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關(guān)于對(duì)集團(tuán)公司重要文件和重要工作部署

執(zhí)行情況進(jìn)行效能監(jiān)察的自查報(bào)告

按照省公司下發(fā)的《關(guān)于對(duì)集團(tuán)公司重要文件和重要工作部署執(zhí)行情況進(jìn)行效能監(jiān)察的通知》要求，我集團(tuán)分公司對(duì)照《企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員管理辦法（試行）》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)紀(jì)檢監(jiān)察工作的意見》和《關(guān)于實(shí)施中國移動(dòng)客戶服務(wù)“五條禁令”的通知》等重要文件，對(duì)貫徹落實(shí)情況進(jìn)行效能監(jiān)察，現(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下。

一、開展效能監(jiān)察的基本情況

按照有關(guān)要求，我們分三個(gè)階段開展效能監(jiān)察工作。

第一階段：8月12日至8月15，為宣傳發(fā)動(dòng)階段，8月12日，公司召開專題會(huì)議，成立了由總經(jīng)理牽頭，各部室主管人員參加的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了效能監(jiān)察自查工作實(shí)施方案，明確了各職人員分工，落實(shí)了各級(jí)人員責(zé)任。8月13日，由辦公室組織對(duì)省公司下發(fā)的活動(dòng)通知逐部門進(jìn)行傳達(dá)簽閱，統(tǒng)一全體員工思想，達(dá)成共識(shí)。8月14日，由各部門主管人員牽頭，召開本部門專題工作會(huì)議，向員工傳達(dá)開展效能監(jiān)察工作的目的、意義以及組織形式、有關(guān)要求等，達(dá)到人人皆知，傳達(dá)面達(dá)到了百分之百。8月15日，由總經(jīng)理主持召開了全體員工大會(huì)，對(duì)開展效能監(jiān)察工作進(jìn)行深入動(dòng)員，對(duì)活動(dòng)通知以及三個(gè)重要文件進(jìn)行再學(xué)習(xí)，再發(fā)動(dòng)，宣布了本公司效能監(jiān)察工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、工作職責(zé)和責(zé)任分工，對(duì)開展自查工作進(jìn)行詳細(xì)部署，提出具體要求。

第二階段：8月15日至8月20日，為深入自查階段，為了使自查工作能夠深入、徹底，橫向到邊、縱向到面的組織起來，公司采取了區(qū)分層次，分步實(shí)施的查擺方式，要求領(lǐng)導(dǎo)干部率先查，要求每名班子成員對(duì)照總公司的有關(guān)要求，認(rèn)真反思、查擺、分析個(gè)人以及主管部門存在的問題和差距，深挖思想根源，有針對(duì)性地制定整改措施。中層以上管理干部重點(diǎn)查。重點(diǎn)圍繞觀望、等靠要、不深入、不碰硬、不觸及矛盾等方面問題進(jìn)行反思。黨員骨干深入查。提出本著“不找客觀找主觀”的原則，深刻反思嚴(yán)不起來、落不下去的問題根源，增強(qiáng)認(rèn)帳意識(shí)。每名員工廣泛查。深打“顧客的利益高于一切，以人為本，服務(wù)至上”的思想烙印，重點(diǎn)反思每名員工在落實(shí)“五條禁令”上存在的突出問題。通過正確的引導(dǎo)，不斷把自查質(zhì)量引向了深入。

第三階段：8月21日至8月25日，為分析梳理階段，公司將各部門、各級(jí)人員自查反饋回來的問題進(jìn)行匯總、分析、梳理，并成立了專項(xiàng)檢查組，對(duì)照“兩重事項(xiàng)落實(shí)情況”效能監(jiān)察重點(diǎn)檢查項(xiàng)點(diǎn)進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，對(duì)各部門、各級(jí)人員自查問題浮皮撩草、蜻蜓點(diǎn)水的推倒重來，重新自查反思，限期整改消號(hào)，最終清查出三個(gè)方面六件問題，并依據(jù)問題的性質(zhì)、類別、責(zé)任逐條制定了整改措施，對(duì)不能立即整改的問題制定了長遠(yuǎn)規(guī)劃，并結(jié)合實(shí)際提出了具體可行的建設(shè)意見，完成效能監(jiān)察報(bào)告，以O(shè)A文件形式上報(bào)公司監(jiān)察室。

二、效能監(jiān)察項(xiàng)目的管理現(xiàn)狀

此次效能監(jiān)察涉及到三個(gè)項(xiàng)目，83個(gè)具體項(xiàng)點(diǎn)，為了便于省公司對(duì)我部監(jiān)察項(xiàng)目執(zhí)行情況的了解，現(xiàn)將有關(guān)情況進(jìn)行說明。

1．制度現(xiàn)狀。企業(yè)靠管理，管理靠制度。為此，我們把制度建設(shè)做為強(qiáng)化管理、提升核心競爭力的主渠道，制訂下發(fā)了蘭州分公司《關(guān)于貫徹實(shí)施蘭州分公司五條禁令的通知》文件，設(shè)置了五條禁令工作組及下屬各小組，明確了各小組人員及職能。明確要求各單位需要學(xué)習(xí)文件，張貼海報(bào)，同時(shí)客戶服務(wù)中心根據(jù)客戶投訴反饋涉及五條禁令的問題等。明確了“五條禁令”的處理部門及責(zé)任部門，明確了問題反饋渠道，明確處罰考核標(biāo)準(zhǔn)，明確五條禁令違規(guī)情況判則標(biāo)準(zhǔn)。并依據(jù)《關(guān)于印發(fā)<中國移動(dòng)甘肅公司關(guān)于加強(qiáng)用戶信息安全管理的規(guī)定>》及《關(guān)于蘭州分公司貫徹實(shí)施中國移動(dòng)客戶服務(wù)五條禁令的通知》文件相關(guān)要求，我部已建立嚴(yán)格的用戶信息調(diào)閱審批、查閱、調(diào)用流程，具體如下：（1）我部嚴(yán)格按照省公司規(guī)定相關(guān)調(diào)閱流程執(zhí)行，并與相關(guān)單位協(xié)調(diào)，明確了資料調(diào)取對(duì)口人員。上述部門因公調(diào)閱客戶信息時(shí)，需由查閱、調(diào)取單位指定的聯(lián)系人員攜帶相關(guān)手續(xù)，經(jīng)我公司單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，由我部指定查詢接待人員負(fù)責(zé)查閱、調(diào)取。對(duì)調(diào)用方所持調(diào)閱函等憑據(jù)，雙方各自留存?zhèn)洳?。我部?yán)格按照流程規(guī)定，對(duì)各類調(diào)閱、審批手續(xù)予以妥善保管，隨時(shí)備查。(2)目前我部用戶信息調(diào)閱工作對(duì)口審批領(lǐng)導(dǎo)為工會(huì)主席楊世明，不存在多頭審批問題。除獲得領(lǐng)導(dǎo)許可的公安機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)國家安全機(jī)關(guān)指定人員外，我部不向未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批的任何人員提供客戶信息查詢、調(diào)取服務(wù)。(3)我公司對(duì)調(diào)用用戶信息權(quán)限已進(jìn)行了嚴(yán)格控制，除客戶服務(wù)中心投訴處理班及業(yè)務(wù)支撐中心相關(guān)工號(hào)管理人員外，各單位及其內(nèi)設(shè)部室、縣（市、區(qū)）公司負(fù)責(zé)人均無審批、查閱、調(diào)取用戶通信信息權(quán)限。若因工作需要確需調(diào)取以上信息時(shí)，需由相關(guān)部門提出申請(qǐng)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可調(diào)閱。(4)我部已制定專人，對(duì)各類調(diào)閱、審批手續(xù)進(jìn)行妥善保管，確保無丟失、無外泄，隨時(shí)備查。另外，我部在自查中發(fā)現(xiàn)，在用戶信息管理上，要求嚴(yán)禁公司員工以任何方式查詢用戶信息，確因工作需要，如處理客戶投訴等，需要查詢用戶信息時(shí)，必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，指定專人負(fù)責(zé)，查詢結(jié)果不得向與工作無關(guān)的任何人提供。但此類查詢相關(guān)流程尚未明確。對(duì)此，我部已重新確立相關(guān)內(nèi)部管理流程，對(duì)確因部門內(nèi)部工作需要需查詢用戶信息情況時(shí)，依據(jù)先登記、后審批、專人調(diào)取的原則進(jìn)行查閱。如遇緊急情況，則先行電話請(qǐng)示，獲得許可后調(diào)閱信息，審批手續(xù)應(yīng)在調(diào)閱后一周內(nèi)補(bǔ)齊。相關(guān)管理辦法已在班組內(nèi)公布。還有，根據(jù)《投訴處理班客戶資料保密規(guī)定》及《蘭州移動(dòng)工號(hào)規(guī)范管理辦法》，我部對(duì)內(nèi)部員工查閱用戶信息情況進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，對(duì)調(diào)用客戶資料行為定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核查，本次自查中未發(fā)現(xiàn)上述問題。

2．日常管理。制度的科學(xué)完善性是勿庸致疑的，但重在抓落實(shí)。為此，我部高度重視《五條禁令》的貫徹執(zhí)行，把落實(shí)《五條禁令》視為黨政工作的重點(diǎn)之一，將之列入議事日程。并納入黨風(fēng)廉政建設(shè)年度考核、年度工作目標(biāo)考核、工作人員年終考核。為了加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，將《五條禁令》的執(zhí)行落到實(shí)處，我部還專門成立了由總經(jīng)理和中層以上管理人員組成的工作領(lǐng)導(dǎo)組組織機(jī)構(gòu)，定期對(duì)各部室及全體工作人員執(zhí)行《五條禁令》的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。規(guī)定經(jīng)理是貫徹執(zhí)行《五條禁令》的第一責(zé)任人，形成了經(jīng)理親自抓，中層管理干部具體抓，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)的工作機(jī)制。為了加大警示力度，我部還開辟了“政務(wù)公開欄”，將《五條禁令》列于上面，懸掛在醒目位置，讓進(jìn)全體工作人員眼中常見，耳中常聽，心中常想，時(shí)刻敲響警鐘。為了避免貫徹執(zhí)行《五條禁令》出現(xiàn)“一陣風(fēng)”、“走過場”現(xiàn)象，我部對(duì)各級(jí)工作人員執(zhí)行《五條禁令》的情況進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督檢查。時(shí)間上保證每月至少一次；方式上采用專項(xiàng)檢查、明查暗訪的形式；檢查內(nèi)容包括任務(wù)落實(shí)情況，對(duì)于總公司下達(dá)的工作任務(wù)完成情況，是否存在有安排無落實(shí)，或拖著不辦、頂著不辦、辦而不實(shí)的情況。檢查廉潔自律情況，有無收受賄賂，買賣信息，公私不分，用公款參加高消費(fèi)娛樂活動(dòng)，利用工作之便吃、拿、卡、要等情況。明確規(guī)定，在檢查中發(fā)現(xiàn)有違《五條禁令》的，視其情節(jié)輕重，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行嚴(yán)肅處理；對(duì)于違反禁令而單位不及時(shí)處理或徇私包庇的，要追究相關(guān)主管人員責(zé)任，從而有力營造了有令即行，令行禁止的良好氛圍，未發(fā)現(xiàn)違反禁令之事。

3．業(yè)務(wù)辦理。在業(yè)務(wù)辦理上，我部始終堅(jiān)持以人為本，顧客至上的從業(yè)理念，堅(jiān)守顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)有不足的從業(yè)信條，細(xì)心周到的為顧客辦理業(yè)務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。我們?cè)跒榭蛻糸_通業(yè)務(wù)時(shí)均在入網(wǎng)協(xié)議上注明業(yè)務(wù)，并且得到客戶簽字認(rèn)可；客戶自己通過短信定制業(yè)務(wù)均有相關(guān)業(yè)務(wù)下發(fā)短信進(jìn)行二次確認(rèn)；通過電話營銷開通業(yè)務(wù)時(shí)都留有錄音，沒有違規(guī)開業(yè)務(wù)的現(xiàn)象。辦理免費(fèi)體驗(yàn)業(yè)務(wù)，均由外呼公司通過電話外呼征得客戶同意后（均由外呼錄音）才讓客戶免費(fèi)體驗(yàn)，免費(fèi)期快到時(shí)都有短信下發(fā)，如客戶要定制需回復(fù)短信確認(rèn)，如客戶不想繼續(xù)使用不用回復(fù)短信，系統(tǒng)將默認(rèn)為不用到期后業(yè)務(wù)自動(dòng)取消。為了嚴(yán)肅業(yè)務(wù)辦理紀(jì)律，防止工作人員擅用職權(quán)，侵害消費(fèi)者利益行為的發(fā)生，我部加大了績效考核管理力度，依據(jù)《中國移動(dòng)公司公司蘭州分公司單位（部室）績效管理暫行辦法》、《中國移動(dòng)甘肅公司蘭州分公司員工績效管理實(shí)施辦法》、《中國移動(dòng)甘肅公司蘭州分公司三級(jí)經(jīng)理績效管理暫行辦法》等三個(gè)文件，逐步完善了績效考核管理辦法，并建立了以總經(jīng)理為組長的績效管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)出現(xiàn)問題的責(zé)任者，由直線經(jīng)理與當(dāng)事人進(jìn)行溝通幫教轉(zhuǎn)化，人力資源部收集《績效面談?dòng)涗洷怼?，并將績效考核結(jié)果與被考核人職位、績效薪資掛鉤，從而有力保障了服務(wù)質(zhì)量的提升。

4．干部聘任。為了規(guī)范勞動(dòng)人力和薪酬管理，我部認(rèn)真研究制定了《中國移動(dòng)甘肅公司蘭州分公司三級(jí)經(jīng)理管理辦法（試行）》、《中國移動(dòng)甘肅公司蘭州分公司后備干部管理暫行辦法》等文件，并明確了6項(xiàng)任職條件和4項(xiàng)任職資格，并規(guī)范了任用流程，任用方式等，按照組織選拔、公開競聘，量才而用的原則進(jìn)行聘用。為了防止暗箱操作的問題，明確了“在充分醞釀的基礎(chǔ)上，公司黨委討論決定任免事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持民主集中制，必須有三分之二以上的成員到會(huì)，以應(yīng)到會(huì)成員過半數(shù)同意形成決定。”現(xiàn)公司各級(jí)人員崗位聘用均符合規(guī)定程序，分公司紀(jì)委委員也全部符合任職條件；在16個(gè)黨支部中，有三個(gè)支部紀(jì)委委員學(xué)歷為大專，但都是入黨時(shí)間在九年以上老黨員且為合同制員工。

三、存在的問題以及原因

1.按規(guī)定，應(yīng)該嚴(yán)格控制公司員工的用戶信息查詢權(quán)限，凡非工作直接需要，一律不授予員工查詢權(quán)，各分公司中層及以上管理人員不授予查詢權(quán)。存在問題：目前中層以上管理人員仍然有查詢權(quán)限。此問題由來已久，雖然采取了多項(xiàng)措施，實(shí)行了諸多禁令，但仍不能控制信息外流，造成問題的根本原因就是公司執(zhí)行力度不大造成的。

2.按規(guī)定，對(duì)授權(quán)查詢用戶通信話單、通信內(nèi)容、位置信息的員工，在授予工號(hào)密碼前：要進(jìn)行用戶信息安全教育；以書面形式明確保密要求、管理規(guī)定和操作流程；由直接上級(jí)負(fù)責(zé)人與其簽訂用戶信息安全責(zé)任書。在聘用員工上崗時(shí)，分公司應(yīng)與員工簽訂工號(hào)使用協(xié)議，在協(xié)議中明確客戶信息保密條款。存在問題：目前直接上級(jí)沒有與責(zé)任人簽訂用戶信息安全責(zé)任書，另外，在聘用員工上崗時(shí)，并未簽訂工號(hào)使用協(xié)議。

造成以上問題的原因，主要是由于涉及調(diào)閱用戶信息部門較多，在擬定用戶信息安全責(zé)任書時(shí)易發(fā)生管理交叉和權(quán)限沖突，故遲遲未得到執(zhí)行和落實(shí)。另外，工號(hào)使用協(xié)議也與信息安全責(zé)任書有相通之處，故也未得到執(zhí)行。雖然在此兩件問題上有客觀因素，但還是突出暴露了我們等拖靠思想嚴(yán)重的問題，我們將正視問題，明確責(zé)任，立即對(duì)問題進(jìn)行整改消號(hào)。

3.按規(guī)定，各單位網(wǎng)絡(luò)部應(yīng)與可能接觸網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的相關(guān)協(xié)作單位簽訂保密協(xié)議，并指定專人對(duì)協(xié)作單位人員接觸用戶信息時(shí)進(jìn)行安全監(jiān)督。存在問題：各網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠家沒簽訂保密協(xié)議。此問題的存在，暴露了各級(jí)人員只重視設(shè)備質(zhì)量，忽視信息安全的麻痹思想，是違背以人為本管理理念的突出表現(xiàn)。

4.按規(guī)定，各單位應(yīng)根據(jù)SOX法案規(guī)定有效建立社會(huì)渠道工號(hào)、權(quán)限設(shè)置的審批流程及相關(guān)管理規(guī)定。社會(huì)渠道工號(hào)及權(quán)限的增加、刪除等，必須嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行書面審批。存在問題：此項(xiàng)工作正由市場經(jīng)營部推敲方案辦法，文件正在擬定中，主要程序是建立社會(huì)渠道工號(hào)、權(quán)限設(shè)置各單位以O(shè)A文件形式上報(bào)，由中心領(lǐng)導(dǎo)審批。

5.按規(guī)定，各類客戶確認(rèn)憑證的保存時(shí)限，應(yīng)按照工信部要求進(jìn)行保存。其中：在服務(wù)協(xié)議有效期內(nèi)長期保存，在與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系終止后至少再保存5個(gè)月。存在問題，我們雖然建立了長期保存制度，但存在遺失現(xiàn)象。主要原因是部門間交接銜接不緊密造成的，也有管理人員工作大意造成的遺失。

6.按規(guī)定，分公司三級(jí)經(jīng)理崗位待遇按照《甘肅移動(dòng)三級(jí)經(jīng)理暫行規(guī)定》執(zhí)行。其中：分公司不再擔(dān)任三級(jí)經(jīng)理職務(wù)的人員，各單位不允許保留其三級(jí)經(jīng)理的職級(jí)待遇。此項(xiàng)規(guī)定還存在問題，受政策因素、人為原因等影響，計(jì)劃在十月底前整改完成。

四、解決問題的幾點(diǎn)建議

1.關(guān)于控制公司員工的用戶信息查詢權(quán)限問題，建議中層以上管理人員取消查詢權(quán)限，確需查詢時(shí)經(jīng)由申請(qǐng)人提報(bào)書面申請(qǐng)，呈總經(jīng)理批準(zhǔn)回復(fù)后，按批條查詢，建立起規(guī)范的管理流程。

2.關(guān)于與責(zé)任人簽訂用戶信息安全責(zé)任書問題，由于涉及調(diào)閱用戶信息部門較多，建議由公司統(tǒng)一擬定用戶信息安全責(zé)任書，并由相關(guān)權(quán)限人員統(tǒng)一簽訂。

3.關(guān)于部聘用員工上崗時(shí)未簽訂工號(hào)使用協(xié)議問題，由于工號(hào)使用協(xié)議涉及全公司各單位，建議公司統(tǒng)一擬定后責(zé)成員工簽訂協(xié)議，明確責(zé)任。