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一、**市在政府部門全面導入iso質量管理體系的背景及原因

隨著市場取向改革的深入，公民對各級政府公共服務質量的要求越來越高，這就要求政府要加快職能轉變，努力建設公共服務型政府。我市在建設服務型政府方面，曾做過不少有益的探索，如設立投訴中心，開展行風評議、萬人評機關等，取得了一定成績，但如市長王南健所說，這些始終解決不了機關服務管理上存在的“三大缺陷”：一是反饋不及時，處置多滯后；二是只能管少數人，觸動面不夠廣；三是只能解決突出問題，對一般性、常規性問題難以涉及。20**年6月，新一屆政府成立后，王南健市長從“行政依法、程序規范、過程可控”的角度，提出“三大缺陷”的癥結在于：政府行政崗位責任主體不明確、管理層次不清晰、運作流程不順暢。要從根本上解決這些問題，必須推進政府管理創新。

受**市蓬江區白石村委會成功導入ISO質量管理體系以及廣西南寧市政府準備導入ISO質量管理體系的觸動，王南健市長將現代企業管理和公共管理理論與**實際相結合，形成并確立了借鑒企業和企業家精神的積極方面，塑造服務型政府的施政理念，并要求在市府辦進行導入ISO質量管理體系（以下一般簡稱“貫標”）的試點，在試點成功后，推廣至全市政府機關。自此，**市展開了一場創新政府管理的試驗。從20**年10月試點開始至目前為止，全市市直機關已有51個單位通過了貫標認證，占總數的63%。而且，其他市直機關及轄下的兩個區也正在進行貫標工作。

二、**市在政府部門全面導入ISO質量管理體系的主要依據

按照公共政策執行理論，地方政府特別是沒有立法權的地方政府，其效能主要體現為貫徹執行上級政策的能力和水平。社會管理和公共服務的質量并不取決于公務員執行上級政策的“自由裁量權”的大小，而是取決于其工具的多少，使用“工具”的熟練程度和交替使用的情況。對地方政府而言，能否成功推進服務型政府建設，關鍵在于能否找到有效的工具。從某種意義上講，ISO質量管理體系更多地屬于工具（方法和技術）范疇，理應具有管理領域的普遍適用性，作為地方政府推進服務型政府建設的工具之一，是可以選擇的。

一是理念相近。ISO質量管理體系的管理理念的很多方面符合服務型政府所追求的理念。兩者所追求的最終目標，都是為顧客或市民和社會提供有效服務。這種以服務為目標的價值取向的一致性，決定了在政府系統導入ISO質量管理體系是有一定的可行性的。

二是原則相似。ISO9001標準是一套嚴密的質量管理標準，它在日常管理中強調和推行“顧客導向、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法”等原則，這些原則可以為政府及其部門所借鑒。

三是方法相通。ISO9001質量管理體系的過程控制方法的一個重要手段是過程記錄。把過程記錄方法引進政府部門的日常管理與服務，可以增強公務員的責任感，提高公務員工作的可追溯性；通過加強對工作環節的控制和管理，以及大量的過程記錄數據，有利于領導進行管理和決策。

四是條件相宜。在導入ISO9001質量管理標準前，市政府內部已有了一套類似于ISO質量體系所要求的組織結構、職責、程序、過程和資源等內容；更為重要的是，政府部門本身的組織結構都較為健全，有開展工作所必須的資源。另外，計算機等自動化辦公設備在機關工作中的普遍運用，也有利于按ISO9001標準的要求監控機關工作過程，減輕質量記錄管理的工作量，為貫標工作創造了有利條件。

此外，從西方一些國家新公共管理運動的掀起到新公共服務理論的提出，也說明ISO質量管理體系可以作為服務型政府建設的工具之一。上世紀七、八十年代以來，為提高政府的治理能力，一些西方發達國家掀起了新公共管理運動，其核心就是用企業和企業家精神改造政府，把企業管理的一些理念和手段引入政府公共管理過程中來，提高公共服務品質。

三、**市在政府部門全面導入ISO質量管理體系的主要做法

（一）自上而下，全員發動。

成立了市直機關導入ISO質量管理體系工作領導小組，辦公室設在市直機關工委，負責貫標工作的具體落實。政府各有關部門相應成立了以“一把手”為組長的貫標工作領導小組。召開動員大會，舉辦ISO9001全員知識講座，通過ISO質量管理體系基本知識的全員普及，促進思想認識的統一，調動導入部門的貫標積極性。

（二）以點帶面，分批實施。

市政府首先選擇具有很強示范性的市政府辦公室進行貫標試點。20**年10月開始，市政府辦公室啟動了貫標工作。20**年3月26日，一次性通過了北京世標認證中心（WSC）和瑞士通標標準技術服務有限公司(SGS)的審核認證，成為我國首家實施ISO9001質量管理體系的地級市政府辦公室。在總結市府辦經驗的基礎上，市委、市政府決定，在市直機關全面推進貫標工作。

（三）嚴格把關，實效至上。

貫標工作一開始，**市委、市政府就把貫標工作的立足點和著眼點，放在培育公共服務理念、加強內部管理、提高工作效率和公共服務質量上，放在創新管理、建立機關作風建設長效機制上，明確提出絕不能趕時髦、做樣子，為貫標而貫標。嚴把“三關”：一是把遴選咨詢公司關，確保貫標內容的準確性。二是把督察督辦審核關，確保貫標過程的規范性。三是嚴把全面績效評估關，確保貫標考核的可靠性。

四、**市在政府部門全面導入ISO質量管理體系的效果

貫標后，**市機關作風明顯改善，服務型政府建設初見成效，突出體現為“五個轉變”：

一是施政理念由“管理”轉向服務。通過貫標，我市公務員的公共服務理念與日俱增，受到了群眾的好評。如20**年市民對市直機關的滿意度為80.1%，20**年為94.2%，而2005年為100%。很多外來投資者也說，**從市長到局長、到基層干部的貼身服務、熱情服務、全程服務是比較突出的。

二是行政方式由事前、事后管理轉向過程管理。如**市高新區過去進行“企業開業申報”，需要經過15－18個流程，每個過程何時進行、何時完成，辦理過程中會出現什么問題，都很難說清楚。通過貫標，建立了一整套的“跟蹤紀錄”，明確了每個流程的質量標準，促進了工作的標準化，減少了工作差錯率，朝“防錯于未然”的目標靠近了一步。

三是責任主體由比較模糊轉向比較清晰。在政府部門導入ISO質量管理體系，從制度安排上使公共管理與服務的責任主體比過去清晰了，使各項工作的全流程上，基本做到“凡事有人負責、凡事有章可循、凡事有據可查、凡事有人監督”，提高了公務員的責任意識。

四是服務質量由間斷改進轉向持續改進。從某種意義上說，傳統的政府公共服務質量的評價使得問題的改進呈現出某種間斷性特征。導入ISO質量管理體系，使工作程序中形成了計劃、執行、監督、反饋的回路，從而使得政府公共服務質量呈現出持續改進的特征。

五是績效考核由年終評估轉向全程評估。以往對公務員的績效考核往往重部門輕個人，重結果輕過程，考核依據模糊，受感情因素影響較大。貫標后，在目標管理的框架下，由主管領導逐月對所屬工作人員進行定量評分，根據考核結果適當獎懲，提高了考評的公開、公平和公正性。

五、**市在政府部門全面導入ISO質量管理體系的主要啟示

首先，要處理好三個關系。一是繼承與創新的關系。必須將實施ISO質量管理體系與貫徹執行各項規章制度有機結合起來，合理吸收和繼承在長期工作實踐中形成的行之有效的管理規章、制度和辦法并認真做好標準轉化工作。二是規范與效率的關系。必須貫徹ISO質量管理體系所要求的持續改進思想，才能實現提高公共服務質量和工作效率的目的。三是貫標與管理的關系。要使貫標工作取得實實在在的效果，加強ISO質量管理體系的運行管理極其重要。

其次，要突破兩個難點。一是信念關。能否堅定正確的理念和價值取向，盡可能取得廣泛的支持，是導入工作能否成功的關鍵。二是標準轉化關。貫標工作最大的難點就是要對企業管理標準進行系統轉化。因為ISO9001標準是對企業來設計的，與政府部門的工作內容有較大的差異性，如果標準轉化不成功，貫標工作也難以有實效。

第三，要改進一個缺陷。ISO質量管理體系雖然對改進政府管理效果顯著，但并不能包治百病，它的主要缺陷是“剛性有余”而“柔性不足”，欠缺激勵措施，主要體現在三個方面：一是不能有效促進公務員的合理流動，實現人樂其崗、人適其用、人盡其才；二是不能有效激發公務員的創造性，實現工作的不斷創新；三是不能有效解決平均主義的問題，實現公務員崗位報酬與績效評估對等，即工資報酬與工作數量、質量和效率的統一。

總之，地方政府特別是地級以下的政府部門，在推進服務型政府建設的過程中，必須以一定的制度創新為基礎。在難有其他制度創新的情況下，在政府部門導入ISO質量管理體系，不失為一條有效的途徑。