導語：如何才能寫好一篇溝通技巧培訓總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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醫患溝通技巧培訓01醫患溝通技巧培訓——溝通從心開始

目前，醫務人員與病人的關系并不是簡單的治病與看病的關系，病人的需要與醫務人員的救治是息息相關的。在市場經濟時代，醫務人員不再是高高在上的，而是都以病人為本的精神服務百姓。醫患關系是社會關系的重要組成部分,是醫療實踐活動中最基本的人際關系。良好的醫患溝通不僅能讓患者更好地配合醫療活動，還能使醫務人員更全面地了解病患者的整個病史，做出準確的疾病診斷和及時性的治療，從而使病人得到更滿意的服務，達到病患者健康需求的目的。

溝通的魅力- 溝通的基本含義溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。它有三大要素即：①要有一個明確的目標;②達成共同的協議;

③溝通信息、思想和情感。

溝通的魅力-溝通的重要性

有了良好的溝通，辦起事來就暢行無阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或對他人施以影響以理解您的旨意并愿意根據您的愿望行事。然而，許多問題都是由溝通不當或缺少溝通而引起的，結果會不可避免地導致誤傳或誤解。要想獲得有效的溝通，了解什么地方會出錯，無疑是大有用處的出發點。

溝通的魅力-用心溝通才能達到有效溝通

1. 確立正確的服務心態——把患者當做家人

2. 轉換立場——如果我是患者我需要什么

3. “區別對待”對待不同的患者要用不同的方式去溝通。如：兒童：要用和藹親切的語氣和他/她交談，并轉移其注意力，以消除緊張不安的感覺。成人：最好用理智而明確的溝通方式告知對方病情，并認真積極的幫助病人尋求解決方案。老人：要委婉的告知對方病情，并安慰病人，幫助病人樹立正確的醫治態度。

4. 有效溝通的三原則(1)有微笑溝通強調人性化作用。溝通要使參與溝通的人員認識到自身的價值。只有心平氣和的溝通才能實現雙贏的思想。至于有效溝通手段問題，應根據實際情況采取不同的方法。(2)有效率溝通強調溝通的時間概念。溝通的時間要簡短，頻率要增加，在盡量短的時間內完成溝通的目標。(3)有效果溝通強調溝通的目標明確性。通過交流，溝通雙方就某個問題可以達到共同認識的目的。

醫患溝通技巧培訓02溝通的藝術——說話的技巧善于發現問題，總結問題

(1)患者來醫院究竟想獲得怎樣的服務?(2)為什么當醫護人員自認為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時，病人卻滿腹抱怨?(3)問題何在?怎么解決這些問題?(4)如何提高患者滿意度，減少醫療事故的發生風險?影響溝通效果的要素

(1)知識水平醫務人員的專業術語讓病人云里霧里解決方案：盡可能以淺顯易懂的話語明確告知病人病情及救治辦法

(2)聲音、態度眾多的病人讓醫務人員產生不耐，對病人甚至大聲呵斥解決方案：不負責任的診治十個病人，不如認真救治一個病人。熱忱、耐心的對待自己的病人是對自己職業的敬重。

(3)溝通技巧

1、明確醫患想知道什么

2、巧妙對患者提問

3、耐心傾聽患者的病情

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【關鍵詞】 護患溝通；兒童輸液室；糾紛

文章編號：1004-7484（2013）-02-1029-01

目前在兒童輸液室中，護士和家長的糾紛逐漸增多，家長的投訴也越來越多。獨生子女現象加劇了糾紛的發生，面對心急如焚的家長和患病的孩子，護士護理的稍微不注意就會引起不滿。為了提高服務質量，提高家長的滿意度，兒童輸液室需要利用新的呼喚溝通技巧。要求進行治療之前，務必和家長進行一定的溝通。

1 資料與方法

1.1 資料來源 2011年1月至2012年10月在我院兒童輸液室，整理首次采用良好的溝通技巧的記錄資料，一共記載了310例患者兒童，其中有96.12%的兒童陪同人多于2人；輸液室護理人員一共35人，且全為女性，平均年齡27歲，其中沒有孩子護理人員的19人。

1.2 方法

1.2.1 崗前培訓 對輸液室的護理人員進行培訓，一般2個月為一階段，在具備扎實的理論知識和嫻熟的護理技術后才能上崗。培訓的內容包括溝通能力的提升；溝通技巧的掌握；溝通方法的練習，并對實際中可能出現的問題進行模擬，了解和認識自己的溝通能力和缺陷。對那些沒有孩子的護理人員，重點是要使其真正理解到家長心急如焚的感覺[1]。

1.2.2 建立人性的管理制度 ①在兒童輸液室需要安排兩個護理人員，在穿刺前和家長進行必要的溝通，包括輸液的藥物、輸液的時間、輸液可能出現的一些反應，也可以讓家長對藥物進行檢查，充分做到人性化；②進行嚴格的技術操作。穿刺必然會帶來兒童的哭鬧，家長總希望孩子少受罪，因此，一定要將技術嚴格規范化操作。比如在徹底的消毒后，待血管充分的暴露后，在進行穿刺，力爭一次成功完成；③全程進行無菌操作。必須保證全過程進行無菌操作，堅持一次性器械全程使用；需要對兒童進行剃發的，務必征求家長的同意；④進行技術記錄。實行護理人員技術比拼，對一次性成功率進行統計表彰；對全月無糾紛的護理人員實行獎勵措施。

1.2.3 加強輸液過程中的巡查 加大巡回檢查，不斷地指導家長輸液中的注意事項，同時針對每個兒童的情況，向家長介紹一些預防知識和積極的輔助治療手法，詢問孩子的年齡，基本情況；對家長的詢問作詳細的回答，盡可能用通俗的語言進行溝通；對兒童進行詢問，有無不良反應出現。

1.2.4 兒童鼓勵 在進行刺穿時對兒童進行必要的鼓勵，或者給他講一些故事說一些能轉移注意力的有趣情節。塑造故事中小形象來給他一種激發，一種榜樣，讓他勇敢起來；還可以跟別的小朋友進行比較，夸贊其有著優秀的性格。親近的語言動作行為，有助于建立孩子的信任心。如果孩子哭鬧的比較厲害，則要耐心進行親近，等孩子情緒穩定了再進行穿刺。

1.2.5 和家長進行巧妙的配合 對兒童的穿刺過程，家長的配合很重要。兒童容易對護士產生抵觸、恐懼的心理。家長不僅能增加孩子的安全感，還可以穩定孩子情緒。護理人員和家長配合來完成對孩子情緒的穩定，緩解孩子緊張的心理；也可以共同和孩子進行溝通，巧妙地用語言“威逼利誘”讓孩子同意穿刺[2]。

1.2.6 進行健康宣講 利用孩子靜脈注射的時間來對家長們進行健康宣講。針對孩子容易出現的疾病，進行預防知識的普及。特別是針對近期流行性病毒，更要詳細介紹預防方法以及應對策略。通過宣講活動，讓家長和護士相互間的行為更加被彼此理解，達到護理的和諧。

2 結果

通過實行新的護理制度，加強溝通技巧的使用，家長的滿意度提高了，糾紛少了，誤會也容易化解了。據得到的統計數據顯示，2011年1月至2012年10月期間，家長的滿意度達到了96.12%，比上年同期提高了15%；護士一次性穿刺成功的比例接近于100%，工作更加輕松，兒童康復時間明顯縮短。

3 討論

良好的護患溝通拉近了家長和護理人員的關系，大家都有著為孩子減輕痛苦的目的，治療及護理就會更加順暢有效。溝通的良好進行，減少孩子的恐懼感，增加了孩子信任度。從2011年度工作總結調出的資料來看，溝通的建立，特別是技巧的使用，有效的提高的工作效率[3]。對本次研究的總結體會主要有如下幾點：①糾紛的出現總是因為欠缺溝通導致的。家長面對生病的孩子心急如焚，總是希望孩子馬上就健康，但是不懂得病理常識，就會出現糾紛。溝通使得雙方的行為被彼此理解，因為知道對方的最終目的，所以做法不同也不會有糾紛出現；②護士的行為規范。每天面對哭鬧不停的孩子，護士必然會產生一些機械性的行為，這將引起家長的不滿。和家長的溝通也是護士們實現工作壓力緩解的途徑，了解到每個孩子的性格特點后，才會對孩子產生慈愛的護理行為。總之，在兒童輸液室，采用合適的護患溝通方法，可以有效減少糾紛，增加家長的滿意度，促進兒童早日康復。

參考文獻

[1] 馬紅霞，朱瑞平，朱紅衛.學齡前兒童輸液溝通技巧應用[J].中國醫師雜志，2011，（z1）：52-53.

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關鍵詞：公共服務 溝通技巧 培養

對于公共服務來說，它是二十一世紀公共行政和政府改革的核心理念，其中包括加強城鄉公共設施建設，發展教育、科技、文化等公共事業，為社會公眾參與社會經濟、政治、文化活動等提供保障。公共服務以合作為基礎，強調公民的權利。就在公共服務的這些行業來說，溝通的技巧是最重要的，直接影響了公共服務的質量。

一、溝通中要注意什么

對于公共服務行業來說，溝通關鍵在于人們對你的印象、影響、服務等方面的整體判斷，所以有好的溝通技巧就直接關系到這個行業的第一印象，那么究竟在公共服務行業中要注意哪些情況，我做了以下幾點的探究：

1.對客戶需求的把握

現在公共服務行業當中，整個過程中我們越來越強調以人為本的服務理念、以顧客就是上帝為基本要求，但是這里所謂的服務常常就會出現一些問題，大多數人會說要滿足服務對象的要求，這一點對于各個的服務行業來說都是在強調這一點，但是就在這之中也會出現很多問題，我主要歸結為幾類：第一類是客戶已經說出來的需求；第二類是客戶并沒有說出來的需求；第三類：客戶潛意識的需求，我們要滿足對方的需求，但是究竟要滿足那些需求，主要是說出來的需求，問題就會出現在這，我們認為滿足了客戶說出來的需求，但實際上這是遠遠不夠的，我們要通過溝通來挖掘客戶的潛在需求。

2.服務的品質

對于公共服務行業來說，服務的好壞并沒有嚴格的標準，如果要從心理的方面來看服務的好壞，來決定服務的品質，主要因素有兩條：一是事前期待，二是實際評價，服務質量好不好，就是看服務對象對事情期待和實際評價的一個相對的比較，在服務行業應該如何去溝通，來達到顧客的滿意，這需要根據實際情況來和客戶進行交流溝通，使公共服務品質得到保障。

3.服務對象的特殊性

在公共服務中，要根據每個人的性格、特點、生活品質以及生活習慣等的不同，來進行相對策略的溝通方法，要以客戶為中心，來對客戶進行了解與溝通，在溝通中一定要注意自己的語言表達方式以及自己的客觀心理情緒，對于不同脾氣、不同性格的人來說都要有充分的接受能力，對于服務對象的特殊性要進行相應的了解，進而達到溝通技巧的要求。

4.要理解識別客戶的心理情緒

我們要理解人以及識別人的心理情緒，因為只有了解了客戶的內心才能更好的找到溝通的切入點，如果連對方想要什么都不清楚的話，就對客戶進行溝通，其效果可能會適得其反，我們要充分的理解客戶潛在的需求，才能使客戶更加的滿意，來確保公共服務行業的服務品質。

二、溝通過程中要注意的要素

有些要素是我們在溝通時需要注意的，這關系到當時的語言環境與參與者等多方面因素，對于溝通最基本的道理，如果忽略某個方面就可能會導致公共服務中的公共效果受到影響。其中要注意一下幾個方面：

1.顧客心理的注意

在公共服務行業當中，一定要注意客戶的心理要求，心理需求極大的影響著公共服務行業的整體質量，例如在醫院公共行業當中，我們要充分的理解客戶的急切心理，對于客戶的溝通要一定的注意與關心，在給病人介紹病情時關切的語氣來對病患者或者家屬進行交流，對于患者的治療方法也要充分的給患者后者家屬充分的考慮時間等。

2.溝通時的語氣要求

在公共行業中，溝通的語氣直接關系到客戶對你的印象，在銷售服務行業當中有更加明顯的體會，說話的語氣、詞匯都關系到顧客對你以及產品的印象，所以要選擇不同的語氣以及語言來對不同的客戶進行交流，要時刻注意自己的講話方式以及語言表達方式。

3.溝通的基礎

任何溝通之中，溝通的基礎是很重要的，我們在溝通技巧運用時就要有很好的溝通基礎，就例如一件事情的表達，不同的表達方式會起到不同的表達效果，對于公共行業來說，一句話的表達既要有誠意而又顯得真誠，有藝術感，聽起來比較容易接受等，這對于公共服務行業來說是相當重要的。

三、總結

對于公共服務行業來說，溝通技巧的培養不只是自己語言表達能力的一個提升，更主要的是直接關系到你代表的產品，甚至企業的形象，好的溝通會有好的收獲，就溝通技巧來說，這是公共服務行業必要的培養課程，不但要仔細來學習，而且還要在實踐當中加以巧妙的運用，這樣不但可以增加公共服務行業的質量，而且對于自己生活中的各個方面都會有較好的提升，總之，在公共服務行業中，良好的溝通技巧的培養在其中發揮著不可代替的作用。

參考文獻：

[1]王自豪. 淺析客戶服務中的溝通技巧[J]. 中小企業管理與科技（下旬刊），2011，02：51-52.

[2]靳利華. 國外農村公共服務中的農村基層組織研究[D].華中師范大學，2008.

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關鍵詞：護患溝通;技巧;體會

伴隨著醫學模式的快速轉變，護理人員的工作任務也發生了相應的改變。其在對患者實施臨床護理的過程中，需要對患者的疾病情況進行密切觀察，對患者實施生活護理，對患者給予必要的心理支持，同患者進行密切溝通，對患者進行康復指導等【1】。因為護理人員同患者需要較長時間的接觸，從而對患者造成了非常大的影響，因此在對患者進行護理過程中，護患溝通表現出重要的意義。在進行護理服務過程中，護患溝通屬于一項基本技能，但是當前在溝通技巧方面，仍然欠缺。本文主要就護患溝通過程中需要掌握的溝通技巧予以綜述，以有效提高醫院整體護理質量。 溝通技巧

1.1 首次見面的溝通技巧

護理人員同患者在首次見面時，要求需要以尊稱稱呼患者，有效融洽護患之間的情感，護理人員需要針對患者進行自我介紹，主要包括姓名以及職責范圍等。之后具有針對性對患者的臨床癥狀加以詢問，以通知臨床醫師研究有效方法進行疾病處理。在此過程中，對患者認真講解病區的相關制度以及衛生方面的知識，在與患者溝通過程中，需要確保態度誠懇，最終獲得患者的積極信心【2】。

1.2 行為細節的溝通技巧

護理人員在接待患者過程中，需要保證交談姿勢良好，因為良好的行為舉止能夠有效將患者的護患情感增強。護理人員保證職業性笑容能夠為后續融洽護患關系的建立奠定堅實的基礎。護理人員能夠站在患者的角度來思考問題，給予患者充分的理解。針對住院患者其因為受到疾病的困擾，內心表現出較大的心理壓力，特別當自身所患疾病嚴重后，在言語以及行動等方面均會表現出過激現象。此時護理人員需要給予患者足夠的幫助體諒，保證患者能夠正確看待自身所患疾病，最終有效配合臨床醫師的治療與護理。此外要求護理人員需要給予患者足夠的鼓勵，使患者有效樹立疾病治療的信心。護理人員從患者的言語以及神態等方面進行認真分析，有效提高患者同疾病進行對抗的信心。對患者的疾病嚴重情況進行準確觀察。協助患者臥床休息或者就坐休息。患者已經表現出疼痛癥狀、頭暈癥狀以及氣喘癥狀等，要求護理人員需要立即通知臨床醫師研究有效方法加以處理，觀察患者臨床癥狀獲得緩解后，護理人員同患者進行密切溝通【3】。

1.3 護理人員同患者的談話技巧

護理人員在同患者進行談話的過程中，需要選擇正確的方式進行交談，保證態度誠懇。將針對患者表現出的愛心以及同情心等有效融入到同患者進行交談的言語中。在交談的過程中，禁止采用審問的語氣同患者進行交談，嚴禁出現不耐煩或者對患者進行訓斥的現象。與此同時針對患者的回答進行認真分析，對患者的面部表情進行仔細觀察，當涉及患者隱私等忌諱的話題時，需要將談話停止，轉為傾聽患者的訴說。針對患者提出的一系列問題，特別涉及醫院的醫療、服務以及治療安全性等一系列問題時，需要進行耐心的回答，無法回答的需要向上級報告，由上級進行耐心回答，禁止出現避而不答的現象。在提問的過程中，護理人員需要協助患者選擇舒適臥位，如果患者疾病情況允許只可選擇左臥位或者選擇右臥位時，此時可以選擇閉合式提問的方法。在對患者的疾病情況進行詢問的過程中，需要保證開放式詢問。如果患者在此過程中不停言語，同問題出現偏離現象后，需要及時對患者加以勸導。因為治療以及護理過程中的需要，要求患者需要將隱私無隱瞞告知醫護人員，醫護人員進行有效保密【4】。

1.4 說服技巧

護理人員在對患者進行臨床護理過程中，存在諸多患者針對檢查以及飲食等方面的要求不能夠積極配合，此時要求護理人員需要站在患者角度，對患者的自尊心給予足夠的尊重。保證以熱情誠懇的話語同患者之間進行認真溝通，最終能夠獲得患者的積極配合，從而促進臨床治療效果。 溝通體會

2.1 護理人員能夠同患者主動溝通

護理人員能夠同患者之間進行主動溝通，最終有效保證在護理過程中能夠贏得患者的積極配合，保證患者能夠同患者認真講解內心的真情實感。對患者內心消極情緒，護理人員通過與之交談有效進行疏導，最終成功消除患者諸多的消極情緒。針對治療信心缺乏的患者，要求護理人員需要給予必要的鼓勵，最終有效樹立患者的治療信心。

2.2 有效提高患者的專業素質

護理人員具有扎實的理論基礎以及專業的護理水平，可以顯著提高患者的信任度，最終為融洽護患關系的建立創建堅實的基礎。要求針對護理人員需要進行相關的培訓，有效提高護理人員的專業技術水平，最終能夠有效融入到實際操作中，以融洽護患關系。

2.3 樹立文明的工作形象

護理人員在日常工作過程中，需要樹立良好的工作形象。能夠做到態度誠懇、言語親切，針對患者提出的系列問題能夠有效解決，成功將患者的內心疑問消除，最終能夠為患者留下良好的工作形象，為融洽護患關系的建立奠定堅實的基礎。

總結：

伴隨著社會經濟的快速發展，人們的生活水平獲得顯著的提高，人們的健康觀念也發生了大幅度的轉變，在自我保護意識表現為顯著的增強，諸多醫院出現護患糾紛現象同護患溝通障礙表現出密切的關系。護患溝通在臨床護理過程中表現出重要的作用，良好的護患溝通可以有效避免出現醫療矛盾的現象。護理人員在進行具體護理過程中，要求樹立以患者為中心的工作重心，有效提高護理人員的自身素質以及專業水平，提高護理人員理論知識掌握程度，能夠有效運用到實際工作過程中，最終確保護理人員同患者之間建立密切的護患關系，確保順利對患者完成臨床治療，成功提高患者臨床生活質量。

參考文獻

[1]胡殿鵬.探討護患溝通技巧在門診輸液室的應用[J].北方藥學，2013，6（01）：105-106.

[2]蔡曉霞.探討護患溝通技巧在門診輸液護理中的應用[J].大家健康（學術版），2013，8（22）：1025-1026.

[3]李淑芳.淺談護患語言溝通的技巧[J].中國保健營養，2012，7（25）：59-60.

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首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規章制度，俗話說：“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。

三、要學會調解心態，還會因為數據不好打、業務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。

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隨著我國醫療保障制度改革進程的加快，醫療欠費呈逐年上升的趨勢。根據相關部門統計，在護士站，因住院費用問題發生的糾紛占護患糾紛的40％左右［1］.因此，促進護理溝通技巧，消除因醫療欠費而產生的糾紛十分重要。我科2010年6月-2011年7月，通過更新催費理念.培訓催費溝通技巧，達到了減少醫療費用的拖欠.建立和諧護患關系.提高患者滿意度的良好效果，現總結如下。

1方法

1.1更新護士催費理念，提高自身修養:首先，催費護士自身應該清楚，催費是要讓患者及家屬心悅誠服的補交欠款，而不是被逼迫或是被要挾的繳費。護士的心理，絕不能存在“事不關己”的冷漠反應，甚至覺得自己是醫護人員，在醫院里享有主動權，可以呵斥其繳費。反之，我們要做到“急病人所急，想病人所想”，以此減少矛盾的發生。在催費溝通前，護士調整好自己的心態和情緒，做到熱情.平穩。熱情，是護士溝通時主動.積極心態的體現；平和.穩定的情緒，則是在溝通中即使發生了不協調的情況，至少也不會激化矛盾.擴大事態的關鍵。另外，可以充分利用業余時間，多閱讀哲學.心理.溝通等方面的書籍，以提高自身職業素質修養。

1.2健康宣教內容中加入費用宣教:平時在給患者及家屬做健康宣教時，護士適時與之交流，幫助其明白醫療費用是一種特殊形式的消費，指導他們用平常心態去對待醫療費用問題。并根據相同病種患者治療康復后費用情況.數額告知患者及家屬，讓其心理上有所準備，為以后有可能出現的催費溝通做好鋪墊。

1.3掌握相關信息，堅持發放費用清單:溝通前，催費護士應熟悉欠費患者的相關信息，如年齡.病種.家庭背景.職業.文化程度.付費方式（社保.新農合.自費）.現有住院時間.已欠費數額.用藥品種.價格，以及已經上賬的大筆費用項目等等。熟記于心這些資料，有利于在催費溝通中充分解釋到位，消除不必要的誤會。同時，堅持及時發放住院一日清單，讓患者及家屬明白消費.放心消費，若有疑問應當及時給予解釋。并利用發放清單的機會，提前告知費用不足，以免讓其倉促備錢而手忙腳亂.心生抱怨。

1.4微笑服務，主動服務:護士堅持做好微笑服務，語言甜一點，微笑多一點，平時就和患者.家屬建立良好的互動關系。禁忌把不良情緒掛在臉上，否則會直接影響到患者及家屬的心情以及催費效果。

溝通中，護士說話要留有余地，語言不能簡單.生硬.粗暴，一定要多考慮對方的自尊心，不可隨意指責或批評，因為批評會引起對方的反感，產生強烈的逆反心態，從而達不到催費目的。雖然，催費令人不愉快，但催費護士如果在語氣.語調方面多下功夫，在日常工作中多主動提供服務.熱情服務，效果會好很多，患者也更能理解和配合。 轉貼于

1.5針對不同情況給予不同溝通:根據平時對患者.家屬的了解，護士可以采用不同的溝通方式，如患者.家屬性格外向直爽，其病情輕.治療效果好的，就直接說出欠費問題；如患者性格敏感，病情相對復雜的，護士就必須會察言觀色，談話時含蓄委婉，不能太直接，必要時避開患者本人，與家屬溝通.催費；如患者家屬多，都不愿繳費時，我們就要找出家屬中辦事談吐公正.具有影響力的人進行溝通；對于自費就醫的患者，他們對醫療服務的敏感度高，加上原本就嫌費用高，滿意度也遠比費用能夠報銷的患者低，所以對該類患者催費更應注意用詞委婉。

1.6把握催費時機，正確應對溝通困難:催費最佳時間是在下午治療和用藥接近結束時。在手術前.特殊檢查前.輸血前時與家屬說明原因及繳費的重要性，一般都能取得家屬的配合，效果滿意［2］。當然，溝通時也會不可避免地遇到不被理解或被誤解的時候，催費護士應用理智控制自己的不良情緒，耐心.細致地做好解釋工作，真誠地幫助患者。當患者.家屬憤怒時，先安撫其冷靜下來，待對方心平氣和后，再討論問題糾結所在。當對方口頭表示不會繳費時，切忌一味指責或不滿。可調換另一位知情的護士繼續溝通，也可以另外選時間溝通，避開與之正面發生沖突。當對方有意愿溝通時，護士要耐心傾聽，弄明白對方的真實想法和各種暗示.言外之意，消除誤會并在不違背原則的情況下，采取有效措施，使其滿意。如對方表示了自己的不對時，護士則立即表示不會介意，以免影響溝通效果和催費目的。

1.7換位思考，真正做到“以病人為中心”:催費護士應設身處地，從患者.家屬的角度看待繳費問題，從患者的利益出發，讓他們明白繳足費用后，能保障治療按計劃順利進行，促進其疾病早日康復。在溝通時，盡可能說出自己的想法，讓患者.家屬理解你的行為，清楚你之所以不厭其煩地催費是為患者的康復著想，并沒有私欲，從而達到說服目的。

2小結

溝通是護士進行護理活動的基本要求，是建立護患雙方互相信任的有效手段，十分重要。而現目前臨床醫療費用的催繳，是患者.家屬對此敏感，護士對此頭痛的事情。面對醫學模式的改變和臨床現狀，只有掌握良好的催費溝通技巧，才能有效的減少沖突.矛盾和糾紛，構建和諧護患關系。

參考文獻

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【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）04-0667-02

整體護理作為一種新興的護理工作模式，對護士護理工作提出了更高的要求?護士在保證遵循傳統的護理程序的基礎上，建立現代護理觀念，以人為本，將病人所處環境?身體及心理狀態等諸多因素綜合權衡，有針對性的提供最適合病人的護理模式?整體護理改變了傳統單向服務式的護理理念，將護患雙方關系進一步拉近，護士必須通過溝通交流的方式充分了解患者真實身心狀態，積極進行換位思考，確保提供有效地護理活動?因此整體護理過程中，溝通方式和溝通技巧就顯的尤為重要?

一?整體護理的基本特點

隨著護理學的發展，護理的模式和方法有了較大的改進，整體護理成為當前比較科學的護理行為的指導思想?整體護理首先強調以人為本的護理理念，強調人是有身心?社會角色?文化特征等方面組成的，其健康也受到各種因素的綜合影響，整體護理要面向整體的人?同時整體護理還強調護理的連續性，要對患者整個生命周期進行考量和評價，確保護理效果得到鞏固和提升?最后整體護理強調人的社會性，通過整體護理促使護理從個人向患者家庭乃至社區延伸?整體護理師全面的?整體的，從內容上而言，其既包含了身心兩方面的護理，同樣包含疾病的預防?保健?康復指導等諸多方面的內容?

二?有效溝通在整體護理中的必要性分析

（一）有效溝通可以有效改善護患關系

溝通時人們交流的橋梁，而有效溝通則是拓寬交流通道的最有利工具?患者在就診?住院期間，因疾病困擾，其情緒狀態和心理狀態都處于較差的水平?而護士工作，本身是集體力勞動與腦力勞動于一身的高強度活動，許多護士在工作時難以保持較好的情緒狀態?雙方的較低的心理情緒狀態是導致許多護患沖突的主要原因?有效溝通可以搭建護患雙方良好的交流平臺，使雙方可以在短時間成為“熟人”，這對避免護患沖突，改善護患關系至關重要?

（二）有效溝通可以提升護理質量，提升醫療效果

無論溝通還是日常護理，其最終目的都是提升醫療效果?有效溝通在提升護理質量方面效果顯著?這是因為溝通是人際關系的劑，護患之間的有效溝通可以使院方清晰地了解到患者的需求，準確地把握患者病情變化，對醫生診斷和后續治療針對性提出改善意見和建議?同時，有效的溝通，可以在護患關系的同時，改善患者的情緒狀態，緩解心理壓力，有助于醫療效果的改善?有效溝通還有利于護士自身的身心健康發展?護理工作繁重單調，護士難免產生厭倦情緒，有效溝通可以避免額外勞動，提高工作效率，對護理質量提升有很大的促進作用?

三?溝通的基本原則

（一）平等性原則

平等交流是護患雙方建立良好溝通機制的基礎，平等原則也是有效溝通的前提?長期以來，護患溝通往往無法放在平等的位置?這主要受護士工作特點?行為模式等因素影響?護士通常遵照醫囑，以不允許差錯和辯駁的方式工作，一定程度上影響了其溝通的方式?自然而然地使溝通的雙方地方產生不均衡，影響溝通效果?患者作為就診方，一定程度上處于劣勢地位，但綜合性格?環境因素?自身健康等因素，控制溝通雙方關系并非易事?

（二）針對性原則

溝通必須具備針對性，也就是說溝通的方式?內容需要指向明確的溝通結果?針對性原則要求護士在溝通前，需要明確本次交談的內容?方式?對象和目標?針對不同的溝通對象，患者或者家屬，溝通的方式和技巧均有不同?對于患者的溝通，需要綜合考慮患者的身心狀態和疾病嚴重程度，以及患者的性格特點和脾氣秉性，做到合理?友善?對于患者家屬的溝通，要做到公正客觀，充分了解患者相關資料，為進一步的溝通做充分準備?

（三）有效性原則

護患溝通要注意有效性原則，也是說溝通要強調有效性?許多護士在于患者溝通時，只是用聊天的形式，沒有目標和方向?溝通的結果僅僅雙方建立的良好的關系，但沒有收集到有效的內容?還有許多護士用簡單的問答式與患者交流，了解到自己認為需要的內容后，就結束交談?這種單向的溝通方式必然影響溝通的質量，對于提升溝通有效性非常不利?

四?整體護理中溝通前準備

（一）患者整體情況調查

準確的背景調查對于有效溝通而言至關重要?背景調查不僅包含患者的性別?年齡等基礎信息，其既往病史，性格特征，興趣愛好?身心狀態等較深層次的問題也需要前期進行調查?患者的整體情況調查一般通過與患者或其家屬溝通的方式獲取，通過仔細詢問患者相關情況，做到心中有數，等到與患者進行溝通時做到投其所好，有的放矢?患者整體情況調查是有效溝通的基礎，也是確保溝通效果的保障?詳細的背景調查，對良好護患關系建立有極大的促進作用?

（二）護士自身的情緒?心理狀態準備

對于護士而言，良好的情緒狀態對于溝通效果至關重要，護理工作繁雜無序，多數護士崗位處于過度飽和狀態，日常工作非常辛苦而且勞累?辛苦的工作往往對工作熱情和工作態度產生不利的影響?許多護士帶著情緒工作，往往給患者以拒人于千里之外的感覺?積極的情緒準備是護士在與患者及其家屬溝通前必須調整好的，有了良好的精神面貌，患者自然愿意敞開心扉與其溝通?

五?溝通技巧在整體護理中應用

（一）加強同理心練習，提高溝通質量

同理心是心理咨詢和心理治療常用的方法，也是日常生活中有效溝通的關鍵?所謂同理心是指站在對方立場設身處地思考的一種方式，即于人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法?理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題?護士在與患者溝通時，要做到感同身受，用心體會患者當前的心理活動特點和狀態，只有認真體會患者及其家屬的情緒和想法?并充分理解他們的立場和感受，才能站在他們的角度思考和處理問題?護士在日常工作中要注重同理心練習，時常進行換位思考，以提高日常工作中的溝通質量?

（二）多傾聽?多交流

溝通的關鍵在于傾聽，通過傾聽了解患者的真實想法和狀態?傾聽是有技巧的，傾聽的過程不僅要靠腦子，更要靠眼睛?大腦和心?傾聽的過程要做到專心?全神貫注，并時常表示贊同，以提高對方訴說的欲望?同時傾聽的過程盡量少打斷對方，讓對方把話說我，再做一定的結論?傾聽的一個關鍵技巧在于讓對方知道自己在聽?可以不時的用“是”?“對”或者重復對方的話的方式表達自己的狀態?傾聽的溝通的基礎，傾聽過后要認真體會，并于患者多做交流，交流的次數在一定程度也影響了溝通的效果?

（三）注意語言技巧，掌控溝通過程

中國語言博大精深，同樣的意思不同的語言表達出來千差萬別?用通俗的話來說，有些人說話中聽?這里的“中聽”就是語言技巧?通過贊美，欣賞，激將等手段，讓對方產生溝通的念頭?護士要在日常工作中訓練語言技巧，提高表達能力?同時護士要掌控溝通的過程，切忌天馬行空，話題到處亂竄?最好在溝通前確立溝通的目標，通過簡單幾句話將溝通的主旨將明白，并在交流中掌控全局，確保溝通目標性?

（四）注重溝通禮儀

溝通禮儀非常重要，不同的身體姿勢，語氣語調都會影響溝通效果?常用的禮貌用語，護士服裝整潔程度，口罩，帽子等佩戴方式都會影響患者對護士的印象，從而影響護患雙方的溝通交流過程?醫院需要定期對護士的基本禮儀進行培訓和考核，從統一規范的著裝?用語等，讓患者對醫院的專業性產生贊同感，從而有利于進一步的溝通交流?在大部分情況下，溝通禮儀的恰當與否決定了溝通的效果?護士護理工作需要特別注重禮儀，日常著意保持，將其固化為工作習慣?

（五）做好記錄，保持溝通的連續性

溝通是一個連續性的過程，不是一蹴而就的?尤其住院部的護士而言，許多患者在醫院中要住一段時間，溝通的有效性就顯得更加重要?護士的每次查房?例行巡檢?換藥時，與患者的溝通交流要有針對性，并做好記錄，確保溝通的連續性，通過溝通實時掌握患者的身心狀態，并為醫生診斷和進一步護理提供有效依據?

六?總結

綜上所述，整體護理是體現以患者為本的護理模式，護理時要綜合考慮患者的所處環境?身心狀態，強調護理的整體性和連續性?在這個過程中，溝通的有效性非常重要?良好的溝通環境?合理的溝通方式，貼心的溝通內容對于改善護患關系，提升醫療效果具有重要意義?因此，護士在掌握一定原則的前提下，訓練溝通技巧，改善溝通質量非常有必要?文章通過分析有效溝通的基本原則，明確護士在溝通前期所做準備，提出多項提升溝通技巧的方式方法，如加強同理心聯系，訓練溝通禮儀，注意傾聽和語言的技巧，做好溝通記錄等，通過有效的護患溝通訓練，持續加強溝通在整體護理中的應用?

參考文獻

[1] 王佳璐，溝通技巧在護患關系由昀應用，職教與成教，2009（4）：188-189

[2] 李曉松，護理概論，北京人民出版社，2002，18

[3] 鄭萍，劉琴，精神科整體護理中的溝通技巧，醫藥衛生論壇，2005，12（6）186

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關鍵詞：門診注射室；護患關糸；溝通方法；心理素質

近年來，醫患關系較為緊張，門診注射室尤甚，容易發生護患沖突，溝通不到位，穿刺不過硬是護患沖突的主要原因。所以護士應學習和掌握同患者的溝通技巧和方法，用良好的外在形象、和藹的語、溫柔的微笑、熟練的技術及培養良好的心理素質來進行護患溝通，現將護患溝通的技巧和方法介紹如下。

1良好的外在形象

護士良好的外在形象代表著醫院整體的形象，可起到事半功倍的作用，在接待患者時護士要精神飽滿，儀容、儀表穩重大方，處事得體和積極的工作態度常能得到患者的尊重，同時也能減輕患者的恐懼心理。這樣能使患者對護士產生信賴感及是易于接受治療的良好的先決條件。

2用語言溝通

要善于抓住患者交談的契機在患者做任何治療前護士都以主動熱情、誠懇的態度與患者進行交談，取得其配合。護士每天與不同的患者打交道，要注意運用恰當的語言和方法[1]，對精力充沛、感情語言豐富、動作迅速的患者，談話在平靜氣氛中進行；對性格固執己見做事憂柔寡斷的患者談話要有耐心、措辭委婉；對年輕人交談注意避免說教的語言，以免引起反感。對患兒要采用鼓勵夸獎的語言；對老年人則采用通俗易懂、簡單的語言，給患者留下良好的第一印象。則更能讓患者倍感受到尊重和關注，有利于患者消除緊張情緒。而在治療時（肌肉注射、靜脈注射）與患者交談即可分散患者注意力又能了解病情。語速恰當可使溝通更融洽，易于被患者接受。在與患者交談時要有針對性，有主題，不能漫無邊際。將談話限制在自己所需的信息范圍內，這樣不僅可以獲得患者信任配合，還可以獲得臨床資料。

要善于傾聽，傾聽過程包括了接受口語和體語這兩種信息[2]。護士在與患者溝交談中先盡量全神貫注地傾聽，等其述說完后再解釋，同時要注意保持眼神的正面交流，恰當給予反映，如"點頭表示贊同對方說話內容，或"嗯""對""是"等，表示希望其繼續講下去。不要隨意打斷其說話，以示尊重，又能使患者充分表達自己的心聲，使溝通更加和諧。

3用愛心、微笑、情感來溝通

在與患者打交道時，要有關心、愛心、責任心、同情心，對老年人可以攙扶一把，對小孩可以用激勵和撫摸的方式，護士也要充分理解對方的心情，使之發泄后再解釋，不要頂撞而激化矛盾。和藹可親，平易近人是溝通的先決條件[3]。在治療過程中，如出現某些失誤要露出歉意的笑容，說聲"對不起！"，請求患者寬容和諒解。情感溝通最易感化患者及家屬。有些細微動作如：用手觸摸發燒患者的額頭；在為患者靜脈穿刺后幫患者放下衣袖；在寒冷的冬天里送患者一個暖手袋，遞一杯熱水，掖一下被子；送上一份健康手冊，幫助患者掌握更多的健康知識，都能使患者感受到醫院的溫暖、護士的關懷和體貼，留下對護士的美好印象，提高患者的滿意度，可化解或減少誤會。

4用熟練的技巧來溝通

熟練的注射技術是溝通效果最重要的體現，"無痛注射"和"一針見血"容易贏得患者的信任，熟練掌握穿刺技術和技巧，使自己注射技術嫻熟準確。扎實的注射技術才使患者和家屬心里上接受。所以在平時的護理工作中，應盡量做到少失誤或不失誤，這樣才可以得到患者的信任，促進護患和諧。

5掌握護患交流技巧與方法

護患溝通障礙是造成醫療糾紛的直接或間接的原因[4]，而不能正確認識服務對象的權力是引起護患糾紛的一個重要原因[5]。護士要學會"換位"思考，將心比心、急患者所急、痛患者所痛，站在患者的立場去看待自己的工作，就知道我該怎樣為患者服務。而為患者耐心細致的做講解和和不厭其煩地解釋患者題出的問題是與患者溝通最直接最有效的方法。所以一個好的護士即要有過硬和扎實的護理技術，又要有和患者溝通的能力，這樣就可和患者建立和保持融洽的護患關系。

6培養良好的心理素質

護士要加強法律意識，了解各項醫療法律法規，做到知法、懂法、守法，同時練就過硬的操作技能，善于總結經驗及向他人學習，一旦穿上工作服，就進入了單獨的護士角色，遇事冷靜而有條理，忙而不亂，做事才會得心應手，護患關系自然和諧。

總之，門診注射室護士要努力探索護患溝通的技巧，提高自己的護理操作技能和溝通能力，使自己的素質全面提升，從而促進護患間的心理溝通，使得糾紛明顯下降。

參考文獻：

[1]揭海燕.淺談護患溝通的必備條件[J].健康心理學雜志護理學專刊，2000，8（9）：110.

[2]莫金妹，葉錦芳，吳秋華，等.健康教育的溝通技巧[J].健康心理學雜志護理學專刊，2008，8（9）：99.

[3]肖根秀.門診注射室護士與患者溝通技巧[J].中華護理雜志，2001，36（5）：381.

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(1)參訓人員需掌握與治未病相關的中醫藥基礎知識，包括中醫基礎理論、中醫診斷學、中藥學、方劑學和中醫文化知識的部分內容，這些理論知識是中醫護理的內涵和精髓所在，護理人員掌握相關知識，才能靈活運用，服務于臨床工作，適應“治未病”發展的需要。(2)參訓人員需掌握中醫體質辨識相關知識，包括中醫九大體質分類與特征、判定方法和標準，以及各專科常見病、多發病的發生、發展、預后與九大體質的關系，通過培訓具備一定的健康評估和中醫體質辨識能力。(3)參訓人員需掌握醫患關系溝通技巧，熟悉醫院健康管理理念及流程，了解醫院營銷策略。“以人為本”是中醫“治未病”的精髓所在，要體現人性化的溫馨護理，護理人員必須熟悉健康管理流程，掌握醫患溝通方法，使臨床工作順利進行。(4)參訓人員需掌握中醫特色基本操作技術，包括針刺、艾灸、推拿、拔罐、刮痧、貼藥法、敷藥法、坐藥法、中藥熏洗法、中藥保留灌腸法、中藥離子導入法、中藥超聲霧化療法、中藥穴位注射療法等，這些中醫特色基本操作技術適用范圍廣，具有中醫簡、便、廉的特點，是中醫專科特色護理的重要內容，也是“治未病”工作開展的主要方法。(5)參訓人員需掌握辨體施護，健康指導的具體方法，以中醫九大體質分類為基礎，掌握不同體質適合運動的方式、強度、起居及飲食宜忌、情志調攝、食療、藥膳種類和烹飪方式。并具備對各專科病員進行健康宣教及開展中醫特色護理的能力，籽‘治未病’，理念融入專科臨床護理工作中。

確定以“治末病”為指導思想的中醫護理培訓形式

各臨床科室成立中醫“治未病”小組，選派1—2名中醫基礎理論知識扎實、熱愛中醫護理的護士，以業余半脫產的方式參加治未病中心開展的治未病專項護理培訓，培訓方式包括專題講座、分組討論、情景模擬、示范操作、案例分析、分組競賽等。

專題講座

以中醫九大體質為總綱，強化與“治未病”相關的中醫藥基礎知識。每次講座預先發放講座PPT，并將講座過程全程錄像，便于學生預習和復習。改變傳統的灌輸式教學法，將以問題為導向的教學方法(PBL)引入教學，以提高學生對中醫護理知識的主動學習熱情，結合講授重點針對性的進行提問，促使學生思考，培養學生的臨床思維。

分組討論

專題講座結束后，預留與專題相關的延伸問題給學生自學和討謝，以拓展學生知識面，調動學生的潛能，激發學習興趣，鍛煉表達能力。

案例分析

提供有典型臨床意義的中醫體質病例，鼓勵學生課前查閱相關資料，結合所學專業知識對病例提出自己的解決方法，培養其獨立思考、綜合分析問題的能力，在不違反診療原則的基礎上，啟發學生創新思維。

情景模擬

情景模擬作為案例分析的補充，由學生自身充當醫患雙方角色，使其身臨其境，在模擬角色的同時，對典型案例場景再記憶，增強學習效果，提高學習興趣，培養應變能力，最后老師予以綜合點評，鞏固所學專業知識。

示范操作

培訓前制定各種中醫特色基本操作技術的操作規程，使學生對操作技術有規范意識。老師充當操作示范主角，負責示范與講解，并將各種操作的禁忌癥、適應癥、注意事項、醫患溝通技巧融入其中。

課堂實踐

示范操作后，給予學生充裕的課堂操作時間，在老師的指導下，規范操作，反復練習，人人過關，在實踐的基礎上總結經驗，提高中醫技能操作水平。

分組競賽

在培訓后期，將學生分為小組進行競賽，各小組運用所學中醫理論知識，與患者互動溝通，獲取臨床資料，完成患者中醫體質辨識和健康評估，制訂健康教育和辨體施護方案，并當場實施健康宣教和部分中醫特色基本操作技術，老師給予當場記分和點評，通過競賽，學生對所學中醫知識進行綜合運用，并提高應變能力和表達能力，掌握醫患溝通技巧。

確定以“治末病”為指導思想的中醫護理培訓考核方式

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【關鍵詞】基層醫院；兒科；優質護理體會

隨著人們生活水平的不斷提高，人們的健康意識的不斷增強，人們對醫療護理質量和服務有了越來越高的期望值，尤其對于基層綜合醫院，兒科經常是醫院滿意度較低，醫療糾紛多發的部門[1]，因此，提高護理質量是勢在必行，同時，醫療市場的競爭促使我們必須改變護理理念，去適應醫療市場的需求，我科也在院領導的支持、監督下，開展了優質護理服務示范病房的工作，通過在不長的時間里談談一點心得體會。

1資料與方法

1.1一般資料

1.1.1科室床位與護理人員資料我科開放床位56張，每年收治住院患兒約3500多人，平均住院日3-4天，每日出入院量大，工作量大。我科在崗護士18人，護士17人，護士長1人；年齡：19-40歲，平均年齡23.5歲；職稱：主管護師2人，護士16人；文化程度：本科2人，大專12人，大專在讀4人；工作年限：工作10年以上：2人，工作3-10年：4人，工作2-3年：1人，工作不足2年：11人。

1.1.2科室住院患兒情況因我院正在改建住院綜合大樓，住院條件相對簡陋，大多數住院患兒補液完后請假回家休息，第二日返回病房接受治療，返院時間參差不齊，護理難度增加。

1.2方法

1.2.1加強學習從資料可以看出我科護理人員年輕，資歷短，臨床經驗不足。將第七版兒科學及本科教材兒科護理學整理復習資料，人手一冊，制訂詳細的學習及考試計劃，嚴格實行閉卷考試，對考核不合格者，要求重新學習、補考，直至合格。

1.2.2扁平化排班

1.2.2.1根據護士級別分組管理分甲乙2大組，由2名年資高、工作責任心強的護士擔任責任組長，每組分別配2-3名組員，每人平均分管8名患兒。

1.2.2.2排班方法因每日臨時醫囑較多，入出量大，排一名經驗豐富、細心的護士擔任總務工作處理醫囑，辦理入出院。根據病房布局將左右病區分為甲乙2組，每周7名責任護士，甲組小嬰兒多，共32張床位，由1名主管護師擔任組長，負責檢查、督促本組工作完成情況，并解決本組的穿刺難題，與3名組員各分管8張床位。乙組24張床位，由1名高年資護師擔任責任組長，負責檢查、督促本組工作完成情況，與2名組員各分管8張床位。排班表上注明互助組，互相協助。其余9名護士輪流上中夜班，每日2名中班護士，2名8-15護士擔任配藥班。除責任組長外，責任護士每2月與中夜班護士輪換。

1.2.2.3彈性排班我科具體情況：工作量不確定，隨時可能因搶救新生兒等加大工作量，尤其出現在中午、晚上；住院患兒大多每日輸液完畢后請假外出休息，下午工作量相對較小；低年資護士中夜班穿刺困難等。為解決上述具體問題，實行彈性排班：每日確定1名責任護士擔任機動班，負責中午的加班工作；2名責任組長每周輪流擔任穿刺二線班；值休護士擔任應急二線班。

2討論

2.1開展了優質護理服務后改善了服務態度加強服務態度是為患兒及家屬提供最佳服務的關鍵。作為一名護士表情親切微笑，態度和藹，言語輕柔，動作敏捷，做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲。

2.2開展了優質護理服務提高了溝通技巧良好的溝通技巧可以拉近與患兒及家屬的關系，兒科素稱“啞科”，護士面對的不僅是無法表達或不能完全表達自己病情和需要的患兒[2]，而且要面對焦慮煩躁，對孩子倍加疼愛的父母等。

2.2.1首先，親切的稱呼患兒，表現出對患兒無比的關愛，與家屬對患兒的關愛產生共鳴是做好護患溝通的關鍵。其次，在關鍵環節多交流，比如穿刺靜脈時多交流，一方面可以緩解家屬的緊張情緒，另一方面可以緩解自己的緊張情緒，尤其在家屬提出要求一針見血時，多向患兒家屬講解可能會造成不能一針見血的原因，并表示盡可能一針見血，即便穿刺失敗，患兒家屬會在心理上有所準備，避免過激的語言或行為發生。

2.2.2掌握好溝通時機護理人員必須要具備察言觀色的能力，通過簡單的交流及觀察掌握家長急需滿足的需求，據多年的臨床經驗了解到患兒入院時，家長通常主要有以下幾方面急切滿足的需求：患兒病情較重、急需優先滿足搶救或治療的，如病情危重需要進行基本生命支持的，一邊熟練地進行搶救，一邊安慰家長與其交流。

2.2.3情感交流的形成與技巧

2.2.3.1語言性情感交流，語言是護士與患兒交流思想和磨合感情的最佳載體，我們在護理工作中倡導護理人員提高語言藝術，自覺加強素質修養，不斷探索并靈活運用語言性溝通技巧[3]；注重針對性，適時引導。

2.2.3.2非語言性情感交流，即使用體態語言進行交流。它包括手勢，姿態面部表情，眼神，儀表等。它對語言流起形容和強化作用，①在兒科護理工作中，隨著護士角色功能的延伸，護士與患兒的交流也越來越重要[4]。護士的儀表、行為、舉止可以直接影響語言交流的效果。護士站或坐的姿勢應該自然文雅、莊重，這樣才能使患兒及其家長產生安全感和信任感。② 目光與表情要和諧、自然，護士與患兒及家長交流過程中，要注意目光平視對方，同時注意對方的面部表情，以便及時掌握其心理活動，護士的目光柔和，給病人以慈善與親切的感覺。

2.3開展了優質護理服務提高了專業技術水平熟練的技能操作及豐富的理論知識是優質護理服務的核心內容。我科自計劃開展優質護理示范活動起，通過有計劃地培訓考試，在短期內理論水平及操作技能大大提高，同時低年資護士虛心向經驗豐富的同事學習，不斷提高自身的綜合素質，更好地塑造了護士形象。

總之，我科開展優質護理服務病房后，病房變得整齊衛生，患兒的基礎護理做得大有進步，患兒及家屬非常滿意，同時也提高了科室的社會效益，但與經濟發達地區相比，我們起步較晚，而且硬件、軟件設施相對落后，只能在現有條件的基礎上努力工作，邊評估、邊改進、邊完善，不斷總結經驗，力爭護理質量得到快速提升。

參考文獻

[1]劉紅.兒科護士的溝通技巧[J].齊魯護理雜志，2002，（12）.

[2]孫愛芳，徐超.淺談兒科護患溝通體會[J].醫學信息（上旬刊），2011，（07）.