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自2008年2月29日北京首都國際機場T3號航站樓正式使用以來，國航地面服務部一直致力于不斷加強管理、提升服務水平。2008年10月起，國航地面服務部圍繞提升管理和服務水平，開展了轉變派工形式的探索實踐，并在實踐中不斷改進工作，取得了明顯成效。現就半年以來探索實踐情況及改進下一步工作的思路報告如下：

一、轉變派工形式探索實踐的緣由及目標

國航t3航站樓地面服務部主要負責國內登機口接送機以及國際登機口接送機、轉機服務，每日進出港航班量600班左右，其中國際航班約100班，國內航班約500班。地面綜合服務部門現有員工618人，其中國內登機口251人，國際登機口80人，國內中轉45人，國際中轉20人，接機服務人員70人，聯檢協調12人，場內車司機16人，門禁15人，特服接待8人，派遣30人，經理主管29人，其他42人。

在原有人員管理模式下，各崗位人員情況不能完全滿足需求。國內航班高峰時段，國內航班服務人員不能滿足需要，為完全覆蓋任務，原本至少3人完成的出港任務只能減為2人，工作標準及服務標準不得不相應降低。而在國際進港航班高峰時段，由于輪椅量需求非常大，國際登機口人員又無法滿足。

地面服務部經統計分析發現，國內出港高峰時國際航班量正處于波谷，而國際進港高峰時國內出港航班量處于波谷，正好可以實現人員錯峰互補。因此，為了改善人員配置，提高人員的利用率，提升服務水平，地面服務部從2008年10月起，開展了轉變派工形式的探索和實踐。

二、轉變派工形式探索實踐的主要做法

（一）精心開展前期工作。

2008年10月，我部制定認真研究形成了《綜合服務人力派遣方案》，分五步實施綜合服務人員派遣探索和實踐。10月下半月（10月17日—10月31日）為第一階段，對工作量和員工業務能力分析。11月上半月（11月1日-11月16日）為第二階段，開展模擬派遣、排班。11月下半月（11月17日-11月30日）為第三階段，進行派遣制的培訓及宣傳工作。12月上半月（12月1日-12月15日）為第四階段，收集反饋意見及硬件準備。12月下半月（12月16日起）為第五階段，開始實行人力派遣。由于派遣工作處于初期嘗試階段，缺乏系統支持，只能用人腦進行手工方式派遣，為開展好此次派工形式轉變的探索和實踐，我部成立了派遣小組，專門負責各崗位合理派工以及崗位間人員協調，要求所有派遣員會依據公平的原則進行盡可能的公平派遣。

（二）合理進行人員派遣。

在派遣模式上，采取“工作任務派遣”和“整班包干制派遣”相結合的方式進行。

1.“工作任務派遣”。采用該模式的崗位主要包括：國內進港、國內出港、國際出港、國際進港（遠機位）、中轉引導、特殊旅客及不正常航班旅客服務等。該模式指根據靜動態信息形成生產任務進行人力派遣，主要由派遣組根據信息，確定工作任務，安排人員，就是通過一個小組對本崗位所有生產信息轉化成工作任務，根據工作任務確定工作人員數，并將工作任務跳過各管理層直接分派到具體工作人員。派遣組根據航班計劃，提前5天進行航班人員派遣預排并呈交派遣主管后向全體人員公示，并在對當日航班動態變化及現場主管需求做人力微調。這是未來派遣崗位最主要的工作內容。

2.“整班包干制派遣”。采用該模式的崗位主要包括：國際進港（近機位）、門禁、固定崗（特服接待、C樓綜合服務臺、E樓綜合特殊服務區）、C樓中轉柜臺、E樓中轉柜臺、中轉固定服務點、E樓邊防協調組（321）等。主要由派遣組根據工作信息，確定工作任務，安排班組，安排人員，就是把一個班組中所有工作量分派給一定數量的工作人員，并配上管理者，工作任務由管理者安排到具體工作人員。

三、轉變派工形式探索實踐的效果及下步工作建議

2008年12月2日起，我部首先從E樓開始試行人力派遣嘗試。為了解派遣制的實施是否達到了“提高工時使用率”的預期效果，是否存在潛在問題，我部于12月中旬開展了“E樓派遣制滿意度調查”，本次問卷調查工作著重對派工公平性、派遣制滿意度、現行工時利用率、派遣制的合理性進行了問卷抽樣調查，調查對象為E樓實行派遣制的38名員工，占總員工的33.33%。關于對“派工公平性”的調查得出，有60.52%的員工認為現行的派遣制度缺乏公平性，從調查問卷中反映出有時會出現與派遣人員較熟悉的員工的工作量要大于與派遣人員不熟悉的員工的工作量的現象；對“派遣制度滿意度”的調查得出，有52.63%的員工認為現行的派遣制度不好，主要原因是上五休二的班制員工不適應，一部分員工認為基本上沒有自己業余的時間，而且勞動強度大，感覺每天都很疲勞；對“現行工時率用率”的調查顯示，現行的派遣排班制度是能夠使員工的工作時間得到有效利用的，這說明現行的派遣排班制度是能夠充分利用工作時間，提高工作效率、降低人員消耗、節約企業成本的，是有利于企業發展的制度；對“現行派遣制度的合理性”的調查得出，有65.79%的員工認為現行的派遣制度不合理，主要問題是出現在下夜班之后就算作休息，讓員工產生沒有休息日的錯覺。為此，我部及時根據調查反映出來的問題，采取了一一系列改進措施。

（一）“下夜班當天算休息”和“上五休二感覺很疲勞”的問題。由于上五休二的班制在中午高峰時（12：00-14：00），員工總數63人，14：00之后45人。上二休一班制在中午高峰時，員工總數70人（12：00-14：30），14：30之后35人。上二休一各時段人員缺口在C樓實行派遣后可迎刃而解。

（二）“想起誰用誰，熟人老用”的問題。我部增強了人員派遣的管控力度，規定并由派遣監督備份員工的動向，備份員工沒有工作的情況下在備份室待命，杜絕派遣“看到誰用誰，想起誰用誰”的現象。派遣主管對備份人員的監控做好記錄，逐步實施人員代碼化，按照員工代碼派工。

（三）“忙的忙閑的閑”的問題。采取備份人員每天輪流和對每天的排班情況在第二天進行公示的辦法予以解決。

（四）“派工不公平”的問題。盡快形成專門的派遣系統進行人員派遣，在派遣員進行約束的同時，使派遣做到更公平、更有效、更合理。

雖然我部在派工形式轉變的探索和實踐中，仍有諸多不盡完善的地方，但轉變派工形式，科學進行人員派遣，可以打破“一刀切”的傳統上下班模式，可以有效縮短員工單日上班工時，推進員工任務平均化和員工崗位多樣化，提高員工工作效率，提高整體運行品質，其利大于弊。一定能促進人員。因此，我部建議在今后的工作中繼續推廣人員派遣方式，盡快開發形成電腦派遣系統，進一步加強人員管理和使用，不斷提升管理和服務水平。