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近年來，隨著社會老齡化進程的不斷加快，消費主體中老年人數量比例不斷上升，市場中專供老年人使用的保健品、藥品、健身理療器材等產品越來越多。同時，由于部分違法經營者以老年消費群體為對象兜售劣質商品，導致老年消費主體利益受損問題嚴重。去年以來，市工商局受理涉及60周歲以上老年人消費投訴案件520起，占到消費投訴案件總量的21.5%。針對老年消費主體“權益易損”現象，該局組織人員開展了專題調研活動，認真分析了老年消費主體“權益易損”現象的特征、原因，并針對性提出部分強化維權工作的意見和建議。

一、老年消費主體“權益易損”現象的主要特征

4月份以來，該局組織人員對349件老年消費主體投訴案件調查分析，發現當前老年消費主體“權益易損”現象主要呈現“四個特性”。

（一）投訴標的和對象具有“集中性”。一是投訴標的范圍集中。去年以來，老年人消費投訴案件中76.4%的投訴標的物品為保健品，11.2%為醫療器械，9.2%為藥品，三種投訴標的物品案件共占總體投訴案件數量的96.8%，其他標的物品投訴案件僅占總投訴數量的4.2%。二是投訴對象集中。涉老消費投訴案件的被投訴主體94.2%屬于流動式無照經營主體，常以“關懷老人”、“健康義診”等服務項目為名義，通過所謂的“免費講座”、“健康座談”等展銷活動來向老年消費者推銷質次價高商品。

（二）投訴案件普遍具有“團體性”。老年消費者絕大多數屬于退休人員或自行創業者，他們有充足的自由支配時間，相互之間交流溝通信息較多，因此，在消費過程中具有較強的“跟風性”。這種“跟風”消費方式，很容易促使老年人形成“團體消費”。去年10月份，390名退休人員集體以每瓶3200元高價團購某品牌保健品，后經相關部門鑒定該類保健品成本價僅為3元每瓶。同時，老年人由于自由支配時間較多，更容易接受違法經營者拉攏參與“健康講座”、“免費體驗”等活動，為違規經營者兜售劣質商品提供了可乘之機。

（三）侵權欺騙行為具有“同質性”。當前，違法經營者欺詐老年消費主體案件存在明顯的手段“同質性”，絕大多數老年人被不法分子通過“健康講座—‘免費體檢’—查出問題—買‘藥’（醫療器械）”的同一模式欺騙。該種欺騙手段存在以下特點：一是小利“設套”。違規經營者在廣場、公園、小區等老年人聚集場所散發講座傳單和小禮品，誘騙老年人參加所謂的“健康講座”；二是講座“洗腦”。經營者聘請所謂的專家授課，夸大老年人常見疾病的危害程度，再經虛假“義診”夸大危害結果，以蒙嚇、誘惑等方式迫使老年人購買劣質商品；三是情感“營銷”。以老年人為目標群體的經營者往往對老年人開展情感“營銷”，在營銷活動前期對老年人噓寒問暖，耐心陪老年人聊天、談心，組織老年人參加一些集體活動，甚至帶他們外出郊游等，充分迎合老年人內心空虛、急需情感填充的心理，從而贏得老年人相信；

（四）消費侵權事件具有“反復性”。違規經營者絕大多數屬于流動經營業戶，該類主體銷售劣質商品時間、地點具有不確定性，當被執法人員查處后往往會更換時間和地點，再次從事違法經營活動，在不同的轄區之間形成“摁下葫蘆起來瓢”的怪現象。同時，違規經營者推銷方式不斷更新，老年人自身識別能力提升較慢，無法適應快速翻新的詐騙手段，導致部分老年人多次受騙。

二、老年消費主體“權益易損”現象的成因

（一）自身存在“兩種需求”，成為“權益易損”主觀誘因。老年人由于自身情況和生活環境等因素，往往會形成“兩種需求”：一是對“健康”需求。由于自身生理年齡較大，身體健康逐漸呈現下降趨勢，中國老齡科學研究院調查數據顯示，我國60歲以上老年群體慢性病患病比例，城市為80.8%，農村為65.1%，而且越是經濟發達地區，老年群體病患率越高。該種多數老年人對健康的需求，成為被違法經營者利用的前提基礎。二是對“情感”需求。隨著人口老齡化的逐漸深化及人口流動的加劇，城市、農村均出現大量的空巢老人。市老齡部門2010年統計數據顯示，地區60歲以上老年群體，城市空巢比例超過40%，農村空巢率也達到了32%。即使孩子在身邊，可能受工作繁重等因素影響，平時陪父母的時間也相對較少。在這種情況下，老年人多存在情感失落、孤獨寂寞、抑郁無助感，渴望與人交談，渴望情感安慰，從而為違規經營者利用“感情牌”欺詐老年消費者創造了條件。

（二）普遍表現“三項不足”，為違法經營者提供了可乘之機。一是知識更新不足。老年消費主體與年青人相比，知識更新速度較慢，對社會中出現的新型詐騙手段認識不足，容易輕信推銷人員和所謂的“權威專家”，進而成為劣質商品推銷的重點對象。二是信息交流不足。老年人退休后，生活圈子明顯變小，子女多不在身邊，其生活環境相對封閉，限制了他們及時獲取最新消費信息和防騙知識等。三是維權意識不足。受傳統文化思想等因素的影響，多數老年人存有“多一事不如少一事”的思路認識，遇到消費侵權問題時往往選擇沉默，自身合法權益受損后不能及時各工商機關投訴。

（三）監管存在“三個不健全”，導致老年消費主體維權困難。一是老齡產業發展機制不健全。當前，老齡產業目前正處于起步階段，政策導向缺位，管理和運行機制尚未健全，使得部分失信經營者“售假”行為得逞。二是違法行為處罰依據不健全。目前，工商部門查處經營假劣保健品、醫療器械等行為時，缺少專門的法律依據，僅能以《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》、《廣告法》等相關法律法規為依據，從不同的角度對違法經營者給予處罰，而且多數情況屬于1萬元以下處罰，較低的違法成本不足以威懾違法行為。三是長效防控機制不健全。針對老年人推銷劣質藥品行為是當前維權難點，保健品質量由衛生部門監管，廣告由工商部門監管，產品批號則有藥監部門監管，多頭管理、權責難厘，使得保健品監管存在明顯漏洞，給違法經營者留下了可乘之機。同時，2010年《商品展銷會管理辦法》廢止后，以“健康講座”為名義的商品展銷行為失去監管依據，一定程度上也影響了監管效果。

三、提升老年消費主體維權水平的建議

針對老年消費主體“權益易損”現象的主要特點和形成原因，應從以下幾個方面著手，加大工作力度，全面做好老年消費主體維權工作。

（一）強化宣傳，引導老年人提升自防意識。一是加強老年人安全防范知識和基本消費知識宣傳。聯合老齡委等部門組織專門講座對老年人進行消費品真假鑒別的技巧培訓，更新老齡群體的知識結構，杜絕欺詐老年消費者行為的發生。二是加強法制宣傳教育。借助報紙、廣播、電視等大眾傳媒組織專題報道，幫助老年人明確《消費者權益保護法》、《合同法》等法律賦予老年人的權利與義務，增強老年人的自我保護意識與維權意識。

（二）強化監管，營造誠信的市場經營環境。一是嚴格展銷會市場監管。2010年，《商品展銷會管理辦法》廢止后，工商機關放松了對以“會議營銷”、“講座營銷”等為模式的展銷監管，為違法經營者欺詐老年消費者提供了可乘之機。建議在今年監管工作中進一步嚴把市場準入關，結合實際建立《展銷會營銷主體登記備案制度》，堅決杜絕無經營能力、無資質經營者入市經營。二是嚴查虛假宣傳。對商品、服務中出現的夸大宣傳、虛假承諾、強制服務、以次充好等不良經營行為依法予以嚴肅查處。三是開展針對性檢查行動。對主要的老年人消費市場如保健品、醫療機械等實施全方位、多角度動態監管，加強對老齡市場的走訪巡查力度，及時查處各類欺詐老年消費者的違法行為。

（三）強化關懷，構筑老年人維權無縫鏈條。一是強化家庭關懷。老年群體之所以輕易上當受騙，缺乏家庭關懷是主要原因之一。因此，積極聯合民政部門，開展“老年消費主體引導維權”活動，鼓勵年青子女隨時關注“空巢”老年人的消費動向，建立起大額商品銷售防劣幫扶關系。二是強化監管關懷。建議老齡委、工商、質監、衛生、藥監等職能部門組成“老年群體維權聯動小組”，探索建立老年消費者投訴快速處理機制，在社區、村鎮設立老年人消費維權投訴點，及時處理老年人的消費投訴，切實維護老年人合法權益。

（四）強化維權，保障老年人的維權成效。積極發揮12315申訴平臺的功能，及時受理老年消費者的投訴申訴，認真調解處理。對于腿腳不便、行動困難且年齡超過70歲的空巢家庭老人，開展上門服務，開通綠色通道，加快調解的速度。按時統計老年消費者主要投訴的行業和產品，對于與老年消費者利益密切相關、社會關注度高的行業和單位，通過媒體曝光、專項行動等予以重點整治，著力解決老年消費者反映強烈的突出問題，保障老年消費者的合法權益。同時，整合利用社會有效資源，形成以老年大學教師、醫院骨干醫師、老干部局職工、律師、消協和工商部門干部等相關人員為主的專業人才志愿者隊伍，通過社團的形式，定期召開講座，開展老年人消費教育活動，對老年人遇到的消費維權問題，答疑解惑，提供建議，助力老年人進行消費維權。