導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇酒店點(diǎn)評(píng)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)；五星級(jí)酒店；服務(wù)質(zhì)量

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.02.007

酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)質(zhì)量的高低是影響消費(fèi)者決策的重要因素。住店客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)尤為重要，然而如何獲得住店客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)、具體看法？如何通過(guò)定性、定量方法梳理影響酒店服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題？是大多數(shù)學(xué)者研究中的重點(diǎn)，也是難點(diǎn)。目前通過(guò)住店客人的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)，成為了酒店其他潛在消費(fèi)者決定是否住店的主要參考依據(jù)。宜昌是湖北省著名的旅游城市，五星級(jí)酒店是宜昌的名片。本課題從宜昌市五星級(jí)酒店均瑤錦江國(guó)際大酒店著手，根據(jù)攜程網(wǎng)酒店住客網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)反映出的酒店服務(wù)質(zhì)量情況，找出酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，從而提出相應(yīng)的提高五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的措施與建議。

一、文獻(xiàn)回顧

目前關(guān)于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的星級(jí)酒店的相關(guān)研究并不多。熊偉、高陽(yáng)、吳必虎[1]運(yùn)用內(nèi)容分析法對(duì)中外國(guó)際高星級(jí)酒店基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的服務(wù)質(zhì)量比較研究；鐘靜、萬(wàn)緒才[2]對(duì)南京五星級(jí)飯店在顧客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)方面的酒店服務(wù)質(zhì)的研究；丁于思、肖軼楠[3]根據(jù)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)對(duì)五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的分析研究；熊偉、許俊華[4]通過(guò)內(nèi)容分析法對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店和高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)比研究；丁于思、肖軼楠[5]對(duì)于五星級(jí)酒店的客戶滿意度測(cè)評(píng)采用網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)內(nèi)容來(lái)進(jìn)行研究。學(xué)者們有的著重于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)內(nèi)容構(gòu)建酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，有的通過(guò)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)來(lái)分析中外酒店服務(wù)質(zhì)量的差異性等，而本研究是從發(fā)展旅游業(yè)的角度以宜昌五星級(jí)酒店為例，基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的酒店服務(wù)質(zhì)量的研究，分析探討五星級(jí)酒店在網(wǎng)絡(luò)口碑上體現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)缺點(diǎn)，為提高五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量提出合理化措施和建議，有助于推動(dòng)酒店業(yè)健康、持續(xù)的發(fā)展。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）研究方法

本文采用內(nèi)容分析法，分析五星級(jí)酒店住店客人對(duì)酒店的定性點(diǎn)評(píng)內(nèi)容和定量點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)。通過(guò)內(nèi)容分析法，可以直接對(duì)選取的五星級(jí)酒店的住客點(diǎn)評(píng)內(nèi)容做出技術(shù)性處理，將點(diǎn)評(píng)內(nèi)容分解為若干分析單元，評(píng)判單元內(nèi)所呈現(xiàn)的事實(shí)，統(tǒng)計(jì)因素頻次，定量統(tǒng)計(jì)分析。以此發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)相關(guān)因素反映出來(lái)的五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量情況。

（二）研究創(chuàng)新

研究視角創(chuàng)新。該項(xiàng)目是從住客網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的角度來(lái)研究五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量，目前在酒店業(yè)該方面研究文獻(xiàn)還沒(méi)有，由于調(diào)研資料是酒店住客網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)中得來(lái)，相對(duì)于實(shí)地調(diào)研具有更強(qiáng)的真實(shí)性和客觀性。其結(jié)果對(duì)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量提高具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義和指導(dǎo)意義。

（三）相關(guān)概念界定及維度劃分

1.酒店服務(wù)質(zhì)量的界定

酒店服務(wù)質(zhì)量是決定酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中是否處于優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，也是酒店的生命線[6]。本研究主要從消費(fèi)者的角度來(lái)定義酒店服務(wù)質(zhì)量。所謂酒店服務(wù)質(zhì)量是指消費(fèi)所者感知的，酒店提供的物質(zhì)和精神需求的各項(xiàng)服務(wù)。

2.基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的酒店服務(wù)質(zhì)量維度

對(duì)于基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的酒店服務(wù)質(zhì)量維度，丁于思、肖軼楠[5]指出了整體舒適度、位置、客房、餐飲、服務(wù)和總體滿意度這六個(gè)維度來(lái)衡量酒店服務(wù)質(zhì)量；羅朝霞[7]認(rèn)為衡量高星級(jí)飯店顧客滿意度的維度主要有整體印象、清潔衛(wèi)生、地理位置、周邊配套設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)等。本研究根據(jù)前人的研究成果及攜程網(wǎng)酒店點(diǎn)評(píng)相關(guān)評(píng)價(jià)因素，設(shè)計(jì)出網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)涉及到的五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量維度共計(jì)七個(gè)，分別為地理位置、服務(wù)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、無(wú)形產(chǎn)品、清潔衛(wèi)生、綜合印象。現(xiàn)將網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)這七個(gè)維度劃分及釋義歸納如表1所示。

（四）研究假設(shè)

本課題組選擇宜昌五星級(jí)酒店-萬(wàn)達(dá)皇冠假日酒店作為研究對(duì)象進(jìn)行了試驗(yàn)性研究。相關(guān)變量之間的關(guān)系開(kāi)始理清，因此本文提出假設(shè)HA1- HA7。即HA1：地理位置影響酒店服務(wù)質(zhì)量；HA2：：服務(wù)環(huán)境影響酒店服務(wù)質(zhì)量；HA3：設(shè)施設(shè)備影響酒店服務(wù)質(zhì)量；HA4：實(shí)物產(chǎn)品影響酒店服務(wù)質(zhì)量；HA5：無(wú)形服務(wù)影響酒店服務(wù)質(zhì)量；HA6：清潔衛(wèi)生影響酒店服務(wù)質(zhì)量；HA6：清潔衛(wèi)生影響酒店服務(wù)質(zhì)量；HA7：綜合印象影響酒店服務(wù)質(zhì)量。

三、實(shí)證分析

（一）目標(biāo)酒店選擇

課題組選擇研究的具體對(duì)象是五星級(jí)酒店宜昌均瑤錦江國(guó)際大酒店，該酒店投資人均瑤集團(tuán)，管理方是錦江國(guó)際酒店管理有限公司。酒店位于宜昌最繁華地段夷陵廣場(chǎng)附近，靠近商業(yè)中心CBD，宜昌均瑤錦江房間類型有觀景房、總統(tǒng)套房高級(jí)房、套房、行政樓層、豪華房和無(wú)煙樓層。房?jī)?nèi)可透過(guò)落地窗鳥(niǎo)瞰美麗的宜昌市景。地理環(huán)境優(yōu)越，是宜昌地標(biāo)式建筑，內(nèi)部中庭非常豪華。是宜昌目前最早評(píng)為五星級(jí)的酒店，在宜昌享有較高的知名度。

（二）網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)信息收集

1.網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)信息網(wǎng)站來(lái)源

本課題組選擇的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站是攜程。攜程是一個(gè)在線票務(wù)服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)目前為國(guó)內(nèi)外六十萬(wàn)余家會(huì)員酒店提供預(yù)訂服務(wù)，其酒店預(yù)訂服務(wù)中心在中國(guó)領(lǐng)先。宜昌均瑤錦江國(guó)際大酒店也是攜程會(huì)員酒店，通過(guò)攜程在線預(yù)定本酒店客房的消費(fèi)者較多，因此本課題組將通過(guò)攜程預(yù)定均瑤錦江國(guó)際大酒店住客的在線點(diǎn)評(píng)作為本次研究的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)信息來(lái)源。本研究將深入具體分析住客網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的每條有效信息，提取與酒店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的信息資料，詳細(xì)研究網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)反映出來(lái)的宜昌五星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量情況。

2. 網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)信息收集框架設(shè)計(jì)

本次研究網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)信息收集的時(shí)間是從2014年9月1日至2015年8月31日為期12個(gè)月。其目的是希望通過(guò)一年的時(shí)間，體現(xiàn)宜昌均瑤錦江國(guó)際大酒店在攜程住客網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)信息收集上的系統(tǒng)性、連續(xù)性、規(guī)律性和完整性。這12個(gè)月中住客網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)宜昌均瑤錦江國(guó)際大酒店的具體條數(shù)991條，收集的信息內(nèi)容主要涉及地理位置、服務(wù)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、無(wú)形產(chǎn)品、清潔衛(wèi)生、綜合印象七個(gè)方面的點(diǎn)評(píng)信息。

3. 網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)涉及五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量維度的具體指標(biāo)

本研究通過(guò)對(duì)大量網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)信息資料的歸納和整理，獲得網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)宜昌市五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量維度的具體指標(biāo)如表2所示。

3.餐飲部清潔衛(wèi)生；4.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生。

綜合印象 對(duì)酒店的整體感受。

4. 信度檢驗(yàn)

本研究小組對(duì)于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)涉及的七個(gè)五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量維度進(jìn)行了研究探討其內(nèi)涵和具體指標(biāo)內(nèi)容，對(duì)參與評(píng)判的小組成員進(jìn)行的專門的培訓(xùn)，由兩個(gè)小組成員，按照相同的分析維度，對(duì)同一網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)信息資料獨(dú)立進(jìn)行評(píng)判分析，再核對(duì)、討論、修改形成共識(shí)，接著由研究小組另外2人對(duì)上述分類結(jié)果又一次進(jìn)行核查、討論、修改并形成共識(shí)。重復(fù)評(píng)判過(guò)程有利于取得可接受的信度。

有學(xué)者如樊景立[8]等人的研究認(rèn)為：一個(gè)被提及頻次越高的條目就表明該條目所描述的行為就越具有普遍意義。來(lái)源于不同住客點(diǎn)評(píng)的有效條目中存在較多的重復(fù)內(nèi)容，提及頻次較高，課題組一一保留。有的住客一人在同一入住時(shí)間、同一住客房型、同一點(diǎn)評(píng)時(shí)間上點(diǎn)評(píng)內(nèi)容完全相同的若干條信息，為了保證點(diǎn)評(píng)信息資料的客觀性、科學(xué)性和真實(shí)性，避免重復(fù)登記，課題組只保留一條點(diǎn)評(píng)信息。本次研究網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)信息收集的時(shí)間是從2014年9月1日至2015年8月31日，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)具體條數(shù)991條。根據(jù)以上評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，剔除掉無(wú)效條數(shù)76條，保留有效條數(shù)915條，對(duì)于915條有效條數(shù)中心內(nèi)容再進(jìn)行逐條分析，將涉及到五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量七大維度的內(nèi)容分別進(jìn)行提取、分類、歸納。

（三）網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)信息分析發(fā)現(xiàn)

課題組將這915條有效點(diǎn)評(píng)條數(shù)的內(nèi)容進(jìn)行分析、提煉、歸納，分別歸于酒店服務(wù)質(zhì)量7大維度中的不同滿意程度中，即滿意、一般、不滿意。并分別統(tǒng)計(jì)出現(xiàn)的頻次和所占比率。

住客點(diǎn)評(píng)中關(guān)于地理位置的點(diǎn)評(píng)提及總頻次為294次。關(guān)于服務(wù)環(huán)境的點(diǎn)評(píng)提及總頻次為119。關(guān)于設(shè)施設(shè)備的點(diǎn)評(píng)提及總頻次為347。關(guān)于實(shí)物產(chǎn)品的點(diǎn)評(píng)提及總頻次為108。關(guān)于無(wú)形產(chǎn)品的點(diǎn)評(píng)提及總頻次為280。關(guān)于清潔衛(wèi)生的點(diǎn)評(píng)提及總頻次為113。關(guān)于綜合印象的點(diǎn)評(píng)提及總頻次為667。

（四）網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)信息分析結(jié)果

以上內(nèi)容為課題組通過(guò)攜程網(wǎng)住客對(duì)宜昌均瑤錦江國(guó)際大酒店服務(wù)質(zhì)量七大維度進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的分類統(tǒng)計(jì)與研究，同時(shí)本課題組還對(duì)上述網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)酒店服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表根據(jù)各維度提及總頻次及累計(jì)12月網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)有效條數(shù)進(jìn)行了歸納、對(duì)比與統(tǒng)計(jì)，具體情況見(jiàn)表3和表4。

四、研究結(jié)論與建議

（一）研究結(jié)論

通過(guò)上述網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)信息分析結(jié)果可知：地理位置、服務(wù)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、無(wú)形產(chǎn)品、清潔衛(wèi)生、綜合印象都影響酒店服務(wù)質(zhì)量，影響住店客人對(duì)酒店滿意度的評(píng)價(jià)。宜昌均瑤錦江國(guó)際大酒店在攜程網(wǎng)上住客網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)總體滿意度較高，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)條數(shù)也是宜昌市所有酒店中最高的。網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)各維度在酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意程度上差別較大，展現(xiàn)了酒店的優(yōu)勢(shì)，也突顯了酒店的劣勢(shì)；反映五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的七個(gè)維度在網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)提及總頻次差別較大，體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)住客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量各維度在需求和關(guān)注強(qiáng)度上的不同；12個(gè)月網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)條數(shù)分月統(tǒng)計(jì)差別較大，規(guī)律性較強(qiáng)，節(jié)假日的影響較大。具體研究結(jié)論如下。

1.住客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量滿意度總體較高，各維度滿意度差別較大

（1）住客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量滿意度總體較高。酒店服務(wù)質(zhì)量七大維度滿意總頻次占提及總頻次的76%，一般滿意總頻次占提及總頻次的8%，不滿意總頻次占提及總頻次的16%。

由此可見(jiàn)，住客網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)中對(duì)宜昌市均瑤錦江大酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度總體較高，受到攜程網(wǎng)絡(luò)住客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的高度認(rèn)可。但住客的不滿意內(nèi)容酒店要特別關(guān)注，尤其是不滿意的主要問(wèn)題要分析整理，及時(shí)解決并防范于未然。

（2）住客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量各維度的滿意度差別較大。住客網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)滿意率排序由高到低依次是：地理位置、綜合印象、清潔衛(wèi)生、服務(wù)環(huán)境、無(wú)形產(chǎn)品、設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品；不滿意率排序由高到低是：實(shí)物產(chǎn)品、設(shè)施設(shè)備、無(wú)形產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境、清潔衛(wèi)生、綜合印象、地理位置。滿意率與不滿意率排序剛好相反。由此可見(jiàn)，住客網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)滿意率最高的是酒店的地理位置，滿意率為95%，而其不滿意率也最低，為4%，一般滿意率為1%；住客網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)滿意率最低的是酒店的實(shí)物產(chǎn)品，滿意率為40%，其不滿意率也最高，為45%，一般滿意率為15%。

由此可見(jiàn)，酒店要保持滿意度高的維度的服務(wù)水平，同時(shí)特別關(guān)注滿意度低的維度的服務(wù)水平，如實(shí)物產(chǎn)品、設(shè)施設(shè)備方面的服務(wù)要特別重視并不斷改進(jìn)，以期提高這些維度的服務(wù)質(zhì)量，獲得住客的好評(píng)，從而整體提升酒店的服務(wù)水平。

2.住客對(duì)酒店綜合印象關(guān)注度高，各維度提及頻次差別較大

篇2

關(guān)鍵詞：智慧酒店；評(píng)價(jià)體指標(biāo)系；層次分析法

中圖分類號(hào)：F719.3 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2016）25-0155-05

前言

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營(yíng)模式面臨突破，從單純賣產(chǎn)品向提供定制化產(chǎn)品轉(zhuǎn)變，從橫向營(yíng)銷向垂直營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，從資本投入向資源整合轉(zhuǎn)變，從線下服務(wù)向線上服務(wù)轉(zhuǎn)變，從被動(dòng)待客向主動(dòng)導(dǎo)流轉(zhuǎn)變，從以經(jīng)營(yíng)單個(gè)酒店向打造酒店生態(tài)鏈轉(zhuǎn)變。其次，隨著酒店日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)和不斷攀升的客戶期望，酒店裝潢、客房數(shù)量、房間設(shè)施等質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)將退居二線，加之85后和90后的崛起改變了消費(fèi)者的消費(fèi)行為和消費(fèi)需求，迫使業(yè)內(nèi)人士不斷尋求擴(kuò)大酒店銷售、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、降低管理成本和提升客戶滿意度的新方法，以增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新技術(shù)的應(yīng)用，也迫使酒店開(kāi)始大規(guī)模應(yīng)用先進(jìn)的信息化技術(shù)。

另外，智慧酒店是智慧旅游建設(shè)的重要組成部分，是智慧城市的基礎(chǔ)設(shè)施，智慧旅游和智慧城市的發(fā)展引導(dǎo)智慧酒店的建設(shè)。同時(shí)，智慧旅游和智慧城市改變了消費(fèi)者的消費(fèi)行為和決策行為，這也對(duì)酒店業(yè)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。酒店行業(yè)迫切需要能滿足數(shù)字時(shí)代全新要求的智慧解決方案，來(lái)順應(yīng)智慧旅游和智慧城市的發(fā)展，增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的吸引力。綜合上述原因，智慧酒店的建設(shè)將成為未來(lái)酒店行業(yè)建設(shè)的發(fā)展趨勢(shì)。智慧酒店評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建也將成為引導(dǎo)智慧酒店建設(shè)的重要依據(jù)。

一、智慧觀念及智慧酒店

2008年IBM提出“智慧地球”（Smarter Planet）概念后，智慧城市、智慧交通、智慧旅游等概念也相繼被提出。作為這些智慧理念的倡導(dǎo)者，IBM也將這些理念運(yùn)用于旅游酒店接待業(yè)的實(shí)踐中來(lái)，比如在酒店服務(wù)的細(xì)節(jié)中融入智慧科技，包括提供下載的酒店預(yù)訂與服務(wù)的APP（application的簡(jiǎn)稱，下同）程序、樓宇自動(dòng)導(dǎo)航、Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)、基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的客房設(shè)備、遠(yuǎn)程會(huì)議服務(wù)等功能，以減少服務(wù)流程、提高管理效率、降低運(yùn)營(yíng)成本，為住客提供最全面住宿體驗(yàn)。但在這一時(shí)期，智慧的方向更多的是偏向于硬件設(shè)施的智能化，比如通過(guò)RCU對(duì)燈光、窗簾、空調(diào)、電梯等設(shè)備的控制，以及RFID及紅外感應(yīng)技術(shù)的應(yīng)用。這樣的智慧酒店建設(shè)耗時(shí)耗力，需要在酒店建設(shè)初期就進(jìn)行規(guī)劃，并投入大量資金。

隨著技術(shù)的進(jìn)步以及互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動(dòng)互聯(lián)的普及，智慧酒店建設(shè)發(fā)生了質(zhì)的改變，智慧酒店概念的發(fā)展方向從設(shè)備的智能化向思維的智慧化方向轉(zhuǎn)變。這一時(shí)代的智慧酒店除了在設(shè)備上的智能化外，更注重精準(zhǔn)的對(duì)客營(yíng)銷、去中心化的管理流程再造、個(gè)性化客人體驗(yàn)的深度與黏度打造這三個(gè)方面全面智慧化。2012年北京市旅游發(fā)展委員會(huì)編寫(xiě)了《北京智慧飯店建設(shè)規(guī)范（試行）》，這一規(guī)范是當(dāng)前國(guó)家或地方首個(gè)針對(duì)智慧酒店編制的規(guī)范性文件，在這一規(guī)范中就更多地體現(xiàn)了思維的智慧。

目前學(xué)術(shù)界、業(yè)界對(duì)于智慧酒店（Smart hotel）的研究較少，對(duì)于智慧酒店的概念尚無(wú)標(biāo)準(zhǔn)而一致的定義。但是對(duì)于智慧酒店的概念和內(nèi)涵，當(dāng)前學(xué)者的觀點(diǎn)主要包含以下幾點(diǎn)。第一，智慧酒店結(jié)合了物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、信息智能終端等現(xiàn)代信息技術(shù)；第二，大數(shù)據(jù)；第三，以顧客體驗(yàn)為根本；第四，以開(kāi)源、節(jié)流、增效為目的。

二、研究方法

（一）運(yùn)用德?tīng)柗品ê蛯哟畏治龇?/p>

1.德?tīng)柗品ā５聽(tīng)柗品椒ㄗ鳛橐环N技術(shù)方法在過(guò)去的三十年得到了廣泛的應(yīng)用，它主要是通過(guò)結(jié)合專家的看法和觀點(diǎn)最終達(dá)成關(guān)于對(duì)某個(gè)復(fù)雜問(wèn)題的集中意見(jiàn)。作為一種主觀定性方法，德?tīng)柗品ú粌H可用于預(yù)測(cè)領(lǐng)域，而且被廣泛應(yīng)用于各種評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立和具體指標(biāo)的確定過(guò)程。因此，將德?tīng)柗品ㄒ胫腔勐糜卧u(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究中是適宜的，它的引入使得評(píng)價(jià)結(jié)果具有廣泛的代表性，較為可靠。

2.李克特量表法。在確定了智慧酒店的評(píng)價(jià)指標(biāo)之后，將每項(xiàng)指標(biāo)劃分為極其重要、很重要、重要、一般、不重要五個(gè)等級(jí)。統(tǒng)一整理調(diào)研結(jié)果后對(duì)其集中程度、離散程度及協(xié)調(diào)程度三個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和計(jì)算，為下一步的指標(biāo)篩選提供依據(jù)。

3.AHP層次分析法（analytic hierarchy process）。AHP（Saaty，1980）在多重選擇決策方面應(yīng)用了至少三十年，由于它結(jié)構(gòu)復(fù)雜、比率量表測(cè)量、系統(tǒng)性等三個(gè)主要功能使其在性能評(píng)估方面得到普遍應(yīng)用，比如在旅游計(jì)劃和旅游目的地選擇方面，也正因?yàn)檫@三個(gè)特點(diǎn)讓AHP得到大范圍應(yīng)用（Hsu，Tsai，& Wu，2009）。AHP能夠方便理解決策因子和它們的相對(duì)權(quán)重，用于有效評(píng)估決策者所想表達(dá)的觀點(diǎn)，從而允許用戶以層級(jí)和定性定量有效結(jié)合的方式構(gòu)建復(fù)雜問(wèn)題的結(jié)構(gòu)框架。

（二）智慧酒店評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

1.指標(biāo)選擇。（1）專家的選擇。智慧酒店評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究所選擇的專家主要來(lái)源有兩個(gè)方面：一是掌握智慧酒店知識(shí)、了解智慧酒店功能、熟悉酒店評(píng)價(jià)理論和方法的研究人員；二是智慧酒店的建設(shè)者及運(yùn)營(yíng)商。專家了解智慧酒店的研究現(xiàn)狀和行業(yè)建設(shè)現(xiàn)狀，這樣就能使智慧酒店評(píng)價(jià)指標(biāo)既具有科學(xué)性又具有實(shí)踐性。（2）指標(biāo)選擇。基于三種考慮有目的的篩選了在媒體以及文獻(xiàn)中頻繁被討論和評(píng)估的28個(gè)初選指標(biāo)，第一，選取與本文研究相近的指標(biāo)；第二，選取現(xiàn)有研究中已有的可靠結(jié)果；第三，選取適應(yīng)德?tīng)柗坪虯HP評(píng)估的指標(biāo)，指標(biāo)（見(jiàn)表1）。

2.智慧酒店評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的篩選。（1）德?tīng)柗品ā＿\(yùn)用德?tīng)柗品ǎ瑓f(xié)同專家意見(jiàn)和建議對(duì)智慧酒店評(píng)價(jià)指標(biāo)做初步篩選。指標(biāo)體系包括四類指標(biāo)：一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)、三級(jí)指標(biāo)和四級(jí)指標(biāo)。基于28個(gè)指標(biāo)，專家組由31個(gè)行業(yè)專家組成，每一個(gè)專家都對(duì)相同的問(wèn)卷做出反饋。問(wèn)卷要求專家根據(jù)所列指標(biāo)提供意見(jiàn)或建議。發(fā)放問(wèn)卷31份，收回31份。在這31份反饋中，所列指標(biāo)全部被選擇。（2）李克特量表法。將指標(biāo)分為“極其重要”“很重要”“重要”“一般重要”和“不重要”五個(gè)維度，分別賦以5分、4分、3分、2分、1分。

所有指標(biāo)的算術(shù)平均值超過(guò)某一特定值才能代表專家的意見(jiàn)集中程度；算術(shù)平均值越高，代表指標(biāo)更重要。每個(gè)指標(biāo)的變異系數(shù)也同樣表示專家意見(jiàn)的協(xié)調(diào)程度；變異系數(shù)越小，相關(guān)指數(shù)的協(xié)調(diào)程度越高。本文選擇集中程度大于3，協(xié)調(diào)程度小于0.4的指標(biāo)，初選指標(biāo)全部入選。

3.智慧酒店評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。通過(guò)咨詢專家意見(jiàn)建立了智慧酒店評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。這個(gè)體系評(píng)估了智慧酒店在提升安全、提高酒店經(jīng)營(yíng)與管理質(zhì)量、提升顧客體驗(yàn)以及降低成本等四個(gè)方面。專家對(duì)每一個(gè)指標(biāo)的重要程度做出評(píng)判，同時(shí)運(yùn)用AHP方法分層兩兩比較對(duì)每一個(gè)指標(biāo)進(jìn)行打分。每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重由此得出。（1）建立判斷矩陣。在AHP中必須量化決策，決策矩陣根據(jù)層級(jí)和定量指標(biāo)使用1―9維度構(gòu)建。（2）一致性檢驗(yàn)。數(shù)據(jù)通過(guò)MATLAB軟件輸出建立獲得矩陣中每一個(gè)元素權(quán)重的模型，同時(shí)檢驗(yàn)矩陣是否存在一致性。所有矩陣經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)都為一致。（3）決定智慧酒店評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。分發(fā)31份問(wèn)卷，收回25份問(wèn)卷（回收率81%），問(wèn)卷中的數(shù)據(jù)運(yùn)用算術(shù)平均方法進(jìn)行處理。MATLAB軟件再次用來(lái)處理數(shù)據(jù)以便確定下頁(yè)表2中的指標(biāo)權(quán)重。

4.智慧酒店評(píng)價(jià)指標(biāo)體系權(quán)重分析。在二級(jí)指標(biāo)中，“提升顧客體驗(yàn)”的指標(biāo)權(quán)重（0.3233）比“提高酒店經(jīng)營(yíng)與管理質(zhì)量”（0.27）、“提升酒店安全”（0.1794）、“降低成本”（0.2272）三個(gè)二級(jí)指標(biāo)較高，表明智慧酒店更注重顧客體驗(yàn)。在三級(jí)指標(biāo)中，以“顧客服務(wù)管理”（0.1147 ）和“通訊網(wǎng)絡(luò)”（0.1162 ）權(quán)重最高，其次是“經(jīng)營(yíng)管理”（0.1089）和“智能云服務(wù)”（0.1055），最低的是“智能樓宇控制”（0.0343）和“客房智能終端”（0.0384），最高權(quán)重指標(biāo)與顧客體驗(yàn)一致。所以，智慧酒店建設(shè)仍舊應(yīng)當(dāng)以顧客體驗(yàn)為先，在為顧客提供個(gè)性化體驗(yàn)的同時(shí)提升酒店經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量，而最低權(quán)重表明智慧酒店建設(shè)不再過(guò)分依賴智能設(shè)備，從原有依靠設(shè)備的智能化時(shí)代跨入到以顧客體驗(yàn)為中心的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在四級(jí)28個(gè)指標(biāo)中，以“支付方式的多樣化程度”（0.0935）最高，其次是“多信號(hào)覆蓋狀況”（0.0684），最低的為“客房移動(dòng)終端配置數(shù)量”（0.0094），無(wú)論是從支付方式還是多信號(hào)覆蓋，都是顧客體驗(yàn)的一部分。因此，顧客體驗(yàn)應(yīng)當(dāng)給予較高權(quán)重。

總結(jié)

由于信息技術(shù)的發(fā)展、時(shí)代的變遷，我們無(wú)法對(duì)智慧酒店做出完整概括，也無(wú)法對(duì)智慧酒店的標(biāo)準(zhǔn)做出規(guī)范。但無(wú)論是何時(shí)代，酒店的建設(shè)，或者智慧酒店的建設(shè)都應(yīng)當(dāng)以人為本，以顧客體驗(yàn)為先，以自身的經(jīng)營(yíng)管理為重點(diǎn)，我們也都可以從酒店安全、酒店經(jīng)營(yíng)與管理質(zhì)量、顧客體驗(yàn)、酒店運(yùn)營(yíng)成本等方面來(lái)評(píng)價(jià)處智慧酒店建設(shè)的好壞。

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JIN Kang-ling，ZHANG Yan

（College of Tourism and City，Zhejiang Gongshang University，Hangzhou 310018，China）

篇3

2013年中報(bào)顯示，公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入141.28億元，較上年同期增長(zhǎng)6.51%；實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)72.48億元，較上年同期增長(zhǎng)3.61%。據(jù)此測(cè)算，茅臺(tái)上半年日賺3971萬(wàn)元，穩(wěn)坐最賺錢酒業(yè)公司。不過(guò)營(yíng)收的增長(zhǎng)，并不能掩蓋預(yù)收賬款大降八成的尷尬。

在“塑化劑”、“三公消費(fèi)”和“限價(jià)令”等因素的沖擊下，白酒尤其是高端白酒行業(yè)受到的沖擊最大，貴州茅臺(tái)則首當(dāng)其沖。

從渠道草根調(diào)研和管理層在公開(kāi)場(chǎng)合透露的數(shù)據(jù)來(lái)看，53 度飛天茅臺(tái)上半年的出貨量較樂(lè)觀，同比仍是增長(zhǎng)的，而高端市場(chǎng)最受打擊的系列酒和年份酒的下滑則拖累了報(bào)表。

點(diǎn)評(píng)：用兩句話點(diǎn)評(píng)貴州茅臺(tái)最合適，“瘦死的駱駝比馬大”、“樹(shù)大招風(fēng)”。

水井坊：應(yīng)收款大增近6倍

公司上半年應(yīng)收賬款超過(guò)1億元，同比增長(zhǎng)555.7%，成為酒類上市公司應(yīng)收賬款增幅最大的公司。其營(yíng)業(yè)收入和凈利潤(rùn)也下滑五成左右。

對(duì)于經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的大幅下滑，水井坊回應(yīng)稱主要系受政策、市場(chǎng)等因素影響，同時(shí)高檔白酒行業(yè)進(jìn)入調(diào)整期，銷售量減少所致。但實(shí)際上，如果不是公司放寬對(duì)經(jīng)銷商的回款要求，水井坊收入的下滑或許將更加明顯。據(jù)中金公司預(yù)計(jì)，公司主品牌水井坊系列上半年銷量下滑超過(guò)50%。其主導(dǎo)產(chǎn)品價(jià)位在700～1200 元/瓶，隨著茅臺(tái)和五糧液價(jià)格的大幅下滑，該價(jià)位產(chǎn)品成為直接受沖擊的價(jià)位區(qū)間。

而另一方面水井坊一直很看重的國(guó)際市場(chǎng)方面，目前仍未給公司帶來(lái)任何意外之喜。

點(diǎn)評(píng)：國(guó)內(nèi)國(guó)外兩手都要抓，兩手都要硬，不要最后兩邊都不討好。

古井貢酒：預(yù)收款增長(zhǎng)近兩倍

雖然古井貢酒的預(yù)收賬款是所有釀酒企業(yè)中表現(xiàn)最好的，上半年同比增長(zhǎng)184.5%。這主要源自三個(gè)方面：其一，它的行業(yè)集中度在向品牌化集中，具備品牌力的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)；其二，釀酒行業(yè)本輪行業(yè)調(diào)整影響最大的是300 元以上的高端酒市場(chǎng)，300 元以下大眾酒市場(chǎng)保持相對(duì)穩(wěn)定；其三，有穩(wěn)定的根據(jù)地市場(chǎng)能貢獻(xiàn)源源不斷的收入和利潤(rùn)。

篇4

一、前言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，其交互性、實(shí)時(shí)性、豐富性和便捷性等優(yōu)勢(shì)日趨明顯，旅游業(yè)也因此迅速融入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的浪潮之中，各種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具層出不窮。各酒店紛紛建立起自己的官方網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)、APP，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行在線營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理，可以說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深刻改變了酒店的營(yíng)銷實(shí)踐（Schmidtetal.，2008）。

作為酒店信息化水平重要標(biāo)志的網(wǎng)站建設(shè)，特別是網(wǎng)站評(píng)價(jià)問(wèn)題，已經(jīng)在學(xué)術(shù)界取得了一定的研究成果。但現(xiàn)有的研究主要是針對(duì)星級(jí)酒店，很少以經(jīng)濟(jì)型酒店作為研究對(duì)象。因此，本文選取經(jīng)濟(jì)型酒店作為研究對(duì)象，在前期研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)站功能評(píng)價(jià)體系，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法，了解用戶對(duì)網(wǎng)站功能的需求，得出需求較強(qiáng)烈的指標(biāo)。并選取有代表性的10家經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行訪問(wèn)，了解其實(shí)際所具有的功能，結(jié)合用戶需求進(jìn)行功能評(píng)價(jià)，以期豐富有關(guān)酒店網(wǎng)站評(píng)價(jià)方面的研究，為酒店網(wǎng)站建設(shè)提供有效的指導(dǎo)。

二、文獻(xiàn)綜述

對(duì)酒店網(wǎng)站評(píng)價(jià)問(wèn)題的研究始于20世紀(jì)90年代，至今已經(jīng)取得不少的研究成果。這些文章的研究思路通常是建立一個(gè)酒店網(wǎng)站評(píng)價(jià)模型，然后將其應(yīng)用到所選研究對(duì)象的網(wǎng)站評(píng)價(jià)當(dāng)中。由于每篇文章的研究角度和所選研究對(duì)象性質(zhì)的差別，最后所建立的評(píng)價(jià)模型也各不相同。

在這些模型當(dāng)中，最經(jīng)常被運(yùn)用的是修正的平衡計(jì)分模型。它最早是由Morrisonetal.（1999）根據(jù)Kaplan&Norton的平衡計(jì)分模型修正而來(lái)，模型用技術(shù)、消費(fèi)者、營(yíng)銷和內(nèi)部四個(gè)維度和25個(gè)指標(biāo)對(duì)蘇格蘭的16家小型酒店網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)價(jià)，這也是第一次將平衡計(jì)分法運(yùn)用在酒店領(lǐng)域。隨后Klineetal.（2004）運(yùn)用此模型對(duì)IBBA（IndianaB&BAssociation）下屬的20家B&B網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)價(jià)，模型從用戶友好性、網(wǎng)站吸引性、營(yíng)銷有效性和技術(shù)質(zhì)量四個(gè)方面展開(kāi)，共包含41個(gè)指標(biāo)。

相對(duì)于國(guó)外，國(guó)內(nèi)有關(guān)此方面的研究起步較晚，取得的研究成果也相對(duì)有限。現(xiàn)有的研究有：劉紹華、路紫（2004）對(duì)酒店網(wǎng)站的服務(wù)功能的基本模式進(jìn)行了探討，將酒店網(wǎng)站的服務(wù)功能劃分為基礎(chǔ)層（信息）、主體層（方案選擇及評(píng)價(jià)、預(yù)訂及結(jié)算和信息交流與反饋）、核心層（客戶關(guān)系管理）三個(gè)層次五個(gè)模塊，選取中國(guó)名酒店組織成員為案例，對(duì)我國(guó)酒店網(wǎng)站服務(wù)功能進(jìn)行了調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)我國(guó)酒店網(wǎng)站服務(wù)功能主要集中于信息的基礎(chǔ)功能上，其它主體層和核心層服務(wù)功能則相對(duì)欠缺；萬(wàn)緒才（2007）運(yùn)用調(diào)查法，從旅游服務(wù)功能視角構(gòu)建飯店網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，建立指標(biāo)量化評(píng)分方法，對(duì)南京市星級(jí)飯店進(jìn)行評(píng)價(jià)；熊偉、黃思芹、吳必虎（2009）對(duì)廣州市60家星級(jí)酒店的網(wǎng)站功能結(jié)構(gòu)進(jìn)行了評(píng)價(jià)。

三、研究對(duì)象與方法

（一）研究對(duì)象

根據(jù)邁點(diǎn)網(wǎng)《2014年10月中國(guó)酒店業(yè)經(jīng)濟(jì)型品牌發(fā)展報(bào)告》的信息，目前經(jīng)濟(jì)型酒店品牌指數(shù)排名前10位的酒店是：7天連鎖、漢庭、如家快捷、錦江之星、布丁、格林豪泰、桔子、海友、莫泰168、宜必思，這10家酒店正是本次經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)站研究的主要對(duì)象，同時(shí)它們?nèi)繐碛凶约旱墓俜骄W(wǎng)站。

（二）研究方法

1、指標(biāo)選擇

本文在前期研究的基礎(chǔ)上，再結(jié)合經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)站的特點(diǎn)，將經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)站功能進(jìn)行分類得到4個(gè)模塊（信息功能、預(yù)訂功能、互動(dòng)功能、界面功能）和22個(gè)指標(biāo)（見(jiàn)表1）。

2、問(wèn)卷調(diào)查

筆者將這些指標(biāo)設(shè)計(jì)成李克特量表形式的電子問(wèn)卷，通過(guò)問(wèn)卷星發(fā)給廣州大學(xué)城的在校大學(xué)生，被調(diào)查者根據(jù)各指標(biāo)的重要性程度進(jìn)行打分，打分采用5分降序方式（非常重要=5，比較重要=4，一般=3，比較不重要=2，非常不重要=1），在問(wèn)卷的開(kāi)始，設(shè)計(jì)了一個(gè)準(zhǔn)入性問(wèn)題：是否瀏覽過(guò)酒店網(wǎng)站或者在酒店網(wǎng)站上發(fā)生過(guò)預(yù)訂和支付行為？是則繼續(xù)回答問(wèn)卷，以此來(lái)保證調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。問(wèn)卷一共回收了66份，其中有效問(wèn)卷66份。

3、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析

根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果，筆者選取用戶評(píng)分在3分以上的網(wǎng)站功能指標(biāo)對(duì)10家經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)站進(jìn)行逐一訪問(wèn)與考察。采用網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析法，進(jìn)行網(wǎng)站功能評(píng)價(jià)，對(duì)于每項(xiàng)功能指標(biāo)，若有則記為1，無(wú)則記為0。

以上兩部分?jǐn)?shù)據(jù)都錄入SPSS19.0軟件所建立的數(shù)據(jù)庫(kù)，用此軟件進(jìn)行有關(guān)統(tǒng)計(jì)。

四、經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)站功能需求

從66分問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，信息功能模塊的平均得分是3.735，預(yù)定功能模塊平均得分是3.915，互動(dòng)功能模塊的平均得分是3.782，界面功能模塊的平均得分是2.757。這說(shuō)明用戶需求最強(qiáng)烈的預(yù)訂功能和互動(dòng)功能，其次是信息功能，界面功能位于最后。具體情況如表1所示：

（一）信息功能模塊需求

在信息功能模塊的8個(gè)子指標(biāo)中，地理位置、周邊環(huán)境、當(dāng)?shù)芈糜巍⒔煌ㄖ改?個(gè)指標(biāo)平均得分都在4分以上，說(shuō)明用戶對(duì)其功能需求最強(qiáng)烈；酒店概況、天氣預(yù)報(bào)、促銷活動(dòng)3個(gè)指標(biāo)得分在3-4分之間，說(shuō)明用戶需求較強(qiáng)烈；酒店新聞得分在3分以下，說(shuō)明用戶需求較弱。

（二）預(yù)訂功能模塊需求

在預(yù)訂功能模塊的5個(gè)子指標(biāo)中，快速預(yù)訂、在線支付、訂單管理3個(gè)指標(biāo)平均得分都在4分以上，說(shuō)明用戶對(duì)其功能需求最強(qiáng)烈；地圖預(yù)訂得分在3-4分之間，說(shuō)明用戶需求較強(qiáng)烈；目錄預(yù)訂得分在3分以下，說(shuō)明用戶需求較弱。

（三）互動(dòng)功能模塊需求

在互動(dòng)功能模塊的6個(gè)子指標(biāo)中，論團(tuán)/BBS、會(huì)員中心、移動(dòng)應(yīng)用3個(gè)指標(biāo)平均得分都在4分以上，說(shuō)明用戶對(duì)其功能需求最強(qiáng)烈；聯(lián)系電話、在線點(diǎn)評(píng)2個(gè)指標(biāo)得分在3-4分之間，說(shuō)明用戶需求較強(qiáng)烈；客戶得分在3分以下，說(shuō)明用戶需求較弱。

（四）界面功能模塊需求

在界面功能模塊的3個(gè)子指標(biāo)中，多語(yǔ)言功能和友情鏈接2個(gè)子指標(biāo)得分都在3分以下，說(shuō)明用戶對(duì)其功能需求較弱。站內(nèi)搜索得分在3-4分之間，說(shuō)明用戶需求較強(qiáng)烈。由于本次問(wèn)卷調(diào)查的對(duì)象是中國(guó)廣州市在校大學(xué)生，其對(duì)多語(yǔ)言功能的需求可能存在一定的偏差。

五、經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)站功能評(píng)價(jià)

在22個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，酒店新聞、目錄預(yù)訂、客戶調(diào)查、多語(yǔ)言功能、友情鏈接5個(gè)指標(biāo)得分在3分以下，在最終的評(píng)價(jià)指標(biāo)中將剔除這5個(gè)指標(biāo)，最后剩下17個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。根據(jù)上述功能評(píng)價(jià)的方法，最終的評(píng)價(jià)結(jié)果如表2所示。

（一）信息功能模塊評(píng)價(jià)

在信息功能模塊中，酒店概況、地理位置、周邊環(huán)境三個(gè)指標(biāo)得分都是10分；交通指南和促銷活動(dòng)次之，得分是9分；而當(dāng)?shù)芈糜闻c天氣預(yù)報(bào)得分偏低，分別是5分和1分。這說(shuō)明目經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)站在信息功能方面關(guān)于酒店和周邊的一些基本信息做的比較完善，基本可以滿足用戶需求。但是對(duì)于當(dāng)?shù)芈糜闻c天氣情況提供的信息很少，而當(dāng)?shù)芈糜问怯脩粜枨蠛芨叩囊粋€(gè)功能要素，酒店網(wǎng)站沒(méi)有很好地滿足用戶需求。

（二）預(yù)訂功能模塊評(píng)價(jià)

預(yù)訂功能模塊是4個(gè)模塊中得分最高的一個(gè)，在線支付和訂單管理2個(gè)指標(biāo)得分都是10分，快速預(yù)訂和地圖預(yù)訂2個(gè)指標(biāo)得分為9分，只有桔子酒店表現(xiàn)出功能缺失。這說(shuō)明經(jīng)濟(jì)性酒店網(wǎng)站在預(yù)訂模塊功能基本完善，可以較好地滿足用戶需求。

（三）互動(dòng)功能模塊評(píng)價(jià)

在互動(dòng)功能模塊，只有聯(lián)系電話1個(gè)指標(biāo)得分是10分，在線點(diǎn)評(píng)和會(huì)員中心得分為9分，而論壇/BBS和移動(dòng)應(yīng)用的得分分別為7分和8分。這說(shuō)明經(jīng)濟(jì)型酒店在互動(dòng)功能模塊只有聯(lián)系電話這一個(gè)基本的功能要素最完善，而用戶對(duì)這一功能需求不是很高。對(duì)于用戶需求很高的論壇和移動(dòng)應(yīng)用酒店網(wǎng)站沒(méi)有很好地滿足，反映了經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)站功能與用戶需求的不對(duì)稱。

（四）界面功能模塊評(píng)價(jià)

界面功能模塊剔掉多語(yǔ)言功能和友情鏈接這兩個(gè)指標(biāo)都，只剩下站內(nèi)搜索一個(gè)功能指標(biāo)，得分為9分，同樣是只有桔子酒店表現(xiàn)出功能缺失。

從表2中可以看出，10家酒店網(wǎng)站中表現(xiàn)最好的是布丁酒店，得分為17分，即評(píng)價(jià)指標(biāo)里的所有功能都具備，也是唯一具備天氣預(yù)報(bào)這一項(xiàng)功能指標(biāo)的經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)站。值得一提的是在當(dāng)?shù)芈糜芜@一功能指標(biāo)中，布丁酒店是5家具備這一功能的酒店網(wǎng)站中信息最全面的一個(gè)，包含了詳細(xì)的旅游攻略。緊隨其后的是如家快捷和莫泰168，得分都是16分，僅天氣預(yù)報(bào)一項(xiàng)指標(biāo)有缺失。排名第三的是7天、漢庭、錦江之星和海友，得分都是15分。接下來(lái)是格林豪泰和宜必思，得分分別是14和13分。排在最后的是桔子酒店，得分為8分，表現(xiàn)為大量的功能缺失，尤其是在互動(dòng)功能這個(gè)模塊。

六、結(jié)論與討論

本文在前期文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)站的特點(diǎn)，建立了包括4個(gè)功能模塊（信息功能、預(yù)訂功能、互動(dòng)功能、界面功能）和22個(gè)指標(biāo)的經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)站功能評(píng)價(jià)體系。在調(diào)研了用戶需求后，剔除了其中5個(gè)指標(biāo)，將最終的17個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)用于10家經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)信息功能和互動(dòng)功能是用戶需求最強(qiáng)烈的功能模塊，其中的大部分功能酒店網(wǎng)站都能夠滿足，但是對(duì)于用戶需求很強(qiáng)烈的當(dāng)?shù)芈糜危€有待完善。在10家經(jīng)濟(jì)型酒店中，布丁酒店是做的最好的一家，可以成為日后其它酒店網(wǎng)站的參考對(duì)象。整體上看，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)站的表現(xiàn)要優(yōu)于國(guó)外。

篇5

摩托車電瓶充電注意事項(xiàng)如下：

摩托車電瓶充電，應(yīng)使用小電流慢充，用不超過(guò)1安的電流充電，充電時(shí)間要以電瓶虧電情況而定；虧電嚴(yán)重的電瓶，需要用1安以上的小電流連續(xù)充電10小時(shí)左右；如用三到四安的大電流快充，要充三小時(shí)左右；大電流快速充電對(duì)電瓶有損傷，損傷電瓶壽命。

（來(lái)源：文章屋網(wǎng) ）

篇6

充電機(jī)充電很簡(jiǎn)單，只需要將充電線連接電瓶正負(fù)極，調(diào)好充電電流便可進(jìn)行充電。需要注意的是，充電電流為電池容量的十分之一，普通60Ah的電瓶需要充8-10小時(shí)左右。更為麻煩的是電瓶搭電充電，具體的充電步驟如下：

1、汽車搭電瓶需要一輛救援車輛，找到救援車后，將兩車車頭靠在一起。

2、準(zhǔn)備好兩條充電線，打開(kāi)引擎蓋，將兩車電瓶正負(fù)電極用充電線互連。

3、救援車發(fā)動(dòng)機(jī)怠速空轉(zhuǎn)，嘗試啟動(dòng)虧電車，如果是電瓶虧電，車輛很快就能發(fā)動(dòng)起來(lái)。

篇7

一般16小時(shí)，因?yàn)樵趧偧油晁螅枰c原電瓶液（稀硫酸）完全融合，這樣一來(lái)才可以保證電瓶充電的質(zhì)量。當(dāng)然，對(duì)于一些新電瓶加原液來(lái)說(shuō)，是可以馬上充電的，畢竟里面的溶液并不需要進(jìn)行融合。

電瓶加水后充電注意事項(xiàng)

1、我們?cè)诓鸪?fù)極的時(shí)候，一定要遵循“先負(fù)極后正極”的順序（與安裝順序相反）。因?yàn)樵谶B接完負(fù)極之后，就相當(dāng)于給汽車形成一個(gè)回路了。如果最后才接正極的話，那么在固定螺絲的時(shí)候，扳手（具有導(dǎo)電性）一不小心誤碰到汽車金屬，就同等于把電瓶的正極和負(fù)極連接在一起。不僅會(huì)導(dǎo)致汽車電瓶短路，嚴(yán)重的話還可能會(huì)出現(xiàn)“打火”的情況。

2、我們最好不要給電瓶過(guò)度充電，雖說(shuō)充電產(chǎn)生的電流并不是很大，但由于電解液長(zhǎng)時(shí)間處于沸騰狀態(tài)，不僅活性物質(zhì)表面的細(xì)小顆粒容易出現(xiàn)脫落，嚴(yán)重的話還會(huì)使柵架出現(xiàn)氧化，導(dǎo)致活性物質(zhì)與柵架的松散剝離。

（來(lái)源：文章屋網(wǎng) ）

篇8

教學(xué)儀器的數(shù)量和質(zhì)量的限制。隨著高等教育規(guī)模呈現(xiàn)跳躍式的擴(kuò)大，原有教學(xué)儀器設(shè)備資源相對(duì)短缺，學(xué)校實(shí)驗(yàn)儀器的采購(gòu)，往往受自身經(jīng)費(fèi)的限制，其數(shù)量和質(zhì)量都不能滿足需求。因此，實(shí)驗(yàn)教學(xué)受到很大的限制，從而影響了教育的整體質(zhì)量，極大的阻礙了學(xué)生實(shí)踐能力的提高，造成學(xué)生的綜合素質(zhì)下降。虛擬實(shí)驗(yàn)室的出現(xiàn)是對(duì)傳統(tǒng)實(shí)驗(yàn)教學(xué)模式的一次變革，打破傳統(tǒng)實(shí)驗(yàn)?zāi)Ｊ降木窒扌裕岣邔?shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量，促使實(shí)驗(yàn)教學(xué)由實(shí)物教學(xué)向虛擬實(shí)驗(yàn)教學(xué)、向遠(yuǎn)程虛擬實(shí)驗(yàn)教學(xué)發(fā)展，是今后高校實(shí)驗(yàn)教學(xué)開(kāi)放性的具體實(shí)現(xiàn)方式之一。

虛擬實(shí)驗(yàn)室的構(gòu)建

網(wǎng)絡(luò)交互型電子電路虛擬實(shí)驗(yàn)平臺(tái)的是建立一種新型網(wǎng)絡(luò)交互型實(shí)驗(yàn)教學(xué)模式，在該平臺(tái)可以使學(xué)生在仿真環(huán)境下完成各種電路的搭建，虛擬儀器的測(cè)試，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上傳實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)，學(xué)生可以通過(guò)網(wǎng)格與指導(dǎo)教師進(jìn)行互動(dòng)交流，指導(dǎo)教師可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)實(shí)驗(yàn)教學(xué)進(jìn)行管理，針對(duì)學(xué)生設(shè)計(jì)不同程度的實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目，對(duì)學(xué)生上交的實(shí)驗(yàn)報(bào)告進(jìn)行批改。虛擬實(shí)驗(yàn)平臺(tái)組成如圖1所示。1仿真實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)仿真實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)主要包括電路分析、模擬電子技術(shù)、數(shù)字電子技術(shù)、綜合設(shè)計(jì)四大模塊。這部分的主要研究?jī)?nèi)容：1.1制作相配套多媒體課件，主要介紹常用元器件的知識(shí)，集成電路的結(jié)構(gòu)、特性及使用，儀器儀表的操作及仿真軟件的使用等。1.2結(jié)合多媒體技術(shù)完成相應(yīng)操作的視頻信息，使學(xué)生通過(guò)自學(xué)就能對(duì)軟件的使用一目了然。1.3設(shè)計(jì)完成包括教學(xué)大綱規(guī)定的所有實(shí)驗(yàn)。如電路中的基本定理、定律驗(yàn)證電路，RLC串聯(lián)電路及諧振電路等；模擬電路中的二極管應(yīng)用、三極管放大電路、功率放大電路、信號(hào)運(yùn)算電路、信號(hào)產(chǎn)生電路、直流穩(wěn)壓電路等；數(shù)字電子技術(shù)中的組合邏輯電路、時(shí)序邏輯電路、A/D和D/A轉(zhuǎn)換電路、555定時(shí)器應(yīng)用等實(shí)驗(yàn)。1.4設(shè)計(jì)趣味性項(xiàng)目調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)熱情與興趣。如電子仿聲驅(qū)鼠器、多功能智力搶答器、紅外遙控電子娃娃等等，使學(xué)生能夠自己愿意去查找資料完成相應(yīng)的設(shè)計(jì)，所需哪些器件及知識(shí)點(diǎn)，加深理論的理解。很多學(xué)生都是迫不及待完成實(shí)驗(yàn)，不必像等待傳統(tǒng)實(shí)驗(yàn)室那樣受開(kāi)放時(shí)間和器件的限制。1.5根據(jù)不同專業(yè)、不同年級(jí)和不同能力學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，建立分層次、模塊化、開(kāi)放式的實(shí)驗(yàn)體系。每個(gè)模塊設(shè)計(jì)基礎(chǔ)性實(shí)驗(yàn)、設(shè)計(jì)性實(shí)驗(yàn)、綜合性實(shí)驗(yàn)和研究創(chuàng)新性實(shí)驗(yàn)，為學(xué)生提供自行設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)的平臺(tái)。2實(shí)驗(yàn)管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目前，虛擬實(shí)驗(yàn)室的體系結(jié)構(gòu)主要有兩種：一個(gè)是C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)，一個(gè)是B/S（Browser/Server）結(jié)構(gòu)。C/S結(jié)構(gòu)是大家熟知的客戶機(jī)和服務(wù)器結(jié)構(gòu)，它是軟件系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，通過(guò)它可以充分利用兩端硬件環(huán)境的優(yōu)勢(shì)，將任務(wù)合理分配到Client端和Server端來(lái)實(shí)現(xiàn)，C/S結(jié)構(gòu)采用二層體系結(jié)構(gòu)，主要應(yīng)用于專用網(wǎng)絡(luò)或高速局域網(wǎng)中，整體性強(qiáng)，但開(kāi)發(fā)及維護(hù)較困難。B/S結(jié)構(gòu)是瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu)，是對(duì)C/S的改進(jìn)。在B/S結(jié)構(gòu)下，用戶工作界面是通過(guò)瀏覽器來(lái)實(shí)現(xiàn)，極少部分事務(wù)邏輯在前端實(shí)現(xiàn)，主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端實(shí)現(xiàn)，形成所謂三層結(jié)構(gòu)。在客戶端可以直接使用瀏覽器進(jìn)行數(shù)據(jù)的輸入和輸出，適用于廣域網(wǎng)，靈活方便，升級(jí)容易，而且軟件重用性好；用戶的數(shù)據(jù)及相應(yīng)處理操作都集中于服務(wù)器，安全性較高。因此，管理系統(tǒng)采用瀏覽器和服務(wù)器B/S結(jié)構(gòu)。實(shí)現(xiàn)以下功能：2.1學(xué)生端學(xué)生可從學(xué)生端登錄查看學(xué)習(xí)課件及相關(guān)視頻內(nèi)容，自學(xué)常用器件、軟件使用等基礎(chǔ)知識(shí)，并提供相應(yīng)的軟件下載鏈接，方便學(xué)生下載安裝；設(shè)置留言板功能，方便學(xué)生在實(shí)驗(yàn)過(guò)程及學(xué)習(xí)過(guò)程中遇見(jiàn)問(wèn)題給指導(dǎo)教師留言；在交流討論區(qū)，學(xué)生與教師之間，學(xué)生與學(xué)生之間可以自由的發(fā)表言論和觀點(diǎn)，也可以資源共享，帶動(dòng)學(xué)生更多的學(xué)習(xí)熱情。2.2教師端對(duì)學(xué)生進(jìn)行注冊(cè)管理，學(xué)生的信息主要包括姓名，學(xué)號(hào)，院系，班級(jí)，性別等。對(duì)實(shí)驗(yàn)課程進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)置與管理，提供相應(yīng)實(shí)驗(yàn)的預(yù)習(xí)資料，僅給出實(shí)驗(yàn)所需完成要求，充分發(fā)揮學(xué)生的自我能動(dòng)性，并定期根據(jù)學(xué)生的反饋情況調(diào)整創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)中的實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目；對(duì)學(xué)生上交的實(shí)驗(yàn)報(bào)告進(jìn)行評(píng)閱。2.3管理員管理員的主要工作是管理教師注冊(cè)情況，以及對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行日常維護(hù)。

實(shí)驗(yàn)平臺(tái)的應(yīng)用

網(wǎng)絡(luò)交互式虛擬實(shí)驗(yàn)平臺(tái)可以使學(xué)生足不出戶便可以做各種各樣的實(shí)驗(yàn)，獲得與真實(shí)實(shí)驗(yàn)一樣的收獲，從而豐富感性認(rèn)識(shí)，加深對(duì)教學(xué)內(nèi)容的理解；可以實(shí)現(xiàn)從輔助教學(xué)、自主實(shí)驗(yàn)到實(shí)驗(yàn)報(bào)告的網(wǎng)上提交與批閱的全程操作與管理，完成實(shí)驗(yàn)教學(xué)的基本內(nèi)容，具有開(kāi)放、安全、經(jīng)濟(jì)、更新快等優(yōu)點(diǎn)，使實(shí)驗(yàn)教學(xué)方法和手段得到突破與創(chuàng)新。因此，本項(xiàng)目提出的網(wǎng)絡(luò)交互式虛擬實(shí)驗(yàn)平臺(tái)研究有著重要的實(shí)用價(jià)值和創(chuàng)新意義。1實(shí)驗(yàn)時(shí)間、地點(diǎn)的開(kāi)放。學(xué)生可以自己選擇時(shí)間和地點(diǎn)，只要在自己想學(xué)習(xí)的時(shí)候就可以登錄到實(shí)驗(yàn)平臺(tái)，強(qiáng)調(diào)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和研究性。徹底打破了傳統(tǒng)實(shí)驗(yàn)由老師設(shè)計(jì)、學(xué)生操作的模式，給了學(xué)生一個(gè)充分發(fā)揮自己能力和想象力的空間。學(xué)生對(duì)電子制作的興趣更濃，自愿遠(yuǎn)離網(wǎng)絡(luò)游戲來(lái)完成自己的作品。2實(shí)驗(yàn)資源的開(kāi)放性和共享性。資源的可重復(fù)利用率提高，系統(tǒng)組建時(shí)間縮短，功能易于擴(kuò)展和管理，使學(xué)生的實(shí)驗(yàn)操作機(jī)會(huì)得以增加，實(shí)驗(yàn)范圍和科目得以擴(kuò)大，高新技術(shù)在教育領(lǐng)域內(nèi)的優(yōu)勢(shì)可以充分發(fā)揮出來(lái)。3虛擬實(shí)驗(yàn)室可以降低經(jīng)費(fèi)成本，提高教學(xué)科研效益。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)虛擬實(shí)驗(yàn)室，有效降低耐用品的消耗量，學(xué)生不必?fù)?dān)心沒(méi)有所需的實(shí)驗(yàn)器件或是儀器而不能對(duì)自己的想法進(jìn)行驗(yàn)證，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)中的虛擬實(shí)驗(yàn)環(huán)境，同樣能夠“身臨其境”的觀察實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象和獲得測(cè)試數(shù)據(jù)。4虛擬實(shí)驗(yàn)室更新快捷，易于操作與維護(hù)。實(shí)驗(yàn)操作和信號(hào)的分析、處理、存儲(chǔ)、分析和其它管理集中交由網(wǎng)絡(luò)和本地計(jì)算機(jī)來(lái)處理。由于充分利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，完善了數(shù)據(jù)的傳輸、交換等性能，使得實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)變得更加靈活、簡(jiǎn)單。

篇9

【關(guān)鍵詞】溫泉酒店；服務(wù)質(zhì)量；網(wǎng)絡(luò)評(píng)論；內(nèi)容分析

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.05.009

近年來(lái)兼具養(yǎng)生和休閑特點(diǎn)的溫泉活動(dòng)逐漸成為人們假日放松的首選，溫泉酒店隨之也快速發(fā)展，成為我國(guó)酒店業(yè)的新興力量。作為以溫泉為吸引物和特色的集度假、休閑、娛樂(lè)、保健等功能于一體的旅游住宿設(shè)施，溫泉酒店市場(chǎng)潛力巨大，2016年春節(jié)期間更出現(xiàn)多地客房爆滿的情形，正處于高速發(fā)展中的溫泉酒店的服務(wù)質(zhì)量是非常值得關(guān)注的問(wèn)題。

本文通過(guò)文本分析法和IPA分析法量化分析住客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論，研究其一般規(guī)律，并將結(jié)果與普通酒店相關(guān)結(jié)論進(jìn)行對(duì)比，以期能為溫泉酒店進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展提供建議。

一、研究現(xiàn)狀

（一）基于酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法視角

國(guó)外學(xué)者先后提出了酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的不同測(cè)評(píng)方法，包括服務(wù)質(zhì)量模型、質(zhì)量認(rèn)證體系、SERVQUA模型、文本分析法等。隨著研究的逐步成熟，這些理論方法被廣泛應(yīng)用于實(shí)際問(wèn)題的研究中。

我國(guó)學(xué)者主要采用國(guó)外酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)論分析方法進(jìn)行研究，如朱峰，呂鎮(zhèn)（2006）采用文本分析法對(duì)國(guó)內(nèi)飯店住客服務(wù)質(zhì)量評(píng)論進(jìn)行研究[1]；鐘靜（2010）采用模糊綜合評(píng)價(jià)方法來(lái)分析高星級(jí)酒店商務(wù)住客[2]；熊偉，高陽(yáng)和吳必虎（2012）則對(duì)中外國(guó)際高星級(jí)連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行對(duì)比研究[3]。目前國(guó)內(nèi)還未有學(xué)者采用文本分析法對(duì)溫泉型酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)論進(jìn)行研究。

（二）基于溫泉住宿服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)視角

中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)關(guān)于溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量的理論研究相對(duì)成熟和深入。Yao-Hsien Lee，Tung-Liang Chen（2006）發(fā)現(xiàn)改善溫泉酒店的環(huán)境和裝飾風(fēng)格可提高服務(wù)質(zhì)量滿意度[4]。Ling-Feng Hsieh，Li-Hung Lin， Yi-Yin Lin（2008）構(gòu)建出包括溫泉待遇、合理膳食、各種活動(dòng)、客房條件和酒店附屬服務(wù)項(xiàng)目五指標(biāo)的評(píng)估體系，以此作為臺(tái)灣溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)[5]。兩岸住客關(guān)注點(diǎn)、溫泉酒店發(fā)展程度均存差異，該評(píng)估體系所含維度與網(wǎng)友評(píng)論內(nèi)容匹配度較低。

大陸學(xué)者研究起步相對(duì)較晚，研究對(duì)象主要為溫泉度假村。黃薷丹（2010）設(shè)計(jì)出溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量差距模型和包括交通、水質(zhì)在內(nèi)的含二十五個(gè)指標(biāo)的溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，并進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)[6]。江金波和高娟（2011）構(gòu)建出包含溫泉資源、服務(wù)、設(shè)施等五個(gè)維度的溫泉旅游度假村游客滿意度測(cè)評(píng)體系[7]，而洪啟穎（2013）則設(shè)計(jì)出適用于鄉(xiāng)村型溫泉度假村的由資源景觀環(huán)境、硬件設(shè)施、產(chǎn)品與市場(chǎng)定位等維度構(gòu)成的測(cè)評(píng)體系[8]。楊磊（2014）提出包括“溫泉資源條件”、“區(qū)位條件”、“空間環(huán)境條件”等十個(gè)指標(biāo)在內(nèi)的溫泉度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表[9]。

目前大陸學(xué)者主要是對(duì)溫泉度假村進(jìn)行研究，對(duì)溫泉酒店關(guān)注較少，因此有必要對(duì)溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探討性研究。溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建對(duì)溫泉酒店相關(guān)研究具有重要借鑒作用。

二、研究方法

本文主要運(yùn)用內(nèi)容分析法與IPA分析法。內(nèi)容分析法（Content Analysis）是一種將定性的、不系統(tǒng)的符號(hào)性內(nèi)容如文字、圖像等轉(zhuǎn)化成定量的、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料的研究方法[10]。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，內(nèi)容分析法已被應(yīng)用于新聞傳播學(xué)、圖書(shū)情報(bào)學(xué)、社會(huì)學(xué)等眾多領(lǐng)域。本文采用該方法對(duì)住客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論進(jìn)行分類、評(píng)分，然后運(yùn)用SPSS21.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

IPA分析法即重要性-滿意度分析法，在旅游業(yè)應(yīng)用廣泛。本文以關(guān)注度和滿意度的總平均值為原點(diǎn)、關(guān)注度為橫軸、滿意度為縱軸，繪制出包含所有因子的四象限IPA分析圖，可直觀掌握需要重點(diǎn)改善的服務(wù)屬性。

三、研究過(guò)程

（一）樣本選取

1. 樣本酒店選取。本文選取去哪兒網(wǎng)與中國(guó)旅游研究院評(píng)選出的“十大最佳溫泉酒店”[11]作為樣本酒店：騰沖悅椿溫泉村、安圖藍(lán)景溫泉度假酒店、廣州花都美林湖溫泉大酒店、海南七仙嶺希爾頓逸林溫泉度假酒店、溧陽(yáng)天目湖南山竹海御水溫泉度假酒店、廈門京閩盛之鄉(xiāng)溫泉酒店、珠海御溫泉度假村、峨眉山藍(lán)光安納塔拉度假酒店、北京春暉園溫泉度假村、重慶海棠曉月溫泉酒店。評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)在往年評(píng)選要求基礎(chǔ)上進(jìn)行了更加科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母倪M(jìn)，入榜酒店除需滿足高星、品牌酒店要求外，還要達(dá)到點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)4分及以上、點(diǎn)評(píng)數(shù)量R20等條件，且這十家酒店分布于海南、云南、廣東、福建、四川、江蘇、北京和吉林等地，地域分布廣泛，因此具有很強(qiáng)代表性。

2. 樣本網(wǎng)站選取。本文選擇攜程網(wǎng)（去哪兒網(wǎng)于2015年10月26日與攜程合并）進(jìn)行評(píng)論選取。攜程網(wǎng)作為中國(guó)第一大酒店在線預(yù)訂平整包含了本文的十家樣本酒店，且網(wǎng)站評(píng)論具有很高的原創(chuàng)性和真實(shí)性，保存相對(duì)完整，方便查閱與收集。

3. 評(píng)論樣本選擇。為保障所選評(píng)論最大限度地反映研究對(duì)象的最新和最真實(shí)情況，本文選取起始時(shí)間為2015年8月1日，截止時(shí)間為2016年1月1日，由住客本人親自填寫(xiě)的評(píng)論。攜程網(wǎng)的顧客點(diǎn)評(píng)中標(biāo)有評(píng)論者類型，剔除標(biāo)準(zhǔn)明確無(wú)異議。

（二）內(nèi)容分析體系選擇

本文首先參考學(xué)者朱峰、呂鎮(zhèn)（2006）提出的飯店服務(wù)質(zhì)量文本分析編碼表，試編碼后出現(xiàn)如下問(wèn)題：本文研究對(duì)象為溫泉酒店，該編碼表中未涵蓋溫泉設(shè)施和溫泉服務(wù)，占比很高的評(píng)論無(wú)法編入；編碼表的某些類目過(guò)于細(xì)致，網(wǎng)上評(píng)論未達(dá)到同等程度，許多指標(biāo)未有評(píng)論輸入。因此，根據(jù)上述情況筆者對(duì)該表進(jìn)行部分改動(dòng)：將服務(wù)類別中的入住登記服務(wù)和結(jié)賬離店服務(wù)合并為前臺(tái)服務(wù)，刪除客房服務(wù)中的做床服務(wù)指標(biāo)，將其他服務(wù)改為服務(wù)整體評(píng)價(jià)，增加溫泉服務(wù)指標(biāo)；將設(shè)施設(shè)備類別中的大堂、空調(diào)維修和網(wǎng)費(fèi)三項(xiàng)指標(biāo)刪除，增加房間設(shè)施和衛(wèi)生間設(shè)施兩項(xiàng)指標(biāo)；將酒店總體評(píng)價(jià)中的是否達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)改為綜合評(píng)價(jià)。

本文采用李克特（Likert）五點(diǎn)法對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，從1到5分別表示服務(wù)質(zhì)量很差、差、一般、好和很好五個(gè)等級(jí)。具體見(jiàn)表1。

（三）編碼

首先將住客評(píng)論輸入EXCEL表格進(jìn)行編碼，然后通過(guò)EXCEL對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。編碼過(guò)程中遵循根據(jù)句子整體意義而不是單個(gè)詞語(yǔ)含義的原則進(jìn)行。

四、研究結(jié)果

（一）關(guān)注度

住客對(duì)某類指標(biāo)的點(diǎn)評(píng)比例越高，說(shuō)明對(duì)該類指標(biāo)關(guān)注度越高。在服務(wù)方面，評(píng)論比例較高的是“服務(wù)總體評(píng)價(jià)”（15.1%）和“餐飲服務(wù)”（13.3%）兩項(xiàng)指標(biāo)，指標(biāo)“前臺(tái)服務(wù)”和“客房服務(wù)”的占比均較低（4.2%），而“溫泉服務(wù)”則僅為2.4%。而再看設(shè)施設(shè)備方面，“溫泉設(shè)施”（19.3%）和“房間”（11.6%）兩項(xiàng)指標(biāo)被較多提及，“因特網(wǎng)”（1%）、和“空調(diào)”（1.3%）評(píng)論數(shù)量較少，住客似乎對(duì)“電視”并不在意，占比僅為0.2%。總體指標(biāo)“綜合評(píng)價(jià)”占比也較高，為16.8%。

（二）滿意度

住客對(duì)某類指標(biāo)評(píng)分越高，說(shuō)明對(duì)該類指標(biāo)滿意度越高。從服務(wù)指標(biāo)看，住客對(duì)“服務(wù)總體評(píng)價(jià)”、“客房服務(wù)”和“餐飲服務(wù)”滿意度最高，對(duì)“溫泉服務(wù)”最不滿意。而在設(shè)施設(shè)備指標(biāo)方面，住客對(duì)“溫泉設(shè)施”、“房間”、“床”以及“設(shè)施設(shè)備”較為滿意，得分均在3.5至4之間；而對(duì)“因特網(wǎng)”和“電視”較不滿意，得分僅為1.4；住客最為不滿意的是指標(biāo)“電視”，甚至沒(méi)有一條高分點(diǎn)評(píng)出現(xiàn)。

（三）四象限IPA分析

從圖1可看出，“溫泉設(shè)施”、“綜合評(píng)價(jià)”、“服務(wù)總體評(píng)價(jià)”、“餐飲服務(wù)”及“房間”獲得較高關(guān)注度和滿意度；“因特網(wǎng)”、“電視”此類傳媒設(shè)施和“空調(diào)”的關(guān)注度及滿意度均很低。

圖1 住客對(duì)溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)關(guān)注度與滿意度的IPA定位分析

（四）各指標(biāo)與酒店總體評(píng)價(jià)的相關(guān)性

為進(jìn)一步了解各評(píng)價(jià)指標(biāo)與總體服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，本文運(yùn)用SPSS21.0進(jìn)行雙變量相關(guān)性分析。結(jié)果顯示：“溫泉設(shè)施”與“綜合評(píng)價(jià)”在0.01水平上呈強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系，相關(guān)值為.989**；“而服務(wù)總體評(píng)價(jià)”、“房間”、“設(shè)施設(shè)備總體評(píng)價(jià)” 三項(xiàng)指標(biāo)則在0.05水平上與“綜合評(píng)價(jià)”呈正相關(guān)關(guān)系，具體相關(guān)值分別為.945*、.894*、.889*。

（五）與普通高星酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)比

為了解住客對(duì)溫泉酒店與普通酒店服務(wù)質(zhì)量的感知差異，本文將研究結(jié)果與熊偉等（2012）得出的中國(guó)高星酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究結(jié)論進(jìn)行對(duì)比[12]。

①關(guān)注度。住客對(duì)兩類酒店服務(wù)類指標(biāo)的關(guān)注度并無(wú)較大差異，均最關(guān)注“餐飲服務(wù)”。就硬件設(shè)施而言，住客對(duì)兩類酒店的“房間”、“床”、“衛(wèi)生間”均較為關(guān)注，此外溫泉酒店住客對(duì)“溫泉設(shè)施”也較為關(guān)注。同時(shí)，住客對(duì)兩類酒店的綜合指標(biāo)關(guān)注度均較高。②滿意度。就服務(wù)指標(biāo)來(lái)看，住客對(duì)普通酒店的評(píng)分普遍較高，均超過(guò)4分，而對(duì)溫泉酒店較低，引人注意的是“溫泉服務(wù)”評(píng)分均值最低（2.7）。就硬件設(shè)施指標(biāo)和總體評(píng)價(jià)而言，住客對(duì)普通酒店的評(píng)分均比溫泉酒店高。從整體看，住客對(duì)普通酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度明顯更高。

五、結(jié)論分析與建議

（一）結(jié)論分析

從關(guān)注度看。就服務(wù)而言，住客較為看重服務(wù)帶來(lái)的整體感受，各綜合指標(biāo)均獲得較高的關(guān)注度。引人注意的是，本該作為賣點(diǎn)的溫泉服務(wù)卻并未引起住客太多關(guān)注。這可能與我國(guó)溫泉酒店發(fā)展時(shí)間較短，住客對(duì)溫泉服務(wù)還沒(méi)有成熟的認(rèn)知，并未特別重視有關(guān)。就設(shè)施方面，住客則最關(guān)注溫泉設(shè)施，重視房間內(nèi)的體驗(yàn)及休息質(zhì)量，很少關(guān)注電視、因特網(wǎng)。這可能由于住客將大部分時(shí)間用于溫泉活動(dòng)，頻繁使用溫泉設(shè)施，較少使用傳媒設(shè)備。

從滿意度看。服務(wù)方面，住客對(duì)服務(wù)整體評(píng)價(jià)高，但對(duì)溫泉服務(wù)評(píng)價(jià)低。溫泉服務(wù)的關(guān)注度本就較低，評(píng)價(jià)又低于平均水平。這反映出溫泉服務(wù)缺乏亮點(diǎn)，服務(wù)效果極差。由評(píng)論可知，服務(wù)人員態(tài)度惡劣，能力不足；部門管理混亂，崗位責(zé)任不清；收費(fèi)不合理等，都是引起客人不滿的原因。

再看硬件設(shè)施，酒店溫泉設(shè)施到位，得到客人的認(rèn)同：而關(guān)于因特網(wǎng)，出現(xiàn)的基本都是表達(dá)不滿的評(píng)論；“電視”則根本未出現(xiàn)高分評(píng)論。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，客人對(duì)諸如網(wǎng)絡(luò)、電視等設(shè)備的需求層次發(fā)生了變化，此類硬件設(shè)施已成為酒店標(biāo)配，功能完備是基本，客人不會(huì)因其符合要求滿意度上升，卻會(huì)因網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定、電視頻道數(shù)目少等問(wèn)題產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿情緒。

IPA分析和相關(guān)分析表明“衛(wèi)生間”、“空調(diào)”、“電視”和“因特網(wǎng)”是酒店提高服務(wù)滿意度的重點(diǎn)，改進(jìn)此類設(shè)施的服務(wù)質(zhì)量在短期內(nèi)會(huì)取得顯著效果。

與普通酒店相比。住客對(duì)兩者關(guān)注點(diǎn)一致，但對(duì)普通酒店的滿意度明顯高于溫泉酒店，溫泉酒店并未達(dá)到行業(yè)一般水平。

（二）建議

第一， 抓好溫泉設(shè)施維護(hù)工作。由評(píng)論可知住客最為關(guān)注酒店的溫泉設(shè)施，重視設(shè)施的安全性、清潔性、隱私性及新舊程度，確保以上幾點(diǎn)達(dá)標(biāo)對(duì)提高顧客滿意度至關(guān)重要。酒店應(yīng)定期對(duì)溫泉設(shè)施進(jìn)行清潔保養(yǎng)，及時(shí)更新老舊設(shè)備，確保設(shè)施安全高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

第二，打造特色溫泉服務(wù)。目前住客對(duì)溫泉服務(wù)還未有成熟認(rèn)知，酒店有很大的服務(wù)創(chuàng)新空間。放松是住客選擇溫泉活動(dòng)的原因之一，因此可考慮在溫泉區(qū)播放音樂(lè)，采用“溫泉+聲旅”模式為客人帶來(lái)更加愜意的體驗(yàn)。療養(yǎng)是住客泡溫泉的另一重要原因。我國(guó)中醫(yī)養(yǎng)生文化歷史悠久，酒店可結(jié)合中醫(yī)技術(shù)，引入“溫泉+中醫(yī)”模式，打造具備現(xiàn)代化設(shè)施條件的中醫(yī)溫泉養(yǎng)生服務(wù)。結(jié)合地方特色是溫泉服務(wù)創(chuàng)新的又一方向。我國(guó)各地均有獨(dú)特的民俗文化，溫泉酒店可將當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情注入溫泉體驗(yàn)中，打造地域亮點(diǎn)，增加客人興致。

第三，重視酒店一般項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。溫泉酒店本質(zhì)上仍是旅游休閑活動(dòng)的重要空間載體――酒店，為客人提供滿意的住店體驗(yàn)仍是其不可忽視的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)。由分析可看出，很多關(guān)于服務(wù)方面的差評(píng)并非由員工工作能力不足引起，而是由員工態(tài)度惡劣、缺乏服務(wù)精神所導(dǎo)致，加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)仍舊十分必要。基于此，管理者可通過(guò)角色模擬，讓員工作為客人體驗(yàn)酒店服務(wù)從而加深其對(duì)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)。管理者還可考慮增設(shè)服務(wù)專項(xiàng)獎(jiǎng)金，從物質(zhì)層面提升員工服務(wù)積極性。另一方面，酒店需明確員工也是有情緒波動(dòng)的普通人，應(yīng)該尊重員工，給員工調(diào)整的緩沖期，讓員工感受到尊重和關(guān)懷。就硬件設(shè)施而言，住客的需求層次有所提升，要求更高更細(xì)致，因此酒店應(yīng)從細(xì)微處入手提高設(shè)施服務(wù)質(zhì)量。保證酒店范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)良好、無(wú)線連接安全，空調(diào)運(yùn)行聲音小、無(wú)異味，電視聲音正常、頻道豐富等均是當(dāng)務(wù)之急。

考慮到樣本選取的數(shù)量保證，本研究只選取了十家酒店。從理論上講本文結(jié)論僅代表具有較高服務(wù)水平和知名度的溫泉酒店情況，結(jié)論的普適性還有待進(jìn)一步檢驗(yàn)。本研究后續(xù)方向可從以下方面展開(kāi)：一是可把研究對(duì)象延伸到中檔溫泉酒店；二是可以以地域?yàn)閰^(qū)分點(diǎn)，對(duì)比不同地域溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；三是可就普通酒店和溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行更深入的對(duì)比分析。

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Study of Spring Hotel’s Service Quality based on Online Comments from Ctrip around China

WANG Wenjing； CHEN Xueqiong

（Huaqiao University， Quanzhou 362021， China）

篇10

1、速騰電瓶更換周期沒(méi)有明確規(guī)定，按正常使用可以3-4年更換一次。蓄電池的使用壽命很大程度取決于駕駛員的駕駛習(xí)慣。

2、若發(fā)現(xiàn)蓄電池電量不足或沒(méi)電了，可能到了蓄電池跟換壽命了，可以進(jìn)行更換，價(jià)格在500元左右。

（來(lái)源：文章屋網(wǎng) ）