導(dǎo)語(yǔ)：企業(yè)投訴機(jī)制建立調(diào)查匯報(bào)一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

近年來(lái)，市經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，在全國(guó)百?gòu)?qiáng)縣排名中位次不斷前移，2002年和2003年在市經(jīng)濟(jì)工作考核中，連續(xù)兩年位居第一。2003年，全市完成GDP192億元，增長(zhǎng)19.5%；完成合同外資5.44億美元，實(shí)際利用外資2.47億美元，分別增長(zhǎng)79.5%和61.2%；完成地方財(cái)政收入6.2億元，增長(zhǎng)28.6%。經(jīng)濟(jì)為什么能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出？用企業(yè)負(fù)責(zé)人的話講，這得益于好政策、好環(huán)境，得益于投訴中心為企業(yè)發(fā)展撐起了“保護(hù)傘”。

前些年，市在優(yōu)化環(huán)境方面也出臺(tái)了不少政策措施，但由于投訴機(jī)制不健全，許多有利于企業(yè)發(fā)展的政策落不到實(shí)處，致使少數(shù)部門存在的行政不作為、行政亂作為等干擾發(fā)展的問(wèn)題無(wú)法得到很好解決，在一定程度上挫傷了企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的積極性，阻礙了經(jīng)濟(jì)發(fā)展。為打造經(jīng)濟(jì)發(fā)展最佳環(huán)境，排除一切針對(duì)企業(yè)的干擾和阻力，形成一切圍繞經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)、一切圍繞企業(yè)轉(zhuǎn)的良好局面，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)跨越發(fā)展，2002年9月成立了“市企業(yè)投訴中心”，進(jìn)一步加大了受理企業(yè)投訴的力度。近兩年來(lái)，全市共受理投訴案件239起，處結(jié)231起，幫助企業(yè)解決難點(diǎn)問(wèn)題282個(gè)，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)950多萬(wàn)元，得到上下一致好評(píng)。

一、建立完善上下聯(lián)動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。一是市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓。市委、市政府高度重視優(yōu)化發(fā)展環(huán)境工作，在機(jī)構(gòu)改革編制壓縮的情況下，決定成立正科級(jí)事業(yè)單位的投訴中心，歸口市紀(jì)委、監(jiān)察局領(lǐng)導(dǎo)，編制3人，今年又增加到5人。同時(shí)，在辦公場(chǎng)所、交通、通訊工具和辦公經(jīng)費(fèi)等方面給予有力保障。市委主要領(lǐng)導(dǎo)多次在會(huì)上強(qiáng)調(diào)：要給投訴中心尚方寶劍，投訴中心要牽頭下大氣力抓好投訴工作，各部門要共同配合，認(rèn)真抓好每一個(gè)投訴問(wèn)題的解決。市政府主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)投訴中心上報(bào)的每一份重點(diǎn)問(wèn)題調(diào)查報(bào)告都認(rèn)真批示，并責(zé)成分管市長(zhǎng)牽頭落實(shí)。先后三次主持會(huì)議，解決帶有全局性的問(wèn)題。二是市紀(jì)委領(lǐng)導(dǎo)靠上抓。主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)投訴親自抓、負(fù)總責(zé)，重要投訴案件都提出處理意見(jiàn)，并多次打電話給部門“一把手”，督促解決投訴問(wèn)題。對(duì)重要投訴案件，分管領(lǐng)導(dǎo)親自與被投訴部門主要領(lǐng)導(dǎo)談話，使一些以往的難點(diǎn)問(wèn)題很快得到解決。近年來(lái)，市紀(jì)委領(lǐng)導(dǎo)牽頭處理了17起重要投訴案件。同時(shí)，凡重大復(fù)雜投訴案件和全局性工作，都在紀(jì)委、監(jiān)察局統(tǒng)一調(diào)配力量，做到要車給車，要人給人，為投訴工作開(kāi)展提供了強(qiáng)有力的保障。三是各部門各單位具體抓。全市各級(jí)都成立了領(lǐng)導(dǎo)和辦事機(jī)構(gòu)，建立了“一把手”負(fù)責(zé)制，明確了分管領(lǐng)導(dǎo)和承辦科室，做到一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。近年來(lái)，90％以上的企業(yè)投訴案件，是通過(guò)部門“一把手”親自協(xié)調(diào)解決的。

二、建立完善暢通有序的受理機(jī)制。為了暢通投訴受理渠道，調(diào)動(dòng)企業(yè)參與投訴的積極性，投訴中心成立后，先后召開(kāi)了由800多個(gè)單位和企業(yè)參加的動(dòng)員大會(huì)和由160個(gè)企業(yè)參加的新聞會(huì)，向2000個(gè)企業(yè)印發(fā)了公開(kāi)信，利用報(bào)紙、電視等進(jìn)行集中宣傳，使投訴工作家喻戶曉，深入人心。向社會(huì)公布了投訴中心辦公地點(diǎn)和舉報(bào)電話，實(shí)行24小時(shí)值班制度，隨時(shí)受理投訴。開(kāi)辟了投訴電子信箱，實(shí)行了網(wǎng)上投訴。近年來(lái)，通過(guò)專項(xiàng)舉報(bào)和網(wǎng)上投訴，共受理投訴案件84起，占總數(shù)的39%。其中“八小時(shí)”之外受理投訴案件12起。同時(shí)實(shí)行主動(dòng)下訪制度。確定了100個(gè)不同類型企業(yè)作為聯(lián)系點(diǎn)，每季度走訪一次；先后召開(kāi)座談會(huì)36個(gè)，下發(fā)征詢意見(jiàn)信4000封，廣泛聽(tīng)取企業(yè)對(duì)機(jī)關(guān)事業(yè)單位的意見(jiàn)和建議；每年組織一次“企業(yè)評(píng)議站所”和“社會(huì)評(píng)機(jī)關(guān)”活動(dòng)，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。近年來(lái)，通過(guò)主動(dòng)下訪搜集企業(yè)意見(jiàn)132條，占總數(shù)的61%。

三、建立完善規(guī)范有力的處理機(jī)制。一是實(shí)行聯(lián)合辦理制。對(duì)影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重大復(fù)雜案件，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)掛帥、投訴中心牽頭、有關(guān)部門配合的聯(lián)合辦案機(jī)制進(jìn)行解決。如工具廠因沒(méi)有排水溝，在排放達(dá)標(biāo)污水時(shí)與附近鎮(zhèn)、村發(fā)生糾紛，使污水無(wú)法排放，嚴(yán)重影響企業(yè)發(fā)展，投訴中心與水務(wù)、環(huán)保等部門接到投訴立即進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查，及時(shí)向市政府提出修建排水溝的建議，得到了批準(zhǔn)，使投資260多萬(wàn)元、長(zhǎng)12公里的漿砌排水溝在較短時(shí)間內(nèi)建成，徹底解決了附近2個(gè)鎮(zhèn)30多個(gè)企業(yè)和20多個(gè)村的污水排放問(wèn)題，既化解了長(zhǎng)期以來(lái)難以化解的村企矛盾，又有力地保證了一大批企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的順利開(kāi)展。近年來(lái)，采取聯(lián)合辦案措施，先后解決重點(diǎn)投訴案件24起。二是實(shí)行承諾辦理制。投訴中心堅(jiān)持有案必查、有錯(cuò)必究的原則，對(duì)投訴案件當(dāng)時(shí)能辦的當(dāng)時(shí)就辦，不能當(dāng)時(shí)辦的，承諾辦理時(shí)限，一般案件7日內(nèi)完成，復(fù)雜案件1個(gè)月內(nèi)完成。查處結(jié)果及時(shí)向投訴人回復(fù)，切實(shí)做到了“件件有結(jié)果，事事有回音”。如一個(gè)經(jīng)營(yíng)效益好的烘干設(shè)備廠，準(zhǔn)備新上一個(gè)面粉加工廠，蓋好了廠房準(zhǔn)備投產(chǎn)，企業(yè)所在村個(gè)別村民見(jiàn)企業(yè)效益好想承包撈好處，揚(yáng)言如果投產(chǎn)，就砸玻璃封門，致使企業(yè)一直不敢上設(shè)備投產(chǎn)。投訴中心接到投訴立即會(huì)同街道工委做工作，一周時(shí)間解決了問(wèn)題。企業(yè)解除了顧慮，投資30多萬(wàn)元，購(gòu)進(jìn)設(shè)備，晝夜調(diào)試投入生產(chǎn)。企業(yè)負(fù)責(zé)人高興地說(shuō)，有投訴中心撐腰，還打算再投資建一處加工廠。近年來(lái)，投訴中心直接辦理的170起案件，全部在承諾期內(nèi)辦結(jié)。三是實(shí)行歸口辦理制。按照分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理的原則，對(duì)一般案件，由投訴中心發(fā)轉(zhuǎn)辦單交有關(guān)單位限期辦理，辦理后將結(jié)果報(bào)投訴中心，并向投訴人反饋。近年來(lái)，鎮(zhèn)區(qū)街和市直部門辦理投訴案件46起，占總數(shù)的21%。

四、建立完善制約有效的監(jiān)督機(jī)制。一是落實(shí)責(zé)任追究制度。近年來(lái)，先后對(duì)查處投訴案件不力的3個(gè)部門“一把手”進(jìn)行談話，提出嚴(yán)肅批評(píng)。二是落實(shí)公開(kāi)通報(bào)制度。每季度下發(fā)一次通報(bào)，總結(jié)工作，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。近年來(lái)，先后對(duì)5個(gè)單位進(jìn)行了通報(bào)批評(píng)。同時(shí)，對(duì)重點(diǎn)投訴案件定期公開(kāi)通報(bào)，開(kāi)展警示教育。近年來(lái)，先后下發(fā)典型案件通報(bào)3起，收到很好的教育效果。三是落實(shí)檢查考核制度。建立了投訴中心牽頭、執(zhí)紀(jì)執(zhí)法部門參加的聯(lián)席會(huì)議制度，檢查工作情況，解決存在問(wèn)題。同時(shí)，把投訴工作作為黨風(fēng)廉政建設(shè)考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，凡是對(duì)投訴工作不重視，出現(xiàn)重大投訴案件，經(jīng)查情況屬實(shí)的，取消單位評(píng)選黨風(fēng)廉政建設(shè)先進(jìn)集體資格。

五、建立完善優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)機(jī)制。堅(jiān)持查處投訴案件與強(qiáng)化服務(wù)并重的原則，努力為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一是為企業(yè)發(fā)展服務(wù)。堅(jiān)持以全心全意服務(wù)企業(yè)為宗旨，設(shè)身處地為企業(yè)解難題、辦實(shí)事。如投訴中心成立的第二天，就接到復(fù)發(fā)中記公司“門前自發(fā)市場(chǎng)堵塞交通，運(yùn)果車無(wú)法通行”的投訴，投訴中心馬上與有關(guān)部門趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)商販占道經(jīng)營(yíng)進(jìn)行清理。第二天又會(huì)同所在街道規(guī)劃了新的市場(chǎng)，徹底解決了影響企業(yè)發(fā)展的難題，企業(yè)負(fù)責(zé)人高興地說(shuō)：“我們抱著試試看的心理投訴，沒(méi)想到這么快就解決了。對(duì)發(fā)展環(huán)境這么重視，今年我們要增加投資500萬(wàn)美元，還要介紹更多的外商來(lái)投資。”通過(guò)扎實(shí)有效的工作，企業(yè)把投訴中心當(dāng)成了“貼心人”，有些政策不清楚到投訴中心咨詢，遇到經(jīng)營(yíng)難題也到投訴中心探討解決辦法，甚至不屬于投訴范圍的事項(xiàng)，也請(qǐng)求協(xié)調(diào)解決。近年來(lái)，投訴中心先后為企業(yè)解決辦理審批事項(xiàng)、各種證照、供水、供電、村企矛盾等難點(diǎn)問(wèn)題182個(gè)，收到企業(yè)送來(lái)的錦旗3面，表?yè)P(yáng)信31封。二是為依法行政服務(wù)。投訴中心堅(jiān)持一手抓糾正違規(guī)執(zhí)法、一手抓維護(hù)正當(dāng)執(zhí)法，在查處違規(guī)執(zhí)法的同時(shí)，先后對(duì)經(jīng)調(diào)查屬部門正當(dāng)執(zhí)法、企業(yè)有誤解的6起案件，說(shuō)服企業(yè)服從依法管理，有力地維護(hù)了正當(dāng)執(zhí)法。企業(yè)投訴的開(kāi)展，使行業(yè)作風(fēng)明顯改善，企業(yè)普遍反映：部門效率更高了，執(zhí)法更嚴(yán)了，態(tài)度更好了。三是為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。投訴中心堅(jiān)持標(biāo)本兼治的原則，注重解決影響發(fā)展的政策性、傾向性和全局性問(wèn)題，先后就農(nóng)村電力管理、部門職能交叉、企業(yè)房產(chǎn)確權(quán)等問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研，向市委、市政府提交調(diào)研報(bào)告7份，基本上都被領(lǐng)導(dǎo)采納，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了參考。

近年來(lái)，在工作實(shí)踐中，主要有以下三點(diǎn)體會(huì)：

第一，要有一個(gè)清晰正確的思路。清晰正確的思路，是做好投訴工作的前提。只有思路清晰，工作才能干得明白；只有思路正確，工作才能順利推進(jìn)。為此，市各級(jí)確立了以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以維護(hù)改革發(fā)展穩(wěn)定大局為目的，以體制機(jī)制建設(shè)為抓手，貼緊中心、履行職責(zé)、標(biāo)本兼治、注重實(shí)效的思路。工作中，以與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新的精神，既注重履行職責(zé)，嚴(yán)肅查處投訴案件，維護(hù)企業(yè)的正當(dāng)權(quán)益，又注重強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，為企業(yè)發(fā)展解決實(shí)際問(wèn)題；既注重解決干擾發(fā)展的消極腐敗現(xiàn)象，又堅(jiān)持標(biāo)本兼治，注重加強(qiáng)調(diào)研，及時(shí)提出從源頭上優(yōu)化環(huán)境的對(duì)策建議和方法措施。同時(shí)，努力構(gòu)建起“黨委政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)組織協(xié)調(diào)、投訴中心牽頭落實(shí)、各部門齊抓共管、依靠企業(yè)參與和監(jiān)督”的工作格局，形成上下聯(lián)動(dòng)抓投訴的良好局面。按照這一思路開(kāi)展工作，不僅取得了明顯成效，而且方方面面都能接受。

第二，要有一種真抓實(shí)干的作風(fēng)。好的作風(fēng)，是做好投訴工作的關(guān)鍵。工作中，一要雷厲風(fēng)行，講求一個(gè)“快”字。大凡投訴舉報(bào)，多為急事大事，必須講求時(shí)效性，急事急辦，特事特辦，能馬上辦的絕不拖延。二要深入扎實(shí)，突出一個(gè)“細(xì)”字。解決投訴問(wèn)題，涉及方方面面，有時(shí)情、理、法兼容，既需要積極的態(tài)度，滿腔熱情地工作，又要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)，制定切實(shí)可行的方案，周密穩(wěn)妥地處理，不留后遺癥。三要知難而進(jìn)，做到一個(gè)“敢”字。開(kāi)展投訴工作，不僅任務(wù)重，而且難度大，許多事情往往是矛盾的焦點(diǎn)、現(xiàn)實(shí)的難點(diǎn)、社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，要真正做好，必須堅(jiān)持原則、秉公執(zhí)紀(jì)，鐵面無(wú)私、敢于碰硬，切實(shí)把問(wèn)題處理到位。由于把真抓實(shí)干的作風(fēng)始終貫穿于開(kāi)展投訴工作的全過(guò)程，受到各方面的肯定和歡迎。

第三，要有一支堅(jiān)強(qiáng)有力的隊(duì)伍。建設(shè)一支能打硬仗的專業(yè)隊(duì)伍，是做好投訴工作的基礎(chǔ)。為此，市首先配齊配強(qiáng)投訴中心力量。安排一名原則性強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的市紀(jì)委常委擔(dān)任投訴中心主任，并從有關(guān)部門選調(diào)素質(zhì)高、能力強(qiáng)的干部到投訴中心工作。各單位也都配備了精兵強(qiáng)將抓投訴工作。其次加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度。針對(duì)投訴工作涉及面廣、政策性強(qiáng)的特點(diǎn)，每年都認(rèn)真組織開(kāi)展法律、財(cái)會(huì)等方面的專業(yè)培訓(xùn)。再是加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)。高度重視思想政治教育，建立健全投訴工作各項(xiàng)紀(jì)律，對(duì)工作人員嚴(yán)格要求，嚴(yán)格管理，嚴(yán)格監(jiān)督。隊(duì)伍建設(shè)的不斷加強(qiáng)，極大地提高了整體素質(zhì)，樹(shù)立了良好形象，為投訴工作更好地開(kāi)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，提供了可靠保證。