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20*年*月，國家稅務總局頒布《納稅服務工作規范（試行）》以來，各地稅務機關積極貫徹落實文件精神，開展此項工作。這標志著我們稅務部門的工作理念由管理型向服務型轉變。如何為廣大納稅人提供優質、文明、快捷、高效的服務，既是全體地稅工作者需要思考和探索的深層次課題，也是我們做好地稅工作、推進地稅事業發展的一個永恒主題。我作為一名基層地稅窗口的服務人員，結合自身的工作體會，談點個人的看法供地稅同仁們參考。

一、當前稅收服務工作中存在問題

（一）辦稅服務大廳以及窗口的設置沒有充分考慮納稅人的需求。隨著征管改革的逐步深入，辦稅服務大廳的重要性越來越突出，擔負的功能越來越多，但許多基層局由于受辦公條件的限制，在設置辦稅服務大廳時許多硬件設施沒有到位，環境空間狹小。比如我們扶余局的辦稅大廳陰暗、狹小已不能適應當前的辦稅要求，只能與縣政務大廳協商，把所有的窗口全部搬遷到那里。這樣，雖然在展示地稅形象上提供了一個良好的環境，但是，這也導致了有些事宜不能及時辦結，納稅人兩頭跑的現象。另外，在窗口設置上，由于專業性過強，一些涉稅事宜只能由專門的窗口辦理，經常造成一個窗口排長隊，別的窗口空無一人的現象，有時納稅人辦一項涉稅事宜要用半天甚至一天的時間，對此納稅人常常滿腹牢騷。這種現象在每個月上旬征期表現得最為突出。特別是申報繳稅的和買發票的經常匯集在一起，窗口人員應接不暇，納稅人也感到非常不方便。

（二）個別稅務干部的服務意識不強。也就是“為納稅人服務的觀念”，還沒有從根本上樹立起來。主要存在這樣幾種錯誤認識：一是執法與服務對立。尤其在執法崗位表現較為突出。主要原因在于沒有認清執法與服務的對立統一關系，使二者被人為的割裂開來。一談執法，就習慣于把納稅人擺到對立面上去，沒有將服務當作是執法的有機組成部分。二是服務錯位越位。有的同志一講到服務，就忘了本職，個別人違背原則、違反法律法規，把納稅人本應享受的優惠政策當作個人“恩惠施舍”，把國家賦予的權力當成個人斂財的手段，極個別的甚至與不法企業相互勾結，偷逃、騙取國家稅收。三是職業優越意識。仍有為數不少的干部面對納稅人，心理上有優越感，居高臨下，衙門習氣和作風時有表露，說話辦事讓納稅人難以接受；服務態度時好時壞，服務水準時高時低。究其原因，都是由于服務觀念未能入腦入心，沒有堅持一以貫之。咨詢不能做到耐心細致的解答，辦理涉稅事宜拖拉，行為不規范，語言生硬，有時對待納稅人態度粗暴。脫崗現象時有發生，而部門內部的代辦制度不夠完善，一人脫崗，使納稅人長時間等待，納稅人心有怨言。

（三）程序復雜，效率較低，管理模式“一刀切”。隨著經濟的快速發展、納稅戶數的增多以及稅收規模的不斷擴大。納稅人在辦理涉稅事項的過程中，經常要往返奔波于各部門、各環節之間，碰到個別部門或者人員不在崗，更是深受其苦。這當中，也確實存在個別稅務人員利用這種機制和業務流程上的缺陷，濫用手中權力，能一次性解決的問題，要納稅人往返幾次，借拖拉推諉之機，行個人謀取私利之實，納稅人對此反映比較強烈。過分講究程序的規范，但忽略了效率的提高，導致本來簡單的事情復雜化，本來能在一個部門解決的事情，納稅人要在幾個部門之間來回跑，極為不便。如辦理稅務登記、發票領購、停歇業、注銷稅務登記等環節過于復雜，審批過于繁瑣，納稅人往往要往返于多個部門，辦事效率較低。

（四）多頭檢查問題仍然存在。國稅和地稅機關所查信息不能共享，不可避免地會出現多頭進廠、重復檢查的問題，也給稅務機關形象帶來不利影響。

（五）稅企溝通渠道不暢，稅收宣傳工作不到位。目前由于稅收征管改革進程的加快，稅收政策、辦理涉稅事宜時對納稅人的具體要求等都時常變化，但宣傳工作沒有跟上，雖然設立了管理責任人制度，但目前稅收管理責任人員事務性工作較多，一人要負責幾百納稅戶，很難做到及時準確的將信息傳達到每一個納稅人，而又沒有一條更加通暢的稅企聯系渠道，因此經常發生納稅人憑以前經驗辦理涉稅事宜攜帶資料，這樣造成資料不全，稅務機關拒絕辦理的情況，有時對納稅人的正常業務造成影響。

二、強化稅收服務工作的建議

（一）統一思想，提高認識，建立統一規范的納稅服務體系。要牢固樹立稅收服務觀，按照新《稅收征管法》的要求，把納稅服務作為行政執法行為的重要部分來落實，由管理理念“監督打擊型”向“管理服務型”轉變。盡快構筑統一規范的納稅服務體系，創建稅收服務品牌，以適應新型稅收服務工作的需要，大幅度提高稅收征管水平，樹立起稅務機關的全新形象。

（二）加強干部隊伍素質建設，包括政治素質和業務素質建設。一是抓好政治理論的學習，使廣大稅務人員樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。二是抓好執法和服務教育，使廣大稅務人員牢固樹立執法意識和服務意識；三是樹立身邊的先進典型，以先進典型帶動工作整體上水平。樹立“優質服務示范崗”，確保典型樹得正，立得住，過得硬，發揮以點帶面的作用，使大家學有榜樣，趕有目標。通過身邊榜樣的輻射力量激勵帶動每一位普通干部，形成比、學、趕、幫、超的良性競爭機制，逐步實現執法嚴明、程序規范、服務優質的新型稅收征管格局。四要抓好稅收業務的培訓，特別要學習好《稅收征管法》和及其實施細則，提高廣大稅務人員的執法本領。

（三）探索建立納稅服務責任制。為納稅人提供全程納稅服務，對內培養造就一支勤奮、高效的稅官隊伍，對外增強納稅人的稅收法制觀，讓納稅人繳納明白稅、便捷稅、舒心稅。可以考慮在行政執法責任制和行政管理責任制之外建立納稅服務責任制，對納稅服務情況進行全面規范，實施效果評估，完善服務的監督制約。進一步完善服務承諾制，建立定期公告制度、咨詢服務制度、首問責任制、局長接待日制度、健全征管各主要環節服務制度等，進一步加強考核，以督促服務，積極探索稅收服務責任制考核的新思路，要有重點、有深度的確定年度考核工作計劃，確保工作落到實處。

（四）推行能級管理制度，研究制定出臺切實可行的實施方法和制度。深化人事制度和分配制度改革，建立合理的工作實績評估機制和激勵競爭機制，激活稅務干部的工作積極性和工作熱情，改變“干好干壞一個樣”，吃獎金“大鍋飯”的局面，真正做到獎勤罰懶，抑庸揚能。對工作崗位按照工作難易程度和責任大小合理劃分系數，使獎金向窗口崗位，責任較大的崗位和雙向選擇中不太受歡迎的崗位傾斜，充分調動廣大稅務干部的積極性。

（五）加強軟硬件建設，提高執法和服務水平。從改善軟、硬件入手，加強內部管理，提高執法水平和服務水平。實行“標識化”管理，在辦公設施上體現方便納稅人的思路，將所有的服務窗口以及有關管理層的受理涉稅事宜的崗位都設置在辦稅服務大廳，將在辦稅服務大廳內單獨設立文書受理崗位，對那些當時不能辦結的工作，統一由文書受理崗位接收，變外部傳遞為內部交接，同時，推廣工作回執制度和監督制度，讓納稅人切實從方方面面感受到稅務機關工作效率的提高。使納稅人在辦稅服務大廳就可以辦理所有的涉稅事宜。在窗口開展“零投訴”活動，即將工作質量、服務水平同每個人的切身利益相掛鉤，由于個人原因造成的投訴，將嚴格按照各項制度進行責任落實。進一步提高稅務干部的服務意識，規范服務行為，提高工作效率。

（六）實施人力資源的優化配置，合理配備對外服務較多崗位，尤其是窗口崗位的服務人員。將一批政治業務素質高，責任心強的稅務人員充實到對外服務較多的崗位。并且，保持其科學的流動性，對那些做出突出貢獻的人員進行優先提拔重用。

（七）制定能夠衡量納稅人滿意度的尺度。稅收服務的一個特點是績效難以衡量。稅收服務的衡量尺度難以檢測，但必須能夠準確把握，績效衡量取決于評估績效的指標，遵循以“納稅人為中心”的服務理念，把識別納稅人的需求作為基礎工作，注重收集納稅人的各類需求信息，將不同類型的納稅人召集起來，傾聽他們的呼聲及愿望，使之成為稅務機關制定工作目標的重要參與者和稅收服務過程的主要監督者。把納稅人的滿意度作為衡量稅務機關工作的重要標準，通過聘請行風監督員、設置意見箱等形式，促進稅收服務工作邁上一個新的臺階。