導語：如何才能寫好一篇餐飲營銷論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：小型餐飲企業避強就弱定位法避實就虛”定位法或“拾漏補缺”定位法立足雙贏換位思考堅持長效促銷的定位法

引言

現在的餐飲市場是一個快速發展的市場，正在經歷著快速成長的機遇。從2006年起我國餐飲消費全年的零售總額已經突破了1萬億元大關，達到10345.5億元，差不多可以建造一座城市。在這個數字的背后，是餐飲業已經全面進入了戰國時代——群雄逐鹿，攻城略地，外銷內合，手段頻出。

正因餐飲行業其特殊的市場地位和持續穩定的消費者群體，已經成為許多投資者看中的行業，但是，餐飲行業同時也存在著比較激烈的市場競爭，在這種狀態下，要想使自己的企業能夠正常的持續穩定的經營下去，餐飲經營者必須總體上把握和分析當前餐飲市場的一個整體狀況，然后全面分析當前餐飲行業的發展方向和前景，制定合適的市場營銷策略和廣告策略。特別是對那些缺乏市場競爭力的小餐飲企業來說，它們的市場定位顯得就尤為重要，那么小餐飲企業該如何對市場進行一個明確的定位呢？

一、小餐飲企業可以采取“避強就弱”定位法

小餐飲企業有意識地根據自身的接待能力而進行市場定位，切忌好高騖遠。當然，這并不是在確定市場定位時排斥一些消費能力強的客人，而是要把小餐飲企業主要的精力放在具有相當規模、能給本小餐飲企業創造經濟效益的顧客群體上。例如：廊坊市場上帶有濃郁地方特色的“大城驢肉火燒”以其貼近百姓生活、價廉物美而深受百姓喜歡。許多店鋪有自己相對固定的顧客群，在原來早點的基礎上，增加湯類和簡單的炒菜、涼菜，就餐時間自然也由早點轉變為全天營業。雖然大街小巷遍布這一特色小吃，但經營條件存在參差不齊、店名毫無特色等缺點。所以，大眾的感覺是：多家小店門前冷落、苦苦支撐，舊的倒、新的開，萬變不離其宗——“驢肉火燒”。在這“百花”都想“一枝獨秀”的市場，在多年的拼殺中嶄露頭角的有文明路“新亞驢肉”身處居民區，以其“燒餅個兒大、驢肉鮮美”而聞名，新開路“新亞驢肉”以其“燒餅松脆，驢肉味兒道足”而聞名，盡管重名很多，但絲毫也沒有影響其每日賓客盈門、新老顧客爭相光顧。

成功的原因：夾縫中求生存！第一、保證食品原材料供應（多數采用的是祖傳秘方加工驢肉），確保產品色、香、味、形的并重，堅持以產品質量和特色取勝。第二，廚房和餐廳的聯系緊密，一般采用明檔操作，增加了服務的透明度、觀賞性。

二、小餐飲企業可以采取“避實就虛”定位法或“拾漏補缺”定位法

這是利用競爭對手市場定位的偏差或疏漏對小餐飲企業目標市場進行定位。這就要求經營者必須了解市場競爭對手的主要定位方向，要熟悉客源市場的構成，能夠分析潛在市場的變化及變化的趨勢，從而掌握定位的靈活性，做到既能吸引不同類型的顧客，又要主次分明。例如：廊坊餐飲市場近幾年來流行“辣”！以川菜、湘菜為代表，各種風格的大型麻辣菜館比比皆是。在經歷了多年的市場競爭后，湘菜由高端產品逐漸走入平常百姓家，裝潢優雅、具有濃郁的湘江文化特色的小型湘菜館開始走俏。走小型路線，提高了湘菜在顧客中的認知度和滿意度，增加了顧客體驗的機會，畢竟多數人對大型餐館的價位感覺囊中羞澀。以大學城湘菜館為例分析其營銷策略如下：

在日常營銷上，首先讓消費者知曉你的餐廳。也就是說讓消費者知道你這個餐廳是做什么的，有什么特色，地理位置在哪兒……讓人對餐廳留下印象進而光顧餐廳。湘菜弱化了川菜中北方人不能承受的特別麻的感覺、保留了傳統的辣，并依據客人的口味分特辣、中辣和微辣。以滿足不同顧客需求。其次，讓消費者喜愛你的餐廳。僅僅讓人知道是不夠的，還要讓消費者喜歡。因為做餐館不是做一次性買賣，餐館的利潤絕大多數來自于回頭客，讓消費者喜歡才有回頭客。當然，要想讓客人喜歡，餐廳必須有它獨到的一面，有讓客人喜歡的東西。

大學城湘菜館多是回頭客。很多人從市區開車專門來大學城吃湘菜。人們的一致評價：價廉物美、口味純正！每天中午人滿為患！經常是前一桌還沒吃完后面已經有人在等待了。中午的上座率可達百分之二百。再次，讓消費者偏愛你的餐廳。喜歡和偏愛是不一樣的，顧客喜歡這個餐廳是覺得這個餐廳還不錯，可以一試，但是偏愛是對某個餐廳的一種個人的偏好，他對這個餐廳產生濃厚的感情，甚至對眾多的餐廳一屑不顧，獨獨對某一餐廳情有獨鐘。大學城湘菜館老板為解決上座率太高、客人擁擠現象，特意在市區開了分店。但絲毫沒有解決中午人滿為患的現狀。顧客承認吃的是這種熱火朝天的氣氛！第四、讓消費者光顧你的餐廳。營銷的最終目的是讓消費者光顧你的餐廳。不僅僅是光顧，而且是經常光顧，頻繁光顧，甚至把餐廳當成他的第二個家，大學城湘菜館做到了。避開與大企業的競爭，貼近百姓生活，切實讓百姓得到實惠，這個缺補得好！

三、立足雙贏、嘗試換位思考、堅持長效促銷的定位法

3.1立足雙贏這個雙贏，就是企業和顧客之間，既要保證企業贏利，也要保證顧客贏利，顧客也要獲得好處。一般來說企業與顧客的利益存在三種情況:第一、客無利，則客不存。如果營銷手段和方法只對企業有利，而對顧客無利的話，客人顯然是不會來的。小餐飲企業最容易倒閉的直接原因。第二、我利大、客利小，則客不久。也就是說，如果企業在營銷活動當中獲利很大，而顧客只得到微乎其微的利益。那么，這個客人對企業來說也不會長久的，他會跑掉。小餐飲企業不能長久的原因。第三、客我利相當，則客可久存，我可久利。如果雙方都得到一定利益的話，這種合作一定會長久，企業得到的利益也就越多。這就是我們強調的立足于雙贏的營銷原則。

3.2換位思考就是要求經營者在在進行產品設計的時候，也要站在顧客的立場去思考。不要閉門造車、憑想象想當然，要真正地站在顧客的立場上審視環境、產品、服務的某一方面，力求達到客人特別喜歡。

3.3長效促銷小型餐飲企業經營者必須要重視口碑效應，堅持不懈的抓好產品質量和服務質量。由于成本費用的原因，小型餐飲企業資本不足，一般不會作電視廣告或者是大型的報刊廣告，我們承認廣告是有一定的作用的，但完全靠廣告的作用是不行的。餐館的知名度、美名度就成了我們餐飲從業人員及為關心的問題。客源是餐飲的衣食父母，如何讓賓客、大眾對餐飲有良好的印象，并且保持這種良好的印象，是關系到企業的生存和發展，因為廣告的效應是不可忽視的，但是“口碑效應”對小型餐飲企業的經營更是十分重要，小型餐飲企業在經營的過程中必須十分重視“口碑效應”的威力。我們都知道“一言可以興邦，也可以喪幫”，如果餐飲在消費者的口碑中是好的，你的餐飲就會被一傳十、十傳百，像滾雪球一樣客源隊伍會滾滾而來，有了好的口碑餐飲的效益就會如日中天，就會給企業帶來勃勃生機。所以，能夠長期堅持“立足雙贏、嘗試換位思考”的經營策略既是長效促銷的策略。:

現實中，不管社會經濟怎么不景氣，都不大會危機到小型餐飲業的，今年就是例子，金融危機導致一些沒有特色的大餐館生意蕭條，可是只要有點特色的小館子，生意都照樣紅紅火火沒受半點影響。小型餐飲又因投資低、風險小，利潤高，比較容易撐，無論什么時候，前景都是比較看好的。民以食為天，只要你做的好，有特色，大眾都會喜歡！

參考文獻：

[1]《現代旅游餐飲服務》機械工業出版社.

[2]廊坊餐飲網.

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關鍵詞：餐飲業服務營銷發展趨勢個性化服務

餐飲業在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。餐飲業服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

從餐飲業的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業狀況會提升？因而，新時期的餐飲業，極應加強其“服務營銷”的核心理念。

因為，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態度，從而推動餐飲服務質量的提升；從領導者角度來說，服務營銷有利于領導者更好地發揮本店優勢，調整服務戰略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領導者還可以最大限度地調動店內員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。

近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，據有關方面的統計，餐飲業的增長率要比其它行業高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環境的變化而變化。餐飲企業必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務營銷論文中未來餐飲業的發展特點大致有一下五個方面：

一、走優質高效的快餐化道路

隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業，通過經營快餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。

二、更加強調營銷環境的情調、氛圍

現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視

隨著人們對環境污染、生態平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環境。

近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。

四、重視個性化、特色化、形象化的服務

隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環境。外食市場是餐飲業的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。

我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優勢為目標顧客提供優質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業得到長足的發展。在實施服務創新，實施精細化、個性化的服務應做到：

一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。

二、加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。

三、要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。

四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。

綜上所述，在餐飲業這個這個特殊行業中，企業應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。

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2008年1—11月份,全國住宿與餐飲業零售額達到13905.1億元,同比增長24.9%,環比基本持平,比上年同期加快6.1個百分點,占同期社會消費品零售總額的比重為14.2%,拉動社會消費品零售總額增長3.5個百分點①。由此可見,我國的餐飲企業發展迅速,而且已經十分注重品牌的塑造和企業規模的擴大,并通過連鎖經營和特許經營等多種方式,中國餐飲業正積極進軍海外市場。但是,中國的餐飲市場的競爭是激烈、殘酷的,消費者的口味和選擇也是不斷變化的。在這樣的環境中中國餐飲企業如何選準目標市場,突出特色,占有一席之地,馬斯洛的需要層次理論可提供理論與實踐的借鑒。

二、馬斯洛需要層次理論與餐飲市場營銷

(一)馬斯洛需要層次理論

馬斯洛需要層次理論把需要分成生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現需要五類,依次由較低層次到較高層次:(1)基本生理需要:對食物、水、空氣和住房等基本生存條件的需要;(2)安全需要:對安全保障的需要,需要在生理和心理上免受潛在的危險威脅,如不受到切合威脅、避免危險事故、職業有保障、有社會保險和退休基金等;(3)社交需要:人是社會的一員,需要友誼和群體的歸屬感,需要人際交往、友情、相互幫助和信任;(4)尊重需要:需要受到他人的尊重和自我尊重;(5)自我需要實現:發揮自己全部的潛能,實現自己的理想目標。

(二)餐飲市場營銷

餐飲市場營銷是以市場為中心,為滿足顧客需求而實現飯店和餐廳的經營目標,綜合運用各種營銷手段,將餐飲產品銷售給顧客的一系列經營活動。它必須以顧客需求為中心,充分了解飯店餐飲市場的競爭優劣勢,要求員工具備大膽的創新意識和行動。

三、馬斯洛需要層次理論在餐飲市場營銷中的應用

餐飲市場發展到今天,隨著競爭的激烈,消費者的日漸成熟,買方市場已變得十分難測。餐飲消費已由20世紀90年代以前,公款消費轉向普通百姓大眾消費以及富人階層的精品消費;同時,消費者對菜品的需求也由求新、求廉轉向求優和求綠。因此,餐飲市場營銷中要充分應用馬斯洛的需要層次理論進行市場細分與品牌推廣。

(一)需要層次理論在市場細分中的應用

隨著旅游業的發展,餐飲產品供應量劇增,餐飲產品的品種也非常豐富。餐飲產品的更新換代的周期不斷縮短,消費者購買力大幅提高(特別是入境旅游者),消費需求也不斷變化,顧客對餐飲產品的需求大大加強,餐飲產品的供應量超過了需求量,餐廳之間的競爭越來越激烈,但顧客始終占主導地位。在這種情況下,餐飲企業必須充分地了解顧客的需要,并根據顧客的需要進行市場細分,確定餐飲產品的生產和經營。根據馬斯洛的需要層次理論,可以把消費者的需求分成不同的層次,從而形成五個消費市場,分別是:第一是生理需求,滿足最低需求層次的市場,消費者只要求產品具有一般功能即可;第二是安全需求,滿足對“安全”有要求的市場,消費者關注產品對身體的影響;第三是社交需求,滿足對“交際”有要求的市場,消費者關注產品是否有助提高自己的交際形象;第四是尊重需求,滿足對產品有與眾不同要求的市場,消費者關注產品的象征意義;第五是自我實現,滿足對產品有自己判斷標準的市場,消費者擁有自己固定的品牌,使其適合自己的個性化需求。不同的需求層次有不同的市場,不同市場群體的關注點又是不同的。從市場供給的角度看,餐飲產品風味林立,花色品種眾多,技術要求各不相同,因此,作為一個能夠很好吸引顧客的餐飲企業,首先要清楚市場的細分情況,其開發和提供的產品必須與上述顧客的需求層次相適應。

根據馬斯洛需要層次理論,人的需要是不斷升級和提高的,當低層次的需求基本得到滿足以后,他的激勵作用就會降低,其優勢地位不再保持下去,高層次的需要會取代它成為推動行為的主要原因,而且有的需要一經滿足,便不能成為激發人們行為的起因,于是其他的需要取而代之。餐飲市場細分是對餐飲顧客需求的劃分,細分市場本身只是過程或手段,根據細分的結果擬定市場營銷組合,滿足消費者需要,才是細分的根本目的。依據馬斯洛需要層次理論,在餐飲產品針對目標市場開發中可出現功能型產品、情感型產品和精神型產品。功能型產品主要針對一二層次的需求,情感型產品針對三四層次需求,精神型產品針對消費者的自我實現需求。

(二)需要層次理論在品牌發展中的應用

餐飲業的競爭越來越激烈,餐飲企業要發展,提高顧客的忠誠,建立產品品牌是必由之路。依據馬斯洛需要層次理論,餐飲產品市場營銷中品牌的發展也成層次性:功能型品牌、情感型品牌和精神型品牌。

1.功能型品牌是為滿足消費者最底層的生理和安全需要而產生的,其品牌價值主要用于界定產品的功能,特別是對餐飲產品而言。這種產品品牌基本只能在以下兩種情況下出現,第一是市場需求大于市場供應。由于市場不存在競爭,餐飲經營者所要做的只是盡可能把產量做大,把產品做好,同時,盡可能將產品的生產消息以及酒店或餐館的地址告知最多的人,只要如此,銷量即可滾滾而來。第二是全新產品剛剛誕生之時,消費者對產品的了解還不多,因此,在可進入性通暢的情況下,產品銷售情況的好壞主要取決于企業是否能將更多的產品信息傳達給更多的目標消費者。此時,品牌的功能主要是告訴消費者餐飲產品是什么,提供什么服務,產品有什么特別之處,消費者明白了,就會消費。功能型品牌只滿足最低的人類需求層次,會因為市場競爭的激烈,同類產品宣傳的增多而逐漸失去其激發消費者購買沖動的能力,在這種情況下,功能型品牌必須及時向更高層次的品牌階層發展。

2.情感型品牌以滿足人的情感需求為核心,并以附加于產品之外的情感價值作為品牌之間的區別。當消費者對品牌的需求不再局限于產品功能本身的時候,圍繞品牌而產生的附屬價值成了消費者購買品牌的主要理由。品牌是企業發展的核心,也是企業存在的價值。但是,在成為情感型品牌之前,企業一般都僅將自己定位為產品或服務的提供者,也就是處在功能型餐飲品牌,這就忽視了品牌所具有的社交價值及扮演的社會角色。如有些餐飲企業依據人的情感需求,提出綠色餐飲理念,并積極加入“全國綠色餐飲企業”團隊中,如武陵山珍、成都蓉城老媽火鍋、內蒙古小肥羊等。綠色餐飲的推廣和受益有賴于餐飲生產經營人員和消費者主動作用的發揮,而作為餐飲從業人員便責無旁貸地承擔了宣傳、引導、實踐綠色餐飲生產、消費的主導作用。并從菜單制定開始,充分考慮賓客用餐人數、年齡結構、職業特點,結合客人消費標準,有針對性地安排品種和數量,既要讓客人吃飽吃好,更要防止原料和成品浪費,積極利用客戶檔案有價值的信息資料,制定符合客人口味和營養需求的菜點。因為情感型品牌跳出了產品功能的束縛,直接針對消費者的心理進行訴求,因此,帶給消費者的消費也更加強烈,品牌內涵的發展空間也更加寬闊。

3.精神型品牌是品牌發育的最高階層,只有極少部分的品牌能夠達到這個層次,特別是餐飲產品。從廣義品牌的角度來說,目前能真正稱得上精神型品牌的只有宗教、愛國主義等少數抽象的事物。精神型品牌已遠遠超出了產品的實物功能需求,能給消費者帶來精神需求上的極大滿足,即自我實現的,這類品牌的價值構成中,附加價值要遠遠超越于實物價值,且實物價值與附加價值之間沒有必然的因果關系,甚至無需實物價值的存在。與情感型品牌形象相比,精神型品牌由于不是對產品給消費者所帶來的直接和間接利益進行的挖掘,而是在產品功能利益之上根據消費者自身的社會地位和扮演的社會角色而賦予其精神和文化價值,所以,精神型品牌在形象塑造上更加自由,空間更加廣闊,其品牌的個性特征也更加鮮明。如打造百年品牌老店需要精神力量,而對于企業的經營管理,如果用國學的層次來表達,可以分為“道”、“法”、“術”、“器”四個層面。“道”講的是公司哲學層面;“法”講的是公司治理層面;“術”講的是公司管理層面;“器”講的是公司有效的管理工具層面。要想解決餐飲企業營銷精神型品牌的問題,要想成為一個百年老店,不是“器”方面的問題,而是“道”方面的問題,就是從根子上、哲學上是不能錯的。精神型品牌更側重于消費者自我價值的實現,所以精神型品牌的培育和維護,要更多地側重于品牌責任及所承擔的社會角色的傳播,可更多地介入如公益、體育、慈善、藝術等社會活動,通過公共關系來傳播品牌,而不必在大眾營銷上花費太多的精力。

四、結語

根據馬斯洛的需要層次理論,餐飲企業在營銷中就要分清消費者的類型,分別進行激勵。對于那些收入層次低的顧客,其需要層次也比較低。這時,對他們就要用低層次的激勵方式,主要考慮較低的價格,同時進行批量生產,擴大產品的規模化。這主要是對功能型產品而言。對于那些高收入的階層,其需要層次也相應地比較高,此時,就要用比較高的價格進行激勵,向其提供個性化、差異化的產品。這主要適用于情感型產品和精神型產品的定價。特別是精神型產品是滿足顧客的自我實現需要的,更應該進行定制化生產來實現。同時,餐飲品牌同價格存在著正相關的關系。餐飲產品的知名度越高,其產品的價格水平就可以越高,反過來說,餐飲產品價格水平越高并能長期為顧客所接受和認可,其品牌價值也就越大。

參考文獻:

[1]科特勒,等.旅游市場營銷[M].謝彥君,譯.北京:旅游教育出版社,2002:25-28.

[2]蔡萬坤.餐飲管理[M].北京:高等教育出版社,2005:120-123.

[3]鄒益民.現代飯店餐飲管理[M].北京:中國財政經濟出版社,2001:35-38.

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一、選題依據和目標(該研究的目的、意義、國內外研究現狀及發展趨勢)

研究的目的：

本課題基于情感營銷理論，分析哈根達斯實施情感營銷的現狀，開展杭州城區哈根達斯的消費者調查，進一步探討如何提升哈根達斯品牌的情感營銷策略。

研究的意義：

哈根達斯被美國紐約時報譽為冰激凌中的勞斯萊斯,是世界有名的冰激凌品牌之一，從它最初創立到現在已經有了將近60年的歷史，從起初的一個家庭手工作坊的產品，發展到現在的全球第一大冰激凌品牌，哈根達斯之所以能取得如此成績，跟他合理的運用情感營銷的方式是分不開的。因此，對哈根達斯情感營銷策略的研究，探索如何改善哈根達斯的情感營銷具有重要的意義。

國內研究現狀：

我國著名的廣告人李光斗(2011)在其文章中說道，情感營銷已經成為了互聯網時代籠絡感性和理性消費者的一把利器。文章以凡客體為例，闡述了這一廣告所表達的情感訴求很好的提升了品牌知名度。而一個品牌要想獲得消費者的芳心，就必須抓住消費者的情感內心世界，動之以情才能獲得消費者忠誠。在感性消費時代，企業在營銷過程中要抓住情感這條主線，建立產品和消費者之間的情感聯系，消費者才會慢慢愛上這個品牌，只有讓消費者對產品動心，品牌才會有持續的生命力。

陶文靜和池進(2013)兩位學者認為運用情感營銷策略進行餐飲經營具有積極的意義。隨著社會經濟的快速發展和人們生活水平的顯著提高，人們對餐飲的選擇不僅受到產品質量的影響，而且也受到消費者情感和心理需求等因素的影響。因此餐飲經營者需要關注顧客的情感因素和心理需求，讓產品富有情感價值。同時他們還指出，情感營銷作為一種注重消費者情感、心理需求的營銷方式在餐飲經營中運用可以營造良好的餐飲環境、培養顧客忠誠，從而為企業創造良好的收益。文章最后從餐飲產品的設計、包裝、宣傳、服務等方面，為餐飲企業提出了切實可行的情感營銷策略。

學者孫瑞華(2011)認為時代呼喚情感營銷，隨著時代的進步和發展，情感營銷也逐漸成為一種潮流，特別是消費者在購買決策環節時，考慮的因素也越來越多，不僅要注重產品的使用價值，更重要的是滿足自己情感和心理上的需求和認同。他指出情感營銷最關鍵在于攻心，在激烈的市場營銷環境中，要想提高市場占有率，必須制定可行的攻心策略，為此他提出了四個攻心術，真正從消費者角度出發，投其所好。所以，市場營銷正是將攻心作為上策，讓消費者從心底產生共鳴，從而產生品牌偏好，提高顧客的品牌忠誠度，企業要想產品在市場上銷量暢行，就必須順應時展潮流，根據特定時代的情感消費需求制定企業相應的市場營銷策略。

學者許紅格、林美珍和陳秋萍(2012)對情感營銷有自己的看法，文章從顧客的情感需求出發，研究企業如何在市場營銷中利用情感因素取得良好的營銷效果。他們認為在感性消費時代，情感是消費者決定是否購買的一個重要因素，同時也是企業是否創造更多回頭客的決定力量。文章從情感營銷的四個策略出發，分析了情感包裝、情感設計、情感服務、情感廣告對顧客情感需求的影響，指出情感作為一種特殊形式，無時無刻不在影響著消費者的購買心理，同時也影響消費者對企業產品和服務質量的感知。文章還從影響消費者的情感因素出發，為企業如何提升服務質量提出可行性的情感營銷對策。

學者李梅茹(2012)對于經濟學中情感營銷的策略有一定的研究。文章從三方面闡述了情感營銷對企業的作用，并根據各種消費心理提出情感營銷策略。他指出企業要想獲得消費者的長期光顧和品牌忠誠，情感營銷是必不可少的策略，想辦法如何抓住消費者的情感才是關鍵。同時他還針對不同的營銷現狀提出了不同的策略，包括如何激發消費者的認同感、用情感廣告使消費者產生共鳴、開感產品滿足顧客需求以及用情感商標來刺激消費者眼球。只有這樣才能讓消費者的心里期望和實際感知的產品和服務質量不會相差太大，以至于讓消費者自覺的產生產品偏好，形成良好的品牌忠誠。文章最后還指出企業要想獲得良好的經濟收益，那么他的營銷策略也要隨著消費者行為和情感的改變而改變。

國外研究現狀：

追溯研究文獻，最早把情感全面引入營銷理論中的是美國的巴里費格教授，他認為形象與情感是營銷世界的力量之源，想顧客之所想，滿顧客之所需。因此，情感營銷就是企業將營銷活動以一種更感性的方式呈現在消費者面前，總的來說，他可以通過兩種方式來實現企業的營銷活動：第一是研發出富有人情味的產品或服務;第二是采用富有人情味的促銷方式。

營銷大師菲利普 科特勒曾經根據人們以往的消費特點將消費者的購買行為分成三個階段：一是追求量的消費，二是追求質的消費，三是追求感性的消費。同時他還指出企業在營銷過程中要更多的考慮情感因素，將推銷和營銷手段情感化才能贏得更多的消費者。

美國推銷大王喬坎多爾福曾說過：推銷工作98%是感情工作，2%是對產品的了解。對于一個推銷員來說，掌握一定的推銷技巧是很重要的，不僅要充分的了解產品，而且要將自己的情感融入到推銷過程中，因為顧客買的不僅是產品本身，還在買一種心靈體驗和感受。

文章《A New Concept of Marketing: The Emotional Marketing》的作者Domenico Consoli認為如今情感營銷是市場營銷領域的一個新概念，他指出情感營銷是研究如何誘導人們情緒化的購買特定的產品或服務。文章還從心理文學的角度出發，指出情感條件影響購買決策過程的每個階段，情感在任何一種社會或商業決策中扮演著一個重要的角色。同時，情感營銷策略的使用，能夠確保企業獲得長期和深遠的顧客忠誠并且保持在市場上的競爭地位。

作者Dr. Surender Kumar Gupta和Hemant Syal二人在文章《Emergine Marketing Approachesto Influence Customer Buying Behavior》中寫道情感在顧客的購買決策中扮演著至關重要的角色。成功的營銷活動依賴于了解客戶的心理和他們的情感感受。企業將情感植入產品當中，可以吸引顧客的好奇心，并引起他們強烈的購買欲，從而增強顧客忠誠度。他們指出，顧客購買產品更多的是基于該產品與他們的生活方式和個性的情感相兼容，而不是基于產品的特性。

發展趨勢：

隨著經濟社會的快速發展，更多同質化的產品正在不斷沖擊人們的眼球，新的營銷理念也應運而生。同時，消費者的欲望和需求也在不斷轉變和升級，人們在日常消費過程中，不僅重視產品本身帶有的基本功能和利益，更多的是追求在消費和購買過程中所獲得的心理滿足和情感表達。情感營銷理論作為現代市場營銷中的一個新概念正在不斷的發展，現今越來越多的學者投身于情感營銷的理論研究當中，希望通過以此來進行企業在情感營銷策略上的改善，從而提高產品的市場占有率。因此對于哈根達斯情感營銷策略的研究調查具有一定的研究意義。

二、課題關鍵問題及難點

關鍵問題：

本課題基于情感營銷理論，著眼哈根達斯實施情感營銷的現狀，以杭州市的哈根達斯消費者為研究對象，進行哈根達斯情感營銷策略的研究調查，并進一步探討如何改善哈根達斯品牌的情感營銷，更好的實施情感營銷策略。

難點：

本課題將采用問卷調查的方法進行研究分析，具有以下難點：

(1)問卷設計的合理性以及采用網絡問卷的方式，被調查者對問卷的態度、問卷的回收率等都會對調查結果的分析有一定的影響。

(2)問卷調查中需要使用紙質問卷調查方式，需要進行實地調查，問卷的收集、統計、整理工作量較大。

三、完成該課題研究已具備的條件(有關的研究工作基礎，儀器設備條件)

研究工作基礎：

主觀條件：首先，本人對哈根達斯的情感營銷這塊比較感興趣，而且我們當中的一些同學自身就是哈根達斯的顧客，隨時可以感知和體驗哈根達斯的情感營銷，對這次寫論文應該會有一些幫助;其次，在大學三年的學習中，掌握了一定的專業知識和技能，同時自己又查閱了一些資料能夠完成這次論文。

客觀條件：切實利用杭州圖書館及學校圖書館關于情感營銷方面的書籍，結合其他雜志期刊上的資料，再利用互聯網上的資訊，以及進行必要的社會調查來論證自己的相關內容。

儀器設備條件：學校圖書館、杭州圖書館、寢室電腦

四、研究方案

1. 擬采取的研究方法或試驗方法及主要技術路線

研究方法：

(1)文獻資料法：通過在中國知網、中國學術期刊網、萬方數據資源系統以及學校圖書館數據庫等中文數據庫及外文數據庫上的檢索，收集相關資料，并對收集到的材料進行適當的歸納整理，為論文作鋪墊。

(2)問卷調查法：通過設計問卷，在網上發放問卷以及對消費者進行實地調查發放問卷，得到相關的信息。

2. 進度安排(起止時間：20xx年3月1日 ~20xx年12月31日)

20xx年3月1日~20xx年3月15日 選導師

20xx年3月16日~20xx年5月31日 征題完成開題答辯

20xx年6月1日~20xx年6月30日 完成外文翻譯

20xx年7月1日~20xx年8月31日 完成綜述、資料收集

20xx年9月1日~20xx年9月30日 撰寫論文提綱及完成論文初稿

20xx年10月1日~20xx年11月30日 修改論文

20xx年12月1日~20xx年12月31日 完成畢業論文答辯、補答辯

五、參考文獻

[1]伍慶，董曼虹。傳情圣物[J]. 21世紀商業評論，2010,(10)：118-120.

[2]李光斗。情感營銷 營銷的溫柔一刀[J]. 廣告人，2011,(07)：155.

[3]陶文靜，池進。情感營銷視角下的餐飲經營策略研究[J].揚州大學烹飪學報，2013,(2)：43-47.

[4]孫瑞華。市場營銷新理念：情感營銷[J].赤峰學院學報(自然科學版)，2011,(11)：75-77.

[5]許紅格，林美珍，陳秋萍。情感營銷對顧客感知服務質量的影響研究[J].企業活力，2012,(1)：33-36.

[6]李梅茹。經濟學中情感營銷的策略研究[J].中國集體經濟，2012,(19)：76-77.

[7]張靜雅。淺析情感營銷策略[J].現代商業，2014,(5)：43-44. [8]文征。情感營銷。[M].北京市：中國物資出版社，2011,(1)：3.

[9]周高華。情感營銷行之有效的營銷之道。[M].北京市：電子工業出版社，2012.

[10][美]菲利普科特勒著，梅如和、梅清豪、周安柱譯。營銷管理[M].北京：中國人民大學出版社，2001,(7)：45-47.

篇5

專業

考核課程

考核(答辯)地點

聯系電話

3020109國際貿易

00094外貿函電(實踐)

02636國際金融實務(實踐)

05857商務溝通與談判（實）

07036國際物流（實踐）

10155國際貿易實務（一）（實踐）

10222基礎會計學實踐

10223外貿單證操作(實踐)

浙江工商大學

0571-88071024-8305

3020118餐飲管理

00979烹飪工藝學（二）實踐

00981烹飪原料學（二）實踐

00983餐飲服務實踐

00991宴會設計實踐

03924茶藝學（實踐）

10215餐飲管理專科畢業實習報告

浙江商業職業技術學院

0571-58108373

3020167文化產業管理

01145文化市場學實踐

01147公共關系學實踐

浙江傳媒學院

0571-88024529

3020205人力資源管理

10218統計學概論實踐

嘉興學院

0573-83643005

3020207市場營銷

03601服務營銷學（實踐）

05857商務溝通與談判（實）

07147消費者行為學（實踐）

07963市場營銷與策劃（實）

10218統計學概論實踐

10222基礎會計學實踐

10229市場調查與預測實踐

浙江工商大學

0571-88071024-8305

3020209旅游管理

10232旅游信息管理系統實踐

10233會展策劃實踐

10234導游業務實踐

浙江工商大學

 

0571-88071024-8305

 

3020215電子商務

00895計算機與網絡技術基礎（實踐）

00897電子商務概論（實踐）

00899互聯網軟件應用與開發（實踐）

00901網頁設計與制作（實踐）

00903電子商務案例分析(實踐）

10155國際貿易實務（一）（實踐）

10222基礎會計學實踐

10267電子商務專科畢業實習與畢業論文

寧波大學

 

浙江工商大學

0574-87220028

 

0571-88071024-8305

3020228物流管理

06998畢業實習

07034物流設備應用(實踐）

07036國際物流（實踐）

07038信息技術與物流管理（實踐）

10286采購與倉儲管理實踐

10287運輸與配送實踐

浙江經濟職業技術學院

0571-86928289

3020231勞動和社會保障

03321勞動和社會保險業務案例分析

浙江財經大學

0571-88923845

3020313銷售管理

10493銷售管理學(實踐)

10497零售管理(實踐)

10499網絡銷售(實踐)

10513銷售案例研究(實踐)

浙江樹人大學

057188297197

3030111律師

10235律師專科實習

寧波大學

0574-87220028

3030301行政管理

10237行政管理理論與實踐綜合作業

浙江工業大學

0571-88320108

3040101學前教育

00857學前兒童美術教育(實踐)

00858學前兒童音樂教育(實踐)

05195信息技術基礎（實）

10238學前兒童科學活動設計(實踐)

10239學前兒童語言活動設計(實踐)

10240學前兒童健康活動設計(實踐)

10241學前兒童社會活動設計(實踐)

20035學前教育專科畢業論文設計

浙江師范大學

0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)

3040103小學教育

05195信息技術基礎（實）

10242小學教師專業知識與技能（實踐）

10243小學教育綜合實踐活動

10244小學教育專科畢業論文設計

浙江師范大學

0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)

3040109心理健康教育

05195信息技術基礎（實）

06055心理咨詢與輔導(實驗)

10245學習適應輔導(實踐)

10246心理健康量表的運用(實踐)

10247心理健康教育社會實踐與畢業論文設計

浙江師范大學

0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)

3040124義務教育

09280小學課堂教學案例評析（實踐）

09281小學綜合實踐活動課程開發（實踐）

東北師范大學

 

3040301體育教育

10172田徑(實踐)

10174武術(實踐)

10175健身體操實踐

10176體育教育實習

10248籃球（實踐）

10249排球（實踐）

10250足球（實踐）

浙江師范大學

0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)

3050104漢語言文學

10253秘書寫作實踐

10254漢語言文學專科畢業論文

浙江師范大學

0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)

3050207英語

00593聽力(實踐)

00594口語(實踐)

05348初級口譯（實）

10221英語專科畢業實習

浙江師范大學

0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)

3050208日語

00490日語聽說

20040日語綜合技能

寧波職業技術學院

0574-86891291、86891253

3050301廣告

00638企業形象與策劃(實踐)

00755廣告設計與創意(實踐)

08711電腦圖文設計基礎（實）

08712廣告文案寫作實踐

08714廣告市場調查（實）

08716廣告攝影與攝像（實）

08717平面廣告設計與制作（實）

08718新聞采編業務(實踐)

10273廣告專科畢業實踐

浙江工商大學

0571-88071024-8305

3050308新聞學

06785新聞攝影（一）（實）

浙江大學

ce.zju.edu.cn0571-88981102

3050322網絡編輯

00909網絡營銷與策劃（實踐）

01782視頻編輯技術基礎（實踐）

03341網站建設與管理實踐

06387網頁設計與制作（實踐）

08711電腦圖文設計基礎（實）

08718新聞采編業務(實踐)

11571網絡編輯實務（實踐）

11572數字資源檢索（實踐）

11573網絡編輯專科畢業實習（實踐）

浙江工商大學

0571-88071024-8305

3050407音樂教育

00722視唱練耳(實踐)

00723聲樂(實踐)

07095形體與舞蹈訓練（實）

10183鍵盤與和聲（一）實踐

10184鋼琴(實踐)

10185合唱與指揮基礎實踐

10186音樂教育實習

浙江師范大學

0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)

3050409美術教育

00698素描（四）(實踐)

00737色彩畫(實踐)

00739書法篆刻(實踐)

00740應用美術(實踐)

04314速寫（實）

10077企業形象設計（CIS）(實踐)

10160美術教育實習

10274中國美術作品欣賞（實）

10275西方美術作品欣賞（實）

10276中國畫基礎（實）

10277油畫基礎（實）

浙江師范大學

0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)

3050444環境藝術設計

00706畫法幾何及工程制圖

00707建筑設計基礎（實）

01150效果圖表現技法

01152內部空間設計

01153庭院設計

01154公共景觀藝術設計

04315色彩

04317素描

04859設計構成（實）

21100環境藝術設計專科畢業設計

中國美術學院

0571-86652216

3050445動漫設計

01155角色設定和場景設定

01156photoshop

01157painter

01158漫畫與插圖（實）

01159表演

01160動畫運動規律

01161影片剪輯premiere

011623DS MAX軟件

01163MAYA軟件

01164Softimage  xsi軟件

01165After effect

01166combustion

03432動畫劇本創作（實）

04849色彩

04850素描

07217形態構成（實踐）

07930動畫制作

21098動漫設計專業專科畢業設計

中國美術學院

0571-86652216

3080604電力系統及其自動化

02151工程制圖（實踐）

02270電工原理實驗

02272電機學實驗

02274電子技術基礎（二）實驗

02276計算機基礎與程序設計實驗

02278微型計算機原理及應用實驗

02303電力系統繼電保護實驗

浙江大學

ce.zju.edu.cn 0571-88981102

3080704電子技術

02270電工原理實驗

02276計算機基礎與程序設計實驗

02341線性電子電路實驗

02343非線性電子電路實驗

02345數字電路實驗

02359單片機原理及應用實驗

杭州電子科技大學

0571-88809040

3080801房屋建筑工程

02386土木工程制圖（實踐）

02388工程測量實驗

02390建筑材料實驗

02392工程力學（二）實驗

02395房屋建筑學課程設計

02397混凝土與砌體結構課程設計

02399土力學與地基基礎實驗

02401建筑施工（一）課程設計

10096生產實習

浙江大學

ce.zju.edu.cn 0571-88981102

3081301印刷包裝技術

02494印刷機械(實踐)

02497印品質量控制(實踐)

06383圖文信息處理(實踐)

09269印刷概論(實踐)

09270彩色數字印前技術(實踐)

09271印后加工技術(實踐)

09272新技術知識講座(實踐)

09273印刷制版與打樣工藝(實踐)

09274數字印刷(實踐)

義烏工商職業技術學院

057983803592

3100701護理學

02896病原生物學與免疫學基礎實驗

02900生理學實驗

02902病理學實驗

10268人體解剖學實踐

10285藥物學（一）實踐

10288生物化學（三）實踐

10289護理學基礎實踐

10290內科護理學（一）實踐

10291外科護理學（一）實踐

20022臨床考核（面試）

浙江大學

ce.zju.edu.cn0571-88981102

3100803中藥學

03036有機化學（四）實驗

03039中藥化學實驗

03041中藥鑒定學實驗

03043中藥炮制學實驗

03045中藥藥劑學實驗

浙江中醫藥大學

0571-86613544

4020105金融

10103公司報表分析

10218統計學概論實踐

10270金融專科畢業論文

浙江財經大學

0571-88923845

4020166會展策劃與管理

08723會展策劃與組織實踐

08724會展項目管理實踐

08726會展客戶關系管理實踐

08728會展信息技術實踐

08730會展經典案例分析（實）

08731會展設計實踐（實）

浙江樹人大學

057188297197

4020201工商企業管理

05857商務溝通與談判（實）

10216工商企業管理專科專題調研

10218統計學概論實踐

10222基礎會計學實踐

浙江工商大學

0571-88071024-8305

4020203會計

06131電算化會計信息系統(實踐)

10217會計專科畢業設計

10218統計學概論實踐

10222基礎會計學實踐

浙江財經大學

0571-88923845

4020211飯店管理

08640飯店禮貌禮節（實）

08643客房與前廳服務技能（實）

08644餐飲服務技能（實）

10097畢業實習報告

10271飯店康樂服務技能（實）

10272飯店管理實務（實）

浙江商業職業技術學院

0571-58108373

4020234物業管理

05568房屋機電基礎知識實踐

05569房屋維修與管理（實踐）

浙江工業大學

0571-88320108

4020311空中乘務

00510秘書實務(實踐)

01429民航乘務英語（實踐）

01432空中乘務基礎（實踐）

01434形體訓練（實踐）

01435普通話與播音技巧（實踐）

01611溝通技巧(實踐）

03920茶藝實訓（實踐）

03957形象塑造（實踐）

04572民航安全與應急處理（實踐）

04575航空服務技能實訓（實踐）

09420航空服務禮儀概論（實踐）

浙江育英職業技術學院

057186877035

4050102秘書

00347辦公自動化原理及應用實踐

00510秘書實務(實踐)

00903電子商務案例分析(實踐）

03334電子政務概論實踐

10251公關禮儀實踐

10252公共關系口才實踐

浙江工商大學

0571-88071024-8305

4050224韓國語

01106韓國語會話（實踐）

01107韓國語聽力（實踐）

06916韓語綜合技能考核（實踐）

09268外貿單證操作（實踐）

浙江樹人大學

057188297197

4050226商務英語

00094外貿函電(實踐)

00593聽力(實踐)

00594口語(實踐)

05857商務溝通與談判（實）

溫州職業技術學院

057788373414

4050303公共關系

00510秘書實務(實踐)

00638企業形象與策劃(實踐)

01611溝通技巧(實踐）

04106公共關系實務(實踐)

中國計量學院

0571-86875601

4050402服裝藝術設計

00673素描（二）（人物線描為主）

00674色彩

00675構成（平面、色彩、立體）

00676基礎圖案

00678服裝效果圖

00679服裝工藝

00680服裝結構設計

00681服裝款式設計

00682服裝CAD（一）

00684服裝紙樣放縮

10091畢業設計

浙江科技學院

0571-85121904

4050404工業設計

00694設計素描

00695設計色彩

01594基礎構成

01596效果圖表現

01607設計初步

01608產品CAD

01609產品工藝基礎

01610結構基礎

03842工業設計專科專業專題設計

04107機械制圖（三）（實踐）

06217人機工程學

07943工業設計專科專業綜合設計

10211工業設計專科專業畢業設計及論文

中國美術學院

0571-86652216

4050405室內設計

00640平面廣告設計

00673素描（二）（人物線描為主）

00674色彩

00675構成（平面、色彩、立體）

00692計算機輔助圖形設計

00705表現圖技法

00709室內設計

00713字體設計

00714插畫技法

00715包裝結構與包裝裝潢設計

00718標志設計

10072攝影

10074室內設計制圖

10075環境設計

10077企業形象設計（CIS）(實踐)

10078畢業設計

浙江科技學院

0571-85121904

4080301機械制造及自動化

02183機械制圖(一)（實踐）

02186機械設計基礎實驗

02188電工與電子技術實驗

02190機械制造基礎實驗

02192機械制造技術實驗

02195數控技術及應用

03197理論與實踐（畢業設計）

10278三維CAD設計與實踐（實）

10280互換性與測量技術基礎實踐

浙江工業大學

0571-88320108

4080304模具設計與制造

01619機械工程基礎實踐

01621模具材料與熱處理實踐

01623冷沖壓工藝與模具設計實踐

01625模具軟件（UG）實踐

01627模具軟件（PRO/E）實踐

01629模具數控加工實踐

01631級進模與自動模實踐

01633壓鑄模及其它模具實踐

02183機械制圖(一)（實踐）

02221塑料成型工藝與模具設計實踐

05512現代模具制造技術實踐

10213模具設計與制造專科專業畢業設計

杭州職業技術學院

 

0571-86916822

 

4080306機電一體化

02183機械制圖(一)（實踐）

02195數控技術及應用

02231機械制造實驗

02235電子技術基礎（一）實驗

02359單片機原理及應用實驗

10080電氣控制及PLC技術實驗

10082CAD/CAM技術（實踐）

10083綜合設計

寧波大學

 

0574-87220028

 

4080701計算機及應用

00343高級語言程序設計（一）實驗

00895計算機與網絡技術基礎（實踐）

00901網頁設計與制作（實踐）

02121數據庫及其應用實驗

02317計算機應用技術實驗

04731電子技術基礎（三）實踐

07871多媒體應用技術(實踐)

08418網絡信息資源與利用（實踐）

10293面向對象程序設計JAVA(實踐)

寧波大學

 

0574-87220028

 

4080744數控技術應用

01667數控加工工藝及設備(實踐)

01668機床設備電氣與PLC控制(實踐)

02183機械制圖(一)（實踐）

02188電工與電子技術實驗

04081計算機輔助制造技術（實踐）

04110公差配合及測量(實踐)

05788數控編程（實踐）

05790數控機床操作（實踐）

07998數控技術應用畢業實習與考核（實踐）

溫州職業技術學院

057788373414

4080765計算機控制技術

01641電器與電機實踐

01643可編程控制器（西門子）實踐

01645單片機原理與接口技術實踐

01646組態控制技術

01647變頻器原理及應用

01648觸摸屏應用基礎

01650電器控制與PLC實踐

02151工程制圖（實踐）

02270電工原理實驗

04731電子技術基礎（三）實踐

10214計算機控制技術專科專業畢業實習

杭州職業技術學院

 

0571-86916822

 

4081322食品質量與安全

01617食品質量與安全專科專題調研報告

02065無機及分析化學實踐

02067有機化學（二）實踐

02518食品微生物化學實踐

03247食品分析技術實踐

03789食品生物化學實踐

03796食品工藝學實踐

07854儀器分析（三）實踐

10212食品質量與安全專科專業畢業實習

中國計量學院

0571-86875601

4081702汽車運用技術

02188電工與電子技術實驗

03986汽車故障診斷與檢測實踐

05876汽車發動機構造與維修實踐

05878汽車底盤構造與檢修實踐

05880汽車電氣設備與維修實踐

10191畢業實習

10284汽車電腦控制系統（實）

 

浙江交通職業技術學院

浙江師范大學

 

0571-88174012

0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)

4082207計算機信息管理

01264Visual basic 數據庫應用實踐

02317計算機應用技術實驗

02383管理信息系統實驗

02651綜合作業

04755計算機網絡技術實踐

06628網站建設與網頁設計實踐

10281Visual Basic 程序設計（實）

浙江工業大學

0571-88320108

4082209建筑經濟管理

02276計算機基礎與程序設計實驗

02390建筑材料實驗

02397混凝土與砌體結構課程設計

02656建筑施工（二）課程設計

04228工程量清單計價實務（實）

10282建筑制圖（實）

浙江工業大學

0571-88320108

4082238產品質量工程

01613機電產品質檢技術實踐

中國計量學院

0571-86875601

4090114園林

00113測量學（實）

01441計算機輔助園林設計（實）

02429園林植物栽培管理（實踐）

02559園林設計（實）

02691花卉學（實）

03697盆景與插花藝術（實）

06640園林規劃設計（實）

06641園林工程（實）

06787園林樹木學實踐

浙江農林大學

0571-63741669

4100801藥學

03025生物化學及生化技術實驗

03030藥劑學實驗

03032藥物分析實驗

10068畢業實習及考核

10108藥物化學實驗

10109藥理學（二）實驗

浙江醫藥高等專科學校

0574-88222703

5090504淡水養殖

11788漁業資源調查(實踐)

11974常見魚病診治技能實訓(實踐)

11975水產動物餌料配制技術實訓(實踐)

11976名優魚類養殖技術實訓(實踐)

11977淡水養殖專科專業畢業考核

浙江廣播電視大學

057188983038

5090638農產品營銷

11948農產品經紀人技能(實踐)

11950農產品市場調查(實踐)

11951農村專業合作社專題(實踐)

11952地方特色農產品營銷策劃(實踐)

11953農產品營銷專科畢業考核

浙江廣播電視大學

057188983038

5090639社區管理

04106公共關系實務(實踐)

11956社會調查專題(實踐)

11957民事調解方法與實踐(實踐)

11958社區管理實務(實踐)

11961社區管理專科畢業考核

浙江廣播電視大學

057188983038

5090640農家樂經營與管理

08644餐飲服務技能（實）

11952地方特色農產品營銷策劃(實踐)

11966服務禮儀實訓(實踐)

11967家庭旅館服務實訓(實踐)

11968農家樂旅游調研(實踐)

11970農家樂經營與管理專科畢業考核

浙江廣播電視大學

057188983038

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2016年自考報名時間及入口匯總（全年）

2016年自考時間安排匯總（全年）

篇6

關鍵詞：HDL餐飲公司；環境分析；營銷策略；實施建議

隨著經濟的發展，人們對生活的要求也在不斷提高，對物質的要求也不僅限于質量合格的標準上，越來越多的消費者不僅追求合格的質量更是對品質相當看重，更有甚者追求有特色的服務，那么在當今這個產品同質化引發服務競爭的市場環境中，就要做出自己的特色。本文以HDL餐飲公司為研究對象，借助營銷理論，通過分析研究其內外部環境，然后給出了營銷對策以及實施建議。

一、相關理論綜述

（一）營銷理論

菲利普?科特勒認為：營銷（markeing）是個人和集體通過創造，提供銷售，并同別人交換產品或價值，以獲得其所需之物的一種社會和管理過程。

營銷就是處理與客戶的關系。基于顧客價值和顧客滿意來建立顧客關系，是現代營銷的核心。營銷就是管理營利性的顧客關系。營銷的雙重目的在于，一方面通過提供優質的顧客價值來吸引新的顧客；另一方面通過傳遞顧客滿意來保持和發展當前的顧客。

（二）內部營銷理論

1981年，瑞典經濟學院的克里斯琴?格羅路斯（ChristianGronroos）發表了論述“內部營銷”（internalrnarketing）概念的論文。他認為，公司設置了強有力的營銷部門，并不意味著這家公司實施了營銷導向；公司實施營銷導向的關鍵問題，是要培養公司經理和雇員接受以顧客為導向的觀念，而這一工作比為顧客開發有吸引力的產品和服務更為棘手。

菲利浦?科特勒曾指出：“內部營銷是指成功地雇傭、訓練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務的工作。”這也就是說向內部人員提供良好的服務和加強與內部人員的互動關系，以便一致對外地開展外部的服務營銷。這里所說的對員工的雇傭、訓練和激勵，包括的內容為服務人員的訓練、服務人員的處置權、服務人員的義務和職責、服務人員的激勵、服務人員的儀表、服務人員的交際能力、服務人員的服務態度等；內部營銷過程實際上也就是對服務營銷組合中各人員要素的管理過程。

二、HDL餐飲公司營銷環境分析

（一）HDL餐飲公司簡介

四川HDL餐飲公司餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業。公司在張勇董事長確立的服務差異化戰略指導下，始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創新為核心，改變傳統的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，將用心服務做為基本經營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創建公平公正的工作環境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。

十幾年來，公司的四個大型物流配送基地分別設立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購規模化，生產機械化，倉儲標準化，配送現代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應體系。位于成都的生產基地，其產品已通過HACCP認證、QS認證和SO國際質量管理體系認證。

公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業”、“消費者滿意單位”、“名優火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創新的特色服務贏得了“五星級”火鍋店的美名。

（二）營銷環境分析

自改革開放以來，我國餐飲行業已經連續十多年保持兩位數增長幅度的發展勢頭，經營業績不斷跨越新臺階，其中火鍋業的發展尤其迅猛和突出。火鍋業的迅猛發展與宏觀因素密不可分。

1、宏觀環境因素分析

（1）政治法律因素

在我國新的歷史發展時期，全國各個地區都在認真研究和籌備“十三五”規劃，也都明確的指出，要加快服務業發展，豐富消費業。火鍋作為與老百姓密切相關的產業，如何發展以及如何發揮應有的作用，成為各地政府密切關注的問題。另外，隨著我國法制不斷完善，餐飲火鍋市場的法律法規也將進一步完善，為火鍋行業的發展創造了一個良好的外部環境。

（2）經濟因素

經過改革開放30年，我國國力明顯提升，人民生活水平極大的提高。隨著我國經濟實力的不斷增強和居民收入水平的不斷提高以及城鎮化進程的加快，農村人口不斷轉入城市等社會因素，都為餐飲業持續發展提供了有力支撐。餐飲行業的不斷多元化，對火鍋行業的發展起到了很好的促進作用，也就意味著火鍋行業這塊蛋糕會越來越大，必將重新進行分割。另外，業內專業人士預測，餐飲企業需要不斷整合資源，塑造和強化品牌，年產值達數百億元的集團餐飲將成為餐飲業中最大利潤的利潤源泉。

（3）社會文化因素

我國是飲食文化豐富、歷史悠久的國家。隨著我國人民生活水平不斷的提升，餐飲文化也在不斷的變化。因此，老百姓對餐飲的理想消費也日益明顯。火鍋作為一種適合多種消費層次的餐飲形式，取材多樣、吃法靈活、精細相宜、價位適中，可適應各類消費者的不同需求，有足夠的消費群體。隨著消費者從價格、品牌消費為主導，向氛圍、服務和品牌文化等綜合型方向轉變，選擇性和理性化消費特點日趨加強，消費更注重衛生、環境、服務、特色的需求。

（4）技術因素

主要體現在烹飪技術上的創新與菜品的不斷推陳出新，還表現在經營方式、管理方法與營銷理念的創新。

技術創新就是要挖掘傳統飲食文化的精髓，讓消費者食用健康、綠色、營養的食品，同時還需要不斷的推陳出新自主創新菜品能力。

在經營方式上要不斷的細分市場，增強個性化消費，另外，通過自身的探索與學習，定制出適合自己的經營方式和管理方法，以及營銷模式。

2、微觀環境分析

（1）行業持續穩步發展，企業實力不斷增強。20世紀80年代中期，火鍋業抓住改革開放的機遇，開拓創新發展，取得了顯著的成績，尤其是近幾年來，火鍋業的迅猛發展引起了全社會的注目，以東來順等為代表的老字號企業煥發新春，再塑輝煌；以小肥羊、小尾羊、重慶德莊、秦媽等為代表的新型火鍋企業，銳意進取，異軍突起。火鍋企業的連鎖經營步伐逐漸加快，連鎖店網點數量不斷增加，連鎖經營的區域也日益拓展，企業規模和實力不斷增強，知名品牌不斷涌現，進入餐飲業年度百強榜的企業家數越來越多，為全國餐飲業的快速發展發揮了巨大的推動和促進作用。

（2）經營分類細化，特點各有所長。經過數十年的發展，火鍋的劃分更加細化，按照地域和風味流派來劃分，傳統火鍋可分為南派與北派兩大體系，南派以川渝麻辣火鍋為代表，北派以北京、內蒙古的清湯涮肉火鍋為代表。隨著火鍋行業的發展，一些企業根據自身特色，不斷發展壯大品牌，從千萬火鍋大軍中脫穎麗出，形成了中國乃至世界知名的餐飲品牌。

（3）連鎖經營盛行，直營成為行業新主導。火鍋連鎖經營一直是火鍋企業發展的重要方法，內蒙小肥羊、小尾羊、重慶德莊、秦媽等知名企業2005年之前加盟店的比例均為95%以上。

（4）產業鏈初具規模，帶動地方經濟發展效果顯著。隨著火鍋行業的發展，火鍋產業鏈初具規模。

1、建立供貨基地，確保品質，實現統一配送。內蒙古、四川、山東、河北等地農牧業面向全國火鍋餐飲市場，組建了羊肉、辣椒、花椒、香油、芝麻醬、固體酒精等火鍋常用原料、調料、燃料生產、加工、銷售基地，為連鎖火鍋企業提供統一采購配送，縮小經營成本創造更大經濟利益。

2、延伸產業鏈，打造第二市場，特色核心產品進商超，方便顧客在家涮制，比如東來順的相關產品進入4000家商超，方便了消費者。

3、火鍋行業已經成為了拉動內需解決就業的重要力量，如“中國火鍋之都”重慶充分利用麻辣火鍋發源地的餐飲文化優勢，以火鍋餐飲為龍頭，抓好餐飲產業，拉動相關產業、促進勞動就業和輸出烹飪技術人才等，在推動地方經濟發展中所發揮的積極作用。

三、HDL餐飲公司營銷策略

根據HDL餐飲公司營銷環境分析，其營銷策略如下：

（一）產品（Producl）策略

員工雖然需要按照公司的要求來完成自己的工作人物，但是員工也有“購買”決策的權利。企業為員工提供的“產品和服務”是信息、資源、工作環境、人際關系、權力和發展機會等，但他們要決定是否“購買”企業的目標、價值觀、制度和與顧客的關系。

HDL餐飲公司為員工提品和服務可以從以下幾個方面來做：

（1）充分授權。按照組織結構的層級不同，依照目標管理標桿，HDL餐飲公司的員工可享有不同的管理權力，參與決策的權力。

（2）關心員工遇到的問題并幫助解決。HDL餐飲公司只有將員工納入到管理體系當中來，只有急員工之所急，關心員工在工作中、生活中遇到的所有問題并給與幫助和解決，才能讓HDL餐飲公司真正的抓住員工這個“顧客”的心。HDL餐飲公司強化平等、自由的內部管理理念，關心員工，善待員工，從而激發員工的工作熱情。

（3）尊重員工，讓員工感受信任。HDL餐飲公司應該經營理念到管理機制都要體現組織對員工的尊重和關懷，使員工能在企業中找到自己的心理支撐。在這樣的環境下，每個人都能得到充分的尊重，很容易把一個企業凝聚起來，使員工心甘情愿地為企業奉獻。

（4）加強培訓并為員工提供發展機會。員工一旦被聘用，HDL餐飲公司就要對其進行培訓。培訓的目的是使員工對所在組織有個全面的認識并確定自己在其中的位置，明確與其他員工的關系和與顧客的關系；使員工對組織的成員有所了解，能接受組織目標并愿意為之努力；使員工對服務業從業人員的營銷角色有深入的認識，不僅能接受某些規定的提供服務的方式，更重要的是使員工認識到自己獲得了實現自身價值的機會，以便充分發揮在服務過程中的主動應變能力。

（二）價格（Price）策略

從傳統意義上講企業為產品定價的基礎基本都是建立在成本之上，而內部營銷則將定價理解為根據員工為企業所做出的貢獻大小給予員工合理的相應報酬。HDL餐飲公司在內部營銷中，所提供的產品帶給員工的利益越大，員工對于HDL餐飲公司的回報就會越大，因此內部營銷的價格實質上可理解為員工對于企業的回報。因此，HDL餐飲公司通過充分的行業調研、競爭對手調研，以及對企業內部不同層級、崗位、工作表現等進行詳細的規范，確定合理的薪酬、獎勵管理辦法以及組合辦法，同時，在績效評估、透明度等操作過程中力求公開、公平、公正，確保吸引員工的興趣以及滿足預期。

（三）分銷（Place）策略

內部營銷的分銷是指服務產品到達員工或者潛在員工的渠道和場所。這些場所主要包括外部職業中介以及由HDL餐飲公司人力資源部門負責管理的員工內部就業市場等。其中外部職業中介主要針對：PHDL餐飲公司的潛在員工，而內部就業市場中內部員工可以在HDL餐飲公司中轉換工作崗位。有關工作的產品主要通過以上兩種渠道進行分銷。另外，對于內部營銷中觀念性的產品比如營銷理念，企業戰略等可以通過HDL餐飲公司信息溝通渠道進行“分銷”，這些渠道主要包括會議、文件、活動、廣播、電視、網絡等。

（四）促銷（Promotion）策略

該策略就是使用營銷中各種溝通手段來宣傳企業的服務產品，使員工能夠正確認識服務產品的利益，從而努力工作。激勵員工和影響員工的態度顯然是內部營銷的一個重要方面，因而，HDL餐飲公司需要制定正確的溝通策略。HDL餐飲公司在實施內部營銷的過程中，可以使用多種技術和媒介來和員工溝通，從利用口頭會談到公司報紙到HDL餐飲公司內部報紙以及網絡等。但為了有效地溝通，HDL餐飲公司必須對各種媒體進行協調和整合。此外內部營銷的促銷活動應該根據產品和內部細分市場的不同靈活制定促銷策略，應該根據HDL餐飲公司內部顧客的需求和特征開展針對性的促銷活動，使HDL餐飲公司的促銷資源得到優化使用，以最小的成本獲得最大的促銷效果。

四、營銷策略實施建議

（一）培育有利于內部營銷的企業文化。

只有將HDL餐飲公司未來發展愿景信息被廣泛地散布到公司的各階層，尤其是普通員工，與顧客接觸的第一線工作人員的企業愿景及其行為將對顧客與公司的關系產生關鍵的影響。因此，HDL餐飲公司需要建立有利于營銷的企業文化。

（二）建立有利于內部營銷的內部溝通體系

企業內部的溝通體系主要包括兩方面：一個是企業與員工之間的溝通，另一個就是員工與員工之間的溝通。HDL餐飲公司為了應對激烈的市場競爭，逐漸有扁平化的趨勢，這主要是從HDL餐飲公司組織結構的角度來解決內部溝通過程中的溝通效率和信息失真問題。然而HDL餐飲公司通過內部營銷觀念的引人為公司提供了另一個視角來看待企業內部的溝通問題，HDL餐飲公司可以通過心理測試的工具，來識別員工的性格和個性，達到一對一的內部營銷，以提高內部溝通體系的效率和針對性。

（三）制定有利于內部營銷的激勵措施

獎勵措施的目的是獎勵企業所期望的行為，通過滿足員工的需求以調動員工的積極性。因此，HDL餐飲公司應該把物質獎勵與精神獎勵結合起來。HDL餐飲公司可嘗試建立和實施利潤分享機制，它使雇員和組織能共同享生產率提高帶來的收益，從而把雇員的利益與公司的利益真正結合在一起。利潤分享計劃包含對生產率的測評和獎金的計算，這就對內部財務系統和考核體系提出了較高的要求。

篇7

論文摘要：我國主題公園雖然起步較晚，近幾年卻有了極大地 發展 ，問題也隨之產生。很多以影視城為代表的主題公園已經開始衰落，大量的固定資產閑置。因此必須通過探詢市場化商業運作模式、設計全新的游憩方式、樹立整合營銷傳播理念、加快公園經營管理人才的開發、實現多元化的盈利模式等途徑來實現我國主題公園又好又快地發展。 

自從1989年深圳華僑城投資創建的“錦銹中華”景區建成開業，到十多年來陸續建設開業的“

三、樹立整合營銷傳播理念 

具備了良好的市場運做方式，設計了全新的游憩方式以后，下一步就是主題公園營銷。主題公園的營銷應該樹立“整合營銷傳播”的理念，這一理念發源于20世紀80年代中期以來的“傳播合作效應”概念，但直到20世紀90年代才得到了廣泛的關注。目前，整合營銷傳播的理念已經受到我國 旅游 營銷界的大力追捧。它的本質含義是：注重對營銷信息傳播手段的整合以及對傳播效率的評價，而不是傳統營銷理論所注重的營銷的所有環節。 

 

四、加快公園經營管理人才開發 

目前，我國公園數量眾多，類型齊全，但主題公園經營管理人才還相當匱乏，而且目前還沒有專門的旅游運營人才培養體系。所以，對主題公園是運營人才的培養是十分迫切的。 

關于我國主題公園的旅游人才開發，主要是三全開發，即全員開發、全程開發、全能開發，就是對全體員工進行平等而有序的開發，進行全員培訓和人力資源的整合。全程開發，主要包括員工全程開發和項目全程開發，根據不同的人力資源情況和項目進展情況，實施不同的開發策略。全能開發，即是從員工的知識技能的橫向開發和員工職業生涯的縱向開發。 

 

五、實現多元化的盈利模式 

主題公園的盈利模式：即主題公園通過投入相關 經濟 要素后獲取經濟收入的方式和獲取其他物質利益手段的結合，其核心是主題公園獲得現金流入的途徑組合。從對主題公園產品系列的橫向和縱向的挖掘深度來說：主要有以下幾種盈利模式（按產品開發深度順序排列）： 

旅游門票盈利模式：即通過簡單的圈起來收取門票的模式，這是主題公園最基本和最初級的盈利模式。 

游憩產品服務盈利模式：即提供有助于豐富體驗（經歷）的游憩服務以及相應的服務體驗來實現盈利的模式，它是主題公園的核心盈利模式。 

旅游綜合服務盈利模式：即是在主題公園區，通過旅游者的餐飲、住宿、購物等相關外延服務來獲取盈利。 

公園商業盈利模式：即通過自身的節慶活動和對外招商以及其他會展、廣告、等其他的一系列對外服務而達到盈利目的的盈利模式的組合，這是主題公園的深度開發盈利模式。 

因此，必須結合自己的實際情況， 科學 分析遇到的實際問題，認真謀劃，通過多種方式來實現主題公園的盈利，不斷 發展 壯大我國的主題公園業，為我國旅游事業的健康快速發展做出貢獻，為建設和諧社會做出貢獻。 

 

篇8

關鍵詞：東來順；老字號；服務；營銷

一、東來順介紹

東來順建于1903年，距今已有百年的歷史。東來順是京城著名的涉外旅游定點清真老字號飯莊，北京市一級餐館單位，以經營傳統風味涮羊肉而馳譽海內外。東來順著力于以品牌為依托，以餐飲主營為基礎，以專業連鎖為主線，以產業化經驗發展為鏈條，繼承誠信為本、艱苦創業的優良傳統，不斷創新，建立具有清真特色、連鎖特許經營的東來順集團化公司。論文百事通

二、東來順服務營銷策略

（一）餐飲產品的創新

東來順為了在與現代品牌的激烈競爭中取得生存和發展,根據市場需求的變化,適時地調整產品策略,創新產品。

1、新餐飲產品開發

東來順在餐飲產品的創新除了把前人總結出來的經驗加以繼承發揚,保持原有菜肴的特色風味外,還應圍繞核心產品不斷開發新的產品,以滿足人們多樣化的需要。針對顧客在消費就餐時的“營養配餐，求新嘗鮮”的心態，東來順在秉承傳統特色的同時，積極開拓能過滿足消費者口味的新菜新品。如紫菜羊肉卷結合日本紫菜卷的做法將羊肉的做法翻新，外觀優美，味道獨特。

2、產品技術創新

在保證餐飲產品特色風味的前提下,東來順在某些環節引入先進的技術與設備,將一些加工過程定量化、標準化、自動化、連續化,以此提高餐飲產品的提供速度和標準化程度。既可以避免了中餐制作流程長速度慢的劣勢,更重要的是可以加深消費者對主流產品的定位,為提升消費者忠誠打下伏筆。東來順總部制定了一系列標準、規則。在菜品標準上對涮羊肉總結了特點，即選料精、刀工美、調料香、火鍋旺、底湯鮮、糖蒜脆、配欄細、輔料全。同時作為涮食的要素被嚴格地加以量化對用肉的具體部位、刀工薄厚、擺盤設計和色澤營養分析等也都有嚴格的標準。

（二）連鎖經營,規模經營

在餐飲業,“連鎖之風”越刮越猛。連鎖已經成為一種默認的經濟發展趨勢,經濟連鎖的收益也日益明顯。特許連鎖新思路的形成，為東來順帶來了無限商機。但為了避免發展特許連鎖經營的盲目性，東來順制定了擴大區域占領省會、適度發展、多層次開發連鎖的策略。在連鎖開發的層次上東來順采用了新的策略，由原來的總部——單店發展為部分地區實行總部——區域分部——單店的營銷管理層。為了充分發揮連鎖的規模優勢，公司在配送中心的營銷上也進一步向區域化、網絡化靠攏。而對于東來順連鎖店的主要配品，東來順對連鎖店采取“統一配送”、“統一質量”、“統一標識”、“統一服裝”、“統一宣傳”、“統一培訓”的六統一政策使得東來順在各個地方都能力保其原汁原味。依靠各地連鎖點擴展當地零售市場，由各店總部開發經營品種，使東來順經營規模不斷擴大，經營收益也不斷增加。

（三）服務過程創新

東來順針對顧客對服務的新需求,進行服務過程創新,即根據顧客不斷變化和升級的需求,對服務流程和規范進行調整和創新,以滿足消費者的需求。比如家庭聚會式的吃飯，東來順服務人員會根據不同年齡段的人提供不同的服務。對于初次到東來順吃飯的顧客，服務人員會根據客人不同的消費層次建議性地幫客人點出不同價位的菜肴,對老字號的特色菜還要向客人介紹吃法及菜背后深厚的文化底蘊,讓顧客覺得食有所獲。

（四）重視員工培訓、建立良好企業管理機制

強化員工的服務意識,全體員工都要認識到禮貌待客是餐飲業服務的核心,是贏得客源的重要因素。東來順通過培訓提高員工的服務技巧,強調整個企業文化的個性化和服務的個性化,使得顧客通過這些員工的服務可以真切感受到東來順的文化底蘊,更好地展現與豐厚歷史文化相符的企業的形象。而為了保證連鎖店的服務，公司成立了東來順培訓中心為連鎖企業培養實用型的技術人員，服務人員和經營管理人員。

三、東來順對于老字號餐飲企業經營的啟示

東來順在服務營銷方面的成功經驗是值得其他老字號飯店吸取的。在服務方面東來順制定了一系列的服務規范，在服務內容、服務方式、服務時間、服務范圍都有嚴格的要求來適應現代市場競爭的要求。而我國的一些老字號餐飲企業的服務員的態度比較嚴肅、恭謹。對于這些老字號企業應當在服務方面制定相應的規范使餐飲服務的標準化,對餐飲企業接觸顧客的各個環節應達到的質量標準加以規定,如對服務人員拉椅、點煙等的每一個服務細節進行統一,以此提高提高服務質量贏得顧客的認可。

在營銷方面“東來順”采用現代市場營銷觀念和營銷策略，一方面東來順引入連鎖經營方式創建新型的品牌連鎖發展模式，連鎖經營壯大了東來順，使品牌更加熠增生輝。同時東來順對于連鎖店實施的管理規范化，營銷網絡化，產品標準化，生產集約化，培訓專業化的要求，在操作規范、產品宣傳和選址上對連鎖店嚴格控制，同時對冒牌店進行嚴厲打擊，保護加盟商的合法利益，使得“東來順”的克隆在全國不同地方得到實現。而大多數老字號企業習慣于用傳統的觀念看待變化的市場,憑長期在商品短缺、賣方市場條件下所形成的商業暴利經營方式來參與激烈的市場競爭,在商品充裕、買方市場、經營微利的條件下,缺乏以市場為導向的現代市場營銷觀念及相應的營銷策略。對于這些老字號餐飲企業應當強化商標意識和經營訣竅意識,盡早完成服務商標和產品商標的注冊和登記,盡快總結企業的經營經驗,并努力將之規范化、標準化,形成相應的經營管理操作規程。同時還可以以區域推進為主,逐步發展全國性甚至跨國連鎖經營,在推行連鎖經營的初期,實行區域化經營,待條件成熟后再走向全國性或跨國連鎖經營。新晨

另一方面在產品上創新，東來順不只在產品的做法上還在產品的技術上都追求新意。在經營好店鋪特色菜的同時，東來順在菜肴的推陳出新上結合現今消費者的需求推出了一系列新菜。不僅有了市場號召力，市場占有率，而且還會在如林如潮的餐飲企業中脫穎而出。而在技術上引入先進的技術與設備,提高了餐飲產品的提供速度和標準化程度。而大多數老字號為了單純地追求產品特色,不注重對產品創新和開發,幾十年甚至幾百年一貫制,無法適應消費者的多樣化的需要。此外,老字號餐飲長期以來是手工操作,師徒傳藝,無明確質量、技術標準,后人很難得其真諦。這些老字號企業應當根據消費者口味的變化，在保持傳統的基礎上，注意產品的科學性和營養性，適度開發新產品，尤其在核心產品上進行深加工。同時老字號企業應當積極采用先進的技術與設備，不斷增加技術含量。改造傳統加工設備和生產工藝，引入工業化生產方式。促進老字號企業的產業升級，發揮老字號企業在市場競爭中的品牌優勢。

四、結論

良好的服務和靈活有效的營銷策略是東來順成功的主要原因。雖然目前很大一部分的老字號餐飲企業仍處在生死邊緣徘徊掙扎,但通過對東來順的分析和研究可以看出,這些擁有豐厚的文化底蘊老字號企業其發展中所暴露出來的劣勢和障礙,可以結合東來順這樣成功老字號企業的經驗加以改善。相信這些承載著中華飲食歷史文化的老字號企業一定能重振雄風,走向世界。

參考文獻:

[1]K.道格拉斯?霍夫曼,約翰?E.G.彼得森.服務營銷精要概念、策略和案例[M].東北財經大學出版社,2004

篇9

一、前言

目前，全域旅游和特色餐飲是學界討論的熱點。中國烹飪協會2015年調研數據顯示，2015年1-11月我國餐飲總收入為2.92萬億元，高于上年同期1.7%。11月份，全國餐飲收入3034億元，同比增長11.5%，高于上年同期1.7個百分點。各地也紛紛和出臺了一系列的政策，以加快餐飲業的轉型，促進行業持續穩定發展。餐飲企業面對日趨白熱化的競爭，如何借“全域旅游”興起的契機轉型升級？餐飲消費有什么新特點？未來餐飲業的發展趨勢如何？在推動我國旅游從“景點旅游”向“全域旅游”轉變，中國餐飲業保持穩定增長的新階段，總結消費者的餐飲消費偏好、消費習慣、消費方式等需求的新變化、新動態，并對餐飲企業提出具體建議，引導餐飲行業健康、可持續發展是餐飲業尤應關注的問題。

二、調查對象和方法

（一）研究對象

以大眾點評網成都市人氣最高、口味最佳、評價最高的三家特色餐飲店的顧客為調查對象。分別是人氣最高――九眼橋“酌美”川菜館，評價最好――武侯區長榮路“紅辣椒”（泛悅國際店），評價最好――“樂山王屠戶翹腳牛肉”湯鍋店。

（二）研究方法

1、文獻資料法

通過對大眾點評網上網友點評的數值進行比較分析，確定調研的重點特色餐飲企業；通過搜集、查閱國內外關于顧客滿意度的相關資料，全面了解顧客滿意度研究現狀及最新動態，并對顧客滿意度研究進行梳理、綜述，為論文撰寫提供了堅實的理論基礎。

2、問卷調查法

（1）問卷設計

按照問卷設計的原則，針對文章研究的成都特色餐飲顧客滿意度及其影響因素設計問卷。第一部分主要是調查消費者的基本信息，包括年齡、性別、職業、學歷等信息。第二部分主要是對網絡消費者選擇餐廳的因素和產品的種類進行調查分析，問卷調查的主題要明確，目標要清晰并且突出重點。調查表的問題要簡單易懂，應該一眼就可以清楚的看到該問題是表達什么意思。首先語氣應該和藹可親，不能用專業術語，盡量避免增加無效的問卷。調查問卷的回答問題不宜超過5分鐘，避免客人失去耐心而隨便回答，問卷要有利于最后的數據統計。

（2）問卷發放與回收

本次調查主要參與者為大學生、上班族、網友等幫忙完成調查問卷。發放了150份調查表。從表1可以看出，有效的調查問卷146份，占97%。

3、數理統計法

運用 SPSS11.5 軟件對調查問卷中的數據進行統計學處理，并對調查的數據分析整理。以下是問卷的統計與分析，對顧客基本信息的整理。

（1）顧客性別

（2）顧客年齡

（3）教育程度

（4）顧客職業

（5）收入水平

根據調查得出上表2、3、4、5、6描述性統計分析結果。其中可以很清楚的看到男45.2%，女士占54.8%。大多數都是19-30歲之間的消費者，這個年齡階段的人一般都非常喜歡上網購買商品，對互聯網很熟悉。相反就是18歲以下的人都是未成年，接觸網絡的機會不是很多。根據學歷的調查研究，發現本科和大專生占66%，公司的職員占的比例是35%。大多數的網絡消費者工資在2600-3500之間，由此可見，生活水平中等的顧客都比較依賴互聯網購買自己喜歡的商品。

三、成都餐飲業態分類及影響因素

（一）成都餐飲業態分類

從表7所示：成都特色餐飲市場的火鍋的占有率最高。而素食者非常的少，火鍋一般都是家庭聚餐、同學聚會等選擇的比較多，人均消費都不是很高。

（二）餐廳的影響因素

1、普通餐廳

從表8所示：消費者選擇餐廳的影響因素也包括風味特色、就餐環境、口碑評價、服務水平、安全衛生、價格水平、地理位置、這7個因素，口味和就餐的氛圍是消費者最關心和看重的。

2、特色餐飲影響因素排名表

現在的越來越多的消費者習慣通過網絡消費特色餐飲，每個人的需求也不一樣。在互聯網背景下，大多數人都是根據其他的消費者歷史評價記錄進行綜合的考慮，是否要購買該企業的商品。根據以上的有效調查問卷分析，從目前初步幾個因素進行消費者的需求分析。包括餐飲種類、企業知名度、團購人均價格、折扣度、地理位置、食品衛生、服務質量7個方面，根據消費者心目中的重要性排名。從表9可以看出，餐飲種類在影響因素里排第一。

四、成都特色餐飲進一步發展建議

（一）特色餐飲產品的質量營銷

我國的餐飲業，已經形成了蓬勃旺興的大好局面。在眾多的餐飲企業中，特色化是餐廳在競爭日趨激烈的餐飲市場上占據主動和優勢地位的關鍵，也是餐廳不斷吸引顧客前來消費的制勝法寶。因此，越來越多的餐廳經營者已經將凸顯與提升餐廳的經營主題和特色，作為特色餐廳營運管理活動中的重點內容。

在營銷方面，除了數量營銷的方式以外，更重要得還的是質量營銷。消費者在眾多選擇中，自然是選擇自己滿意度高的餐廳，更有特色的餐廳。所以，提高顧客滿意度是特色餐飲企業經營中的重中之重。在營銷方面，更要注重質量營銷，其中包括食品質量、環境質量、服務質量， 提高質量，得到顧客的高度滿意。

（二）突出主題特色，實現差異化

特色餐廳實際上就是體現特色化和專業化，特色化是市場不斷競爭出的結果，專業化則是企業分工的必然。在競爭越是激烈的地方，越是特色經營生存和發展的立足之地。因此，在進行特色經營之前，要根據成都當地的文化、企業實力、地理位置等因素，找準市場，選準特色。選擇市場必須建立在對市場的分析和預測基礎之上，符合市場的消費水平和目標客戶群的潛在需求。

（三）樹立品牌特色

品牌特色是特色餐飲企業成敗的關鍵條件，特色經營的目的是為了拉開和競爭者之間的差距，但也可能遭到競爭者模仿及超越。為了防止競爭者的模仿及改進，成都的企業就必須建立特色品牌。品牌的建立，有利于建立顧客偏好，并提高企業的市場掌控力和新產品在市場的滲透率。因此，成都餐飲企業就需要依靠人際傳播的手段以及大眾傳媒的來提高企業特色主題品牌的知名度。每一個特色餐飲企業改善經營狀況的重點是維護其榮譽度，提高品牌知名度。

（四）不斷創新，延長生命周期

在這個激烈的市場競爭中，產品的市場生存周期會逐漸縮短，經營方式、服務方式在不斷以舊換新，獨特新穎的特色項目若不經常改進，很快就會失去閃光點從而被擠出市場。突出特色經營展開式特征，不斷創新和提高是特色經營的長青之本。餐飲服務的對象是食客，提供給消費者新的感受是創新的關鍵。因此在創新菜肴時，不僅要注重菜肴的特色，還要根據顧客的年齡、性別、喜好多方面情況，針對顧客的不同需求，推出不同口味菜肴，來滿足顧客多樣化的需要。除此之外，還可在價格、促銷、人員、地點、服務過程等策略方面進行個別改進，另外，在改善的過程中，不斷擴大特色經營的影響，以達到拓展更大發展空間的效果。

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《哈佛商業評論》認為,體驗營銷就是企業以服務為舞臺,以商品為道具,圍繞著消費者創造出值得回憶的活動。

體驗營銷具有如下特點:

1.關注顧客的體驗、提供獨特的消費情境:體驗是一種會激發某種感覺、觸動心靈以及激發靈感的東西,因此企業要特別關注與研究顧客的需求,并以此來設計自己的產品、服務、體驗場景。

2.讓顧客參與其中:體驗營銷的威力就在于使顧客個人以個性化的方式參與事件其中。企業應注重與顧客之間的溝通,發掘他們內心的渴望,站在顧客體驗的角度,去審視自己的產品和服務。通過體驗使顧客對品牌產生情感寄托,從而成為品牌的忠誠顧客。

3.理性和感性并重:不要把顧客僅僅看成是理性決策者。顧客希望得到樂趣、刺激、感受到感情上的觸動,以及接受有創意的挑戰。

4.體驗從主題出發:體驗要先設定一個主題。體驗營銷是從一個主題出發并且所有服務都圍繞著這個主題。

5.體驗途徑多樣化:體驗通常是需要誘發的,營銷人員必須采取一定的體驗途徑,同時要考慮你要為顧客提供哪一類體驗的形式,并如何才能提供永久的新奇。體驗又是非常復雜的,沒有兩種體驗是完全相同的,人們只能通過一些標準,來將體驗分成不同的體驗形式。

二、體驗價值模型

在傳統營銷下,顧客價值=產品價值+人員價值十服務價值+形象價值,而在體驗營銷下,顧客價值=產品價值+人員價值十服務價值+形象價值+體驗價值。體驗營銷下,企業借助產品、服務等載體來向顧客提供體驗。根據企業價值傳播的載體,可以分為五種:產品、服務、氛圍、傳播、文化,相應的通過這五種體驗載體給顧客帶來的體驗分別是:產品體驗、服務體驗、氛圍體驗、傳播體驗和文化體驗。

產品體驗主要指的是指產品設計、生產、購買過程中顧客的體驗。為了讓留下美好的體驗,企業應在產品設計的過程中針對顧客的感官,有意識的做好視覺、聽覺、嗅覺、觸覺和味覺設計。

服務體驗指的是售前、售中、售后過程中顧客的體驗。通過介入客戶的心理,與客戶交流更有意義的信息來更好地完成工作,從而提升了客戶體驗。

體驗價值模型如下所示:

氛圍體驗指的是顧客從消費氛圍中獲得的體驗。氛圍包括環境設計、其他顧客、企業營業員工等。通過上述三個方面,企業創造一種獨特、互動的氛圍來增加顧客體驗。

傳播體驗指的是企業再將產品信息傳遞給顧客的過程中顧客所得到的體驗。傳播包括人員推銷、廣告、公關等企業傳播工具,企業應通過獨特性的整合營銷傳播手段來向顧客傳播一致的、個性化的信息。

文化體驗則指的是顧客與品牌、企業文化接觸中感受到的體驗。

三、餐飲企業如何進行體驗設計來提高顧客的體驗價值

1.主題設計

體驗營銷首先必須有一個明確的主題,以此塑造一種獨特的體驗情境,從而給顧客留下長久、獨特的印象。在主題方面,餐飲企業也可以利用當今不斷增多的節日和假日,進行節日和假日主題設計。另外,在主題設計時,要考慮娛樂性、互動性、獨特性等重要特性。

2.產品體驗設計

企業在設計產品時,要充分調動顧客的各種感官,讓顧客看到、聞到、聽到、摸到和嘗到。如提供特色質地和設計的菜單;獨特而有個性的菜名和點菜的方式;豐富菜的口味及顏色搭配;讓顧客看到蒸煮食物的方法;與眾不同的上菜方式、提倡并推行獨特的食用方式……

如全聚德通過建立透明封閉的廚房透明通道,讓好奇的顧客看到烤鴨的全過程。同時可以讓顧客在烤鴨上寫吉祥話,進一步激發顧客參與的積極性。

3.服務體驗設計

服務體驗要求企業設計一套與眾不同的服務模式,通過設計服務流程、服務人員、服務詞語、顧客關系管理來提高顧客的體驗價值。企業在服務這塊要做到熱情、周到、反應迅速。顧客關系管理屬于售后服務,企業要充分重視。企業通過會員卡等形式獲得顧客資料,并充分利用顧客資料來與顧客溝通,比如顧客生日,可以寄生日賀卡;企業搞主題活動,可以短信通知等。

4.氛圍體驗設計

氛圍體驗設計包括環境設施設計、顧客導向設計、服務人員設計。很多顧客在飲食上他們不太注重食物的味道,但非常注重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”。因此餐館應力圖營造出各具特色的,吸引人的種種情調。或新奇別致,或溫馨浪漫,或清靜高雅,或熱鬧刺激,或富麗堂皇,或小巧玲瓏。有的展現都市風物,有的炫示鄉村風情。有中士風格的,有西式風情的,也有中西合壁的。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意,比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。

5.文化體驗設計

文化體驗包括企業品牌和企業文化體驗。品牌體驗設計是設計品牌與顧客之間的互動行為過程,是通過令人耳目一新的品牌標識,鮮明的品牌個性和品牌精神、豐富的品牌聯想、充滿激情的品牌活動來讓顧客體驗到“快樂”、“關心”、“爽”,從而與品牌建立起強有力的關系,達到高度的品牌忠誠。這要求企業要從戰略高度來經營品牌。

如一個叫作“騰格里塔拉”的蒙古特色自主餐廳。席間配有歌舞表演,表演結束的時候,所有演員會走下來,給每個顧客敬酒,獻哈達。顧客可以帶走酒杯和哈達,酒杯和哈達上面都有騰格里塔拉字體。因為絕大多數顧客是生平第一次收到哈達,這種體驗定會轉化為很好的口碑。這種方式確實讓顧客能夠記著它、時刻想起它。

6.傳播體驗設計

傳播體驗設計就是通過設計傳播手段將體驗產品的一系列細節傳遞給顧客,傳播體驗包括傳播的工具與傳播的信息,工具方面,企業可以選擇目標消費群經常接觸到的媒體來進行傳播。信息方面,在這里主要指體驗廣告的設計。

參考文獻:

[1]B.約瑟夫?派恩二世:體驗經濟(修訂版).機械工業出版社,2008年