導語：如何才能寫好一篇政務服務中心干部總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一是領導重視。市政務服務中心領導班子對普法依法治理工作十分重視，年初納入重要議事日程，進行全面安排和部署，做到了與中心工作同研究、同布置、同檢查、同考核、同獎懲。落實專項工作經費，為推進普法和依法治理工作提供保障。二是機構健全。及時成立了由中心黨組書記、主任呂佑平任組長，紀檢組長張華林任副組長，各科室負責人為成員的普法工作領導小組。領導小組在綜合科下設辦公室，負責按照年初制定的普法依法治理《工作方案》和《實施方案》，負責組織中心集體學法、法制宣傳、法制講座、法制培訓、公職人員法律知識考試等具體工作。完善工作機制，形成了主要領導親自抓，分管領導具體抓，一級抓一級、層層抓落實的工作格局。三是責任落實。建立健全普法依法治理工作目標責任制，年初機關與各科室簽訂了普法責任書，強化責任落實，明確目標任務，健全工作制度，嚴格工作考核。

二、加強宣傳教育，提升法律意識

切實抓好普法學習、宣傳、教育，努力提升干部職工的法律意識和法律素質。一是加強學習。按照學法用法工作《若干意見》和《實施意見》，切實抓了機關學法工作。堅持領導干部帶頭學法制度，今年通過中心組學習和專題學習，領導干部集中學法共64個學時；利用每周工作例會組織機關干部職工集中學法80個學時，參學率達到了99%。積極派送中心干部參加市上組織的法制工作學習、培訓。二是加強宣傳。圍繞貫徹落實省、市加強政務服務中心建設精神和全市工作重點，結合普法工作，加大了法律知識的宣傳面，有的放失的開展了專業法律法規知識的宣傳教育。著重宣傳了《憲法》、《民法》、《刑法》、《治安處罰法》等，強化宣傳了《行政處罰法》、《行政許可法》、《行政機關公務員處分條例》等法律法規，提高了機關干部職工知法、學法、守法、用法和依法行政意識。利用“6.26”、“12.4”法制宣傳工作日，加大法制宣傳力度。今年，市政務服務中心在法制宣傳日期間共印發普法宣傳資料2500余份，懸掛宣傳橫幅2幅，辦宣傳板報5期。三是加強考核。為檢驗學法效果，市政務服務中心堅持每季度檢查干部職工的學習筆記，定期開展學法考試，適時開展法律知識競賽，認真開展學結。今年以來，共組織開展學法專項檢查5次，開展法律法規知識檢測4次，舉辦法律知識競賽2次，召開學結會3次。為確保學習落到實處，見到實效，市政務服務中心堅持把學習檢測和考核結果與年度工作考核結合起來，作為評優評先的重要依據。

三、規范行政行為，推進依法治理

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一、以“創先爭優”和干部作風建設年活動為指導，進一步強化“中心”發展意識

加強和規范行政服務中心建設，必須以“創先爭優”和干部作風年活動為指導，只有這樣才能有利于深化政府管理創新，轉變政府職能；有利于建立運轉協調，公正透明、廉潔高效的行政管理體制，提高全社會的公信力和滿意度，減少社會矛盾；有利于審批程序科學化、服務管理規范化、辦理過程透明化，辦事效率高效化。真正實現為人民群眾和廣大投資者提供快捷優質的服務；有利于促進懲治和預防腐敗體系建設，進一步加強黨風、政風建設，為“中心”加快發展奠定堅定的思想理論基礎。

二、創新完善行政服務中心運行機制，著力提高辦事效率。

（一）堅持應進必進和實際、實用、實效的原則，切實抓好項目入駐及辦理工作。

目前，進駐行政服務中心窗口單位33個，審批服務項目228項，其中行政許可項目162項，非行政許可項目63項，監管項目3項，設立服務窗口平臺80個，辦理過程基本實現了進一個門辦好，交規定費辦成，在承諾日辦結的目標。

（二）進一步清理審批服務事項

今年以來，中心組織專門力量，分三次對進駐行政服務中心的34個窗口單位的240項審批服務項目進行認真梳理，通過清理取消項目15項，應進未進項目3項，清理后共保留審批項目228項，收費項目取消28項，變更收費標準20項，清理后保留67項；辦結時限變更55項，項目辦結的平均時限由過去的15.7天，縮減為5.7天，平均減少10個工作日。

（三）重點健全和落實七項制度

1.首問首辦負責制。為了使該項制度達到窗口知曉，人人明白，我們在服務大廳門前專門設立了首問首辦負責制展牌，在一樓服務大廳設立咨詢服務臺和引導臺，同時又以行政服務中心文件的形式將此制度下發到各窗口，并多次進行專題考測，收到了很好的落實效果。2.一次性告知制。今年以來，對每一申請事項的辦理依據、辦理程序、所需材料、辦結時限、收費標準進行專項審核，并以公開欄、明白卡、觸摸屏、電子顯示屏、語音電話等形式向社會公開、公示，向辦事者提供服務。3.并聯審批制。對需要多部門多環節審批的事項，實行聯合審批制，采用“中心牽頭，主受理部門負責，抄告相關、信息共享、聯動審批、限時完成、責任追究”的模式運行，進一步提高了審批效率。截至10月底，共完成重點聯合審批項目135個，投資額76億元。4.限時辦結制。壓縮審批時限，減少審批環節，提高即時辦結率。一個項目從受理到辦結的18個審批手續，由過去的平均9.3個工作日變為目前的4.4個工作日，審批效率提高一倍以上。如國土局窗口土地審批組卷上報，由過去的20個工作日變為目前7個工作日，效率提高近2倍。5.服務制。對重點項目實行特事特辦、急事急辦，由行政服務中心工作人員無償為申請人全程代辦領辦。6.AB角工作制。為使中心窗口不脫崗、空崗，保持審批服務工作的連續性、時效性，我們嚴格執行AB角工作制全員在崗率達100%。7.統一收費制。按照公布的法定項目和標準使用統一財政票據，由收費窗口統一代收，各窗口不得坐收坐支，真正實現了規費收繳“陽光運行”。

（四）開展集中年檢工作

今年，中心按照市政府辦公室《關于進一步明確行政服務中心各窗口單位許可證（照）集中年檢的通知》要求，認真組織，積極協調，使進駐中心的發改、環保、工商、質監、文體、物價、衛生防疫、農機、林業、商貿、民政等窗口單位涉及到許可證、執照（換證）的年檢工作按時按質圓滿完成，給廣大人民群眾和企事業單位提供了方便快捷的服務。

（五）完善投訴舉報制度

為進一步規范窗口審批行為，優化服務水平，及時處理服務對象的投訴和查處審批服務過程中，該辦不辦或違反規定亂審批、吃、拿、卡、要等違紀問題。截止10月底，中心共受理服務對象投訴3起，并及時得以圓滿解決。對化解審批過程中的不和諧因素、改善窗口服務質量起到了重要的促進作用。據調查統計，社會各界對行政服務中心的滿意度達98%以上。

（六）進一步強化中心管理

今年，行政服務中心為進一步強化內部管理，新修訂和出臺了《實行AB角工作制度的實施意見》和《津貼補助發放與考勤掛鉤實施辦法》，提出了“五不準”管理方法。即：不準遲到早退，堅持指紋考勤；不準工作期間串崗、聊天和玩游戲；不準中午喝酒、酗酒；不準無故空崗，有事請假，B角頂崗；不準刁難、為難群眾。各項管理措施的出臺與實施，對于抓好中心建設，促進中心發展，展示中心形象，具有重要的意義。

（七）加強隊伍建設，提高服務水平

今年，中心十分重視抓好隊伍建設，堅持用制度管人，用制度管事，工作上高標準、管理上嚴要求。

一是加強思想作風教育。中心認真落實“創先爭優”和干部作風建設年活動，教育廣大工作人員顧大局、識大體、盡職盡責，以創建“五好”和“五帶頭”為目標，以一流的服務做好審批工作。二是嚴格工作紀律和各項制度。中心先后進行了“抓作風、嚴紀律、促工作、樹形象”的作風紀律整頓活動，完善出臺了一些管理制度，提高了中心全體員工心往一處想，勁往一處使的思想意識，進一步增強了中心的凝聚力和戰斗力。三是抓好優質服務窗口建設。按照建辦【】6號《市關于建設優質服務窗口的若干意見（試行）》和建辦【】6號，市“干部作風建設年”活動辦公室《關于建設優質服務窗口的實施意見（試行）》要求，大力開展以實行“五化”管理為基本內容，力求全面達到優質服務窗口12項標準的創建活動，該活動已高質量完成并順利通過市紀委驗收。

三、加強行政服務中心信息化建設

按照統籌規劃，整合資源，分布實施的要求，今年中心將信息化建設納入電子政務建設總體規劃和重點建設年。按照市委、市政府要求，積極推進網上審批、網上監察等電子政務建設。目前，建設、發改、環保等17個窗口基本實現了網上審批和網上辦公，其他單位也逐步推行。同時積極創造條件，及時與市行政服務中心網上審批系統搞好對校，盡早創建市網上行政服務中心。

四、高度重視班子建設，為完成各項工作任務提供保證

一是注重加強班子建設。中心領導“一班人”樹立追求卓越、干就干好、爭創一流的理念，堅持“講學習、講正氣、講政治”的原則，以身作責、事事處處起帶頭模范作用，努力塑造“心齊風正、團結干事，能干事、干成事”的環境氛圍。“班長”注意充分發揮班子成員的工作積極性和主觀能動性，密切協作，團結配合，從而保證了中心各項工作的順利開展。

二是始終把握工作的重點和落腳點。今年，中心重點按照“便民、規范、高效、廉潔”的服務宗旨，找準工作的重點。首先，把握“一個目標”：即以圍繞打造“投資到，事事都能成”的環境品牌，實現“一個中心對外、一個窗口受理、一站式辦結、一條龍服務、一次性收費”的運行目標，確保各項工作上臺階；其次，抓好“兩個建設”：即隊伍建設和窗口建設，實現隊伍建設提素質和窗口建設上水平；第三，抓住“四個重點”：即抓電子政務建設，實現網上審批；抓政務公開，確保中心工作“陽光運行”；抓管理，保證工作規范運行；抓服務，努力塑造中心良好形象。

三是加強黨的組織建設。中心黨工委以開展“創優爭先”活動為契機，大力開展組織作風、思想作風、工作作風等建設，相繼開展了“亮牌示范”、“創建優質服務窗口”和“全面對標、奪旗爭星”等活動，進一步提升了中心服務水平和整體形象。婦委會、共青團等組織充分發揮其職能作用，為中心的全面建設和高效運作提供了可靠的組織保證。

五、存在的問題和不足

今年，中心的工作雖然取得了一定成績，但從運行的實效來看，還存在著一些問題和不足。主要表現在：一是窗口設置不合理，尤其是國、地稅部門不能進入中心審批，難以真正實現“一站式辦公、一條龍服務”。嚴重制約審批效率。二是個別審批服務項目應進未進。三是個別窗口單位授權不到位，使項目辦理出現“兩頭跑”。四是聯合審批經驗不夠成熟。五是網上審批工作剛起步，需要進一步完善和規范。

六、明年工作任務及完成措施。

年，我們要認真貫徹落實市委《工作綱要》和市政府《工作要點》關于加強行政服務中心建設的一系列指示精神，理思路、定目標，抓落實、出成效。

（一）年行政服務中心工作思路和工作目標：必須堅持一個統領：即以“創優爭先”和干部作風年活動為統領，解放思想、創新工作；必須明確一個標準：即工作高效率、服務高質量、樹立好形象；必須抓住兩個關鍵點：即抓住窗口業務項目進駐，使窗口能辦事、辦成事，抓好隊伍建設和制度建設，使管理更規范；必須把握兩個重點：即優化審批服務、拓展聯合審批和網上審批、提高工作效率；進一步抓好政務公開工作，提高審批辦理透明度；必須樹立“四個意識”：即責任意識、服務意識、整體意識、形象意識。

（二）為完成上述目標和任務，我們著重抓好以下工作：

1、加強電子政務建設，積極推進“網上審批”。“加強電子政務建設，健全聯合審批機制，優化審批流程，縮短審批時限，繼續推廣服務窗口、網上審批和網上辦公試點工作，創建不少于10個“網上審批”優質服務窗口”。中心把電子政務建設、“網上審批”作為年開創性工作重點之一，要充分利用現有的互聯審批系統和政務網信息平臺，實現行政服務中心與部門局域網的聯網，設立行政服務中心“網上政務大廳”。實行“外網受理、內網辦理、限時辦結、在線反饋、全程監督”的運行機制。

2、深化聯合審批工作，著力抓好重大投資項目服務工作。不斷總結完善“六五六”審理服務事項辦理機制，在提質、提速、提效方面加大工作力度。著力抓好重大投資項目的聯合審批工作，使重點項目在早落地、早生產、早見效。

3、大力推行“兩集中、兩到位”的工作機制。

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上半年以來，我辦在市局和政務服務中心管理辦公室的正確領導下，認真貫徹落實市局和中心各項精神，進一步優化經濟發展環境，積極實施科學化、規范化、精細化管理，取得了可喜的成績，促進各項工作任務圓滿完成。截止6月8日，我辦共征收各項非稅收入11819.09萬元，其中：政府性基金收入1449.86萬元，行政事業性收費收入2476.10萬元，罰沒收入931.88萬元，國有資產有償使用收入550.76萬元，代收代管等收入6410.48萬元。

（一）加強政治業務學習，不斷提高隊伍素質

我們根據市局和中心的安排，組織開展一系列政治業務學習培訓活動，強化了隊伍的整體素質。

一是繼續抓學習，促理論水平提高。制定2018年學習計劃，推進“兩學一做”學習教育常態化制度化。

二是繼續抓教育，促廉政事跡入心。通過講黨課，看宣傳片倡導廉政勤政新風，增強黨員干部反腐倡廉和公仆意識，提高黨員的宗旨意識、廉潔意識。

三是開展形式主義官僚主義專項整治活動，全體黨員認真學習上級各項精神，認真做好筆記，撰寫心得體會，并深入剖析自身各個方面的問題，提出整改措施；

四是積極參加中心組織的“轉作風、優服務”學習培訓活動，認真學習不掉隊，上臺交流受好評。

五是注重業務學習。根據窗口工作要求和業務特點，組織學習財政財會知識，學習非稅收入征管信息系統及會計記賬許可審批、票據管理等業務知識，熟練掌握相關業務技能。

（二）創新大廳征管方式，不斷提高工作效率

政務服務中心大廳非稅收入征管模式一直是我們研究的課題，為此，我們不斷總結和完善工作經驗，提出新思路，新方案，拿出新舉措，開創了大廳征管新模式。

年初我們以服務中心整體搬遷為契機，經過嚴格的篩選，指定農商銀行正式入駐政務中心，在正式入駐前我們通過考察學習，制定切實可行的工作流程，并多次召集財政局信息科、非稅局財務科、農商銀行等單位負責人，就政務服務中心搬遷，銀行進駐服務大廳后的繳費事宜開展討論。會上，各單位負責人踴躍發言，對非稅系統的連接，票據管理和資金收繳等問題認真討論，制定出一套規范的非稅收入大廳收繳程序，將原有的“單位開據繳費通知單、財政代開代繳”的收費模式進行了改進，形成真正意義上的“單位通知、銀行開票、專戶儲存、財政監管”模式。該模式運行至今，效果顯著，未出現任何差錯，從各方面的情況反饋來看，整體表現良好。

按照市政府統一安排，市公安局出入境管理支隊等窗口服務單位同時入駐了政務服務中心，我們專程上門做工作要求將其窗口的行政收費也納入大廳非稅收入的征管系統。針對他們以前自己開票自己收費，資金上繳滯后的問題，我們主動上門，與其單位領導交流協商，要求及時整改。將其原來的征收模式改為由出入境支隊開具仙桃市行政事業性收費和罰款收入繳款通知單，然后由銀行代收代繳資金并開具非稅收入一般繳款書給業主。但是在實際操作過程中，由于銀行繳費窗口有限，繳費人流量大，增加了業主繳費等候的時長。我們及時的發現了這種狀況，迅速地與出入境支隊和銀行進行溝通，改進操作流程，將繳款通知單這一項省去，由出入境支隊直接開具非稅收入一般繳款書給業主，然后業主到中心大廳銀行窗口繳費辦理，省去了業主往返的次數，極大地提高了業主的辦事效率，節省了業主寶貴的時間。真正實現了“單位開票，銀行代收，財政監管”的新模式

（三）搞好優質服務，樹立良好窗口形象

作為一個窗口單位，其工作人員的一言一行、一舉一動直接代表著政府的形象。

一是要求窗口工作人員必須強化服務意識，要求每名干部職工對前來辦事的人員和服務對象，做到熱情接待，百問不厭，耐心解釋，能快辦的事盡量快辦，確實辦不了的解釋清楚；規范服務內容，積極推行政務公開，實行掛牌上崗，簡化辦事程序，開展便民服務，做到務實、廉潔、高效。

二是狠抓內部管理，嚴格實行上下班“打卡”制，有事先請假，外出要和領導通氣；工作時間不準串崗、嘻鬧，不能干私事，禁止上網聊天、玩游戲；文明辦公，杜絕漠不關心、愛理不理、惡語傷人等現象；一旦發現違紀情況，嚴格治庸問責，不搞下不為例。上半年我辦窗口人員沒有一例違規違紀現象。

三是公開繳費項目，讓廣大業主交放心費。嚴格執行收費政策，要求收費單位對凡未列入“收費目錄”的和已經取消了的收費項目，一律停止收費。公示收費目錄，接受群眾監督。

（四）存在的問題及整改措施

在工作中我們也存在著一些問題，主要表現在：

1、不思進取。不注重學習，不鉆研，不能靜下心來學習研究、思考問題。

2、上班不著工作裝、混穿工作裝現象嚴重；

3、上班期間，用手機看與工作不相符的內容。

針對以上問題我們特制定了以下整改措施：

1、狠抓窗口服務管理。由工作專班負責，督促窗口人員注重儀容儀表，每天穿工服、佩工牌上崗，把財政局制作的“創先爭優服務崗”、“ 投訴電話牌”擺放在柜臺，接受社會監督。

2、加強思想素質教育。經常開展交心談心、批評與自我批評，樹立正確的人生觀，不斷充實自己，做思想過硬、業務精通的財政干部，在平凡的工作中做出不平凡的成績。

3、狠抓作風建設。把“貪玩”裝進紀律的籠子上班時間用手機看與工作無關的內容是思想上的空虛是作風漂浮的表現，對窗口工作人員形象的危害尤其嚴重，對此，我們將建立一套“限時用機”的模式，即除上班期間確因工作需要使用手機的，其他情況使用手機一律不得超過10分鐘，杜絕因玩手機耽誤工作。損害窗口形象的現象發生，其次工作人員之間展開“溫馨提示”時時敲響警醒之鐘。

上半年以來，我們廉潔自律，團結一心，扎實工作，奮力拼搏，取得了一定的成績，得到了上級的肯定。今后，我們將繼續抓隊伍建設，促勤政廉政；繼續抓規范管理，促效率提高；繼續抓服務意識，樹公仆形象，爭取工作再上新臺階。

 

 

駐政務服務中心辦事處

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一、2009年上半年招商引資工作

我縣招商引資工作在縣委、縣人民政府的正確領導下，政務服務中心認真貫徹執行有關政策，積極抓好招商引資工作，2009年上半年接轉上年項目7項，計劃總投資6263萬元，實際到位3635萬元。一是東興五金建材電器經營部計劃投資108萬元，實際到位108萬元;二是東方民族民俗文化傳播中心計劃投資250萬元，實際到位250萬元;三是永興橡膠計劃投資1500萬元，實際到位1406萬元;四是翁嘎科土沉香種植計劃投資100萬元，實際到位46萬元;五是翁嘎科英臘茶廠計劃投資305萬元，實際到位205萬元;六是*自忠礦業有限責任公司計劃投資3000萬元，實際到位1500萬元;七是云南力所鄉礦業工程有限公司計劃投資1000萬元，實際到位120萬元。

二、政務服務中心以學習實踐科學發展觀教育活動為契機破解招商引資的難題。

政務服務中心在深入學習實踐科學發展觀活動中，緊緊圍繞活動實施方案。統一思想，提高認識，深入實地進一步對我縣的投資環境、地理環境、氣候等進行了調研。目前我縣的竹產業發展具有一定的空間，并與投資商達成種植2000畝連片的竹子的意向。這將是我縣農民發展增收的一條新路子。

三、積極籌措精心組織參加了2009年第十七屆中國昆明進出口商品交易會。

2009年第十七屆中國昆明進出口商品交易會于6月6日至10日，在昆明國際會展中心隆重舉行，本屆昆交會是以東南亞、南亞為重點，進出口貿易與對外經濟技術合作和招商洽談相結合的一次重大盛會，也是我縣展示形象、宣傳推介的重要平臺。為利用好這次昆交會的有利時機，進一步擴大*對外開放程度，積極開展招商引資，促進經濟社會發展，*縣委、縣人民政府高度重視此次昆交會，精心籌備，組織參加。把參加昆交會作為進一步促進我縣對外開放、招商引資、經濟社會發展的一件大事來抓緊抓好，及時成立籌備領導小組，統一領導，并成立了以政務服務中心為招商引資小組參加昆交會。認真制定工作方案，明確工作職責，確保參會期間各項工作有序開展。各項籌備工作具體、扎實。為全方位宣傳我縣經濟社會發展現狀、資源優勢、投資環境，我縣共準備了500余份宣傳冊、制作了9分鐘的宣傳片，其間，多媒體影像不間斷滾動播放，全方位、多層次、寬領域的展示了我縣縣情、基礎設施、投資優勢及重點招商項目，吸引了國內外客商前來咨詢。昆交會期間共發放《*縣招商引資項目冊》300余份，有力地宣傳和推介了*。

四、認真貫徹執行陽光政府四項制度。

按照縣人民政府辦公室《關于印發*縣貫徹陽光政府四項制度實施方案》和《*佤族自治縣人民政府監察局關于印發陽光政府四項制度實施方案貫徹實施情況監督檢查實施方案的通知》文件的要求。政務服務中心召開會議成立了縣政務服務中心實施陽光政府四項制度領導小組。明確責任，以中心主任為政務服務中心實施“陽光政府四項制度”的第一責任人;副主任為具體責任人。各股﹙室﹚負責人為成員的中心“陽光政府”四項制度建設工作領導小組，領導小組下設辦公室，負責日常事務。負責督促落實政務中心“陽光政府”四項制度建設工作。領導小組辦公室，具體負責中心“陽光政府”四項制度“重大決策聽證”、“重大事項公示”、“重點工作通報”、“政務信息查詢”的推進工作。領導小組的成立，標志著政務中心陽光政府四項制度工作啟動。同時，明確了職責分工，嚴格資料報送、政務信息查詢等工作紀律。通過召開會議動員學習、傳達精神等方式，切實增強政務服務中心干部職工對實施陽光政府四項制度重要性的認識。并下發了《*縣政務服務中心關于印發*縣政務服務中心貫徹陽光政府四項制度實施方案的通知》、《*縣政務服務中心實施陽光政府四項制度領導小組》。

五、掛鉤扶貧和新農村建設取得新進展。

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二、加大行政審批項目的清理力度，最大限度增加進入率。市行管辦要在20*年進行行政審批項目第三次清理的基礎上，對不利于經濟發展軟環境建設的行政審批項目進一步清理，力爭實現我市行政審批項目總量在全省最少。對保留的審批項目要進一步簡化審批環節，優化審批流程，提高辦事效率。同時，清理各部門在服務中心外審批的項目，已進入服務中心的部門所承擔的審批項目原則上都要進入服務中心。20*年，全市行政審批項目的進服務中心率要達到90%以上。對暫不能進入服務中心和分中心辦理的審批項目，要在本部門設置窗口，打造綠色通道，所辦理的項目全部實行“五公開”（即項目名稱、辦事程序、申報材料、收費標準和辦理時限公開）制度，并納入市行管辦的監督、管理和目標考核范圍。對由于條件限制暫不能進入服務中心的公安和交警等部門，要繼續采取設立分支機構的辦法，納入服務中心的統一管理。市行管辦要會同市公安局制定切實可行的實施方案，確保20*年上半年實現對外

辦公。市行管辦要進一步加強分支機構的管理，堅持網絡化管理、制度管理與日常監督管理相結合。

三、加強行政審批管理。各部門要加強對窗口工作的領導，確定一名分管領導負責窗口人員、進窗口審批項目以及日常審批工作的管理。各部門要推薦政治素質高、工作能力強的人員負責窗口工作，選派科級干部任窗口首席代表，要向窗口充分授權，條件成熟可考慮業務行業審批項目集中的部門內科室全建制進駐服務中心。

要進一步提高即辦件比例，力爭即時辦結率提高到50%。嚴格規范審批收費，凡與已進中心的行政審批、便民服務事項相關的行政事業性收費、政府基金必須進入服務中心辦理，并逐步實現網絡收費。所有進入服務中心的收費項目，一律在窗口核定，在結算中心繳納，嚴禁核繳分離。要取消一切收費自由裁量權，一律按最低標準收費。規范窗口審批印鑒模式，除國家、省、市印鑒外，各部門審批表及批件必須使用審批專用章。

要啟動并聯審批制度，市級審批權限內所有的基本建設項目、外商投資項目和企業登記注冊及其他由市直各部門代為辦理的重點項目，凡需由3個以上主管部門審批的，均可由市行管辦牽頭協調，組織試行并聯審批。

要推進電子政務建設，按照統籌規劃、整合資源、分步實施的要求，將服務中心信息化建設納入全市電子政務建設總體規劃，充分利用現有政府信息化資源平臺，實現政府網絡平臺與服務中心及各部門聯網，逐步完善網上公告、網上受理、網上審批和網上監管功能，實現通過電子政務網絡辦理審批、繳費、咨詢、辦證等事項。進一步探索社會勞動保險、城鎮醫療保險以及居民供水、供電、供氣等社會服務和便民事項列入服務中心管理，探索政府采購機構在服務中心進行政府采購活動，待條件成熟后納入服務中心統一辦理。

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一、基本做法

一是精準設置機構。按照“身份不變、崗位整合，精簡統一、高效務實”的原則，將工作任務和職責相近的站、辦、所整合為“兩辦四中心”。將黨政辦、黨建辦、工會、團委、婦聯等整合為“黨政辦公室”；將財政分局（由國稅、地稅安排人員參與或下委托書委托人員參與）等整合為“財稅管理辦公室”；將派出所、綜治辦、司法所、法庭等整合為“原社會管理辦公室”（多元化訴調中心）；將經發辦、安監站、市場監管分局、村建規劃建設站、國土所等整合為“經濟發展中心”；將社會事務辦、社保中心、扶貧工作站、農業服務中心、林業環保站、水利站等整合為“扶貧工作中心”；將教管中心、衛計中心、計生辦、計生協會、科教服務中心等整合為“科教文衛和計生服務中心”。

二是精準組織管理。從組織框架看，各辦（中心）設主任1名，常務副主任1名，副主任3名。實現管理格局的精細化。主任、副主任全權安排本辦（中心）所有干部職工的各項工作，調遣每位干部職工，實現管理扁平化，杜絕了因條塊分割而導致的推諉扯皮，提高了工作效率。從職能職責看，改革之前，24個股站所各自為陣，條塊分明，各人自掃門前雪，不管他人瓦上霜，與己無關的事堅決不做；改革之后，各辦各中心的所有人員必須精通本辦本中心的所有業務，無論是向上對接部門還是向下服務群眾，任何人都必須能獨立完成，任何人都可以頂到各塊工作的最前沿，以最高的效率服務群眾，徹底杜絕了推諉現象。

三是精準剖析問題。2016年，我鎮“大部門”制改革設置了“前臺”和“后臺”，單獨設立了便民利民服務大廳，但在運行過程中發現，服務大廳內的一些服務項目還要回到后臺查閱相關資料才能辦理，不能真正做到“一站式”服務，工作效率不高，導致干部及老百姓“來回跑”現象。另外，服務窗口之間忙閑不均，有的窗口整天無群眾來辦事，還必須全天在崗，浪費了資源。為此，我們又對運行模式作了適當調整，采取向上對接與向下服務雙向結合方式，改變便民服務大廳設置模式，將服務大廳這個“便民前臺”和各辦（中心）“業務后臺”集中整合，并全部規劃設置在政府大樓一樓臨街門面，真正實現了前臺和后臺無縫對接，打造了向上、向下一體化、服務群眾一站式的政務服務綠色通道。

二、取得的成效

通過實施大部門制改革，實現了“三定位、三轉變、三提高”。一是強化了“三個定位”。將政府的主要職能定位在公共服務上；將領導干部特別是“三辦三中心”主任、副主任的主要職責定位在管理各項工作上；將干部職工的主要職責定位在向上對接部門、向下服務群眾上。二是促進了“三個轉變”。促進政府機構工作重心由指揮型向服務型轉變；干部作風由被動應付型向主動服務型轉變；政府工作方式由“行政命令”向“管理服務”轉變。三是實現了“三個提高”。干部辦事效率得到提高，干部綜合能力得到提高，群眾的滿意度得到了提高。

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一、指導思想

以科學發展觀為指導，以《中華人民共和國政府信息公開條例》及相關法律法規為依據，以公正、廉潔、高效為基本要求，切實推行政務、事務公開制度，進一步增強依法行政意識，提高辦事效率。努力建設行為規范、運轉協調、公正透明、廉潔高效的交通運輸管理體制，促進交通運輸事業持續快速健康發展。

二、政務公開原則

政務工作以公開為原則，不公開為例外。政務公開應當依照國家法律法規和有關政策規定，堅持實事求是，準確及時、客觀公正的原則；堅持突出重點，先易后難，穩步推進，不斷完善的原則；堅持注重實效，方便基層，服務群眾，有利于人民群眾行使監督權。

三、主要目標要求

在前一階段政務公開工作基礎上，加大政務公開工作力度，并逐步把政務公開工作納入規范化、制度化軌道，努力把交通運輸部門建設成透明度和效率最高的部門之一。通過推行政務公開，實現交通運輸部門機關作風明顯轉變，從政行為明顯規范，辦事效率明顯提高，廉潔自律意識明顯增強，社會公眾和有關方面對交通運輸工作的滿意度明顯提高。

四、政務公開形式

（一）根據信息的內容和特點，采用下列一種或幾種方式予以公開：

1、交通運輸局門戶網站；

2、公開欄、公告欄、電子屏幕等；

3、廣播、電視、報刊等新聞媒體；

4、新聞會、新聞通氣會或者其它相關會議；

5、其它便于公眾獲取信息的方式。

公開的信息其內容發生變化的，信息單位應當在15個工作日內更新。

各部門、各單位要充分利用交通運輸局門戶網站、服務大廳和辦事窗口，發展電子政務，促進政務公開；要進一步完善公開欄、公告欄和政務公開指南等公開的形式。

（二）屬于重大決策的事項，決策過程中應當采用下列一種或者幾種方式公開征求意見：

1、征集和聽取管理和服務對象、相關單位以及社會公眾的意見和建議；

2、組織有關方面的專家進行咨詢論證；

3、邀請管理和服務對象、有關單位以及社會公眾代表公開舉行聽證會；

4、進行專題調研；

5、其它適當的方式。

五、政務公開的內容

（一）社會公開方面：

1、機構設置、工作職責；

2、本局領導干部分工；

3、本局工作計劃及總結；

4、行政執法主體、執法人員情況；

5、行政權力、行政執法執罰、行政審批事項和行政事業性收費類公開情況；

6、規章制度和承諾事項；

7、本局政務動態和應急管理；

8、政務信息公開工作報告；

9、行政執法過錯責任追究制度；

10、其它政務信息。

（二）內部事務公開方面：

1、年度工作目標及執行情況，年初公開當年的工作目標和前一年的執行情況；

2、領導干部執行廉潔自律規定的情況；

3、其他需要公開的事項，隨時公開。

六、政務公開工作的重點

（一）進一步建立健全工作機制

一是進一步加強對政務公開工作的領導，調整充實局政務公開工作領導小組組成人員。二是嚴格遵循信息公開保密審查制度，確保無失泄密事件發生。三是細化政府信息工作流程，優化受理、審查、征詢、答復等環節，確保答復有據，準確及時。

（二）進一步加大辦事公開力度

進一步完善政務公開各項規章制度，對辦事公開的工作要求、制度建設、公開內容及形式等方面予以細化，實現政策法規公開、崗位職責公開、辦事程序公開和規章制度公開。重點抓好與人民群眾利益密切相關的交通行政許可、交通工程建設，交通民生工程建設等事項信息的公開工作。進一步加大交通系統法律、法規和政策、部門規范性文件、簡報、工作動態的公開力度。

（三）進一步加強交通門戶網站建設

改進網站窗口設置形式，豐富網站內容，加強與兄弟單位及有關單位門戶網站相互鏈接，實現交通信息資源共享。

（四）進一步加強行政服務中心工作

致力于交通系統駐行政服務中心窗口建設，加大環境創優力度，著力行政增效。一是進一步加強進駐中心窗口單位規范化管理；二是加強對進駐行政服務中心窗口單位檢查監督；三是進一步完善績效評價體系建設。

（五）及時上報政務公開信息

按照區政務公開辦公室的各項工作要求和部署，認真協調組織好局機關政務公開工作，完成各項工作任務的基礎上，及時匯總相關工作情況，按照要求及時向區政務公開辦公室上報有關情況。

七、工作機制

（一）加強組織領導明確職責分工

在區委、區政府的統一領導下，局政務公開工作領導小組負責推行政務公開工作。領導小組辦公室負責日常工作，重點做好工作計劃、組織實施、綜合情況、總結經驗、改進工作等，保障政務公開各項工作的落實。

（二）建立健全政務公開的監督保障機制

一是加強群眾監督。對政務公開的內容和工作開展情況進行監督；設立意見箱，直接聽取和受理群眾意見；將辦事承諾、辦事結果等內容向社會公布，接受群眾監督。二是建立健全并落實政務公開的配套制度。

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加強窗口單位機關效能建設的調查與建議窗口單位在提供社會服務方面地位特殊，與解決“事難辦”等6個重點問題關系直接。如何加強各級窗口單位的機關效能建設，進一步總結經驗，查找問題，研究對策。帶著這個問題，我們省效能辦組織人員于5月中下旬，到杭州、溫州、紹興等地和省直部分單位進行了調研，走訪了有關窗口單位，實地察看了市、縣、鄉(鎮)等集中辦事大廳和便民服務中心，召開了8個由不同類型人員參加的座談會，了解窗口單位在加強機關效能建設中的主要做法和取得的初步成效，聽取各方面對窗口單位開展機關效能建設的意見和建議。同時，對全省其他部分市、縣窗口單位的情況也作了一些了解。

一、窗口單位加強機關效能建設的主要做法及初步成效窗口單位一般是指執行與社會公眾密切相關的業務、直接展示機關形象的經濟社會管理和公共服務機構。窗口單位直接與人民群眾打交道，其機關效能建設開展得如何，直接影響到效能建設在人民群眾心目中的形象。因此，各地從機關效能建設活動一開始，就把完善窗口單位服務作為重點來抓，強化窗口單位的服務功能，落實各項便民利民措施，努力提高機關辦事效率，為基層和群眾提供優質高效的服務。主要做法：

1、普遍建立行政服務中心。這項工作我省起步較早，聲勢和影響較大。目前全省11個市、87個縣（市區）已建立了各具特色的行政服務中心或集中辦事大廳，有的是以經濟審批項目為內容的審批服務中心，有的是涉及群眾利益和事務的綜合性行政服務中心，還有分設于各部門的專業性辦事大廳。如湖州市共28家政府組成部門中，有19家部門進駐到湖州市審批辦證中心。杭州市投資項目集中辦事中心有進駐部門15家，另有34家政府組成部門分別建立了專業性的辦事大廳（窗口）。省直各廳局重點加強了專業辦事大廳建設，省發改委、省經貿委、省工商局和省外經貿系統等還啟動了網上審批工程。在做法上，各地行政服務中心和辦事大廳普遍實行“一門受理、窗口辦理、統一收費、限時辦結”等比較規范的運作機制，降低行政成本，方便群眾辦事，實現了依法行政與提高辦事效率的有機結合。如省工商局在全省工商系統積極推行“一字工作法”，即：窗口一站式、示范一文本、告知一口清、辦事一周結、投訴一撥靈、一審一核制、一事一公示、一月一講評。杭州市余杭區行政服務中心推出“五大公開、六制辦理、七件管理”的運行機制，即推行服務內容、辦事程序、材料申報、承諾時限、收費標準全面公開；實行即辦事項直接辦理制、一般事項承諾辦理制、重大事項聯合辦理制、上報事項負責辦理制、控制事項明確答復制、特急事項特別辦理制；對即辦件、退回件、補辦件、承諾件、聯辦件、特辦件、上報件分門別類落實管理辦法。推行這項運行機制以來，共受理服務事項4839件，已辦結4657件，辦結率為98.37%。該區中泰鄉經濟發展辦公室的同志反映，他們3月下旬到行政服務中心辦理一項中外合資項目時，僅花了1個小時就拿到了區外經局、經濟發展局聯合簽發的項目建議書，這在以前至少需要2－3天的時間。

2、建立完善辦事服務制度。制度化、規范化是提高窗口部門效能建設的基礎。各地的窗口單位從企業和群眾的需要入手，制訂和推出了首問責任制、承諾服務制、限時辦結制、辦結公告制、AB崗制、否定報備制、并聯審批制、責任追究制等一系列工作制度，改進辦事流程，縮短辦事周期，增加工作透明度，切實解決事難辦的問題。杭州市工商局推出導辦服務制、接待禮儀制和服務對象評議制，切實降低了投訴率、復議率和訴訟率。衢州市人事勞動和社會保障局提出“三破三立”，對一些不利于效能建設、不利于經濟發展的制度進行清理，對一些不健全的制度進行了完善。紹興市推廣“一審一核制”，實行“告知承諾制”，建立“一站式”收費制，有效轉變了機關作風，提高了服務質量，樹立了機關干部務實、創新、高效、廉潔的良好形象。

3、實行全程服務。許多窗口單位在便民服務中心設立全程服務窗口，有專人按職能代辦行政審批服務事項，變被動服務為主動服務，避免了群眾來回奔波。如海鹽縣在各鎮建立為民辦事受理室，受理室突出經濟發展和便民服務兩條工作主線，對相關事項實行全程，積極推進了服務型政府的建設。淳安縣針對交通不便、群眾居住分散，企事業單位和群眾來縣城辦事比較困難的實際情況，建立了全縣范圍內的鄉鎮行政審批員隊伍，為鄉鎮和群眾辦事提供全程服務。據統計，杭州市共有鄉鎮員732名，村員2504名。工作中實行“一窗受理、內部運作、上下聯動、全程服務”的模式，體現了讓群眾辦事“少跑一趟路、少進一扇門、少找一個人”的理念，贏得了群眾的廣泛好評，拉近了群眾與政府之間的距離，進一步密切了黨群、干群關系。

4、積極推行并聯審批。對基本建設項目、企業技術改造項目、外商投資項目和個體工商戶、企業登記等涉及2個或者2個以上部門聯合審批的事項實行并聯審批，按照“一門受理、抄告相關、同步審批、限時辦結”的工作流程，進一步理順各個審批環節和平臺。我省杭州、紹興、湖州、嘉興等市的窗口單位率先實行了網上并聯審批辦法，明確了各窗口單位的審批范圍、操作流程、協調運作和責任追究等事項，進一步規范了行政審批程序，減少了中間環節，提高了辦事效率。杭州市工商系統實行企業（個體）注冊網上前置并聯審批，實現工商部門與相關前置證照辦理部門鏈接為一體的新型審批系統，具備了“工商受理、抄告相關、同步審批、限時反饋、證照公告、數據共享、實時統計、在線監督”等功能，使服務對象辦理審批足不出戶，省時省力，透明度高，方便了群眾辦事，促進了廉政建設。

5、加強對中心的內部管理和監督。許多窗口單位和行政服務中心通過內部考核、外部評議和制度約束，建立專人監督、自我監督、群眾監督相結合的監督體系，來規范窗口行為。紹興市便民服務中心切實加強內部管理，先后制訂、完善了《紹興市便民服務中心考核細則》等五大類10多個制度。杭州市工商局開展了親情服務用語征集活動，要求窗口單位工作人員按自己的工作崗位想一句格言警句，并進行評選，通過這一活動來統一機關干部的服務意識。湖州、麗水等地在行政(便民)服務中心開展爭創“群眾最滿意的窗口”、爭做“群眾最滿意的工作人員”等星級服務競賽活動，將窗口效能建設納入月度考核的內容，每月實行百分定量考核，根據考核結果評出服務優勝窗口和服務優勝個人。溫州市行政審批管理辦公室制訂了《窗口服務考核評比細則》，分為七大類，按百分制進行考評，使量化打分考評結果更加合理、公平，促進了窗口單位的效能建設。

6、拓展服務內涵和方式。不少窗口單位在機關效能建設中結合各自工作實際，按照提速、提質、提效的要求，拓展服務方式，推出了一系列新的服務措施和便民活動。如，杭州市一些窗口單位開展了親情服務、延時服務和延伸服務，在提升窗口形象上狠下功夫。杭州市工商系統開展“辦事窗口細節服務”活動。各級注冊大廳推廣親情用語，對平時的用語習慣進行反省，細查不夠禮貌的用語、易引起誤解的用語，一一收集編成服務忌語，下發各注冊廳工作人員作為警示。各分局的辦事大廳編寫了細化的操作指南，并在紅盾網上向社會公布，細化了政務公開，方便公眾了解工商辦照方面的詳細規定和有關流程，還專門聘請了企業工商聯絡員，加強與招商引資機構的工作聯系，將服務面向社會，向窗口外延伸。杭州市房管局辦證中心和市房改辦實行365天無休日和午休輪流值班工作制度，方便群眾辦事。紹興市國稅局以納稅人為中心，不斷優化服務質量。該局引入了ISO9000質量管理體系，從觀念上和制度上確保以增強納稅人滿意度為主要目標的行政運作機制。衢州市開辟了綠色通道、愛心通道，找上門、到基層、下社區開展延伸服務，并積極推行預約服務、節假日現場服務等，以適應群眾和經濟主體不斷提升的服務要求。

二、窗口單位效能建設中存在的一些主要問題

1、行政服務中心的機構和職能定位不夠明確。我省的行政服務中心建設，是政府管理模式創新和反腐倡廉工作的有效探索，但中心的建設和職能定位還缺乏法律、法規的確認和保障。中心對窗口人員和部門的監管缺乏剛性的約束機制。各地中心的名稱也不統一，有行政服務中心、行政審批服務中心、便民服務中心等7種不同名稱。機構級別和人員編制也不統一。

2、少數部門認識不到位，對窗口授權不夠充分。有的部門存在尋租情結，認為減少審批事項、精簡審批程序會削弱部門權威，損害部門利益。有的審批項目應進未進，有的存在肢解審批事項、進“瘦”留“肥”等現象，導致辦事中心成了“第二收發室”和投遞站。

3、審批環節仍比較多，服務對象辦事比較繁瑣。據某市投資項目集中辦事中心問卷調查統計，有80%的投資者認為，目前項目審批方面的主要問題是“審批環節多”。不少服務中心辦公自動化系統建設相對滯后，部門與設在中心的窗口之間沒有實行聯網，影響了辦事效率。4、部門職能交叉比較多，造成一些審批事項不能統一辦理，主辦部門(處室)與協辦部門(處室)的責任落實與協調不夠，存在部門之間相互推諉、扯皮的現象，增加了服務對象的辦理難度。5、部分窗口工作人員素質不高，業務不夠熟練。窗口部門直接面對群眾，工作比較繁瑣，業務要求比較高，工作壓力大，造成一些工作人員不太安心窗口工作，人員流動頻繁；有的工作人員掌握的業務不夠系統、全面，工作不夠細心，出差錯的現象時有發生，服務對象意見比較大。

6、少數省級綜合經濟部門沒有設立辦事窗口，基層單位辦理一些審批事項要一個一個業務處室跑，很不方便，辦事透明度不高、容易產生暗箱操作等現象。

三、對進一步搞好窗口單位機關效能建設的意見建議

1、著力規范和完善行政服務中心和集中辦事大廳的建設。要把抓好行政服務中心的建設作為整合窗口資源、提高窗口單位機關效能的有效載體。在認識上解決思想失意、權力失落、利益失衡的問題，在制度上應盡早出臺《浙江省行政服務中心管理辦法》，做到有章可循。加強行政服務中心或辦事大廳的規范化建設，堅持“能進則進，進徹底、徹底進”的原則，規定凡是與企業和人民群眾密切相關的審批服務事項，盡可能進中心運作，不搞“截流”、“回流”、“分流”。各職能單位對中心的辦事窗口要充分授權，對即辦件授予即辦權，承諾件授予督辦權，聯辦件授予協調權，上報件授予初審權，退辦件授予把關權，補辦件授予核實權等，確保中心窗口能辦事、真辦事、辦成事。省和市兩級部門中沒有進中心辦公的窗口單位，也要在本部門建立規范的辦事大廳或實行一個窗口受理，整合部門內部的審批權限，實行一窗式服務，做到審批事項同一窗口進，同一窗口出，方便群眾辦事。省、市、縣各級都要抓緊建設公共資源統一交易平臺，積極將建設工程招投標，政府采購、產權交易、土地交易、藥品集中招標采購納入統一平臺。2、在完善服務上要做好減、并、串、集的文章。這是加強窗口單位效能建設的核心內容。一是“減”字，以實施《行政許可法》為契機，做好清理和修訂政策法規文件的工作，大力推進第三輪、第四輪審改，進一步削減審批事項、減少審批環節、下放審批權限、規范審批行為。二是“并”字，對依法由兩個以上窗口單位分別實施的審批事項，積極推行并聯審批，要研究制定主辦、協辦部門和主辦、協辦處室的工作細則，便于下面操作和參照執行。三是“串”字，探索構建省、市、縣審批的“快車道”，建立鄉鎮(街道)及村級審批代辦點，形成上下聯通的辦事服務體系。四是“集”字，對企業反映強烈的各類年審年檢事項多、收費亂、時間長、提供重復材料等問題，進行一次認真的檢查和清理，探索開展集中年審年檢。

3、加快電子政務建設，積極推行政務公開。這是提高窗口單位機關效能的重要條件。各級特別是省里，要建設技術支撐平臺，推行電子政務，實行網上審批的上下聯動、信息互享，并在網上公布審批程序和審批所需的格式文本，構建新型的公開、透明、快捷辦事平臺。要積極推行政務公開，對項目審批、辦證審照、批錢批物以及執法處罰等群眾關心、社會關注的問題，進一步公開辦事程序、辦事標準、辦事結果，并在工作質量、服務態度、辦事時效等方面作出承諾，不斷增加透明度。

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我市黨務政務服務中心自今年年初以來，在市委市政府的正確領導下，在遵義市政務中心的有力指導下，在各部門的積極支持配合下，各窗口、分中心及窗口工作人員緊緊圍繞市政務中心2011年工作總體部署，按照“三個建設年”活動“轉變作風、提高效率、服務基層、推動跨越”的總體要求在推進機關效能建設和政務公開、便民利民、服務地方經濟等方面都發揮了積極作用，各項工作取得了較為顯著的成績。以便民、高效、廉潔、利用網絡加強政務中心建設的亮點、特色工作展示更是得到省人民政府和遵義市人民政府的高度肯定。

一、進一步規范行政審批行為，不斷提高政務服務質量和水平

1.進一步開展行政審批事項清理，有效規范全市行政審批服務項目名稱、類型、法定時限和承諾時限，不斷提高承諾提速和辦理提速率。為了建立一個科學、準確、合法、高效的行政審批基礎臺賬，中心聯合市監察局下發督辦通知書到各部門，要求對本單位行政審批服務項目以及其收費標準、窗口首席代表、窗口工作人員、授權委托、審批印章等進行進一步審查核實明確，按照規定時限實體入駐政務中心受理和辦結服務項目業務。

2.進一步再造和明晰行政審批工作流程。中心督促各行政審批職能部門按照“精簡、高效、便民”的原則，對現行行政審批流程進行清理，盡量減少環節，壓縮承諾的辦事時限，對每個環節明確了辦理時間和責任人，并對外公布。加大窗口授權力度，切實提高行政審批事項服務事項的現場辦結率，確保按時辦結率100%。

二、進一步開拓創新，不斷探索政務服務新機制

1.進一步建立健全機制，不斷提高政務服務質量水平。完善了《關于印發市人民政府政務服務中心政務大廳工作紀律規定》、《關于印發市政務服務監督管理責任追究辦法（試行）的通知》、《文明服務示范窗口和文明服務標兵評比辦法的通知》等，確保“審批提速、服務提質、形象提升、環境提優”。

今年7月至9月（第三季度），市級黨務政務服中心累計受理各類行政審批服務項目中心共辦件17719件（其中中心辦理2416件，四個分中心辦理15303件），按時辦結率100％，收費298.4005萬元（其中中心收費71.4615萬元，四個分中心收費226.9390萬元）。為表彰先進，激勵后進，進一步提升全市黨務政務服務水平根據《文明服務示范窗口和文明服務標兵評比辦法的通知》精神，經窗口人員民主互評、中心管理層考評、中心主任辦公會研究、決定表彰一批在工作中變現突出，能起帶頭作用的文明服務示范窗口和文明服務標兵。

2.進一步推進政務公開，不斷深化效能建設。根據我們中心職責，自7月以來，我中心先后對機關、鄉鎮工作時間以內工作作風情況的明察暗訪活動，查處了一些不良的行為，通報處理了一些違反紀律的人和事，效果明顯，震動人心。今年以來，我中心創新工作，依托2011年政務公開工作意見，以市政府名義出臺了政府部門公開服務承諾實施方案，重大事項預公開公示實施方案，和政府機關回復政府網站群眾留言的實施辦法。據統計，到目前為止，在百姓留言版塊中，針對群眾提出的合理的批評、意見、建議，政務中心做到了百分之百的回復，百分之百的解難釋疑，社會反映良好，其他單位比如公安系統、住建系統也做得較好，在中心督促下，更多的單位也在主動積極地開展這項工作，市政府的政務公開取得了比往年明顯的較大變化。效能建設方面，我們一方面和紀委監察配合，清理各單位審批和便民項目，使其進入中心公開辦理，接受監督，另一方面，抓緊開展網上行政審批和電子監察系統延伸到鄉鎮的工作，指導各地黨務政務服務規范化建設。政務中心也在為此積極配合遵義太極公司努力在本月中旬完成所有的模塊生成，力爭在本月下旬實現全市14個鎮、鄉、街道辦事處的全面聯通。提前完成市委市政下達的全年工作任務。

三、工作中存在的不足

1、窗口人員考勤比較混亂，之前的指紋機與紙質簽到都存在這樣的問題。

2、整體學習不夠，新形勢新任務下政策犯規知曉率不夠，專業技能知識更新不夠、工作執行力有待加強。

3、紀律堅持性不夠，維護紀律自覺性不強，團結意識不夠，稍不注意就會松懈，就會違反，雖然只是偶爾和個別現象，仍然需要高度重視和切實解決。

4、一些群眾比較關注、反應較強的熱點部門進駐中心辦公的問題沒有解決。部分單位仍有項目未進中心或未完全進入辦理，仍然存在體外循環和兩頭辦理情況。

5、政務服務中心自身建設方面存在的問題，管理層力量不足，由于政務中心工作頭緒較多，服務內容廣泛，管理對象復雜，尚需力量充實。

四、下一步工作打算

1、深入開展“三個建設年”活動，率先啟動政務服務標準化建設，提高入駐率，拓展服務范圍，提升服務質量。

2、認真貫徹落實中央《意見》精神，全面強化政務中心建設，調整服務心態，著力建設便民、高效、廉潔的政務服務環境。

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關鍵詞：物業管理；示范大廈；企業管理

我司自2013年1月1日起開始正式接管廣州市海珠區老干部活動中心綜合樓物業管理服務工作以來，得到業主和轄區政府單位的大力支持和配合。在多方共同努力下，海珠區老干部局綜合樓達到創建“廣州市物業管理示范大廈”各項要求，為了進一步規范公司運作管理，提升公司服務質量，有效促進公司發展，提高知名度和競爭力，同時為老干部活動中心綜合樓樹立良好的品牌形象，提供更優質物業服務，2016年3月份公司向廣州市物業管理行業協會申請海珠區老干部活動中心綜合樓參與2016年廣州市物業管理示范大廈的考評。

一、量身定制服務方案

海珠區老年人活動中心綜合樓建筑面積31907.4平方米，目前使用單位有：海珠區委老干部局、海珠區政務服務中心、海珠區檔案局、海珠區農業局、海珠區老年大學等，功能完善，建有室外籃球場、網球場等體育設施，圖書閱覽室、聲樂戲曲培訓等文娛設施；同時設有餐廳，可供大約100人同時就餐。

該項目建筑功能有對外開放的政務中心辦公區，也有封閉的檔案局、老年大學等辦公區域，為提供優質物業服務，保障兩區域辦公有序進行。我司結合物業服務需要及現場實際情況，從安保、環境、工程、客服等方面制定了針對適合政務服務中心對外開放的辦公區和其他單位封閉辦公區域的服務方案，為客戶度身打造24小時全程服務，構建一站式服務平臺，設置區域貼心客服服務，建立客戶需求檔案，創造優質服務，推行“尊老愛老服務”，實施“零干擾服務”等。

二、打造特色服務內容

根據海珠區老年人大學服務人群的特點，參照我司同類型項目的管理經驗，我司物業服務中心打造“尊重、關心、貼心”的特色服務。物業服務中心全面貫徹“以人為本，厚德載物”公司宗旨，傳承尊老愛老的優秀傳統，主動為老人提供服務。在老人使用設施上設置安全防護措施，如門口樓梯旁邊的小斜坡設置安全扶手，可讓腿腳不便的老人借助安全扶手安全上下坡；在梯鋪設防滑地毯和安全扶手，增加乘梯的安全系數，可讓老人及其他人放心乘坐電梯。同時，公司充分利用在管醫院項目醫師資源，聘請專業醫師對項目員工開展心肺復蘇專題培訓，讓員工能夠掌握心肺復蘇專項技巧，以備不時之需。

三、全力以赴推進示范項目創建工作

第一，全司高度重視，成立創優小組，制訂創建規劃及實施方案

制定指導思想，明確目標，設立組織機構并明確分工，制訂創建規劃和實施方案，要求全司上下一心，認識一致、領導重視、全員參與、分工協作、細節入手、突韁氐恪⒂刑醪晃傘⒄孀ナ蹈桑不達目的誓不休。

在公司高度重視下，成立了創示范工作領導小組，由公司總經理擔任組長，兩位區域總監擔任副組長，下設資料組、保安組、環境組、設備組，從公司職能部門抽調骨干人員擔任。

第二，通過創優平臺，提升服務團隊綜合素質，完善各項服務制度與方案

創建“市優”目標確定后，借創優平臺公司在人員招聘上確定了一系列的具體標準，如客服人員均為大專以上文化程度；工程維護人員均為專業人員并持有相關資質證件；保潔、秩序維護均為高中文化水平等等。由此大大提高了人員整體素質，為以后的管理服務夯實了基礎。同時加強培訓，完善措施建立相關制度、制定了一整套嚴謹、適合、通用的工作流程、崗位作業指導書等管理制度，通過培訓，責任落實到每個崗位、每名員工，深入到每個工作細節。根據創優評定細則，細化分工，定期抽查、定期整改，讓每個部門按照制定的制度自覺履行，在履行過程中總結提高、不斷完善，不斷進步。

第三，加大投入，開展設備設施硬件整改和完善標識規范管理

按照考評標準，創優小組組織公司工程部并聘請行業設備專家對綜合樓各種設備設施進行現場查看及評審，并制訂整改措施和落實完成整改責任人及完成時間節點。在公司加大投入及業主支持與配合下，對設備房進行地坪漆翻新，設備設施油漆翻新，停車場加裝減速帶和反射鏡，消防監控設備修復及完善等等，同時，對設備房設備標識，綠化喬木、灌木裝飾科屬標識，消防栓標識等進行完善及規范管理。

第四，完善和落實內部自檢機制，切實加強服務質量考核

為強化內部管理機制，更快、更好地為綜合樓使用單位提供優質滿意的服務，由公司品質管理部牽頭，會同各職能部門成立檢查小組，結合創優迎檢活動進行定期及不定期的現場隨機抽查，對項目員工的服務態度、專業技能、業務能力等情況進行檢查考核，通過自評找差距、查原因、落實責任、限時整改，形成存在問題的目錄及整改意見，落實整改時間與整改人、驗證人；同時針對項目實際情況開展形式多樣的培訓，切實提升現場服務水平。

參考文獻：

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