導語：如何才能寫好一篇美甲培訓總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

在北京798的“夢想城堡”見到雕爺的時候，他穿著一件深色襯衫，戴著黑框眼鏡，沒有一點大老板架子，一談到自己的項目更是口若懸河。從雕爺的創業經歷來看，早在10多年前，他就開設了納蘭美容館，并賺得了第一桶金；2006年，孟醒成立阿芙，很快阿芙精油已經成為淘寶銷量第一的精油品牌。之后，圍繞女性開展的創業更是不在少數。“很多人說我擅長營銷，我不否認這一點，但是我們做的事情，不僅是通過營銷就可以實現”。

核心：圍繞目標女性人群展開服務

從阿芙精油、雕爺牛腩、薛蟠烤串到現在的河貍家，雕爺已經擁有了9個創業項目。在成就阿芙等品牌之后，為何還要做河貍家？雕爺引用了雷軍的一句話來說明：“當這么偉大的機會到來時候，輸了我認，但我不得不做”。這里所說的偉大的機會，就是指智能手機的普及以及移動支付的逐漸成熟。

在他看來，自己的團隊最擅長做的就是中產階層女性的生意，美甲不僅符合這個定位，而且對服務品質有極高的要求，“這不是簡單的技術、力氣活兒，是有審美、品質在里面的”。

雕爺認為，美甲很難像3C、數碼一類產品一樣標準化，因此對美甲師的管理是能否做好的關鍵一環。為此，河貍家的美甲師在上崗前要經過嚴格培訓考核；上崗之后如果違反相關規定，首先美甲師本人會被懲罰，之后還會接受進一步排查，以判斷是否有其他美甲師也存在類似情況。

在模式構建上，雕爺表示堅持不收取美甲師的傭金，現階段也不考慮賺錢和盈利。為了做好河貍家，雕爺在2013年啟動這個項目時，自己拿出了數千萬元作為天使輪資金；到今年8月，河貍家已經引入新的投資者，市場估值達到10億元。

據透露，9月，河貍家虧損800多萬；10月份虧損擴大到1000萬。按照雕爺的預測，未來河貍家還要再燒掉5個億。“和之前的項目相比，河貍家并不具有快速負責以及高速擴張的特點。O2O是一個緩慢的發展過程，美甲市場也需要兩到三年的培育。河貍家未來跟美相關的行業如美發等都可能會有所涉及。總之，項目的延展思路是：第一，中產階級；第二，女性；第三，和美有關。”

現階段，河貍家成為雕爺最為關注的創業項目。“阿芙精油和雕爺牛腩等項目都已經逐漸趨于成熟，并無需要給予太多關注，交給專業團隊來執行即可”。除了資金和精力的投入，孟醒也頻頻出面為河貍家站臺。

秘訣：營銷之外的技戰術

業內大多數人將雕爺的成功歸結于他與生俱來的營銷氣質，這種判斷未免片面。對于一個連環創業者來說，他對行業的觀察、思考是更加重要的因素。

雕爺說，任何生意只有牽扯到消費者的決策，才是比較核心的，這也正是O2O行業快速崛起的本質原因。

雕爺進一步介紹說，消費者的決策機制分為三個層面：第一，隨機決策；第二，斟酌決策；第三，審慎決策。

隨機決策，即所謂的“輕決策”，代表行業為打車、保潔、足療等。這些行業的特點是低價、高頻甚至超高頻。消費者用幾分鐘時間即可決策，即使決策錯誤，損失也不大。在服務提供者一端，水準差距不大，無需可以挑選，服務相對標準化。

斟酌決策，即所謂的“中等決策”，代表行業為美發、美甲、攝影等。這些行業的特點是中等價位、中等頻次，一兩周到幾個月一次，消費者會有在決策前有所考慮，會做功課、挑選。

審慎決策，即所謂的“重度決策”，代表行業微婚禮策劃、房產中介以及離婚律師等。這些行業的特點是，一生不見得用幾次，但是用錯了會造成很大影響。

篇2

綿陽，四川省第二大城市。萬達、新世界、梅西、百盛、茂業、人民商場等不下十家百貨聚集于此，沃爾瑪、好又多、華聯、大潤發、紅旗連鎖等大大小小的超市遍布整個城市，屈臣氏、絲芙蘭先后入駐，蘭芝、雅詩蘭黛等品牌也設立專柜。

但是，在綿陽整體化妝品市場份額中，美樂占據了50%以上，百貨商超僅為30%。據美樂集團副總經理高強介紹，2012年，美樂化妝品連鎖店共73家直營門店（包括7家大型美容院）年銷售2，5億元，美樂掌控了四川最為富饒的地縣級市場綿陽、德陽、廣元、遂寧等地區。

成績背后，母公司美樂集團的資本投入功不可沒。據了解，七十余家的門店有三分之一為美樂買下的自有門面，無需考慮租金和換店址的壓力。拋開資本，美樂的店鋪運營經驗也深需玩味研習。

店鋪品牌的力量

20年前，美樂在充斥著假冒偽劣產品的綿陽化妝品市場第一次提出“美樂化妝品、假一罰十”的口號。后來，“買化妝品到美樂”的廣告語通過電視臺、報紙、戶外廣告等多種形式輪番對綿陽地區消費者進行宣傳教育。

在長期的宣傳和誠信經營下，美樂這塊金字招牌成為了綿陽人民購買化妝品的代名詞。根據綿陽部分商介紹，“美樂的廣告語影響了無數消費者，也培養了綿陽地區消費者對化妝品店的忠誠度。”“顧客到美樂買化妝品，認準的是美樂，而不是哪個品牌。”美樂化妝品公司副總經理劉曉燕告訴《化妝品觀察》，這給了美樂店鋪內部品牌結構上很大的操作空間。美樂店鋪內的品牌可以歸為三類：第一類是像OLAY、泊美、菲詩小鋪、奇姬、愛麗、曼秀雷敦等國外品牌；第二類是如BOSS、GUCCI、LANCOME等高端國外品牌，這類主要以香水為主；第三類是國內二三線終端品牌，像自然堂、丸美、卡姿蘭等一線終端品牌難見蹤影。

同時，依靠著區域內化妝品零售巨頭的采購和動銷優勢，美樂又能拿到眾多品牌低折扣采購和區域獨家經營權。比如詩珀櫻、奇姬、狂愛等。據了解，美樂系統內獨家經營的品牌占比達到30%，部分店鋪甚至高達50%以上。消費者忠誠度，等于動銷力；獨家經營權，則等于高利潤。甚至在美樂眼中，“那些有廣告的終端產品，消費者并不一定喜歡，消費者到美樂買化妝品，往往是我們店員推什么，消費者就買什么。”

在美樂系統內，店鋪不需要依賴具體品牌，反而是某些品牌依賴于美樂的零售體系。憑借億元級別的銷售額，美樂甚至成為了一些弱小終端品牌的孵化器。當然，也有部分商表示，美樂并不是不需要一線終端品牌，其極低的折扣要求和向商征收的各種費用，使眾多一線品牌不愿與美樂合作。無論哪方有理，至少美樂在對消費者忠誠度的培育維護和對利潤的把控上是成功的。

專注精品店

當定位“護膚、彩妝、香氛”為三大核心業務后，美樂只專注于圍繞這三個品類經營店鋪。在當前化妝品店轉型日化超市的趨勢下，美樂店中卻很少能看到大日化類產品。僅有的洗護發產品背柜也只是陳列主打高端洗護的品牌。而彩妝和香氛的品類卻在店鋪中占據了很大陳列面積。高強透露，彩妝在A類店鋪陳列占比達到30%，香氛陳列也在5%左右。尤其值得一提的是，香氛類產品放在櫥窗和玻璃通透柜里，接近百貨商場香水專柜的陳列形式。

“香氛目前的增速最快，彩妝的未來最被看好。重點陳列彩妝和香氛，也是想要提前引導消費者。”劉曉燕告訴記者。

在店鋪優化調整的過程中，美樂也嘗試過各種經營手段。據了解，美樂在較大的旗艦店曾提供過像美甲、染發類的增值服務。試圖借助這些需要時間的服務，吸引客流、增加客人在店內停留的時間。但是經過一段時間的試水后，美樂發現顧客并不對這些服務買賬。“這些增值服務只是附加項目，我們比不上美甲店和美容店，顧客更愿意去專業地方做專門的事。這些附加項目還提高了人力和鋪面成本。”于是，這些店內服務都被砍掉。劉曉燕事后總結，定位精品店，就需要專注于圍繞化妝品展開店鋪運營。

當然，專注精品店并不意味著排斥其他能帶動銷售的優化。今年上半年經過店鋪VI、形象和陳列升級后，美樂店鋪的時尚感和專業感得到進一步提升。但一個明顯的問題表現出來：收銀臺處幾乎沒有任何可以進行連帶銷售的貨架和小商品。在發現這一問題后，高強表示未來在采購上將考察時尚小商品等“收銀臺產品”，希望挖掘出收銀臺的銷售潛力。

玩轉新營銷

記者到達美樂集團時，美樂化妝品公司的所有工作人員都穿著推廣美樂微信平臺的文化T恤，上面印有：美樂，全城微動。顯然，推廣微信平臺是美樂現在的一件大事。高強向《化妝品觀察》介紹，從今年5月正式開始做微信公眾平臺，到目前已經有2萬的關注人數，計劃到明年5月份關注人數達到5萬人。這也意味著在微信上推送促銷廣告可以用最小的成本、最快的速度讓上萬人看到。

但高強不會這么做。在他看來，微信并不是一個直接的廣告促銷推送平臺，美樂微信公眾平臺的作用主要是向關注者提供護膚、化妝和健身的專業知識和一些正能量的文章。“微信最大的作用在于和會員互動，維護店鋪與會員的關系。”高強如此解釋。在美樂的微信公眾賬號“美樂美妝連鎖”上，記者看到最新推送的三條是：如何防止曬傷、秋后養生和集中答網友問。其中集中答網友問的欄目，主要回答了網友平時在對公眾賬號提出的護膚和化妝等問題。

當然，你要是對美樂的促銷活動感興趣，也可以回復相應數字，就能看到具體產品的促銷信息。這招可謂聰明，既降低了粉絲對促銷廣告的反感，又能在一定程度上做到廣告精準推送。

美樂另外一個與微信有異曲同工之妙的營銷工具是《美樂時尚刊》。包括屈臣氏在內的店鋪DM大都還布滿各種促銷信息時，《美樂時尚刊》已經引入了很多時尚資訊和養生護膚技巧。每一期還有不同的封面專題和會員生活秀，努力增強同會員之間的粘性。高強透露，卡通微電影和樓宇視頻廣告也正在籌劃中。這些層出不窮的營銷手法背后，是美樂對消費者心理和營銷本質的諳熟。

篇3

2006年6月23日，“大象擠進了螞蟻窩”，擁有肯德基、必勝客等品牌的著名餐飲集團美國百勝餐飲上半年度“(中國)區域經理大會”全體200余人，齊齊涌入海底撈北京牡丹園店。與其他客人不同，他們這頓飯的目的是“參觀和學習，提升管理水平”。

在隨后的一年多的時間里，北大光華管理學院兩位教授對海底撈進行了深入研究，甚至派人“臥底”當服務員，總結海底撈的管理經驗。教授們好奇的是，海底撈服務員對職業的認同感，竟遠遠高于他們所帶的MBA班學生。

重慶市火鍋協會會長、小天鵝集團總裁何永智也發出號召：我們要學習海底撈的創新措施，提升重慶火鍋產業的消費附加值和重慶火鍋的整體檔次。

一時間，各行各業掀起了一股向海底撈“學管理”、“學營銷”、“學服務”的熱潮。海底撈儼然不再是一個火鍋店的代名詞，轉而上升成為一種現象。

服務勝于產品

在成為中國餐飲百強之前，作為火鍋之鄉的川渝本地人，也很少聽說過四川有一家知名火鍋店叫海底撈。直到它在京滬兩地紅透半邊天、媒體長篇累牘地報道、各種研究文章充斥眾人眼球之前，它只在四川簡陽開了一家店。

也許在許多人眼里，海底撈頗有些一夜暴富的味道。可甚少有人知曉，冰棱一角下是這個新興企業默默堅守15年的原則――服務勝于產品。

張勇的創業經歷，頗有些傳奇色彩。1994年，身為拖拉機廠電焊工的他，在街邊擺起了四張桌子，開始賣麻辣燙。這就是海底撈的前身。

“我不會炒料，只有買本書，左手拿書，右手下料，就這樣邊學邊炒。”張勇當時并不會做火鍋，只能照著書本摸索。這樣的“偽劣產品”自然不可能得到客人的青睞。

“想要生存下去只能態度好些，別人要什么快一點，有什么不滿意多陪笑臉。”張勇回憶道，“你什么都不懂，如果連最基本的謙虛和對客人友好的態度都失去的話，你還做什么生意?”

創立之初，海底撈生意并不好。冷冷清清幾天過后，終于迎來了第一撥客人。讓他沒想到的是，結賬時客人竟然一致評價：味道不錯。

等客人一走，張勇品嘗了一下自己做的火鍋，發覺底料中放入了過多的中藥而味道發苦，簡直難以入喉。這樣的火鍋也能得到客人的好評?張勇反復思忖后恍然大悟：原來是優質的服務，彌補了味道上的不足。

認定了這一點，張勇更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無論客人有什么需要，他都二話不說，一一滿足。其獨創的招牌接待動作：右手撫心，腰微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請狀，今天在海底撈仍隨處可見。

憑借一腔熱情和體貼入微的服務，幾年之后，海底撈在簡陽已經是家喻戶曉。

顛覆服務

張勇以服務勝于餐飲為經營理念，最大限度地發揮海底撈員工的主觀能動性，使得“海底撈特色”日益豐富。2004年7月，海底撈進軍北京，開始了一場對傳統服務單一化的顛覆革命。

也許您聽說過“變態服務”這個專屬于海底撈的瘋狂名詞。

在海底撈，顧客能真正找到上帝的感覺，甚至會覺得不好意思。有食客就曾點評：“現在都是平等社會了，讓人很不習慣。”但他們不得不承認，海底撈的服務已經征服了絕大多數的火鍋愛好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經歷和心情在網上，越來越多的人被吸引到海底撈，這種情緒感染一時在顧客中所向披靡。

如果是在飯點，幾乎每家海底撈都是一樣的情形：等位區里人聲鼎沸，等待的人數幾乎與就餐的相同。這就是傳說中的海底撈等位場景。

海底撈把困乏的等待過程變得合理的舒適：手持號碼等待顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發時間；或者趁等位的時間到餐廳上網區瀏覽網頁；還可以來個免費的美甲、擦皮鞋。

即使是提供的免費服務，海底撈也一樣不曾含糊。一名食客曾講述她的經歷：在大家等待美甲的時候，一個女孩不停地更換指甲顏色，反復地折騰了大概5次。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務的阿姨依舊耐心十足。

待客人坐定點餐的時候，圍裙、熱毛巾一一奉送到眼前了。服務員還會細心地為長發的女士遞上皮筋和發夾，以免頭發垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片服務員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩……

熱毛巾每15分鐘準時更換一次；如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲；為抽煙的顧客準備煙嘴，并提供牙刷、牙膏等來消除口味；過生日的客人，還會意外得到一些小禮物，餐后，服務員馬上送上口香糖，一路上所有服務員都會向你微笑道別。

花便宜的錢買到星級服務的經營理念，毫無疑問，經常會讓人流連忘返，一次又一次不自覺地走向這家餐廳。

海底撈的平等主義

員工是品牌的代言人、尊重員工……這些被奉為圣經的管理理念自然地發生在中國一家小企業的身上，而僅僅是依靠“與生俱來的本能”。

作為北方區的總負責人，袁華強每個月都有一項特殊的任務：去員工的宿舍生活三天。目的在于體驗員工的衣食住行是否舒適，以便及時地改善。員工從來不叫袁總，而是親切地喚他袁哥。在海底撈分店，他與同是來自家鄉的小服務生隨意地開著玩笑，互相拍著肩膀。“在海底撈，店長也可以跟普通員工一起，去給客人端鍋打掃。”

在記者看來，很大程度上，這得益于張勇充滿理想主義的“人生而平等”的價值觀念。現在海底撈的核心高管，除了財務和工程師是外聘外，其他都是在海底撈從基層開始，一步步走到現在的普通人。袁華強幾乎干過海底撈所有的職務：門童、廚師、洗碗工……至今他還記得剛進入海底撈時，曾連續三個月吃菜花的經歷，直到現在他還對這種尋常蔬菜留有陰影，同時，這種從苦難中成長起來的親身經歷也讓他們保持著一顆平常心。在最近一次的公司高層會議上，員工早餐被重新提到議事日程上。“希望能夠盡量讓員工每天都可以品嘗到不同的飯菜，如果某日員工不吃飯，我們會反省，是不是你給他提供的不夠好?”袁華強說，“太多人往高處走的時候，都忘記自己原本的樣子了，其實對員工的尊重不過是人的本能。”

管理挑戰

“跟著感覺走”為海底撈創造了一個理想王國，未來它需要從“摸著石頭過河”過渡到清晰規劃的階段。

但是，海底撈的成長和擴張，也為其賴以生存的企業和價值觀的延續帶來了挑戰。以張勇表示的穩扎穩打發展企業來看，海底撈如今在全國的店面加起來不過20多家，每年的擴張不超過5家，看來“把海底撈開到全國”這個計劃也并非唾手可得。

以海底撈如今的經營理念，儲備更多擁有海底撈服務思維的管理者和一線員工是企業目前必須面對的一大難題。現在的海底撈的4000名員工，采用核心員工的言傳身教的培訓方式。很難想象，當員工人數增加到40000名后，海底撈還能采用這樣的方式而不走樣。為此，海底撈特別成立了一個培訓學校。當然，其效果還有待觀察。

同時，在個性化消費的今天，海底撈引以為傲的服務，也漸漸顯露出來一些隱憂。需要空間消費的顧客表示“屢次被服務生插話和打擾的感覺并不好”。與員工高談闊論地和客人演講相比，也許海底撈更應該注意在發揚服務概念的同時所應該把握的度。

不可否認，在感性摸索中成長起來的海底撈仍然不失為理想主義的典范，但它未來也不得不調整自己來面對這個多變和復雜的世界。

篇4

網點作為銀行對外展示的一個窗口，基層人員的形象是否端莊，禮儀是否規范，心態是否良好，直接影響到銀行的整體形象與品牌。一個細節可以讓銀行損失一個大客戶，一個細節也可以為銀行帶來客戶的忠誠。現在市場競爭除了產品競爭，更體現在服務競爭。網點主任、大堂經理與高低柜員的衣著打扮、言行舉止和心態塑造，無疑代表著個人修養和企業形象。

形象篇

銀行制服應保持潔凈、清爽、挺括，衣褲不起皺，應經常熨燙，包括領帶、領花、絲巾清洗后一定要熨燙整齊。不應出現油漬、污垢、異味，特別是衣領、袖口尤其要保持干凈。銀行制服應上班穿戴整齊，下班后脫下掛在衣架上，很好的養護，而不應該下班后也穿，甚至逛商場、買菜、干家務、拖地板都穿著制服，是行服成了名符其實的“工作服”。不能很隨意地把領帶、領花或絲巾握成一團裝在褲子口袋里，上班佩戴時皺皺巴巴，顯得很不整潔、很不規范。

銀行從業人員還應淡妝上崗，以塑造銀行職業的美好形象，展示銀行從業人員的整體素質和美感。女士妝以淡妝為主，將服飾、妝容與辦公室環境巧妙的融為一體，體現優雅大方的氣質。

男員工

A.男員工不留長發，發型前不過眉、側不及耳、不染彩發、不剃光頭，發型不可太新潮，保持清潔和整齊。

B.不應佩戴有色眼鏡和其它夸張飾物。

C.精神飽滿，面帶微笑，每天刮胡須，飯后潔牙。

D.領帶緊貼領口，系的美觀大方（顏色、長短、領帶夾），領帶色彩跟西裝盡量協調，選擇易于和襯衫色彩搭配的領帶。

E.著行服時，男員工將工號牌佩戴在左胸前的兜口正上方；夏季著襯衣時，男員工將工號牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米處。

F.男員工著制式行服時，內著長袖襯衣，襯衣袖口應露出西裝外約1―2公分，襯衫衣領應高出西裝衣領0.5―1公分，衣擺束入褲內。

G.西褲平整，有褲線。口袋不放物品。

H.穿深色襪子，黑色皮鞋，保持皮鞋光亮。

女員工

A.留短發時，劉海不過眉毛，過肩長發應束起盤成發髻，并佩戴統一發飾，不染彩發。

B.眼角的分泌物要及時清理，隨時注意。眼鏡要注意隨時擦洗，上面不要留下灰塵。

C.佩戴統一絲巾。

D.不佩戴過多飾物（包括耳環、夸張的項鏈、手鏈、多枚戒指、標記、吉祥物及其它休閑、裝飾物等）。

E.著行服時，女員工將工號牌戴在左胸前正上方；夏季著襯衣時，女員工將工號牌佩戴在左胸前正上方，工號牌的右上角貼于西裝行服的領邊沿。

F.不留長指甲、不涂彩色指甲油、不做各種美甲造型。

G.女員工著制式行服（裙裝）時，內著長袖襯衣，衣擺束入褲（裙）內。

H.著裙裝時，應佩穿不帶圖案的肉色長絲襪，襪口、襯裙不外露。

禮儀篇

儀態禮儀

站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈V字型，身體重心放在兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

開晨會時，男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放在腹部。

坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的三分之二，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩叉重疊，但要注意將腿收回。

蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

服務禮儀

服務用語

服務用語應禮貌、規范，語言親切、語調適中、語氣平和，提倡講普通話，也可根據區域習俗實用方言，實現語言無障礙服務。杜絕使蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。不在營業場所聊天、說笑、打鬧、瞌睡、吸煙、看報紙、吃東西以及打手機（接聽或撥打業務電話、手機應回避客戶）等。

迎賓禮儀

在門口（2人以上）迎接開門的第一批客人，行30°鞠躬禮，柜員在柜臺內站立行15°鞠躬禮，并向客戶問候“早上好”、“歡迎光臨”等。

微笑禮儀

接待客戶時，柜員應面帶微笑，神情專注，熱情接待客戶。

與眼睛的結合：當你在微笑的時候，你的眼睛也要微笑，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會說話，也會笑。如果內心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定是非常感人。

與語言的結合：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。

與身體的結合：微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象。

舉手招迎

以客戶感覺親切自然為原則。柜員在按號后，須舉手招迎客戶，應五指并攏，手心向外45°，手腕與小臂成平直，低柜臺的柜員手腕關節與雙眼同高（高柜臺：手腕關節與頭同高），當客戶到達柜臺50厘米處，做“請入座”的手勢。

禮貌問候

當客戶前來辦理完業務時，說“您好”、“歡迎光臨”等，按星級柜員牌的“歡迎光臨”鍵。辦理業務中，說“請簽名”、“請輸密碼”等。當客戶前來辦理完業務時，說“您好”、“歡迎光臨”等，按星級柜員牌的“歡迎光臨”鍵。辦理業務中，說“請簽名”、“請輸密碼”等。

雙手接遞

當客戶提交單據等物品時應雙手接收；向客戶遞交單據等物品時，應雙手遞送。

禮貌送客

當客戶辦理完業務時，主動請客戶評價服務，按星級柜員牌的“客戶評價”鍵，說“再見”、“請您慢走”、“歡迎再次光臨”等禮貌用語。

客戶投訴

（1）對客戶在網點提出的口頭意見或建議，本著首問責任制原則處理。直接責任員工要虛心聽取客戶意見和建議，能答復的需立即答復，并表示謝意，不能解決的要及時向大堂服務人員或網點責任人報告。

（2）對上級行轉來的投訴，要按照投訴處理流程，由網點負責人或指定專人在規定的時間內處理，并將處理結果回復上級行。

（3）對客戶在意見簿上的投訴或留言，網點負責人應每天查閱，認真受理，及時（三個工作日內）回復。對留有聯系方式的，要電話回復客戶。

（4）對客戶向媒體投訴并已帶媒體來到網點的，網點負責人要在第一時間報告上級有關部門，啟動應急公關預案，減少或消除負面影響。

（5）客戶對有關政策誤解、不理解的投訴，要及時與其溝通，耐心解釋，消除誤會。對多次解釋還不能理解的客戶，網點負責人應按投訴內容，請上級相關部門對客戶做好解釋工作。

（6）對涉及服務態度、操作失誤等責任在我方的投訴，應分清責任，迅速整改。

（7）對發生的客戶投訴應及時告知提醒客戶，對成功處理解決的投訴個案，要注意總結經驗，并作為員工培訓素材，提高員工的投訴處理能力。

心態篇

在網點轉型的硬實力和軟實力的分析中，軟實力尤為重要。網點員工透過軟實力的檢討，定會產生全新的形象。除了形象與禮儀的改造以外，心態的塑造也必不可少。其實，如何做好服務，人盡皆知，但是用怎樣的心態來做服務卻是一件知易行難的事情。行員“皮笑肉不笑”或是帶著昨天的情緒上班的狀況比比皆是，因此，在心態的轉變上，差異化效果的產生，才是網點成功轉型的基石。

那么，如何做心態上的調整與轉變呢？我們訪問了吉博金融學院30位做網點轉型的專家顧問講師，他們不約而同的指出了一點，心態的轉變絕對不是“一步一個腳印”的轉變，而是“一步到位”的跨越式發展。太多實戰案例可供證明，當大堂經理開始對客戶微笑以待的時候，若高柜、低柜還有理財經理依舊保持“變形金剛”的臉孔，那么大堂經理的微笑絕對不會超過三天，因為他會產生孤立無援，特立獨行的心理困擾，慢慢的會感覺尷尬而放棄改變。因此，心態的轉變也需氛圍的渲染，如果80%―90%的行員都在對客戶微笑，那么剩下的10%―20%的行員也會慢慢綻放真誠的笑容，所以在網點轉型的過程中，我們再次強調所有的改革必須一步到位。

有一個吉博輔導的網點主管非常開心的反饋，單是微笑的效果，就讓他們網點的存款增加了3倍之多。現今，微笑已經在全世界各個企業廣泛推廣，有很多真實的案例，臺灣前首富王永慶先生所經營的臺塑加油站，在對抗國企中國石油的過程中，只用了微笑這一招就取得了顯著的成效。

現狀分析: 行員“皮笑肉不笑”或是帶著昨天的情緒上班

專家建議: “微笑天使”大比拼：微笑不能用定性來做，必須用定量來做。首先，微笑必須占考核成績里重要的比重；其次，必須舉辦“微笑天使”比賽，讓客戶把微笑貼紙貼在員工照片的下面，讓所有的員工及來行的客戶都感受到微笑天使魅力的同時，也愿意為他投票。

現狀分析: 行員對客戶微笑以待，客戶置之不理時，員工的耐心慢慢被消磨，積極性減退

專家建議: “同理心戰斗營”培訓：在戰斗營中，所有的學員必須模擬各式各樣的情景，有些人失去雙眼，有些人杵著拐杖，只能單腳走路，有些人兩只手都被綁住，必須要其他人來協助他，通過這樣的角色扮演和情景演練，真正讓學員產生易地而處的思維，讓員工對客戶產生愛心與耐心。

現狀分析: 行員感到工作單調重復，工作量過大，考核指標過多，缺乏創造性；或對發展理念、工作環境、管理機制或個人待遇不認同；工作責任不明確、缺乏自主性、不能參與決策、分配機制不合理、獎懲失當、升遷機會少、管理者方法偏頗等因素最容易導致員工工作倦怠。

專家建議: 為員工實現個人價值搭建平臺，建立有活力的用人機制和分配體制，引入競爭機制，為員工在銀行內部的合理適度流動創造條件，讓員工到能充分發揮其自身聰明才智的崗位上去工作，將使員工在工作之中由得到物質滿足而轉化為精神享受和樂趣，進一步激發員工的主觀能動性、創造性，通過各種企業文化活動的方式，化解員工心理問題。必要時要為員工提供心理咨詢服務。

現狀分析: 行員由于不能處理好與客戶、上下級和同事之間的人際關系，由此產生心理焦慮，表現出恐懼、無助，對人冷漠麻木、冷嘲熱諷、缺乏同情心，不信任他人，反應過敏，與他人保持距離等，因而對銀行內部的合作與競爭氛圍帶來負面影響。或是做客服的行員由于白天接觸客戶太多，下班回家就不愿和家人交流，久而久之就影響家庭關系。

專家建議: 增進與他人進行有效溝通的能力，是維系良好人際關系的首要條件，首先要善于處理自己的情緒，不要讓不好的情緒影響了與周圍的人的關系。其次，站在對方立場設想，將心比心，并且用溫暖、尊重、了解的方式去溝通。最后，當一位好聽眾，用我們的心靈去聽聽對方的想法與感受，而不只是字面上的意思。對待客戶，要以一顆開放的心靈傾聽，千萬不要立即下價值判斷，而最好以對方的立場和觀點去設想。平時，還應在工作與生活中找到一個平衡點，通過找朋友聊天、運動、聽音樂 、旅行等方式排解壓力，開闊視野，增加共同話題。

現狀分析: 網點老員工只差2―3年就要退休，產生職業怠倦感，無論主管如何勸導，始終因循守舊，不愿改變

篇5

一、中職語文教育現狀

1、學生語文基礎薄弱首先，中職生大多數是中考淘汰下來的學生，有的甚至沒參加過中考，整體素質較差。其次，中職生中農村學生居多，極其有限的師資和教學條件使這些學生的語文基礎知識嚴重欠缺。再次，學生的聽、說、讀、寫能力差，表現在聽記速度慢，聽辨抓不住中心；當眾講話面紅耳赤、手足無措、吞吞吐吐、不知所云，很少看課外書，沒有養成閱讀的習慣。最后，學生的學習目的不明確，學習動力不足，缺乏正確的學習方法和良好的學習習慣。

2、教師創新拓展不足許多教師對中職語文教育的現狀有很清醒的認識，但在教學中仍然將主要精力放在傳授教材內容上，沒有把教材吃透，開發出新的內涵，也沒有拓展教材，把內容適當向課外延伸，課堂上以教師講授為主，很少在教學中組織趣味性的活動，課外實踐活動較少。2.3教材編排針對性不強現行教材在編排上，力求知識體系的完整性、趣味性、人文性，能力培養方面相對較弱。且學生認為中職語文對今后就業沒有幫助。許多語文教師反映“：教師教得痛苦，學生學得也痛苦。”

二、中職語文教育與專業知識融合的有效途徑

筆者以為，在中職語文教學中，應正視現狀，力求使語文教學內容和專業知識貼近，人文思想和專業能力互融，教學方式與學生興趣互激。可從以下3方面入手。

1、融合專業知識，進行口語交際訓練卡耐基曾經說過：“一個人的成功，15%取決于他的專業知識，85%取決于他的口才和人際交往能力。”良好的口語表達能力能讓人在當今社會如魚得水，游刃有余，反之則會因此影響人際溝通，難以建立和諧的人際關系，制約今后的個人發展。在面試、就職演說時，口語表達能力強的人往往能贏得更多機會，口語表達能力弱的人也許會因不善言辭而與良機擦肩而過。因此，中職語文教育要充分認識到口語交際的重要性，充分重視學生口才的培養。要使中職語文教學內容真正鮮活、實用起來，關鍵在于教師能根據學生專業的不同而施教，把握好職業領域內的專業技能與語文能力的契合點，補充大量適用、實用的專業知識，以語文技能訓練為樞紐，輻射至專業知識技能，既增強教學的趣味性和實踐性，又讓學生把語文知識與專業知識融會貫通，相得益彰。例如，在上普通話課時，可設計一系列滲透專業知識的情景對話。在護理班教學時設計患者與護士的情景對話，包括入院、出院等不同場景，主管護師和護士間就當天的護理工作進行小結，或針對某一病例提出恰當的護理措施；在中醫美容班則設計顧客與美容師的對話，要求美容師善于揣摩顧客心理，了解顧客需求（如有的顧客要美白，有的要去斑，有的要去皺，用什么樣的護膚產品能達到什么樣的護膚效果），并針對不同的顧客需求就產品做不同的介紹說明，或就某一中醫療法（拔火罐、針灸、推拿等）向顧客說明其中醫原理及療效。這樣既可以提高學生的口語表達能力和交流溝通技能，又能促進學生對專業知識的掌握。學生對與自己專業相關、與自己將來實際相聯系的對話場景特別感興趣，參與熱情高漲。又如在語文實踐活動中，針對“解說”這一內容，可設計一個醫護技能展示的情境，讓學生對技能展示的各個環節進行解說（無菌操作、鋪床、靜脈注射、穿隔離衣、雕牙、美甲等）。其中涉及許多醫學術語，是對學生專業知識的一個檢驗。同時要求學生采用不同的表達方式，如敘述交代、詮釋解疑、議論評價、描繪、抒懷等，增強表達效果。同樣的一個護理操作流程，解說時交叉運用不同語言表達方式，使得解說在準確之余更生動，更吸引聽眾，體現出雄厚的語文基礎對于提高專業技能的重要作用。

2、融合專業知識，進行應用文寫作訓練應用文在工作、管理、交往、學習、生活中的重要作用，越來越受到人們的廣泛認同。計劃、總結、請假條、通知、啟事、自我介紹、求職信等常用的應用文能為中職生走向社會后，解決學習、工作和日常生活中的實際問題提供直接服務。筆者在教學中結合不同專業，在應用文寫作練習時加強與專業知識的密切聯系，并進行適當的延伸拓展。例如，在學習寫作計劃、總結時，要求一年級護理專業學生有針對性地完成內科護理，中醫推拿專業的學生完成針灸推拿等相關專業課程的學習計劃、總結；二年級護理專業學生完成交班記錄、臨床護理案例分析、護理查房記錄等。課后還組織專業課教師與學生進行座談，并做專業點評，涉及病程記錄、護理診斷、護理措施、健康教育等專業護理知識。在學習寫應聘書、自薦信時，要求學生突出本人特點和專業優勢，力求獨具匠心，別出心裁，與眾不同。只有這樣才能在眾多應聘書中脫穎而出，獲得面試機會。聯系近期出現的H7N9禽流感，讓學生設計一份預防H7N9禽流感的手抄報，從而使學生的綜合能力得到提升。

3、融合專業知識，開展語文實踐活動語文新課標提出：“語文是實踐性很強的課程，應著重培養學生的語文實踐能力，而培養這種能力的主要途徑也應是語文實踐，不宜刻意追求語文知識的系統和完整。”中職語文實踐活動更多地是為學生提供一個日常生活場景進行訓練。與專業知識相融合的語文教學，為語文實踐搭建了廣闊的平臺。在中職教育中，我們要強化專業場景下的語文實踐活動，如模擬仿真教學、現場實踐教學，讓學生身臨其境地進行語文能力訓練，給學生提供一個“準上崗”的實踐培訓和就業前的綜合演練大舞臺。如在學生完成應聘書后，可及時組織開展模擬應聘，由學生扮演醫院護士長、美容店店長及護士、美容師等，并相互交換角色，臺下師生進行點評，最后評出最佳微笑獎、最佳禮儀獎、最佳應聘獎等，體現良好的課堂互動。學生以各種身份參與，既能感受到語文學習新途徑的魅力，又能切身體會到語文學習與專業能力形成的密切關系。同時也了解了應聘單位的用人要求，從而調整自己的狀態、目標，為畢業后進入職場做積極的心理準備和專業準備。

三、總結與反思

只有將語文教學與專業知識融合，把職業意識清晰、能力結構全面的中職畢業生推到用人單位面前的中職語文教育，才能為學生接受，讓家長放心。對筆者來說，走語文教育與專業知識融合之路，還需在實踐中加強以下幾方面：

1、繼續更新教學觀念，不斷融入職業元素和職業內涵。有“語文與社會生活外延相等”的概念，力求讓教學與專業，教學與社會結合得更緊密，使語文教學真正與學生未來的職業聯系起來，為學生的職業化服務，把學生所掌握的語文知識轉化為具體的職業能力，從而增強學生融入社會，適應未來工作和生活環境的能力。

2、開展中職語文教師與專業教師的有效交流。語文教師和專業教師之間應多溝通、交流，語文教師要更多地通過自學、和專業教師“結對”或其他途徑，積極主動地與專業教師進行溝通與磋商，就教學中出現的問題進行探討，共同提高學生的專業素養。

篇6

【關鍵詞】 雅芳;渠道;直銷

一、對于雅芳轉型的思考

在98年的傳銷風波下,直銷被一刀切,雅芳被迫從原有的直銷模式轉型成經銷商+店鋪的模型。2005年4月雅芳成為了我國第一家被授予直銷試點資格的企業,迎來了另一次轉型的機會。2006年雅芳獲得了第一張直銷經營許可證。

直銷在國際上通常被認為是多層次直銷,在我國的外資直銷企業90%以上采用的也是多層次直銷的模式。多層次直銷較單層次直銷而言,它的一個重要特征就是可以團隊計酬,而團隊計酬對于推銷人員來說,是一個重要的激勵機制,它會促使銷售人員不斷地去發展擴大銷售人員隊伍,以獲得較高的收入。而對于企業來說,銷售人員隊伍的擴大是呈幾何型增長的,這有利于企業產品的銷售。而我國開放的直銷卻不允許團隊計酬,開放的僅僅是單層次直銷的試點。同時直銷試點還有其他的一些規定:銷售人員沒有底薪,只有當銷售達成的時候,才能取得收入,收入所得不能超過銷售收入的25%;直銷試點的企業必須繳納營業額的20%且最低不得少于2000 萬人民幣的保證金。這些規定帶來了兩個問題:一是銷售人員的激勵較低;二是對于企業的規模有比較高的要求。

雅芳作為這次試點的唯一指定單位,面臨著諸多問題。首先,1998年雅芳在“店鋪+店內推銷人員”和“店鋪+店外推銷人員”中,雅芳選擇了前者。這就使得雅芳轉型成了典型的店鋪,經銷商模式,截止到2005年4月雅芳獲得直銷試點資格之前,雅芳已在中國開設了6000家專賣店和1700多家美容專柜。其中,雅芳公司直接投資只有幾百家,更多的是雅芳公司授權專賣店,也就是由數千位經銷商自己投資設立,而且大部分店鋪投資不菲。正是這些授權專賣店,給雅芳中國公司帶來了每年40% 的銷售增長率。2004年雅芳在中國取得的20多個億的銷售額中,來自專賣店的貢獻達到了70%。

重回直銷給雅芳帶來了銷售渠道沖突的危機。一方面是勞苦功高的經銷商,另一方面是自己希望大展拳腳的直銷渠道,兩方面的利益關系難以協調。雅芳作為唯一的直銷試點企業,在直銷方面的合法資格是其他公司不具備的,通過這個唯一資格,雅芳希望能夠提高公司的市場占有率,實現長期的發展戰略。

雅芳從經銷商+店鋪模式,轉變成經銷商+店鋪,直銷人員的模式,必然帶來經銷商利益的損失。這從以下幾個方面可以論證:一是店鋪的銷售人員轉變成直銷人員帶走大量客戶;二是直銷模式需要大量的直銷人員才能帶來明顯的收益,這就會促使雅芳公司加大直銷渠道的投入,而減少對經銷商的投入。事實也正是如此,受到直銷試點的影響,2005年第二季度店鋪生意明顯下降。

2006年3月,雅芳獲得了第一張直銷經營許可證,這張許可證和直銷試點的唯一區別,就是提高了傭金比例,使傭金比例成為了30%。這仍然是一個很低的數字。在國際上除我國,對直銷的傭金比例有規定的國家只有韓國,其規定的直銷的最高提成是35%,而業界比較公認的直銷提成是40%至50%。雅芳這張直銷許可證對于直銷人員的激勵之低可見一斑。雅芳的許多直銷人員的唯一激勵,只是自己的親戚可以從雅芳買到打折的產品。截止到2008年底,雅芳專賣店的增量明顯下降,而直銷隊伍卻迅速擴張到了66萬人。而這批直銷隊伍的活躍力卻很低,許多直銷人員只是為了能買到打折的產品而已。

雅芳2005年到現在的這場轉型,主要帶來了這么兩個問題:(1)渠道沖突;(2)直銷隊伍激勵較低。為了解決這兩方面的問題,雅芳主要采取了這些舉措:(1)陸續增加店鋪的收費美容業務,在銷售化妝品的同時提供美體、美甲等業務;(2)店鋪和直銷渠道投放不同的產品;(3)給直銷人員提供一些增值服務。雖然雅芳的這些舉措取得了一定的成績,但只能說緩和了渠道沖擊,對直銷人員起到了一定的激勵,其并不能真正得解決目前渠道中存在的問題,也無法像多層次直銷那樣激勵直銷人員,使其不斷擴大銷售人員隊伍,實現企業的快速增長。

二、單層次直銷和多層次直銷的探討

這里牽涉到一個問題,既然多層次直銷能夠帶來如此的激勵作用,為什么雅芳卻沒有采用。這是因為我國的法律禁止了多層次直銷的存在,這不能不說是一個遺憾。因為直銷的魅力正在于多層次直銷。

多層次直銷的利益獲得來自于直銷人員的銷售。而直銷人員的銷售有三個方面:(1)購買一定數量的產品自用;(2)擴大銷售規模;(3)發展銷售團隊,培養銷售團隊,使銷售團隊銷售更多的商品。一個成功的直銷的人員獲利的方法無非是:(1)自己銷售更多的商品;(2)培養的銷售團隊銷售更多的商品,然后通過團隊計酬的方式獲利。而無論直銷人員通過哪一種途徑獲利,都可以給直銷企業帶來巨大的銷售額和銷售利潤。綜上,我們可以總結一下多層次直銷給企業帶來的好處。一方面多層次直銷可以不斷地擴大銷售人員的隊伍,擴大銷售額。另一方面多層次直銷促使廣大的直銷隊伍為了擴大銷售額,保持銷售活力,會定期地購買產品自用,這又擴大了企業的銷售額。

由于98年之前“老鼠會”的存在給我國帶來了極惡劣的影響,我國采取了一刀切的手法,禁止了一切的直銷方式的存在。雖然06年后陸續發放了直銷的牌照,但是國家允許的只有單層次的直銷模式。其實,借鑒一些國外的立法經驗,我們發現“老鼠會”和合法的多層次直銷是可以區別的,比如可以制定這些規定:允許銷售人員無因退出、允許銷售人員無因退貨、銷售人員的薪酬必須建立在產品銷售基礎上,以及產品價格必須是根據同類產品的合理價格來制定。

三、從雅芳和安利比較,看雅芳未來的發展

雅芳是公認的轉型最為徹底的直銷企業,也是最配合中國政府并得到支持的直銷企業,因而取得了第一張直銷牌照。但顯然,雅芳在中國的操作并非如魚得水,行業的負面關注、其他對手的競爭、渠道內部的沖突,都讓雅芳坐臥不安。與雅芳的徘徊不同,安利一直采用多層次直銷的渠道模式,最終成為中國直銷的老大。但安利同樣身陷困境,與中國政府的長期博弈、國人對安利的負面印象都讓安利備受煎熬。雅芳與安利都經歷了中國直銷行業的兩次變革,但其表現和發展道路卻不相同。

(一)進入中國的業績

雅芳1990年進入中國,最高業績為2003年的24億元人民幣,在全國擁有超過5700家專賣店與2000個專柜。截至2006年6月30日,雅芳在中國已招募11.4萬余名正式直銷員,另有超過3.1萬名申請者正處于審核流程中。安利1992年進入中國,1995年正式啟動市場,2004年營業額170億元人民幣,在全國擁有186家專賣店,4萬名經銷商,22萬名活躍直銷員。

兩家公司進入中國,特別是在“傳銷”風波之后,雅芳與安利表現了不同的經營業績。在2004年,安利的全球營業收入為39億美元,但中國區有170億人名幣的收入,占全球營業業績的54.5%;雅芳在全球營業收入為80億美元,但在中國只有20億人民幣,僅占全球3.1%;安利在中國店鋪量為180家,相比于雅芳的6000家少之又少,但雅芳的年營業收入卻不到安利的1/8。究其原因,主要是因為雅芳與安利對于營銷渠道的選擇不同。

(二)營銷渠道分析及雅芳未來發展方向探討

雅芳和安利都屬直銷模式。從目前來看,雅芳屬于單層次直銷而安利屬于多層次直銷。雅芳一直嚴守政策規定,隨著政策變化,雅芳不斷大幅度的從根本上調整渠道模式,造成了在直銷與連鎖經營零售之間“折返跑”。但安利卻始終貫徹多層次直銷模式。由于始終貫徹團隊計酬模式,安利中國獲得了一個難能可貴的市場保護壁壘,在中國內地直銷市場中獨占鰲頭,所向披靡。團隊計酬的多層級結構更是直銷最主要的核心發動機,這種計酬的特點充分調動了從業人員的事業積極性。

在安利體系中對從業人員的報酬來自于兩方面:一方面是直接銷售提成,這部分非常小;另一部分是發展下線的收入,且這部分具有累積和放大效應。一旦發展了某一個人成為你的消費者,那么他在今后所有消費安利產品你都可以提取一定比例作為回報,同時也包括該消費者發展的新成員。在直銷體系中,這個比重放得非常大,通過一系列計算不僅讓從業者邏輯上可以看得見,而且通過現身說法的培訓眼見為實,這樣,直銷從業人員的積極性就在“ 重賞之下必有勇夫” 中充分調動起來了。安利開設的180家店鋪更像是儲存發貨的據點,真正的銷售是通過其擁有的22萬活躍經銷商,以傳統直銷模式來實現,其單店績效驚人。正是因為保留了多層級團隊計酬的核心,這才鑄就了安利在中國市場的巨大成功。

2006年我國出臺的《直銷管理條例》卻是明令禁止以團隊計酬為核心的多層次直銷模式的,這就意味著安利打球的行為面臨著與中國政府的長期博弈,也就面臨著由于政策造成的未來不確定性。多層次直銷的影響與眾不同之處在于:(1)由于團隊計酬。對于發展下線從而獲得提成的巨大激勵,她的終端消費者很大程度上就是其銷售人員,即她的產品主要賣給了內部人員而非通常情況下的外部人員;(2)企業需要高額的渠道費用以支持團隊計酬所需的銷售人員提成,這就造成了產品的高價;(3)由于團隊計酬的激勵。他們對于所銷售產品的使用和消費忠誠度極高,即使產品高價,但他們也不會考慮選擇使用其他低價的走中間商的產品。

大量內部銷售人員購買高價產品,這就造成了社會資源的配置不合理,不利于社會的發展。多層次直銷雖與非法傳銷有一定區別,但是多層次直銷對于社會福利的還是有一定不利影響。這在我國制定直銷法規時一定會加以考慮,故而我國直銷法規的調整的方向仍值得長期探討。雅芳若向安利學習,走向多層次直銷之路將面臨巨大風險。

雅芳未來發展道路將是如何,不但取決于她自身,更需要考慮我國直銷法律法規的制定方向。如何在變化中求生存,選擇適合于自身經營發展的營銷渠道,同時又適應變化的政策法規走勢。不論雅芳如何選擇未來的營銷渠道,對于中國政府和中國企業來說,中國直銷發展模式仍處在不斷探索過程中。雅芳、安利,以及所有在中國的直銷企業,面對的都是一條前途未卜的道路。

參考文獻

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[2]單層次直銷與多層次直銷.2009(3)

[3]李素平.對雅芳直銷試點的幾點思考[J].中國直銷研究.2005

[4]唐宏梅.雅芳試點,看上去很美[J].知識經濟.2005(4)

[5]穆易.雅芳直銷實驗面臨的難題[J].中國經濟周刊. 2005

[6]劉勝.安利Vs雅芳:對峙中國的直銷變異[J].商界(中國商業評論).2006(2)

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熱點預測

關鍵詞：自然純正

預測人/廣州菁心SPA生活館店長 李娟

自然風格必將成為美容院的主流風格。主要包括三方面：

第一，環境。美容院在裝修布局時會依據自身條件選擇宮廷、自然、浪漫等各種風格。

第二，理念，即使現在醫學美容、高科技美容概念正風行，都仍有相當一部分顧客，她們追求身體壓力的釋放和心靈的舒展，她們更期待通過完全令人放松的自然主義風格和項目來令自己美麗和健康。

第三，項目和技術。比如泰式指壓按摩、印尼SPA、藏式薰臍，艾灸針灸五行經絡等充滿濃厚自然氣息和地域風情的項目，進一步受到渴望自然純正享受的消費者的青睞。

CSC點評：對美容院來說這種風格既可簡約又可大手筆，對顧客來說，心靈的放松沒有比返樸歸真的自然風浸染心靈更慰貼。

關鍵詞：高分子美睫

預測人/慧妮（國際）美容機構美晟美容化妝品有限公司企劃經理 張方球

07年下半年涌現的熱點中，健康、安全和高科技是其核心。在這些讓女性更美麗的種種產品和項目中，我認為睫毛嫁接種植會是出彩的一個。數年前，當此概念出現時，市場反饋熱烈，雖終因技術受限而阻滯，但長長卷翹睫毛帶來的誘惑仍留在眾多時尚女性心中。隨著新科技的不斷創新，一種全新的美眼產品和美眼技術――高分子眼睫毛永久立體種植技術產生，它改變了許多傳統嫁接睫毛技術的缺限，能滿足現代女士對美睫的更高需求，理應成為07年下半年的美容熱點之一。

CSC點評：美睫毛已經成為眾多美容院增值項目的首選，更新技術后的美睫方式，不僅能帶來高效的美麗，也給商家提供了一個更熱門的項目。

關鍵詞：舒適塑身

預測人/香羅奈（上海）國際貿易有限公司總經理 祝正東

美體內衣還是熱點之一，但利用女性的生長趨勢和人體功學原理，以維持女性良好的身材曲線為目的新型舒適塑身內衣，將結合“橫向窄，縱向寬”的設計理念，在07年下半年橫空出世；因為，只有面料設計和縫制上經過潛心研發及多次的實驗，且每一款調整型內衣能做到量身訂做或擁有數十種尺碼等等，滿足了這些基礎的條件再加上自我創意和不斷改進，才能真正制造出，舒適且具有修身效果的調整型內衣，才能應對人們更尊重健康的瘦身需求。

CSC點評：只要“纖瘦主義”還在，調整型內衣必將繼續升溫，但美容院老板選擇產品時，要首先考慮“舒適”，否則很可能就在消費者的理性需求下被直接淘汰。

關鍵詞：CITY SPA

預測人/貝黎詩專業美容中心市場經理 葛晴

隨著SPA概念更多地滲透入人們生活中，CITY SPA將越來越為消費者推崇。不需要花費太多的時間，不需要太多對氣候溫度的依賴，只要有鬧中取靜的一片天地，就能獲得全身心的享受。對于不專門選擇身體護理的客人，只要面部護理中包含了身體按摩和推油的步驟，而護理程序又非常注重專業性和舒適感，都會令消費者感受到貼心的關愛。這也是CITY SPA簡約卻仍在國外備受喜愛的本質原因。

CSC點評：相信在不久的將來，CITY SPA的概念將更為深入人心，因為在享受中讓美麗簡單化，已經成為2007全球美容的重要趨勢。

關鍵詞：綜合性養身療法

預測人/凝膚ARTESIAN SPA管理顧問有限公司總經理 胡貽平

綜合性養生療法是新詞，但涵蓋的內容卻涉及專業美容各個方面如：保養、保健、心理、營養等，保養類中可以設計一個全身女性機能保養項目系列，其中包括女性、卵巢保養等等；保健類中可以擁有腎臟、脊椎保養等；心理類中可特別為會員階段性開設不同主題的興趣學習課程，幫助一些精神衰弱、睡眠質量差、心情抑郁的客人恢復心理健康，如插花藝術課、油畫鑒賞課等等；營養類中可根據每個客人的個性情況由營養師來調配和建議飲食配方，真正擺脫亞健康的捆擾。

CSC點評：全面對女性會員進行身心的調理和改造，真正讓客人感受到自身由內而外從上至下的美麗蛻變，這不僅是下半年的熱點，還將愈演愈烈。

關鍵詞：“DIY”

預測人/八的三次方企業有限公司 羅佳玲

這里的“DIY”指的是消費者自行選擇產品、配材、附件、裝飾等等元素DIY，然后再由美容院技術人員、服務師根據消費者選擇的元素調配或整合出具有理想效果的成品給予客人。目前，已有許多這樣的DIY形式存在于美容院當中，某知名連鎖美容院的“美容吧臺”創意、品牌專業線內衣的配置訂做方案、美發店的自主調色企劃、美甲店的DIY挑選內容等等都充分證明了這一點。將客人想要達到的效果告訴美容院，由專業人士根據客人的基礎選擇來進行調配和建議，使得所用的產品和計劃能夠達到客人的最終理想目標，這就是 美容行業“DIY”的初衷。

CSC點評：從越來越多的美容院實踐來看，DIY一定會成為美容院的主流理念，為美容院帶來可觀的直接效益。

關鍵詞：果療

預測人/采麗源(臺灣“紫唯”）大中華區化妝品管理機構顧問管鳳杰

在人們的生活水平日漸提高、品味逐步提升的時代，人們對綠色的需要更顯關注和向往。2007下半年的一種動態美容趨勢便是“原生態”技術，開始呼喚回歸。而“果療”，即是其中的一種，它并不是人們常提起的“果酸”，而是一種純天然的從“果實”當中提取出來的原乳成分，當然這需要很先進的原乳提取儀器，才可以完成這么精密的提取技術，相對來講對中國美容行業的提取技術也是一個飛的突破。

CSC點評：美容市場在出現了醋療、奶療、冰療等特別療法之后，商家都在需要一些更有創新性、更有文化底韻的產品技術，“果療”是否能引領一股風潮？我們拭目以待。

關鍵詞：回歸本位

預測人/克麗緹娜國際美容機構北京陽光飄香店經理 王一珊

一是心態本位。人的衰老是自然過程，我們必須明確兩點，一是無法抗拒地心引力，二是無法抗拒時間流逝。從一個專業美容顧問的角度，應該明確告知顧客：保養效果不是立即顯現，而是逐漸改善的。二是人心理本位。大多數人最初的美容動機是因為出現了皮膚問題，為治療需求；有了比較滿意的治療效果后，會對美容院產生信任，同時健美美麗的皮膚也給顧客帶來欣喜，我稱它為美麗需求；在有了這兩者之后，為什么有很多人還是依賴性的、定期走進美容院？這就源于它的心理需求。所以，美容院兼美容沙龍提倡“回歸自然回歸本位”的形式會越來越受歡迎。

CSC點評：對于現代女性來說，美容院已經不僅僅能解決皮膚問題，還必須能調整心理狀態。因此，若還沒有以客人出發考慮一些事情，你的美容院前景不容樂觀。

技術預測

類醫學美容保養品，將全方位收獲2007下半年

預測人/河北淑欣美容品公司總經理 梁益凡

2007年一股新的風潮席卷美容界，醫學美容成分和手法在護膚品領域得到越來越多的應用，使得“類醫學保養品”成為受人矚目的焦點。這股已經在美國大受追捧的護膚風潮所涉及的護膚品效果與醫學美容接近，但更溫和、持久，因此被業界很多資深人士和專家所看好，大有成為主流美容護膚產品之勢。越來越多的醫學美容成分被美容品牌用于護膚品中，比如第一個通過醫學測試被證明能有效修復及保護肌膚的抗氧化因子艾地苯，以及六勝肽、Q10、植物激素等，早已為美容品牌應用，并在專業美容護膚領域占據著重要地位。

美容新名詞

具有下列三個特點之一的美容護膚品就是類醫學保養品：

1.包含原本屬于醫療范疇的成分，但由于美容保養品屬于個人護理范疇，不需要在專業醫生指導下使用，所以成分、濃度都需要嚴格規范；

2.主要成分與醫學美容手術中使用的成分原理接近，效果也接近，比如最近流行的勝肽成分，就與肉毒桿菌的效果類似；

3.傳導載體與醫學美容手術的導入效果相近，例如納米離子導入技術或微囊技術，都能獲得和美容手術的深層傳導功能相接近的效果。

全方位收獲

使用類醫學保養品，能全方位收獲美容功效和安全便利。

1．收獲與醫學美容品相近的效果。醫學美容品是指是利用醫藥品、通過醫學原理從根本來解決皮膚問題的產品，需要專業醫師操作。而類醫學保養品和它所用成分越來越普遍共通，除了質感和包裝，兩者的差異性將越來越小。

2．收獲全方位的滿足感。如果只想保養效果顯著而快速，那么藥妝品更符合要求，而類醫學保養品除了功效，還附加了許多額外的“享受”，無論質地、香味、包裝和品牌形象都包含相當高的價值。

3．不用擔心相互沖突。有些美容手術重疊后效果會相互抵消，比如電波拉皮和玻尿酸注射就是這樣。類醫學護膚上，這個限制要小很多，除了果酸煥膚和微晶煥膚不能同時進行，其他沒有特別的限制。

由此可以相信，類醫學美容保養品將成為2007下半年美容行業的一大熱點。

CSC點評：

風行日韓的“午休美容”、“微雕整型美容”等快餐式美容自去年進入國內后，以其安全、高效、非手術式等優勢就曾在部分美容發達地區引起不小的熱潮。而在今年的廣州美博會上，品類繁多的新型美容儀器大量涌現，它們以高新科技為保障對這種“類醫學美容”提供了更高的技術支持。如以一些美塑產品借助現代生物基因技術將美塑儀器和高純度基因多肽結合在一起實現面部美塑、頭部美護、身體美雕等多種美容護膚效果，一經面世就引起業內熱捧。而對于大多數美容院來說，利用這類新技術開展出新項目，從而增加新的利潤增長點，無疑是度過隨之而來淡季的最好方法。

美白界迎來科技化的“煥膚”理念

預測人/創美時產品策劃部負責人 李如

對于美的追求，東西方有著不同的側重點：西方人注重皮膚抗衰，東方女性更青睞美白。也緣于對這種對“白”的執著，東方人的皮膚經歷了數度美白的大洗禮：上世紀七、八十年代人們追求遮蓋型的美白，雖然對肌膚傷害不大，但卻終有掩耳盜鈴之嫌；上世紀九十年代中下期的美白技術，從遮蓋型快速拓深至化學換膚、快速祛斑美白的層面，這期間不乏有鉛汞介入等非正常的途徑，由于產品及技術的良莠不齊令這種美白不但欲速不達，更加添了眾多的“美白”后遺癥，美容消費者生理上及心理上為此留下了濃重的陰影；進入二十一世紀，隨著科技的發展及人們美容意識的提高，人們推崇更安全、高效的保養達到肌膚從里到外的美白境界。事實可證，美白情結是中國美容市場的最大發展潛力空間，只是針對需求如何以更合適的訴求及方式來重新激活這塊市場而已。

從去年開始，我們發現國際知名的中、高品牌相繼推出“煥膚”產品，新產品以密集型的護理形式及溫和的配方將“醫療性煥膚”向“居家煥膚”推進，其短周期、高效率的護膚優勢能輕而易舉地獲取煥然一新的皮膚，為女性塑造了新的肌膚美白觀念――膚質柔嫩，膚色透白。

其實這股煥膚潛流在專業線也是蓄勢待發，而且一旦推出將以其服務及技術優勢做得更具效果，加上日化線強大的宣傳教育優勢的鋪墊，相信今秋，在護膚品領域，大家會看到日化線與專業線強強聯手，打造安全、普及性高、效果更理想的煥膚潮流。針對以上的分析我們可以從以下幾點對煥膚潮流進行草測：

新主流――“抗衰＋美白”體現新的“膚質＋膚色”，誕生新的“嫩膚美白”項目，這種融匯東西方的不同需求，將皮膚全面的美麗更淋加淋盡至地體現出來，并將顧客潛藏需求巧妙引出。

新技術――通常會以密集式來定位，護理搭配靈活，可與很多日常護理、家居保養品搭配使用。

定位中高端――可定位為各品牌產品體系中較高端的產品，價位可能略偏高，針對相對有消費力的顧客。

包裝精貴――為突顯產品的專業性、精準特征，包裝整體顯檔次上的華貴外，更有小包裝、偏醫療操作的特色。

效果全面――從多個角度出發，全面改善肌膚粗糙、細紋、疤痕、色印、毛孔粗大、膚色不均、膚色暗沉等問題。

CSC點評：

可喜的是，我們聞悉有一些研發實力雄厚的大品牌已經著手于此，相信不久的將來，中國的女性可以享受到這種玲瓏剔透、滑嫩如玉的潤白護理，到時女性之間的美容話題將不再局限于普通的保濕、美白、抗衰，而上升到層次更高的“嫩膚美白”境界來共享心得。需求引領市場、科技創造美的發展主流將最終得以體現。

趨勢預測

推陳出新的項目與經久不衰的理念相結合，將點亮美容市場

預測發表/上海思妍麗美容美發有限公司

在對2007下半年之前的考察和總結的基礎上，我們預測了2007年美容發展方向和流行趨勢。

1. 純天然植物型產品將走俏

都市女性的肌膚問題通常來源于壓力、污染和熬夜等不健康的生活習慣。針對這些因素，以純天然植物為成分的護膚品是最佳選擇。它們來自于優質植物的萃取精華，絕無“含重金屬成分” 的后顧之憂，更少甚至不會引起肌膚敏感。尤其是以植物香熏為成分的產品，其滲透力之強，較之化學護膚品更勝一籌。其精純芬芳的香味也能令人心曠神怡，是兼美容美體與減壓助眠的綜合產品，也促成了我們美容院中人氣最旺的項目。

2.健康瘦身將成為主流

瘦身的話題始終是美容界矚目的焦點。較之追捧“2周瘦身10斤”的承諾，消費者現在已趨向理性，相信“不給身體帶來傷害，健康地減肥”才是正確之選。所以，運用中醫經絡原理，結合營養學的飲食控制，輔以儀器被動瘦身，勢必成為主流。雖然這樣做所花費的時間將長于2周，但以健康為代價去換取瘦身成果已被視為不理智之舉。

3.新概念SPA之風漸行漸近

自2000年SPA 之風吹進大陸以來，美容界的SPA 熱潮一浪勝過一浪。從簡單的水桶浴、花瓣浴，到泰式“五感美療”再到戶外SPA 的天人合一，SPA 在中國越來越精致，越來越符合中國女性的要求。縱觀歷史，任何一種文化的傳入，不論其本身多么源遠流長氣勢恢弘，終究會被博大精深的中國文化所融合，漸漸改頭換面，以更多本土品味的姿態出現在世人面前。SPA文化也是如此，在中醫文化盛行的中國，在講究“寧靜以致遠，淡泊以明志” 的傳統氛圍中，SPA 也開始中國化，經絡按摩，穴位護理等項目勢必成為SPA 主流。 而在店面風格上，明代家私的布置也將大顯身手，與中醫文化相得益彰。于是，業界將這種SPA 美譽為“新概念 SPA”。

CSC點評：

以優秀行業內一員的身份發出2007下半年的熱點預測，思妍麗不是憑空而論，而是通過了認真而細致的調查，因此，這份來自服務前線的回饋一定能讓業內同仁獲益匪淺。天然植物，健康瘦身以及新概念SPA之風，3個熱點確實樸實卻有特別的啟示意義，無非在預示著2007年下半年總體的美容趨勢圍繞在3個大的理念上展開，那就是“自然、健康和享受”。

以守護健康為前提的產品及護理，會成為美容行業的新藍海

預測人/美容行業資深專家 伍勇

2007年，隨著美容行業的不斷更新和發展，在這已經火熱的下半年市場上將掀起了一次清涼的巨浪。

胸腺護理將帶動身體項目的持續高溫

著名作家畢淑敏寫了一本暢銷書叫《拯救》，和著鐘麗緹、鄔君梅、李冰冰等幾位明星代言的“粉紅絲帶”慈善活動，吸引了不少女性對自我保健的關注，而不久前“林妹妹”陳曉旭的病危到猝然離世又再一次的把“關愛女性的健康”推到了萬眾矚目的浪尖。

一些專業廠商也適時推出了相關產品，并取得了比以往高出很多的業績，以植麗素旗下的香薰品牌“皇家天使”為例，其4月新上市的“皇家乳腺疏通組合”僅在該事件的前后一月里就在全國銷售了數千套，還出現了少有的供不應求現象。而在珠江三角洲以及江浙一帶的很多美容院都敏感的把握住這個熱點，各種養胸和健胸項目推廣得如火如荼，繼而還帶動了其他美體項目的提前預熱。

另外，“要美更要享受”的新型美容觀念正在顛覆從前。從沿海到內地，隨著美容院基本硬件設施的逐漸改善，原來“貴族化”的香薰SPA項目也已而趨于“平民化”，康體修身等享受型美容將成為今夏的熱點。

純天然、無添加護膚品將引領面部護理

在經過多事之秋的06年后，消費者對于面部護理也不僅僅只是注意暫時效果，還更關注產品的成分和皮膚使用后的感覺。雖然在中低端市場，功效型化妝品依然大行其道，但隨著國家政策進一步的規范引導以及消費者的日趨理性，以生物活性成分、有機植物原料等為代表的新原料在護膚品中的廣泛運用將使“綠色、環保、低損傷”不再是口號，這也使得更安全、更通透的純天然和無添加產品將越來越占據市場主導地位，這也順應了國際美妝產品的發展趨勢。

身心和內外的雙向服務

目前許多疾病都是禍從口出，都是飲食不當而造成的，若再加上無序的調理或強制的減肥瘦身約束，那只會帶來令人后怕的反效果。通過后天的改良飲食和作息習慣及基因性質，再加上正確的調理及過程必定會改善原先的生活質量。美容院必須上升到綜合性的會所沙龍，突破硬件的限制，增加軟件的全面及專業性，建立身體和心理理療的雙重結合，真正做到一個給女性帶來“美”的平臺，必能獲得更多消費者的認可。

CSC點評：

隨著美容行業日漸同質化的趨勢，在這有限的競爭市場上將出現另一個不陌生的名詞“差異化”。這預示著美容行業的市場的確出現了瓶頸，但是想發展、壯大的商家就會趁著這個危機四伏之時，突破美容行業的新觀念、新思想；尋找美容行業技術的新趨勢、新方向，哪些技術是藍海，哪些項目能讓美容院看到新曙光，“守護健康”理應作為你判斷的首要準則。

市場預測

市場回歸本源，產品技術貼近消費者真實需求

預測人/蝶戀花企業國際策劃總監 王富昌

貼近消費者真實需求的產品和技術應用體現在很多方面，但都是建立在強化健康、安全、有效、創新的發展趨勢基礎之上，比如一些領先的科學技術的真正應用，保證產品的安全性與有效性，無添加技術體系、微囊皮透技術、超微蛋白生物技術，還有先進的“無油乳化”技術的使用，都讓產品滿足了安全性和有效性，在這個夏季深受消費者歡迎。這些新技術的應用，必將帶來產品與服務項目的創新！

天然品質仍是吸引消費者的主流賣點

我尤其想強調的是，天然品質將成一大賣點。在美容化妝品行業，繼續提倡以天然綠色植物、花卉提取物等活性成分作為產品原料，并將延伸為有機植物原料的使用，安全又具有容易被消費者接受的概念因素的美容風尚長盛不衰。從精華素、面膜到面霜、潤膚乳，甚至護發素沐浴乳，甚至是彩妝，植物性成分被越來越廣泛地使用。

消費者需要技術創新而非概念的轉換

另一大消費推動點，就當屬一些新技術、新理念的應用，國內整體美容化妝品產業的發展根本受制于我們對研發與技術創新的漠視與玩弄，過多的概念游戲，過多的市場短線炒作都在加速一個產品、一個品牌、一家企業的衰退，而真正能夠讓一個產業持續強大發展的就是這個產業的技術創新能力與理念的領先性，市場的發展規律必將把行業的發展推向這個方向，不管你是主動還是被動，這個趨勢已經出現。因此，未來無論產品還是服務項目都會基于技術的創新，以及國際科學與健康理念的導入。

產品和服務的結合是消費者受益的根本

美容項目需要更加注重產品與服務的完美結合，甚至會更多地推出一些復合型保養抗衰的服務項目，如借助一些高科技美容儀器，引入多種美容理念，混合推出一整套的項目，改變過去訴求單一的現象，這一點會是下半年乃至今后的趨勢。這里想說多一點的是美容儀器，盡管儀器投入多，占用空間大，但其優點還是很明顯的，美容儀器消費帶來的舒適心理感覺強烈，給人良好的心理安慰感，且與依靠手法的美容方式相比附加值高。對于大中型美容院來說，高科技美容儀器是提升利潤的武器。

CSC點評：

2007下半年，美容市場的發展處于一個拐點，突出的一個現象就是消費者導向的作用在加大，這對市場產生了很重要的影響。這一轉變無疑是健康的，勢必強力讓市場回歸本源，美容產品或者美容服務項目也必然更加貼近消費者的真實需求。

行業品牌將齊集一堂，努力傳播中國美麗產業

預測人/上海美容美發協會會長 黎家信

戰略地域會有轉移

首先，在下半年會有更多的北方企業將戰略重心及美容生產總部向南方遷移，特別是一些知名企業都將在上海設立美容生產部門和廠房，這說明了目前的美容美發企業在規范自身的同時，更注重科技和產品質量的本身。行業需要這些高科技且有品牌文化及背景的高含金量企業的支持和共同進退，重視品牌效應及內在質量問題是行業的主要訴求和關鍵所在。行業與企業共同互動、聯手、規范市場，做到真正能夠美化老百姓，使老百姓買回健康和美麗。

專業店形式將回春

其次，在美容院形態的轉變上可以看出目前的美容院經營者越來越重視“專業”這個名詞，由專及廣，由點及面。專業店更專業更細化，包括產品的選擇、技術的更新、服務的全面各個內容點上；綜合店也越來越規模化，店內都會配置專業的SPA、全身及局部的服務以及整體形象的包裝等等特色項目，在每個項目上都盡可能地引進專業線產品和儀器。綜合店內的項目也不乏優質專業線產品或品牌的加盟與聯合。這些都是行業樂于看見的，因為整個市場都在進步，都在規范的過程當中發展。過去綜合店有將近90%的比例，而目前40%都轉變成了美容、美發、美甲、SPA、按摩等等形式的專業店，綜合店的比例減少到60%，預計不到兩年的時間里這個比例會扯平達到各自50%。

美發業借國際力量進行提升

最后，07年下半年，將會有一項美發行業的組合行動，國際六大著名美發品牌包括威娜、沙萱、施華蔻、TIGI等將在八月上海美容美發協會舉辦的展會上齊聚一堂，為行業獻上難得且唯一的最具有魄力和個性的作品及理念。這證明了美發行業將在下半年展開全面的傳播行動，讓越來越多的消費者和專業人士了解什么才是真正的專業美發。過去往往是一些專業人士或企業花費巨資前往國外觀摩品牌的演出或參加培訓，而在下半年中國上海就能看到如此大規模的六大品牌聚集表演。這是首次個人或組織將這些國際大品牌聚集做表演的重要舉動，也是我國美發行業歷史上的一項重大舉措并成為行業新的起點。