實踐培訓實踐培訓的帶教老師由通過便民服務中心考核的預檢、導醫(yī)、投訴接待和行政辦理崗位的崗位組長擔任。帶教老師對護士長助理進行一對一的指導，重點帶教一站式咨詢服務、工作人員站立流動式主動服務、自助式服務（自助掛號、查詢、掛號后手機短信提示等）、現(xiàn)場接待并解決患者就診過程中的訴求等，培養(yǎng)并提高護士長助理的溝通技巧及觀察、解決問題的能力［3－4］。便民服務中心護士長助理考核試卷：參考張曉萍等［5］設計的軍隊醫(yī)院護士長培養(yǎng)效果調查表，自行設計便民服務中心護士長助理考核試卷，了解護士長助理在便民服務中心培訓前后相關知識的掌握程度。試卷內容包括理論知識、情景模擬兩部分，總分100分，60分以上為及格，60分以下為不及格。分別在護士長助理剛進便民服務中心和3個月培訓結束時進行考核，試卷當場發(fā)放、當場回收。2次考核各發(fā)放試卷15份，回收有效試卷各15份，有效回收率均為100％。（2）護士長助理培訓需求調查表：自行設計調查表，了解護士長助理對在便民服務中心輪轉培訓的需求程度。在護士長助理3個月培訓結束時進行調查，調查表當場發(fā)放、當場回收，匿名、獨立填寫。本次調查共發(fā)放調查表15份，回收有效調查表15份，有效回收率為100％。1．4統(tǒng)計學處理采用SPSS12．0統(tǒng)計軟件對所有數(shù)據(jù)進行分析和處理，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P＜0．05或P＜0．01表示差異有統(tǒng)計學意義。

1結果

護士長助理在便民服務中心培訓前后相關知識掌握情況的比較見表1。經(jīng)過便民服務中心3個月的培訓，護士長助理相關知識的掌握情況優(yōu)于培訓前，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0．05）。護士長助理對在便民服務中心輪轉培訓需求程度的比較見表2。經(jīng)過便民服務中心3個月的培訓，護士長助理對在便民服務中心輪轉培訓需求程度優(yōu)于培訓前，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0．05）。

2討論

新華醫(yī)院以“便民服務中心”建設為依托，通過創(chuàng)新門診管理模式，整合便民服務功能，優(yōu)化門診服務空間，轉變服務理念，實現(xiàn)了醫(yī)療服務重心前移，為患者提供更優(yōu)質、更溫馨、更便捷的醫(yī)療服務，逐漸實現(xiàn)了“讓患者坐下來，讓服務人員站起來”的服務模式［6］，護理部充分利用了這一平臺，為護士長助理的培養(yǎng)奠定了基礎。便民服務中心的輪轉培訓，有利于提高護士長助理的護患溝通及處理突發(fā)事件的能力，增強了其主動服務意識，促進了醫(yī)院整體護理水平的提高。同時，護士長助理經(jīng)過便民服務中心的培訓，為其以后擔任護理管理者積累了寶貴的經(jīng)驗，為護理部挑選合格的護士長奠定了基礎。

本文作者：顧巧云張建平戴垚工作單位：上海交通大學醫(yī)學院附屬新華醫(yī)院

摘要：酒店行業(yè)作為當前社會中較為熱門的行業(yè)，迎來了一個較為快速的發(fā)展階段，但是，在實際的發(fā)展過程中，也面臨了一些全新的挑戰(zhàn)，對于酒店行業(yè)的發(fā)展造成了一定的影響，如何對這一系列的挑戰(zhàn)進行解決，成為了當前社會中較為廣泛關注的話題。因此，本文就某星級酒店為研究方向，對酒店個性化服務與管理工作的開展進行了詳細的闡述。

關鍵詞：星級酒店；個性化服務；管理策略

一、樹立正確的個性化服務理念

要想對某星級酒店個性化服務與管理水平進行有效地提高，首先，就必須要樹立正確的個性化服務理念。個性化的服務理念是促進酒店個性化服務與管理水平提高的重要因素，也是最為基礎和核心的，一旦酒店的管理人員沒有在具體的管理過程中對個性化的服務理念進行明確的確立，那么就必然會導致酒店的個性化服務水平較為低下，難以有效的開展酒店管理工作，對于酒店的經(jīng)營和經(jīng)濟利益獲取產(chǎn)生極為嚴重的阻礙。所以，酒店的管理人員在開展個性化管理時，一定要對酒店個性化的服務理念確定給予較高的重視和關注。酒店的個性化服務理念簡而言之可以劃分為以下幾個方面，分別是酒店信念、經(jīng)營口號、員工道德、人際關系等，酒店管理人員在樹立理念的過程中，就要對上述的各個方面進行體現(xiàn)，將其進行有效的融合，進而推出屬于自身酒店的個性化服務理念，促進酒店的發(fā)展和管理工作的開展。例如，根據(jù)實際的調查和研究顯示，在海南省的某星級酒店中，該酒店的個性化服務理念就是“創(chuàng)造感動”，其酒店管理和服務工作的開展，就完全依據(jù)所確定的理念進行，主要分為三個層次。第一個層次就是讓入住酒店的客戶感到滿意，這也是所有酒店服務最為基礎的。而其第二個層次，則是使客戶能夠在居住的過程中，感到驚喜和意外，迎合客戶的實際需求。至于第三個層次也是最核心的層次則是叫客戶感到感動，這也是酒店服務的最高水平。因此，各個酒店的管理人員在對自身酒店的個性化服務理念進行確立的過程中，就可以參考上述的實際案例，為自身的個性化服務理念確定提供一定程度的幫助，但是，管理人員在參考的過程中，一定要注意不能夠直接照搬硬套，要結合自身的酒店的實際，體現(xiàn)自己酒店的特色，只有這樣才能真正發(fā)揮服務化個性理念的作用，否則必然是失敗的，甚至還會起到相反的作用。

二、提高培訓的針對性和實用性

其次，提高培訓的針對性和實用性。對于酒店服務水平高低起著直接性影響的就是酒店的服務人員，兩者之間是因與果的關系，如果酒店服務人員的水平較為低下，那么酒店的個性化服務工作在開展的過程中，就猶如浮萍之水一樣，是毫無根基的。所以在開展酒店個性化服務的時，一定要對酒店服務人員進行嚴格的培訓，提升酒店服務人員的水平，進而促進酒店個性化服務的開展。例如，酒店的管理人員可以定期的組織酒店服務人員對一些良好的個性化服務案例進行觀看和學習，提升服務人員個性化服務的意識，并且，在學習的過程中，還要對服務人員進行考核，避免服務人員出現(xiàn)偷奸耍滑，不認真學習的現(xiàn)象。對于考核優(yōu)秀的服務人員可以給予一定的獎勵，既能夠是物質方面的，也可以是精神方面的，甚至是職務方面的，調動員工的積極性，使得員工能夠自主地開展個性化服務理念的學習。而對于一些考核較差的員工，并且多次處于墊底的，可以直接給予開除的處分，提高服務人員的整體素質，促進酒店個性化服務的開展。

1前言

新公共管理理論所奉行的服務理念，對高校管理體制的改革產(chǎn)生重大影響。而現(xiàn)代教育技術中心作為高校重要的教輔部門，其主要任務就是運用現(xiàn)代教育技術，為全校的教學、科研、管理和生活創(chuàng)造良好的信息化環(huán)境，為師生的教與學提供優(yōu)質的教學資源服務。服務優(yōu)質高效是現(xiàn)代教育技術中心的工作理念和基本宗旨，尤其是在市場化、信息化、經(jīng)濟全球化飛速發(fā)展的今天，要創(chuàng)新現(xiàn)代教育技術中心管理模式，促進現(xiàn)代教育技術中心持續(xù)健康發(fā)展，必須強化服務意識，寓管理于服務之中。故探析新公共管理的服務理念在高校現(xiàn)代教育技術中心的應用，在當下顯得尤為重要和必要。

2新公共管理的內涵

新公共管理理論建立在民主、責任與服務的基礎上，目的是使公共行政適應迅速變化的信息社會的需求，根治官僚體制的弊端，精簡日益膨脹的政府機構，緩解政府財政危機，提高公共服務部門的服務質量與效率，提升政府公信力，使政府由發(fā)號施令的權威官僚機構轉變成以人為本的服務提供者，使政府公共行政由“管治行政”變?yōu)椤胺招姓薄！靶鹿补芾碇鲝堅谡裙膊块T廣泛采用企業(yè)新的管理模式和方法，引入競爭機制，再造政府公共職能，降低公共服務成本，提高公共服務質量的管理模式，這也是新公共管理的內涵。”[1]

3目前高校現(xiàn)代教育技術中心在服務方面存在的問題

隊伍建設有待加強目前大多數(shù)高校現(xiàn)代教育技術中心管理人員素質參差不齊，隊伍建設相對落后，人員配備不到位，部分管理人員對現(xiàn)代教育專業(yè)知識掌握不全面，出現(xiàn)各管一塊的不協(xié)調局面。以徐州醫(yī)科大學為例，現(xiàn)代教育技術中心現(xiàn)有工作人員23人，其中高級職稱6人，中級職稱10人；碩士學位10人，本科學歷13人。在現(xiàn)代教育技術與信息化日益發(fā)展的大趨勢下，其管理人員的知識結構和管理能力明顯不足。網(wǎng)絡部、教育資源開發(fā)部、技術部、培訓部一些工作人員只熟悉各自負責的工作，對其他部門現(xiàn)代教育技術業(yè)務知識把握不深不透；而一些高素質、高技能人才從事一般技術人員即能勝任的工作，工作積極性、主動性得不到有效發(fā)揮，人員隊伍穩(wěn)定性較差。隊伍建設不強、學歷層次失衡、激勵機制不全等因素，必然導致服務水平不高，給現(xiàn)代教育技術中心的服務與發(fā)展帶來諸多不利影響。管理人員服務理念有待提高當今，高校信息化建設不斷發(fā)展，多媒體教室、公共機房、語音實驗室等硬件設施建設越來越標準化，新媒體的應用和迅速更新，使教育資源和環(huán)境逐漸達到一種數(shù)字化聚合的狀態(tài)，各種新軟件的應用使教與學的環(huán)境發(fā)生根本性變化[2]。雖然現(xiàn)代教育技術中心的軟硬件環(huán)境均發(fā)生深刻變化，但傳統(tǒng)的思維定式仍然束縛著人們的思想，相應的規(guī)章制度跟不上，重管理輕服務的思想觀念依然存在，責任意識、創(chuàng)新意識不強，工作上缺乏主動服務的精神，往往是等設備或其他方面出了故障，才去維修和解決問題，跟蹤服務不到位。服務模式有待改進目前，高校師生的信息化水平不斷提高，設備集成化程度和性能穩(wěn)定性也逐步提升，設備硬件故障與維修呈減少趨勢，現(xiàn)代教育技術中心應把工作側重點由保障設備正常運行轉向網(wǎng)絡教學資源的開發(fā)與推廣利用上。就徐州醫(yī)科大學來講，雖然在提供教學資源服務上師生反映尚可，但大部分網(wǎng)絡教學資源以外購成品為主，自主開發(fā)的本校網(wǎng)絡教學資源較少，創(chuàng)新激勵機制不健全。一方面，教師利用現(xiàn)代教育技術從事教學研究和開發(fā)教學資源的動力及能力有待提高；另一方面，現(xiàn)代教育技術中心人員與本校有科研創(chuàng)新成果的教師配合度不夠，主動服務意識不強，不能及時將科研創(chuàng)新成果制作成課件等教學資源運用于師生的教與學。

1強化科技服務理念

雖然目前全面市場經(jīng)濟改革已經(jīng)進行了數(shù)十年，但國內部分地區(qū)的科研院所仍保留了傳統(tǒng)的計劃管理模式，行政命令干預管理工作的情況頻發(fā)，使得工作人員的科技服務理念落后，無法激發(fā)創(chuàng)新熱情，提升創(chuàng)新能力，因此必須對科技服務理念進行強化改革。

1.1強化道德建設

職業(yè)道德是服務理念的一種體現(xiàn)，在科技服務和管理中也十分重要。相關工作人員在開展服務時必須將黨的綱領和宗旨牢記于心，加強科研院所內人員思想政治教育工作，以真實案件為例，闡述相關法律法規(guī)對各類違法違規(guī)行為的懲處力度，從而使工作人員明確科技服務的核心宗旨，避免因為個人利益而罔顧集體得失，并通過獎懲制度來提高工作人員的積極性，保證他們在自己工作崗位上能夠盡職盡責。

1.2強化業(yè)務學習

科研院所工作人員在提供科技服務時，不僅要全面了解科技專業(yè)知識，而且還要對國家政策了然于胸，這就要求個人業(yè)務能力必須不斷更新和提升。因此，為了強化科技服務的理念，還需要進一步強化工作人員的業(yè)務學習。采用定期培訓、日常學習等多種手段結合的方式，在日常工作當中要求工作人員每天必須觀看新聞聯(lián)播、閱讀時政報刊，了解當前國家的各類科技政策。還可以在科研院所內部建立圖書館，定期開展讀書活動，采取工作人員自愿閱讀的方式，提高他們對科技知識的掌握度，從而保證其在提供科技服務時能夠提升工作效率，并確保相關工作的質量[1]

多年來，中國電信深入貫徹科學發(fā)展觀，將科學發(fā)展觀融入到“用戶至上，用心服務”這一服務理念，并在發(fā)展中不斷賦予其新的內涵。結合中國電信“誠信服務放心消費年”實踐，我認為，規(guī)范經(jīng)營、誠信服務，在經(jīng)營管理的全過程中，必須用科學發(fā)展觀來武裝服務理念，指導服務工作，才能切實保障客戶合法權益，營造誠信經(jīng)營、放心消費的和諧電信服務環(huán)境。

一、解放思想，深化服務理念

隨著企業(yè)轉型的深入推進，服務的內涵也在不斷深化。首先，從服務理念本身來看，“用戶至上，用心服務”至少包含了四個方面的內容：一是服務的技術理念，二是服務的品牌理念，三是服務的合作理念，四是服務的競爭理念。從技術層面理解，推廣誠信服務不僅要有先進的網(wǎng)絡基礎，更要有充實的技術力量作為支撐。從品牌理念來看，一個好的品牌是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必備條件，以服務塑品牌，以品牌的標準不斷提升服務，兩者之間互相推進、提高。從合作理念看，與社會力量的合作促成客戶服務多方面的提升，與客戶的合作推動了企業(yè)和客戶價值的共同成長。在提升服務的過程中，我們的網(wǎng)絡支撐、技術支撐、管理支撐，甚至是產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)的延伸都實現(xiàn)了相應的提高和完善，最終決定了企業(yè)競爭力的全面提升。

其次，從服務理念與企業(yè)發(fā)展兩者之間關系來看，服務理念是我們在為客戶及社會提供服務的過程中應遵循的價值導向。近年來，中國電信提出企業(yè)轉型的戰(zhàn)略目標，由傳統(tǒng)基礎網(wǎng)絡運營商向現(xiàn)代綜合信息服務提供商轉變。我們要解放思想，進一步深化服務理念，向客戶提供優(yōu)質、滿意的綜合信息服務。“用戶至上，用心服務”不僅是促進企業(yè)發(fā)展、樹立企業(yè)形象的重要途徑，更是贏得競爭優(yōu)勢、提升企業(yè)品牌的重要手段。“服務是企業(yè)的生命線”，服務理念的貫穿落實已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的命脈所在，只有堅持這一理念，并將之切實貫穿、融合到企業(yè)發(fā)展的全過程，才能使“誠信服務放心消費”落在實處，才能更多地贏得市場，實現(xiàn)企業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

二、加強管理，落實服務舉措

以“用戶至上，用心服務”的理念引導企業(yè)經(jīng)營管理，落實服務舉措，才能使服務理念落地生根，體現(xiàn)價值。

××銀行業(yè)協(xié)會：

上海浦東發(fā)展銀行××分行成立于20--年4月，在開業(yè)后短短6年多的時間里，從無到有，由弱到強，成長迅速，到20****年10末，存款余額250億元，貸款余額201億元，實現(xiàn)利潤4.9億元，各項經(jīng)濟增長指標位居××金融界的先進行列。浦發(fā)銀行發(fā)展快捷發(fā)展的主要動因，就是靠服務，靠真誠的優(yōu)質服務。我行早在建行之初把服務作為立行之本,勵精圖治，走出了一條以服務促發(fā)展的道路。我們以腳踏實地，扎扎實實，追求卓越服務的精神，打造自己的事業(yè)，開辟自己的天地。我行在狠抓服務管理的過程中，努力建立和完善優(yōu)質服務的長效機制，主要表現(xiàn)一下幾個方面。

一、創(chuàng)新服務理念，培育服務文化

浦發(fā)銀行自建行以來，就把以優(yōu)質服務鑄造浦發(fā)銀行品牌融入了經(jīng)營管理的統(tǒng)領戰(zhàn)略。把創(chuàng)新服務理念，培育服務文化作為全局性目標，把服務管理滲透到經(jīng)營理念中。浦發(fā)銀行的服務理念就是奉獻觀念。只有對社會、對客戶講奉獻，才能全身心地提升服務水平。我們認為，能夠可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)必然是注重企業(yè)利益、客戶利益和社會利益和諧發(fā)展的企業(yè)。追求利潤不應成為優(yōu)秀企業(yè)的唯一目標，滿足客戶的需要才能真正體現(xiàn)企業(yè)的價值。企業(yè)的經(jīng)營目的不應只是利潤的最大化，更要注重客戶與社會效益的最大化。因此，我們的口號是：為了客戶的發(fā)展，奉獻我們的服務。在業(yè)務中堅持社會的效益第一，客戶的效益第一，浦發(fā)銀行效益第二的觀念。為了更換的在員工中樹立服務理念，我們長期開展學慶“三老四嚴”作風的活動，使員工能夠在兼顧內涵與外延，倡導服務大眾、回報社會、以人為本、同創(chuàng)共贏的現(xiàn)代企業(yè)文化氛圍中，憑借網(wǎng)點設置與布局的科學合理，依靠金融產(chǎn)品與服務的一流優(yōu)勢，仰仗全行干部與員工的愛心與激情，把奉獻社會、服務客戶作為每個員工應盡的職責，使員工能夠踏踏實實地為企業(yè)提供實實在在的服務，詮釋了我行對社會責任的認識與理解，以傲人的成績邁入了優(yōu)秀企業(yè)公民之列。

二、建立服務制度，奠定服務基礎

自我分行建行以來，為了促進我行以優(yōu)質的服務，不斷提升競爭能力，謀求更快的發(fā)展。我們通過狠抓服務制度的建設，抓好服務的規(guī)范工作，將服務函蓋于整個業(yè)務過程。幾年來，我們在分行領導的帶領下，我們先后建立了多項服務管理制度并以此作為各項業(yè)務發(fā)展的養(yǎng)老保障。

隨著電力企業(yè)逐步走向市場，電力消費者對電力服務品質的期望不斷提高，電力需求變化的加快，供電企業(yè)實現(xiàn)了由行業(yè)部門向電力供應商的角色轉變。從滿足用電客戶需求，提高企業(yè)經(jīng)濟效益的角度抓好優(yōu)質服務工作，已經(jīng)成為供電企業(yè)實現(xiàn)永續(xù)成長的必由之路。為確保優(yōu)質服務的常態(tài)運行和進一步深化，供電企業(yè)必須以客戶的需求為導向，向客戶提供體現(xiàn)企業(yè)自身特點和優(yōu)勢，具備一定地域特色的品牌服務，建立自己的服務品牌，并以服務品牌帶動企業(yè)品牌，從而全面提升企業(yè)的核心競爭力。

自“電力市場整頓和優(yōu)質服務年”活動開展以來，**供電系統(tǒng)在轉變觀念、創(chuàng)新思維、完善機制、規(guī)范管理等方面做了富有成效的工作，優(yōu)質服務水平和服務意識有了顯著提高，優(yōu)質服務常態(tài)運行機制初步形成。2003年年初我們又提出了實施“以客戶為本，為客戶創(chuàng)造價值”的品牌服務戰(zhàn)略思路，其主旨為：從客戶的需求出發(fā)，與客戶建立良好的溝通關系，預見性地為客戶提供服務，為客戶創(chuàng)造價值，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏，靠服務贏市場，向服務要效益。品牌服務戰(zhàn)略的適時提出是**供電系統(tǒng)優(yōu)質服務工作的創(chuàng)新舉措，并在工作中進行了有益的探索和實踐。

一、把品牌服務作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心

隨著市場經(jīng)濟體制的逐步規(guī)范和電力體制改革的不斷深化，供電企業(yè)要及早轉變觀念，調整心態(tài)，準確把握作為電力供應商的市場定位。實施品牌服務決不是權宜之計，而是一個不斷滿足用電客戶需求，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的過程。品牌服務戰(zhàn)略應該成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，放到戰(zhàn)略高度思考，我們才能正確認識品牌服務的重要地位，才能確保實現(xiàn)品牌服務規(guī)范運行的常效機制。供電企業(yè)的經(jīng)營理念、組織結構和工作流程等等都應從能夠為客戶提供滿意服務的角度上去設計調整；企業(yè)的階段性工作規(guī)劃、工作重點都應參照品牌服務戰(zhàn)略來制定。

二、建立“以客戶為本，為客戶創(chuàng)造價值”的品牌服務理念

品牌服務理念是品牌服務戰(zhàn)略內在的表現(xiàn)形式，必須在企業(yè)內部建立品牌服務理念，準確把握和展示品牌服務戰(zhàn)略的內涵，才能實現(xiàn)品牌服務戰(zhàn)略的順利實施。首先要在管理層和一線服務員工中建立品牌服務理念，管理層對品牌服務理念的統(tǒng)一認識和率先示范作用是在企業(yè)內部建立品牌服務理念，對外樹立品牌服務形象的基礎和前提；而一線服務員工是品牌服務的直接參與者和宣傳者，要通過宣傳培訓使員工正確認識到實施品牌服務戰(zhàn)略的重要性和必要性，并逐步建立起品牌服務理念。其次是準確把握**供電系統(tǒng)的市場品牌定位，對企業(yè)的形象進行優(yōu)化設計，向廣大用電客戶和社會各界進行有效的品牌形象的傳播，逐步在廣大客戶中建立企業(yè)的品牌形象，而具備企業(yè)特色的優(yōu)質服務則是企業(yè)品牌形象傳播的最佳方式。

多年來，中國電信深入貫徹科學發(fā)展觀，將科學發(fā)展觀融入到“用戶至上，用心服務”這一服務理念，并在發(fā)展中不斷賦予其新的內涵。結合中國電信“誠信服務放心消費年”實踐，我認為，規(guī)范經(jīng)營、誠信服務，在經(jīng)營管理的全過程中，必須用科學發(fā)展觀來武裝服務理念，指導服務工作，才能切實保障客戶合法權益，營造誠信經(jīng)營、放心消費的和諧電信服務環(huán)境。

一、解放思想，深化服務理念

隨著企業(yè)轉型的深入推進，服務的內涵也在不斷深化。首先，從服務理念本身來看，“用戶至上，用心服務”至少包含了四個方面的內容：一是服務的技術理念，二是服務的品牌理念，三是服務的合作理念，四是服務的競爭理念。從技術層面理解，推廣誠信服務不僅要有先進的網(wǎng)絡基礎，更要有充實的技術力量作為支撐。從品牌理念來看，一個好的品牌是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必備條件，以服務塑品牌，以品牌的標準不斷提升服務，兩者之間互相推進、提高。從合作理念看，與社會力量的合作促成客戶服務多方面的提升，與客戶的合作推動了企業(yè)和客戶價值的共同成長。在提升服務的過程中，我們的網(wǎng)絡支撐、技術支撐、管理支撐，甚至是產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)的延伸都實現(xiàn)了相應的提高和完善，最終決定了企業(yè)競爭力的全面提升。

其次，從服務理念與企業(yè)發(fā)展兩者之間關系來看，服務理念是我們在為客戶及社會提供服務的過程中應遵循的價值導向。近年來，中國電信提出企業(yè)轉型的戰(zhàn)略目標，由傳統(tǒng)基礎網(wǎng)絡運營商向現(xiàn)代綜合信息服務提供商轉變。我們要解放思想，進一步深化服務理念，向客戶提供優(yōu)質、滿意的綜合信息服務。“用戶至上，用心服務”不僅是促進企業(yè)發(fā)展、樹立企業(yè)形象的重要途徑，更是贏得競爭優(yōu)勢、提升企業(yè)品牌的重要手段。“服務是企業(yè)的生命線”，服務理念的貫穿落實已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的命脈所在，只有堅持這一理念，并將之切實貫穿、融合到企業(yè)發(fā)展的全過程，才能使“誠信服務放心消費”落在實處，才能更多地贏得市場，實現(xiàn)企業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

二、加強管理，落實服務舉措

以“用戶至上，用心服務”的理念引導企業(yè)經(jīng)營管理，落實服務舉措，才能使服務理念落地生根，體現(xiàn)價值。

多年來，中國電信深入貫徹科學發(fā)展觀，將科學發(fā)展觀融入到“用戶至上，用心服務”這一服務理念，并在發(fā)展中不斷賦予其新的內涵。結合中國電信“誠信服務放心消費年”實踐，我認為，規(guī)范經(jīng)營、誠信服務，在經(jīng)營管理的全過程中，必須用科學發(fā)展觀來武裝服務理念，指導服務工作，才能切實保障客戶合法權益，營造誠信經(jīng)營、放心消費的和諧電信服務環(huán)境。

一、解放思想，深化服務理念

隨著企業(yè)轉型的深入推進，服務的內涵也在不斷深化。首先，從服務理念本身來看，“用戶至上，用心服務”至少包含了四個方面的內容：一是服務的技術理念，二是服務的品牌理念，三是服務的合作理念，四是服務的競爭理念。從技術層面理解，推廣誠信服務不僅要有先進的網(wǎng)絡基礎，更要有充實的技術力量作為支撐。從品牌理念來看，一個好的品牌是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必備條件，以服務塑品牌，以品牌的標準不斷提升服務，兩者之間互相推進、提高。從合作理念看，與社會力量的合作促成客戶服務多方面的提升，與客戶的合作推動了企業(yè)和客戶價值的共同成長。在提升服務的過程中，我們的網(wǎng)絡支撐、技術支撐、管理支撐，甚至是產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)的延伸都實現(xiàn)了相應的提高和完善，最終決定了企業(yè)競爭力的全面提升。

其次，從服務理念與企業(yè)發(fā)展兩者之間關系來看，服務理念是我們在為客戶及社會提供服務的過程中應遵循的價值導向。近年來，中國電信提出企業(yè)轉型的戰(zhàn)略目標，由傳統(tǒng)基礎網(wǎng)絡運營商向現(xiàn)代綜合信息服務提供商轉變。我們要解放思想，進一步深化服務理念，向客戶提供優(yōu)質、滿意的綜合信息服務。“用戶至上，用心服務”不僅是促進企業(yè)發(fā)展、樹立企業(yè)形象的重要途徑，更是贏得競爭優(yōu)勢、提升企業(yè)品牌的重要手段。“服務是企業(yè)的生命線”，服務理念的貫穿落實已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的命脈所在，只有堅持這一理念，并將之切實貫穿、融合到企業(yè)發(fā)展的全過程，才能使“誠信服務放心消費”落在實處，才能更多地贏得市場，實現(xiàn)企業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

二、加強管理，落實服務舉措

以“用戶至上，用心服務”的理念引導企業(yè)經(jīng)營管理，落實服務舉措，才能使服務理念落地生根，體現(xiàn)價值。

多年來，中國電信深入貫徹科學發(fā)展觀，將科學發(fā)展觀融入到“用戶至上，用心服務”這一服務理念，并在發(fā)展中不斷賦予其新的內涵。結合中國電信“誠信服務放心消費年”實踐，我認為，規(guī)范經(jīng)營、誠信服務，在經(jīng)營管理的全過程中，必須用科學發(fā)展觀來武裝服務理念，指導服務工作，才能切實保障客戶合法權益，營造誠信經(jīng)營、放心消費的和諧電信服務環(huán)境。

一、解放思想，深化服務理念

隨著企業(yè)轉型的深入推進，服務的內涵也在不斷深化。首先，從服務理念本身來看，“用戶至上，用心服務”至少包含了四個方面的內容：一是服務的技術理念，二是服務的品牌理念，三是服務的合作理念，四是服務的競爭理念。從技術層面理解，推廣誠信服務不僅要有先進的網(wǎng)絡基礎，更要有充實的技術力量作為支撐。從品牌理念來看，一個好的品牌是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必備條件，以服務塑品牌，以品牌的標準不斷提升服務，兩者之間互相推進、提高。從合作理念看，與社會力量的合作促成客戶服務多方面的提升，與客戶的合作推動了企業(yè)和客戶價值的共同成長。在提升服務的過程中，我們的網(wǎng)絡支撐、技術支撐、管理支撐，甚至是產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)的延伸都實現(xiàn)了相應的提高和完善，最終決定了企業(yè)競爭力的全面提升。

其次，從服務理念與企業(yè)發(fā)展兩者之間關系來看，服務理念是我們在為客戶及社會提供服務的過程中應遵循的價值導向。近年來，中國電信提出企業(yè)轉型的戰(zhàn)略目標，由傳統(tǒng)基礎網(wǎng)絡運營商向現(xiàn)代綜合信息服務提供商轉變。我們要解放思想，進一步深化服務理念，向客戶提供優(yōu)質、滿意的綜合信息服務。“用戶至上，用心服務”不僅是促進企業(yè)發(fā)展、樹立企業(yè)形象的重要途徑，更是贏得競爭優(yōu)勢、提升企業(yè)品牌的重要手段。“服務是企業(yè)的生命線”，服務理念的貫穿落實已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的命脈所在，只有堅持這一理念，并將之切實貫穿、融合到企業(yè)發(fā)展的全過程，才能使“誠信服務放心消費”落在實處，才能更多地贏得市場，實現(xiàn)企業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

二、加強管理，落實服務舉措

以“用戶至上，用心服務”的理念引導企業(yè)經(jīng)營管理，落實服務舉措，才能使服務理念落地生根，體現(xiàn)價值。