摘要:隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電子商務(wù)環(huán)境下的安全信任管理變得越來(lái)越重要。希望通過(guò)本文對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下安全信任管理模型的分析，能夠提高電子商務(wù)環(huán)境下的安全信任管理，從而推動(dòng)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞:電子商務(wù)環(huán)境;安全信任管理;模型

電子商務(wù)作為一種商業(yè)模式，已經(jīng)由傳統(tǒng)的客戶(hù)機(jī)與服務(wù)器結(jié)構(gòu)模式轉(zhuǎn)變?yōu)镻2P電子商務(wù)，不止買(mǎi)方作為交易參與的節(jié)點(diǎn)。賣(mài)方也成為了交易參與的節(jié)點(diǎn)。電子商務(wù)作為一種主流的交易形式，未來(lái)的發(fā)展將不可估量。在電子商務(wù)環(huán)境下進(jìn)行交易的買(mǎi)方和賣(mài)方大多都是互不相識(shí)的，因此，加強(qiáng)電子商務(wù)環(huán)境下的安全信任管理是至關(guān)重要的。只有在安全信任管理全面加強(qiáng)的前提下，才能保證電子商務(wù)環(huán)境下的交易可靠進(jìn)行。

1電子商務(wù)環(huán)境下的安全信任管理的相關(guān)工作

電子商務(wù)環(huán)境下的安全信任管理主要有三種管理模型，分別是PKI技術(shù)下的信任模型、自動(dòng)信任下的協(xié)商模型、聲譽(yù)下的信任模型，在這三種模型下進(jìn)一步總結(jié)出了電子商務(wù)環(huán)境下相關(guān)信任模型的基本設(shè)計(jì)準(zhǔn)則。對(duì)信任模型的研究首先要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的信任度，然后對(duì)信任度進(jìn)行算法融合，但是信任模型并不是所有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境都適用的，一般只適用于電子商務(wù)環(huán)境。當(dāng)下電子商務(wù)環(huán)境的運(yùn)用系統(tǒng)大多采用的是雙層拓?fù)浼軜?gòu)，隨著科技的進(jìn)步，有些學(xué)者根據(jù)安全信任管理的進(jìn)行提出了增強(qiáng)抗擊能力的安全信任管理模型，使得安全信任管理的性能得到大幅度提高。但該模型也并不是所有情況都能應(yīng)用，只能應(yīng)用于某一程度上的惡意攻擊行為，電子商務(wù)環(huán)境下的交易經(jīng)濟(jì)效益如果不強(qiáng)，惡意攻擊行為帶來(lái)的不良后果是可以忍受的，但電子商務(wù)系統(tǒng)中不能出現(xiàn)任何惡意攻擊狀況。

2動(dòng)態(tài)的安全信任管理模型

【摘要】電子商務(wù)因其自身的優(yōu)勢(shì),必然成為未來(lái)商務(wù)發(fā)展的方向,實(shí)體企業(yè)在推行電子商務(wù)的過(guò)程中,需要對(duì)企業(yè)的許多業(yè)務(wù)進(jìn)行改造。歸結(jié)起來(lái),實(shí)體企業(yè)可以主要采用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式、管理改進(jìn)模式、ERP模式,供應(yīng)鏈管理模式對(duì)企業(yè)進(jìn)行改造。

【關(guān)鍵詞】實(shí)體企業(yè)電子商務(wù)管理改進(jìn)

實(shí)體企業(yè)是指擁有自己的機(jī)器廠房等實(shí)體資產(chǎn)的企業(yè),它是同電子商務(wù)運(yùn)作中的網(wǎng)站型企業(yè)相比較而言的。電子商務(wù)活動(dòng)主要分為四個(gè)環(huán)節(jié),分別是營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)、物流環(huán)節(jié)和資金結(jié)算環(huán)節(jié)?？茖W(xué)地對(duì)企業(yè)活動(dòng)的四個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行改造,是企業(yè)推行電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)盈利的基礎(chǔ)。電子商務(wù)企業(yè)在推行電子商務(wù)的過(guò)程中,由于側(cè)重點(diǎn)不同,主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域各異,他們推行電子商務(wù)時(shí)的實(shí)施方式、業(yè)務(wù)模式也是不一樣的。對(duì)不同的企業(yè)業(yè)態(tài)、不同的行業(yè)進(jìn)行分析,可以得出實(shí)體企業(yè)在推行電子商務(wù)時(shí)企業(yè)改造的主要模式。

1網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式

加利福尼亞紅杉城的里奇設(shè)計(jì)公司是一家小型的山地車(chē)零件設(shè)計(jì)和制造公司。公司將產(chǎn)品賣(mài)給中間商,再由他們銷(xiāo)售給顧客。1995年末,里奇公司的首席運(yùn)營(yíng)官兼信息系統(tǒng)總監(jiān)艾林吳德決定將網(wǎng)站改版,使公司能直接聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)。他找到了一種網(wǎng)絡(luò)商務(wù)軟件,公司花費(fèi)了一年的時(shí)間和7,500美元,將靜態(tài)的網(wǎng)站變成了交互式的營(yíng)銷(xiāo)工具。

里奇公司在網(wǎng)站上進(jìn)行了顧客調(diào)查。為了讓消費(fèi)者和零售商了解里奇公司高檔產(chǎn)品的技術(shù)優(yōu)勢(shì),艾林吳德建立了一個(gè)電子目錄。瀏覽者進(jìn)入目錄后可以看到產(chǎn)品的詳細(xì)信息和圖片資料。經(jīng)銷(xiāo)商可以通過(guò)網(wǎng)站來(lái)下定單,還能迅速了解新產(chǎn)品的情況,這樣他們推銷(xiāo)的范圍就不再局限于以前熟悉的產(chǎn)品了。這一策略使公司每年節(jié)約100萬(wàn)美元的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用,公司盈利也因此大幅度提高。

摘要：隨著信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，電子商務(wù)已經(jīng)逐漸滲透到人們的生活和學(xué)習(xí)中。對(duì)于企業(yè)而言，電子商務(wù)管理能夠有效降低企業(yè)成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。基于此，本文首先闡述了企業(yè)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)發(fā)展和管理的作用及意義，其后分析了當(dāng)前企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，隨后分析了企業(yè)電子商務(wù)管理面臨的主要問(wèn)題，最后針對(duì)問(wèn)題提出了一系列提升企業(yè)電子商務(wù)管理的策略和措施。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；管理；現(xiàn)狀；對(duì)策

1企業(yè)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)發(fā)展和管理的作用及意義

所謂電子商務(wù)，是指在日常的商務(wù)活動(dòng)中，運(yùn)用計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開(kāi)展貿(mào)易活動(dòng)。電子商務(wù)的出現(xiàn)在一定意義上來(lái)講，是社會(huì)科學(xué)發(fā)展的必然趨勢(shì)。企業(yè)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)發(fā)展和管理，打破了傳統(tǒng)的貿(mào)易營(yíng)銷(xiāo)模式，使買(mǎi)賣(mài)雙方交流更為方便快捷，不受時(shí)間和空間的限制，在很大程度上加快了交易的進(jìn)程。同時(shí)，電子商務(wù)的出現(xiàn)節(jié)約了企業(yè)成本，提高了企業(yè)各項(xiàng)物資的利用率，逐漸實(shí)現(xiàn)了人工操作與智能電子的有效結(jié)合和運(yùn)用，規(guī)范了企業(yè)商務(wù)貿(mào)易的程序。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及外貿(mào)交易的增多，當(dāng)前企業(yè)面臨的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)是非常嚴(yán)峻的，此時(shí)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)思考如何通過(guò)提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)和有效的份額。電子商務(wù)的出現(xiàn)，簡(jiǎn)化了大量復(fù)雜的交易流程，只需要一個(gè)網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)，就能實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)之間的溝通，降低了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)，電子商務(wù)的出現(xiàn)，幫助企業(yè)在極短的時(shí)間內(nèi)獲得有效的相關(guān)市場(chǎng)信息，并且根據(jù)信息反饋，及時(shí)作出經(jīng)營(yíng)策略上的調(diào)整，在一定程度上降低了企業(yè)損失，為企業(yè)帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)效益。

2當(dāng)前企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

2.1企業(yè)已經(jīng)逐漸意識(shí)到電子商務(wù)管理的重要性。隨著社會(huì)科學(xué)的不斷發(fā)展以及信息化技術(shù)的逐漸普及，很多企業(yè)已經(jīng)逐漸認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)管理對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義和作用。電子商務(wù)管理的主要特征為可行、便捷、快捷，很多城市政府部門(mén)從最初的觀望階段逐漸開(kāi)始推行并扶持電子商務(wù)的發(fā)展。很多政府相關(guān)部門(mén)逐漸出臺(tái)了電子商務(wù)管理發(fā)展的政策措施，并且將電子商務(wù)管理作為社會(huì)企業(yè)發(fā)展的主要任務(wù)。2.2電子商務(wù)的普及力度逐漸加大。隨著人們對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)知，越來(lái)越多的企業(yè)不斷引入了電子商務(wù)管理，并且就大多數(shù)企業(yè)而言，已經(jīng)形成了一定的電子商務(wù)發(fā)展管理規(guī)模。例如，當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)管理網(wǎng)、就業(yè)信息網(wǎng)、房屋買(mǎi)賣(mài)網(wǎng)以及各種商城網(wǎng)，已經(jīng)逐漸成型并穩(wěn)步發(fā)展。尤其是對(duì)于一些商貿(mào)物流型企業(yè)而言，由于規(guī)模大，管理難度也大。隨著電子商務(wù)管理的引入和發(fā)展，逐漸優(yōu)化了企業(yè)的創(chuàng)新機(jī)制和管理模式。加之計(jì)算機(jī)的普及和發(fā)展，越來(lái)越多的人選擇網(wǎng)上交易，網(wǎng)民的數(shù)量正在大幅增加，對(duì)于物流配送型企業(yè)而言，其整體科學(xué)信息化系統(tǒng)、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的設(shè)備設(shè)施、以及網(wǎng)上交易結(jié)算系統(tǒng)都在不斷完善和健全。由此可見(jiàn)，電子商務(wù)的普及力度正在不斷加大，發(fā)展勢(shì)頭正足。

摘要：在信息技術(shù)應(yīng)用的推動(dòng)下，基于互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端的電子商務(wù)作為一種新的商業(yè)模式迅速發(fā)展起來(lái)。電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)給企業(yè)活動(dòng)的內(nèi)外部環(huán)境帶來(lái)了巨大的變化和影響，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理模式下也受到了一定的沖擊。企業(yè)必須主動(dòng)迎接電子商務(wù)帶來(lái)的影響，積極創(chuàng)新財(cái)務(wù)管理的方式方法，才能在新的時(shí)代背景下保持良好的財(cái)務(wù)管理水平，為企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展提供保障。本文從電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)財(cái)務(wù)管理的影響入手，分析了電子商務(wù)時(shí)代下財(cái)務(wù)管理出現(xiàn)的問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上提出解決的對(duì)策建議。以為電子商務(wù)時(shí)代下企業(yè)財(cái)務(wù)管理的創(chuàng)新發(fā)展，提供一些可行的思路和建議。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)；財(cái)務(wù)管理

電子商務(wù)就是指運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，依托Inter-net進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳，業(yè)務(wù)洽談以及支付結(jié)算等商務(wù)活動(dòng)的新型網(wǎng)上在線貿(mào)易。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和移動(dòng)終端技術(shù)的普及應(yīng)用，電子商務(wù)在我國(guó)呈現(xiàn)井噴式發(fā)展趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)規(guī)模飛速壯大，越來(lái)越多的經(jīng)濟(jì)實(shí)體企業(yè)借助電子商務(wù)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)變化，獲得了新的發(fā)展機(jī)遇，共同推動(dòng)了電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)。在此背景下，國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了變化，企業(yè)面臨更多的不確定性，要求具備對(duì)市場(chǎng)需求變化的快速反應(yīng)速度，這必然給企業(yè)的財(cái)務(wù)管理帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。電子商務(wù)要求企業(yè)的財(cái)務(wù)管理能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同、遠(yuǎn)程管理和在線管理。傳統(tǒng)財(cái)務(wù)管理以局域網(wǎng)的財(cái)務(wù)軟件為主要工具，不能真正打破時(shí)空限制，與企業(yè)的電子商務(wù)活動(dòng)在運(yùn)作上存在時(shí)間差，造成各職能部門(mén)之間信息連接不暢，財(cái)務(wù)資源配置與業(yè)務(wù)操作難以同步進(jìn)行，從而影響了對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)速度。電子商務(wù)的發(fā)展為各種新的更加高效的財(cái)務(wù)管理模式提供了可能，由此推動(dòng)了企業(yè)財(cái)務(wù)管理理論和實(shí)踐的進(jìn)一步發(fā)展，企業(yè)必須要適應(yīng)時(shí)代變化特征，優(yōu)化財(cái)務(wù)管理水平，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)生存和發(fā)展。

一、電子商務(wù)時(shí)代對(duì)傳統(tǒng)財(cái)務(wù)管理的影響

1.對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)的影響

電子商務(wù)的活動(dòng)是基于虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間來(lái)實(shí)現(xiàn)的，居于互聯(lián)網(wǎng)具有的公開(kāi)性和分享性的特點(diǎn)，電子商務(wù)時(shí)代的信息環(huán)境達(dá)到空前的一體化和透明化，企業(yè)不再僅僅是一個(gè)封閉的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，而是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中形成了一個(gè)相對(duì)開(kāi)放的價(jià)值鏈。信息不對(duì)稱(chēng)的有效緩解，經(jīng)濟(jì)信息環(huán)境相對(duì)透明和開(kāi)放，這些變化造成財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)不能再像傳統(tǒng)財(cái)務(wù)管理一樣，僅僅只在企業(yè)內(nèi)部追求財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的有效處理，并顯示出利潤(rùn)數(shù)據(jù)的最大化。財(cái)務(wù)管理需要圍繞企業(yè)的內(nèi)外部信息資源進(jìn)行有效管理，努力實(shí)現(xiàn)更多元化的目標(biāo)，如資本增值最大化、社會(huì)經(jīng)濟(jì)責(zé)任最大化、員工收入最大化、企業(yè)績(jī)效最大化等等。

本文作者：馬倩工作單位：云南師范大學(xué)商學(xué)院

對(duì)于網(wǎng)上客戶(hù)關(guān)系管理而言，其價(jià)值主要來(lái)自于客戶(hù)在因特網(wǎng)上的“完美體驗(yàn)”，客戶(hù)可以直接訪問(wèn)相關(guān)界面。而在一般的客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)一般無(wú)法直接訪問(wèn)相關(guān)界面或職能。另外，一般的客戶(hù)關(guān)系管理所提供的工具，更多是針對(duì)與客戶(hù)有關(guān)的部門(mén)或獨(dú)立員工而設(shè)計(jì)的，而不是針對(duì)客戶(hù)并直接為實(shí)現(xiàn)客戶(hù)職能、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)智能而設(shè)計(jì)的。與此相對(duì)，網(wǎng)上客戶(hù)關(guān)系管理的所有職能，則都是基于因特網(wǎng)重新設(shè)計(jì)的，是針對(duì)客戶(hù)的。同時(shí)，網(wǎng)上客戶(hù)關(guān)系管理是基于因特網(wǎng)的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用，它包括自助服務(wù)知識(shí)庫(kù)、自動(dòng)電子郵件應(yīng)答、個(gè)性化的網(wǎng)站內(nèi)容、在線產(chǎn)品捆綁和價(jià)格等。此外，網(wǎng)上客戶(hù)關(guān)系管理使因特網(wǎng)用戶(hù)可以利用自己所偏愛(ài)的溝通渠道同企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)，從而使企業(yè)可以利用信息技術(shù)來(lái)取代昂貴的客戶(hù)服務(wù)。這樣，企業(yè)既可以極大地提高效率，也可以大大提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低服務(wù)成本。嚴(yán)格意義上講，客戶(hù)關(guān)系管理和電子商務(wù)并沒(méi)有直接的關(guān)系。實(shí)施電子商務(wù)首要的一點(diǎn)就是必須利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)的所謂電子商務(wù)是沒(méi)有多大意義的，這就相當(dāng)于把前綴“e”去掉只剩下“Business”了。而客戶(hù)關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是如何獲得新客戶(hù)，留住重要的客戶(hù)，至于要用什么技術(shù)那是另一回事，沒(méi)有什么可用的技術(shù)照樣要管理好客戶(hù)關(guān)系。當(dāng)然，到目前為止，像eCRM、eService、eSales等名詞就是這類(lèi)有別于傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)模型開(kāi)發(fā)出的功能模塊。那么，客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用系統(tǒng)在整個(gè)電子商務(wù)應(yīng)用的基礎(chǔ)架構(gòu)中處于什么位置？它對(duì)有效地進(jìn)行電子商務(wù)有什么幫助？我們來(lái)看一個(gè)企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)功能圖：從這個(gè)功能圖來(lái)看，由于客戶(hù)，更準(zhǔn)確地說(shuō)是行“e”化的客戶(hù)，是整個(gè)電子商務(wù)最重要的驅(qū)動(dòng)者?；ヂ?lián)網(wǎng)的使用大大加強(qiáng)了客戶(hù)的選擇權(quán)，使企業(yè)“懶惰”的空間越來(lái)越小。作為以實(shí)現(xiàn)CRM經(jīng)營(yíng)理念為目的的CRM應(yīng)用顯然起著排頭兵的作用，客戶(hù)不滿(mǎn)意，沒(méi)有訂單，內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)再快，企業(yè)照樣倒閉；反過(guò)來(lái)說(shuō)，企業(yè)通過(guò)成功的，包括互聯(lián)網(wǎng)的多渠道營(yíng)銷(xiāo)策略，即使在一定時(shí)期內(nèi)贏得了很多訂單，如果內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)不靈、交貨期太長(zhǎng)、售后服務(wù)太差，客戶(hù)同樣會(huì)投向具有更靈敏反應(yīng)機(jī)制的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

電子商務(wù)模式下進(jìn)行網(wǎng)上客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)：100%基于因特網(wǎng)的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用軟件是一場(chǎng)巨大的變革，它可以為客戶(hù)帶來(lái)巨大的商業(yè)利益，其顯著優(yōu)點(diǎn)可以概括如下：①降低成本：通過(guò)集中軟件的實(shí)施和維護(hù)，可以節(jié)約時(shí)間和資金，降低管理成本。②增強(qiáng)與其他應(yīng)用軟件之間的“對(duì)接”：網(wǎng)上客戶(hù)關(guān)系管理在與其他應(yīng)用軟件的“對(duì)接”中可以讓人們?cè)谧约核幍娜魏蔚胤蕉嫉玫剿枰膫€(gè)性化信息。從更深層面來(lái)說(shuō)，由于不同用戶(hù)、渠道和設(shè)備都不需要進(jìn)行軟件安裝，所以企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)可以更加快速地發(fā)展，而隨著這種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，企業(yè)的收入也就會(huì)不斷增長(zhǎng)。③無(wú)所不在的用戶(hù)：基于因特網(wǎng)的軟件界面是簡(jiǎn)單的、通過(guò)瀏覽器可以觀看的因特網(wǎng)的界面，這使得凡是可以接觸到因特網(wǎng)的人都可以便利地加以使用。這樣，任何可以接觸到網(wǎng)絡(luò)的人，都可以通過(guò)基于因特網(wǎng)的軟件與企業(yè)建立起某種聯(lián)系，員工即使不在辦公室的時(shí)候，他照樣可以加以利用。此外，企業(yè)還可以從大量的事務(wù)處理中獲益，包括可以促進(jìn)交流、增強(qiáng)合作和提高效率。這些都推動(dòng)了新型商業(yè)應(yīng)用的發(fā)展，如客戶(hù)自助服務(wù)、合作伙伴管理和B2B商務(wù)等。④易于使用并節(jié)約培訓(xùn)成本：由于人們已經(jīng)普遍具備與“因特網(wǎng)站”互動(dòng)的豐富經(jīng)驗(yàn)，這就使得基于因特網(wǎng)的軟件非常容易使用，采用瀏覽器方式的網(wǎng)上客戶(hù)關(guān)系對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)比較容易掌握，從而為企業(yè)節(jié)約了大量的用戶(hù)培訓(xùn)成本，消除了“上了系統(tǒng)”卻無(wú)人使用的風(fēng)險(xiǎn)。⑤在客戶(hù)端硬件上的投入較少：基于因特網(wǎng)的應(yīng)用，對(duì)客戶(hù)端的要求沒(méi)有C/S結(jié)構(gòu)那么高。由于不需要在客戶(hù)端運(yùn)行軟件，也就不需要對(duì)硬件升級(jí)。這樣，企業(yè)就不需要花費(fèi)大量的資金和人力用于硬件升級(jí)。⑥程序缺陷少、系統(tǒng)快速穩(wěn)定：由于大多數(shù)基于因特網(wǎng)的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用軟件都是用Java之類(lèi)的工具開(kāi)發(fā)的，程序員發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)比較小，軟件比較穩(wěn)定。除此之外，基于因特網(wǎng)的軟件處理事務(wù)的時(shí)間一般較短，速度也快。所以說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用關(guān)系著整個(gè)企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用構(gòu)架的成功與否。為了保證互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)運(yùn)轉(zhuǎn)高效合理，電子商務(wù)本身就務(wù)必要使得企業(yè)把整個(gè)內(nèi)部和外部的作業(yè)機(jī)制打造成一個(gè)整體劃一的服務(wù)主體，這樣的主體遵循了以客戶(hù)請(qǐng)求為中心的原則。想要使得企業(yè)在電子商務(wù)市場(chǎng)之中獲得有利的地位，主要是要及時(shí)成功的完成電子商務(wù)模型的轉(zhuǎn)變。反之，非但不能獲得更多的客戶(hù)，其本來(lái)?yè)碛械目蛻?hù)也會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和大批新興的技術(shù)型企業(yè)逐漸的吸引走。如此一來(lái)就會(huì)威脅到企業(yè)的生存，而不僅僅是企業(yè)能不能贏利的問(wèn)題。相同的，從客戶(hù)價(jià)值方面來(lái)講，客戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)的收集和整理離不開(kāi)一個(gè)比較系統(tǒng)和完善的信息系統(tǒng)作為支撐。然而當(dāng)下我國(guó)的商業(yè)銀行采用的IT技術(shù)還不夠完善，信息系統(tǒng)集成性還不能滿(mǎn)足需要。這常常就會(huì)導(dǎo)致各商業(yè)銀行的個(gè)人客戶(hù)信息出現(xiàn)缺漏或者錯(cuò)誤，這樣的不完整的客戶(hù)信息就會(huì)促使決策出現(xiàn)失誤。由于客戶(hù)消費(fèi)行為挑剔性與理智性的不斷提高，銀行就務(wù)必要順應(yīng)這樣的發(fā)展趨勢(shì)實(shí)時(shí)的做出相應(yīng)的響應(yīng)。銀行必須提供一個(gè)整合的客戶(hù)數(shù)據(jù)環(huán)境來(lái)解決和客戶(hù)的及時(shí)溝通并提供智能化的IT解決方案。當(dāng)然，隨著銀行管理流程的不斷的改善和老客戶(hù)個(gè)人資料不斷增加，個(gè)人信息質(zhì)量將會(huì)逐漸有所增加。但是根據(jù)現(xiàn)在的情況來(lái)說(shuō)，從客戶(hù)終生價(jià)值的角度實(shí)現(xiàn)銀行價(jià)值管理，當(dāng)前的數(shù)據(jù)質(zhì)量還是難以提供充分保證。

客戶(hù)終身價(jià)值作為一種戰(zhàn)略思想，目前在我國(guó)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行上也存在缺陷。在企業(yè)戰(zhàn)略上我國(guó)很多企業(yè)的管理還處在產(chǎn)業(yè)規(guī)劃管理階段，主要是集中產(chǎn)業(yè)投資方面的戰(zhàn)略思考，根本沒(méi)有回歸到超經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中的企業(yè)戰(zhàn)略思考階段，即對(duì)于在既定產(chǎn)業(yè)內(nèi)如何生存如何獲取企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)問(wèn)題沒(méi)有做系統(tǒng)思考，這主要是在戰(zhàn)略層面上還表現(xiàn)為產(chǎn)品為中心的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，而不是客戶(hù)為中心的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，在業(yè)務(wù)層面表現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)部組織與外部操作行為的不一致性。在客戶(hù)關(guān)系研究上，也僅僅是理論上探索而沒(méi)有做行為實(shí)踐。在企業(yè)操作層面上，由于企業(yè)內(nèi)部政策的不一致導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)上的不一致。在企業(yè)內(nèi)部雖然有些部門(mén)，例如營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到關(guān)系優(yōu)勢(shì)的重要性，已經(jīng)開(kāi)始著手進(jìn)行客戶(hù)終身價(jià)值分析，已經(jīng)為此做出了大量的市場(chǎng)工作，但是企業(yè)的其他部門(mén)并沒(méi)有改變過(guò)去的傳統(tǒng)做法，例如在激勵(lì)方式上還是基于產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)或者市場(chǎng)占有率的競(jìng)爭(zhēng)模式，這樣必然影響了營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的市場(chǎng)策略和企業(yè)的終極目標(biāo)。因此在企業(yè)中為了統(tǒng)一的客戶(hù)終身價(jià)值建立關(guān)系優(yōu)勢(shì)和目標(biāo)行為的同一性，將直接決定客戶(hù)終生價(jià)值策略在企業(yè)內(nèi)的執(zhí)行。因此，我們需要在新的經(jīng)濟(jì)模式下，在電子商務(wù)的背景下，充分地將客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)的終生價(jià)值整合起來(lái)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期利潤(rùn)。

一、電子商務(wù)客戶(hù)管理的特點(diǎn)

電子商務(wù)的興起使客戶(hù)管理的環(huán)境和形式都發(fā)生了變化，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理是依托互聯(lián)網(wǎng)，以信息技術(shù)為手段，開(kāi)展的一種新的理念與模式，與傳統(tǒng)客戶(hù)管理相比，有以下幾個(gè)主要特點(diǎn)。1.溝通的效率更高。依托互聯(lián)網(wǎng)的溝通方式具有及時(shí)性的特點(diǎn)，客戶(hù)隨時(shí)隨地都可以準(zhǔn)確地訪問(wèn)到企業(yè)的信息，了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，如果客戶(hù)在了解企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的時(shí)候產(chǎn)生了疑問(wèn)，隨時(shí)都可以進(jìn)行在線咨詢(xún)，并且會(huì)很快得到企業(yè)客服的回答。這種互聯(lián)網(wǎng)的及時(shí)溝通大大提高了溝通的效率，改善了溝通的效果。2.成本更低。互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息量龐大，任何組織和個(gè)人都可以以低廉的費(fèi)用獲得自己所需的信息，并且企業(yè)與客戶(hù)通過(guò)充分溝通可以對(duì)雙方的價(jià)值追求和利益充分了解并尋求最佳的合作方式。同時(shí)，企業(yè)在與客戶(hù)充分溝通和互動(dòng)過(guò)程中能夠更準(zhǔn)確地掌握客戶(hù)的需求并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，這在一定程度上更有利于留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)，從而降低開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本。3.信息的高度集成。電子商務(wù)模式使得客戶(hù)管理中原本分散在各部門(mén)或各人那里的客戶(hù)信息集成在一起，形成一個(gè)企業(yè)共享的信息庫(kù)，客戶(hù)使用電話、傳真、E-mail、web等任何方式進(jìn)行咨詢(xún)，都會(huì)得到統(tǒng)一的滿(mǎn)意的答復(fù)。

二、電子商務(wù)客戶(hù)管理的作用

1.提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)內(nèi)部信息實(shí)現(xiàn)了共享，業(yè)務(wù)流程得到了簡(jiǎn)化，員工處理業(yè)務(wù)的時(shí)間也相應(yīng)地縮短，企業(yè)能夠以最快的速度為客戶(hù)提供服務(wù)，這在一定程度上縮短了業(yè)務(wù)運(yùn)作的時(shí)間，提高了業(yè)務(wù)運(yùn)作的效率。2.保留客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。目前市場(chǎng)上，同質(zhì)產(chǎn)品越來(lái)越多，客戶(hù)的選擇也越來(lái)越多，而要贏得客戶(hù)的青睞，留住客戶(hù)，就需要深入的了解客戶(hù)的真正需求，提供針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。而電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)可以通過(guò)多種方式與客戶(hù)進(jìn)行充分的溝通與互動(dòng)，收集客戶(hù)的信息，通過(guò)對(duì)信息進(jìn)行分析，挖掘客戶(hù)真正的需求，然后根據(jù)客戶(hù)的個(gè)性化需求進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和定制?？蛻?hù)的需求得到充分的滿(mǎn)足，并得到貼心的服務(wù)，同時(shí)企業(yè)又為客戶(hù)提供相應(yīng)的優(yōu)惠措施，這在一定程度上有利于留住老客戶(hù)，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。3.有利于挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，拓展市場(chǎng)。企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)管理的過(guò)程中會(huì)收集大量的客戶(hù)信息，企業(yè)通過(guò)深入的分析這些數(shù)據(jù)就可以挖掘出客戶(hù)更多的潛在需求，為企業(yè)未來(lái)的市場(chǎng)活動(dòng)和銷(xiāo)售活動(dòng)提供依據(jù)。同時(shí)，能夠預(yù)測(cè)客戶(hù)分布及市場(chǎng)需求變化的趨勢(shì)，為企業(yè)提供拓展市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。

三、電子商務(wù)客戶(hù)的管理措施

1.電子郵件鏈接。在客戶(hù)第一次與企業(yè)進(jìn)行交易時(shí)，讓客戶(hù)留下電子郵件地址，這樣可以定期向客戶(hù)發(fā)送企業(yè)新產(chǎn)品及活動(dòng)的信息，與客戶(hù)保持聯(lián)系。2.建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。創(chuàng)建一種環(huán)境，將企業(yè)的客戶(hù)聚集成一個(gè)團(tuán)體，讓客戶(hù)在網(wǎng)上互相交流、發(fā)表意見(jiàn)，讓客戶(hù)感覺(jué)自己成了這個(gè)團(tuán)體的一員，從而對(duì)企業(yè)及企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生熟悉感，降低客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)的障礙，從而培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶(hù)群。3.建立客戶(hù)購(gòu)物專(zhuān)區(qū)。將每一個(gè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信息都存放在購(gòu)物專(zhuān)區(qū)中，企業(yè)可以隨時(shí)查詢(xún)客戶(hù)的訂單并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤，實(shí)時(shí)了解客戶(hù)的情況，適時(shí)推動(dòng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策。4.收集詳細(xì)的客戶(hù)信息。企業(yè)在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中要不斷地收集和整理客戶(hù)的信息，包括電話號(hào)碼、郵箱、地址、生日、興趣、愛(ài)好等。通過(guò)收集客戶(hù)詳細(xì)的信息方便我們?nèi)轿坏牧私饪蛻?hù)，更好地為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)對(duì)信息的分析、整理挖掘客戶(hù)潛在需求。也為后期的客戶(hù)維護(hù)奠定基礎(chǔ)。收集的客戶(hù)信息并不是一成不變的，要注意及時(shí)更新。5.區(qū)分客戶(hù)等級(jí)。帕雷托是意大利的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)學(xué)家，他提出的“二八法則”表明：企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的客戶(hù)，可見(jiàn)企業(yè)抓住這20%的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)是多么的重要。區(qū)分客戶(hù)等級(jí)就是對(duì)企業(yè)現(xiàn)有客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)，不同級(jí)別的客戶(hù)維護(hù)的程度也不同，從而維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，淘汰劣質(zhì)客戶(hù)。這樣就使客戶(hù)維護(hù)工作更具有針對(duì)性，從而提高維護(hù)效果。6.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分組。除了對(duì)客戶(hù)劃分等級(jí)外，企業(yè)還可以對(duì)一些具有特殊特征的客戶(hù)進(jìn)行分組，比如有些客戶(hù)可能消費(fèi)額度并不高，但他們樂(lè)于宣傳和分享，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)評(píng)價(jià)很高，這樣的客戶(hù)企業(yè)可以將他們劃分為一組，進(jìn)行有針對(duì)性的維護(hù)。7.客戶(hù)關(guān)懷。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本是維護(hù)老客戶(hù)的4—6倍，所以留住老客戶(hù)，建立客戶(hù)忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。企業(yè)在收集了客戶(hù)信息以后，利用這些信息和客戶(hù)進(jìn)行交流和互動(dòng)，在對(duì)客戶(hù)不間斷的關(guān)懷中與客戶(hù)建立情感上的信任與依賴(lài)，從而將客戶(hù)培養(yǎng)成忠實(shí)客戶(hù)。

電子商務(wù)論文

“因特網(wǎng)與電子商務(wù)正在成為21世紀(jì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力的決定性因素，它們的發(fā)展不僅是中國(guó)企業(yè)內(nèi)部改革可以利用的先進(jìn)技術(shù)，還可以促進(jìn)國(guó)家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整?！保―evelopmentofInternetandE-commerceisnotonlyanadvancedtechnologythatChineseenterprisescanuseininternalreform,italsocanpromotethenation’seconomicrestructuring,becomingadecisivefactorbehindChina’seconomiccompetitivenessinthe21stcentury.）

——我國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家潘蘊(yùn)和在“政府與電子商務(wù)發(fā)展國(guó)際研究會(huì)”上發(fā)表的講話。

一對(duì)當(dāng)代電子商務(wù)及電子商務(wù)網(wǎng)站的簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)

（一）電子商務(wù)現(xiàn)狀

電子商務(wù)的發(fā)展已經(jīng)開(kāi)始“從狂熱到冷靜，從鼓噪到務(wù)實(shí)”。越來(lái)越多的公司希望通過(guò)這種無(wú)國(guó)界、無(wú)時(shí)間限制的便利環(huán)境來(lái)經(jīng)營(yíng)與拓展商務(wù)。

電子商務(wù)畢業(yè)論文

從1997年電子商務(wù)出現(xiàn)在中國(guó)大陸以來(lái)，就以一種迅猛的速度發(fā)展著。現(xiàn)在的媒體，無(wú)論是報(bào)紙、電視、雜志或是網(wǎng)絡(luò)幾乎很難看到?jīng)]有關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的報(bào)道。在美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家電子商務(wù)已經(jīng)搞得像模像樣了，IBM的電子商務(wù)收入已經(jīng)達(dá)到了200億美元；Intel今年的電子商務(wù)收入將達(dá)到150億美元；Ebay1999年9月?tīng)I(yíng)業(yè)額為6000萬(wàn)美元。這是一場(chǎng)信息產(chǎn)業(yè)革命，我們可以看到這場(chǎng)革命給商業(yè)和人們的生活帶來(lái)了深刻的、巨大的變化：工作地點(diǎn)改變了；工作的方式改變了；只要你愿意，信息就可以共享，而且可以向全球所有的人來(lái)；可以提高各公司在全球競(jìng)爭(zhēng)的能力。于是，人們更是宣稱(chēng)著：“互聯(lián)網(wǎng)正在改變一切，改變了我們的生活方式，改變了我們的工作方式”。但是，互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)帶給我們的更重要的是管理理念的變化。

王選教授曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，在高新技術(shù)企業(yè)的創(chuàng)業(yè)階段，技術(shù)專(zhuān)家的作用是最重要的，而到了高速發(fā)展時(shí)期，沒(méi)有現(xiàn)代化、規(guī)范化的管理，絕對(duì)不行。電子商務(wù)的飛速發(fā)展，其特殊的經(jīng)營(yíng)模式，必然會(huì)改變我們傳統(tǒng)的管理模式和管理理念。無(wú)論電子商務(wù)將來(lái)的走向如何，至少它在管理上對(duì)我們的影響是巨大的。

進(jìn)入世紀(jì)之交的人類(lèi)社會(huì)正在經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的變革。國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和迅速普及不僅僅改變著人類(lèi)信息傳輸和交流的方式，其深遠(yuǎn)意義更在于它已經(jīng)引起整個(gè)社會(huì)組織架構(gòu)和制度安排的深刻變革。傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)模式正在動(dòng)搖、重組和消失，一種新型的經(jīng)濟(jì)模式——網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)正在崛起。美國(guó)麻省理工學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)家、《創(chuàng)造財(cái)富》一書(shū)的作者萊斯特把網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)稱(chēng)為人類(lèi)歷史上的“第三次革命”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1999年因特網(wǎng)給美國(guó)經(jīng)濟(jì)注入30l0億元的產(chǎn)值，并使120萬(wàn)人就業(yè)。因特網(wǎng)17年發(fā)展所創(chuàng)造的價(jià)值，接近于汽車(chē)工業(yè)一百年所創(chuàng)造的價(jià)值。

電子商務(wù)是指買(mǎi)賣(mài)雙方利用現(xiàn)代開(kāi)放的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)所進(jìn)行的各類(lèi)商業(yè)活動(dòng)。在由工業(yè)社會(huì)的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，電子商務(wù)是一種非常重要的、關(guān)鍵的手段和措施。它是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的橋梁，是企業(yè)由傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)跨入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的必由之路，因而，電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境及企業(yè)管理的影響是直接、深刻和全方位的。

（一）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的影響

1信息、知識(shí)與商務(wù)戰(zhàn)略 一般認(rèn)為信息技術(shù)會(huì)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最近出現(xiàn)了電子商務(wù)、電子解決方案、電子政府等“e”化一切的趨勢(shì)，但有調(diào)查表明美國(guó)過(guò)去二十年中在信息技術(shù)上的投資并沒(méi)有明顯改善知識(shí)工作者的效率和效益。究其原因有學(xué)者認(rèn)為經(jīng)濟(jì)的性質(zhì)已發(fā)生改變，企業(yè)基于信息的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)正向基于知識(shí)創(chuàng)造的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)移，前者是變革相對(duì)較慢、以預(yù)期為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)，一般信息系統(tǒng)就能應(yīng)付組織信息處理的需要。但在這個(gè)過(guò)程中有些組織沒(méi)能根據(jù)商務(wù)環(huán)境的改變及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，彼德.德魯克認(rèn)為這樣的組織很大程度上為它們過(guò)去成功的經(jīng)驗(yàn)和模式羈絆，典型的如IBM和通用汽車(chē)，它們沒(méi)能深刻理解知識(shí)和信息的區(qū)別。本文將從更實(shí)際的角度討論這個(gè)問(wèn)題。

知識(shí)可理解為“具有某種行動(dòng)能力的潛能”，而信息則“與對(duì)象性質(zhì)和執(zhí)行效果聯(lián)系更緊密”。這個(gè)觀點(diǎn)和著名信息系統(tǒng)哲學(xué)家查爾斯教授的論著“咨詢(xún)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)”相符：“知識(shí)隱藏于使用者的頭腦中，不是簡(jiǎn)單的信息堆積…，而是知識(shí)工作者如何對(duì)一系列相關(guān)信息反映”。暢銷(xiāo)書(shū)《知識(shí)創(chuàng)造型企業(yè)》的作者野中侑次郎強(qiáng)調(diào)“只有人能很好扮演知識(shí)創(chuàng)造的角色”，不論其處理能力有多高，計(jì)算機(jī)最多是一種工具，作為一種高效信息運(yùn)送者和信息載體，在人類(lèi)充分利用并理解的基礎(chǔ)上才能產(chǎn)生行動(dòng)的能力。

2商務(wù)模式變革：從連續(xù)改進(jìn)到企業(yè)再造

過(guò)去十年中商務(wù)環(huán)境轉(zhuǎn)變的標(biāo)志之一是全面質(zhì)量管理(TQM)向業(yè)務(wù)流程再造（BPR）發(fā)展，如圖1示。與傳統(tǒng)強(qiáng)調(diào)對(duì)現(xiàn)有過(guò)程逐漸改進(jìn)不同，BPR側(cè)重于基于信息技術(shù)對(duì)企業(yè)流程作整體性的重新設(shè)計(jì)。

從逐漸改進(jìn)到企業(yè)再造

全面質(zhì)量管理(TQM)業(yè)務(wù)流程再造（BPR）

1信息、知識(shí)與商務(wù)戰(zhàn)略

一般認(rèn)為信息技術(shù)會(huì)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最近出現(xiàn)了電子商務(wù)、電子解決方案、電子政府等“e”化一切的趨勢(shì)，但有調(diào)查表明美國(guó)過(guò)去二十年中在信息技術(shù)上的投資并沒(méi)有明顯改善知識(shí)工作者的效率和效益。究其原因有學(xué)者認(rèn)為經(jīng)濟(jì)的性質(zhì)已發(fā)生改變，企業(yè)基于信息的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)正向基于知識(shí)創(chuàng)造的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)移，前者是變革相對(duì)較慢、以預(yù)期為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)，一般信息系統(tǒng)就能應(yīng)付組織信息處理的需要。但在這個(gè)過(guò)程中有些組織沒(méi)能根據(jù)商務(wù)環(huán)境的改變及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，彼德.德魯克認(rèn)為這樣的組織很大程度上為它們過(guò)去成功的經(jīng)驗(yàn)和模式羈絆，典型的如IBM和通用汽車(chē)，它們沒(méi)能深刻理解知識(shí)和信息的區(qū)別。本文將從更實(shí)際的角度討論這個(gè)問(wèn)題。

知識(shí)可理解為“具有某種行動(dòng)能力的潛能”，而信息則“與對(duì)象性質(zhì)和執(zhí)行效果聯(lián)系更緊密”。這個(gè)觀點(diǎn)和著名信息系統(tǒng)哲學(xué)家查爾斯教授的論著“咨詢(xún)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)”相符：“知識(shí)隱藏于使用者的頭腦中，不是簡(jiǎn)單的信息堆積…，而是知識(shí)工作者如何對(duì)一系列相關(guān)信息反映”。暢銷(xiāo)書(shū)《知識(shí)創(chuàng)造型企業(yè)》的作者野中侑次郎強(qiáng)調(diào)“只有人能很好扮演知識(shí)創(chuàng)造的角色”，不論其處理能力有多高，計(jì)算機(jī)最多是一種工具，作為一種高效信息運(yùn)送者和信息載體，在人類(lèi)充分利用并理解的基礎(chǔ)上才能產(chǎn)生行動(dòng)的能力。

2商務(wù)模式變革：從連續(xù)改進(jìn)到企業(yè)再造

過(guò)去十年中商務(wù)環(huán)境轉(zhuǎn)變的標(biāo)志之一是全面質(zhì)量管理(TQM)向業(yè)務(wù)流程再造（BPR）發(fā)展，如圖1示。與傳統(tǒng)強(qiáng)調(diào)對(duì)現(xiàn)有過(guò)程逐漸改進(jìn)不同，BPR側(cè)重于基于信息技術(shù)對(duì)企業(yè)流程作整體性的重新設(shè)計(jì)。

從逐漸改進(jìn)到企業(yè)再造