導語：如何才能寫好一篇護理風險評估存在問題，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：護理安全；跌倒；護理質量

跌倒是指患者突然或者非故意性停頓，倒于地面或者倒于比初始位置更低的地方。住院患者中發生跌倒的事件并不少見，跌倒增加了患者的痛苦與負擔，特別是老年人因跌倒發生骨折的事件屢見不鮮。而且許多老年人因此導致生活不能自理。此外，在住院期間發生跌倒還是導致護患糾紛的一個重要原因，因此，做好護理安全管理，防止跌倒事件發生應該作為醫院管理的一項重要內容。應用質量管理工具進行護理質量與安全管理，有助于工作過程的漏洞填塞，流程優化，以及風險管理機制的完善，對構建患者安全管理體系具有重要意義。根本原因分析法（RCA），是一種回顧性不良事件分析工具，主要針對事件以一套邏輯的程序找出造成事件發生的根本原因，并執行改進措施，避免類似事件的重復發生的方法。下面就我院1年中發生的10例跌倒事件進行匯總分析。

1 資料與方法

1.1一般資料 2219例風險評估患者中，發生患者跌倒事件10例。2012年8月～2013年2月846例中發生跌倒8例，2013年3月～8月1373例中發生跌倒2例。10例中男性6例，女性4例，年齡54～87歲。根據住院科室不同，外科患者6例，其中上消化道出血2例、各種手術后患者4例；內科患者4例，其中高血壓3例，腦梗塞1例。

1.2方法 對我院11個病區2012年8月～2013年8月存在跌倒風險的2219例患者中發生跌倒的患者進行統計分析，針對跌倒事件發生較多的原因及范圍，確定相關人員組成RCA分析小組，人員包括護理安全管理委員成員、各科室護士長、后勤保障部門等，負責對事件進行描述、原因分析及改進措施的擬定與執行。使用魚骨圖，從根本上找出存在的原因（如下圖1）。根據原因制定切實可行的整改措施。

2 分析

2012年8月～2013年2月跌倒的8例患者中，1例因回家后在家中不慎跌倒，導致雙上肢擦傷；1例為上消化道出血，護士對病情觀察不認真（該患者血色素僅有6g），對患者出現的病情變化未及時發現，導致患者在辦理出院手續時暈倒在電梯門口；1例老年患者到食堂打飯時暈倒在食堂；其他的5例分別跌倒在病區的衛生間和病房門口、床旁；2013年3月～8月跌倒的2例為術后起床時無家屬和護士在旁、起床速度過快產生暈厥所致。10例跌倒患者年齡均在50歲以上。外科患者所占比例較大。

3 擬定和執行改進措施

主要工作是根據找出的根本原因，擬定改進措施和方向，包括相關部門，便于對未來事件防范的整合處理。使整改做到切實有效。

3.1加強對入院患者的全面評估，護理部制定入院患者評估單，對所有入院患者實行全面評估，對存在安全隱患的患者再次進行風險評估，對風險評估標準重新進行修訂，根據評估的風險程度采取及時有效的防范措施。

3.2床頭懸掛警示標識，加強與患者的溝通與交流。使患者明白自己容易發生跌倒的原因和采取防范措施的必要性。

3.3根據患者及家屬的文化程度進行有效的健康宣教，取得患者和家屬的配合，提高患者及家屬的醫從性，避免和杜絕患者外出。

3.4加強風險時段的人力資源配置，對危重患者、生活不能自理的患者較多的科室實行雙夜班制，保證患者的安全。

3.5后勤部門加強對住院環境的管理，對特殊區域采用防滑墊及警示標識、安全扶手等。如開水房、食堂、衛生間、電梯、樓梯走道等。食堂根據患者病情及需要送飯到病區。

3.6護理人員加強責任心，對年老、行動不便和手術后的患者生活上給于細心全面的照顧。特別對服用降壓藥、手術后、體質虛弱者除做好健康宣教外，還要經常巡視病房，滿足和協助患者各種活動的需要。

4 結果分析

4.1應用RCA分析工具對患者跌倒事件進行根本原因分析。針對存在問題制定去除風險因素的整改措施，及時加以落實，護理人員對患者的評估及時到位，2012年8月～2013年2月全院共計評估人數僅有846例，通過修訂評估制度及風險評估表后，護理人員對患者風險評估的人數明顯增加，2013年3月～8月共計評估1373例，較前6個月的846例增加了62.3%。

4.2后勤保障部門緊密配合，積極整改，支持保障措施到位，環境設施改進及時有效，使我院住院住院患者跌倒事件明顯下降。對整改前后患者跌倒的統計數據見表1。

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【關鍵詞】PDCA循環；基層醫院；風險管理；手術室護理

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2013）04-0841-02

風險管理就是讓醫護人員對潛在的危險有所警覺，并在風險可能導致損失之前采取預防性措施，其目的是識別、評估和區別風險的嚴重程度，以減少風險帶來的負面后果。隨著《醫療事故處理條例》和《侵權責任法》的實施，醫療護理工作中的風險和安全因素已引起了手術室護理管理者的高度重視。醫院手術室是對患者實施手術治療和搶救的重要場所，由于手術室的特殊工作環境、工作性質、跨部門多學科的相互協作、團隊隊員的多樣性、復雜性以及手術和麻醉的不可預知性等諸多因素，決定了手術室是一個高風險的科室。而基層醫院手術室在護理人員配置和儀器設備設施方面及開展手術等相關因素的限制使得基層醫院手術室護理工作必須面臨更多的不確定性，因此

加強基層醫院手術室的護理風險管理極為重要，不僅是手術室組織機構鑒別、評估、減輕患者、手術室工作人員及機構資產風險的過程也是預防和控制醫院感染的關鍵，可有效降低手術危險因素，保證患者和護理人員的安全。

1 PDCA循環管理法在基層醫院手術室護理風險管理的實踐

PDCA循環管理法是一種程序化、標準化、科學化的管理方式，能使工作質量不斷得到提高（PDCA循環即管理循環，是計劃、實施、檢查、和處理的英文縮寫，因其周而復始地運轉而具有完整性、統一性和連續性的特點）。運用PDCA循環管理法進行手術室風險管理其目的是引導護理人員關注問題、解決問題、不斷地改進目標與措施，使護理質量循環上升。

1.1.明確手術室護理安全管理目標

1.1.1認真解讀患者安全目標 2007年美國首先提出病人安全管理目標，倡導構建一個更加安全的醫療衛生保健系統；同年中國醫師協會頒布中國《2007年度患者安全目標》；隨后于2008年和2009年相繼完善《2009-2010年中國患者安全目標》---要求嚴格執行查對制度，提高醫務人員對患者身份識別的準確性；嚴格執行在特殊情況下醫務人員之間有效溝通的程序；做到正確執行醫囑；嚴格防止手術患者、手術部位、和手術方式發生錯誤；嚴格執行手衛生；落實醫院感染控制的基本要求；建立臨床實驗室“危急值”報告制度；范與減少患者跌倒事件的發生；防范與減少患者壓瘡發生主動報告醫療安全不良事件；鼓勵患者參與醫療安全。

1.1.2手術患者護理安全目標 嚴防手術患者、手術部位及術式錯誤；嚴防手術物品遺留體內；嚴防病人意外傷發生；手術安全舒適；提高用藥安全；嚴防手術患者低體溫；手術植入物安全；安全、正確留置手術標本；嚴格執行手衛生規范；嚴防手術室的醫院感染；安全使用電外科設備。

1.2不良事件的分析和風險評估 手術室常見護理不良事件統計資料及原因分析。

1.2.1手術室常見不良事件

1）接錯病人 同一病區連臺手術時，沒有按時間順序接臺時易出錯。

2） 弄錯手術部位 書寫不規范，辯認困難，手術時未反復確認。曾有行腎切除時左右位置弄錯。

3）手術安置不當 特殊手術安置時，皮膚、神經、血管等長時間受壓，如膀胱截石位時腓總神經的損傷，上肢過度外展時或頭低腳高位上肩托不當致臂叢神經的拉傷，后顱凹手術時面部皮膚被壓傷，由于護理人員對標準未掌握或者重點細節忽視評估和檢查流程所致。

4）電外科傷害 曾發生負極板未粘貼的情況下使用電刀，輸出功率過大，手術病人身上帶有金屬[如金屬假牙，安有心臟起搏器，可能造成局部組織燙傷]，術中病人皮膚與金屬接觸[1]。曾有報道未對病人負極板的完好粘貼便使用高頻電刀，導致病人局部皮膚及組織燒傷。

5）儀器設備未處于完好狀態 術前沒有對儀器設備進行開機檢查，未及時發現故障。常見于吸引器無負壓，電刀無功率輸出，氣壓止血帶漏氣等。輕者延誤手術時間，重者造成出血過多，甚至危及生命。

6）物品清點有誤 胸腹腔和深部體腔手術，手術縫針、敷料、手術器械等小件物品的清點有誤或術中缺損不完整，沒有及時發現，遺失于胸腹腔；或操作不當、縫針彈出，尋找困難等。

7）器械準備不足 手術配合經驗不足，術前未有效與主刀溝通，如器械、縫線、等因此延長了手術，增加患者經濟負擔。

8）用藥有誤 藥品擺放不規范，業務不熟悉[如對藥品名稱、作用機理、配伍禁忌不明了，尤其是有過敏史者。

9）病理標本丟失 由于器械護士工作疏忽，將術中取下的標本遺失，術中快速冰凍結果的錯誤告知，未征得家屬同意已經焚燒的手術截下肢體等容易引發醫療糾紛。

10） 無菌觀念不強 未掌握無菌技術和術中無瘤技術操作 ，術中涉及空腔臟器手術或污染手術未有效隔離，術中接觸癌組織時未注意隔離，容易導致切中感染和癌細胞的種植。

11） 護理文書書寫不規范 手術記錄描述不準確，尤其是手術名稱、術殊情況的記錄不準確，一旦產生醫療糾紛，不利于舉證。

12） 感染的風險 違反無菌技術操作，術中隔離意識差，尤其見于特殊感染病員行急診手術時，相關血液檢查不完善所致。

13） 其他意外受傷 如病員的跌傷。

1.2.2原因分析

1）護理人員自身因素：風險意識薄弱、業務技能差、缺乏慎獨和協作精神等。

2）管理上的因素：制度和流程不完善、各類培訓過少、監管力度不夠、護理人力資源不足等。

3）環境因素 手術室作為醫院的一個需要多部門多人合作的地方，因手術功能的條件限制醫護人員在一個較為封閉的空間工作，勞動強度大，體力消耗大，各類干擾和有害因素集中使護理人員容易疲勞和精力不足。

2.風險管理 PDCA循環管理法

2.1實施前饋控制 通過相關課題的學習明確手術患者安全目標，完善相關制度和操作流程。

2.1.1完善各類制度 手術病人交接和運送制度、手術標本管理制度、手術安置管理、手術病人壓瘡風險評估制度、植入物管理制度手術安全核查及手術風險抵押評估制度。

2.1.2規范各類流程 手術病人查對和交接流程，手術安置流程，手術物品清點及管理流程和各類手術風險預案處理流程。

2.2認真分析科室醫療安全不良事件并及時予以改進和完善相關規范。

2.2.1科內成立護理質量安全管理小組，并明確成員職責和工作制度。

2.2.2科內護理質量安全小組每月定期對科室護理工作完成情況進行督查。護士長重點對新開展手術、手、重點手術以及高風險護士手術配合情況進行及時檢查，以及時發現存在問題，并以手術作為護理業務查房學習內容，及時完成系統性的學習，從經驗不足上升到具有一定深度理論知識的掌握。

2.2.3每月定期匯總科內所發生不良事件：歸類、分析原因，提出整改方案。

2.2..4晨會交班及時反思工作中的不足。手術護理安全工作作為護士長工作重點，充分利用晨會時間溝通和學習工作中的不足，及時啟發低年資護士和帶動高年資護士護理安全意識和其風險管理經驗。

2.3 強化各項培訓 業務學習個人講課（全科每名護士均參與講課，以促使其查閱相關資料進行學習），業務查房管理、手術室專科操作培訓、各類新手術儀器設備進入科室時的規范化培訓，相關法律法規的培訓、安全文化理念的引入，充分利用媒體報道相關案例學習其經驗。

4 體會

4.1護理人員安全責任意識的提高 通過不良事件的統計分析結果其發生概率逐年下降，通過晨間的反思提問和討論，護士長能及時發現工作中存在的問題，養成嚴謹的工作作風。在整個風險管理過程中，全科護士均參與其中。

4.2手術用物的完好率明顯提升 通過不良事件的統計和手術室護理工作質量滿意度調查要手術用物準備完好上得到較高評價，在此過程中各班護士能嚴格遵守操作規程并及時落實儀器檢修和自身業務學習。

4.3手術醫師的滿意度調查結果顯示 手術醫師對手術室護理工作的滿意度明顯上升。

4.4患者滿意度調查 通過實施前后的比較，患者滿意度由2010年的90%逐次上升到98%。

5 討論

通過以PDCA循環管理方法用于手術室護理風險管理，護士主動學習積極性明顯提高，提升了手術室護理人員的安全意識，有效提高手術室護理工作質量。從真正的意義上解讀了手術病人安全管理的意義。所以有必要對基層醫院手術室護理風險管理實施方PDCA循環管理法。

手術室建立一套完善的風險管理體系，改變了我們針對發生的缺陷予以批評和處理的“事后問責”的方法，而是以“預防”為主，在平時的工作崗位和各種檢查中及時發現、識別、評估現存的和潛在的風險隱患，并借鑒媒體報道的護理案例的經驗教訓，制定并實施預防性管理措施，從各個環節保證了手術室護理質量管理得以持續改進。

參考文獻：

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[2] 朱家英， 手術室風險管理實踐 中國誤診學雜志2012年1月第12卷第2期446-447。

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[5] 李曉萍， 風險管理在手術室護理管理中的應用。 護理學雜志2006年10月第21卷第20期 61-62。

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[8] 黎彩玲，戴紅霞，鐘愛玲。手術病人的安全與風險管理。護理管理雜志，2007，1〈7〉35-36

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1．1一般資料

我院是一所綜合性三級甲等中醫院，開放床位數1150張，護理人員854人。女819人、男35人，年齡21～55歲；其中在編282人，非在編572人；研究生2人，本科生299人，專科生475人，中專生78人；護士506人，護師135人，主管護師143人，副主任護師33人，主任護師2人。全院護理單元35個。

1．2方法

1．2．1干預方法對照組按照基礎護理質量檢查標準進行常規檢查并反饋。觀察組在此基礎上運用FMEA對檢查過程中可能存在的失效模式進行前瞻性分析、評估，找出導致基礎護理質量下降的高危因素，制定改進措施并實施。

1．2．1．1組建

FMEA項目團隊在院質控中心指導下護理部成立FMEA項目團隊，包括護理管理負責人、科護士長、護士長、護士等共17人，其中主任護師2人，副主任護師4人，主管護師6人，護士5人，均為本科及以上學歷，接受過FMEA相關知識的系統培訓。

1．2．1．2實施方法

2012年6～12月，提出以“提高基礎護理質量，降低基礎護理不合格率”為主題的風險管理活動，采用FMEA方法，以基礎護理失效模式調查表為工具，針對基礎護理質量存在的問題進行風險分析，分為安全護理問題、日常生活護理問題二大模塊，運用“頭腦風暴法”找出可能使基礎護理質量下降的原因，最終確定潛在的6個失效模式、27項風險因素。

1．2．1．3資料收集

由院質控中心分別于2012年6月和12月組織FMEA項目組17名成員，采用基礎護理失效模式調查表進行問卷調查，此調查表由所有失效模式和潛在風險原因組成。評分以失效模式嚴重度（S）、不易探測度（D）、失效模式出現頻度（O）3個維度來評價，均采用1～10分10個等級計分，其中嚴重度1～10分分別表示無、很輕微、輕微、較輕微、一般、一般嚴重、較嚴重、嚴重、很嚴重、極嚴重；不易探測度1～10分分別表示幾乎可以確定、非常高、多、中等偏高、中等、低、非常低、可能性極少、幾乎不可能、絕對不可能；出現頻度1表示極低、不太可能發生，2～3分表示低、相對很少發生，4～6分表示中等、偶爾發生，7～8分表示高、有重復發生的可能性，9～10分表示很高、發生幾乎是肯定的；S、D、O得出分數后，計算危機值RPN，即S、D、O三項得分的乘積，范圍為1～1000分，分數越高說明嚴重程度越高［5］，應優先解決該失效模式。按照FMEA模式，RPN值＞125，說明該模式有必要采用改進措施，并根據計算出來的RPN值的由高到低排序，決定解決存在問題的輕重緩急。問卷現場發放、現場收回。

1．2．1．4改進措施

基于FMEA的干預方法，對存在和潛在風險原因進行重點改進。①對新入院的老年患者填寫跌倒風險評估表及自理缺陷評估表，了解患者存在的跌倒風險因素，對風險因素進行班班交接，使每班護士充分掌握患者病情。跌倒是住院患者常發生的意外事件之一，具有偶然性和不可預見性，故須注重每個環節的連續性和相關性，全員合作達到預防患者跌倒的目的。此外，病區走廊及衛生間設置“小心防滑”警示牌以示警告，改進病房的設施及環境，所有易跌倒部位均設置扶手及防滑墊，護士根據環境變化隨時提醒患者注意安全。②FMEA項目團隊成員定期組織護理人員業務培訓，提高護士對患者病情的評估能力，全面掌握患者的疾病、用藥、心理及潛在危險因素相關情況，并采取相應的措施進行干預。通過培訓，使每名成員都結合自己的專業知識和工作經驗參與FMEA管理，加強學習，深入研究，充分調動護理人員的積極性。③FMEA小組以護理內容為橫軸，以時間為縱軸制定精細化的服務流程。如責任護士協助患者起床、洗漱、更衣，協助大小便、洗手、進餐、服藥、晨間護理及安全檢查等；查房后協助患者翻身、拍背、輸液治療及各種護理，協助洗手、進餐、服藥午間休息等。下午協助患者洗頭、剪指甲、更換衣服，做好會陰護理、口腔護理以及協助洗漱、服藥、入睡等。根據患者需要，全面落實基礎護理，保障患者安全。

1．2．2評價方法

比較實施前（2012年1～5月）、實施后（2012年6～12月）全院35個病區的基礎護理不合格率（以本院護理部質量控制標準每個月對各病區進行檢查，均分＜95．0分為不合格）。

1．2．3統計

方法采用SPSS15．0統計軟件進行數據的錄入和分析，行χ2檢驗，檢驗水準α＝0．05。

2結果

2．1基礎護理

失效模式和潛在風險原因分析RPN從高到低排名前5位的潛在風險原因依次為：洗頭等生活護理未按流程執行、護理交接班不認真、對危急狀態無認識、有跌倒史、護士觀察不到位，見表1。

2．2實施FMEA

前后病區基礎護理質量不合格率的比較實施前不合格病區8個，不合格率為22．9％，實施后為2個，不合格率為5．7％，兩者比較，χ2＝5．183，P＝0．014，差異有統計學意義。

3討論

患者以某種疾病收治入院進行診療，常伴有自理生活能力差、精神狀態差、運動能力減弱等狀況，因此做好患者的安全防護，確保患者的安全成為住院期間的首要任務。安全護理是基礎護理的一部分，做好安全護理是提高基礎護理質量的關鍵。可以看出，安全護理方面RPN值從高到低排名前3位的依次是：有跌倒史、護士觀察不到位、護士責任心差。日常生活護理方面RPN排序前3位依次是：洗頭等生活護理未按流程執行、護理交接班不認真、護士過分依賴家屬或陪護。針對存在的風險問題，FMEA小組以護理內容為橫軸，以時間為縱軸制定了精細化的服務流程，根據患者需要，提供全面的基礎護理服務，使護理人員更加明確落實基礎護理的重要性，亦增加了與患者溝通交流的機會，提高了護理服務的質量，為規范化的管理提供了依據。

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醫療安全管理和風險防范自查報告一

根據醫療質量安全整頓工作整改要求，我科對醫療質量進行了全面的檢查。現就自查結果及下一步整改措施匯報如下：

一、存在問題：

(一)某些醫療核心管理制度還有落實不夠的地方。

個別醫務人員質量安全意識不夠高，對首診醫師負責制、病例討論制度、交接班、會診等核心制度有時不能很好的落實，病例討論還有應付的情況。患者病情評估制度不健全，對手術病人的風險評估，僅限于術前討論或術前小結中，還沒建立起書面的風險評估制度。

(二)抗菌藥物的應用仍存在不合理的想象。

個別醫務人員抗菌藥物使用不合理，普通感冒也使用抗生素;圍手術期預防用藥不合理，抗生素應用檔次過高，時間過長。

(三)住院病歷書寫中還存在不少問題。

1、病程記錄中對修改的醫囑、陽性化驗結果缺少分析，查房內容分析少，有的象記流水帳，過于形式化。

2、存在知情同意書告知、簽字不規范、藥品及一次性高低值耗材等自費項目未簽知情同意書。

3、病歷均為打印，復制粘貼后未及時查對，姓名、住院號不相符等情況依然存在，字跡潦草，有涂改現象。

(四)個別醫務人員的服務意識不強，工作中時有生冷硬現象，醫療風險意識差，法律意識淡薄，醫患溝通技巧不夠，對醫療風險估計不足，造成醫患溝通不夠到位。

(五)專業技術水平有待進一步提高，不能很好的滿足病人的需求，急救技能尚需要進一步演練。

(六)科室管理不夠，問題發現后不能經常性督促整改和落實，造成問題長期存在。

二、下一步整改措施：

(一)進一步加強質量安全教育，提高醫務人員的安全、質量意識。

醫務人員普遍存在重視專業知識而輕視質量管理知識的學習，質量管理知識缺乏，質量意識不強，這樣就不能自覺地、主動地將質量要求應用于日常醫療工作中，就難以保證質量目標的實現。因此，培訓全體醫務人員質量管理知識，增強質量意識是提高醫療質量的基礎工作之一。首先要加強醫療相關法律、法規、規章制度。醫務人員務必掌握相關法律法規、醫療質量核心制度，提高醫務人員的質量意識、安全意識與防范意識。

(二)進一步加大科室管理及監督檢查力度，保證核心制度的落實。

1、進一步加強醫療質量三級醫師查房和病歷書寫檢查工作，注重實效，不能流于形式，對查到的問題除了當面講解以外，一周一通報，對屢犯的一定要通過經濟處罰，給予懲戒。

2、要加強三基訓練與考核，同時對專業知識按照年初學習計劃逐步學習到位，在科內廣泛開展崗位練兵活動，要不斷完善考核辦法，嚴肅考核紀律，注重培訓的實效。

3、加強病案質量的管理。

開展病歷書寫規范培訓，進一步健全相關制度及病歷檢查標準，保證病歷的規范書寫，及時將住院病歷歸檔管理。

4、 根據衛生部《進一步加強抗菌藥物臨床應用的管理》通知精神，制定我科具體實施辦法及獎懲制度，注重監控圍手術期預防用藥情況，禁止濫用抗生素情況出現。

(三)進一步加強科內職業道德教育，切實提高醫務人員的服務水平。

根據衛生部《醫務人員醫德規范及實施辦法》以及群教活動的要求，對醫務人員進行醫德教育。培養謙虛謹慎，不驕不傲的工作作風，立根在群眾，服務在一線，立志做一個醫德高尚，受老百姓尊敬的醫務工作者，真正樹立起以人為本，以病人為中心的理念，要真正做到將病人當成自己的親人，不謀私利。

(四)繼續加強醫患溝通技巧訓練，針對病人入院時，醫學干預時，病人呼叫時，手術時，特殊檢查時，病情變化時等情況進行醫患溝通技巧的訓練，以增進醫患理解，減少醫療糾紛的發生，同時保證落實知情同意書的簽署。

醫療安全管理和風險防范自查報告二

根據醫療機構醫療質量安全整頓活動的要求，我院對重點科室、重點部門進行了全面的檢查。現就自查結果及整改意見、措施和具體整改責任落實匯報如下：

一、我院醫療質量、安全管理基本情況回顧：

(一)我院有健全的安全管理體系，職責明確，責任到人。 我們制定了醫療質量及安全管理方案與考核標準，健全完善了各項醫療管理制度職責。醫療質量管理按照管理方案和考核標準的要求，定期深入科室進行監督檢查，督促核心制度的落實，檢查結果以質量分的形式與醫院績效考核方案掛鉤，有效地促進了醫療質量和醫療安全管理的持續改進。

(二)加強了醫療質量和醫療安全教育，醫務人員的安全意識不斷提高。

我們通過安全大會的形式，對全員進行質量安全教育，并與各科室有關人員簽定安全責任書。加強了法律、法規及規章制度的培訓和考核。舉辦了醫療質量安全等培訓。安全檢查檢查結束后，院質量控制科召開會議，認真研究分析檢查中發現的問題和糾紛隱患，找出核心問題和整改措施，然后召開科長、護士長、業務骨干會議進行質量講評，有效促進了醫療質量的提高。

加強三基、三嚴的培訓與考核，按照年初三基培訓考核計劃，各科室每季度必須考核一次，醫務科、護理部每半年必須舉辦一次全院性的三基考核，參考率、合格率務必達95%以上。

(三)健全了防范醫療事故糾紛、防范非醫療因素引起的意外傷害事件的預案，建立了醫療糾紛防范和處理機制。

(四)護理管理方面

(1)護理管理組織

能夠嚴格按照《護士條例》規定實施護理管理工作，組織護士長及護理人員認真學習了《護士條例》，確保做到知法、守法、依法執業。

(2)護理人力資源管理

每年制定護士在職培訓計劃，包括三基學習、業務講座、護理查房等。按計劃認真執行完成。

(3)臨床護理管理

樹立人性化服務理念，確保將患者知情同意落到實處。對圍手術期患者實施術前訪視和術后回訪，設計了規范的計劃。各科室高度重視健康教育工作，制定了健康教育內容。

(五)、醫院感染管理

(1)建立健全了醫院感染管理組織

根據國家《醫院感染管理辦法》，我院建立和完善了醫院感染控制小組。業務院長擔任醫院感染管理辦公室主任，

(2)醫院感染控制管理組織的工作職責得到了落實

我院根據實際情況和任務要求，每年制定醫院感染管理工作計劃，做到組織落實、責任到人。每年召開醫院感染管理會議，總結近期醫院感染管理工作情況，解決日常工作中發現的帶有普遍性的問題，布置下一時期的工作重點。

(3)加強了醫院感染管理知識的培訓，不斷提高醫護人員的醫院感染控制和消毒隔離意識

(4)認真開展了醫院感染控制與消毒隔離監測工作，降低了醫院感染率，從未發生醫院感染爆發流行現象。加強了一次性使用用品的管理。各科室嚴格執行一次性使用無菌醫療用品管理辦法，一次性使用醫療、衛生用品由設備科統一購進、儲存和發放，三證齊全。各科室按需領取，做到先領先用，有效期內使用。一次性使用用品用后，由專人集中回收，禁止重復使用和回流市場。

二、存在問題：

(一)某些醫療管理制度還有落實不夠的地方。

個別醫務人員質量安全意識不夠高，對首診醫師負責制、病例討論制度等核心制度有時不能很好的落實，病例討論還有應付的情況。患者病情評估制度不健全，對手術病人的風險評估，僅限于術前討論或術前小結中，還沒建立起書面的風險評估制度。

(二)抗菌藥物的應用仍存在不合理的想象。

個別醫務人員抗菌藥物使用不合理，普通感冒也使用抗生素;外科圍手術期預防用藥不合理，抗生素應用檔次過高，時間過長。

(三)住院病歷書寫中還存在不少問題。

1、病程記錄中對修改的醫囑、陽性化驗結果缺少分析，查房內容分析少，有的象記流水帳。

2、存在知情同意書漏簽字、自費用藥未簽知情同意書。

三、整改措施：

(一)進一步加強質量安全教育，提高醫務人員的安全、質量意識。

醫務人員普遍存在重視專業知識而輕視質量管理知識的學習，質量管理知識缺乏，質量意識不強，這樣就不能自覺地、主動地將質量要求應用與日常醫療工作中，就很難保證質量目標的實現。質量管理是一門學科，要想提高醫療質量，不但要學習醫學理論、醫療技術，還要學習質量管理的基本知識，不斷更新質量管理理念，適應社會的需求。只有使醫務人員樹立起正確的質量管理意識，掌握質量管理方法，才能變被動的質量控制為主動的自我質量控制。因此，培訓全體醫務人員質量管理知識，增強質量意識是提高醫療質量的基礎工作之一。首先要加強醫療相關法律、法規、規章制度、各級人員職責的培訓。我院花大力氣進行了制度建設，匯編了各種法律法規、制度及各級人員職責。要認真組織學習《醫院工作人員崗位職責》、《醫院常用法律法規選編》、《醫療質量與安全管理手冊》，醫務人員務必掌握相關法律法規、核心制度、人員職責，2013年3月份組織一次全員醫技、法規、制度、職責等有關知識的考核，成績記入個人檔案。加強醫務人員的質量管理基本知識的學習，提高醫務人員的質量意識、安全意識與防范意識。

(二)加大監督檢查力度，保證核心制度的落實。

1、醫務科要進一步加強質量查房和運行病歷檢查工作，這項工作對于提高醫療質量是很好的措施，但是要注重實效，不能流于形式，對查到的問題除了當面講解以外，對屢犯的一定要通過經濟處罰，給予懲戒。

2、要加強三基訓練與考核，要不斷完善考核辦法，嚴肅考核紀律，注重考核的實效，不能流于形式。科室負責人要重視三基訓練，要經常對醫務人員講三基學習的重要性，這對提高醫務人員的技術水平至關重要。

3、加強病案質量的管理。要進一步健全相關制度及病歷檢查標準，以制定獎懲辦法，保證住院病歷的及時歸檔和安全流轉。

4、進一步加強醫院感染的監控。

要進一步在醫院感染病例監測、消毒滅菌效果監測、環境衛生監測等工作上下大功夫，嚴格執行各項醫院感染管理制度，要將工作做細，不能應付。要進一步加大醫院感染知識的培訓和宣傳力度，讓每個醫務人員都要認識到醫院感染控制的重要性，自覺遵守無菌操作技術，做好個人控制環節。發揮科室醫院感染控制小組的職責，配合院感辦積極開展工作，杜絕醫院感染事件的漏報。

5、進一步加強抗菌藥物的使用管理。

根據衛生部《進一步加強抗菌藥物臨床應用的管理》通知精神，制定我院具體實施辦法及獎懲制度，注重監控圍手術期預防用藥情況。要進一步落實抗菌藥物分級管理制度，在門診工作站設置處方權限，保證制度的落實。提高細菌培養、藥敏試驗率，保證合理使用抗。

(三)進一步加強職業道德教育，切實提高醫務人員的服務水平。

1、根據衛生部《醫務人員醫德規范及實施辦法》的要求，對醫務人員進行醫德教育。讓醫務人員明確：醫家首在立品，醫德是醫務人員從業的行為規范和自律操守。要樹立全心全意為人民服務的理念，培養謙虛謹慎，不驕不傲的工作作風，立志做一個醫德高尚，受人尊敬的醫務人員。每位醫師都要熟記《醫師嚴格自律與誠信服務公約的內容》，要真正樹立起以人為本、以病人為中心的理念，要真正做到將病人當成自己的親人，不謀私利。

2、院辦已制定獎懲措施，保證醫務人員在醫院執業時要有好的服務態度。態度決定一切，只有端正態度，才能認準出發點。要時時刻刻謹記我們是為了治病救人，病人的利益高于一切。決不允許在診療工作中找任何借口對病人采取冷漠、推諉、粗暴等不負責任的態度。無論什么時候，什么場合，不管什么情況下，發生什么事情，都不要帶不良情緒與病人打交道。要善于調節自我，始終保持良好精神狀態上崗，把自己陽光的一面充分地展現給患者。

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1資料與方法

1.1一般資料

我院為二級甲等醫院，內科現有2個病區，均為綜合性病區，每科護理人員18名，日平均住院病人43人左右。由于內科是跌到病人多發病區，故我們從內科入手。2011年1—7月，2個病區住院病人發生意外跌倒13起，其中男性6例，女性7例，年齡53～95歲；發生于夜間（17：00—8：00）8例。病人獨自下床無力跌倒7起；入廁時突發頭暈跌倒3起；洗澡后體力不支跌倒1起；因床剎及護欄失靈導致跌倒2起。1例造成頭部血腫形成，其余均有不同程度的軟組織挫傷，造成疼痛不適及心理恐懼。

1.2存在問題

①住院病人存在高危跌倒危險因素無警示標識；②醫務人員意識淡薄宣教不到位；③無家屬陪護病人護理人員未及時提供幫助；④病床安全使用管理制度執行不到位，床剎松、床欄損壞未及時維修，床頭鈴損壞未及時維修；⑤保潔員清潔拖地或地面潮濕、易滑倒無警示標記；⑥夜間照明欠佳。

1.3 護理持續質量改進方法

1.3.1成立質量控制小組 ?2011年8月成立持續質量控制小組，護理部主任負責，內科護士長擔任質控員，科室全體護士共同參與，實施持續質量改進。質控小組成員對發生的跌倒事件進行分析，查找跌倒的原因，共同商討制定改進的方法及實施程序。

1.3.2 制訂完善規章制度 ?完善跌倒/墜床防范、認定與報告制度；制訂跌倒危險因素的評估標準、高危跌倒病人的預防措施、防止跌倒的宣教制度及高危病人的交接班制度等。

1.3.3增強安全護理意識 ?組織科室護理人員學習跌倒/墜床防認定與報告制度，并組織學習《侵權責任法》相關知識，對院內發生的跌倒事件進行分析并通報，以提高護理人員的責任意識及安全意識。

1.4實施程序

1.4.1護理人員培訓 對科室護士進行跌倒預防相關知識培訓。培訓內容包括跌倒風險因素的評估、跌倒預防措施的應用、跌倒預防的工作指流程、向病人或陪護做好針對性健康教育等，并通過書面考試強化護士掌握相關知識。

1.4.2完善各類警示標識 ?全院統一制定高危跌倒標識、防滑標識 ，并制定管理細則：① 臨床護士須對每位住院病人進行墜床、跌倒危險因素評估，篩選出高危人群，填寫住院病人意外事件危險因素評估表，并在病人住院一覽卡右上角做好三角標識，床頭卡上插警示牌，提醒全科護理人員加強對易墜床、易跌倒高危人群的安全管理。② 保潔員在進行清潔拖地時必須安放防滑警示牌，當地面潮濕時也需落實。

1.4.3 保障病房設施的完好 ?后勤人員定期下病房檢測；終末消毒時護理人員必須檢測呼叫鈴、床頭燈、床欄、床剎及陪客椅性能，發現故障在專冊登記本上記錄并申請維修，要求在24 h內完成修理工作。病人到達前再次檢查，保證各類設施完好可用。對每位住院病人或其家屬做好正確使用床欄床剎及呼叫鈴的指導；床頭交接班時，對床欄及床剎的性能進行檢查，保證床剎處于鎖住狀態。

1.4.4 制定跌倒預防工作流程 ?設計了跌倒管理質控表，檢查記錄防跌倒措施落實情況。跌倒預防工作流程的實施，規范了護理人員的行為，使護理工作更科學、更有章可循，對跌倒預防起指導作用。

1.4.5 提高病人及陪護對跌倒的重視程度 在本組臨床資料中，因病人自我感覺良好，對存在危險性認識不足，獨自行動，陪護人員陪護不及時造成跌倒有10起，針對這一現象，制定了陪護制度及陪護人員自理能力評估表 ，規定陪護年齡大，生活自理能力低者應與家屬溝通，調換陪護或請專業陪護照看。同時采取口頭、書面等方式，對病人、家屬及陪護進行跌倒危險因素、跌倒的危害性等的健康宣教。指導高危病人簡單易行的預防措施，如起身、起床時動作宜緩慢，保持穩妥的坐姿、臥姿，勿單獨外出活動等。

1.4.6醫護人員共同參與 ?晨會交接班規定匯報高危人群，醫生查房時有針對性的重點宣教，新入科人員必須進行制度培訓、考核。加強醫護溝通，合理用藥，對降壓藥、鎮靜藥能合理安排服用時間，并做好宣教工作，防藥物不良反應引起病人跌倒。

1.4.7護理人員加強巡視 ??把防墜床、防跌倒措施納入護理觀察范疇，隨時檢查病人防范措施的落實情況。資料表明，跌倒多發生于夜間，因此，在保證照明的基礎上，針對部分病人無陪護的特殊情況，將這類病人作為巡視重點，嚴格床頭交接告知，同時要求落實適時提醒并協助病人上衛生間的服務，減少了跌倒事件的發生。

1.5 完善監督考核機制

將安全保障工作列為保潔員及總務維修人員的日常工作考核內容，從而保障了環境安全措施的落實。建立護理部、護士長、責任護士三級監控制度，責任護士落實病人床邊指導和教育；檢查護理措施的落實情況，護士長隨時深入病房檢查宣教的落實情況、病人自我防范技巧的掌握情況等，對理論知識定時考核，做好收集資料，統計分析臨床中存在的問題并提出解決方案，定期在質量管理會議上匯報；護理部針對跌倒、墜床不良事件對科室進行整改指導，并分析系統管理中可能存在的安全問題，促進持續改進。

2 結果

實施持續質量控制6個月，通過對跌倒相關知識的學習，宣教內容的完善，預防措施的落實，跌倒次數明顯減少。2011年8月—2012年1月發生跌倒2起，發生率由改進前的0.69‰下降至0.12‰，高危跌倒風險健康宣教覆蓋率由改進前的57%上升至98%；病人防跌倒知曉率由37%上升至88%。 通過持續質量改進，取得了滿意效果。

3討論

通過持續質量管理辦法，不斷豐富護士的理論知識，使其掌握跌倒預防的相關知識，提高護理人員主動預防住院病人跌倒的意識和對跌倒風險的識別能力；正確及時對住院病人進行跌倒風險評估，實施針對性健康教育，取得病人及家屬、陪護的配合，使病人及陪護人員及時防范[4 ]；病人安全的住院環境，良好的溝通方式，使護患關系的得到良性發展，從而提高了病人對護士的依從性；通過不斷的交流，也有利于及時了解病人的并且變化及心理需求，及時采取合理的應對措施，保障了病人安全。

4參考文獻

[1]夏雪中.新形勢下護理質量管理模式與方法進展概述[J].中國護理管理，2004，4（2）：39-40.

[2]韋莉.老年住院病人跌倒原因分析及護理對策[J].護理實踐與研究，2007，4（1）：73.

[3] 蕭翠萍，曾麗群，葉瓊瑄，等.持續質量改進方法在消化內科住院患者跌倒護理中的應用 [J ] . 中國老年保健醫學，2009 ，7 ， （6） ：62-64.

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2014年，醫務處、質控科在院總支、院委會及醫療質量與安全管理委員會等的正確領導下，堅持以十八屆三中、四中全會、各級醫藥衛生改革及公立醫院改革會議精神為指導，以二甲復審、醫院標準化建設為契機，嚴格按照年度工作計劃，不斷完善各項工作制度和流程、規范診療行為，調整檢查標準，增大檢查和培訓力度，狠抓醫療質量管理，持續改進醫療質量，保障醫療安全，樹立良好醫德醫風，改善醫療服務，提升整體服務水平與服務能力，職工和群眾滿意度得到有效提高。具體工作總結如下：

通過檢查和督導，各方面工作較2013年前有了巨大進步，尤其第四季度醫院通過對科室主任和質控員進行質控管理相關知識培訓，各科室上述各項工作了有明顯改進。主要體現在：

一、制度體系建設

(一) 加強院級醫療質量控制。對醫療質量與安全管理委員會進行了重新調整，成立質控科，根據二甲標準評審細則，對科室質控指標和醫療質量檢查標準進行了重新修訂，并成立了院科兩級質控檢查小組，院級以醫務處質控科主導，12月份將9名兼職質控員采取分工協作，以聯合查房的形式每周工作日對科室質控工作進行督導檢查，做到及時反饋、限期整改。

(二) 加強科室醫療質量控制。醫院各科室調整了質量與安全管理小組并設質控員，科室質量與安全管理小組定期對科室質量進行自查，針對存在問題及不足積極整改。醫院對科室質控員進行了質控內容、質控標準及質控管理工具應用的培訓，提高科室質控管理能力。質控科統一制作質控模板供科室參考使用，規范質控統計分析模式，提高質控分析能力。

二、檢查方式和內容

第一季度醫務處制定醫療質量檢查標準，主要內容為病歷質量、各類核心制度學習及培訓、各類工作流程、二甲資料準備等內容，由宋博、楊本勤、杜玉嶺、醫務處輪轉人員等分組對臨床醫技科室進行檢查和督導。第二、三季度醫務處按照聯合查房方式每工作日輪流對各臨床醫技科室進行質量檢查，檢查內容較前增加和細化，科室醫療質量管理方面工作初具框架。第四季度醫院增設質控科，將醫療質量質控檢查內容進一步細化，針對每個科室和專業制定各自的質控檢查標準，結合聯合查房每日對各科室進行業務檢查和督導，次日進行通報。自10月份以后，科室醫療質量與安全管理和持續改進記錄本全部改為電子版，年底統一裝訂。

三、改進總結

(一)醫務處對醫療核心工作制度進行了重新修訂，由14項增加至21項。充分利用科室早交班時間，督導交接班制度及各項醫療核心工作制度的學習，通過聯合查房及病歷質量檢查等形式重點對三級醫師查房制度、各項病例討論制度、醫患溝通制度、病情評估制度、手術風險評估制度、手術安全核查制度、危急值報告制度等醫療核心工作制度的落實情況進行督導檢查，確保各項工作落到實處，有效確保醫療安全。

(二)修訂本院診療指南和技術操作規范，合理用藥、合理用血，規范診療。

全院各科室專業重新多次修訂了診療指南和技術操作規范，要求各科室進行培訓，以提高診療和技術操作水平。加強規范收治病人監督，每天對科室患者按專業收治情況進行督導檢查，防止不規范收治現象。實行“一單通”，嚴格執行臨床檢查結果互認制度，對山東省指定的醫療機構檢查結果進行互認，防止重復檢查，減輕就醫費用。嚴格抗菌藥物合理應用，加強醫師抗菌藥物合理應用培訓，對醫師抗菌藥物使用級別進行授權，通過病歷對抗菌藥物規范、合理使用情況進行督導。5月4日與藥劑科共同舉辦抗菌藥物合理應用培訓班，邀請濟寧醫學院附屬醫院專家來院對全體醫師進行培訓。聯合藥劑科、院感科檢查抗菌藥物合理用藥，降低抗菌藥物使用強度。今年舉辦2次法律法規知識和臨床用血知識培訓，進行POCT知識培訓和授權。

(三)完善電子病歷質量

自5月28日，實施電子病歷質控，加大醫務人員尤其病案質控員電子病歷質控培訓力度和頻率，10月份輪流對科室病案質控員開展專項培訓，通過電子病歷系統實時監督科室運行病歷、終末病歷書寫質量、住院時間超過30天患者上報、規范收治病人等情況。對醫療文書書寫存在問題嚴重的科室加大督導和指導力度，提高醫療質量。抓好環節質量控制，增加檢查頻率和覆蓋面，以推動醫院整體病案質量的提高。

(四)病例討論及各類病情評估

各種疑難危重、死亡、搶救、術前討論等病例記錄較前完善，增加患者病情評估和再評估，及時發現問題和處理，制定相應的診療方案，規范了診療行為，確保醫療質量安全。檢查資料規整，有圖表數據分析和整改。

(五)質控檢查：通過年初至今的工作檢查，日常督導，3次分別對科主任和質控員進行培訓，使各科室質控資料從無到有，從少到多，從簡單到復雜，學會運用PDCA和各種數據分析方法，制作質控資料。同時增加9名醫務處兼職質控人員，每工作日進行質控檢查。各種工作量、診療患者病種、人次等醫療指標有分析和整改措施。

(六)檢驗科、輸血科和病理科室內質控、室間質評規范合格，同時與影像科室，按照二甲標準進行逐項督導，檢查資料和質控資料完備。

(七)醫療安全不良事件上報

根據醫院《醫療安全（不良）事件管理制度》制訂《關于醫療安全（不良）事件報告的規定》，指定醫患關系辦公室負責對全院發生的醫療、護理、院感、輸血等醫療安全（不良）事件進行系統化統一管理，進一步規范報告、處理流程，并明確獎懲措施，鼓勵上報。有效增強了全體醫務人員風險防范意識，對及時發現、報告、處理醫療安全（不良）事件和安全隱患，保障醫療安全，推動醫療質量持續改進起到重要作用。

(八)加強病員安全管理，及時上報非計劃手術和重大疑難患者，加強重點患者管理。醫院制定《關于加強病人監護的管理規定》，對急危重癥病人、有創檢查及診療病人、門診及住院手術病人、高危孕產婦等重點患者加強監護和管理。重點加強科室住院時間超過30天、非計劃再次手術、重大疑難手術等重點患者的管理，實行隨時上報和審批，每天進行督導，每季度對落實情況進行匯總分析。

(九)手術麻醉分級管理和特殊診療授權管理

為加強醫療技術臨床應用管理，促進醫療技術進步，提高醫療質量，保障醫療安全，醫院根據衛生部《醫療技術臨床應用管理辦法》和《曲阜市人民醫院醫療技術分級管理制度》有關要求，對全院手術、麻醉、腔鏡及高風險等診療技術進行了分級管理，并按照醫師級別進行了分級授權，通過各項醫療質量與安全監管措施對分級授權進行追蹤評價，對考核不合格人員取消授權資格，工作中對袁承信取消內窺鏡檢查資格。日常檢查中對各種診療行為進行監督檢查。

(十)圍術期安全核查，對手術、麻醉評估、手術安全核查等逐項監督檢查，方磊對手術室內圍術期各項工作每日檢查。科室利用晨交班時間定期對科室醫師進行鞏固培訓。醫師在對患者進行手術、有創檢查、特殊治療之前嚴格執行查對制度及談話制度，并簽署知情同意書。馬軍華對術后患者的安全管理進行檢查匯總。

(十一)臨床路徑和單病種

督促開展臨床路徑、單病種控制工作，規范治療行為，各病種入組率不能達到要求，日常檢查中加大開展臨床路徑、單病種控制工作重要意義的宣傳力度，提高工作人員的主動性、積極性，要求每季度進行匯總和分析。日常檢查督導，增加入組率和完成率。

(十二)三基培訓和考核

督導各科室每月2次進行業務學習和培訓，醫技科室增加書面考試內容，各項資料保存基本完整。質控科制定了三基三嚴培訓考核方案，11-12月份對全體醫師進行了心肺復蘇技能培訓及三基理論培訓，12月11-12日組織40歲以下86名醫師進行了心肺復蘇技能考試，平均分94.54分，無不合格人員。12月16-17日組織全體醫師、檢驗科人員進行三基理論考試，及格率為95.83%。

(十三)加強醫患溝通，落實知情同意制度，減少和預防醫療糾紛，做好醫療安全預警，檢查病歷中的知情同意書及各類簽字、病情風險評估、手術安全核查等。今年下半年重大醫療糾紛發生數明顯下降。

(十四)規范收治病人。通過檢查，不規范收治病人的科室及例數明顯下降。

四、及時下發督導單、上交反饋單，分析整改，作為下一月度檢點內容。

五、醫療質量考核工作較前有明顯改進，成效顯著。但仍有需要改進的地方，如對科室質控的評價、缺陷追蹤和改進等、臨床路徑和單病種質控、核心制度落實等問題，今后爭取細化各項質控指標，堅持檢查和督導。

六、醫務處質控科各項質控工作分析和評價詳見各月度質控簡報。

七、存在問題

檢查中臨床科室存在主要問題為：科室主任對考核工作指標不熟悉，質控數據未能與醫院下達目標相結合，統計分析內容較少，具體數據分析和深層次原因分析欠佳，管理工具應用欠合理；各類病例討論記錄不規范，內容簡單量少，缺少原始記錄及參加人員簽名等；術前討論和危重病人搶救登記較少；單病種、臨床路徑管理有統計數據，分析欠佳，數量較少，部分科室有造假，無醫囑僅填寫表單；科務會、業務學習記錄不及時，部分科室混記；抗菌藥物管理有統計但記錄不規范，無總結分析，病歷書寫仍存在復制、打印不及時等現象；各類風險評估表、醫患溝通等簽字不及時。醫囑、病程續打、簽字不及時、不規范。

醫技科室主要存在問題為：質控數據統計困難，資料少，內容空洞，缺少實際原始數據支持，分析欠完善；危急值登記尚及時，但無季度統計和分析；隨訪和疑難病例討論例數較少，真實性欠佳。三基培訓尚可，制度流程培訓少，應知應會知識了解欠缺。

一年來我科在院領導的支持下各項工作均取得了較大進步，在今后的工作中我們將再接再勵，不斷彌補和改正工作中的不足，爭取取得更大的成績，為醫院貢獻自己力量。

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關鍵詞：護理安全不良事件；原因分析；防范對策

護理不良事件是指在護理過程中發生的、不在計劃中的、未預計到的或通常不希望發生的事件，包括患者在住院期間發生的跌倒、用藥錯誤、走失、誤吸或窒息、燙傷及其他與患者安全相關的、非正常的護理意外事件[1]。護理不良事件的發生常會危及患者健康和生命安全，增加住院時間和費用，對醫院的聲譽造成不良影響。患者安全是醫院管理和護理管理的重要內容，也是醫療護理質量持續改進的基礎。護理人員與患者接觸最直接、最頻繁，稍有疏忽即可影響到患者的安全。本院對2015年1月～12月上報的159例護理不良事件進行根因分析，針對原因提出切實可行的防范措施，并探討在臨床實踐過程中如何減少護理不良事件的發生，有效提高患者安全的方法。

1 資料與方法

1.1一般資料 本院于2014年11月創建了三級甲等醫院，臨床科室32個，非臨床護理人員科室4個，開放床位1000張。護理人員521人，其中漢族162人，占31%；維吾爾族359人，占69%。

1.2方法 對159例護理不良事件分別從護理不良事件發生的原因、對患者造成的損害程度、當事護士的能級等多方面進行列表統計分析。

2 護理不良事件的原因

2.1護理不良事件上報方式 本院采取非懲罰性護理不良事件上報，并制定適合本院的護理不良事件管理辦法，明確報告范圍、分級、上報流程、途徑及激勵原則。參照醫院制定的醫療安全（不良）事件主動報告制度中的分級規定，按事件的嚴重程度，將醫療安全（不良）事件分4級：Ⅰ級事件（警告事件）：非預期的死亡，或是非疾病自然進展過程中造成永久喪失；Ⅱ級事件（不良后果事件）：在疾病醫療過程中是因診療活動而非疾病本身造成的患者機體與功能損害；Ⅲ級事件（未造成后果事件）：雖然發生的錯誤事實，但未給患者機體與功能造成任何損害，或有輕微后果而不需要任何處理可完全康復；Ⅳ級事件（隱患事件）：由于及時發現錯誤，但未形成事實。

2.2發生原因 見表1。

2.3護理不良事件的損害程度，見表2。

2.4護理不良事件當事護士的能級，見表3。

3 討論

3.1未嚴格執行查對制度 通過對本院2015年1月～12月護理不良事件統計中顯示，其中99例護理不良事件的發生與護士未按要求認真執行查對制度有關，占62.26%。

3.1.1系統原因 科室有制度、流程、規范，但對具體醫囑查對流程、執行流程不明確，對環節監控不到位；給藥前的第二人的核對未落實；電子醫囑系統流程與護士工作流程不相符；科室對試用護士工作監管不到位，不能及時評估試用護士工作能力；對儀器的使用和觀察培訓不到位；年輕護士對本科室不常用藥物作用、用法不了解，對護士培訓不到位；科室對檢驗標本查對不重視。

3.1.2個人原因 護士未認真履行醫囑查對流程、輸液卡查對流程，對查對流程不重視，流于形式；護士電子醫囑系統流程不熟練，按照以前的工作流程執行；護士責任心不強，業務能力較低；護士在非搶救患者的情況下執行口頭醫囑；忽視檢驗標本采集與送檢；帶教老師未嚴格執行帶教制度，讓實習生單獨操；試用護士本人學習不主動、不積極。

3.2液體外滲10例，占6.3%。護士在巡回病房時沒有認真觀察輸液局部情況，不能準確判斷液體外滲情況；在進行CT增強掃描高壓推注造影劑時不能準確判斷針頭是否在血管內。

3.3管路滑脫19例，占11.95%。主要原因是患者翻身、變換及活動時管道保護措施不當、管路固定不妥、家屬自行拔管、引流袋質量存在問題、護士巡視欠及時、宣教不到位有關。在不良事件的發生過程中，患者的知識宣教有欠缺，特別是在管道的安全管理方面知識宣教不足。

3.4跌倒15例，占9.4%。在6例跌倒事件中4例發生在床邊、4例發生在病室門口、2例發生在過道、5例發生在衛生間。發生在衛生間，起身時未抓扶手，地面有水漬，不慎跌倒；發生原因多與患者疾病因素及自身有關，護士觀察評估不到位，對患者未進行有效的告知和采取安全防范措施。

3.5墜床7例，占4.4%。其中5例發生在夜間，2例在白天。發生原因主要是未及時上護欄，護士巡視不到位等有關。

3.6院內壓瘡3例，占1.9%。護士未準確評估患者的全身情況及皮膚情況，對皮膚護理重視程度不夠，未嚴格執行床頭交接班制度，護士巡視不到位，未按時翻身，以致造成皮膚破損。

3.7護士原因 護理安全不良事件發生的當事人多為N2、N3級護士，占61.85%，目前處于這一年資的護士為臨床的主要力量，也是管理重患者的主力，出現護理不良事件的頻率高于其他年資的護士群體；另一方面新電子醫囑系統的使用，護士未掌握在操作中細節要求。N1級護士占35.05%，進入臨床時間較短，護士在專業水平、臨床預見性護理的能力等方面處于學習階段。1～3年的N1級護士，特別是N1-1級護士，進入臨床時間不到1年，護士在專業水平、臨床預見性護理的能力等方面處于學習階段。

4 防范對策

4.1加強護理風險安全管理 開展護理風險教育及法律法規的培訓，組織學習護理風險管理制度，提高護士法制意識。每月針對全院護理不良事件進行評價、鑒定、分析、討論，從系統及自身進行分析，討論發生的原因，吸取的教訓，制定防范與改進措施。每季度召開全院"護理質量與安全講評會"進行分析，并督А⒉槭擔并在全院給予警示教育，保證患者護理安全。

4.2制定或修訂相應的工作制度和流程 合理的工作制度和流程是確保臨床護理安全運轉的前提。2014年針對發生的護理不良事件不斷對工作制度和流程進行修訂，如對護士給藥及用藥后觀察制度增加了"給藥前必須經第二人核對無誤后方可給藥"；如護理會診制度中"對跨專業的護理問題、從未見過的非本專業的治療必須請其他專科護理會診后方可實施"等。

4.3加強對重點環節的管理 包括重點環節、重點時段、重點患者、重點員工，采取有效的護理管理措施，以保證患者的護理安全。科室應根據護士能級進行基本技能、搶救技能的訓練，做到人人知曉科室應急上報流程及應急預案，確保監測與預警系統的正常運行。排班根據工作量的不同時段，采取彈性排班，新老、民漢護士搭配，保證護理工作的順利進行及護理質量的不斷提高。

4.4加強護理安全教育 利用晨會、查房、護士列會進行護理安全教育，特別是對N1級護士及實習生在進行崗前培訓時重點進行護理安全教育。除加強基本知識基礎技能培訓外，還應對其進行對患者風險評估和溝通技巧的培訓。樹立護理服務的團隊理念，增強護理職業的責任感和榮譽感，以加強科室護理管理工作。提高護理質量，以便早期發現，處置護理風險。

通過案例共享、護理不良事件分析及護理相關法規等安全知識的培訓，使護士風險評估能力和安全意識得到提高，能盡早發現工作中的薄弱環節和危險因素，提高警惕，將安全隱患消滅在萌芽狀態[2]。管理者及時分析不良事件發生的特點，及時改進及優化系統流程，將安全文化理念滲透到護理活動中，摒棄以前的"責備與羞辱文化"[3]，減輕了護士的心理壓力，積極構建安全文化氛圍，降低了護理不良事件的發生率，患者安全得到有效的保障，護理明顯提高。

參考文獻：

[1]楊莘，王祥，紹文利，等，55起護理不良事件分析及對策[J].中華護理雜志，2009，45（2）：130-132.

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【關鍵詞】助產；危險因素；預防措施

【中圖分類號】R192.7【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2012）11-0148-01

隨著生活水平的提高，社會對助產士的服務要求越來越高。而助產士作為一個在特殊環境中從事專業護理的人群，是一個任務重、風險高、壓力大的職業。加上產房環境的特殊性，助產人員防護意識不強、防護知識欠缺以及防護措施不夠等均可使其發生職業性損傷，因此，加強助產士對自身的重視程度，做好職業危害的防護，對維護助產人員自身的健康和保證護理質量具有重要的現實意義。下面就針對助產士的職業危險因素及防護措施進行探討。

1助產人員常見的職業危險因素

1．1心理因素： 隨著現代醫學模式的轉變和人們的生活水平的提高，產婦對分娩時的醫療護理要求也越來越高。助產士大多處于一種緊張而繁重的工作狀態中，加之由于助產工作的高密度高強度，引起的生物鐘紊亂，極易造成生理疲勞和心理疲勞。再有產婦和家屬極易將自己的某些不良情緒帶給醫務人員。這些都會嚴重影響助產人員的身心健康。另外，助產士的收入不高、社會地位低、還會遇到來自社會及家庭各方面的諸多問題，這些因素都會使助產士產生疲憊感和職業倦怠感。

1．2生物因素： 生物因素包括細菌性和病毒性因素。我國是乙肝高發國，而艾滋病的流行、性傳播疾病也進入快速增長期，這些都對助產士產生潛在的危險。其中最常見的職業危害是乙型肝炎病毒、丙型肝炎病毒和人類免疫缺陷病毒，它們通過血液傳播的效率高，一次即可感染［1］。另外由于產科工作的特殊性，助產士在進行各種操作時，經常要與被病原微生物污染的羊水、血液和各種分泌物，可造成意外損傷而引起感染。還有產婦陰道分泌物中的真菌、淋球菌、滴蟲等都有可能傳染助產士。

1．3化學因素： 產科環境中，助產人員經常暴露于各種化學消毒劑對環境進行消毒而產生的消毒因子之中，可對身心健康造成危害。這些用于醫院的空氣和醫療器械的消毒的各種消毒劑均易揮發，病房中同時存在著各種有害氣體，由于產房的環境相對封閉，空氣流動性較差，空氣中消毒劑對皮膚黏膜和上呼吸道黏膜具有刺激作用，長期接觸可以引起皮炎、結膜炎、鼻炎等，嚴重者可能導致各種器官的惡變。

1．4物理因素： 有調查表明，醫護人員由于負重引起脊柱損傷、腰骶部疼痛的發生率為8.4％。而助產士常見的職業病有頸椎病、肩周炎、靜脈曲張等。這是由于工作中不合理的用力，造成脊柱、關節的損傷，接生及縫合會陰傷口時長期處于側屈更易造成脊柱及腰骶部損傷，另外工作時需長時間的站立，頻繁地走動，容易引起下肢靜脈曲張等。

1．5社會因素： 隨著產科服務模式的改變，人們對助產士的要求也越來越高，對母嬰安全的高度關注、對突發問題的緊急處理等要求助產士除了利用自身的專業知識和專業技能來做好本職工作的同時，還要承受來自患者及家屬、醫院和社會的各方面壓力。而各種制度建立和執行，是預防職業風險和降低職業安全損失的重要措施，但是制度的缺失或者不健全，將使助產人員承擔更多的風險，并對被損傷者造成嚴重的的身心傷害。

2預防措施

2．1加強心理素質的培養： 助產人員要樹立積極向上的人生觀和價值觀、樹立良好的職業道德和醫風醫德，保持樂觀的心理狀態，在生活中注意加強體育鍛煉，增強身體抵抗力，定期進行體檢。醫院可定期開展心理學知識講座，指導助產人員掌握調節心理狀態的方法，適時地組織各項娛樂活動，以緩解工作上的壓力；并使其充分了解職業感染的危害性，嚴格遵守各種操作規程，同時克服自身的恐懼心理，正確對待工作中感染的發生。

2．2生物危害因素的防護： 完善的防護措施可以降低職業暴露的風險。助產人員自覺做好預防性的防護措施，實行標準性預防，醫護人員在工作中凡可能接觸血液、體液、分泌物、排泄物等物質，均必須采取標準預防［2］。接生時佩戴雙層口罩、穿防水的隔離衣，必要時使用眼罩，接觸血液、體液時一定要戴手套，操作前后及時洗手、消毒。盡量避免手與銳器的直接接觸，注射器用后不可回套針帽，刀、針應放在彎盤內。醫院感染管理科應對暴露源及緊急處置情況進行風險評估，提出風險干預措施［3］，建立檔案進行跟蹤隨訪。

2．3化學因素的防護： 嚴格掌控消毒時間和使用濃度，改善室內通風透氣設施設備，減少化學試劑的吸人量，對產房進行定期通風換氣，使室內有害因子盡快下降到正常水平；改善個人防護裝備，優化工作流程，盡量減少暴露機會，降低暴露水平。產房用臭氧或紫外線進行空氣消毒時，盡量安排在人員少的時間進行，并嚴禁工作人員頻繁進出，以免臭氧散發。地面如果被患者的血液、體液、分泌物、排泄物等污染，應立即用消毒液擦去，防止被工作人員帶至其他地方。

2．4物理因素的防護： 助產人員操作時，采取各種省力自然的姿勢，降低重心，擴大支持面，增強身體平衡穩定；搬運患者及物品時，科學合理用力，減輕疲勞。工作中盡量避免站立、走動的等各種強制，克服強制帶來的危害。休息時抬高下肢，以利血液回流，減少靜脈曲張發生。

2．5社會因素的防護： 樹立“以人為本”的服務理念，和諧護患關系，減少醫療糾紛的發生。醫院應從實際出發，制定和完善職業風險管理制度、職業暴露防范制度以及暴露補救制度，切實執行相關規定，并將各項措施落到實處。并且不定期檢查各項制度、措施的落實情況。還要定期為工作人員進行職業體檢，及時了解職業傷害程度。

3小結

產房作為一個高風險的科室，助產人員已成為職業危害中最危險的人群之一。因此做好職業危險防護工作，積極改善工作條件，合理配置人力資源，落實各項職業暴露防護措施，關注助產士的身心健康與心理調節，從而更好地為醫療衛生事業服務。

參考文獻

［1］王蔬萍等．職業性HIV不容忽視［J］．中華護理雜志，1998，11（33）：673．

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保險業創新存在的突出問題

（一）產品創新的周期太長

歐美等一些發達國家的保險公司，基本上是投保人有需求，公司就能開發出所需要的產品。而我國保險業在產品創新方面顯得不足，以家財險為例，目前各公司的產品基本與20世紀80年代的條款費率相差無幾。據統計，1985年城鎮居民人均收入752元，人均居住面積7平米；2002年城鎮居民人均收入7703元，人均居住面積21平米，分別增長9倍和2倍。人民生活發生如此之大的變化，而我們還采用老的條款費率顯然滿足不了人民群眾的需求。

任何一種產品都有其周期性，如果不能適應外部環境變化而及時創新，就必然落后，這也是我國家財險業務多年來發展緩慢的主要原因。2002年全國家財險保費收入24億元，僅占產險總保費的5.4%.1985年至2002年平均遞增6.9%，低于總保費遞增速度23.8個百分點。

（二）服務創新的張力不夠

在我國內地的一些保險企業中，不僅存在著展業理賠“兩張臉”的現象（即拓展業務時笑臉相迎，一旦客戶索賠時卻臉拉得很長，判若兩人），造成了保險資源的嚴重毀滅。更有甚者，有的業務員為了追求個人業績，夸大產品功能，誤導消費者，造成群體上訪，給社會帶來不安定因素。近年來，通過市場整頓，這些問題雖有明顯好轉，但仍存在服務鏈脫節現象（即只注重承保和理賠兩頭）。隨著經濟的發展，人們生活水平由溫飽步入小康，對保險服務的需求不再僅僅是承保和理賠，而是包括保險咨詢、風險評估、保險方案設計、承保后的風險防范和管理、保險條件優化和保險補償等在內的全程服務。只注重兩端而忽視全程服務，勢必造成業務脫節，失去市場，降低競爭能力。

（三）理論創新的突破不大

我國保險業經過50多年的發展，學習借鑒了一些國外的保險理論，但還沒有形成一套符合我國國情的、比較成熟的保險理論。保險業恢復經營之前，我國保險理論集中于馬克思、列寧等對社會剩余中需要保險基金扣除的論述。保險業恢復經營后，保險理論研究日漸繁榮，上世紀80年代中后期以“保險是否是商品”為主題的大討論在某種程度上標志著我國保險理論研究的頂峰。此后，隨著進一步的改革開放，我國保險理論基本上是“拿來主義”，結合我國保險業自身實踐的理論創新較少，更沒有什么突破。目前，不僅大專院校教課書采用的內容多半是上個世紀80至90年代形成的理論，就連保險公司和保險監管部門也沒有太大的突破。其中，對國外研究成果模仿者居多，對中國保險現存問題描述性討論較多，普遍缺乏對現象背后內在邏輯的理解。實際上，保險問題和所有經濟問題一樣，都有其社會制度背景，如果忽略這種背景，盲目與國際接軌，只能是浮在表層上，不會有大的突破和進展，對保險業發展的指導作用也不會太強。

保險業創新存在問題的原因分析

存在上述問題的原因是多方面的，主要有：

（一）創新動力差

1.市場競爭不充分。目前我國的保險市場主體數量仍偏少，市場競爭不充分，最大的三家產險公司（中國人保、平安和太平洋）占產險市場的94%，三家最大的壽險公司（中國人壽、平安和太平洋）占到壽險市場的91%，部分地區仍處于獨家經營的狀態。高市場集中度造成供給主體間競爭壓力不足，創新驅動力較弱。

2.政策環境不寬松。長久以來，我國對保險業在產品費率、條款、機構、人員、資金運用等方面實行較嚴格管制，保險創新的空間相對狹小。

3.創新產品欠保護。在保險產品創新的過程中，保單上關于承保范圍、保險價格、險種的設置都必須以文字進行清晰的描述，并進而公示投保人知曉。文字的這種開放性使得對保單條款進行的任何創新性改動都極易為競爭對手所知，且極易被對方模仿。而與此同時，模仿者卻不必為此付費，尤其是在我國，由于知識產權，特別是以文字表現的產品的歸屑不易識別，目前還缺乏對保險公司創新成果進行保護的有效手段。即使有相關的法令出臺，相當長一段時期內，在執行過程中也會面臨一些困難。這些因素都影響了公司進行保險產品創新的積極性。

4.創新者價值難體現。創新本身蘊涵著風險，特別是創新的失敗將給創新者帶來一些負面影響。如果沒有一定的風險補償，創新者寧愿放棄創新，以規避創新可能失敗的潛在風險。所以，創新的動力需要一定的激勵和保護措施作保證，以使創新者承擔的風險和收益對稱。目前，各保險公司內部的管理制度和人事制度，對于技術人才、創新人才和創新行為缺乏有效的鼓勵和保護。在此情況下，有創新能力與愿望者為規避風險，也更傾向于選擇少創新或不創新。

5.管理者短期行為。長期以來，我國對企業高級管理人員的考核和管理始終存在著體制性問題，難以建立起保障企業經營管理的連續性和長期性的有效制度。這一制度性問題導致保險公司高級管理人員與其他行業的企業家一樣普遍在經營管理中表現出較強的短期行為，求穩、求急心態過重，對投人大、風險高、見效慢、評價不一的創新問題缺乏積極性，主觀上限制了創新行為的發生。

（二）創新投入少

創新需要資金的支持。保險創新過程涉及到大量的市場調研和可行性研究，以及對承保成本與收益所進行的盡可能準確的衡量和測算，需要投入大量的人力和物力。同時，因為回報的不確定性，這部分投入又有較大的風險。因此，籌集創新資本而不是負債來進行創新是更加安全的方式。

但從目前來看，我國內資保險公司的資本空間不容樂觀。一方面是與保險市場龐大需求相適應的行業性高速擴張；另一方面則是壽險業的利差損、財險業的高賠付率現狀。這些都使得保險公司資本金明顯過小，自身的抗風險能力較弱，很難再進行創新投入。加上我國保險企業在競爭中更多地關注于市場份額的高低，忽視對市場的研究，保險創新也就因缺乏資金支持而步履維艱。

從國外的一般情況看，有實力的保險機構都擁有強大的研究機構及專項的研究與開發經費來支撐保險創新。比如，瑞士蘇黎世金融集團、美國信安保險公司、瑞士再保險公司都有逾200人的研究人員，每年用于研究的經費比我國所有公司用于研究的經費總和還要多。

（三）創新人才缺

各種專業人才的培養是一個漸進、累積的過程。我國停辦國內保險業務長達20年之久，所帶來的一個嚴重后果是，對保險業需要的展業、精算、承保、投資、理賠等特殊人才的培養出現了斷層。在保險業恢復經營的很長時間內，保險業最好的“人才”被認為是能在最短時間內把保單銷出去、把保費“賺”進來的人員。因此，許多專業人才如精算、核保、核賠、法律、管理等方面的人才，在儲備和培養上也沒有得到應有的重視。這些因素是造成我國保險業人才缺乏的重要原因。目前，我國保險業處在快速發展時期，國內中、外資的保險公司急欲擴充業務，保險人才需求旺盛，但市場上專業人才缺乏，這不但不能很好地適應保險業創新的需要，也給中國保險業創新帶來很大的風險。

保險創新的方向及目標

（一）整合理論創新力量充分發揮保險監管部門的組織協調作用，整合業界、學界和監管界等各自在保險理論研究上的優勢力量，是實現理論創新突破的重要途徑。

目前，保險公司和大專院校等都聚集著一批精英，但大都各自為戰。業界的理論研究者具有豐富的實踐知識，但其研究缺乏對保險業實踐前瞻性、深層次的提煉和總結，理論提升不足，很難有較大的理論突破；學界具有較強的抽象與邏輯思維能力、理論分析能力，但缺少實踐經驗，其研究成果中規范研究偏多，實證研究與數量研究較少，一些研究還與實際脫節。如果讓保險學會從中搭橋，把這兩股力量整合起來，實現互補，便會形成強大的研究力量。保監會可借助這一力量建立一個相對緊密型的保險研究機構，同時倡導和鼓勵理論創新，加大理論創新投入，推動保險理論創新研究。對我國50多年來相對零散的保險理論成果、保險業數據資料進行歸類整理，在此基礎上，結合我國保險業實際和未來發展趨勢，借鑒國際保險理論的優秀成果，著力構建我國保險理論的系統性框架，尋求保險理論新的突破，為加快保險業發展提供指導。

（二）加快產品創新速度

市場需求是拉動產品創新的主要因素。早在1974年美國學者厄特巴克就得出一項結論：60%—80%的創新是需求拉動的。因此，無論壽險還是產險險種開發與創新都應該注重改變目前保險產品雷同、市場細分不明顯的狀況，在做好市場需求調查分析的基礎上，按照市場有需求、經營有效益的原則，加大產品創新力度和投入，針對不同的保險對象、不同的銷售渠道設計不同的險種，滿足人們多方位、多層次的保險需要。特別是要針對農村老齡人口基本上沒有養老保險、老齡人口醫護保險少的特點開發相應的新險種，開發針對高收入人群的保險產品，積極介入職業責任保險、教育保險等領域。針對銀行業務的蓬勃發展，設計適合于銀行銷售、與銀行業業務關聯密切的險種。為鼓勵產品創新，監管機關應對創新產品給予一定的保護期。如與創新產品60%以上類同的不予備案或暫緩備案，否則就無法形成納什均衡，公司都愿意模仿而不愿創新。

（三）豐富保險服務的內涵

目前，我國保險公司已進行了一些服務創新，如推出專線客戶服務熱線、事故代步車、車友俱樂部、異地出險就地理賠、小額快速理賠通道等，但是這些創新仍是狹義的、較低層次的。進一步深化保險服務創新，一方面，應圍繞“保險咨詢風險評估保險方案設計承保承保后風險防范出險后的查勘定損理賠”這一服務鏈，逐步向外擴展鏈接；另一方面，應從我國相關的制度改革和社會發展需要出發，展開各種各樣的增值服務以及附加值服務。一是針對醫療、養老制度改革后居民迫切需要醫療、養老方面優質服務的現實，在做好醫療、養老保險的同時，大力開展諸如免費體檢、健康咨詢、康復護理等方面的服務。二是針對就業改革后失業者的增多，在提供失業保險的同時向客戶提供再就業培訓、再教育咨詢、就業信息等服務項目。三是開展教育保險時將出國咨詢、教育咨詢、家教信息等內容作為延伸服務。四是為客戶提供投資咨詢、理財指導、金融信息等家庭理財方面的服務。通過良好的服務，打造保險業的整體品牌，吸引更多公眾自愿投保，變潛在的需求為現實需求。

篇10

近年來，人們的法律意識和自我保護意識逐漸增強，醫療糾紛的發生率呈上升趨勢，成為醫院管理者面臨的一大難題。如何防范和杜絕醫療糾紛的發生，成為各級醫院管理的一項重要工作，針對綜合醫院的實際情況，各科室的檢查，治療，操作有其特殊性，病人復診次數多，治療時間長，病人不理解時會發生醫療糾紛，現將我院近3年來的醫療糾紛進行綜合分析。

1 投訴情況

1.1 門診投訴呈逐年遞減 通過查閱我院門診投訴登記，2005年～2007年門診總量分別為78 000人、89 126人、112 135人，糾紛例數分別是89例，76例，68例，呈逐年減少的趨勢。

1.2 住院病人投訴呈逐年遞增 通過查閱我院住院投訴登記，2005年～2007年住院總數分別是1010人、1200人、1325人，糾紛例數分別是12例、25例、28例，呈逐年遞增。

1.3 投訴對象相對廣泛 投訴醫生66起，投訴窗口收費人員28例，投訴掛號人員20例，投訴醫技人員20例，投訴實習進修人員30例。投訴護士12例，投訴院感5例，其他8例。

2 投訴內容及原因分析

對醫院醫療糾紛進行分析，發現醫護人員的服務態度是導致醫療糾紛的主要原因，其次是醫療收費糾紛，醫療服務質量，以人為本的服務理念及醫院管理方面欠妥等諸多原因，見表1。表1 投訴內容分布

2.1 服務態度 少數醫務人員語言生硬，態度冷淡，加之對醫保知識了解的不多，忽視了應履行的告知義務及對患者提出的問題不做詳細的解答或不予解答。

2.2 收費方面 有些醫務人員受利益的驅使，忽視了醫院的整體社會效益，超出收費標準多收或自立項目亂收費，尤以醫保患者投訴居多，破壞了醫院為社會服務的宗旨。

2.3 醫療文書書寫不規范 少數醫生不嚴格執行醫療文書書寫與管理規定，書寫不規范，字跡潦草，記錄不全等，特別是一些特殊治療和檢查復診次數多的病人，一旦存在問題，難以查找原因，延誤病情，易引發糾紛。

2.4 醫院管理方面 科室間缺乏協作精神，推諉病人現象時有發生，在疑難病例轉診中未做好交接，特殊診療前未向患者說明可能出現的并發癥及醫院標識不清等。

2.5 臨床教學方面 因我院承擔指導和培養學習，進修醫生任務，在臨床期間有的帶教老師責任心不強，沒有做到放手不放眼，加之學生未嚴格執行操作規范，給患者增加了痛苦，當治療效果不佳時容易引起糾紛。

3 防治醫療糾紛的對策

3.1 加強醫患間的溝通建立良好的醫患關系 為建立和諧的醫患關系在各科室建立留言本。病人可隨時寫上對醫院服務的建議和想法。各級醫院行政人員定期收集信息以便在今后的工作中加以改進。醫院門診大廳設有投訴電話和意見箱。醫務人員要耐心向患者加強健康宣傳教育，密切配合，使醫患關系向和諧文明的方向發展，同時要尊重患者的知情權，通過網絡建立醫患交流平臺，在規定時限解答病人的疑問。

3.2 建全各項工作制度嚴格遵守醫療法律法規

3.2.1 建立首診醫師負責制 要求首診醫師準確、真實完整記錄病情，認真檢查病情，若病人需要轉科，應及時做好轉科交接工作，我院在實施轉科過程中要求必須有護士陪同護送制度，重病人規定醫生陪同護送。

3.2.2 學習醫療法規知識 定期組織醫務人員學習醫療法規知識，這對強化醫院管理，提高醫療質量，有效防范醫療糾紛起到了積極作用[1]。

3.2.3 加強醫療工作監管 各級行政監管部門要把工作做在平時，提高醫護人員素質，做好醫療文書的書寫和管理，提高病案書寫質量，完善病案內容，規范各種類型的知情同意書。

3.2.4 設立電子觸摸屏 在門診大廳設有醫療收費標準觸摸屏，使病人治療前心中有數，患者可根據自己的消費水平選擇不同材料進行不同治療，使患者樹立正確的醫療消費觀念[2]。

3.3 嚴格獎懲機制 行政監管部門定期匯總，對造成糾紛的醫務人員寫出書面認識材料，科室提出處罰意見和整改措施，對全年無投訴的個人和科室給予獎勵。

3.4 加強職業道德教育 樹立為病人服務的思想，增強責任感，克服對患者漫不經心 、草率、粗暴的不良作風，明確自己的權利和義務，提高自律意識，自覺維護醫院和自身形象[3]。

4 體 會

加強醫療服務質量建設，減少醫院醫療糾紛，必須做到以下三點。(1)嚴格醫院質量管理。認真落實醫療規章制度和技術操作常規，規范醫療行為，堅決杜絕作風粗俗、有章不循、隨意變通的問題發生;重視醫療質量監督管理，建立健全醫療質量管理組織，完善追溯制度和監督評估機制，通過質量策劃、質量控制、質量保證，推進醫護質量持續改進與實時控制。(2)改革醫療服務工作。培育和樹立“患者至上，微笑服務 ”的人性化服務理念，提高醫療服務水平;推行醫療服務工作流程化管理，使每一個服務崗位、每一個服務環境、每個服務細節，都達到規范化服務標準;改善服務環境，病區建設盡量達到人性化、綠化、環保、節能和安全的要求。(3)有效預防醫療風險。定期進行風險評估，尋求規避措施，盡可能降低風險發生率;建立醫療風險保險管理制度，提高處理風險的專業化水平，維護患者正當權益，保證醫療風險處理的及時性和公正性。

參考文獻

[1] 徐利民.當前軍隊中小醫院創新發展的幾點思考[J].江蘇衛生事業管理，2009，3(20):20-21.