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隨著網購的普及和社會對速遞業務需求的增加，快遞業務及快遞公司均快速增長。與此同時，人們對快遞行業的投訴也與日俱增，丟件、損壞、延期以及賠償不及時等問題成為投訴熱點。今年以來，市12315申訴舉報指揮中心接到關于快遞業方面的咨詢投訴在投訴榜上排名第二，成為市民消費投訴新熱點。為切實維護消費者合法權益，也為將來對快遞行業的監管籌備更全面的資料，市工商局近期組織了對快遞服務企業的專項評議，并對快遞行業的系列問題進行了調研。

一、當前快遞市場存在的問題

經過對消費者的問卷調查、消費投訴的統計整理及快遞行業內部人士的透露，目前快遞行業主要存在以下幾大問題：

一是快件送達不及時。快遞的特點就是點到點，快速方便，高效、快速、準確地將消費者委托的物品送到指定人手中是快遞行業最基本的服務要求。但在實際調查中，不少消費者反映有些快遞公司并不能在承諾的時間內將委托物品送到目的地。一些快遞公司為節省成本，將用戶發航空的郵件改走鐵路或公路，利用兩者資費標準的巨大差異賺取利益，但結果直接導致用戶無法在規定的時間內收到物品。部分快遞公司雇傭的工作人員素質較低，責任心不強，致使貨物經常不能準時送達。

二是費用收取無標準。快遞一般都提供送遞時間的承諾、郵件追蹤功能及其他按客戶需要提供的服務，因而收費比一般郵遞昂貴，這是消費者可以接受的。但由于行業內沒有統一的標準，快遞費究竟應定多少并沒有共識。目前各種快遞公司的收費標準五花八門，甚至隨意報價、胡亂收費，導致出現快遞費用比貨物價格還高的情況，很多消費者不能接受快遞公司的漫天要價，很容易與其釀成糾紛。

三是損壞丟失難索賠。快件丟失或者損壞也是產生快件糾紛的重要原因，不少消費者表示出現過自己購買的貴重物品沒有最終收到，或是購買的易碎物品如瓷器、玻璃制品等，收到后出現裂痕或碎片。由于目前沒有明文規定快遞的賠償標準，往往由快遞公司單方面制定不合理的賠償標準，致使消費者難以按實際損失索賠，合法權益無法得到保障。此外，有的快遞公司雖有保價協議，但一般只承諾按快遞費的5倍或10倍賠償，這種保價費用大多與消費者購買商品的價值相距甚遠，明顯不夠合理，許多消費者不愿接受，此時快遞公司便可以消費者沒有保價為由，逃避賠償責任。

四是無照經營占多數。據調查，目前至少有80家大小快遞公司，但在工商部門登記注冊的只有20家左右，大多數都屬無照經營。無照快遞公司一般沒有專業的投遞隊伍，只是以低廉的價格吸納業務，然后轉交給其他快遞公司投遞，從中賺取差價；部分無照經營的小快遞公司沒有自己的快遞貨運車，只與一些貨運車輛達成口頭協議幫忙帶貨，很容易出現消費者郵寄的貴重物品被貨車主“私吞”的現象。由于無照快遞公司大多是三五個人租一間門面房就開始營業，一旦出現問題往往溜之大吉，致使消費者索賠無門。

五是霸王條款難維權。據了解，目前快遞行業內已自發形成了一些“潛規則”，如讓顧客先簽字后驗貨以逃避損害賠償責任，這種霸王條款讓不少消費者面臨維權難的境地。快遞公司在寄送物品時一般要求收貨人先簽字后驗貨，導致許多消費者簽完字后才發現貨物損壞或被調包，而快遞公司則宣稱簽字后貨物已經歸屬消費者，快遞公司不再承擔責任，導致消費糾紛的產生。目前國家的相關法律對此還沒有明確的規定，很多消費者只能自行反抗快遞業的霸王條款，不驗貨堅決不簽單，但快遞公司也很快有了應對“招數”，如故意找借口把快件交由門衛或鄰居代收等，一旦貨物出現問題，快遞公司便會推得一干二凈，消費者的權益保護仍無從談起。

二、當前快遞市場存在問題的原因

快遞行業出現的問題并非偶然，原因來自市場需求、企業管理、行業監管、企業責任等各方面，需要我們加以注意。

一是網絡購物的日漸興盛。快遞行業的發展在很大程度上依賴于上游電子商務行業的發展。隨著網絡的普及和網購的增長，越來越多的消費者采用網絡購物的方式進行消費，由此創造出巨大的消費市場，也帶動了快遞公司及快遞業務的迅速興起。一些起步較早、規模較大的快遞公司已經在快遞市場中占據主要份額，但剩余的一些市場利益仍十分可觀，加之快遞行業的入門門檻越來越高，由此催生出很多無照經營的小型快遞企業。這些小快遞公司的經營成本很低，有人有車有店面就可以招攬業務，憑借較低廉的價格與大型快遞公司爭奪客戶，從而產生各種問題。

二是企業內部管理不完善。無照經營的企業內部管理制度不健全，管理不夠完善，貨物運輸、存放沒有統一標準，容易造成貨物的損壞、錯送、誤時；企業對員工的教育管理不力，沒有明確的獎懲措施，出現問題無法追究，因而不能對員工形成有效的約束力。有的快遞經營者沒有正規的場所，員工基本上是臨時雇用或兼職工作，造成員工責任心不強，工作存在隨意性；個別素質較差的員工更是利用工作之便侵吞貨物，導致消費者權益被嚴重侵害。

三是行業之間的惡性競爭。快遞行業是近年的新興行業，發展勢頭迅猛，越來越多的人為了分一杯羹進入快遞領域，導致無照經營的快遞企業迅速增多。各企業之間為爭奪市場，產生惡性競爭行為，極力壓低快遞價格以獲取客戶資源。為彌補壓低郵費帶來的利潤減少，不少快遞企業只能在成本上下功夫，如自己不配置快遞專用車，而是臨時租用一些貨運車輛，或者低價雇用兼職快遞送貨員等等。如此只追求短期利益的行為嚴重擾亂了正常的市場交易秩序，損害了企業的信譽和形象，最終受害的還是廣大消費者。

四是企業故意淡化責任。目前快遞行業的契約不規范，快遞企業存在故意淡化自身責任的行為。多數快遞公司一般會在快遞清單背后印有“快遞須知”或“快遞契約條款”等內容，但這些條款是快遞公司一家之言，有相當一部分內容是單方面偏向快遞公司，事實上就是在推卸責任，一旦出現問題，消費者索賠困難。此外，即便消費者索賠成功，也往往不能夠拿到與貨物價值相符的賠償，這種責任輕、賠償少的現狀更縱容了一部分快遞企業的僥幸心理，相比較低的成本、較高的利潤而言，這種小額賠償顯然不能夠讓經營者重視企業責任，提高服務質量。

五是缺乏行業協會的監管自律。快遞市場是近幾年才納入行業規范管理的年輕市場，還處于發展培育期，所以盡管近年來快遞行業的發展較快，登記注冊的快遞公司增長迅速，但該領域仍然沒有成立行業協會，使得行業內部缺乏自我管理、自我約束，經營過程呈現無序競爭的狀態，快遞服務不能滿足經濟社會的需求，也給整個行業的發展造成負面影響。

三、工商機關加強對快遞行業監管的措施

快遞行業屬于“朝陽產業”，今后的發展前景還十分廣闊，因而加強對其監管、維護消費者權益、保證市場平穩有序符合該領域的長遠利益，工商機關在其中應發揮出應有的作用。

一是抓緊制定相關法律法規。目前快遞行業亂象叢生的一個主要原因就是相關法律法規的缺失，對快遞行業沒有明確的規范，導致眾多快遞公司只顧自己利益，開展惡性競爭，損害了整體經營環境。去年10月份出臺的新《郵政法》規定了郵政企業和民營快遞企業的專營規范，但其政策實施細則遲遲未確定，快遞行業的監管仍然沒有確切的法律依據。建議中央、省一級的郵政、工商等部門能盡早聯合對快遞行業進行調查評議，了解快遞行業的現狀及侵害消費者合法權益的問題，及早出臺相關法律法規，填補快遞行業監管空白，使基層執法人員有法可依，也方便下一步為消費者依法維權提供依據。

二是促成快遞行業協會的建立。針對快遞維權難、無序經營多的現狀，建議由郵政部門、工商部門牽頭，以整合服務平臺為契機，加快建立快遞行業協會。快遞行業協會應以提高快遞公司的經營誠信度為出發點，整治行業中存在的突出問題，使快遞市場從政府監管轉化為行業自律，從被動規范轉向主動引導，督促協會成員加強對員工的素質培訓，并以公司的制度形式落實到位，從而把快遞服務推向深入。

三是強化快遞企業的登記管理。合格的快遞公司須有“兩證”：即由省郵政管理局頒發的快遞經營許可證和在當地工商部門辦理的工商營業執照。工商部門應嚴把市場準入關，按照新《郵政法》的相關規定，對沒有取得快遞經營許可證、不具備快遞準入資格的企業一律不予登記或變更。同時聯合郵政部門開展整治無照從事快遞業務行動，對轄區內的快遞企業進行摸底調查，發現未經登記領取營業執照、擅自從事快遞業務的堅決予以取締，確保快遞市場公平競爭，合理有序。

四是規范快遞企業經營行為。以各級工商部門責任區監管為基礎，將快遞經營戶作為重點巡查對象，通過定期巡查和不定期抽查的方式，檢驗快遞公司收寄商品的驗視制度、員工培訓管理制度、快遞物品收寄安全情況等，強化企業的社會責任，提高從業人員的職業道德。充分發揮12315消費者申訴舉報電話的作用，積極受理和處理消費者關于快遞業務的投訴舉報，打擊快遞企業欺詐消費者、侵吞消費者貨物、濫定霸王條款等違法違規行為，切實維護消費者的合法權益。