，違反價格政策和亂收費行為。公務員之家版權所有

3、積極開展了扶貧幫困活動：一是局里籌措資金2萬余元，對貧窮和孤寡老人進行了“手拉手、一助一”的幫扶，采取送慰問品和“三春”用品的方式，解決了“三春”工作的燃眉之急。二是主動為用電客戶提供電力設備維修服務。三是局內及早做了春檢工作安排，對轄區內的高低壓線路、配變及設備的安全運行狀況進行全面檢查檢修，確保了用電客戶的安全用電。

4、通過很抓優質服務和行風建設，我局被省電力公司評為安全文明“雙達標”單位；被省電力協會評為“誠信單位”；被省工商局評為“重合同守信用單位”；被市委、市政府授予市級“文明單位”稱號；被市文明委確定為“公民職業道德示范點”。有6個供電所進入了區級“文明單位”行列；##供電所被評為全省“為人民服務，樹行業新風示范窗口”。

四、我局行風建設和優質服務工作的總體思路和工作目標

一、是認真貫徹國家電網公司最近召開的“三公”調度暨供電服務電視電話會議精神，參照國電公司推出的員工服務“十個不準”、“三公”調度“十項措施”、供電服務“十項承諾”，認真研究細化各項條款，結合我局實際，充實服務承諾內容，增加可操作性，制定保證措施，修訂完善考核獎懲辦法，確保各項內容落到實處。

二、是加大電力行業政策法規的宣傳力度，有針對性地印發宣傳資料和宣傳手冊，在營業場所設立政策咨詢臺，法規解簽席，堅持領導接待日制度，為廣大用戶釋疑解惑，增進交流，形成共識，提高思想認識，推動各項工作。同時，采取辦學習班、舉辦知識講座、請專家專題輔導等多種形式，繼續加強對廣大干部職工的法律法規教育，進一步增強自律意識，提高依法行政的能力和水平。

三、是繼續加強同人大代表、政協委員以及紀檢、行風、消協等部門和單位的聯系溝通，建立經常性的信息通報制度，自覺接受社會各界的監督，虛心聽取各方面的意見建議，形成各方互動，齊抓共管的優質服務管理網絡。