酒店培訓范文
時間:2023-05-06 18:14:06
導語:如何才能寫好一篇酒店培訓,這就需要搜集整理更多的資料和文獻,歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文,供你借鑒。
篇1
在跟我市主要星級酒店的調研和座談,以及對一些酒店的培訓后,我們發現酒店員工的英語水平和培訓狀況存在如下幾種狀況。
1.酒店員工的英語水平普遍較低,英語應用能力差。多數員工會寫不會說,交流能力不夠。酒店接待外賓的人員多半是酒店內英語較好的員工,集中在大堂、前臺。如果客房或其他部門需要與外賓交流時,通常也會尋求前臺的幫助。
2.每個酒店會分時期對各部門服務員進行英語培訓,主要針對酒店日常用語和專業術語培訓,培訓主要以教師課件授課為主,交流較少,培訓完后一對一口試考核。員工普遍認為培訓沒有達到理想效果。
3.參加培訓的員工一半以上是非自愿的,60%的員工認為沒有時間在業余學習。參加培訓的員工有40%,多半在餐飲和客房工作,他們對英語學習認識不夠,認為工作中用得少,沒有培訓的必要。
4.大多酒店管理層對英語培訓期望較高,要求比較嚴格,有的將員工的考試成績納入績效考核。
二、酒店英語培訓方法研究及啟發
針對酒店員工的英語水平和實際情況,我認為目前酒店英語培訓可從如下幾個方面進行改進。
1.培訓前進行需求分析,明確培訓任務。開展培訓前應從酒店管理者,經營情況,接待外賓情況及員工基礎及個人要求多方面進行考慮和分析,來確定應該開展什么樣的英語培訓和怎么開展培訓最有效果等。英語培訓需求分析決定了英語培訓額目標的確定是否盡可能地準確和具體,避免了盲目性,也減少了不必要的成本消耗。
2.認清培訓的重要性,提高員工的積極性。酒店英語涉及范圍很廣,從前廳、餐廳到客房、商務部,只要從事酒店工作的,就會觸及酒店英語。首先,培訓前,教師應闡述英語學習的必要性和重要性,如有利于工作的開展,提高個人素養,為人生創造更多的機會等等;其次,為舒緩學員緊張或排斥英語的心理,教師弱化英語學習的難度,只要求學員掌握他們所在部門的基本用語,并告訴他們一些基本的學習方法,如背誦記憶,聽手機下載的對話,和同事練習等等。
3.培訓側重實用,有針對性地制定計劃并展開。教師應根據每個部門的實際情況,將學員在實際工作中遇到的對話或想要表達的用語整理出來,有針對性地制定計劃并發放給各個小部門,教授后進行背誦,并分小部門進行檢查,這和以往單純地針對某個大的部門進行泛泛的培訓要有效得多,如前廳涉及的部門有前臺接待,大堂接待,收銀和營銷部,他們所要求了解和掌握的英語是不一樣的:在酒店,前臺和大堂服務員應掌握所有部門英語,不論是接待還是投訴,客房服務或餐飲推薦,貨幣兌換,郵寄明信片,寄存貴重物品等等都會在這里問詢或辦理,而營銷部則負責旅游、的士預約及一些票務處理;收銀處主要是處理退房結賬,付費或買紀念品的事務。這些都需要分開整理資料,讓各部門更有針對性地復習。
4.運用多樣化的教學手段,提高學習的有效性。在培訓時,教師應采用多媒體技術、酒店英語相關計算機軟件等教學方式也應從單純的知識講授型向互動型、討論型、情境型、模擬型等多種形式相結合的方向發展。這些多樣化的英語培訓方式要符合在職性、成人性的特點,充分調動學員的參與性,使其積極、主動地自主學習。
5.培訓從易到難,學習由積累到薄發。語言的學習不是一蹴而就的,需要長期的積累,厚積才能薄發,教師在培訓時可以制定由易到難的教學方案。
第一階段:基礎用語的復習。第一階段注重常用交際語的練習,這一部分看似簡單,但真正運用起來學員往往說不出口,在實際工作中,因為自身信心不足或基礎較差等原因,酒店學員甚至在交流時連基本的對話都難以進行下去,如回答“Thank you”用“No thanks!”回答“How are you!”也用“How are you!”等等。這就需要學員通過大量的練習和反復的誦讀記憶,要使得基本對話用語熟練到猶如乘法口訣一樣脫口而出,這其實也是一個熟能生巧的過程。
第二階段:情景用語背誦。將各部門情景用語根據服務員實際要求細化。教師教授后,學員自己復習并在月底檢查。
第三階段:情景對話練習。由學員自己將第二階段整理出的情景用語根據自己的工作場景組合成對話,利用業余時間自主練習,教師在課堂上以半檢查半指導的方式修改對話并強化練習。對話練習以兩人一組,進行Role-play,教師在學員自己組織的對話上進行擴展和修改。
第四階段:仿真練習。在學員對情景對話較為熟悉后,請外教參與仿真練習,構建真實的情境,讓學員克服畏懼心理,并將所學用于實踐,中級班的學員在課堂上可以根據中教及外教教師設計的場景自由發揮,達到語言應用的目的。
6.將考核與績效掛鉤,與激勵機制相結合。酒店開展英語培訓的目的無外乎是提高整個酒店的綜合服務能力,使員工為企業創造更有價值的工作價值。因此,酒店必須將英語培訓的效果和員工個人績效評估結合起來,建立系統的考評制度,將上課到課率,考核表現情況及平時涉外接待表現結合起來,同時,制定相關的獎懲機制和晉升制度,有效地改變員工被動學習的心態。
三、結語
總之,酒店英語培訓是一個長期而艱苦的過程,要想達到良好的效果,企業在培訓時應該以業務為導向,將培訓融入企業人力資源管理之中,在請教師授課的同時,用有效手段督促員工自主學習。
篇2
一,一年來的工作情況
(一)從實際情況出發,認知和解決區的各項工作問題。
每年三月份到八月份是區崗位人員流動最大的時期,往往會存在新員工上手慢,不能獨立解決問題;而老員工工作強度大工作時間長,導致工作積極性不高的問題。對此,我和其他三位領班在加強對新員工崗位職責,崗位要求,崗位服務流程培訓的同時,加強對他們的監督和引導,以老員工帶新員工,表現突出的新員工和新員工之間互相交流學習的方式,讓新員工盡快適應環境,獨立處理工作中的問題。而另一方面,對于老員工因上班時間長,休班時間少而鬧情緒的現狀,我們盡量在適當的情況下,和其他部門的領導溝通協調,爭取從其他部門調同事過來以補區的人員空缺,讓本部門的員工休班難的問題得以緩解。從而以人性化的管理方式來調動員工的工作積極性和工作熱情。
(二)加強對員工的培訓
按照以往的經驗,在員工培訓方面我們多重點培訓員工的服務意識和服務技能以及崗位職責和要求。而在今年,我們積極響應酒店倡導的“建設環保型綠色酒店的方針政策”,在原有的培訓計劃上制定出"一個循環,三個節約”的綠色環保實施辦法,并在新員工的培訓課程上進行強化。號召員工努力做到將客用消耗品的成本降到最低,并在節約用水,用電等方面要求員工形成“我為綠色酒店盡一份力”的意識。將節能降耗的措施“由小及大,由點到面”的貫徹傳播開來。切實從酒店實際情況出發,爭取將節能降耗措施做到最好。
(三)在做好本職工作的同時,積極參加酒店組織的各項活動。
在今年全運會志愿者服務中,我作為酒店志愿者中的一員,和其他同事一起奔赴全運村進行為期兩個多月的開荒和服務工作。雖然開荒的工作很累,但是因為之前參加了佳悅酒店的開荒工作,所以二次開荒對我來講可以說是輕車熟路。我在努力帶好自己班組的同時,和酒店領導積極配合,協助做好每一項工作,最終順利完成了全運會的全部工作。同時,我被授予全運會志愿服務“微笑天使”的稱號。
在此期間,我利用工作之便,和其他酒店的同行進行溝通交流,取其精華,棄其糟粕,為回酒店后的繼續工作做著積極的準備和改進。
二,存在問題以及整改措施
一年來,盡管我在做好自己的本職工作上付出了很大的努力,但仍存在諸多不足。
1:對服務和管理的理論知識儲備不夠。
2:工作開拓創新不夠。
3:在工作中對細節問題考慮不夠。
4:只注重工作質量,對工作態度和工作作風要求少。
5:爭取上級支持多,和同事協作,共同處理問題少。
針對上述問題,我將從以下幾方面著手,予以整改:
1,加強理論學習,進一步提高自身素質。
2,工作上創新。轉變工作思路,集中精力,解決好工作中存在的各個問題。
3,采取過硬措施,確保工作保質保量完成。
4,加強對員工的督促和培訓。
篇3
于酒店的員工培訓必須以實用性為主,各部門各工種所需要的知識技能不同,培訓內容比較廣泛復雜。各部門各層次員工要求全面掌握所從事工作的專業知識與業務技能及相關的各種常識,因此,酒店培訓需要開展不同內容的培訓,做好計劃安排,堅持長期規劃與短期安排相結合。
2.酒店員工培訓的重要性
首先,就目前的形式來看,從事酒店行業的人員可謂是形形出身都有,這就給酒店服務規范化管理帶了一定的難度。想想看,當今社會酒店行業競爭如此激烈,客人對酒店的選擇不僅僅存在于看重硬件設施的好次上而更注重的是酒店的軟件服務,因此,酒店必須花費時間和精力投入到員工的培訓中去。
3.我國酒店業培訓現狀及存在問題
3.1培訓觀念落后
酒店領導關心更多的是培訓后能否帶來更好的的經濟效益而不是員工技能的提高、個人的發展和興趣的培養,而且越來越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓投資的必要性,因為一些酒店管理者認為酒店培訓員工就是給別人做嫁衣,因為現在酒店員工流動的很快,如果對他們進行培訓會造成酒店的損失。
3.2沒有充分調動員工積極性
據了解,大多數酒店員工培訓被動參與的較多,主動參與學習的較少,真正渴望學到知識的人很少。員工在培訓中缺乏學習壓力和動力,因此酒店的需求與員工個人發展的要求不能很好的結合起來,所以很難調動員工的積極性。
3.3缺乏長期有效的人力資源開發培養計劃
酒店的培訓通常由人力資源部負責,很多酒店的培訓仍停留在簡單的技能培訓上,沒有考慮到員工的全面發展,而且大多數的酒店只對新員工和一線員工進行培訓,忽視了高層管理人員的培訓需求。在新員工進入酒店之初對其進行酒店基本情況講解,但很少有考核;對于中基層員工的培訓多以應急式的業務培訓為主,培訓評估僅僅是單純針對培訓課程中所授予的知識和技能進行考核,沒有深入到員工的行為、態度的變化等。
4.對酒店員工培訓的合理性建議
4.1轉變觀念
4.1.1新時期的酒店應該充分認識到培訓的重要性
有效的培訓不僅可以減少浪費、提高員工素質、提升企業形象,而且是提高酒店經濟效益的主要手段。根據美國酒店業協會對紐約州酒店業的統計,通過培訓可以減少73%的浪費,特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門。在本行業的一些研究中發現,未受過培訓的員工所造成的事故數量是受過培訓的員工的3倍。酒店管理者應充分認識到培訓是酒店生存的源泉和發展的命脈,缺乏學習熱情和學習能力的酒店將難以適應未來競爭的形勢,而缺乏創新的培訓同樣將會遭到淘汰。
4.1.2轉變“培訓是浪費金錢”的想法
從員工自身來說,通過系統漸進的培訓,可以幫助員工充分發掘和施展其人力資源潛能,更大程度地實現其自身價值,同時可以提高對工作滿意度,增強對酒店組織的歸屬感和責任感。對于酒店來說,一套科學有效的培訓體系是酒店充滿新鮮活力的重要因素,通過培訓可以降低成本、提高工作效率最終獲得更好的經濟效益。通過有效的培訓可以使酒店和員工達到雙贏的局面。
4.1.3培訓方法由被動聽轉為主動參與
將以前的培訓師或者主管人員在上面講,單純的示范,轉變為員工參與進來,主動與培訓人員互動以增強員工實際操作能力,最終達到預期的培訓效果。培訓的內容從由管理人員決定轉為由員工決定,也就是說要以員工需求為導向,結合酒店發展進行培訓計劃的制定。
4.2制定科學規范的培訓體系
酒店的培訓應該是一種全員式的培訓,上至總經理下至一線員工。培訓對象應該包括酒店各個部門,各個崗位的所有員工,在安排培訓時應該根據實際情況采用合適的培訓方法。一套合理科學的培訓體系包括培訓需求分析,制定培訓計劃,確定培訓對象和培訓內容,安排培訓時間,實施培訓,培訓考核等幾個方面。
4.2.1培訓需求可以從酒店、工作以及員工三個層面進行分析
在酒店整體發展戰略層面,要確定整個酒店的培訓需求,以保證培訓計劃符合酒店的整體發展要求;工作層面分析,主要分析員工達到理想工作績效所必須掌握的各種能力,包括崗位技能、管理技能以及人際關系等培訓需求。個人層面分析是將員工目前的工作績效與酒店的員工績效標準進行比較,尋找不足,根據以上分析進行培訓計劃的編制。
4.2.2培訓內容從單一的技能培訓轉為綜合性的培訓
很多酒店只是單純培訓員工的操作技能以及本崗位的相關工作知識,沒有深入到比較專業的領域。現代酒店發展要求的是全才型的員工,要在掌握本身工作技能的基礎了上了解多方面的知識。比如客房服務員,除了具備客房服務的專業知識掌握服務技巧外,還必須具備更多的如地方旅游景點景區、購物、餐飲、娛樂、通信、交通等方面的相關的邊緣知識。
4.2.3培訓師資的質量要提高
酒店要不斷對員工隊伍進行培訓,要經常從外面聘請一些優秀的培訓師,可以是高校的教師,也可是專業酒店培訓師。一個優秀的酒店培訓師應該既具備深厚的專業知識功底,又具有豐富的實際操作技能,同時還要能及時跟蹤世界酒店發展動態,將最新的服務與管理理念方法有機地融入培訓進程中。
5.總結
篇4
嚴以律己,以行動服人 出色管理者不會讓自己獨立于各種規章制度之外,他們往往身體力行、為人表率,用自己的實際行動來影響和帶動身邊的人。和大家分享的酒店管理培訓總結資料,提供參考,歡迎閱讀與關注。
酒店管理培訓總結一
也許有人會對這樣的事實百思不得其解。其實,我們知道,管理者的大部分業績不是自己親手創造的,而是通過和別人的合作(包括下屬、同事、客戶等)創造的,甚至可以說是“借他人之力”創造的。明白了這一點,以上所提到的事實也就不難理解了。 一段時間以來,筆者認真留意了一些在管理崗位上工作得非常出色的管理者并分析和總結出了他們所共有的十大思想和行為特征。現整理之,愿與大家分享,同時也期望能給我們廣大管理者帶來些許啟示。
(1)處事冷靜,但不優柔寡斷 出色管理者都具有處事冷靜的特點,他們善于考慮事情的多個方面或問題涉及的各利害關系方,不易沖動行事。 優秀管理者雖然處事冷靜,但并不優柔寡斷,他們往往會在周密思考后果斷作出決定或清晰地闡明自己的觀點。 具有這種特征的管理者往往能使事情或問題得到比較妥當的處理,同時又有利于形成良好的人際關系。
(2)做事認真,但不事事求“完美” 出色管理者深知經商和科研不一樣。科研側重追求的是嚴謹、精益求精;經商側重追求的是效益、投入產出比。 出色管理者做事非常認真仔細,但他們同時也非常懂得什么事情需要追求“完美”(盡善盡美),什么事情“差不多就行”(達到基本標準)。 具有這種特征的管理者往往能把事情“做對”,并且能比一般人更容易創造出價值。
(3)關注細節,但不拘泥于小節 出色管理者善于關注事情的細節,善于留意觀察身邊的人和事。他們善于抓住問題的要害,善于將問題“扼殺”在萌芽狀態。 出色管理者雖然善于關注細節,但他們不會過分拘泥于小節,不會在意別人的一點小過錯或小過失。 具有這種特征的管理者往往能大幅度減少“問題”的發生,日常管理工作也會井然有序。
(4)協商安排工作,絕少發號施令 管理者不是發號施令的“監工”。一個能讓下屬主動“追隨”的管理者,依賴的是他(她)的個人魅力和領導力,而不是他(她)手中的“權利”。 出色的管理者絕少對下屬發號施令,他們往往采用和下屬商量的方式布置和安排工作。 具有這種特征的管理者往往能讓下屬真正“心甘情愿”地完成好被安排的任務,這樣的管理者也往往能營造出和諧團結的團隊氛圍。
(5)關愛下屬,懂得惜才愛才 出色管理者善于尊重和關愛下屬,他們往往視同事如“兄弟”,懂得怎樣去珍惜和愛護與自己朝夕相處、共同拼搏的“戰友”。 具有這樣特征的管理者往往會讓下屬有一種“如家”的感覺,無形中也讓大家更積極、更主動、更無怨無悔地付出。
(6)對人寬容,甘于忍讓 出色管理者胸懷寬廣,對人寬容、甘于忍讓,他們善于將心比心,善于考慮別人的難處和利益,善于“挖起荊棘并種下玫瑰”。 具有這種特征的管理者往往易于形成良好的人際關系,并往往能在需要時,得到別人最真誠的支持和幫助。
(7)嚴以律己,以行動服人 出色管理者不會讓自己獨立于各種規章制度之外,他們往往身體力行、為人表率,用自己的實際行動來影響和帶動身邊的人。 具有這種特征的管理者往往“其身正,不令而行”。
(8)為人正直,表里如一 出色管理者為人正直、表里如一。他們往往對人一視同仁、處事公平公正。沒有暗箱操作;也不會當面“抹蜜餞”,背后“捅刀子”。 具有這種特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到別人充分的信任。
(9)謙虛謹慎,善于學習 出色管理者不會把自己已有的知識和技能作為管理的資本。他們往往謙虛謹慎,樂于向自己的上司、同事和下屬等學習。 具有這種特征的管理者往往具有比較強的能力并且能夠使自己的能力得到持續的提高。
(10)不滿足于現狀,但不脫離現實 出色管理者不滿足于當前的業績,他們都有比較高遠的目標和追求。他們不滿足于現狀,但決不會脫離現實,他們總是一步一個腳印為更高更遠的目標而奮斗。他們非常清楚自己的將來會是怎樣,而怎樣才是他們想象中的將來。 具有這樣特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作動力。 成為一名出色的管理者,應該是我們廣大管理者追求的目標之一。以上總結的出色管理者的十大思想和行為特征,期望能成為我們不斷接近“出色管理者”的一面鏡子。
酒店管理培訓總結二
3個月的培訓就要結束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益非淺的東西,做人的道理,社交知識及工作經驗,讓我這個無知的孩子開始已經慢慢長大。
通過這次培訓,我認識到作為酒店服務員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫務人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟于事,因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此,我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。
一、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼,它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務員還要注意表達時機和表達對象,即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究,身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時,應當恰當地使用身體語言,如運用恰當的手勢、動作,與口頭表達語言聯袂,共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所,每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系,妥善地處理好這些關系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
三、觀察能力
服務人員為客人提供的服務有三種,第一種是客人講得非常明確的服務需求,只要有嫻熟的服務技能,做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務,即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進門,服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的,后兩種服務則是主動性的,而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務過程中,客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務指向、引導,本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產生不好的影響。
六、應變能力
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設身處地為客人著想,可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時,服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,也是體現服務員的主人翁意識,主動向客人提供服務的需要。
雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷,但他們的主要職責是一種外部營銷,內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務,而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務員應當對各項服務有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,使產品得到充分的知悉和銷售。
酒店管理培訓總結三
非常感謝酒店管理培訓層給我一個良好的學習機會,于5月x參加了由x市旅游局組織的《現代酒店營銷管理與創新》的培訓。學習時間雖然很短,但我感覺確實是受了很大的啟發,受益匪淺。
一、學習內容概述:
此次學習的主要內容為三個方面:酒店營銷模式與策略、營銷觀念創新、追隨客人的滿意度。
1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的:
第一階段為4p的應用:即產品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合,這個組合特點為:①具有可控性、②動態性、③具有整體性。
第二階段為4c的應用:即:消費者、成本、便利、溝通;企業所有部門為服務于顧客利益而共同工作時,其結果就是整體營銷,其意義就是強調各種要素之間的關聯性,要求他們成為統一的有機體,4c是強化以消費者要求為中心的營銷組合。
第三階段為4s的應用:即:滿意、服務與微笑、速度、誠意,4s的營銷戰略強調從消費者要求出發,建立“消費者占有”的營銷導向,定期對酒店產品、服務、品牌以及綜合性消費者滿意指數的測評與改進。
第四階段為4pcs的有機結合應用:即以酒店為中心的市場營銷管理理念,以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4pcs的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業、顧客和社會三者之間的利益關系,最終實現企業目標。
所以酒店管理要滿足顧客,實現營銷目標,不能孤立只是考慮某一因素和手段,必須從目標市場需求和營銷環境特點出發,根據酒店管理培訓特點,資源和優勢綜合應用各種市場營銷手段,形成統一的配套的市場營銷戰略,使之發揮整體效益,爭取最佳效果。
2、營銷觀念創新:它分為九個方面內容:4r營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個選擇市場的過程、對經營與酒店管理培訓的再次認識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產品的思考、建立客戶平臺和網絡營銷、會展經濟你認知多少、酒店銷售業務運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個臺階,強調顧客——人的因素,注重營銷過程中對顧客的關懷,客戶關系的維護,生產過程和消費過程必須以“以人為本”為原則,根據買方賣方市場雙方特點和需求,不斷調整、創造、策劃出新的產品,實現最終目標。
3、追隨客人的滿意度:員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒管理培訓店有差距時你是否已經找到了容易出現的問題。
員工要熱愛酒店,關愛客人,體現酒店宗旨,管理要注重細節,“量化”標準,貴在“堅持”,找到差距,體現自己的特色,要“人無我有、人有我優、人優我特、人特我變”。
二、根據我們所學的內容,淺談本人幾點想法:
1、以人為本包含員工和客人
客人對酒店管理培訓的第一感覺絕對重要,這主要靠兩個方面來體現:酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人,形象要得體、大方、端莊,每個崗位都要專業,有星級服務標準,要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心,使客人對酒店產生信譽、滿意,酒店的規章制度需根據客人需求作相應調整,而不是要顧客來適應遵守酒店的制度,要以消費者為中心,以小產品做大市場。
2、酒店五個重要營造
(1)產品營造要有“第一個開發出自己的新產品,又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀念。
(2)環境營造對消費環境不斷創新,要有“天天有新意,月月有新招“的指導思想。
(3)市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念,我們要主動征求來自各方面的意見和需求,通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情,借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告,為我們開拓更廣闊的客戶市場。
(4)口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎,金杯銀杯不如顧客的口碑”
一個企業成功的標志不僅在于它的知名度有多高,更在于顧客對酒店的美譽度有多高,和對客戶企業忠誠度的培育,所以我們必須為此付出相當大的努力,必須始終保持將自己最優秀的產品和服務展現在顧客而前,給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
(5)品牌營造品牌是酒店發展的催化劑和無形的資產,是生存之本,我們要有人品決定產品,產品決定店品“三品合一”經營理念,從提高員工綜合素質抓起,建立科學的培訓教育和引導機制,使每人意識到維護酒店品牌的重要性,認識到人人是酒店品牌內涵的一部分。
3、“經營要有主題產品要有特色”
周密細致做好市場調查、市場定位,我們是什么樣的酒店,消費的群體以哪些為主,什么樣的產品才能適合他們?鎖定我們的客源市場,市場不能混亂,“物以類聚、人以群分”將酒店產品做成“異、特、新”,從酒店管理培訓特色、員工的服裝、商品的變化三個方面著手,酒店銷售的理念為“餐飲是窗口,客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口,帶動酒店整體消費和人氣,客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動,客房的改造需加快步代,歷經x年經營,我們客房的硬件設施確實需馬上調整,做大做精是一個選擇市場的過程,先從局部區域開始調整,新裝修房間或包房價格在30%范圍內緩慢提升,要給客人以選擇余地,讓他們能體現自我,市場營銷需圍繞客人需求轉,先把客人引進來,以低價產品帶動消費,多投入多產出,形成良性循環、爭占市場占有份額,以實現經濟效益最大化。
通過這次學習,讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識,真正感受到了酒店的活力與魅力,認識到酒店營銷的藝術、真正含義以及他的重要性,在今后的工作當中,我將通過所學的知識靈活運用到酒店營銷中,真正做到是總經理經營決策的顧問參謀,是酒店了解市場的信息中心,是酒店形象宣傳的策劃者、產品銷售的實施者,讓我們酒店的經濟效益、品牌效益能再創新高。
酒店管理培訓總結四
酒店在新的領導班子李總的帶領下,全體動員,加強學習,開展了酒店的學習活動,通過這次學習,酒店各級人員提高了業務水平和綜合素質使每個人都受益非淺,下面結合本崗位工作淺談一下心得體會。
在酒店管理上,我們常說客人永遠是對的,但實事并非如此,當有出入時,我們怎樣把對讓給客人,讓得即不得罪客人,又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的,都是真實的,這樣我們才能做到不找籍口,真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產品的突破口,把問題解決掉,記得11月份有這樣一個案例,有一個質檢問題,連續反應多次,筷子擺放不明顯,客人找不到,每次服務上都填寫整改措施并更換擺放位置,但還是出現客人投訴,有的督導級和員工認為是客人和質檢部門有問題,甚至把整改單都扔到地上,但通過引用以客人永遠是對的,換位思考,質檢部門也是站到客人角度看問題,重新分析筷子問題,我們終于找到問題所在,并解決了筷子問題。
在管理體會100條中多次提到怎樣培訓教育督導檢查婆婆嘴等!無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓教育只能改變觀念, 通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴規范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!
記得八月為了自助餐提檔提價,領導為了發揮各個督導的特長,進行調崗!我有幸調到明檔!直接面客的一線,在這個崗位不但要做好產品也要做好服務!更重要是為了自助餐提檔提價,需對明檔邊經營邊改造,我做為明檔領班使我深深的感到任務的艱巨以及責任的重大!同時也包含了領導對我的認可、對我的信任、促使我具有更強烈的責任感和使命感!上班時間研究菜品,下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃氣管道等的改造!雖然連續二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度,領導笑容,我感到我沒有辜負領導對我的期望!同時內心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句:‘賈子你瘦了’關愛話語更是讓我感動!我感動的同時認定做為一名老員工一名督導級就應該在關鍵的時候,出現在關鍵的部位,抓住關鍵的問題!這是我的職責!也是所應具備“:扎實、落實、老實的工作作風。也更是工作以完成為準,而不是以小時計算的工作態度。
篇5
酒店管理者的職責有很多,如開拓市場、節能挖潛、協調溝通、創造最大利潤等等,如何培訓與培養員工是酒店管理者難題之一。大凡星級酒店都有教育培訓部門,但其實飯店級的培訓部門在這里承擔的責任不過十之二三,真正的培訓與培養員工的責任落在了部門的管理者身上。培訓可以說是一種知識、技術的傳授過程,而培養卻是要其養成德行一致的習慣的過程。管理者的“隊伍”帶得過硬與否,從另一角度來說,也能說明管理者自身的能力和水平。所以,培訓與培養下屬員工是部門管理者義不容辭的責任。管理者通常經驗豐富,協調、溝通等綜合能力較強,那么,管理者應遵循什么樣的方式方法來帶隊伍呢 一、以身作則。
沒人能否認榜樣的作用。如果你注重儀表,關注細節,你的員工也會慢慢注意起來,他會經常自問:我這樣,達到領導的標準了嗎 你的辦公自動化水平不錯,你的員工就會在學習電腦上加大功夫;你如果不拘小節,你會發現員工也凡事要求“差不多”“大概齊”;如果你不準員工帶項鏈、戒指等飾物,你卻帶個婚戒、又把項鏈時隱時現地藏在制服里,你不要期望員工能做得很好,因為她可以這樣應答你的質問:“忘記摘掉了”,“別人看不到的”。有位專家曾經總結說:真正壞了規矩的往往是領導者,因為普通員工通常不敢,所以造成級別越高,越常常破壞規矩。酒店內常用“服務就象在舞臺上表演一樣”來告誡員工:客人在看我們的表演,所以一定要注意對客服務的細節。其實,管理者又何嘗不是在表演呢 他們的一舉一動、一言一行也成為員工觀看的演出。員工在緊盯著他們的表現,聆聽著他們的對白。所以,你如果希望員工做成什么樣子,那你就做成什么樣子。以身作則可以說是無言的榜樣、身體力行的教育、最佳的角色扮演。
二、樂于分享。
有業內專家把培訓簡單定義為“經驗分享”。人們通常這樣比喻分享的重要性:你有一個蘋果,分享給別人,還是一個蘋果,但你有一個思想,我有一個思想,分享起來就是兩個思想。無論是管理者還是老員工通常有一個思想誤區:中國有句古話:教會徒弟,餓死師傅。大家都不愿意在一些關鍵技術上進行分享。其實酒店內本無特別高精尖的技術,提供給客人應是良好的服務,客人這種體驗的獲得需要全體員工的配合,一人稍有差錯,就可能導致前功盡棄,我們彼此分享如何為客人做得更好,使酒店效益更好的訣竅,當所有人都明白了服務的技能、技巧后,才可能使客人對所有細節產生良好的感覺。每名員工都在擔任一個角色,分擔工作的壓力。只有每個人都努力表演,才能推動劇情的向前發展,這樣的表演才吸引入,這樣的團隊才有凝聚力,才能無堅不摧。作為這個團隊的帶頭人,樂于把自己寶貴的經驗拿出來分享,使每個人信心和能力都得到增強,分擔你的壓力,何樂而不為呢 有些人擔心下屬超過自己,但他能做得更好,不就是襯托出你的管理、領導的高明之處嗎 反之,他做得不好,人們就會想到是你培養訓練得不夠。分享不僅能帶給其他人收獲,你也同樣可以從分享過程中獲得反饋、獲得靈感、學到新知也未嘗可知。
三、機會教育。
不要一提起教育就想起一個教室、一個白板、一本書,其實教育員工可以隨時隨地,出現問題時就是一個教育的好機會。他盤子端得不穩,馬上告訴他如何糾正,他報告寫得不合格,馬上告訴他怎么寫:他與別的部門溝通不好,帶著他去現場溝通。管理者領導員工就像帶隊伍,行兵打仗、沖鋒陷陣,不講究戰略、戰術是不行的。現場管理也好,走動式管理也罷,都是機會教育,抓住一切出問題的好機會進行有針對性的教育。因為實踐往往比理論更讓人印象深刻。
四、適時授權。
廚師的信心可能來源于一盤盤菜的烹制后:教師的信心可能來源于一次次的課堂經歷后;軍人的信心來源于一槍槍準確的射擊后,那么,員工的信心來源于哪里 可能來源于滿意的客人,可能來源于你的信任和授權。在他可能承受的壓力范圍內,指定一項工作任務,提供必要的支持,讓他鍛煉和成長是培養員工的一個重要方法,雖然這種實踐的過程可能要浪費時間、精力、人力和物力,但實戰的效果可以加快培養的速度。這個道理和一個士兵上了戰場才知道戰爭真正是怎么回事是一樣的。管理者永遠親歷親為,事必躬親,員工可能會永遠有依賴性,缺乏獨立性、思考性,最后的結果是領導累得吐血、下屬閑得發慌。適時授權是一條雙贏的決策。
五、即時激勵。
篇6
關鍵詞:酒店;培訓體系;認識與分析
隨著旅游業的迅猛發展,酒店業成為旅游業的重要組成部分,酒店業的發展也呈現出無盡的活力。在這樣的背景下,酒店業的各種硬件設施越來越全面,也越來越先進,大城市里的星級酒店基本上可以達到國際水平。但是,僅僅在硬件方面保持高水平還是不夠的,酒店業從業人員的素質與服務質量同樣會影響酒店的整體水平,因此酒店培訓體系的重要性就凸現出來。
一、酒店培訓體系的現狀與問題
1.觀念落后,對培訓缺乏應有的重視
部分酒店管理者的觀念相對落后,沒有看到培訓給酒店帶來的長遠利益,還是只重視眼前的經濟利益。不僅如此,目前酒店一線員工很不穩定,流失率比較高,這樣的情況也使得酒店管理者忽視了對工作人員的培訓。另外,一線員工在酒店看不到自己的職業發展前景,選擇離開酒店。
2.員工積極性不高
眾所周知,對酒店員工進行系統的培訓,不僅對員工當前職業有著很重要的幫助,也同樣可以為員工今后的職業生涯奠定堅實的基礎。但是目前來說,有些酒店員工因為素質水平等方面的原因,并沒有認識到培訓對他們的重要性。另外,部分受訓的員工因為酒店工作繁忙等原因,對培訓的態度不認真,覺得理論沒有實際操作重要,積極性不高。
3.酒店沒有形成完整的培訓體系
現階段,絕大多數的員工被安排到酒店服務的一線崗位,因此從事培訓工作的相關人員的配置就顯得過于稀缺。在這樣的情況下,根本不可能形成一套完整的培訓體系,只能針對實際工作中的相關問題,進行針對性的培訓;或者酒店培訓僅僅只能針對新來員工,只要這些員工掌握了基本的工作技能就不再培訓,缺乏長遠的培訓計劃。在這樣的情況下,一些酒店為了對員工進行培訓,只能通過外請培訓師的方法。我們在經營酒店的過程中,經常遇到突況,例如:接待人員在接待的過程中發生了嚴重的失誤,或者由于某個突發事件,酒店受到了差評等這樣具體的問題。此時,酒店的管理人員才意識到要對酒店員工進行培訓,以應對相應的問題。酒店一般會對這類的培訓進行一到兩天的時間,針對具體問題和錯誤進行培訓,這類培訓花費了大量的資金,但不一定有良好的效果。當酒店遇到別的問題的時候,再對別的問題進行針對性培訓,這種突擊培訓沒有系統性,只能應付短期問題。
二、構建酒店培訓體系的對策與建議
1.管理者轉變觀念
不論什么行業,加大對員工的培訓力度都是有利無害的。通過培訓,不但能提高員工的綜合素質,還能提升酒店的形象,從而使得酒店的整體形象得到提升。因此,酒店管理者一定要轉變觀念,從培訓浪費資金的觀念中跳出來,重視酒店培訓體系的建設。酒店管理者必須充分認識到培訓不僅能推動酒店的發展與壯大,能幫助構建酒店獨特的文化,而且使酒店更具競爭力,走上高速發展的道路。
2.提高員工參與培訓的積極性
員工之所以缺乏參與培訓的熱情與動力,一方面是因為部分酒店員工沒有對自己的職業生涯進行明確的規劃,他們工作不了多長時間就會選擇退出這個行業,所以他們并沒有進一步接受培訓的動力。另一方面,員工對培訓的重要性認識不足。一線員工認為只要掌握一些技能就可以在酒店穩定工作,另一些中層管理人員則認為培訓沒有實際經驗重要。因此,在建立酒店培訓體系時,要加大宣傳力度,讓員工認識到培訓的重要性。需要注意的是,在進行培訓時,負責培訓的人員需要采取一定的策略,多加入一些拓展類的活動或者參與性高的討論和游戲等,讓員工在培訓過程中充分展現自己。
3.健全科學規范的酒店培訓體系
管理者應該意識到:只有培訓,而沒有完整健全的培訓系統是遠遠不夠的。針對目前我國酒店培訓體系存在的問題,筆者認為應該從以下三個方面進行改進:第一,從酒店本身的情況、培訓對象以及工作內容三個方面對培訓的需求進行全方位的分析;第二,在培訓內容上,要改變以往單一的技能培訓的內容和應付問題的培訓方式,從而把培訓轉向綜合性、全面性的培訓,由提高員工的工作技能轉變為提高員工的全面綜合素質,為員工做好職業規劃,讓員工有努力工作積極接受培訓的動力;第三,酒店管理者還需要專門加強對培訓師的培訓,多派酒店的專職培訓師參加外部的相關培訓,讓他們充實培訓知識和培訓技巧,從而使酒店培訓體系更完善。
三、總結
綜上所述,酒店培訓體系的構建是一個長遠的工程,并不能一蹴而就。在該體系中,最為關鍵的一點就是對員工進行全方位的培訓,從而增強酒店的競爭力與實力,使酒店在激烈的競爭中脫穎而出。因此,在構建科學有效的酒店培訓體系時,需要從培訓目的、培訓策略、培訓內容以及培訓的投入力度等各方面綜合考慮,對酒店相關從業人員進行有效、科學、合理的培訓,提高酒店的綜合實力。
參考文獻:
篇7
隨著中小城市酒店之間硬件設備方面差異的逐漸縮小,酒店的競爭主要體現在軟件服務方面即員工服務質量方面的競爭。酒店經營者越來越關注員工隊伍的培養與穩定,因此中小城市酒店對員工的培訓投入力度逐漸在加大;培訓的對象不僅僅是針對新入職員工和一線基層工作員工,更多的傾向于全員培訓;培訓的內容主要是入職培訓、消防安全培訓、酒店制度培訓和酒店工作流程培訓等內容,培訓項目逐步向多樣化發展;在培訓形式方面以部門集中培訓為主、交叉培訓為輔。
2中小城市酒店培訓存在的主要問題
2.1培訓觀念不夠正確
一方面,酒店經營管理者對培訓的認識不到位、觀念不夠正確。近幾年中小城市酒店人員流動率都在35%左右。在人員流動率居高不下的情況下,酒店的經營者認為對員工開展深度培訓會得不償失,他們認為自己辛辛苦苦培訓出來的員工最后又流入到競爭對手的酒店,酒店的營銷戰略、經營理念和競爭優勢都被培訓的員工帶走,這樣會給酒店造成很大的損害。因此,在這種觀念的影響下他們就會很少對員工開展深度培訓。另一方面,酒店基層員工對培訓的重視程度不夠。由于酒店基層員工平時工作任務比較繁重,而酒店安排的培訓時間常常會選擇在他們的休息時間,所以基層員工往往帶著抵觸心理來參加培訓,再加上在培訓項目的設計上沒有考慮到員工的需要,沒有及時進行更新,培訓目的往往沒有達到員工的心理預期,從而導致基層員工對培訓的不重視。
2.2培訓項目和內容設計不夠合理
由于酒店在培訓前沒有根據酒店經營的產品、服務和管理的實際需求以及員工的能力差距來確定培訓內容,沒有對員工的培訓需求進行充分的調研,沒有根據不同崗位制定科學合理的可持續的培訓項目,從而導致培訓項目設計缺乏針對性,培訓缺乏吸引力。另外,由于酒店的培訓內容過于集中在酒店服務技能方面,對知識性、文化性、素質性的培訓內容較少,沒有根據員工的需要安排學習內容,缺乏個性化的培訓內容設計,導致員工對酒店缺乏心理上的歸屬感,在一定程度上影響日后團隊精神的培養和酒店對外形象及企業競爭力。再加上在培訓內容上沒有及時更新知識且結合員工實際工作案例來進行分析和講解,員工感到枯燥乏味,從而導致培訓效果不佳。
2.3培訓方式不夠靈活
受酒店經營管理者觀念、設施設備和工作性質等因素的影響,現在中小城市酒店所采用的培訓方式主要是以老員工培訓新員工、短期、集中培訓、理論講授的方式為主,以情景模擬、案例教學為輔,培訓方式陳舊單一、不夠靈活。一方面,由于采用老員工培訓新員工這種閉門造車的方式,造成新員工不能及時掌握酒店新知識、新技能。另一方面,由于酒店追求經濟效益,所以安排的培訓時間都會比較短和集中,加上采用講授法這種培訓方式容易造成滿堂灌,員工無法集中注意力去聽課、無法主動地吸收知識和思考問題,更不用說對知識進行遷移了,所以員工參與培訓的積極性不高,從而導致培訓效果不佳。
2.4培訓師資隊伍不夠健全
酒店培訓質量的好壞在于培訓隊伍的建設。培訓隊伍綜合素質的高低、培訓能力的高低直接影響到整個培訓質量。優秀的培訓師能夠充分調動員工培訓學習的積極性、參與性,成為員工學習的楷模。當前中小城市酒店培訓隊伍主要來自于酒店內部,主要由專職培訓師、中高層管理者和崗位能手組成,其培訓能力與大城市酒店及國際知名酒店管理集團相比還處于落后水平,培訓隊伍缺乏現代化的企業培訓理論和實踐的學習,對培訓缺乏整體性和系統性的考慮,再加上培訓隊伍普遍沒有參加過系統的教育教學理論學習,缺乏教育心理和教學方法等方面的知識,缺少培訓方法和技巧,控場能力不高,無法很好的把自己所掌握的知識和技能傳授給員工,從而導致培訓效果不佳。
2.5培訓效果評估機制和獎勵機制不夠健全
酒店培訓是一個系統工程,培訓的目的是能夠使參加培訓的員工在職業態度和職業行為上有所提高,但是在中小城市很多酒店培訓中存在著重形式輕效果的現象,忽視了培訓后的實際運用,缺乏對培訓效果的檢查評估和獎勵機制。許多酒店經營者認為培訓次數多,效果就會好,沒有對培訓后的員工進行考核,培訓質量如何也不得而知,因此參加培訓的員工無動力、無壓力,往往把參加培訓當作是完成任務,從而導致培訓效果不佳。
3提升中小城市酒店培訓效能的對策
3.1樹立培訓的投資意識
培訓是人力資本投資最主要的一種方式。美國經濟學家舒爾茨曾估算,人力投資增加3.5倍,利潤將增加17.5倍。可見,對人力資本的投資可以產生更多的回報。根據美國酒店業協會對紐約州酒店業的統計,通過培訓可以減少酒店73%的浪費,尤其是餐飲部、客房部等日常損耗較大的部門受益更大。因此,中小城市酒店應樹立培訓的投資意識,具體做法是:一是在培訓經費投入上要有一定的保證,將培訓列入酒店年度常規工作計劃當中并作為酒店發展的戰略組成部分,即使酒店的經營狀況不好,也不能隨意裁減或壓縮酒店培訓的經費;二是在培訓時間上要給予保證,確保培訓的可持續性、有效性;三是在培訓環境上要營造一種積極向上的、有人文關懷的學習氛圍,比如,可以在酒店信息公告欄張貼培訓信息和計劃,在員工活動場所張貼培訓相關標語,在酒店培訓教室旁開辟圖書館、藝術畫廊、形體房和爵士鼓、薩克斯、小提琴、鋼琴等器樂培訓室等,讓培訓學習形成自發性、自覺性和自主性的行為,從而提高酒店員工的培訓意識,樹立正確的培訓觀念,進而提高酒店員工的綜合素質。
3.2建立培訓菜單,構建三級培訓體系
培訓的關鍵是要“區別對待,因人施教”。為提高培訓效能,一方面可以針對員工的需求開展菜單式培訓,通過對員工知識、能力水平和培訓需求的調查,列出培訓菜單,由員工根據自己的需要選擇培訓內容或項目,提高培訓的針對性。另一方面,可以在中小城市酒店培訓體系中根據員工層級的不同構建中高層管理人員、基層管理人員和服務人員三級培訓體系,對各級人員進行有針對性的培訓。對中高層管理人員加強其最新管理理念和經營理念等管理技能的培訓,使其全面了解酒店經營管理和市場情況,以及管理崗位的技能要求,并帶領酒店走在管理高效的前沿。對基層管理人員加強其目標管理、計劃跟蹤和溝通技巧及培訓能力的培訓,提高其執行力、管理能力和指導能力。對服務人員開展分類、菜單式培訓,一方面可以對新入職的員工培訓以酒店企業文化、工作流程、禮貌禮儀和意識培訓(如:從業意識、責任意識和奉獻意識等)為主,使新員工能盡快熟悉工作環境,了解酒店的經營理念,樹立正確的人生觀和價值觀,對酒店文化產生較強的認同感;對老員工的培訓以崗位技能、語言、安全和消防以及酒店新知識、新技術培訓為主,不斷更新老員工的知識體系,提高其服務技能和服務質量,促進其可持續發展。
3.3建設高水平的培訓團隊
酒店整體人員素質的培養和酒店培訓質量的高低受培訓團隊綜合素質、培訓方式的選擇、培訓能力的高低等方面的影響。建立高水平的培訓團隊,有利于中小城市酒店的長遠發展。
3.3.1優化培訓團隊結構
在中小城市酒店培訓團隊建設方面,可以構建由酒店內部培訓師和酒店外部培訓師組成的培訓團隊。酒店內部培訓師隊伍主要由酒店培訓部門的專職培訓師、中高層管理人員、各部門挑選出來的業務骨干(含領班、主管、優秀服務員等)組成;酒店外部培訓師隊伍主要由酒店知名專家學者、專業培訓公司和高等旅游酒店院校的教師組成,或者建立酒店兼職培訓教師庫,根據不同的培訓對象和培訓內容,酒店可選擇最適合的培訓師來進行培訓,如:針對剛入職的酒店新員工可以安排酒店內部專職培訓師進行酒店企業文化方面的培訓;針對酒店中高層管理人員可以安排國內或國際酒店知名專家學者進行最新經營管理理念方面的培訓等。通過優化培訓團隊結構,提高中小城市酒店培訓效能。
3.3.2提高培訓能力
作為一名酒店培訓師,必須是酒店職業化、專業化、規范化的高素質人才隊伍中的精英,不僅需要具有良好的語言表達能力、禮儀風范和專業知識,而且需要具有良好的培訓項目設計能力、課堂組織和控制能力,能夠針對不同的培訓學員采用靈活、有效的教學方式。因此,在酒店內部培訓師隊伍建設上,可以邀請教育界專家不定期的為酒店內部培訓師開展專題或者主題教學能力培訓,如:教育心理學培訓、教學方法和教學技術手段培訓、如何設計培訓項目、如何進行教學設計等。每一次主題培訓后,由培訓部門對其進行相關培訓能力的考核。如:在完成教學方法主題培訓后,可以要求每一位培訓師設計并上一堂20分鐘的培訓課,酒店運用微格技術對其培訓能力及效果進行測評。通過培訓和考核,提高酒店內部培訓師的培訓能力。
3.3.3打造首席培訓師
首席培訓師是酒店培訓師隊伍中的“榜樣、教師、教練”。酒店在建立高水平的培訓團隊過程中,可以通過在崗培訓、脫產培訓、業務研修、技能競賽等多種形式打造酒店內部首席培訓師,樹立酒店培訓品牌,培養一批適應酒店發展需要的培訓領軍人才,帶動酒店培訓師隊伍的建設和發展。
3.4建立“四段式”培訓考核評估體系
酒店培訓課程的結束不意味著培訓工作的截止,中小城市酒店應建立“四段式”培訓考核評估體系,對培訓效果進行全面的評估,并及時做好培訓效果的追蹤和信息的反饋,為下一步的培訓計劃提供參考。所謂“四段式”培訓考核評估體系就是培訓課剛結束時,通過調查問卷的方式,對培訓師的培訓內容、培訓方式等進行滿意度調查;培訓課結束一至兩周時,對培訓員工的理論知識和技能掌握情況進行考核;培訓課結束后一至兩個月,對培訓員工工作行為及表現進行考核,了解培訓員工工作行為變化情況以及知識、技能、態度等的轉化情況;培訓課結束后半年,對酒店經營效益、顧客滿意度和員工流失率等方面綜合評估,通過培訓前和培訓后的比較了解培訓最終成效。酒店在建立“四段式”培訓考核評估體系時,應注意考核評估材料的收集、整理和歸檔,保證考核評估的客觀、公正、合理。
3.5建立完善的培訓激勵機制
篇8
針對高職院校以就業為導向的職業化高等教育模式,以學生所學專業和就業取向的職業特點,傳授與其可能從事職業所需的特殊體育知識和技能顯得尤為重要。為了提高酒店管理專業的社會適應性,使本專業的畢業生能夠適應酒店從業部門的多樣性需求,就必須對目前形體訓練課程體系中的課程結構進行重組,以夯實基礎,增加專題訓練。依據這一目標筆者對我院酒店管理專業形體課教學進行改革與創新,以期為社會培養綜合素質優良的高級技能人才。
2酒店管理專業形體課課程設計研究的構成要素
2.1課程目標
2.1.1制定課程目標的依據
對于課程目標的依據主要從以下三個方面:對學生本身學習的需要、對現實社會的需要以及本學科的研究需要。學科知識的學習,不僅是學生個性發展的需要,而且也是現今社會發展的需要,但學科知識內容的選擇和編排又必須根據社會的需要以及符合酒店管理專業的發展需求。通過對本學科基礎知識的學習,引入其他專業性知識,將多學科進行交叉、整合,找出適合該專業發展方向的課程目標以及教學內容,符合高職院校以就業為導向和未來對人才的需求趨勢。
2.1.2課程目標的原則
基礎性原則、現實性原則、針對性原則、平衡性原則。
2.2課程內容選擇的依據
2.2.1課程目標
課程目標的設置是課程設計中的關鍵部分,對課程教學內容的選擇起著導向性作用。通過對高職院校酒店管理專業形體課五個領域的課程目標設置,在突出重點目標的同時,全面提高學生的綜合能力水平,有利于學生未來的發展。將形體訓練課塑造為一門掌握技能,符合職業特點的實用性課程;一門陶冶性情,提高藝術修養的課程。
2.2.2學生的需要興趣與身心發展水平
課程的一個基本職能就是要促進學生的發展,因此,課程內容的選擇應關注學生,尤其是有關學生的需要、興趣、身心發展特點等方面的研究。學生身心發展水平與特點決定了其對課程推進改革內容的接受程度,需要根據學生的特點確定內容的深度、廣度和難度。
2.2.3課程內容的本身性質
課程內容的選擇要考慮課程內容本身的性質,包括內容的重要性、適應性、正確性等因素。形體訓練課的開設一般來講都是作為酒店管理專業的必修課程,因此在內容的選擇上應貼近專業的特點,區別于一般形體訓練課的內容,根據其專業突出內容選擇的重要性、實用性以及正確性,摒棄與專業相關性不強的內容,使課程內容的設置上更加貼合專業特征。
2.2.4課程內容選擇的原則
以課程目標為主要依據,適應學生的就業需求并最大限度的激發學習興趣;注重內容的基礎性,貼近社會生活與學習生活。
3酒店管理專業形體訓練課程設計
3.1教學學時的設計
在課時的安排上立足于基礎訓練為主,筆者認為通過形體訓練主要是使學生建立身體感覺,學習塑造形體的方法,因而在30個學時中用22個學時來建立學生的肌肉本體感覺,通過學習形體訓練中最基礎的動作技術來打下良好的基礎,同時結合酒店管理專業的性質打造專門的形體訓練,突出酒店管理專業的專業性,以部門專題的形式出現在教學設計中。
3.2教學內容的設計
在教學內容的設計上以形態練習、姿態練習、專項身體素質以及酒店管理專業形體訓練等為主要內容,其核心點是芭蕾基礎、藝術體操的徒手動作為依托而建立的教學內容。專項身體素質始終貫穿于整個教學內容中,在每堂課的最后階段安排一定量及強度的專項身體素質練習,有利于全面提高學生的身體素質,為后面的專業學習打下堅實的基礎,同時學生通過專項身體素質的學習,掌握鍛煉身體方法。同時在教學內容中以專題教學的模式來進行教學幫助學生更好的適應未來工作對于專業的要求,在以基礎教學為主的條件下,集中性的專題教學有利于學生的情景性模擬教學,便于他們更好的掌握相關的專業知識。
3.3教學手段與方法
利用現代化的教學方法,根據課程的需要運用講授法、示教法、小組練習法、情景模擬法、角色扮演、形體訓練等方法,開展形式多樣的教學活動。將班級按酒店各經營崗位分成不同的小組,每小組選出一名學生擔任主管,按“崗位”的形式進行教學組織,以此模擬酒店情景;不僅僅是提高學生的興趣愛好,最主要是為學生提供更多的親身體驗不同崗位的機會,讓學生直接接觸并體驗未來職業環境,提高學生未來崗位所需的職業能力,在教學過程中真正體現“以就業為導向”,力爭與未來勞動崗位的“零距離”接觸,在學生畢業實習前熟練掌握未來工作崗位的基本技能和相關知識。
3.4考核方法
本課程考核分為考勤與實訓兩部分,平時占20%,實訓占80%。其中實訓成績又分為形態組合編排與情景考核兩部分,分別占總成績的50%和30%。實訓考核中,首先形態組合以4—6人為一組進行2分至2分半鐘的動作組合編排,要求學生所選取的音樂能夠與所編排的動作有機結合在一起,教師根據學生編排動作的連續性以及以動作的表現力給予小組打分。其次,進行模擬情景考核,以“經營崗位”為單位,隨機抽取考核題目,自編一段2分鐘與所抽考核題目一致的情景,要求同學們參照公布的評分標準進行發揮,每位學生在情景中扮演一個角色,使自己的職業禮儀形象發揮出來,此環節依據個人表現給予成績。
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關鍵詞:酒店;培訓對策
目前,我國酒店行業普遍存在人力資源管理導向上的“重使用輕培養”的現象。其本質就是酒店缺乏一套行之有效的并建立在培訓與發展基礎上的人才培訓體系。因此為了酒店行業的可持續發展,我們應及時采取酒店培訓對策。
1現階段酒店培訓存在的普遍問題
1.1培訓訴求和目標設置片面近來,酒店的培訓多以短期、簡單、分散的形式為主,更多著重眼前,本著實用實效的原則。酒店沒有根據長遠發展目標,制定對那些學院畢業生、有潛質的經理人或業務骨干的培養計劃,而只是強調不斷地完成工作任務,承擔工作職責。
1.2酒店培訓的遷移問題酒店業作為勞動密集型的服務行業,有計劃的、系統的員工培訓對提高員工素質尤為重要。但有調查顯示,即便是在美國,每年的培訓支出中,也只有不足10%為企業帶來了效益,大部分培訓只是使員工接受了新知識,卻沒能將這些知識運用于實際工作中,這就涉及到一個培訓遷移問題。
培訓遷移即培訓轉移或培訓成果轉化,它是指:
受訓員工在工作場所中利用已獲得的技能,改善自己的工作行為,提高工作績效。
受訓員工持續并且有效的將培訓中所獲得的技術,知識和能力等成果應用于自己的實際中。
也就是說,員工將在培訓中獲取的知識,技能加以轉化,并合理的應用于實際工作中,從而為企業帶來更大的收益。實現一個從培訓投入——學習——應用——產生效益的良性過程。
1.3酒店培訓管理人員本身對培訓疏于管理策略酒店培訓管理人員本身,因學習機會有限,缺乏現代化的企業培訓理論和實踐的學習,主觀上不符合酒店對培訓管理人員的要求。客觀上,因人力有限,只能忙于具體課程的組織管理,不能將主要精力轉移到依據酒店的發展戰略來制定培訓計劃上來,現開設的各門課程缺乏整體性和系統性的考慮,培訓的效果自然不佳。
1.4酒店培訓與經營活動矛盾,重視程度不夠當培訓工作與酒店經營活動發生沖突時,有一種觀點認為,培訓不救急,先給經營讓道。培訓部門制定培訓計劃很完整,但完成率卻不高。業務部門也常有抵觸,部門經理們抱怨:人員編制越來越少,忙都忙不過來,哪里抽得出時間,安排人手組織培訓、參加培訓。
2建立酒店培訓策略的具體方案
2.1加大培訓資金的投入培訓是人力資本投資最主要的方式之一,把培訓作為酒店的一項投資,而不是培訓經費或其他管理活動,而且這種投資是有產出的,并能不斷產生出更多的回報。建立這樣的投資觀念對構建酒店員工酒店培訓系統工作非常重要。在明確了酒店培訓的意義的前提下,酒店應加大培訓的資金投入。應根據目前的實際情況,增加培訓的硬件和軟件投入。在硬件方面,增加培訓的場地和先進的培訓設施設備,對現有的落后的設施應及時更新;在軟件方面,應根據培訓計劃的實際需要來確定培訓經費。培訓經費應有一定的保證,即使酒店的經營狀況不好,也不能隨意地裁減和壓縮培訓的費用。
2.2設計合理、有效的培訓內容根據酒店培訓在實際操作過程中出現的問題,我們發現培訓內容與遷移效果具有高度的相關性和因果關系。合理、有效的培訓內容應同時滿足:第一,酒店和員工的要求,即培訓需求分析問題;第二,與員工的工作相關,即培訓環境設計問題。
培訓需求是員工的實際表現與酒店對員工的期望表現之間的差距。要得到合理的分析結果,可采取以下幾種方法:①觀察法。通過對日常經營管理和服務操作情況的實地考察,發現問題,尋找不足,確定培訓需求。②問卷調查法。問卷的內容涉及酒店各部門的工作情況,及對培訓部開設培訓課程建議的征詢。③面談法。事先準備一些問題,在各部門主管的協助下組織一些員工,針對酒店培訓的實際需要進行討論,歸納出酒店現存及潛在的問題。另外,還可約見一些離職員工,從員工流失的原因下手,確定培訓方式。④會議調查法。由培訓部組織各部門分管培訓的主管和培訓員定期召開會議,通過討論,集中有關員工培訓的要求和反映,從而分析和判斷酒店的培訓需求。⑤工作表現評價法。培訓部可以就員工在專業知識、業務技能和工作態度三方面的表現進行考評,通過對有代表性的不足表現進行分析來確定培訓需求。
2.3確定恰當的培訓目標在培訓需求分析結束之后應該明確設定各培訓課程的目標,為受訓員工的培訓提供一個方向。實踐證明,當面對單目標時,學員表現出來的動力和積極性以及學習效果要遠遠高于當他們面對多個目標時。因為在單目標的情況下,學員的壓力更小,也有更多的時間去實踐新技能、吸收新知識和自我激勵,自我的積極暗示也比多目標時更強。
2.4選擇優秀的培訓師對于培訓效果的好壞,培訓師水平的高低起著非常重要的作用。一個好的培訓師可以大大提高受訓者的學習速度和效率,相反,不合格的培訓師不但不能幫助受訓者,還會引起學員的厭倦或消極情緒,甚至會影響他們參加下次培訓的積極性。因此,酒店在選擇培訓師時應慎重考慮。
3酒店培訓有針對性的選擇培訓方法
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酒店因肩負使命而有目標,因有目標而有戰略。酒店在制定培訓戰略的時候,要納入酒店整體戰略規劃并從酒店整體戰略的高度部署實施,這就是酒店培訓的“一體戰略”。其意義有三:保證了戰略制定的高規格,使之成為公司戰略,這是培訓戰略應有的規格;保證了戰略實施的高起點,使培訓戰略與酒店發展目標完美銜接,充分落地;保證了戰略控制的高效能,著眼全局,著眼長遠。
二、人本戰略
人本戰略的提出主要有兩個出發點,一是以顧客為本,一是以員工為本。以顧客為本,是指酒店業培訓必然以滿足顧客的需求為導向。顧客的需求有常態需求和臨時需求,首先要根據顧客的常態需求培訓員工,其重點是崗位職責、工作標準和服務流程,確保態度到位,技能到位,服務到位。其次,要根據顧客的臨時需求進行培訓,重點是做好多種預案,并能靈活處理應急情況,一切從顧客出發。
以員工為本是指酒店業培訓要以員工很好地適應工作和良好的職業發展為導向。目前的酒店業培訓以適應性培訓為主,職業發展培訓亟待加強。這是因為,受傳統觀念影響,高學歷人才不愿投身酒店業。同時,本土員工升遷機會少,外聘高管受重視,成本高,從而導致酒店業人員流動十分嚴重,提高了人力資源成本,影響了服務品質。可見,加強員工職業發展培訓,提高員工的上升空間,打通上升通道,讓大家心懷夢想,熱愛工作是人本戰略的重要內容。
三、先行戰略
首先,培訓先于開業。在酒店建設過程中,就要有計劃地進行全員崗位設計,并據此招聘員工并進行系統培訓,包括工作環境、酒店文化、崗位技能、職業前景等方面,讓員工全面了解本酒店的情況,全面了解本崗位的情況及與相關崗位的關系,全面了解自己的職業現狀和未來,從而提高員工的職業榮譽感、工作歸屬感和崗位責任感,立足本職,敬崗愛業,樂享工作。
其次,培訓先于入職。在酒店運營過程中,不斷會有人員流動和崗位輪換,如有新人入職和崗位輪換,要進行入職前培訓,對工作負責,對員工負責,因為入職前培訓會讓員工適應工作,熱愛工作,享受工作,否則,先入職再培訓不僅會給工作帶來損失,也會打擊員工對酒店對崗位的信心,造成成本上升和人員再流失。
再次,培訓先于變化。酒店在經營過程中,隨著顧客需求和競爭環境的變化必須以變應變,而其最高境界就是未雨綢繆,即在每次大的變化到來之前,酒店已做好了充分準備,甚至引領了酒店業的潮流,“任憑風浪起,穩坐釣魚船”,是因為培訓已先行,團隊正嚴陣以待。
四、分層戰略
酒店業全體員工在組織層級上基本分為四層,即高層管理者,中層管理者,基層管理者和一線服務員,顯然,不同層級上的員工其職、責、權、利和素質要求都是各不相同的,這就必然要求酒店業的培訓要對應這種組織層級,實施分層戰略。
其意義有三。首先,針對性,分層戰略就是針對不同層級的員工制定培訓計劃并組織實施及評估控制。其次,經濟性,分層戰略界定了較清晰的培訓邊界,堅持對口、夠用、適當超前原則,具有較高的經濟性。再次,高效性,分層戰略較好地實現了培訓需求和培訓供給的銜接和平衡,從而調動了兩個積極性,保證了培訓的價值。
分層戰略的具體實施要做好以下幾點:
首先,做好調查研究。培訓是為了提升素質,解決問題,那么,培訓之前就要知道哪些素質有待提升,哪些問題有待解決,這要調研才能心中有數,不能搞“拍腦袋培訓”,也不能為了培訓而培訓。
其次,制定培訓方案。在調研的基礎上由人力資源部門制定分層培訓方案,并廣泛征求相關層次人員的意見和建議,使培訓方案切實可行。如針對中高層管理者的領導力培訓;針對基層管理者的教練培訓;針對一線服務員的技能培訓。
再次,總結經驗教訓。每次培訓結束后都要在工作中觀察、采訪和座談,評估培訓效果,積累成熟經驗,汲取失敗教訓,在反思中不斷提升培訓品質。
有關員工在晉職晉級之前參加高一級別的培訓也是分層培訓應有之義。
五、定制戰略
酒店業培訓包括內訓和外訓,內訓是由酒店內部人力資源部門利用內部培訓資源進行培訓,內訓由“自己人”進行,成本較低,但往往“不識廬山真面目”,使內訓缺乏超脫性和沖擊力。外訓是由酒店聘請專業培訓機構來進行,其局限往往在于不了解酒店實際情況,培訓主觀性太強或理論與實際脫節。
實際上,無論是內訓還是外訓,都必須實現由“制式”向“應式”的轉變,實施定制戰略。這是因為:無論是酒店還是員工都是具有個性色彩的,因店因人因時因地設計培訓已是當下和以后培訓的必然要求;酒店每次培訓要有明確的目的性——解決什么問題,內訓部門或外訓機構要據此設計培訓方案,充分體現培訓意圖;培訓方式也要根據酒店及員工的具體情況而定,包括脫產培、在崗業余培訓、在線學習、自主學習等,讓多種方式有機結合,工作培訓相輔相成。
六、創新戰略
“不創新就死亡”,空前激烈的競爭使酒店必須通過創新求生存求發展。如管理體制創新、企業文化創新、產品創新、營銷創新等,通過創新形成酒店獨具特色的服務供給,來滿足顧客豐富多彩,富有個性的消費需求。
酒店業培訓創新戰略是服務于酒店創新戰略的。如酒店產品創新,就包括客房產品創新、開發綠色客房、主題客房、無障礙客房、女子客房等;餐飲產品創新可推出組合創新菜品,引進創新菜品及情侶菜品等;服務創新可開發頗具市場的個性化服務,服務有個性,有靈性,是飯店提供服務的最佳追求。
七、聯動戰略
從本質上說,“酒店人”的素質決定了酒店業的品質。而酒店人素質的全面提升僅靠培訓是不夠的,更要靠酒店企業良好的管理體制及其運行,實行管理與培訓聯動戰略。
酒店企業管理體制包括公平的進人通道,合理的薪酬設計,有發展力的職業前景、愉快的工作環境、不斷學習和提高的成長機會等。管理好不但能招賢納士,留住人才,還能最大限度地激發員工的工作積極性,使員工有學習和培訓的強烈愿望,這才是保證培訓取得良好培訓效果的內在動因。
為此,酒店業培訓聯動戰略有以下三個要點:酒店業管理的首要工作是“制度設計”,好的制度會煥發人性的積極面,員工就會主動起來,釋放出巨大的生產力;在管理有序高效的情況下,培訓需求往往才是真實有效的,是必須的;在以上前提下的培訓就會高屋建瓴,有的放矢,效果顯著,經濟實用。
綜上所述,變平的世界使酒店業成為高成長型行業,然而,做為一個行業或一個企業,如何在高成長中方向正確,步伐穩健,化機遇為財富,變挑戰為成長,本文提出的酒店業培訓七大戰略也許是答案,也許是啟示。
參考文獻:
\[1\]張永興.淺析我國酒店發展策略.法制與社會,2009,(6).