導語：分析師稱客戶服務是攜程網(wǎng)最大優(yōu)勢一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

中國市場研究集團董事經(jīng)理肖恩·雷恩(ShaunRein)經(jīng)常外出商務旅行，但他并不通過計算機預定酒店和機票，而是打電話給攜程網(wǎng)。在不到10分鐘的時間內，他已經(jīng)在前往機場的路上，并且收到了確認酒店預訂的手機短信。他說：“這一模式非常便捷。中國市場研究集團曾經(jīng)與多家傳統(tǒng)旅行社合作，但最終我們轉向了攜程網(wǎng)。”雷恩是攜程網(wǎng)的一個典型客戶，這家網(wǎng)絡旅游服務公司創(chuàng)建于1999年，主要通過網(wǎng)站和呼叫中心為用戶提供酒店預訂和機票預訂服務。

商務旅行者

攜程網(wǎng)近80%的客戶都是商務旅行者。過去幾年里，攜程網(wǎng)一直高速增長，將主要競爭對手e龍遠遠甩在后面，盡管后者的控股股東是全球最大的網(wǎng)絡旅游服務公司Expedia。Gilford證券公司分析師阿西什·塔哈尼(AshishThadhani)表示：“攜程網(wǎng)去年的銷售額比e龍多三倍，而且這一差距還在增大。”

2007年第一季度，攜程網(wǎng)的營收為3000萬美元，同比增長54%；每股收益為25美分，同比增長38.9%；不計入特殊項目，運營利潤率為39%。塔哈尼表示：“對于任何一個行業(yè)來說，近40%的利潤率都十分少見。從利潤率來看，攜程網(wǎng)并沒有與競爭對手打價格戰(zhàn)。”通常情況下，攜程網(wǎng)的每酒店客戶服務費用為8美元到9美元。

如果攜程網(wǎng)在服務價格方面沒有優(yōu)勢，那為何能在中國吸引290萬名用戶呢？雷恩表示：“攜程網(wǎng)的最主要優(yōu)勢是呼叫中心。中國旅游行業(yè)的大多數(shù)公司在客戶服務方面都有所欠缺，但攜程網(wǎng)卻非常出色。”他說，很多商務人士都選擇通過呼叫中心與攜程網(wǎng)聯(lián)系，這并非因為他們懼怕網(wǎng)絡交易，而是因為這一方式效率更高。在攜程網(wǎng)呼叫中心，共有2000多名員工為客戶提供服務。

美國投資公司SIG的分析師趙春明表示：“商務旅行者在路上時往往無法訪問互聯(lián)網(wǎng)，此時他們只需要打電話給攜程網(wǎng)，就可以在三分鐘內搞定一切。”攜程網(wǎng)投資者關系部門主管特蕾西·崔(TracyCui)表示，將近70%的客戶通過呼叫中心與攜程網(wǎng)聯(lián)系。客戶第二次打來電話時，就不再需要重復個人信息，因為已經(jīng)存儲在攜程網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫里。如果客戶希望通過現(xiàn)金結算，攜程網(wǎng)將派銷售人員上門取款，不收取任何費用。

2007年第一季度，通過攜程網(wǎng)預定的機票數(shù)量同比增長73%，酒店預訂服務營收同比增長近40%。攜程網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO范敏表示：“電子客票在中國越來越普及，我們將從這一趨勢中獲益，因為我們有著強大的品牌、平臺和服務。”特蕾西·崔表示，攜程網(wǎng)90%的客戶都選擇接受電子客票。隨著一項新規(guī)定的實施，到2007年底向電子客票轉型的過程將徹底完成。

不過，向電子客票轉型也給國航等中國航空公司帶來了巨大的商機。趙春明表示，如果航空公司開始專注于通過自己的網(wǎng)站銷售機票，攜程網(wǎng)將面臨不小的風險。雷恩則有不同觀點，他認為攜程網(wǎng)可以輕松擊敗航空公司，因為這些航空公司在客戶服務方面有很大差距。攜程網(wǎng)最近與中國銀行合作，推出了一張新信用卡。但雷恩稱，攜程網(wǎng)VIP卡比信用卡更吸引商務人士，因為經(jīng)常外出旅行的人士可以通過它獲得餐館和商店折扣。

攜程網(wǎng)的另一主要增長動力是中國二級城市對于旅游服務的強勁需求。攜程網(wǎng)來自二級城市的業(yè)務量一直保持著40%到50%的年增長幅度，目前其一半的酒店預訂服務營收都來自于這些城市。截至第一季度末，攜程網(wǎng)覆蓋的酒店數(shù)量達到了4900家，同比增長40%，這為其今后吸引更多客戶打下了堅實的基礎。攜程網(wǎng)預計2007年第二季度凈營收同比增長約35%。

迅速壯大的中產階級

到2010年，中國中產階級人口的數(shù)量將超過2.5億人，其中很多人都將成為休閑旅游的常客。雷恩表示，他經(jīng)常看到攜程網(wǎng)員工在中國各地的火車站發(fā)放會員卡。他說：“攜程網(wǎng)并不銷售火車票。但是，那些現(xiàn)在還無力承擔機票費用的旅行者今后不久就可能變得足夠富裕，攜程網(wǎng)此舉可以發(fā)展?jié)撛诘挠脩簟！崩锥魍瑫r表示，美國高管并不了解中國市場，是eBay的增長速度落后于攜程網(wǎng)的一個重要原因。