導語：如何才能寫好一篇物業公司工作匯報，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

大家下午好！

x物業公司奧林管理處負責奧林d區的物業管理，奧林d區地下車庫于2008年初投入使用，共有6個地下車庫，總面積67000余平方米，1147個停車位，車庫車行出入口共11個，人行出入口59個，消防區域控制器7臺，消防監控主機一臺，聯動消防噴淋，溫感、煙感探頭，防火卷簾等防火滅火設施。設備一應俱全。并分散配置滅火器156具，消防栓223個。一年多來，我們始終把小區消防安全工作列入重要議事日程，以杜絕各種消防安全事故為目標，在全公司小區內廣泛開展消防安全整治活動，通過狠抓制度建設和措施落實，突出重點，標本兼治，有效保證了小區的平安，取得了明顯成效。現將我們在消防安全工作中的一些做法向大家作以匯報。

在接管奧林項目之前我們公司從未接管過地下建筑類的項目，沒有任何管理經驗可以借鑒。可以說是在懵懵懂懂之中開始了對奧林地下車庫的管理。一開始由于使用者較少，且各種設備設施較新處于剛剛調試運行后最佳狀態。感覺消防安全工作沒有什么壓力，但隨著入住率和設施設備故障率的不斷升高，管理難度不斷加大。各種問題和隱患暴露出來，部分業主將車輛亂停亂占，阻擋防火通道。溫感煙感設備大量顯示故障，滅火器、消防帶丟失等現象時有發生，給我們的消防安全工作帶來很大壓力。今年3月，公安部組織開展了高層地下建筑和人員密集場所的消防專項整治活動，為我們做好消防安全工作搭建了平臺。對此，公司高度重視，成立了以經理李國清為組長的專項整治小組，制定了《達源物業公司高層地下建筑和人員密集場所消防專項整治活動方案》，并投入大量的人力、物力、財力。我們主要做了以下幾個方面工作：

一、全面修復消防監控聯動系統，確保及時準確接受火警、故障反饋信息。針對消防監控聯動系統不能及時接受信息的實際問題，公司請具有專業資質的生產消防監控設備的廠家，對所有消防監控設備進行了全面的檢測，對發現的線路故障、設備故障、設備損壞等問題，進行了修復。并與廠家簽訂長期維保協議，使消防設備能夠得到長期保養和及時維修。同時，針對地下車庫區域防火卷簾門不符合防火要求的問題，我們挑選有關技術人員，組成專業維修隊，嚴格按照消防技術標準要求，對防火卷簾門進行修復，在此基礎上，我們制定了《地下車庫消防設備巡檢制度》，由地下安保分隊，對區控制室、風機室、防火卷簾、滅火器、消防栓等設施設備，實行日巡查制度，并做巡查記錄，對發現問題及時反饋、維修，使問題得到了根本解決，保障了整個消防監控系統的穩定運行。

二、實施“三個到位”，為預防和搶險工作做好充分準備。為確保消防安全，我們在這項工作中實行了“三個到位”。一是消防工作制度到位。為使消防安全工作有章可循，結合各小區實際情況，在市公安局消防處的指導下，完善了各項消防工作制度。如《領導負責責任制》、《動用明火管理制度》、《用電制度》、《重點部位管理制度》、《夜間值班、巡邏和門衛制度》、《重大節日、重大活動安全檢查和審批制度》、《預防和處理突發事件工作預案》、《地下車庫消防應急預案》。等等。這些制度和規定，要求明確，職責到崗，從而使各小區的消防安全工作有規可依、有章可循。二是消防演練到位。按照高起點、高標準開展消防演練的要求，我們在開展消防演練活動中，注重活動質量，確保消防演練到位。今年以來，共舉辦消防演練3次，每次都有100多人參加，達源公司主管安全副總經理李長鐵等領導在參加今年第一季度消防演練時，對活動的組織安排、程序效果給與好評。每次演練都達到“三快”的標準（出警快，在接到火警信息后，現場核實人員必須在50秒內到達現場、撲火快，就是在火災初期將火撲滅、疏散快，應急小組在1分鐘內疏散火場內人員），提升了全員的防范意識和使用滅火設備的能力，提高了對抗突發事件的應變能力。三是基礎管理到位。為加強基礎管理，我們完善了地下消防基礎檔案。做到了各項消防資料齊備，各項檢查記錄規范，使各項工作有據可查。

三、堅持“三懂四會、四不放過”，加強員工消防安全教育培訓，增強了全員的消防安全防范意識。為進一步提升消防安全防范意識，對公司員工，我們從思想上進行教育，在技能上進行培訓。一是在思想教育上下功夫。組織全員觀看火災案例紀錄片3次，召開座談會2次，舉辦演講比賽1次，使每個員工意識到消防安全工作的重要性，深刻認識到火災的危害性。牢固地樹立了消防安全意識，形成了“人人講安全，人人要安全，人人管安全”的安全生產氛圍。在培訓中花氣力。我們始終堅持讓員工做到“三懂四會、四不放過”。（三懂是：懂火災危險性、懂滅火的撲救方法、懂預防火災的措施；四會是：會撲滅初期火災、會組織人員疏散、會正確使用防護品、會報警；四不放過是：事故原因不查清楚不放過、責任人員未處理不放過、整改措施未落實不放過、有關人員未受教育不放過）按照這個原則，在消防安全技能培訓上，積極組織員工參加全市消防監控人員崗位培訓班，舉辦消防知識、防火自救技能培訓班2期，為檢驗培訓成果，我們對參加培訓人員進行了考試和考核，并將考試成績作為評選先優模的一個重要條件。同時，還把消防應急預案編制成教案，下發到每個員工手中。這些工作的開展，逐步形成了良好的安全生產態勢。

四、加強小區消防宣傳教育，有效提升了業主消防安全意識。為切實提高廣大業主的消防安全意識，我們積極開展宣傳教育活動，竭力發揮媒體的作用。在昆侖集團《昆侖信息》、公司《和諧家園報》刊發消防安全方面的報道、《家庭滅火常識》、《滅火設備的使用方法》等專題文章12篇，利用廣播宣傳火場逃生與自救、火災逃生注意事項等10余次，在奧林d區宣傳欄布置消防法規、消防安全制度和保障消防安全的操作規程、火災危險性和防火措施、有關消防設施的性能、滅火器材的使用方法、報火警、撲救初起火災以及自救逃生的知識和技能、家庭消防演練等2期，這些消防知識宣傳的進行，使廣大業主的消防安全意識得到了全面提高。針對地下車庫特點，在發生火災后，如何撲救初期火災，搶救撤離相鄰車輛，我公司做了比較深入的分析研討。經業主委員會同意，實行公司與車主簽訂火災應急合同，發生火災時，監控中心先通知火場車輛，對一分鐘內未能趕到現場的業主，我方有權將車輛玻璃擊碎，將車輛撤離火場，以減少財產損失，事后物業公司、業主各承擔車輛損失的50%。

五、實行三級檢查考核，提高消防工作質量。為保證消防安全工作質量，我們實行班組、管理處、公司，三級檢查考核制度。采取定期和不定期的檢查考核辦法，防患于未然，使消防隱患及時消滅在萌芽狀態。班組檢查考核是以每班班組成員為主體，按照既定的巡查路線，檢查消防重點部位的設備完好運行情況，人員在崗值班狀況，發現問題及時記錄，及時上報。為保證巡查機制在每個巡查點設置簽到表，在有人值守的固定點實行檢查與被檢人員互簽。每條巡查路線，相互交叉，在交叉點的簽到表實行輪流順簽。即每名巡查員在交叉點簽到時，必須緊接上一條簽到記錄填寫不得留空行。這樣管理處和公司在隨時檢查考核過程中就能夠及時發現違規的簽到記錄。避免出現早簽和補簽的問題的發生，保證了巡查的有效性和準時性，突出了人防優勢。管理處考核時，重點檢查當班班組的固定崗值班和巡查崗巡查情況。公司檢查考核是對下兩級檢查的不定期抽檢，并定期檢查各種記錄文字資料及消防工作開展情況，三級檢查考核全面覆蓋地下消防工作的方方面面，即有執行又有監督，是消防工作順利開展并長期有效運行的有力保障。

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二、崗位名稱：業務管理員

三、實習單位簡介

該公司有10年的經營歷史，經營的產品有關納愛斯雕牌系列，漢高系列，光明洗發系列，新華電池系列，旺旺系列，孔府酒系列，霸王系列，麗濤系列，奧奇麗田七系列、廣州新居爽系列，美日化潔寶家白洗滌系列等30多種系列產品，產品所在地覆蓋的區域為市及縣鄉鎮，公司主要要經營模式有兩種，一是向各超市鋪面直接供貨，二是作為一級批發商將產品批發給級批發商，10年的歲月，公司已有穩定的客戶群，在市與60余家超市，鋪面等有業務來往，縣級有30余家大型超市。公司所安排的職位有總經理、辦公室經理、市區經理、縣級經理、辦公室文員、業務管理員、業務員、導購員、會計、打單員、財務員、理貨員、司機等職位。

四、崗位職責

我的崗位為業務管理員，職責有：1、對業務員進行管理和監督，根據業務員的報告情況得出總結，上報總經理，不定時對業務員當時所在位置進行詢問，通常公司每周都會對業務員進行一次價格測試，我就監督業務員測試，了解業務員對產品價格的熟悉情況如何。2、節假日時制訂出一些活動策劃方案，有時廠家提出做促銷活動，我們也要及時按要求策劃好。3、對近期產品的處理選擇適當的方法。4、對客戶的資料進行管理。

五、崗位能力要求

要求對公司的產品特別熟悉，每一個系列及每一個單品一看就能辨認出來，價格也要非常的熟悉，廠價、供價、批發價、零售價要分得特別清楚，能有針對性的制定出一些實用性方案，具備良好的語言文字表達能力，對節假日特別敏感，如三八婦女節，三一五，五一等等，并能快速策劃出節日促銷方案。

六、崗位工作流程

工作流程：1、早上早會半小時，由總經理總結前一天的工作進程及成果，然后下達任務到各員工，各就各位做好當天的工作，我要經常跟著去熟悉市場，主要熟悉超市等零售終端的地理位置，公司有哪些產品在該店面銷售，銷售量如何（這個要求熟悉公司以前銷售計量本）。2、對每個店的近期期產品進行統計，制定出可行的方案。3、不定時打電話給業務員，看其是否開機，是否在工作。4、在最近的一個節假日之前將促銷計劃做好，上報總經理審批，聽其指導，修改及執行。5、業務員下午五點半左右回公司，與業務員交流，發現及探討問題，尋求解決的方法。6、與倉管員組合，對產品遺漏、滯銷問題進行處理和管理，建立管理資料庫。

七、崗位考核方式或計酬標準

考核方式：早上八點準時到公司開早會，遲到五分鐘以上算遲到，遲到五次算曠工半天，以此類推，一個月曠工三天視情節嚴重，上班時間手機隨時保持開機狀態，發現關機一次扣工資五元，有事需請假，不請假視為曠工。計酬標準：試用期一個月，600元一月，試用期過后850元一月加業績獎。

八、企業方針和目標

公司講究誠信，對員工要求嚴格，以業績評價一個人的能力，對業績優秀的員工采取重用的方針，對業績差者進行指導批評，如若不見效果，視為無能力勝任本職工作，采取開除制度，公司目前正處于擴大規模時期，經營的產品正在逐漸增加，員工人數也在增加，目前正在加快市場滲透力度，投放更多資金，迅速擴大經營規模和市場占有率。

九、崗位工作存在問題和建議

存在問題：得到的市場信息主要來源于業務員和理貨員的報告，和終端客戶缺少最直接的溝通，不能很準確的獲得市場信息，有點坐井觀天的味道。建議：不能閉門造車，應給與多外出的機會，以便與終端客戶進行溝通，根據市場信息及時改進策略，另外，崗位工作性有點雜，不能很好的向一個方面發展。

十、知識和實踐對我的工作幫助最大的地方

在學校學習了市場調查與預測，懂得應充分了解市場才能做出正確的判斷，“沒有調查就沒有發言權”我是深刻的體會到了，同時也利用所學的知識很好的開展了工作。所學的現代應用文寫作給我很大幫助，光有想法是不夠的，還要能用文字表達出來才算是做好了工作，實踐溝通是否很重要的，也是必要的，從溝通中可以間接了解到很多信息，不需要自己費力再去重新查找獲得。

十一、最想拓展的能力

我最想拓展的是談判協調方面和策劃方面的能力，包括籌劃活動及制定更好的管理方案等，我希望我能在以后的工作和實踐中讓自己往這方面提高。

十二、覺得應該加強的知識和實訓

我們所學的專業為營銷與策劃，現在市場需求方面更偏向于策劃，所以我覺得應增加有關策劃方面的教材，還有有關大腦培訓方面的書籍，讓我們的思想與眾不同，成功策劃，成功營銷。

十三、其他說明

我們基本處于自我放松的時期，所以教學如果能以一些有趣的方式進行的話，會更有效的將知識傳授于學生，更有利于開拓學生的思路。

十四、實結

通過這段時間的實習，逐漸把我磨煉成一個敢于面對現實的人。怎么說呢？在學校的我，像大多數大學生一樣，愛幻想，把工作想象得不說完美也是美好的，想擁有像行政班那樣的工作日，該工作時候工作，到休假時候就休假，大大的放松一下，這是我理想工作狀態，當自己踏入社會開始自己養自己的那一刻起，我的幻想破滅了，現實與理想的差距讓我感到工作很乏味，一個月兩天的休息時候，而且當別人在放假在玩樂的時候，卻是我們忙得不意樂乎的時候，看著別人自己真的有些不是滋味，而且工資也不高，心里找不到一種平衡感，但后來，想到自己剛畢業，沒有工作經驗，有單位肯要就不錯了，還需要那么高的要求嗎？想到還有人在為找工作發愁，我的心態瞬間擺正了。這就是現實，不是在象牙塔里幻想的那個世界。于是我開始努力的去工作，上級分下來的任務認真的去完成，雖然還有很多不足的地方，但我會去學習，去改正，這也是我實習的目的之一啊！我以我所能研究室到的最快速度去熟悉市場，熟悉價格，對整個市區有個大概的了解，曾經一個人風雨無阻的騎著一輛自行車帶著地圖去熟悉市的地理環境，那段日子是最令我難忘的，餓了就找個快餐店吃，吃完了又上路，中午也馬不停蹄的前行，用一個字形容：累！但很值得。在公司的日子里，我學會了怎樣與同事相處，在同事忙的時候多幫幫同事，多與同事交流，談談工作心得體會，不僅可以促進同事間的感情，還可以共同解決一些問題。我基本了解了公司的工作流程，也明白了公司的發展方向，這讓我明白工作不是一個人的事，團結的力量是很大的，也明白了做事情不能盲目，要有方向，有目標。

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一：主要工作匯報

1：完成樓宇門整修、換鎖，消防管道止回閥維修、逛到漏水維修。

2：大廈、商務樓東井蓋焊制安裝、商務樓下水道疏通。

3：安裝19#、24#、25#、7#及小高層電表集抄表管線。

4：安裝小區1#商場5戶商戶供水管道。

5：東墻欄桿修補。

6：安裝公寓太陽能管道。

7：小區南墻欄桿更換。

8：C4#樓井蓋更換。

9：安裝花園減速帶。

10：小區路燈桿加固。

11：辦公室東欄桿加固、安裝圍擋鐵皮。

12：焊制垃圾車三輛。

13：7#樓排水管修理。

14：機械組團樓頂欄桿焊接修理。

15：積極參加公司組織的集體活動，認真完成了水系、、、的衛生清理工作。

二：日常設備維護保養情況

目前各小區設備保養情況總體還是比較到位的，所有的設備按照設備保養說明書進行保養，目前都處于良好的工作狀態

三：目前存在的問題

1：專業技術水平還比較欠缺，一專都能的水平還達不到

2:：工作流程中，規范操作的統一性不強，對單位監督檢查工作做得不夠細致

3：養護單寫的不是很規范，字跡不夠工整，

4：倉庫材料擺放不夠規范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽

5：個別工作進度均比計劃拖延滯后,維修工作的效率和維修質量有待提高

6：和各部門工作銜接還不是很完美

四：年市物業公司維修工作重點設想

針對以上提到的問題和薄弱環節，年對我們市物業公司維修工作初步設想主要圍繞“計劃，完善，規范，落實”。等幾個方面開展

1：計劃：主要對年的年工作做一個計劃，月月有進展，周周有活忙，天天有落實。根據小區實踐工作需要進行合理分配人員，把工作落實到人，責任到人。

2：完善：根據公司“精細化服務標準”的方針，對市物業公司維修部的工作進一步細化，將精細化服務落實到日常工作的所有階段和環節，形成一套完整的從工程維修養護單看為業主服務的滿意程度。

3：規范：結合標準要求，對上述工作存在的問題以及其它方面的工作環節進一步規范，一切以標準為規范，一切以業主滿意為目標，（包括對單位的管理，一切以行業標準為規范)做到各個工作環節有計劃，有制度，有實施，有檢查，有改進，并形成相關記錄。

4：落實;對計劃工作一定落實到位，責任到人，提高我們維修人員的責任心，督查單位一定做到定時與不定時相結合，發現問題，及時解決，促使各項規章制度落實到實處。

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今年春節前，區人大常委會組織代表召開座談會，征求各單位人大代表對人大常委會和“一府兩院”工作報告的意見。當時我們單位也在忙于搞總結、排計劃，辦公室工作忙得不可開交，但我沒有推辭，不僅參加座談，回到家里，還認真閱讀了各項報告，并重點就政府工作中的社區建設問題深入社區作專題調查，提出了“進一步搞好社區建設”的建議。當我看到人代會政府工作報告，吸納了我提的建議的部分內容，我體會到了人大代表在反映民意上是可以發揮作用、作出貢獻的。

我所在的清波代表小組定向視察單位是區公安分局。清波地區地處城區中心，也是西湖的“門廳”，人流物流旺盛，治安狀況復雜。有次，我們去區公安分局視察工作，我結合平時了解掌握的情況，在會上專門就治安管理問題作了發言，提出“警民聯防做好社會治安管理工作”的建議，得到了與會者的共鳴。區人大常委會將我的建議交政府辦理，促成了在每年夏季或重大節日，區公安分局都吸納民兵參與巡邏檢查的新做法。既發揮了地區單位的作用，也加強了治安防范力量，緩解了公安干警力量欠缺的矛盾。清波地區現有群防群治隊伍50多支370余人，形成了社會治安社會治的良好氛圍，刑事發案數明顯下降，街道被評為2005年綜合治理市級先進。

今年2月的一次代表活動是有關街道創五星級社區的內容，正逢我單位里有個行長會議，我堅持參加代表小組的活動，在聽完街道有關領導的工作匯報后，又到定安路社區進行實地視察，然后再趕回行里張羅行長會議。

定安路社區有6個出入口，需要做小區方位提示牌，我把視察看到的情況向行領導做了匯報，還著重就建立引導牌可以方便居民群眾出入作了宣傳闡述。行里隨即在辦公會議中進行了討論，決定出資2萬元贊助社區。沒多久，6塊精美的宣傳牌亮麗地展現在社區里。

拆除保籠是環衛整治中比較難做的工作，部分居民抵觸情緒大，我一面幫助社區做居民的思想工作，一面向行里反映情況，并陪同行領導到現場察看，促成行里贊助3萬元人民幣，幫助社區拆除1500多個保籠，并新建一個50米長的科普畫廊，新增居民聊天苑、對弈桌、健身路徑等休閑角，補種桂花、含笑、茶花、鐵樹等中高檔花木，增加綠化面積3000多平方米。看到一個整潔、和諧、文明的現代生活社區呈現在居民們的眼前，我覺得我這個人大代表為群眾辦了點實事，感到特別舒心。

關心下崗失業人員、安置下崗工人，是確保社會穩定的一件大事。作為一名人大代表，我責無旁貸地加入到這項“民心工程”中。我行信苑物業公司以前招收的員工，人員流動性大，難以管理。我在代表進社區活動中了解到，社區里有不少下崗失業工人，覺得不如就地招聘社區下崗失業人員，推動下崗失業人員再就業。我與社區干部進行了溝通，并一起到信苑物業公司協商，促成物業公司招聘安置了社區的15名下崗失業人員。公司還與社區建立了下崗再就業人員回訪制度，實行雙重管理，有效調動了員工的工作積極性，大大減少了二次下崗現象。我見這些就業人員的基本生活和各項權益得到了有效保障，心里感到特別的欣慰。

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物業項目管理責任書范文(一)

為確保公司(以下簡稱公司)計劃目標得以實現，經公司總經理與目標責任人(片區負責人或項目負責人)共同商討，已確定年度片區(項目)管理責任目標及考評獎勵，并由總經理、分管副總與目標責任人(片區負責人或項目負責人)共同簽署確認。

一、責任目標：

(一)管理目標：

1、全年公司的各項制度建設與執行率100%。

2、在三個月內建立健全片區(項目)標準化臺賬資料，并形成常態化。

3、全年片區(項目)品質(安全、衛生、服務等)自檢次數每月不少于兩次，公司品質抽檢達標率不低于90%。

4、每季度片區(項目)負責人組織員工培訓次數不少于一次，培訓覆蓋率100%。

5、全年無消防安全、交通安全、財產損失、人員傷亡等管理責任事故，無重大糾紛、重大治安案件，無群體性上訪事件。

6、全年無因管理失職或工作失誤引發的勞動糾紛或勞動賠償事件。

7、全年客戶投訴處理及時率100%，無客戶重復投訴現象，無職責范圍內矛盾上交現象。

(二)服務目標：客戶滿意率90%及以上(客服中心每兩個月進行一次客戶評價意見征求)。

(三)經營目標：

1、全年片區(項目)日常費用控制在預算指標內。

2、全年不發生因管理失職或工作失誤引發的服務費用欠收現象。

3、合同期滿不發生因管理失職或工作失誤引發的項目丟失(未能續簽合同)現象。

二、責任人(片區負責人或項目負責人)的權力：

為保證上述責任目標的實現，公司實行值班總經理負責制、分管副總責任制及項目負責人責任制的管理模式，責任人(片區負責人或項目負責人)的具體權力如下：

1、人事管理權：

(1)對責任片區(項目)各級員工的任免權、獎罰權、解聘權。

(2)編制范圍內員工招聘錄用的決定權。

(4)薪資標準范圍內的調薪調整決定權。

2、財務管理權：片區(項目)預算范圍內的費用支出申請權及借款申請權。

3、管理決策權：

(1)主持責任片區(項目)的各項日常經營管理工作。

(2)組織實施責任片區(項目)的工作目標、工作計劃、工作標準、工作程序及相關管理制度。

(3)主持責任片區(項目)的各類工作會議及培訓演練。

(4)負責與業主單位的工作對接、溝通及協調。

(5)負責與公司各職能部門的工作對接、溝通及協調。

(6)負責突發事件的上報和應急處理工作。

4、審請支持權：

(1)依據片區(項目)的經營管理工作進展情況申請分管副總、人力資源部、培訓品質部、客服中心等的支持。

(2)依據片區(項目)的經營管理工作進展情況申請修改項目的組織架構和人員定編。

(3)依據片區(項目)的經營管理工作進展情況申請修改項目員工的薪資標準。

(4)依據片區(項目)的經營管理工作進展情況申請客戶關系維護資金。

三、責任人(片區負責人或項目負責人)的義務

1、接受分管副總的直接領導(有片區經理的接受片區經理的直接領導，項目副職及主管接受項目負責人的直接領導)，接受值班總經理及公司總經理的統一管理，接受公司職能部門的檢查、指導和監督。

2、依據片區(項目)的經營管理工作進展情況向分管副總作工作匯報(有片區經理的向片區經理作工作匯報，項目副職及主管向項目負責人作工作匯報)。

3、日常經營管理工作遵守國家相關法律法規。

4、落實并執行公司各項規章制度。

5、擬定工作計劃并逐項落實，確保責任目標的逐步實現。

6、主動協調相關職能部門開展工作。

7、在完成本職工作的前提下，積極配合、支持其它項目的工作。

8、積極響應并配合公司企業文化建設。

9、積極為公司培養及挖掘各類人才。

10、積極配合分管副總(有片區經理的積極配合片區經理，項目副職及主管積極配合項目負責人)完成其它專項工作。

四、分管副總的權力

1、有對分管片區(項目)運作狀況(工作進度、標準、質量、成本等指標)檢查、指導和監督的權力。

2、有對目標責任人(片區負責人或項目負責人)的任免權、解聘權、調配權(提前報總經辦會議討論)。

3、有要求責任人(片區負責人或項目負責人)出示、收集、解釋各類數據、報表、原始憑據、記錄的權力。

4、有對目標責任人(片區負責人或項目負責人)績效考評的權利。

5、有對專項事件進行調查的權利。

五、分管副總的義務

1、為分管片區(項目)及時提供合適的管理支持。

2、為分管片區(項目)及時提供合適的信息支持。

3、為分管片區(項目)及時提供合適的資金支持。

4、為分管片區(項目)及時提供合適的人力支持。

六、責任目標的檢查與績效考核：

1、檢查方式及流程：

(1)由人力資源部組織公司管理人員定期對片區(項目)進行聯合品質檢查，檢查結果匯總后分別報送值班總經理、分管副總及客服中心，由分管副總指導、落實提升或整改，由人力資源部督察提升或整改情況，并根據本責任書按月進行績效考核，由客服中心針對提升或整改結果回訪客戶。

(2)由人力資源部不定期對片區(項目)進行品質抽查，抽查結果匯總后分別報送值班總經理、分管副總及客服中心，由分管副總指導、落實提升或整改，由人力資源部督察提升或整改情況，并根據本責任書按月進行績效考核，由客服中心針對提升或整改結果回訪客戶。

(3)由分管副總不定期對片區(項目)進行品質抽查，抽查結果匯總后分別報送值班總經理、客服中心及人力資源部，由分管副總指導、落實提升或整改，由人力資源部督察提升或整改情況，并根據本責任書按月進行績效考核，由客服中心針對提升或整改結果回訪客戶。

(4)由客服中心定期對片區(項目)客戶進行回訪，回訪結果匯總后分別報送值班總經理、分管副總及人力資源部，由分管副總指導、落實提升或整改，由人力資源部督察提升或整改情況，并根據本責任書按月進行績效考核，由客服中心針對提升或整改結果回訪客戶。

2、績效考核方式及流程：

(1)績效考核按月進行，每年年終進行績效面談并進行年終考核，年終考核以月度考核、績效面談及財務數據為依據。相關考核人分別在考核月份的次月二日前完成初級考核、次月四日前完成二級考核、次月六日前完成三級考核。年終考核在發放年終考核獎之前完成。

(2)片區負責人實行三級考核：由人力資源部經理根據日常客戶反饋情況及品質檢查情況進行初級考核，并將初級考核結果遞交分管副總;分管副總根據初級考核結果，并結合日常管理能力、工作表現、服務品質、客戶反饋情況等進行二級考核，并將二級考核結果遞交總經理;總經理根據一、二級考核結果及客戶反饋情況，并結合日常品質檢查情況進行三級考核，最終確認考核結果。

(3)受片區經理領導的項目負責人實行三級考核：由人力資源部經理根據日常客戶反饋情況及品質檢查情況進行初級考核，并將初級考核結果遞交片區經理;片區經理根據初級考核結果，并結合日常管理能力、工作表現、服務品質、客戶反饋情況等進行二級考核，并將二級考核結果遞交分管副總;分管副總根據一、二級考核結果及客戶反饋情況，并結合日常品質檢查情況進行三級考核，最終確認考核結果。

(4)受分管副總領導的項目負責人實行三級考核：由人力資源部經理根據日常客戶反饋情況及品質檢查情況進行初級考核，并將初級考核結果遞交分管副總;分管副總根據初級考核結果，并結合日常管理能力、工作表現、服務品質、客戶反饋情況等進行二級考核，并將二級考核結果遞交總經理;總經理根據一、二級考核結果及客戶反饋情況，并結合日常品質檢查情況進行三級考核，最終確認考核結果。

(5)受項目負責人領導的項目副職及主管實行三級考核：由項目負責人根據日常管理能力、工作表現、服務品質、客戶反饋情況等進行初級考核，并將初級考核結果遞交人力資源部經理;人力資源部經理根據初級考核結果，并結合日片區(項目)年度管理責任書

七、備注：

1、月度績效考核針對月度考核工資，年度績效考核針對年終考核獎金，均以100分作為基準分。

2、所有目標責任人(片區負責人或項目負責人)的月薪均由基本工資、崗位工資、考核工資、超時工資及通訊費五部分組成。月基本工資統一為元，月崗位工資統一為元，月通訊費統一為元，月考核工資=(月薪-月基本工資-月崗位工資-月通訊費)60%。

3、月度績效考核在60分以下或連續兩個月在70分以下的，由分管副總協同人力資源部經理進行績效面談，并報總經辦會議討論，可視實際情況給予降薪、降職、調整崗位等處理。

八、其它：

1、目標責任人(片區負責人或項目負責人)必須依照項目的工作標準完成本責任書所列的各項目標。

2、如發生不可抗力而致使責任目標無法完成，則本責任書相關目標不予考核，直至不可抗力消除。

3、本責任書一式四份，總經理、分管副總、目標責任人(片區負責人或項目負責人)各執一份，公司人力資源部存檔一份。

4、本責任書未盡事宜，由公司總經理、分管副總、目標責任人(片區負責人或項目負責人)及人力資源部經理共同協商解決，補充條款與本責任書具有同等效力。

5、本責任書的有效期自起至止。

總經理(簽名)：

分管副總(簽名)：

目標責任人(簽名)：

簽訂日期：年月日

物業項目管理責任書范文(二)

確保管理處責任目標的順利實現，經物業管理公司總經理辦公會與管理處共同協商，確定了年度工作責任目標，并由管理處主任作為責任人代表管理處與項目物業分公司總經理簽訂本責任書。

第一條基本狀況

管理處名稱

物業類型管理總建筑面積

商業用房面積管理用房面積

寫字樓面積住宅面積

綠化面積用戶戶數

車位數量人員編制

管理費標準月工資額度

第二條責任目標

一)經濟目標

1、轄區物業管理費收費面積為m2，租金收費面積為m2，每年收費總額萬元，實現利潤元。

2、責任期內管理費總收繳率不低于%。

3、租金收繳率不低于%。

4、全年各項開支控制在萬元。

二)安全目標

1、全年不發生重大安全責任事故;

注：重大安全責任事故是指：

因失職或引發的員工死亡事故;

因失職或引發的公司重要財產報廢、損毀事故;

因失職或引發的火災事故;因失職或引發的水浸事故;因失職或引發的惡性治安事件。

三)管理目標：

1、在責任期內實施并健全管理處所建立的管理體系運作;

2、責任期內達到(保持)級優秀物業管理(生態示范)小區(大廈)的稱號;

四)質量目標

1、公司組織的業主(用戶)綜合滿意度調查的滿意率達到%以上，

2、月檢考核評定未出現連續兩個月不合格或累計三個月不合格。

第三條管理權限及義務

一)責任人權力

1、人事管理權：

1)對管理處主管級以下員工(不含主管級員工和財務人員)的獎罰權、任免權、解聘權;

2)對主任助理、主管級員工和財務人員任免、調配、解聘和獎罰的建議權。

2、獎金分配權：在管理處核定的工資總額內有權對員工工資與獎金額度進行調整與分配。

二)項目物業分公司權力

1、人事管理權：對管理處主任及以下各級員工的獎罰權、任免權、解聘權和調配權。

2、財務管理權：對管理處財務運作狀況的審計權、監控權。

3、考核權：

1)對管理處運作狀況的督導、檢查權;

2)對管理處主管(含)以上級別人員的績效考評權、獎罰權。

三)管理處主任義務

1、接受項目物業分公司總經理的領導;

2、確保責任目標的逐步實現;

3、向項目物業分公司總經理匯報工作;

4、自覺接受公司各職能部門的監控、考評、檢查;

5、保證物業公司各個標準作業規程的貫徹執行;

6、保證管理處員工的生活、工作次序;

7、保證管理處員工的整體操作技能和工作質量的提高。

四)項目物業分公司義務

1、及時提供合適的業務支持;

2、提供信息支持;

3、提供資金支持。

第四條目標考評

一)項目物業分公司財務部定期(不定期)監控、審計、檢查管理處資金的運作、成本控制情況和其他財務工作。檢查標準、辦法依據行業法規和集團公司的財務規定;檢查結果作為績效考評的依據之一。

二)項目物業分公司總經理負責對管理處主任的績效考評。考評標準辦法依據項目物業分公司績效考評相關標準規程、制度，日常工作檢查情況和本目標管理責任書。

第五條獎懲條款

一)獎勵措施

1、如果責任目標完成，則管理處主任可按項目物業分公司的獎金分配方案對員工發放獎金。

2、超額獎勵：

二)懲罰措施

1、如果本責任書所列的三類責任目標不能全部完成，則每不能完成其中一項(不含管理目標第1條款內容)指標，扣減項目責任人獎勵措施第1條款中個人應得目標獎金的10%，直至扣除全部獎金，并承擔相應的行政處罰;

2、責任期內發生重大安全責任事故，上級公司將追究管理處主任及相應責任人責任，視情節扣罰一定比例的獎金，并承擔相應的行政處罰。

第六條目標的調整

一)若發生不可抗力致使責任目標無法完成，則本目標管理責任書失效，遺留問題由項目物業分公司總經理辦公會與管理處主任共同協商處理;

二)責任目標的調整按《物業管理手冊》的有關規定執行。

第七條其他

一)本目標管理責任書一式肆份，項目所在公司備案壹份，項目物業分公司存檔壹份，管理處存檔壹份，管理處主任壹份。

二)未盡事宜由管理處主任同項目物業分公司總經理辦公會協商解決，補充條款與責任書具有同等效力。

三)在責任期內管理處主任違反公司其它制度按相關規定處理。

四)若責任書簽署人發生變動，繼任者有責任繼續履行責任書所規定事項，并承擔相關責權。

五)項目物業分公司總經理辦公會對相應目標管理責任書有最終解釋權。

六)本目標管理責任書期限從年月日起至年月日止，雙方簽字生效。

篇6

開發區消防大隊：

我公司消防工作在2019年的工作基礎上，進一步深入貫徹落實《消防法》，緊緊圍繞“安全第一，預防為主”的安全生產方針，按照“誰主管，誰負責”的原則，強化了消防安全的管理，加大宣傳力度，全面提高了廣大業主和員工的消防意識，使祥安廣場的消防安全落到了實處。通過全體業主和員工的努力，我管理處全年實現無重大生產事故、無火災事故、無人員傷亡事故。為公司安全生產提供了良好的消防安全保障，現將2020年的消防工作匯報總結如下：

一、加強組織領導，切實落實消防工作責任制

為全面貫徹落實“預防為主、防消結合”的方針，把消防安全工作作為各項工作的重中之重來抓，專門成立安全工作領導小組，確定專人分管日常消防事務。積極參加消防安全培訓，提高消防意識，明確消防安全管理責任，把消防安全工作任務層層分解到各部門、班組，并實行隱患事故排查責任制，建立了防火列會制度、消防活動日制度、學習培訓制度、安全隱患零報告制度及消防安全檢查制度，從而推進消防安全各項工作有效的開展。

二、創新宣傳形式，深入開展消防安全宣傳教育

采取多種消防宣傳教育形式，拉橫幅、貼標語、張貼宣傳板報等形式。在實際工作中，積極開展“安全月”、“119”消防宣傳日等活動，深入開展消防法律、法規的宣傳教育：通過經常開展圖片、火災紀實、安全指示等宣傳，有力的提高了業主和員工的消防安全意識和消防法制意識。

三、注重消防投入，加強消防基礎設施和培訓建設

從眾多的火災事故來看，完善消防設施是減輕火災損失的重要保障，因此，我們本著“一分消防投入，十分安全回報”的理念，在加快經濟建設的同時，十分重視消防基礎設施建設。一是搞好消防規劃，在總體規劃編制的同時重新編制了消防基礎設施規劃，以適應在今后我公司消防發展的需要。二是加大消防硬件的投入，2020年投資對消防設施、消防器材進行了更新和維護。組織員工進行消防知識和消防器材使用培訓，通過培訓和演練，有效的提高了員工的防患意識和應急、自救的能力，為實現生命安全提供了保障。

四、組建消防隊伍，積極發揮社會消防力量的作用

在抓消防工作中，我們認真貫徹“安全第一，預防為主”的方針，結合公司實際，把消防工作不斷推進深入。建立了微型消防站，全力構筑消防防控體系。完善了商業區和住宅區義務消防隊的建設。

五、開展檢查整治，確保不發生重特大消防安全事故

為保正公司消防安全管理制度和措施得到認真貫徹和落實，確保公司消防安全管理工作目標的實現，在重大節日期間組織專項消防安全檢查，對安全設施、消防器材完好情況，危險源、危險點控制情況，安全知識學習、培訓和安全制度、職責落實情況等進行徹底的排查，并對存在的隱患進行了認真的整改。通過整治消防隱患，不斷增添消防設施，完善了消防責任制，努力把火災事故降低到最低限度。

2020年，公司的消防安全較好的完成了年初制度的既定目標管理，實現了人身安全生產，在2021年我們將建立完善的消防管理制度，切實的做好公司的消防安全日常檢查、定期檢測消防設備和消防器材、及時進行整改維護，加大對一線員工和新進員工的消防知識、技能的培訓力度，力求全公司消防安全培訓形成長效機制，使員工自我安全防范意識、技能水平更高，能有效應對、處置各種突發事件，確保人身和財產安全，實現安全、和諧發展！！

篇7

2017年維修部半年度工作總結【1】 光陰似箭，11年上半年已經過去。在這六個月里，維修部全體員工在公司領導正確指導下，以及同各部門的密切配合、團結一致下，圓滿完成公司領導交付的各項工作任務，保證了小區所有設備的安全運行。取得了一定的成績，為公司及全體業主做出了應有的貢獻。

一、日常工作中，工程部全體人員嚴格遵守公司的各項規章制度。嚴格按照公司的要求去做。能夠認真傳達、貫徹公司的各項指示精神，完成各項工作任務，認真對待業主的報修、上半年我部完成日常住戶維修2700余次，有效投訴處理及時率100﹪，多次得到業主的好評。

二、業主房屋裝修巡查及違章處理與驗收;對容易違規的住戶我們增加了裝修押金，使其違規成本增高。監督檢點在于外墻違章打孔、違規拆墻、屋面躍層違章作業、占用公共走道、占用公共采光井，對違規的31號樓310、30號樓710、7號樓903R22;的業戶，我們耐心的解釋室內裝修應注意的事項，對其中情節特別嚴重的扣除裝修押金。

三、工作中，我們負責小區所有電氣設備設施的維修工作，保證它們能夠正常運轉。我們克服了人員少，工作量大的困難，合理安排人員，本著應修的必修，修必修好;定期保養的原則，認真對待每項工作。及時解決業主合理的要求：水壓過低、室內開關跳閘、排水不暢通、聯系有線電視電話工作人員、樓上樓下裝修相互影響(樓上滲水漏水、樓下打壞上面水管線管、鉆孔相互打穿等)、工程遺留問題、地下室滲水等。做到事事心中有數，及時解決業主的心中疑惑，為業主提供優質的服務。在工程遺留問題上，我們既要維護業主的合理要求，也要了解開發商的難處，協調事情還要多鉆研、多咨詢，多方配合才會做得游刃有余。

四、遺留問題處理：工程建設遺留問題包括挑窗滲水、外墻開裂滲水、躍層滲水、玻璃破損、防盜門問題、室內水管破損漏水、墻面頂面高低不平、衛生間滲水等。對業主提出的問題一一落實到位，特別辣手的問題報開發公司批準后由物業公司派人處理(費用由開發公司支付)。但也有不盡人意的地方，需要我們在以后的工作中處理。特別是交叉施工的地方老是得不到解決，還有部分施工單位不及時維修，讓我們的工作很被動。

五、設備設施運行：電梯基本正常運行，荾怡電梯公司進行了二次維保，有針對性的維修多次。近段時間這次大的檢修確保二期所有電梯安全運行。生活水泵運行正常問題較少，但維保單位后期服務還需加強。進入夏季用電高峰，發現二期變壓器處于超負荷運行狀態，已不能滿足業主正常用電，我們合理的調配了負荷量，并及時的上報開發公司批準后新增變壓器一臺近期投入使用，確保小區正常供電。

六、28號樓設備設施的安裝及設備設施資料的熟悉：28號樓的生活水泵、集水井潛污泵、電梯、排煙風機、消防控制聯動主機、消防水泵、配電設備(變壓器、高低壓配電屏、控制屏)、排水設施(化糞池、排水、污井、管道)、給水設施(自來水管網、閥門、減壓閥、水箱、管道)等已基本到位，在未來的工作中我們將熟悉其線路走向及各設備設施的運行性能。由于機動車道閘、中央空調壓縮機、消防配套設施在施工，就會對已有的設施設備運行產生影響，我們會對正在施工的工程提出合理化的建議，協助開發商完成配套設施的安裝、調試與運行

七、員工思想狀況比較穩定：我們大多數員工的思想較為穩定愿意長期扎根物業公司，具體表現在行動上如班長工作高度認真負責，在突發事件到來時知難而進，能起到表率作用，在6月7日，8號樓東側供水管道爆裂，以前都是我們自己維修費用效大，經過和置業公司對接復印了供水合同，查清了和自來水公司雙方的權利義務，然后又和水廠高廠長進行了交涉使其認可了這是他們的維修范圍。從上午一直到夜里加班加點到12點多毫無怨言。自始至終班長許偉表現出了強烈的責任心一直到供水正常才回家休息。我們的維修工張洪濤、劉三杰、陳宗法在疏通排污管道時，糞便經常會濺到身上、臉上，胡亂擦擦，繼續作業R22;R22;這就是我們維修部的員工，當然這些都是他們應該做的。6月24日晚上30號樓北側變壓器因負荷量過大溫度過高造成變壓器跳閘，值班人員張澤軍遇事沉著冷靜，在90度高溫的變壓器房內一步一步按照操作規范，把負荷量全部調整到共用變壓器上確保了正常用電。值班工作看似輕松，但實際上，要求值班人員具有較高的責任心和操作經驗，才能保證發現隱患后，及時有效的做出處理，保證系統正常運行，為設備運轉、業主生活提供電力保障。

八、存在的問題和不足

1、由于我們的員工技術水平參差不齊，維修技術有待提高。

2、少數員工工作熱情不夠高，工作標準不夠高;

3、少數臨聘人員由于工資結構以及切身利益的原因，導致積極性不高;

4、由于我們員工文化水平偏低，溝通能力有待提高。

九、下一步計劃和打算

1、通過員工培訓強化操作規范的執行，提高整體技能、服務水平;

2、改變舊的思想觀念、把工作效率、經濟效益作為開展工作的目標;

3、統一思想，團結一致，利用績效考核機制，調動員工的工作積極性：

4、做好專業培訓計劃。

總之，在下半年度，我們要抓住日常制度的管理和專業考核這兩條，以管理要效率、以考核出技術，將我們維修部打造成一支人員素質高、服務態度好、服務質量硬的團隊。

2017年維修部半年度工作總結【2】 二XX年是物業公司學習的一年整頓的一年逐漸穩固的一年。為了不斷提高和加強各部門的整體工作績效在經營方針、專業技能儀容形象內部紀律班組調整、制度規章等方面加強了管理使其逐步得到提升。為了總結經驗尋找差距規劃前景促進二XX年工作再上一個新臺階現將二XX年工作總結如下:

一、主要工作匯報:

1、二期收樓工作;

二XX年下半年半山林泉驗樓、收樓工作是年度的重點工作。工程維修部由此在有限的人手中組成了專門的驗樓、收樓小組。積極配合客服中心及房產工程部開展驗樓工作。工程部在現有人員資源不變的情況下不斷調整步伐由七月份前期工程驗收介入開始著手在不斷發現問題不斷進行修正的過程中本部全體員工齊心合力加班加點都從無怨言做了大量的工作。目前已完成收樓143套未收樓40套基本完成公司下達的任務。

2、裝修審核、監管工作復雜之中求和諧:

裝修審核、監管工作是物業公司與整個小區業主的焦點所在。直接影響業主與物業管理之間的融洽關系是工程部日常工作中的主要內容。二XX年下半年我部審核了176個項目的裝修申請對26處住戶的違規裝修提出了整改意見。

3、日常維修工作的開展;

今年下半年我部接到維修單1512張完成1416張修繕率為93%。先后完成了B38、S18室內裝修翻新工程H13外墻裂縫滲漏修補油漆工程G10、B38、G7水電整改及維修工程。完成了一、二期中心花園木墩、木棧道、木椅等木制品的翻新油漆工程。所有的這些維修工程雖有暇癖但大多數都得到了業主贊同。

4、其他工程項目;

1)三期變壓器因雷擊燒毀沒有電也沒有水。我部及時制定方案督促協助外單位安裝變壓器特別是我部員工從一期高爾夫地底下挖出一條150米長的電纜更換到三期的主電源線路上從而避免因廢棄線路短路而燒變壓器的危險在本部全體員工的努力下水電均得到恢復。

2)配合新員工宿舍的入住拉電源、裝電表、裝熱水器、裝窗簾、裝床位、配合員工宿舍搬遷。數次樣板房的搬遷工程維修部負責里面燈具、家具、設施的拆、裝工作。二期已入住單元安裝煤氣瓶、毛巾架、廁紙架事情看似普通的雜活但整體做起來就是大工程都是很大的工作量。這一切都是工程維修部默默無聞的基層員工灑下的辛勤汗水。

4)二期生活、施工、綠化用水緊張眾所周知。我部員工成功的將一期的水調入二期從而初步緩解了用水矛盾。我部又將二期廢棄的水管重新接駁把湖里的水用來施工及綠化用水矛盾又有所緩和了。雖偶有停水現象但總體還是相當穩定。

5、遺留工程;

一期的防水補強工程現有16戶之多由于外單位的報價偏高而一直擱淺。我們必須完善制度加強監管迅速為業主解決問題。

二、目前存在的問題:

1)崗位責任制沒有落到實處管理比較粗放個別工作進度均比計劃拖延滯后;

2)人員素質參差不齊一專多能的人才不多;

3)工作流程中規范操作的統一性不強監督檢查工作做得不夠細致。

4)小區業主二次裝修的巡查制度和管理仍有待加強力度。

5)有償服務價目表內容不完善應重新制定完整的有償服務價目表;

6)維修工作的效率和維修質量有待提高。

三、二XX年工程維修部的工作重點設想;

針對以上提到的問題和薄弱環節二XX年對工程部工作初步設想主要圍繞調整、完善、規范、落實等幾個方面來開展。

1)調整:主要是規范服務流程調整目前的管理方式修改完善相關管理制度;

2)完善:根據公司領導提出的高標準、嚴要求的方針對本部工作進行細化將管理制度深入到日常工作的所有階段和環節形成一套完整的從工程維修單到工作考評的管理流程;

篇8

 

關于物業年度工作總結1

 

20xx年，客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力，物業費收取率提高，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

 

截止到 20xx年11月28日，共辦理交房手續312戶，辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

 

以下是20xx年重要工作任務完成情況及分析：

 

一、日常接待工作。每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

 

二、信息工作。本年度，客服部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用微信、短信發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容，做好相關解釋工作。

 

三、業主遺漏工程投訴處理工作。2018年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。客服部回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

 

四、地下室透水事故處理工作。2018年8月4日，地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，,客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。

 

五、入戶服務意見調查工作。客服部工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業服務過程中的意見及建議，不斷提高小區物業管理的服務質量及服務水平。截止2018年 月 日，客服部對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對客服部的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

 

六、建立健全業主檔案工作。已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。

 

七、協助政府部門完成的工作。協助XX街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

 

八、培訓學習工作。在物業公司經理的多次親自現場指導下，客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。物業管理圈。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍，成長為對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識空白的隊伍，培訓成具有一定物業管理知識的團隊。

 

工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

 

一、由于客服部均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

 

二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

 

三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;

 

四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高;

 

五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范，并合理運用先進的管理軟件提高工作效率，規范工作流程。

 

六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動，尚未組織開展起來。

 

2019年工作的努力方向及工作設想：

 

客服部在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

 

一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

 

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;

 

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

 

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確;

 

五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

 

六、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

 

七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

 

綜上所述，20xx年，客服部雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據有關物業管理的法律法規及《物業服務合同》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活氛圍，提升物業的服務品質。

 

關于物業年度工作總結2

 

一、 強化標準化物業管理體系建設，打造成熟高效物業管理團隊，提升物業管理服務品質。

 

(一) 實施標準化流程管理 保障覆蓋全部管理過程。

 

以"業主無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患"為工作標準，重點制定、改善了各項管理服務流程、管理制度、作業指導書;建立了監督管理組織，落實崗位責任制。建立了一套覆蓋各個管理環節、實施有效的管理體系。

 

(二)針對項目實際情況 全程交叉培訓考核。

 

結合項目部的管理實際，針對新員工多、年輕員工多的特點，為保障管理服務品質，力爭做到員工業務水平專業化、全面化，物業部年初制定了詳細的培訓考核方案，通過工程、客服、安全、環境知識的交叉培訓考核，使員工物業知識專業化、全面化。同時整理了一套實用的培訓課件，編寫了《保安人員應知應會》、《客服人員應知應會》。

 

(三)重視宣傳引導工作 贏得業主理解支持。

 

成立了項目部宣傳小組，通過宣傳欄、電子郵件等形式，積極主動的向園區業主公示本公司及物業部的工作情況;宣傳物業部的工作及公司的服務理念;保障暢通的溝通渠道，堅持正確的輿論導向;宣傳法律法規和政府部門的管理指導信息;并及時向業主提供安全知識、健康常識、天氣預報、租房信息、生活小常識等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持，引導園區業主積極參與園區建設。

 

(四)推行貼心管家服務 建立嵌入式管家模式。

 

成立了"貼心管家小組"，形象成了項目經理重點跟進、部門經理分工負責、客服人員跟蹤推進的管理模式。更好的為業主提供貼心服務，每周針對收費情況，分析總結工作經驗，及時協調處理顧客需求。不但使服務品質有所提升，而且成功化解了收費困難。實現了從"貼心管家小組"成立前的每月收費80余萬元，到小組成立后每月135萬元的飛躍，基本完成了公司的收費指標。

 

(五)倡導綠色環保理念 推進垃圾分類工作。

 

本年初，按照街道辦事處的要求，物業部專門成立了垃圾分類領導小組，制定了垃圾分類管理制度及流程，完善了垃圾分類設施，安排專人負責，細致、系統的進行宣傳、培訓、監督、落實。實現了園區生活垃圾減量化、無害化的管理目標。使垃圾分類工作最終高質量的達到了市政管委的要求，受到了市、區領導的好評。由于垃圾分類工作的出色，市政管委擬將我園區列為"垃圾分類優秀單位"。

 

(六)完善檔案管理體系 保持原始完整數據。

 

檔案管理是物業管理當中的一項重要工作，記錄著物業、業主和管理過程的真實面貌。設置專人跟進收集、整理、更新，建立了一套完整的檔案管理體系和數據庫，并保持數據的不斷更新，保證了檔案的完整性及可靠性。滿足了安全、便捷、快速、詳細、真實、完整的檔案管理要求。

 

(七)規范保潔服務過程 滿足清潔舒適要求。

 

監督指導園區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責、定期考核制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升園區環境質量。

 

(八)關注消防、安全工作 保障業主生命財產安全。

 

火災是物業安全管理的最大"敵人"，一旦發生火災，業主人身和財物都會受到嚴重威脅。為此，我們以安保部為中心以項目經理為組長，組建園區義務消防組織，實施嚴格的消防監督管理并將消防責任分解到各戶，向其普及消防知識。

 

二、完善配套設備設施，保障安全穩定運行，營造放心舒適辦公環境。

 

(一)由于ibm公司個性化需求，在停止正常制冷的情況下還需要延時制冷，經物業部與開發企業及相關部門協調，最終順利為ibm公司完成延時制冷服務。

 

(二)因ibm公司延時制冷到11月3日，這給換季檢修工作帶來了一定的困難，為了避免影響園區正常供暖，在任務重、時間短、工作量大的情況下，組織工程人員加班加點，犧牲周六日休息時間，圓滿地完成了冬季供暖檢修工作，11月xx日順利地為園區正常供暖，無一投訴發生。

 

(三)自接管項目中水站并投入使用以來，因設備缺陷，經常出現故障。尤其是在20xx年10月份中水設備出現嚴重故障，使業主投訴矛盾加大，影響了物業工作的正常進行，物業部經與開發多次協調，為中水站更換高低區水泵4臺、電機2臺、維修水泵4臺，基本保證了中水設備的正常運行，化解了業主與物業之間的矛盾。

 

(四)機房環境改善，機房進行了整體設計、刷漆，使機房分區更清晰，環境更整潔，管理更標準。

 

(五)針對園區設備多、能源公攤量大、業主交費難等問題，項目部以園區為家，研究制定全套的節能方案，樓內公共區域及地下停車場采取多項改進節能措施，不斷挖掘節能潛力。如：制定大廳燈開關時間，由保安值班人員按規定時間開啟，項目員工隨時檢查隨時關閉等方案，有效的控制能源浪費。

 

20xx年物業部在以項目經理為核心的管理團隊帶領下，服務品質有提升，管理方法有創新，文化宣傳有成就的基礎上，基本完成了公司的既定目標。然而在項目團隊面前仍然存在諸如中水問題、標識不全、溝通渠道單一等等困難，還需公司總部給予關注支援，以便使項目管理更加完善，創造企業品牌。

 

關于物業年度工作總結3

 

XX年是簡單而不平凡的一年，物業服務行業面臨很多嚴峻的挑戰，經濟效益也不如往年景氣，市場競爭也比較激烈，因此工程維修也有了更高的要求。為了適應市場要求，我們在今年不斷提高工程維修技能，美蘭金邸整體工作績效，專業技能，服務態度，制度規章及外圍單位管理等方面有了逐步明顯提升。為了總結經驗，尋找差距，規劃前景，促成XX年工作再上一個新的臺階，現將XX年工作總結如下：

 

一，主要工作匯報：

 

1，疊加區域公共樓道照明開關改聲控和觸摸延時開關；

 

今年第一季度主要對疊加公共樓道照明設施開關進行更換改裝，將總進戶門進門口和樓道拐彎口換成聲控延時開關，業主家門口換成觸摸延時開關，在也不會發生業主到家忘了關燈，促使燈泡燈頭燒壞的現象發生，也達到了節能的效果。

 

2，獨棟弱點問題查找和恢復監督工作

 

由于獨棟別墅違章改建導致弱點系統全部癱瘓，43戶線路全部斷，24戶主線斷，報警電源壞1只，解碼器壞4只，系統隔離器壞6只，控制箱壞4只，在公司領導和服務中心經理多次和開發商協調溝通下，得到了開發商同意解決，在施工隊進入施工現場時，我們克服人員少，進行時時監督，兩人相互輪著看，除了給業主正常報修外，其余時間都跟著施工隊，當然在跟著的時候也發現了不少問題，偷工減料，能省事就省事的解決辦法，埋線管不夠深等問題，在我們強有力的要求下，促使施工隊按照標準施工，如今獨棟弱點基本已經恢復了常態。

 

3，日常維修工作的開展；

 

今年我工程部接到維修單1262張，完成1245張，修繕率在百分90以上。先后完成了疊加區域38臺電梯基坑水泥塊及垃圾清理工作，70號門口總污水管道下榻更換維修工作，疊加69號，70號，72號，82號，94號，95號，101號合計7戶沒上水總閥，由于開發商施工隊種植綠化時把埋住了，通過我們工程部兩個多星期的努力查找，找到5戶總閥的位置所在，把挖出來后，重新提高了井的高度并做了井蓋，還有95號和101號由于沒找到，最后協調自來水公司關掉總閥，停水兩小時，重新安裝了閥門，并給疊加區域所有井蓋涂上了綠色的油漆，促使其和綠化形成一體。另對二組團景觀橋護繩的更換，梅雨季節對小區所有房屋滲漏水進行檢查，對有滲漏的及時和開發商施工隊聯系，及時維修，此工作得到了業主充分肯定。在雷暴雨期間及時對小區明溝管道垃圾疏通工作以及做好排洪防汛工作，在今年的第三季度著重對小區屋檐滴水，老虎窗滲水，存在各類遺留問題進行匯總，發文開發商協調解決，目前由于屋檐滴水開發商施工隊明確說明無法修復，該問題真在協調之中，尋找積極可行的辦法。另在今年梅雨季節來臨時給三組團安裝了一臺380v水泵，由于先前沒有380v電源可供，我們克服人員少，時間緊的情況下，開路面槽，挖溝埋管，穿線，固定，終于趕在暴雨來臨時安裝好，確保了今年防洪工作圓滿順利的完成，在今年11。5火災日的第二天我們就對小區所有的消防設施進行檢查，檢查時發現的問題還是比較多的，有點是平時有點疏忽沒注意到，比如電梯基坑油杯油溢出來，沒有及時清理，如果有什么煙頭掉下基坑，這也是火災事故的苗頭，我們及時組織電梯保養人員給予清理并督促以后發現滿時及時做好清理工作，另外疊加樓道消防滅火器20只壓力已經不夠，另外服務中心也需要增加一箱滅火器，該問題已經向余經理做了匯報。還特別向幾個外圍單位強調做好消防工作，對所管轄的電器設備做好絕緣測試，線頭螺絲緊固工作，這個月主要對幾個組團河道的潛水泵進行絕緣檢測工作和所有上水管，各類閥門，水泵，做好防凍工作。

 

4，日常設備維護保養情況

 

目前小區設備保養情況總體還是比較到位的，所有的設備按照設備保養說明書進行保養，目前都處于良好的工作狀態。

 

二，本年度工作遺留問題

 

1，小區羅芬路美蘭湖路圍墻XX千多平方刷油漆保養問題，由于該處圍墻比較超高，我們維修人員包括我在內只有兩名，一周工作日除了休息天，只有三次碰在一起的機會，還有負責處理業主日常報修，所以在人員配置方面是很難完成的，因此該工作也向余經理做了匯報是否請外單位人員完成，等待回應中。

 

2，小區一號橋二號橋的欄桿，大閘門的設備，63號閘門設備，兒童樂園，刷油漆保養，油漆報告已經打了，正在等待油漆。

 

3，小區監控攝像頭壞5只，分別為西大門西向北，69號西向東，38號北向西，18號北向南，水閘門，周界報警壞兩對，分別為37防區和7防區。該報告已經打到公司采購。

 

三，目前存在的問題

 

1）專業技術水平還比較欠缺，一專都能的水平還達不到

 

2）工作流程中，規范操作的統一性不強，對外圍單位監督檢查工作做得不夠細致

 

3）養護單寫的不是很規范，字跡不夠工整，

 

4）倉庫材料擺放不夠規范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽

 

5）個別工作進度均比計劃拖延滯后，維修工作的效率和維修質量有待提高

 

6）和各部門工作銜接還不是很完美

 

四，美蘭金邸維修工作重點設想；

 

針對以上提到的問題和薄弱環節，XX年對我們美蘭金邸維修工作初步設想主要圍繞“計劃，完善，規范，落實”。等幾個方面開展。

 

1）計劃：主要對XX年的工作做一個全年工作計劃，月月有進展，周周有活忙，天天有落實。根據小區實踐工作需要進行合理分配人員，把工作落實到人，責任到人。

 

2）完善：根據公司“精細化服務標準”的方針，對美蘭金邸工程部的工作進一步細化，將精細化服務落實到日常工作的所有階段和環節，形成一套完整的從工程維修養護單看為業主服務的滿意程度

 

3）規范：結合標準要求，對上述工作存在的問題以及其它方面的工作環節進一步規范，一切以標準為規范，一切以業主滿意為目標，（包括對外圍單位的管理，一切以行業標準為規范）做到各個工作環節有計劃，有制度，有實施，有檢查，有改進，并形成相關記錄

 

4）落實；對計劃工作一定落實到位，責任到人，提高我們維修人員的責任心，督查外圍單位一定做到定時與不定時相結合，發現問題，及時解決，促使各項規章制度落實到實處

 

以上就是我XX年工作總結，有不足之處還請領導和同事們批評指正！

 

xxx

 

篇9

一、 工作情況 

（一）加強組織領導，切實落實消防工作責任制。消防工作事關人民生命財產安全和社會穩定，責任重于泰山。為此，我們把消防工作作為一項長期性、經常性的工作來抓，并以強有力的組織來保障。組成了由所長牽頭，分管副所長和消防專干為成員的領導小組，下設消防辦公室。各社區警務室和各企事業單位也都成立了相應的消防安全工作小組，確定專人分管。為增強各社區和各企事業單位的消防安全意識，通過與各社區和各企事業單位簽訂消防安全責任書，并把消防安全列入社區警務室的考核內容等形式，把消防安全工作任務層層分解到警務室和企事業單位，并實行隱患事故排查責任制，每月不定期開展突擊消防檢查。與此同時，還健全各項制度加強消防安全知識學習培訓制度、安全隱患零報告制度及消防安全檢查制度，通過制度建設來規范、推動各項工作的開展。 

（二）創新宣傳形式，深入開展消防安全宣傳教育。根據“清剿火患”戰役、“平安天山”消防安全專項整治行動、消防安全“網格化”管理行動、“第二屆亞歐博覽會”消防安全保衛工作以及“黨的十”消防安全保衛戰、單位消防安全“戶籍化”管理工作等內容要求，派出所利用節假日對人員密集場所及易燃易爆場所進行消防安全宣傳，共舉行消防安全業務知識和技能培訓10期，培訓人員1200余人，發放消防安全宣傳資料5000余份，每月對派出所社區民警及轄區單位負責人召開消防工作會議，真正讓消防安全知識深入到每一位群眾的心中，提高轄區居民、企事業單位的防火救火意識及遇到火災該如何及時處置，將損失降到最低。這些消防安全宣傳均取得了良好的社會效果，深受廣大人民群眾的歡迎。派出所在市消防大隊的指導下，共同采取以廣大人民群眾、中小學校、重點單位為主通過各種喜聞樂見的形勢和傳播媒體大力開展消防安全教育，并要求社區、小區物業公司密切配合，經常性地開展消防宣傳教育。在實際工作中，我們把消防宣傳教育融入到“平安縣市”創建工作之中，通過創“平安社區、平安校園、平安單位”等活動，把消防知識送進千家萬戶；深入開展消防法律法規的宣傳教育；派出所領導要求社區民警擔任轄區學校的法制副校長，不定期的對轄區學校進行消防檢查，定期開辦消防安全知識學習班，提高青少年的消防意識，努力實現“教育一個、帶動一家、影響一片”的良好社會效應；利用春季，對轄區建筑工地、工棚、集體宿舍、外來務工人員發放消防安全宣傳單，懸掛橫幅等形式進行消防安全宣傳；派出所每季度在社區的宣傳櫥窗張貼消防知識宣傳內容，通過經常開展圖片、火災紀實、法律法規、安全知識等的宣傳，有力地提高了人們群眾的消防安全意識和消防法律制意識。

篇10

作為物業客服在工作中要不斷的提高自己的服務質量，同時也要提高自己的業務水平。而寫工作總結就是提高業務水平的一個方法，下面就是小編給大家帶來的2020物業公司客服工作總結年底5篇，希望能幫助到大家!

2020物業公司客服年底工作總結一如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為客服工作很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實不然，要做一名合格、稱職的物業客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。

回顧過來的客服工作，有得有失。下面我就簡單總結一下：

1、日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業主，并積極為業主解決困難。

接聽業主電話，要有耐心，記錄業主來電投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。

2、日常報修的處理：根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。

同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。

3、每天早晨檢查各部門簽到情況。

4、檢查院落及樓道內衛生，對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。

5、對庫房的管理：領取及入庫物品及時登記。

6、催收商鋪的水電費及物業費。

7、搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高小區物業管理的服務質量及服務水平。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少我認為做好客服最重要是：

(1)服務態度一定要好，在院里見到業主主動打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業主對我們更加信任。

(2)我們要有主動性，要有一雙會發現問題的眼睛，每天對小區院落進行巡查，發現問題及時解決。不要等到業主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。

對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待的細節。

2、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強工作責任心和培養工作積極性;

3、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學校畢業就可以加入__的團隊，此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!

2020物業公司客服年底工作總結二回顧當初來__物業應聘客服崗位的事就像發生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當充分的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。

前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務工作的開展，客服人員不僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。

為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1、按照要求，對業主的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤并更新。

2、對業主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業主信息登記表上。

3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔。

4、對于業主反映的問題進行分類，聯系施工方進行維修、跟蹤及反饋。

5、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

6、資料錄入和文檔編排工作。

對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，制作表格文檔、草擬報表等。

7、新舊表單的更換及投入使用。

8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來。

在__物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節的重要性：

細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功。

工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區標識系統以及春節小區的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度。

2、努力學習物業管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。

3、加強文案制作能力;

拓展各項工作技能，如學習Photoshop、coreldraw軟件的操作等。

4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性。

5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入__物業這個優秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我，讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步!

2020物業公司客服年底工作總結三周年復始，萬象更新，轉眼間中南物業在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己9個多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從3月進入公司以來，在公司各級領導的帶領和關懷以及各位同事的積極協助下，憑著自己認真負責的工作態度，圓滿的完成了公司領導賦予的各項工作。現將工作匯報如下：

一、本人于3月正式加入海門中南物業管理有限公司，擔任客服領班一職，入職之初，在客服主管的帶領下，完成以下工作：

1.針對客服人員專業知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時，加強現場培訓，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業技能的培訓與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。

2.梳理現有管理費的收費進度，對未收戶數、面積、金額及原因作統計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據各自區域按時上門、電話催繳的催繳計劃。

五、六月份根據制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業主不愿繳納管理費原因進行統計，根據業主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業主發催繳函，對已交付區域未收房的業主發催收函，共發出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44138元。

3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動，入伙600多戶。

針對交房期間的遺留問題積極與地產工程、施工單位溝通跟進，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導致的業主投訴及滿意度下降。

4.對客服部臺賬進行梳理，針對現有臺賬混亂及部分臺賬空白現象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數據錄入的真實性、準確性等數據進行整改，加強erp錄入人員的培訓工作，erp錄入步入常態化。

5.由于小區管理面積較大，針對部分標識標牌的統一制作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標識標牌，對現有不統一的標示進行休整，完善各類標示工作。

6.根據“精致塔”要求制定客服部關于“馨風采”、“馨服務”、“馨家園”的提升計劃并落實執行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節”活動，通過社區活動加深物業與業主的關系，讓業主更深層次的了解并接受理解物業。

九月份開展的中秋社區活動，培養業主“家是最溫馨的港灣，社區是家的構成”內心認同。取得業主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。

二、9月中南世紀錦城盛大開盤，在公司領導各方面權衡之下，我于10月被調任到世紀錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：

1.針對銷售大廳各項工作與小區存在一定的差異性，員工對新的工作環境及工作任務不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。

2.十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛生清潔。

3.根據驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結果，對維修后的遺漏工程進行復檢。

4.針對案場工作要求，對南部會所人員加強員工禮儀禮節及專業技能培訓，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務區域擺放香薰，保潔人員使用統一工具盒，秩維規范交通指示，客服提供問茶、續茶服務以及一些小的細節來提升服務質量，體現物業服務亮點。

5.配合房地產銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業主接待及環境保潔等物業服務工作方面為重心開展服務工作，順利完成世紀錦城2-8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業主聯誼等活動。

回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：

1.在物業服務工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學習，積極進取，以求進一步提高物業管理水平，提高自身綜合素質。

2.對于管理方面的素養，還需要提升，需加強管理知識理論的學習和實際經驗的積累。

3.日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務理念存在一定差距，需要在服務工作中的細致部分下功夫。

為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務口碑，2019年南部會所將致力于加強規范管理、協調溝通、落實執行。以提高管理服務效能，營造和諧生活環境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。

一、加強員工培訓，完善內部管理機制。

1.在現有工作手冊的基礎上，根據工作需要不斷完善工作手冊，落實執行公司下發的iso質量管理體系文件，使每一位員工了解工作規程，達到規范自我、服務業戶的目的。

2.根據年度培訓計劃對員工進行定期的業務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高會所員工水平，盡快帶領出一支業務過硬、服務意識強的員工隊伍。

3.對會所員工自身特點、專長、結合日常工作表現，進行合理評估，合理安排崗位，明確發展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換。

二、積極配合營銷及客服工作的開展。

通過推出更貼心的服務，展示物業服務水準，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。

1.根據銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務軟包裝。

2.服務禮儀不漏掉每一個需要注重的細節。

3.服務用語文明、禮貌，統一說詞，規范用語。

4.通過銷售中心以及樣板房的服務，展示后期物業服務的水準。

重點在于提升物業公司的形象，發掘并展示公司服務的優勢和亮點。

5.對物業的營銷推廣提供物業管理的賣點，充分介紹物業優勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業管理問題進行咨詢答疑。

三、開展業主需求調查。

積極參加與銷售中心開展的業主聯誼活動，集中了解業主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業主需求調查，以求了解業主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，通過分析，確定管理服務標準及各項服務收費標準，使今后的物業管理服務更加貼近業主。

2020物業公司客服年底工作總結四物業客服部，既是承載著物業與業主之間的溝通協調的一座橋梁，也是業感受到物業服務質量的一扇窗戶。因此，物業客服人員工作效率的高低、服務質量的優劣，事關業主冷暖、事關__形象，必須練好客服硬功，提高工作效率，提升服務質量。以下是我今年的工作總結。

一、真誠待業主

常言道，“顧客就是商家的上帝”。同理，業主也是物業__的上帝。作為一名物業客服人員，必須要牢固樹立“用心于人，讓服務無所不在”的理念，始終用一顆坦然真誠的心去對待每一位業主，無微不至地關懷每一位業主，才能贏得業主對你的以誠相待。因此，物業客服人員除了要關心與物業費有關的事以外，還要關心業主的生活和心情，記清業主和你講過的每一件事，盡全力為業主解決生活中的每個小麻煩。唯有如此，業主才會與你溝通，成為你的朋友贏得業主喜歡和信賴。

二、是服務要規范

規范服務是提高了工作效率、提升服務質量的重要途徑。如果辦事不按流程，服務沒有規范，必然導致雜亂無章，導致問題處理不及時，工作效率不高效，引起業主不滿，影響物業__整體對外形象。因此，客服人員對業主報修或投訴類等問題，必須要有規范的工作流程，

三、遇事講原則

沒有規矩不成方圓。無論業主與你關系有多好，但違反原則的事一定不能做，因為每個物業__都有最起碼的制度和標準。盡全力滿足業主需求是客服人員的本職工作，但有損于其他業主或物業__利益的事卻不能做。該講原則的時候，一定要堅持。對待所有的業主要公平、公正，堅持一把尺子量長短，做到用統一的標準、統一的服務來規范客服管理工作。

四、工作須敬業

敬業是干好繁瑣物業工作的前提。物業管理影響著業主們的安居樂業，事關著業主們的切身利益。正規有序的小區物業管理，既可以為業主創造一個良好的生活環境，更會給業主帶來每天的好心情。這就要求每個物業人尤其是物業客服人員，必須要保持兢兢業業的敬業精神，時時、處處、事事做有心人，以小區為家，把業主冷暖記心上，傾聽業主意見建議，熱情服務每一天，為小區創造良好的生活環境盡上自己的一份棉薄之力。

五、專業得過硬

業精于勤荒于廢。接電話、收收費并非客服工作的全部。一名優秀的客服員，必須具備全面的與物業相關的專業知識。對__其他部門的情況需要非常了解。對所管物業區域的公共設施、設備運行的基本原理、簡單操作規程必須掌握。唯有如此，平時遇到常規性問題才能做出初步判斷，減輕工程人員負擔，尤其是遇到突發事件時，

六、工作要配合

密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等職能部門，雖然分工各不相同，但目的只有一個，那就是給廣大業主提供優質、高效的服務。各職能部門只有保持及時溝通協調、相互密切配合的長效運轉機制，工作效率才會提高，服務才會及時到位。客服人員接到業主的有關信息，及時反映到相關的部門，及時做好解釋處理，可大大減少業主的負面情緒，既解決了問題，又展示__雷厲風行、緊張快干的工作作風，還提升了物業__在廣大業主心中的地位。

2020物業公司客服年底工作總結五對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。