導語：借溝通的慧眼架交流之橋梁一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

去年年底，我國金融市場全面對外開放，外資銀行利用自身優勢在投資理財、中小企業信貸等新興業務領域陸續推出創新性的金融服務產品。激烈的競爭使國內銀行在經營、金融產品創新、運作等方面不得不采取積極的應對措施。與此同時，全球經濟一體化和金融自由化的發展，使國內銀行也開始推進從分業經營向綜合經營的轉變。綜合經營為銀行帶來了更多商機，不僅可以通過開展涉及證券、基金、信托、保險業務等服務增加利潤空間，而且可以通過交叉業務來緩解經營壓力和風險，從而發揮多元綜合經營的長足功效。但是面對新的商機，我們的銀行準備得是否足夠充分呢?

與外資銀行相比，國內銀行手中所掌握的海量客戶數據就是最大的資產。而隨著我國銀行業在近幾年信息化水平的顯著提高，對于CRM、ERP、BI等需要強大數據支持的軟件已經將應用逐步走向深化，以此來保證實施“以客戶為中心”的理念。

如何有效利用和整合這些數據資產，并將其轉化為智能化、個性化的內容，增強與客戶間的溝通，變“守株待兔”的經營模式為“主動出擊”，從而挖掘更多更新的商業機會是國內銀行面臨的一個課題。CCM(客戶溝通管理)在這方面則可以幫助銀行業。

但是與客戶溝通真的如此重要嗎？

那么，什么是“溝通”？中國營銷學會副會長范云峰認為，溝通就是營銷，溝通就是價值。營銷其實就是通過自己的思想和創造同他人交換的產品或價值，并滿足雙方需求和欲望的一種溝通和管理過程。這就是營銷的目的，也就是溝通價值所在。營銷源于生活，所以溝通營銷也就和我們的生活一樣，在我們的生活之中無處不在。客戶溝通不僅需要用心、用情，還要學會溝通，學會運用溝通的方法和技巧，這樣才能實現溝通的價值。他認為與顧客形成互動其實很簡單：只要我們能夠發自內心的去了解客戶（亦是普通人）的三個基本需求即可取得成功，這三個需求為：承認、尊重與信任。

一項研究則更為清晰的說明：客戶的購買決定70%來自與企業的互動程度，30%基于產品本身的屬性。這一切都說明了客戶購買行為的決定很大程度上來自于溝通以及對其內心的理解行為。有營銷專家認為，用溝通贏得客戶的心、讓客戶感受你的愛、讓客戶得到“喜新不厭舊”的溝通，與客戶進行更好的溝通與互動將成為新時代營銷的主要方向之一。

CCM正是架起了銀行業與客戶之間溝通的橋梁，為銀行業提供了個性化溝通管理平臺。針對客戶分群做針對性的市場營銷信息制作管理，溝通渠道分發管理和反饋質量成效管理。通過CCM，銀行能夠有效利用整合的數據資產，快速創建智能化、個性化的客戶溝通內容，這些客戶溝通內容可以創造銀行希望挖掘的更多、更新的商業機會，將商業機會轉換為實際交易行為，最大化地增加銷售收入，與此同時降低了營銷服務成本。據權威機構實例調查，個性化的營銷響應率是普通營銷活動響應率的10倍。

客戶溝通管理解決方案公司Group1認為，目前國內的金融行業信息化建設已經位列國際先進水平，數據大集中完成后，接下來就是如何更好地利用現有的數據資源，使信息化的成果通過什么樣的方法和手段實現“落地”，從而幫助企業創造更大的商業價值。

有資料顯示，目前CCM在全球金融業已得到廣泛應用：美國運通、VISA卡、花旗集團、美國銀行、摩根大通銀行、蘇格蘭皇家銀行、荷蘭銀行、德意志銀行等都在使用它。這也說明了全球各大銀行把與客戶進行溝通的重視程度。

現在的銀行中，都有不同的前臺應用。前臺應用包括電話營銷、呼叫中心、互聯網等，但大部分都是不同的獨立應用，中間并沒有一個集成的中心通過一個智能共享的平臺，把后臺的各種業務資源，包括CRM、ERP等現有的客戶管理手段和前臺應用的市場營銷手段，利用溝通渠道管理工具更好地整合管理起來。CCM正是這樣一個溝通管理手段，整合各種前臺和后臺的資源，以實現溝通的價值。

CCM還可以幫助銀行有效地分析和利用客戶資源，并針對不同的客戶結構進行有針對化的溝通，從而加強銀行與客戶之間的互動，為其提供個性化服務，從而大幅度提升客戶滿意度。同時，銀行利用CCM對客戶的年齡、性別、消費習慣，甚至居住地域、是否經常出差等細節進行分析，適時地、有針對性地為其進行理財規劃，或者進行保險、基金等金融產品的交叉銷售。

據專家介紹，CCM主要分為三個部分的管理，一是數據準備管理，二是分發制作管理，三是客戶反饋管理。

CCM有一點很獨特的地方,那就是在銀行主動與客戶進行溝通的同時，客戶對銀行服務的反饋也通過CCM回到銀行的客戶模型，通過對客戶反饋的分析，銀行又得到了如何進一步改善客戶的服務信息，從而增強客戶對其服務的信賴與忠誠度。

通常客戶覺得自己受到關注、重視的時候才會有好的反應。銀行在對每一個客戶群進行營銷的時候，要在客戶群中細分出不同的特色。所以CCM在內容創建部分，會按照每一個客戶個性化，比如說女性，會帶有分類的部分:她是家庭主婦，還是單身的;她的消費習慣、能力、居住環境、居住地區，都能夠成為不同考慮的因素。比如銀行要給客戶發一個促銷信息，這個信息里可能包括有各種投資工具的計劃。如果客戶有小孩，他可能感興趣的是兒童基金;相對單身、有工作經歷且比較的身份的客戶，他感興趣的可能是房貸；一個不到30歲的創業人士，他可能會對車貸感興趣；如果是45歲以后，可能會對投資基金感興趣。所以，這跟客戶的性別、本身的工作、現有的職位都會有區分。CCM在內容這方面就能夠照顧到。在賬單分發制作時可以利用短信、E-mail、紙質等形式，根據不同的年齡、類型、生活習慣分發給客戶。

有人曾說過，一些人之所以成功，不是因為他們得到了幸運的機會，而是因為他們有一雙慧眼，善于捕捉機會。因此，在與客戶的交流中，借助溝通的“慧眼”，找到機會，抓住機會，才會給自己創造更多的盈利機會。