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為了解我市農村家電售后服務質量的真實現狀，通過農村消費者的視角分析各家電品牌下鄉售后服務質量和售后服務人員服務態度，家電故障發生，以及維修費用問題。了解農村消費者對下鄉家電的使用感受，從而研究家電下鄉在我市的真實狀況。**市消費者協會以問卷形式開展調查，希望為行業及企業提供改進信息，從根本上促動企業提高產品競爭力,提高家電下鄉售后服務的滿意度，兌現的服務承諾，切實保護農民合法權益。

一、關于調查問卷樣本量

本次調查為**、**、**、**、**5縣家電農村消費者發放1600份問卷樣本，樣本覆蓋了我市大部分地區，具有覆蓋廣的特點。截止到*月**日共收到有效問卷1560份。從無效樣本情況看，本次調查是我消費者協會所舉辦歷次調查中無效樣本量較低的一次，調查可信性高。

二、關于農村消費者對家電下鄉政策的思考

“家電下鄉”自今年以來逐步在全國農村推廣，政策支持的力度和廣度今非昔比，被譽為2009年的第一股暖流。對于惠農惠企的“家電下鄉”，各級政府和相關產業投入了很大的熱情，期冀在溫暖農村消費市場的同時為農村經濟發展和農民謀福祉。

通過調查發現，我市農村消費能力呈現上升趨勢，農村消費者開始對平板電視、空調、電腦、數碼產品等表現出較大興趣，對部分產品的心理承受價位甚至高于商務部的限價。但是，當前農村家電消費環境令人擔憂，農村消費者的消費滿意程度較低，尤其是對售后服務的滿意度。究其原因表現在：一是農民不能承受的價格因素。家電下鄉一定要充分了解農民朋友的實際需求，也就是從他們的角度去換位思考。拿手機為例，現在去買一個普通低價手機只需200多元錢，甚至于還可以講講價。購買一個指定的家電下鄉的手機可以補貼13%，也就是便宜20元左右，辦理補貼手續還麻煩。買500元以上價位的手機可以省100元以上，但有多少對基本通話有需求的農民會去買一個貴300元的手機呢？另外現在家電下鄉的產品價格沒有浮動機制，一旦定價，半年一載都不會變化，像手機這樣的數碼產品更新換代快，說不定今天買，明天就跌價，這樣很容易給對價格極其敏感的農民朋友的消費心理造成傷害。二是家電企業不能承受的成本與推進模式。投入成本高，用戶的使用成本就無法降下來，這是目前家電下鄉的瓶頸之一。除此之外，依據農村消費能力和特征，采用什么樣的模式去推進也是家電應考慮的問題。有一些中標家電下鄉的供貨商和我市主管部門談判時，其一是價格，其二就是推進模式，要讓農民朋友承受得起，而且要物有所用。

家電下鄉在我市的推進情況只是一個縮影，但其中“冷熱”也代表了全國大部分農村地區家電下鄉的“溫度”。作為家電下鄉中標渠道企業，要高度重視家電下鄉的健康推進，讓農民得實惠、使企業得市場，這是一個雙贏的舉措。拿出家電企業的誠意和具體舉措來，真心服務農民，積極培育農村市場，家電下鄉是大有可為的。

三、關于家電下鄉產品質量的思考

通過數據發現，相對于價格因素，農村消費者更強烈地關注產品質量，目前我市農村家電市場中雜牌產品較多，消費者對于產品質量問題頗為擔憂。最近一年內我市農村有過維修家電的經歷的家電用戶占40.8%，在一年時間內近半數家電出現了質量問題。本來農民應該是家電下鄉中的受益者，可是因為質量問題還是讓一些農民蒙受了損失，也讓“家電下鄉”這項惠民政策出現了不和諧的聲音。這就要求我們要加強領導，精心組織，強化監管，確保下鄉家電產品質量，搞好售后服務，嚴厲打擊借家電下鄉名義銷售假冒偽劣產品行為，切實把家電下鄉工作抓實抓好，擴大農村家電產品消費。

家電下鄉是拉動農村消費的一個非常重要的有效政策，雖然家電下鄉的品種增加了電腦、空調、電磁爐等。給農民購買的種類放寬了，原來每種產品每家每戶只能買一臺，農民兄弟反映家里人口多，現在可以買兩臺。我們中標企業應經過認真選擇的，非常注意企業的品種質量，不是把庫存的、賣不出去的賣給農村，而是結合農民的特點開發新品種，適合農村用水、用電、住家的需求。

四、關于家電下鄉售后服務的思考

數據顯示，我市家電下鄉一些主要售后服務要點，如售后服務網點設置情況、售后服務人員服務態度情況、售后服務維修質量情況、三包期外的服務收費合理情況等售后服務保障滿意度較低，都只在50%左右。顯然目前我市的農村消費者對現有售后服務表現出了極大的無奈和購買擔憂，多數消費者表示，他們對售后服務概念非常模糊，對作為消費者應享有的權益了解很少，有不信任感。

據此，農村家電消費環境令人擔憂，農村家電市場環境亟須規范。應加快服務能力建設，從根本上解決家電消費的售前、售中和售后問題。農村家電市場需要升級，需要加強監控和管理，在保障農村消費者利益的同時，刺激農村家電消費增長。對于報告呈現的觀點和報告反映的網點設置、服務態度、維修質量、服務收費等問題，本報告認為：家電下鄉是一面鏡子，它反映的恰恰是農村市場長期存在、需要解決的問題，并不是政策本身帶來或引發的問題。通過家電下鄉政策的實施，可以逐步把好企業的產品引到農村去，有利于規范和凈化農村市場，對農村長遠發展是有好處的。

調查啟示

家電下鄉正在我市如火如荼開展，給農民帶來了方便和實惠，也讓商家受益。但農民也有一些盼望，就是既要讓農民買得起，更要讓農民用得好，售后服務要到位。農村既需要家電下鄉，也需要服務下鄉。家電下鄉是解決農民用的問題，售后服務解決的是如何用、怎么用的問題。售后服務存在的隱憂，將對整體家電下鄉政策產生很大負面影響，在“家電下鄉”蓬勃開展的今天，針對農村市場的服務網點，如何提高服務質量、提高用戶滿意度，如何提升服務水平和網點覆蓋率是各家電品牌要思考的問題，我們需要積極探討。

一、服務先下鄉，率先解決農民消費者的擔心和憂慮

長期以來，很多家電企業都認為農民對售后服務的需求不像城里人那么高，其實不然，經過行業專家對農村市場的多年考察發現，農村電壓不穩、水壓較低，家電使用環境較差，家電保養知識匱乏，再加上不注意操作方法頻繁引發的操作故障，所以農村的家電故障率并不比城市低。由于維修困難和故障率高發，使得售后服務問題已經成為農民選購家電下鄉產品時重點關注的問題。正是這一關鍵需求，服務先于產品下鄉的理念，率先解決農民購機者的擔心和憂慮勢在必行。

二、服務要專業，切實解決家電下鄉售后服務質量難題

服務質量的好與不好，全都體現在服務的專業性上。各家電企業招募的售后服務人員，都要有著豐富的維修經驗和專業知識水平。具有水平的專業服務要不是個別現象，而是要著力打造一個龐大的人才梯隊。打造一支技術水平過硬的服務團隊，企業要制定一整套的銷售后服務人員招募細則和培養機制，從招募一開始就注重人員的理論基礎和技術功底，隨后培訓階段則注重創造潛力的挖掘，每個環節都嚴把質量關，送服務下鄉，切實解決農民售后服務質量難題。

三、服務要網絡化，完善優質的家電下鄉售后服務體系

農村市場是分散的，僅從局部的單點解決問題，難以祛除農村售后服務的頑疾。解決這一問題的有效手段，就是“服務站”的網絡化建設。通過多區域、多地點建設服務站，能夠由點及面，形成全市互動的網絡化體系。眼下正是家電下鄉東風勁吹，正是企業加速布局農村售后服務網絡體系的戰略機遇期。短期來看，增加售后服務力量會增加企業成本，但如果企業能把目光放遠點，那就會發現，售后服務不僅不是企業的負擔，而且是企業在農村市場提升競爭力的重要環節?，F在很多下鄉的家電產品，在技術領域越來越趨于同質化，企業通過完善優質的售后服務換來產品的美譽度和品牌忠誠度，無疑會成為企業逐鹿農村家電市場的先發優勢甚至是核心競爭力。更何況，農村是個口碑市場，如果企業售后服務跟不上，很快就會一傳十，十傳百，進而直接影響產品在農村市場的份額。

調查結語

家電下鄉在為企業進軍農村市場提供政策的同時，也對家電企業在銷售、安裝、售后等方面的服務提出了更高的要求。與城市相比，農村市場環境非常復雜，地域廣，交通不便，如何快捷高效地將“下鄉”產品送到農民朋友手中，并及時保證安裝、維修、退換貨等售后方面的需要，擁有一套完整的售后服務體系就顯得尤為重要。企業應該明確農民購買家電下鄉產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業需要關心的不僅是產品的成功售出，還要讓農民得到滿意的售后服務，兌現對農民的服務承諾。