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近年來，縣積極探索新形勢下加強便民服務的新形式、新方法、新途徑，在全縣各鄉鎮開展了便民服務網絡建設試點工作。經過2年的不斷探索發展和完善，目前已在全縣全面推廣便民服務網絡建設，不僅按照上級要求創建了便民服務中心，還創新舉措，在每個村建立了便民服務站，構建了“縣鄉村”三級便民服務網絡，即構建了1個縣行政綜合服務中心、11個鄉鎮便民服務中心、141個村（居）便民服務站，形成覆蓋全縣的便民服務網絡。不斷強化為群眾服務的功能，使便民服務中心（站）成為聯系群眾的橋梁和紐帶、服務群眾的“溫馨家園”。

一、主要經驗和做法

1、因地制宜，規范管理，高標準建設三級便民服務網絡。

三級便民服務網絡是服務群眾、服務基層、展示形象的窗口。我縣嚴格按照規范化、標準化的要求，結合實際，創造條件，多元保障，切實把便民服務中心（站）建設好。

一是加強場所陣地建設。建立多元化投入機制，采取上級單位資助、縣直有關單位幫扶、鄉鎮財政配套等方式辦法，加大建設資金投入力度，建設標準高、功能全的便民服務場所。鄉鎮便民服務中心做到“八有”，即：有牌子、有場所、有制度、有專（兼）職管理人員、有專用電話、有辦事指南、有服務登記、有意見簿。村級便民服務站要有便民服務登記薄，并掛“便民服務站”牌，并進行服務承諾。

二是加強人員配備建設。在便民服務中心的人員配備上，注重優化整合。鄉鎮便民服務中心主任一般由黨群書記或紀委書記兼任；副主任由黨政辦主任兼任，負責日常工作。各窗口進駐人員由各進駐部門抽調有關業務骨干組成，要求：一是政治素質好，能認真貫徹落實黨和政府的各項政策，權為民所用，情為民所系，利為民所謀，清正廉潔，克己奉公；二是業務水平高，具有為群眾辦事所需的熟練業務水平；三是責任心強，具有強烈的責任感、使命感，工作認真負責，勤政務實，作風優良。

三是加強服務項目建設。便民服務中心作為向基層廣大群眾提供指導協調、咨詢幫助、教育培訓和解困幫扶等服務的綜合平臺，把關懷群眾、服務群眾、凝聚社會的服務宗旨貫穿始終。涉及服務群眾的部門都要求進駐，如土管、民政、勞動保障、計生、新農合、法律咨詢、財政、農業、群眾（綜治）、林業以及黨員、群眾服務等。

四是加強規章制度建設。完善配套制度，規范運作流程，建立聯動機制，使便民服務中心具有較完備的服務功能。便民服務中心按照“便民、高效、廉潔、規范”的原則動作，實行開放式辦公，一個窗口受理，一條龍服務，一站式辦結，一次性收費的運行機制。便民服務中心管理層面的制度，主要包括《首問責任制》、《限時辦結制》、《登記臺帳制度》、《服務公開制度》、《責任追究制度》等。

2、以人為本，強化服務，拓展三級便民服務網絡功能。

我縣堅持建管并重，以人為本，努力把三級黨員服務網絡建設成為服務群眾的溫馨“家園”，聯系群眾的“親民平臺”。

一是堅持以面對面的宣傳影響人。制作為民服務項目和服務承諾公示牌，向廣大群眾廣泛宣傳服務中心（站）的服務宗旨、服務內容、聯系電話。設立黨務政務公開長廊，把鄉村兩級的工作思路、重大事項決策、為民辦實事目標以及事項辦結時限向群眾公開承諾。同時，根據站所服務內容和鄉鎮工作安排，通過發放便民服務明白卡，印制便民服務手冊等形式定期服務信息。

二是堅持以快捷化的服務方便人。便民服務中心（站）堅持“一站式”服務，實行首問負責制，對受理的事項實行全程，進行跟蹤服務，做到限時辦結，實行銷號制，做到件件有落實。對群眾提出的意見建議做到有求必應，有難必幫，實行處理結果公示，做到事事有回音；堅持“親情式”服務，打破節假日、工作日界限，根據需要實行錯時加班服務，群眾只要隨時撥打服務熱線電話，都有工作人員為其解疑釋難。同時，還給每一位送上一張服務聯系卡；每一位到中心的群眾致以親切問候，遞上一杯開水；每一項受理的服務，事后進行一次回訪。通過一系列細致入微、優質高效的服務，贏得了廣大黨員群眾的普遍好評。

三是堅持以親情式的幫扶關懷人。在便民服務中心開通了困難群眾求助熱線。截至目前，已幫助1220余名困難群眾協調解決了就業問題，主動為130余名特困群眾辦理了低保。通過各類幫扶，給廣大群眾送去了黨和政府的關懷與溫暖，切實增強了黨員干部的凝聚力、向心力和戰斗力。

3、創新載體，開展活動，高效率運行三級便民服務網絡。

為提高便民服務中心（站）的服務效果，我們創新載體，開展了豐富多彩的主題實踐活動。

一是開展志愿者服務活動。為更好的體現便民、利民的服務宗旨，我們組織開展了形式多樣的志愿者服務活動，按照各鄉鎮、村和社區（居委會）的實際，由熱心公益事業、有一定技術專長的黨員、干部、群眾組成志愿者服務隊，志愿為群眾服務。目前全縣共成立志愿者服務隊37支、共有志愿者820多名。

二是設立便民服務基金。各便民服務中心通過“上面給一點、鄉鎮出一點、黨員捐一點”等方式，設立了便民服務基金，進行親情服務和救助，對創業能力強的還實行創業幫扶，幫助提供小額貼息貸款和創業信息，扶上馬，送一程，盡顯黨委政府對人民群眾的關愛之情。

三是開展記“民憂檔案”活動。此項活動納入到便民服務中心（站）的日常工作范圍之中，將“民憂卡”發放到農戶手中，群眾直接將反映問題的“民憂卡”上交到鄉（鎮）、村便民服務中心（站）或包點聯系的鄉（鎮）駐村干部手中，鄉（鎮）駐村干部及村干部每月至少走訪一次農戶回收“民憂卡”。便民服務中心收到“民憂卡”后，按問題性質和辦理權限分級建檔，經領導批示，限時辦結后銷帳。目前，全縣已發放“民憂卡”21000多張，為群眾解決問題2411件，化解重大民事糾紛13起，“民憂”辦結率達97%以上。

二、取得的成效

通過建立“縣鄉村”三級便民服務網絡，搭建了密切聯系和服務群眾的平臺和載體，取得較好的服務效果。

一是轉變了干部作風，取信于民。便民服務中心從受理到辦結提供全程服務、規范服務，對受理的每一件事情、辦理的每一個證件，都認真對待，并通過公開辦事程序和收費標準，把各項事務的辦理置于群眾的監督之下。便民服務中心的建立，切實解決了以往群眾辦事“人難找、臉難看、門難進、事難辦”的問題，從根本上改變了過去各自為戰和惟我獨知、惟我獨辦、惟我獨攬的狀況，有效地改善了干群關系，進一步樹立了黨委政府的良好形象，成為黨和政府聯系群眾的紐帶。

二是提高了辦事效率，方便群眾。便民服務中心通過規范辦事程序和流程，辦事手續由繁變簡，辦事形式由暗變明，辦事速度由慢變快，縮短辦理時間，提高行政效率。一年多來，全縣三級便民服務機構的300多名便民服務員，共為群眾提供優質服務1.8萬多次，辦理各類證件1.2萬余件，調解各類矛盾糾紛200余起，全縣農村矛盾糾紛、群眾來信來訪同比分別下降15.6％和18.6％。

三是促進了農村和諧發展，惠澤百姓。便民服務中心（站）從解決民生問題入手，以提高人民滿意度、幸福感為目標，提供就業和醫療保障服務，進行村莊環境整治，加強和改善農村基礎設施，幫助困難群眾。近期，全縣共實施新農村示范點36個，修路13公里，改水改廁59處，辦理農村合作醫療1240戶，提供就業信息6100條，幫助2000余名群眾就業。盱江鎮新安村村民曾小明在便民服務基金的扶持下種植茶樹菇，年種植茶樹菇500萬筒，年產值300余萬元，年創利潤20余萬元，創業獲得了成功。如今，全縣象曾小明一樣受到便民服務網絡幫扶創業成功的群眾已達20余人。

三、存在不足

一是部分便民服務網點運作、維護難。部分便民服務網點人員、硬件等不到位，功能不夠齊全，同時由于缺乏經費等原因，部分便民服務點辦公場所緊張、辦公設施不全，影響正常辦公。二是便民服務質量有待進一步提高。部分工作人員的存在業務素質不夠高、服務意識不強、接待群眾缺乏耐心等問題。三是各單位聯動服務難。在服務群眾中，單單靠鄉鎮黨委政府往往有許多實際性問題解決不了，很多實際性的服務措施難以實施，相關部門之間缺乏有效的相互配合。四是幫扶群眾創業難。在群眾創業過程中，特別是在內地，存在有技術無幫扶資金、有項目無資金的尷尬局面，導致出現有好項目不能上馬，有好技術不能開工的景像。作為便民服務中心，只能盡可能的去聯系相關單位，但真正幫扶群眾實現創業有一定難度。