導語：如何才能寫好一篇零售工作思路，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

原來在手工業生產合作社工作的臨時工（合同工，下同），在轉入國營企業或者公私合營企業以后，未經上級批準轉為長期工的，仍然為臨時工，他們的勞動保險待遇，可以按照所在企業單位的臨時工的有關規定辦理；經過上級批準轉為長期工的，他們在手工業生產合作社最后一次作臨時工的期間，可以作為本企業的工齡，并且與所在企業單位的長期工，享受同樣的勞動保險待遇。

原來在手工業生產合作社工作的職員，可以分別不同情況仿照對工人的辦法辦理。

二、原來在手工業生產合作社工作，并且以工資收入為主要生活來源的集股社員，在轉入國營企業或者公私合營企業以后，可以作為企業的長期工或職員，他們在手工業生產合作社工作期間的工齡，可以作為本企業的工齡……。

篇2

去年九月份因工作的需要，我被調到超市任店面主管。在工作中加強商品管理與人員現場管理，實現業績的提升是貫穿各項工作的中心。雖然自開業就加入了棋緣會館超市這個大家庭，對棋緣會館超市的人員也很熟悉，但到了具體工作上必竟還是有差別的。為了盡快進入角色負起職責，一方面加強了專業知識的學習，積極看書報文章，虛心向專業人士請教。一方面加強溝通了解實際情況，向食品、接貨、收銀等各相關部門負責人溝通。在短時間內，負起了超市主管的職責。與分管經理一起對超市人員進行了整頓培訓，對商品的規劃與陳列作 四、不足方面與下年工作思路 進行了調整，經過超市員工的共同的努力，我們的銷售有了明顯的增長。后來我們又一起努力，潛下心來，從頭干起，衛生、陳列、庫房、接貨從每一個細節開始嚴格的要求，使非食品的賣場氛圍有了改觀。與員工有了更多的接觸，在嚴格要求的基礎之上，給員工更多的思想溝通與業務培訓，使員工的精神面貌有了改觀，工作的積極性自主性得到了發揮。在公司各部門的關心支持下，全組員工齊心努力，超市的進步得到了公司的認可。超市主管負責協調各項工作，維護全賣場的正常營運，應對突發事件的處理，在這個崗位上，自己立足全面把控全局，在工作的同時充分利用這一平臺全面提升自身的組織協調與業務水平，在收銀、客服、接貨、防損、消防等各個環節深入了解，發現問題，消減漏洞，作一名稱職的超市主管。

二、人員管理培訓工作

作為一名主管，對員工的管理是一門難度較高的必修課，每個人的經歷、性格各不相同，如何使本部門員工心往一處想勁往一處使不是嘴上說說那么簡單的事情。通過相關專業理論知識的學習與實際工作中的應用，在人員管理方面下了很大功夫。遵循了嚴格與關愛并用的方法。首先自身從心理上真正的關心員工、尊重員工，真正的為員工著想，真心的想讓員工有所提高。在這個基礎上，有針對性的對員工進行思想溝通與業務培訓，解決員工思路，樹立明確的發展目標，確實激發員工工作的主動性與積極性，再通過業務培訓讓員工知道如何去作，如何作的更好。在工作管理上，始終嚴字當頭，只要犯了原則性的錯誤，決不縱容。

但人是不斷變化與發展的，人員的管理也會隨之變化與發展，這需要自己保持清醒的頭腦，不斷學習與提高，更好的發揮出團隊的全部潛力。對員工培訓也是一名主管的重要工作，棋緣會館超市通過一次次對員工的培訓與交流，自己從最初的基本商業常識培訓，經過積集與學習，初步形成了對員工從思想、商品知識、銷售心理與技能、紀律守則等方面的系統培訓內容。得到了員工認可收到了一定的成效。

三、專業知識的學習與市場把控能力的提高

超市零售業發展的潮流勢不可擋，但零售業同時面臨著機遇與挑戰并存，自己有幸能夠參與進時代最具發展的行業之中，一定要把握機遇努力拼搏。學習、學習、再學習是在工作與業余時間不變的任務。一方面超市管理的基本功，商品陳列、庫存合理存量、季節商品的調整、快訊商品的選擇、營運各個環節的銜接，自己從書上的理論到日常工作中的實踐，真正把所需的知識消化貫通再運用到工作中。另一方面，通過各種信息媒介了解最新的市場信息，行業動態，聽取相關專業的培訓，使自己在全局的思路更加明晰，以更高的角度來審視市場的變化，能夠對公司決策層提出出自自己的戰略性的建議。四、不足方面與下年工作思路

篇3

行政法規科（紀檢監察室）負責認證資料的受理、打證發證和認證過程中的紀檢監督。

藥品安全監管科負責認證申報資料的審核、檢查方案的制定、現場認證的實施和認證結果的審核。

二、時限要求

嚴格按照國家總局《關于貫徹實施新修訂的通知》（食藥監藥化監［2013］32號）精神。對藥品批發企業和零售連鎖企業按照藥監局《關于印發市2014年新版GSP實施工作方案的通知》（常食藥監通[2014]37號）實施進度要求進行；對新開辦單體藥品零售企業，要求其在取得《藥品經營許可證》3個月內通過GSP認證；對《藥品經營許可證》、《GSP證書》中任意一證到期的單體藥品零售企業，應該在證書到期前通過GSP認證；2015年12月31日前，所有藥品經營企業無論其《藥品經營許可證》和《藥品經營質量管理規范認證證書》是否到期，必須通過新修訂GSP認證。

三、工作要求

1、認真梳理、統籌規劃。按照分類指導、穩步推進、全面實施的工作思路，進一步梳理本轄區內新開辦未進行GSP認證、《GSP認證證書》到期、《藥品經營許可證》到期的藥品零售企業，統籌規劃、合理安排GSP認證與指導，確保新修訂GSP實施工作在規定時限內完成工作任務。

篇4

煙草公司客戶經理卷煙上水平的心得體會

最近，國家局把“卷煙上水平”作為當前和今后一個時期的主要任務。它不僅僅是工作任務，更是我們認真貫徹十七屆四中全會精神具體現，是促進行業科學發展、持續發展的戰略措施，是行業的重大戰略目標，是云南煙草整個煙草工作上水平的關鍵所在。

當前，正值學習貫徹十七屆四中全會精神關健時期，我們不僅要準確理解和把握其精神實質及內涵，不斷的提高自身的政治素質、思想素質、政策水平和工作能力，做一名合格黨員，出色地完成好各項工作；而且還要緊緊圍繞云南煙草“利國惠民，至愛大成”的行業核心價值觀和建設“七彩服務、情動云嶺”服務品牌為目標，結合余局長“在全省卷煙上水平論壇會上”五個方面的講話精神，特別是對“提升卷煙地位”的精辟闡述，主要是要提升卷煙競爭力、提升卷煙的貢獻率、提升卷煙的影響力，提升卷煙品牌服務形象，切實加強卷煙營銷的基礎管理，提升隊伍素質，打牢工作基礎和市場基礎，提高培育品牌的能力、服務客戶的能力、把握市場的能力，建設“滿意終端”，打造具有云南煙草特色的服務品牌，在提高經濟運行質量的同時，樹立責任煙草、和諧煙草的良好形象。根據領導的講話精神，對照《云南省煙草專賣局關于全面提升卷煙銷售水平的意見》九條措施的標準，我談一點全省“卷煙上水平”一些工作思路。

（一）把培育重點品牌作為卷煙上水平的著力點，著力提高品牌培育水平。

姜局長指出，卷煙流通企業要把培育品牌作為第一要務。我們將按照國家局的要求，建立全省品牌培育激勵機制，充分發揮卷煙銷售網絡培育品牌、引導消費功能，全面培育全國性重點骨干品牌，形成目標明確、效率提高、競爭有序、水平提升的品牌發展格局。

1、以市場為導向，加快全國性重點骨干品牌的培育。一是進一步提高把握市場需求的能力。嚴格按照自下而上開展需求預測，充分把挖掘市場潛力、引導市場消費作為品牌培育的切入點，建立市場監測與分析制度，開展消費層面的市場調查，找準品牌發展的市場機會點；二是按照“市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇”的要求，合理控制投放節奏，不斷創新投放方式，逐步達到精準投放、精確營銷、精細管理，努力提高品牌適應市場、滿足消費的水平，確保卷煙價格穩定，保證品牌持續健康發展；三是以全國性重點骨干品牌為重點，本著對品牌負責、對市場負責的態度，鞏固、維護好成熟品牌，引入、培育好新品牌，加大對重點培育品牌的宣傳促銷力度，實現重點骨干品牌的穩步增長。

2、以品牌管理體系為基礎，以工商協同營銷為紐帶，提高品牌培育效果。一是完善品牌管理體系，營造公平、公正、適度競爭的市場環境。以市場細分品牌，合理設置各品類的品類寬度，同品類可替代品牌個數不少于2-3個，使主銷品牌、輔助品牌、補充品牌保持合理的市場份額。開展品牌評價，制定和實施公平合理的品牌引入、退出辦法，通過市場的適度競爭提高品牌適應市場的水平；二是以科學的數據分析為基礎，以優化、提升品牌結構和適應、引導市場為目標，按照《云南省卷煙品牌中長期市場發展規劃》，未雨綢繆，占領品牌培育的“制高點”，形成統一、持續、有效的品牌市場營銷策略；三是按照“突出服務、平等互利、互動互信、資源共享、效率責任”的原則，以“信息、市場、貨源、組織與工作”四個連接為基礎，在品牌、市場、服務三個方面做實做細工商協同營銷，明年全部實現工商網上配貨，雙方形成合力，共同面對市場，快速反映市場，加快品牌成長。

（二）把服務工作作為“卷煙上水平”的立足點，著力提高客戶服務水平。

1、建立健全客戶服務體系，有效開展客戶服務。一是在開展零售客戶服務期望和服務宿求調研的基礎上，完善服務項目、服務程序、服務承諾、服務標準，使服務內容貼近客戶預期。對服務過程和效果進行監督和評價，不斷改進服務方式，鞏固和提高服務質量；二是按照“控制大戶、培育中戶、扶持小戶”的原則，重點對月經營能力在200——800/條的零售戶開展經營指導，幫助零售戶提高經營能力；三是建立客戶滿意度測評體系。組織開展客戶滿意度調查，加強對客戶咨詢投訴信息、市場調查信息的分析整理，對服務現狀進行客觀分析評價，及時發現和解決服務工作中存在的問題。

2、全力打造“七彩服務·情動云嶺”的服務品牌，提高云南煙草商業企業的核心競爭力。一是結合云南煙草“利國惠民·至愛大成”的企業核心文化，深度挖掘“七彩服務·情動云嶺”的品牌內涵和價值理念，通過多種渠道向廣大員工、工業企業、零售戶和消費者進行宣傳，提高品牌知名度；二是把思想統一到服務品牌的核心理念上，把服務品牌的理念融入到卷煙營銷的每一項工作當中,使服務品牌具體化、形象化，成為云南卷煙營銷的標志；三是用行動體現和詮釋服務品牌的內涵。以真情服務和主動服務為抓手，讓消費者明白消費、放心 購買，讓零售客戶開心經營、輕松賺錢，讓工業企業原料有保障、品牌有市場，提高服務品牌的認可度。樹立責任煙草、誠信煙草，和諧煙草的社會形象。

（三）把高度重視市場研究作為“卷煙上水平”的出發點，著力提高把握市場能力

采集信息、分析市場是營銷的起點，提高把握市場能力是卷煙營銷上水平的關鍵。要做到及時跟蹤市場動態，切實尊重市場選擇，準確把握市場規律，適應和滿足市場需要。要圍繞“訂單供貨”模式，建立完善全省市場監測及需求預測系統，進一步解決好信息采集的方式方法問題，尤其是解決好信息采集點的相對穩定性問題。要搭建消費者數據庫，以滿足消費者的需求為出發點和落腳點，制定消費者需求采集管理辦法，為建立面向市場、面向消費者的卷煙營銷體系奠定堅實實的工作基礎。

1、全面開展消費者數據庫的采集。在“選、采、管、用”四個環節下功夫，形成全省操作規范。目前全省已建立起5527樣本客戶的信息采集，建立覆蓋各經營業態、商圈類型、經營規模的市場信息監測網，及時掌握全省卷煙社會庫存、零售價格、主銷品牌動銷情況、消費者購買意愿等信息；下一步將選取名高中低消費者，探索建立典型消費者數據庫，長期跟蹤典型消費者的購買行為、品牌選擇等信息。為工商協同、需求預測、貨源銜接、市場投放等營銷活動提供信息支持。目前已開展了消費者問卷調查，爭取在年底建成。

2、提高數據的分析質量，準確把握市場變化規律。目前全省已經建立《每周市場價格分析報告》、《半月市場分析報告》、《季度卷煙消費動態分析》等制度，下一步重點在分析質量上下功夫，提高分析的針對性和可操作性。信息分析的結果主要應用于三個方面：①為領導提供市場預測信息支撐。通過市場“量、價、存”的對比分析，結合宏觀經濟發展情況，把握卷煙市場未來走勢，進一步提高預測水平；②指導貨源組織與調撥。向工業企業公開市場信息、共享分析成果，通過網上配貨做好貨源組織與銜接，確保卷煙不脫銷、不積壓；③及時調控市場。利用社會庫存、品牌動銷、供需滿足、零售價格等信息，做到按市場節奏投放卷煙；把市場價格波動和社會庫存變化作為調控市場的重要信號，通過及時調整總量、結構和單一品牌的投放量，使市場始終處于稍緊平衡的良好狀態。

（四）把提高終端營銷能力作為“卷煙上水平”的切入點，著力提高終端建設水平。

1、加強終端研究，優化零售終端布局，提升市場控制力。以全省統一的客戶分類標準為基礎，認真分析研究本地市場零售終端的業態分布、規模分布、地理分布，掌握零售終端的發展變化規律，結合社會經濟發展狀況，積極引導和優化零售終端數量、業態、規模的合理分布，構建和維護好“橄欖形”的客戶布局；按照云南農網延伸模式，切實整合“兩煙”資源，在擴大農村網絡覆蓋面的同時，著力提高農網客戶經理的工作質量和對農網客戶的服務水平，提升網絡對零售終端的控制能力。

2、以客戶滿意為核心，努力打造“滿意終端”。一是從20xx年開始，全面啟動統一零售柜臺工作，制定《云南省卷煙零售終端柜臺推廣實施方案》，用2—3年的時間，統一全省卷煙零售終端的柜臺形象，普惠全省15萬零售客戶，提高零售客戶經營能力和盈利水平，增強零售客戶的歸屬感和忠誠度；二是把維護零售客戶合理利益作為打造“滿意終端”的核心。徹底杜絕捆綁銷售，科學把握投放節奏，努力穩定市場價格，實現所有品牌順價銷售，確保零售客戶的毛利水平達到10%左右；三是完善以電子商務為特征的現代營銷模式。積極推進以網上訂貨、網上結算為代表的終端電子商務，為客戶提供更加方便、快捷的訂貨方式和經營管理平臺，提高零售客戶自身的經營能力，實現與零售客戶、與工業企業的多方互動，優化卷煙經營模式。

（五）把實行精細成本管理作為“卷煙上水平”的保障點，著力提升現代物流水平

（一）統一規劃。應用現代供應鏈和物流管理思想，抓緊出臺《云南省現代物流建設總體規劃》，明確全省物流網絡布局，以卷煙配送為重點，對全省各配送中心的地理位置、規模、輻射范圍進行科學規劃、合理布局，建立先進、高效、精細和安全的全省物流體系。按照“規劃布局、建筑設計、設備選型、技術集成、信息軟件、輔助設施、配送車輛、監控系統”全省統一標準的要求，狠抓“成本、服務、效率、安全”四個關鍵，一方面，在全省的統一規劃下，集約精細管理，降低運作成本，實現準確、快捷運營。積極探索現代營銷理念下的“電子商務+現代物流”，促進卷煙流通現代化。

（二）統一平臺。在煙郵合作的基礎上，借助郵政“三流合一”的網絡優勢，搭建一個集“實物流、資金流、信息流”為一體的現代卷煙物流配送服務平臺，積極構建《云南省煙郵合作物流綜合管理系統》，探索現代物流服務監管體系和業務運作流程。建設業務優化、功能完善、高效實用的物流綜合管理平臺，實現車輛調度智能化，資料維護信息化、費用管理精細化目標，全面實現提高管理水平、降低運行成本、提高運營效率目標，實現物流體系的精細化管理。

（3）成本核算。服務、效率、成本是當前行業物流建設的重點。一是建立可操作性較強的物流成本管理體系。制定配套的行政管理措施，保障體系的正常運行。二是通過物流信息系統的開發和運用，全面掌握零售客戶分布狀況、配送車輛、直接配送人員、配送里程等動態數據，在匯總統計的基礎上進行精細化的物流成本分析。三是通過成本管理體系的建設促進物流運作的規范化。

（六）把隊伍建設作為“卷煙上水平”的支撐點，著力提高客戶經理素質。

一是貫徹落實《云南省煙草專賣局關于進一步加強客戶經理隊伍建設的指導意見》精神，以用工制度改革為契機，核定客戶經理隊伍編制，開展客戶經理的職業生涯規劃，完善客戶經理的引入退出、升降通道和薪酬激勵機制，為客戶經理隊伍注入新的活力，促進客戶經理工作思路由任務導向向市場導向轉變，工作方式由推銷型向服務型轉變，工作方法由經驗型向分析型轉變，提高客戶經理的競爭意識、市場意識和服務意識；二是嚴格執行《云南省客戶經理工作手冊》，統一全省客戶經理工作規范和標準，實現客戶經理的標準化、專業化服務；三是強化以能力為核心的培訓，著力提高客戶經理隊伍的學歷結構和資質結構，不斷提升客戶經理的信息分析運用能力、客戶協調溝通能力、需求預測能力、客戶經營指導能力和品牌培育引導能力；四是省局（公司）將在對客戶經理工作開展認真分析調研的基礎上，統一升級開發客戶經理工作平臺，為客戶經理工作提供簡單、實用的工作模板，為客戶經理開展客戶分析、市場分析、品牌分析提供更加系統、更有針對性的信息支持，簡化客戶經理的案頭工作，提高客戶經理的工作效率和質量。

（七）把規范經營作為卷煙上水平的根本點，著力提高規范經營水平。

1、把自身規范作為規范經營最基本、最根本的要求，規范工作行為。一是完善管理制度，嚴格管理程序，落實管理措施，努力提高員工的自律意識；二是規范業務流程，落實全省統一的卷煙銷售網絡業務規范，以統一管理模式、統一基本制度、統一主要流程、統一技術標準、統一工作標準、統一考核評價為目標，按照職責明確化、流程順暢化、過程痕跡化、標準一致化、制度體系化、改進持續化的要求，做到組織有架構、部門有職責、崗位有標準、工作有流程、過程有痕跡、考核有依據、改進有措施，實現不同公司的同基點運作；三是規范訂貨員、送貨員、客戶經理的行為禮儀，樹立責任煙草，和諧煙草良好的前臺形象；四是充分發揮省局及各州市督察考評中心的作用，制定科學合理的關鍵業績指標和考核評價體系，實現對流程、制度、體系的全面監管。

篇5

1.全面提升烤煙產業生產水平，確保全市年均種植規模穩定在8萬畝、20萬擔以上，逐步提高煙農收入水平和穩定地方煙葉稅收。

2.按照“穩定北區和西區、發展東區”工作思路，在鞏固西、北成熟煙葉產區的基礎上，充分挖掘東區自然優勢，以優化煙區布局穩定種植規模。重點發展5000畝以上烤煙鄉鎮，1000畝以上大片、大村，20～50畝種煙專業戶，戶均種植規模20畝左右。

3.優化煙農布局，培育以家庭農場、職業煙農為主的生產主體，開展職業煙農認證，對職業煙農進行政策傾斜和福利保障，實行動態管理。

4.加強煙葉精益生產，嚴格標準化生產，落實關鍵技術應用，重點突破施肥、采烤、病蟲害防治等關鍵環節，探索建立煙葉質量追蹤反饋體系，提升煙葉質量水平。著力抓好生態煙葉開發與研究，保持生態煙葉開發1000畝以上，建立健全配套生產技術和項目管理體系，彰顯__煙葉品牌特色。

5. 繼續鞏固、完善、提升煙基工程建設，逐步推進2.6萬畝基本煙田土地整理任務、8.4萬畝全程機械化和金雞水庫項目申報和建設，提升煙區生產和防災抗災能力。

6.完善“政府引導、煙草扶持、部門配合、煙農主體”的合作社建設工作機制，探索煙草站工作人員擔任合作社總經理，技術員以聯系人身份對合作社承包業務進行監督、評價，合作社對煙農輔導員進行管理，不斷優化合作社人才隊伍。加強對煙農合作社的培訓、業務指導和專業化服務能力培育，提高合作社管理和經營水平。

1.在合理規劃卷煙零售網點布局的基礎上，提升卷煙零售戶營銷水平，促進地方個體經濟繁榮發展，逐步促進地方稅收穩定增長。

2.加強依法行政，嚴格依照《中華人民共和國煙草專賣法》、《煙草專賣條例》等法律法規依據，切實加強市場監管，保持卷煙打假打私高壓態勢，加大大案要案查處力度，有效維護卷煙零售市場秩序。

篇6

作為國內零售業務基礎最良好的招商銀行，在實現了零售業務轉型的第一個階段一市場和客戶培育之后，以互聯網思維推動零售服務的二次轉型，招行近日推出的“云按揭”業務，就是招行充分利用互聯網業務操作平臺和強大的后臺科技化集中審批來實現客戶服務質量和效率的提升。

推進客戶體驗升級運動

“云按揭”，顧名思義，業務全在線辦理。其實，對于商業銀行而言，招行的“云按揭”最大的優勢在于將整個業務流程搬到了線上，通過互聯網化和平臺化的工作思路來拉近銀行后臺業務與前端的距離。據了解，招行的客戶經理帶著業務PAD可以直接上門服務，現場錄入客戶的信貸數據和資產情況，行業年限等，提交至后臺的審批中心后，通過“云按揭”的PAD移動作業平臺，20分鐘即能完成報件，只要資料齊全，即能實現5分鐘預審批，24小時內完成審批。這與以往傳統銀行的一周甚至十幾天的審批速度相比，大幅度提高了用戶體驗和滿意度。

對于一貫以業務電子化水平較高，領先于國內主要商業銀行的招行而言，以移動PAD業務平臺和后臺科技化的集中審批系統為依托的“云按揭”產品，正是招行銀行進一步以優化業務流程，滿足用戶快捷、安全、實時用戶體驗為出發點，并結合招行的零售業務體系和產品的優勢來進行的一場客戶體驗升級運動。

相當于新造“虛擬分行”

“云按揭”產品的推出，也是站在了消費者、客戶和房地產商多方利益的交叉點上，通過快捷、高效的零售信貸服務，來滿足房地產商的銷售和資金回籠需求；滿足住房按揭者的業務簡單便捷和快速的用戶體驗需求；同時也通過簡化業務流程和提升科技支撐的方法，提高了一線客戶經理業務辦理的效率。

首先，對于房地產商而言，“云按揭”產品極大地提高了按揭貸款的辦理效率，提高了房地產的回款速度。招商銀行“云按揭”產品新聞會吸引了包括萬科集團在內的華南片區的15家大型房地產集團。

其次，個人住房按揭貸款需求者充分享受到了快速便捷、高效的信貸服務，特別是在大多數銀行在利率市場化和金融脫媒的壓力下都開始往零售業務轉型的時候，招行通過強大的后臺科技集成和集中審批的效率，結合客戶經理的移動PAD業務辦理平臺，將客戶的互聯網用戶體驗發揮到了極致。

“云按揭”業務給銀行零售客戶經理帶來的革命性變化也是不容小覷的，通過科技化的平臺和前端的平面端口展示，業務集中辦理和集成化管理、審批的效率大幅度提高，也提高了客戶經理辦理業務的積極性和踴躍性。通過移動PAD平臺辦理的業務，可以實現“5分鐘預審批，20分鐘報件，24小時內完成審批”的超高效率工作，這無疑是客戶經理的作業神器。

風控絲毫不減

招行的“云按揭”業務在風險控制和流程控制上卻并沒有遜色于傳統的業務流程。招行通過數據化、集成化和平臺化的風險控制手段，以大數據的模型來控制和強化風險管理能力?！霸瓢唇摇蓖ㄟ^決策引擎自動審批，省去了大量的人力、物力；基于大數據的審批模型，能快速運作并提供審批意見；完全無需人工值守就能自動跟蹤貸款進度。

篇7

關鍵詞：卷煙銷售；電子結算；現代物流

卷煙銷售網絡建設是加快傳統商業向現代流通轉變，是建立完善的市場經濟體制的必由之路，在今后相當長的時期內，將直接作用于煙草行業的改革與發展，成為煙草行業保持可持續發展的重要基礎條件。以電子商務為主導，以電子結算、現代物流為主要內容的網建新模式基本上是建立在城市區域及城市周邊，對于廣大偏遠農村山區，現代化的網建新模式是否適合，如何構建符合農村山區實際的網建模式，本文通過對都勻農村山區卷煙銷售網絡建設的情況分析，探討構建具有貴州山區特色的電子結算為主要內容的網建模式新途徑。

1.當前偏遠山區推行電子結算存在的問題

經調查了解，當前制約偏遠山區電子結算拓展問題：1）農村金融網點較少。偏遠山區農村金融機構實行合理化布局后，設置在農村的營業網點相對較少，部分客戶為了電結成功一次要往返十幾里甚至幾十里路去存錢，不僅浪費了大量的時間和精力，給零售客戶存款工作也帶來一定的麻煩；2）宣傳不力，客戶思想認識不到位。由于受傳統結算方式的影響，很多客戶認為電子結算不如手工付款來得方便的想法。加之卷煙貨款在線扣款結算本身與傳統結算有本質區別，它無須零售客戶持幣，而是由金融機構的系統自動生成，零售客戶認為看不見、摸不著、透明度不高，心里有點不踏實之感。同時相關卷煙客服人員又忽視了與之相關配套工作的宣傳，許多零售客戶未在思想上引起高度視，電子結算一直未形成固定的結算群體，客戶也未從根本上體驗到電子結算的安全、方便與快捷的好處，對電子結算始終持一種半信半疑的態度，至使電子結算工作推進遲緩；3）由于受網絡信息平臺的制約，一直未給客戶搭建一個功能較為完善，可操作性強，客戶易于接受的電子結算平臺，也是制約卷煙山區電結算難的原因之一。

2.無線移動POS機跨行銀聯卡刷卡結算模式初探

為有效推動卷煙電子結算發展，達到網建提升目標要求。都勻卷煙電子結算也走上了多年的探索發展之路。從2003年11月11日與農行合作率先啟動44戶在線扣款結算業務開始，至2005年7月與郵政儲蓄合作啟動上門收款結算業務、2007年11月與各重點鄉鎮農村信用社合作啟動在線扣款結算業務的開展，雖然在城鎮取得了一定的實效，但在農村邊遠山村電結算工作上仍未取得實質性發展。要有效的解決偏遠山區電子結算中存在的種種問題想，從根本上突破邊遠山區電子結算難的瓶頸，我們只有緊緊依托卷煙網建平臺，借助現代高速發展的信息技術，采取多方合作、共創“雙贏”的工作思路，充分發揮電子結算方便、安全、快捷的優勢，才能使電子結算工作取得實質性發展。為此，我們試行探索了與建行合作，以無線移動POS機跨行銀聯卡刷卡結算模式來推動邊遠山區的卷煙電子結算工作的開展，并初步取得了實質性成功。下面就此結算模式的順利開展，筆者認為要從如下方面來做好該項工作。

2.1 認真調查分析，規劃設計方案。通過調查偏遠山區卷煙客戶和各鄉鎮農村信用社、郵政儲蓄網點設置等基本情況，認真分析都勻偏遠山區卷煙市場的特點，并對卷煙電子結算模式實施的可行性和存在問題進行分析，確定以客戶存款存折轉辦成銀行銀聯卡結算為主，客戶辦理貸記卡或為老弱病殘、極偏遠山區客戶按送貨線路統一辦理貸記卡為輔，供客戶可自愿選擇的個性化結算模式。具體操作模式如下。

A、銀聯標識儲蓄卡刷卡結算模式：零售客戶只要在任何一家銀行辦理一張銀聯儲蓄卡，并每次存入足夠支付購煙款，即可進行刷卡結算。手續費用由煙草公司按千分之一支付給建行，零售戶則只需承擔每年10元的銀聯卡年檢費用；

B、信用卡刷卡結算模式：建設銀行為卷煙零售戶辦理一定信用額度、還款期限為20－50天的免息信用卡，零售戶每月通過刷信用卡支付購煙款，并在每月最后一次送貨刷卡時將本月所有刷卡支付的煙款按時存入信用卡內。轉帳費用（每筆5.5元）由煙草公司及建設銀行雙方共同承擔，零售戶無須承擔任何費用，如超期還款所產生的滯納金等費用則由零售戶自行承擔。

C、煙草代收代存結算模式：對于都勻偏遠、無移動信號山區及老、弱、病、殘的零售戶的煙款結算，由煙草公司送貨服務人員辦理信用卡代其結算，并將零售戶支付的代其結算的煙款現金在當日全額存入信用卡，按日還款。

通過上敘的靈活多樣的操作模式，讓資金充裕的客戶可以直接刷卡結轉，讓資金周轉困難的客戶實現了零成本經營，讓老弱病殘等客戶得到了增值服務。

2.2 加強宣傳培訓，進一步提高零售客戶的認識。為使零售客戶充分了解新結算模式，必須印發大量的關于新結算模式的宣傳資料，來加大宣傳培訓力度。1）以客戶經理上門宣傳為主，電訪員、配送員、專賣管理員宣傳為輔的宣傳方式，著重對零售戶擔心存取款不便、可能產生的扣款差錯等焦點問題進行了針對性解釋和說明；2）針對零售戶文化程度的差異采用書面宣傳與口頭宣傳相結合，以淺顯易懂的交流方式和耐心細致的解釋，使新結算模式逐漸在零售戶心中從不認識到認識、從不理解到理解支持、從不熟悉到熟悉，認真解說新結算模式的優點和對零售客戶的益處；3）組織對客戶經理、電訪員、配送員、專賣員關于電子結算的具體操作流程、POS機使用、儲蓄卡、信用卡的使用及注意事項等相關業務知識進行培訓，以增強了對電子結算流程的認識和了解，為走訪宣傳時做得更細、更實。

2.3 擇點實施，順利推進。為確保新電子結算模式推廣工作順利啟動。首先開展預演測試。即與建設銀行一起對所有現金結算零售客戶開展移動POS機信號測試和性能使用測試，凡符合該條件的客戶均立即告知并動員他們存款；其次選擇具有代表性的鄉（鎮）實行實施測試，如我們選擇的王司、壩固、墨沖、斗蓬山風景區的83戶就作為首批試點啟動的結算客戶，就取得成功，突破了長期以來制約農村偏遠山村電子結算難的瓶頸；同時在試點推行過程中，還要召開部門協作座談會。針對試點中存在的移動POS機刷卡信號不穩、電池不耐用、客戶易忘記密碼等問題進行具體分析，對電子結算的操作方式和流程進行了深入探討，有針對性地制定解決措施，避免工作的盲目性，提高工作效率，確保電子結算工作的有序推進。

2.4 多行協調合作，創新發展。目前都勻地區電子結算業務已形成以農業銀行在線扣款和無線移動POS刷卡結算為主，信用社在線扣款為輔的多行合作的運行格局，并取得突破性發展。尤其是新推廣實施的移動POS刷卡結算模式，使得零售客戶辦理手續較簡捷，且不受銀行等諸多因素的限制（只要是銀聯儲蓄卡均可），使零售戶貨款結算更方便、更直觀、更快捷，同時還能即時查詢帳戶信息，減少公司和客戶的資金安全風險。因此，零售戶不僅容易接受，而且推行起來速度也較快，并能在短短的一個月時間以內將所

有符合結算條件的零售戶也全部辦理完畢。從2009年3月中旬方案的蘊良制定到5月初的試點實施，使都勻市電子結算在短短一月內電子結算率得到大幅提升。截止目前為止，都勻市結算戶已達2257戶，其中建行POS機刷卡784戶，占總數戶的31.94%；信用社在線扣款355戶，占總數戶的15.9%；農行在線扣款1118戶，占總戶數的48.62%。電子結算率達99.8%，同比去年提升了41個百分點，電子結算成功率達97.6%以上。

都勻地區電子結算率的成功提升，不僅使都勻的網建工作上了一個新臺階，這標志著卷煙營銷業務真正步入“電子結算、現代物流”運行模式。并以此為契機，著力從服務客戶、方便客戶的角度出發，努力探索更新更好的結算辦法，將電子結算工作推向更新的發展。

參考文獻

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現將自己的工作總結如下：

一、市場大廈工作階段

年春節后，我依舊負責市場大廈的各項經營工作，在與翟經理的配合下經歷了節后淡季各商戶的經營困境租金難收、托管員工因季節性原因大量減員等很具挑戰性的問題，通過這些問題的解決，使自己對我市的服裝零售行情、市場大氣候的了解、及員工人事的管理有了迅速的提高。通過與各商戶的調解工作的接觸，協調能力得到了進一步的鍛煉。為了適應不斷變化的情況，配合公司的整體規劃對市場進行了一定的布局調整。月份市場超市開始構想到月份開業，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員招聘、業務培訓、貨架安裝、商品上架到日常經營維護，在老總的關心下，公司各方的支持下，在劉總與李店的指導下，市場超市得以平穩的發展與過渡，自己對超市最新的業務知識又得了系統的強化。

負責市場期間，盡力維護了各項經營活動的正常運轉，沒有發生意外的突發事件。但市場的整體潛力沒能全部發揮發來產生效益是事實，雖然市場的發展有各方面的客觀環境不成熟的制約，但市場的潛力沒能全部發揮自己有很大的責任。這也顯出了自身能力的局限，這是在市場工作得到的最深刻認識。原創：同時，市場各種困難壓力的經歷，使自己的心理素質得到極大的提高，面對再大的困難與壓力，我都不會退縮逃避，能夠從容冷靜的去面對解決，這是我在市場工作得到最大的收獲。

二、超市工作階段

月份因工作的需要，我被調到超市任店面經理兼非食品經理。在工作中加強商品管理與人員現場管理，實現業績的提升是貫穿各項工作的中心。

雖然自開業就加入了超市這個大家庭，對超市的人員也很熟悉，但到了具體工作上必竟還是有差別的。為了盡快進入角色負起職責，一方面加強了專業知識的學習，積極看書報文章，虛心向劉總李店請教。一方面加強溝通了解實際情況，向食品、接貨、收銀等各相關部門負責人溝通，與非食品組長文娟深入交流。在短時間內與相關主管建立了溶洽的工作關系，負起了店面值班經理的職責。與柜組長一起對非食品的人員進行了整頓培訓，對商品的規劃與陳列作了調整，經過非食品員工的共同的努力，我們的銷售有了明顯的增長。在文娟升任非食品采購后，我兼起了非食品的組長，潛下心來，從頭干起，衛生、陳列、庫房、接貨從每一個細節開始嚴格的要求，使非食品的賣場氛圍有了改觀。與員工有了更多的接觸，在嚴格要求的基礎之上，給員工更多的思想溝通與業務培訓，使員工的精神面貌有了改觀，工作的積極性自主性得到了發揮。在公司各部門的關心支持下，全組員工齊心努力，非食品的進步得到了公司的認可。

店面值班經理負責協調各部門工作，維護全賣場的正常營運，應對突發事件的處理，在這個崗位上，自己立足全面把控全局，在工作的同時充分利用這一平臺全面提升自身的組織協調與業務水平，在收銀、客服、接貨、防損、消防等各個環節深入了解，發現問題，消減漏洞，作一名稱職的店面經理。

三、人員管理培訓工作

作為一名主管，對員工的管理是一門難度較高的必修課，每個人的經歷、性格各不相同，如何使本部門員工心往一處想勁往一處使不是嘴上說說那么簡單的事情。通過相關專業理論知識的學習與實際工作中的應用，在人員管理下了很大我功夫。遵循了嚴格與關愛并用的方法。

首先自身從心理上真正的關心員工、尊重員工，真正的為員工著想，真心的想讓員工有所提高。在這個基礎上，有針對性的對員工進行思想溝通與業務培訓，解決員工思路，樹立明確的發展目標，確實激發員工工作的主動性與積極性，再通過業務培訓讓員工知道如何去作，如何作的更好。在工作管理上，始終嚴字當頭，只要犯了原則性的錯誤，決不縱容。使員工隊伍從內在有動力，對外有戰斗力能夠產生效益。

但人是不斷變化與發展的，人員的管理也會隨之變化與發展，這需要自己保持清醒的頭腦，不斷學習與提高，更好的發揮出團隊的全部潛力。

對員工培訓也是一名主管的重要工作，最早自市場的余名員工到市場超市的名員工再到月份超市六部門乙班余名員工的培訓，通過一次次的培訓與交流，自己從最初的基本商業常識培訓，經過積集與學習，初步形成了對員工從思想、商品知識、銷售心理與技能、紀律守則等方面的系統培訓內容。得到了員工認可收到了一定的成效。

四、專業知識的學習與市場把控能力的提高

超市零售業發展的潮流勢不可擋，但零售業同時面臨著機遇與挑戰并存，自己有幸能夠參與進時代最具發展的行業之中，一定要把握機遇努力拼搏。學習、學習、再學習是在工作與業余時間不變的任務。一方面超市管理的基本功，商品陳列、庫存合理存量、季節商品的調整、快訊商品的選擇、營運各個環節的銜接，自己從書上的理論到日常工作中的實踐，真正把所需的知識消化貫通再運用到工作中。另一方面，通過各種信息媒介了解最新的市場信息，行業動態，聽取相關專業的培訓，使自己在全局的思路更加明晰，以更高的角度來審視市場的變化，能夠對公司決策層提出出自自己的戰略性的建議。

五、不足方面與下年工作思路

俗話說：冰凍三尺非一日之寒。必竟加入到零售行業的時間僅僅一年時間，具體開始超市的工作才近半年，而市場的學問與超市零售的知識是如此的深廣。通過冷靜的自省，自己還有諸多的不足，原創：整體上因參與營運時間較短，操作不夠自如外，具體還體現在：首先，對商品的選擇與把控有待加強，由其由于分工不同對食品商品的了解相對更弱。其次，對市場的分析預測不夠透轍準確，底氣不足，這是由于經驗少。

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一、人員管理培訓工作

作為一名主管，對員工的管理是一門難度較高的必修課，每個人的經歷、性格各不相同，如何使本部門員工心往一處想勁往一處使不是嘴上說說那么簡單的事情。通過相關專業理論知識的學習與實際工作中的應用，在人員管理下了很大我功夫。遵循了嚴格與關愛并用的方法。

首先自身從心理上真正的關心員工、尊重員工，真正的為員工著想，真心的想讓員工有所提高。在這個基礎上，有針對性的對員工進行思想溝通與業務培訓，解決員工思路，樹立明確的發展目標，確實激發員工工作的主動性與積極性，再通過業務培訓讓員工知道如何去作，如何作的更好。在工作管理上，始終嚴字當頭，只要犯了原則性的錯誤，決不縱容。使員工隊伍從內在有動力，對外有戰斗力能夠產生效益。

但人是不斷變化與發展的，人員的管理也會隨之變化與發展，這需要自己保持清醒的頭腦，不斷學習與提高，更好的發揮出團隊的全部潛力。

對員工培訓也是一名主管的重要工作，最早自XX市場的50余名員工到XX市場超市的30名員工再到8月份XX超市六部門乙班40余名員工的培訓，通過一次次的培訓與交流，自己從最初的基本商業常識培訓，經過積集與學習，初步形成了對員工從思想、商品知識、銷售心理與技能、紀律守則等方面的系統培訓內容。得到了員工認可收到了一定的成效。

二、XX市場大廈工作階段

xx年春節后，我依舊負責XX市場大廈的各項經營工作，在與翟經理的配合下經歷了節后淡季各商戶的經營困境租金難收、托管員工因季節性原因大量減員等很具挑戰性的問題，通過這些問題的解決，使自己對我市的服裝零售行情、市場大氣候的了解、及員工人事的管理有了迅速的提高。通過與各商戶的調解工作的接觸，協調能力得到了進一步的鍛煉。為了適應不斷變化的情況，配合公司的整體規劃對XX市場進行了一定的布局調整。3月份XX市場超市開始構想到4月份開業，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員招聘、業務培訓、貨架安裝、商品上架到日常經營維護，在老總的關心下，公司各方的支持下，在劉總與李店的指導下，XX市場超市得以平穩的發展與過渡，自己對超市最新的業務知識又得了系統的強化。

負責XX市場期間，盡力維護了各項經營活動的正常運轉，沒有發生意外的突發事件。但XX市場的整體潛力沒能全部發揮發來產生效益是事實，雖然XX市場的發展有各方面的客觀環境不成熟的制約，但XX市場的潛力沒能全部發揮自己有很大的責任。這也顯出了自身能力的局限，這是在XX市場工作得到的最深刻認識。同時，XX市場各種困難壓力的經歷，使自己的心理素質得到極大的提高，面對再大的困難與壓力，我都不會退縮逃避，能夠從容冷靜的去面對解決，這是我在XX市場工作得到最大的收獲。

三、XX超市工作階段

6月份因工作的需要，我被調到XX超市任店面經理兼非食品經理。在工作中加強商品管理與人員現場管理，實現業績的提升是貫穿各項工作的中心。 雖然自開業就加入了XX超市這個大家庭，對XX超市的人員也很熟悉，但到了具體工作上必竟還是有差別的。為了盡快進入角色負起職責，一方面加強了專業知識的學習，積極看書報文章，虛心向劉總李店請教。一方面加強溝通了解實際情況，向食品、接貨、收銀等各相關部門負責人溝通，與非食品組長文娟深入交流。在短時間內與相關主管建立了溶洽的工作關系，負起了店面值班經理的職責。與柜組長一起對非食品的人員進行了整頓培訓，對商品的規劃與陳列作了調整，經過非食品員工的共同的努力，我們的銷售有了明顯的增長。在文娟升任非食品采購后，我兼起了非食品的組長，潛下心來，從頭干起，衛生、陳列、庫房、接貨從每一個細節開始嚴格的要求，使非食品的賣場氛圍有了改觀。與員工有了更多的接觸，在嚴格要求的基礎之上，給員工更多的思想溝通與業務培訓，使員工的精神面貌有了改觀，工作的積極性自主性得到了發揮。在公司各部門的關心支持下，全組員工齊心努力，非食品的進步得到了公司的認可。

店面值班經理負責協調各部門工作，維護全賣場的正常營運，應對突發事件的處理，在這個崗位上，自己立足全面把控全局，在工作的同時充分利用這一平臺全面提升自身的組織協調與業務水平，在收銀、客服、接貨、防損、消防等各個環節深入了解，發現問題，消減漏洞，作一名稱職的店面經理。

四、不足方面與下年工作思路

俗話說：冰凍三尺非一日之寒。必竟加入到零售行業的時間僅僅一年時間，具體開始超市的工作才近半年，而市場的學問與超市零售的知識是如此的深廣。通過冷靜的自省，自己還有諸多的不足，整體上因參與營運時間較短，操作不夠自如外，具體還體現在：首先，對商品的選擇與把控有待加強，由其由于分工不同對食品商品的了解相對更弱。其次，對市場的分析預測不夠透轍準確，底氣不足，這是由于經驗少。

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關鍵詞：卷煙零售客戶 服務體系 服務流程

零售終端作為卷煙品牌競爭的角力場、宣傳促銷的主陣地和營銷服務的著力點，是網建的根本基礎。濟南煙草能否實現品牌培育和零售戶致富的戰略目標，關鍵就在于是否擁有全面、高效、增值的客戶服務能力。通過構建基于實現客我同盟關系的零售客戶標準化服務內容體系，優化服務流程，對于提升營銷隊伍的綜合服務能力和零售客戶的經營能力，樹立濟南煙草的良好形象，推進濟南市局網建的創新發展，具有重要的現實意義。

一、濟南卷煙零售客戶服務體系存在的問題分析

通過對濟南市局工作人員及零售客戶的走訪調研，了解到濟南市煙草專賣局（公司）在對零售客戶服務項目以及工作流程中存在以下幾個方面的問題。

1.客戶經理對服務項目的宣傳推介不到位

濟南市客戶經理從整體情況看，整體素質在逐年提高，但市場化服務的觀念尚未完全轉變，導致在一定程度上對新的服務項目關注度不夠，對項目的宣傳推介不到位。項目組在實地走訪中發現部分零售戶對客戶部開展各種服務項目，如“貸記卡”、體彩以及郵政便民服務站等還不熟悉，有些業務方面的內容還有些一知半解，沒有真正了解其便利性和優越性，以及通過這些業務開展所能給他們帶來的收益，在一定程度上影響了各項服務業務的推廣進度。

2.客戶服務的專業化和有效性存在不足

目前，濟南市已經形成了客戶經理、電話訂貨員、送貨員、專賣稽查員為前臺的標準化服務、個性化服務、親情式服務和增值四大服務體系，但在實施服務的過程中，服務質量還有待進一步提升。首先，在服務專業化存在一定的差距。當前在客戶服務工作上還存在著客戶需求滿足的滯后性，對服務標準的執行還存在偏差和不到位，特別是和零售客戶接觸較多的客戶經理由于對新推進的服務項目專業化水平欠缺，很多工作還只是停留在基礎層面，對于運行過程中的很多具體問題的解決還需要向更高的層面提升。比如許多零售客戶對于新開展的貸記卡業務、郵儲業務存在理解的地方，客戶經理無法及時給予解答。其次，服務有效性的差距，特別是在客戶貨源供應上，在一定時間和范圍內存在相對滯后性，部分緊俏貨源不能實現客戶的自由選擇，一些服務工作沒有真正轉化為客戶附加值，客戶經理和零售戶的期望還存在一定的差距。

3.具體服務項目中在主要問題

體彩服務項目。體彩服務項目存在的主要問題：（1）開發進度緩慢。造成這一狀況主要有以下幾個方面的成因：第一，有些零售戶感興趣并有合作意向，但是因不符合體彩的合理布局而出局；第二，部分零售戶因店面較小，人員不足，資金相對緊張，沒有精力和資金進行體彩銷售；第三，體彩銷售項目要求零售客戶投資體彩柜臺，買兩個柜子送兩個柜子，同時體彩宣傳燈箱等費用要求零售客戶分攤，這些額外成本讓本來信心不強的零售客戶望而卻步。（2）雙方各區縣管理人員交流不夠。雖然制定了雙方人員“周對接”的工作思路，但堅持時間不長，各區縣管理人員交流不夠密切，甚至個別區域還存在交流不暢的問題。（3）銷售持續性不強。雖然開發60余家，但是銷量不到30萬元，給零售戶帶來的額外收益也較少，零售戶在第一次提票后，第二次或再次提票積極性不高，這主要表現在缺乏銷售技巧導致信心不足、不能提取兌獎現金、銷售兌獎過程被業主認為較為繁瑣等幾個方面。

郵政便民服務站項目。郵政便民服務站項目存在的主要問題：（1）對于城區零售戶來說，新增此項業務需要對其進行重點宣傳，因為城區類似的話費業務辦理點已分布比較廣泛。（2）對農村零售戶來說，配備打印設備是一筆不小的支出，零售戶的接受程度有差別。

“貸記卡”服務項目。目前承辦“貨記卡”業務的銀行農行僅限和平支行，中信僅在市區有網點，以上因素對前期市區“貸記卡”推進工作產生一定的影響。

二、濟南市卷煙零售客戶服務體系及工作流程的構建

基于客我同盟關系的標準化服務體系首先是對服務內容體系的構建，其次統一和規范各種服務項目流程。

1.卷煙零售客戶服務內容體系的構建

濟南市卷煙零售客戶服務項目可構建為四大類，具體包括標準化服務、個性化服務、親情式服務和增值，每大類服務具體服務內容包括：

標準化服務內容。卷煙零售客戶標準化服務項目具體包括：（1）營銷知識宣傳項目。組織編制并下發了《零售戶應答知識手冊》，協同相關工業企業開展零售戶培訓工作，促進經營能力的有效提升。（2）零售商協會建設項目。2010年成立卷煙零售商協會，明確協會成立的目的意義，界定了協會職能，并組建了協會的組織機構。（3）加強 “四網合一”建設與應用項目。通過客戶經理重點加強訂單跟蹤和異常訂單的分析，宣傳引導符合條件且有意愿的零售戶采取批零網上配貨、提供以第三方支付為支撐的網上支付卷煙貨款功能，豐富了網上營銷內容和形式，不斷提高網上營銷成效。

個性化服務內容。個性化服務項目包括：（1）零售終端建設項目。第一，充分發揮與山東中煙協同工作的便利性，開展了“終端形象優化提升”活動，改善提升零售戶終端形象，營造品牌宣傳的良好氛圍；第二，在全市范圍內選取已安裝電腦、守法程度高、配合意識好、地理位置好的零售戶，安裝終端掃碼槍，為下一步安裝終端管理系統，進行信息采集、消費跟蹤做好準備；第三，引導零售戶對重點消費者實施消費跟蹤，記錄消費信息，建立數據庫檔案。（2）“差異化”零售戶培訓項目。將零售戶納入卷煙營銷隊伍，并以零售戶培訓為切入點，加快構建新型批零關系。在明確客戶需求基礎上，制定了切實可行的年度客戶培訓計劃并對零售戶進行培訓，大大提高了零售戶的經營管理水平。

親情式服務內容。親情式服務項目包括：（1）開展困難零售戶“送春風、送溫暖”活動。為確保全市困難零售戶能夠過一個歡樂祥和的春節，根據《山東省煙草專賣局（公司）關于開展2013年春節期間走訪慰問困難零售戶活動的通知》要求，對全市困難零售戶進行了節前走訪慰問。（2）加強與市慈善總會的工作合力。在2012年雙方協作成立“真情?涌泉”慈善基金，2013年進一步加強了合作力度。春節前市慈善總會組織開展了“情暖萬家”活動。（3）建立困難零售戶動態救助幫扶機制。對全市所有困難零售戶進行摸底調研，建立系統化檔案，為救助幫扶工作更具針對性提供依據。

增值內容。（1）貸記卡項目。積極與合作銀行農行、建行、中信銀行協同開展工作，組織開展多次“集中辦卡”活動。同時加強后續服務工作，解決零售戶資金周轉難題。（2）體彩項目。與市體彩中心協同對零售戶宣傳介紹體彩項目。（3）郵政便民服務站項目。與濟南市郵政局合作開展了“郵政便民服務站”業務。

2.卷煙零售客戶服務項目流程設計

零售客戶幫扶項目流程?？蛻魩头龌恿鞒贪蛻魩头鰧徟涂蛻粞a助領取流程。其中客戶幫扶審批流程：首先客戶經理根據市局制定的幫扶政策在走訪中進行宣講，發現貧困零售客戶，指導零售客戶完成申請資料的填寫和相關證明材料的提供。然后由客戶經理交給區縣局，匯總到煙草公司，審核資料，到專賣處調查該客戶的守法經營情況，然后到資金委員會所有人員會簽，到辦工會通過發放，慈善總會按照名單發到客戶名單，或者由煙草公司領導走訪中給與發放。

領取補助流程。對于零售戶偏遠地區自己取款不方便的情況，客戶經理由于工作量大以及節流問題的存在，所以等資金到了客戶的存折后，客戶經理帶慈善基金領取單讓客戶確認簽字，確認領款。與營銷部制定下一步救助幫扶計劃，按季度執行，今年三月份開始建立零售戶的檔案（包括基本信息、人口數、地址、一季度的銷售量對比、同比增長），出現明顯季度幫扶效果（對比終端改造前和改造后情況）。

貸記卡項目流程。貸記卡項目具體服務流程為：（1）煙草公司派相關業務人員與銀行溝通貸記卡業務辦理相關事宜（如項目、地域、流程內容、需要開卡條件、開戶條件、相關規范、后期遇到的問題），然后給零售客戶發放貸記卡宣傳明白紙；（2）邀請三大銀行的工作人員對客戶經理和營銷人員進行培訓，通過專題介紹會的形式對全市的客戶經理和銷售人員進行培訓；（3）客戶經理對零售戶進行培訓。第一個途徑是客戶經理上門口頭宣傳，發放宣傳明白紙；結合銀行人員培訓內容進行培訓。第二個途徑是對于各個銀行不同的專業問題，可以根據宣傳紙上的咨詢電話，直接與銀行人員溝通；（4）客戶經理可以根據零售戶意愿，為其申請貸記卡服務，零售戶提供相關資料，反饋給銀行；（5）煙草公司通過對零售戶資料的審核確定額度，為零售戶辦理貸記卡；（6）銀行審批額度，向用戶發卡。

體彩業務項目流程。首先客戶部牽頭與體彩中心管理局溝通，了解體彩業務操作方式，通過審查煙草專營證、場所，然后培訓客戶經理，各區縣營銷部通過客戶對所轄零售戶進行意向征詢，給體彩站提供資料，再將意向客戶與體彩中心片區管理員對接，最后由體彩中心人員進行再次拜訪確認，培訓后簽約。

郵政便民服務站項目流程。郵政便民服務站項目總體具體流程如下：（1）零售戶的店內要具備上網條件，提供營業執照復印件、身份證復印件、房產證或租賃合同復印件，向所屬地區郵政局提出加盟申請并與之簽訂協議；（2）在7-10個工作日內，一是郵政局負責為零售戶安裝“便民服務站”業務程序并提供培訓；二是零售戶辦理郵政儲蓄帳戶并存入一定資金；（3）繳費時，用戶給零售戶現金（便民服務站平臺本身不支持刷卡），零售戶由便民服務站平臺進行繳費操作；（4）繳費成功的同時，零售戶的郵政儲蓄賬戶中被扣除相應款項，直接付款給各運營商。（5）次月月末，郵政以“”的形式將代辦費，直接發放到商的郵政儲蓄存折里。

三、卷煙零售客戶服務體系有效運轉的保障措施

針對濟南煙草公司零售客戶服務體系存在的問題，為更好地規范零售商的經營行為，提升客戶服務能力，確保服務體系的有效運轉，真正實現客我同盟，特提出以下幾方面的保障措施。

1.樹立“以客戶為中心”的服務理念

卷煙零售客戶服務體系有效運轉的關鍵還在于是否能將“以客戶為中心”的理念貫穿于服務項目的每個流程環節。為此，濟南煙草專賣局（公司）要引導全體煙草從業人員樹立服務意識，轉變服務觀念，將客戶滿意作為企業服務項目推出的出發點，服務承諾必須與客戶期望相協調，將服務理念內化于員工的思想和行為中。只有這樣服務內容才是優化的，員工才會積極主動地去為客戶解決實際問題。服務理念的創建，是一個長期的過程。

2.建立服務質量保障機制

首先，要建立一線員工授權體系，給予一線員工更多的工作權限。對于煙草零售客戶服務的外延是不確定的、動態的，如果一線員工沒有一定的權力根據客戶的具體要求決定自己的行為，服務就沒有效率，也就無法滿足客戶的合理要求。為此，要給一線員工充分授權，讓他們在了解服務內容及渠道，為客戶提供最優服務的同時，能講客戶的意見及時反饋給管理層，提供決策參考。

其次，注重管理人員對一線員工的服務。對零售客戶的服務是所有員工的事情，而不單單是直接與零售客戶接觸的一線員工，更不僅僅是客戶部及客戶經理的事情。整個煙草公司都應該是客戶服務部門，每個員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意程度。一線員工的職責是使客戶滿意，而管理人員的職責是支持前臺，使他們更好的為客戶服務。

3.完善服務質量考核激勵機制

濟南市煙草專賣局應圍繞自身發展目標，建立以客戶滿意為導向的考核激勵體制。首先是科學設置考核內容，包括員工的品德、能力、工作態度及工作業績等。考核指標做到明確具體。其次是完善考核辦法，通過上級考評、客戶考評、同級考評、下級考評等多個緯度，全面考核服務人員的執行、服務、協作、溝通能力和水平。第三是加大對一線聘用員工的激勵。濟南市煙草專賣局應從增強員工的歸宿感、成就感、認同感、滿意度、忠誠度入手探索聘用員工的管理激勵的新途徑。

4.制定和完善零售客戶服務標準

服務標準是服務要得到的具體目標或指標，對煙草公司員工來講是服務的要求，而對零售客戶而言就是服務的承諾，具體的服務標準要體現統一性、簡約性、明確性及經濟性等特性。制定和完善服務標準有利于服務的有形化，有利于員工服務水平的考核與監督，從而有利于服務質量的改進和提升。濟南煙草為零售客戶提供的服務內容和服務項目應該說還是相當多的，濟南煙草為此投入了大量的人力、財力和物力為零售客戶提供服務，但是如何確保服務的有效性和高效率是煙草公司必須認真思考的問題。鑒于此，要完善濟南煙草客戶服務體系，要針對不同類型的零售客戶，制定和完善不同服務項目的服務標準，將有限的人力資源用在零售客戶最關注、最需要的服務上，以提升煙草公司服務效率和零售客戶服務的針對性。

同時，真正良好的客戶服務來自對細節的注重，如菲莫公司對客戶經理的拜訪制定了嚴格的八個步驟，每個步驟的要求都進行了細化，以此規范服務行為，提高服務的執行力。為此濟南煙草專賣局具體制定服務規范要盡可能的明確具體，對服務用語和服務態度等軟性指標進行具體的硬規范。只要這樣，才能有效提升服務人員可執行性，提升服務質量。如在慈善基金的使用中，對具體幫扶對象，不論是救助、幫扶還是助學，都要制定明細的標準，只有這樣才能使基金的幫扶功能發揮出最大的效益。

參考文獻：

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