導語：如何才能寫好一篇接待禮儀培訓，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

2、要文明禮貌。熟悉運用各種敬語(如同志、大爺、大娘、先生、女士、太太、小姐等稱呼)和禮貌用語(如“早安”、“歡迎光臨”、“您貴姓”、“請稍等片刻”、“對不起”、“謝謝”等)。對客人的詢問要耐心傾聽，用親切、誠懇的語言，簡練明確地回答客人提出的問題。不與客人做無謂的攀談。

3、要微笑服務。微笑是服務人員在服務中必須具備的表情，目的是讓客人有個親切熱情的感覺，所以服務人員上崗必須堅持微笑。微笑時要自然、大方，出自內心，形成習慣。

4、要態度熱情。凡遇到客人需要服務時，都應該積極主動，熱情誠懇地進行服務。客人委托的事要及時辦妥，凡已經承諾的問題，都應該按時解決。

5、要尊重客人。服務人員必須尊重客人的信仰、風俗習慣、生活愛好，不做客人忌諱的事，不傷害客人的自尊心。特別是對穿奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的賓客，不圍觀，不譏笑，不評論，不竊竊私語，不歧視，不模仿取笑。對賓客所帶的孩子不嬉逗。

篇2

一、活動概況：

1.活動目的：

能夠提高同學們的禮儀修養，了解基本的禮儀原則。同時也宣傳我們校青協，提高我們校青協的知名度。另外，禮儀培訓在準備階段很講求分工合作，因此，通過這個活動，也能培養同學們的團隊精神，促進協會內部相互了解，加強與其他部門的合作。

2.活動名稱：

廣工校青協禮儀培訓(常用禮儀培訓)

3.活動主題：

常用禮儀培訓

4.活動對象：校青協全體干事

5.活動時間：2019年4月19日(周日)

6.活動主辦：

主辦：廣東工業大學校青協

協辦：廣東工業大學校心協

二、活動組織：

本次活動主要將由校青協活動部策劃與籌備，聯合并組織協會各部門及校心協合作籌辦。

內容：名片禮儀、握手禮儀

形式：PPT+自-拍DV短片，展示正確或錯誤的禮儀

預計用時：35min

【第三部分】

內容：常用禮儀之我問你答(稱呼、介紹、點名、交談)、儀態舉止(站、坐、行)

形式：PPT+現場提問(+視頻)

預計用時：10min+15min

①視頻、文本圖片資料的收集;

②劇本設計

活動部

收集內容：電話、稱呼、握手、就餐、名片、介紹、會場禮儀的相關文本資料。

要求：每項大約縮減到28號字PPT三頁左右

4月11~13日

①PPT的制作;

②DV短片拍攝;

③寫主持稿。

宣傳部

心協

要求：①PPT首頁寫歡迎;

②DV短片用時約15分鐘，展現三種禮儀中容易犯的錯誤

4月13日

邀請學院、各高校

公關部

初定每個學院、高校邀請3位嘉賓。爭取4月15日(周三)前確定來賓人數。

4月13~15日

①申請多媒體教室

②物資準備

③桌簽，簽到表制作

辦公室

確定教室設備狀況

4月16日

彩排、演示材料的修改完善

各部門

初定具體時間：晚上9點;

要求：校青協各部門至少派本部門人數的50%參加本次彩排

接待人員培訓

現場氣氛調動員培訓

4月19日

禮儀培訓

各部門

6：30左右接待

7：30開始培訓

備注：主持人：胡玉鵬

禮儀培訓座位安排表

多媒體講臺

嘉賓席

嘉賓席

四、注意事項

1.辦事要高效，人與人之間要做到有效溝通，盡量減少信息傳遞時間。

2.負責人與工作者之間的關系并非是管理與被管理的關系，應共進退，榮譽與共。

3.應急計劃。

五、存在問題

人員調動困難，部分干事積極性不高。

六、所需物品及經費預算(初步)

項目

單價(元)

數量

總價(元)

備注

紙質傳單(彩打)

礦泉水

酒杯

2自備桌簽3自備遙控筆1

自備

總計(元)

4+15=19

篇3

根據杭文明委〔20*〕9號《關于開展“禮儀之都、人文*”文明禮儀宣傳教育實踐活動的通知》和杭文明委〔20*〕16號《關于印發〈做文明市民，迎休博盛會，*市文明禮儀宣傳教育實施方案〉的通知》精神，文明禮儀教育實踐活動將作為我市今明兩年精神文明建設的工作重點。為使這一活動在全市商貿服務行業深入有效開展，我局已下發了《*商貿服務行業文明禮儀宣傳教育工作意見》，現就開展“職業禮儀進商家”、“商貿職業禮儀大家談”、“商貿職業禮儀展示”等三項活動提出如下具體方案：

一、“文明禮儀進商家”活動

休博會期間，有大量的國外游客來到*，商貿服務企業是城市的窗口，是城市的門面，特別要加強涉外禮儀的宣傳教育，提高員工的禮儀修養，提供優質的服務，展示良好的形象。

各區、縣（市）商貿主管部門、行業協會、商貿企業要抓住迎接休博會的契機，加大商貿職業禮儀教育的力度，實現教育全覆蓋，實踐見成效的目標。

（一）活動內容：

行業協會開展為會員企業送文明禮儀教育上門的“雙送”活動——送“崗位職業禮儀規范”、送“涉外禮儀培訓（教材）”。

*商貿特色品牌企業開展“雙會”活動——會普通話接待用語、會英語接待用語。

（二）具體要求：

相關行業協會可結合20*年工作安排，按照自己業內的要求、選擇自己業內若干個代表性崗位，在調查研究、總結借鑒的基礎上，概括提煉出行業、崗位的職業禮儀規范，形成簡練易記的文字，為會員企業進行職業禮儀培訓教育提供服務。涉外禮儀教育可以*市民學校“有禮行天下”系列講座中有關內容（涉外禮儀的基本動作、涉外禮儀的基本對話、與外國朋友交往中的細節等）作為培訓的基本內容。通過組織開展涉外禮儀培訓，或將涉外禮儀培訓教材送到會員企業，在商貿服務企業普及涉外禮儀基本知識。

*商貿特色品牌企業要在崗位職業禮儀規范、涉外禮儀教育上發揮示范、領跑作用。要充分利用內部報刊、廣播、宣傳欄、內網平臺等，設立“文明禮儀宣傳教育”專欄，要集中時間、集中內容，運用多種形式和載體，宣傳商貿職業禮儀、涉外禮儀知識，傳授商貿職業禮儀規范和涉外禮儀基本要求，營造文明禮儀氛圍，讓文明禮儀在員工中入耳進腦。要讓一線主要崗位的員工掌握商貿職業禮儀規范，了解涉外禮儀要求，提高禮儀修養，在各自的崗位上努力實踐，展示良好的商貿服務行業文明形象，努力提升服務水平，為休博會提供一流的服務。

（三）時間安排：

1月下旬至2月上旬做準備，2月中旬開始實施，延續至休博會。各行業職業禮儀規范、崗位職業禮儀規范的文字稿，請在2月10日前送市貿易局組宣處，并發送電子郵件*。

*商貿特色品牌企業在開展商貿職業禮儀規范、涉外禮儀宣傳教育培訓的同時，可從企業需要和接待的實際出發，選擇主要崗位，采用多種形式和方法，開展員工的“雙會”教育，形成的活動計劃，請于2月15日前送市貿易局組宣處。

二、“商貿職業禮儀大家談”活動

（一）活動內容：

在*商貿網上開辟“商貿職業禮儀大家談”專欄，組織商貿不同行業的企業、不同崗位的員工，開展商貿職業禮儀大討論。將采取網上分批上傳和網上實時討論的形式進行。

（二）具體要求：

組織商貿服務行業參與討論，以百貨、超市、餐飲、茶樓、酒吧、足浴、美容美發、照相、家政、糧食行業為主體；組織商貿服務企業參與討論，以獲得第三輪商貿特色品牌企業稱號的企業為主體；組織商貿服務企業的員工參與討論，以獲得第三輪商貿特色服務品牌個人和優秀服務員、營業員稱號的員工為主體；組織商貿行風義務監督員參與討論。

討論的內容和形式：

一是百貨、超市、餐飲、茶樓、酒吧、足浴、美容美發、照相、家政、糧食行業的行業職業禮儀規范宣傳，包括這些行業的有代表性的主要崗位職業禮儀規范。由有關行業協會與商業總會提供文字稿。

二是上述行業有代表性的企業和商貿特色品牌企業對各自企業員工在職業禮儀規范上的要求。由有關行業協會組織企業提供文字稿，商貿特色品牌企業由局組宣處負責聯系提供文字稿。

三是查找在商貿服務行業存在和要防止的不文明之舉，引導員工告別不文明陋習，從著裝、語言、行為等方面按照職業禮儀規范要求，事事處處講文明，言行舉止有禮貌。分別由有關行業協會、商業總會和有關行業協會確定的企業、商貿特色品牌企業和個人，義務監督員等提供文字稿。個人和義務監督員的文字稿請在2月底前送市貿易局組宣處。

實時討論時將組織有關協會、企業、員工，行風監督員參加。

（三）時間安排：

2月中旬開始啟動，總體安排1個半月到2個月時間。

三、“商貿職業文明禮儀展示”活動

呼應“人文*、禮儀之都”，以“展商貿風采，迎休博盛會”為主題，組織十個商貿服務行業開展商貿職業禮儀展示活動。

商貿職業禮儀展示可采用普通話演講、英語對話、禮儀服務小品、優質服務案例演示、崗位職業著裝展示等形式，要求反映行業服務特色、員工風采，反映行業和代表性崗位的職業禮儀和涉外禮儀教育培訓成果。屆時將組織對選送展示活動的節目和部門的評比和獎勵。

篇4

關鍵詞：實訓教學模式；高職院校；橋梁型

中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A？搖 文章編號：1674-9324（2013）45-0045-03

一、引言

“橋梁型”實訓教學模式是在學校、企業、學生三者間建立一座溝通交流的橋梁，采用課堂教學與學生參加實際工作有機結合，培養適合用人單位需要的應用型人才。“橋梁型”實訓教學模式對學校而言，有利于合格人才的培養，有利于提高師資隊伍素養，有利于增加辦學活力；對企業而言，有利于實現企業的社會效益，有利于改善企業職工隊伍素質，增強企業活力，增強綜合競爭實力等；對學生而言，更能帶來以往課堂所無法接觸到的新鮮而實用的知識，提高專業能力和素養，更容易在畢業后與實際接軌。

二、創立“橋梁型”實訓教學模式

1.適應市場需求，調整培養目標。《會展接待禮儀》的課程定位具備助理會展師所需的基礎理論知識和專業知識，受到良好專業技術綜合訓練，具有一定創新精神和較強的實際動手能力，能從事會展開/閉幕式的接待、禮儀引導、小型會議日程策劃等專業輔助人才。對學校而言，實訓教學模式有利于合格人才的培養，有利于提高師資隊伍素養，有利于增加辦學活力；對企業而言，實訓教學模式有利于實現企業的社會效益，有利于改善企業職工隊伍素質，增強企業活力，增強綜合競爭實力等；對學生而言，實訓教學模式更能帶來以往課堂所無法接觸到的新鮮而實用的知識，提高專業能力和素養，更容易在畢業后與實際接軌。根據會展接待禮儀課程的培養目標，通過職業形象禮儀、客戶接待與拜訪禮儀、商務會議禮儀、商務宴請禮儀、大型活動禮儀、會展接待策劃方案編寫、展覽會現場接待及企業實習、校園招聘現場實習等教學模塊進行學習。

2.教學內容設計和教學內容改革。針對學生專業能力和職業學院的培養方向，以及畢業后人才市場的需求狀況，通過反復磋商，采取“任務驅動”的實訓教學模式。教師按照企業實際的會展活動的工作任務、過程和情景組織課程，形成圍繞工作過程的教學內容。以學生為中心，教師通過啟發引導、情景模擬、角色扮演、案例分析等教學方法實現教學過程行動化，通過公司、行業會議、簽字儀式、開業慶典、剪彩儀式、展覽會、客戶接待、客戶拜訪、中式宴請、西式宴請、儀容儀態、職業著裝、辦公室禮儀、求職面試等工作任務，進行現場實訓教學。（如圖1）

調整后的課程教學內容，更加符合本專業在市場中的需求，更加具有鮮明的高職教育特色，更加適合高職院校學生的學習特點。實踐證明，調整后的教學內容更加受到學生的歡迎，學生的學習積極性明顯提高，學習成果也有了質的飛躍。同時，我在實踐中不斷發展和完善現有的教學體系和內容，并且和企業進行溝通，以便能夠獲得最新的行業發展信息和最新的技術、方法，作為進一步調整改革課程和教學內容的參考依據。

3.模塊化教學結構設計。我們建立模塊化教學體系，打破原有的由簡單專業基礎課和專業課形成的教學模式，形成策劃技能、表現技能、工作技能和實踐教學的模塊化教學方式。我們所培養的學生應具備這四方面的能力，應了解禮儀接待的基本流程，并貫穿現場工作的始終至方案的最終完成。使得學生在校期間就掌握了會展禮儀接待中各項實際應用能力，并結合學生自身的特點有針對性地進行側重培養。這樣學生在實習期間以及畢業后就能順利進入角色，實現了零過渡。（1）策劃技能模塊。策劃技能主要培養學生掌握在各類慶典禮儀及大、中、小型演藝活動中從事策劃、組織、管理服務的專業人員。如：在人們的日常生活、工作中少不了各類慶典禮儀活動，生活中婚慶、生日、聚會、喬遷，到商業上會議、周年、開盤、促銷、剪彩、展覽會開幕式等。要求學生對禮儀策劃的基本原理、主要工作流程、工作方法與步驟有基本了解。使得學生對整個禮儀策劃的概念有清晰的認識，方便在以后的學習中掌握必要的理論知識。并且，我們在講授策劃概念的同時，把理論與具體的設計案例結合起來進行講解，學生一邊看案例一邊學習設計理論，這樣既提高了學生學習理論的積極性，學習效果也有了明顯的提高。（2）表現技能模塊。表現技能主要培養學生在會展接待禮儀中所掌握的各項表現技能。如：會議禮儀、客戶接待與拜訪禮儀、宴請禮儀、活動禮儀、職業形象禮儀等。在教學中，我們由淺入深地將各類公司行業會議、商務談判、客戶接待、客戶拜訪、中式宴請、西式宴請、簽字儀式、開業慶典、剪彩儀式、展覽會、儀容儀態、職業著裝、辦公室禮儀、求職面試、公關禮儀方案、接待方案介紹給學生，并通過課程的設計讓學生反復練習，最后達到熟練運用的能力。高職教育的特點，技能型訓練是本專業教學的重點，由此，我們在教學中設計了教學的五大步驟：啟發引導、案例分析、基礎練習、情景模擬、角色扮演五個步驟。由最初的基礎禮儀接待服務運用，到模擬現場禮儀接待服務場景進行練習鍛煉，直到最后將所學技能運用到具體的實踐鍛煉。實現了由淺入深、由易到難的教學過程。學生在學習的過程中不會感到吃力，提高了學習技能知識的興趣（如圖2）。（3）工作技能模塊。工作技能是教學環節中與實際結合較為緊密的課程模塊。學生在此過程中要了解會議準備的內容，掌握公司會議的工作流程，方便在實習實踐中對會展接待禮儀的理解學習。此外，學生要熟練掌握接待前準備工作的內容和接待工作具體實施內容，理解展覽活動中迎送致意的禮儀規范的每一個重要環節。高職院校的學生要取得較本科院校的學生更大的優勢，就必須熟練掌握簽字儀式、剪彩儀式等各種會展接待服務的程序，這也是本專業教學任務中的一個重點環節。此外該課程要求學生掌握會展接待禮儀中常用的各種類型的器材種類、名稱、基本屬性和特點，以及對相關器材性能的熟悉和掌握。（4）實踐教學模塊。實踐教學模塊要求學生根據各自實習的崗位掌握相應的實踐知識。主要涉及到會展項目運作過程中的禮儀規范要求和接待事宜的細節，講授會展活動類型、各類商務活動的策劃及組織以及活動中各環節和場合必須遵循的禮儀規范。對學生職業能力的培養和職業素養的養成起著主要支撐作用。在課程設計的思路中，我們以真實場景為題材進行現場教學，例如，學生參與上海電子信息學院50周年校慶的籌備方案、校慶海報、校慶標志等工作的制定及現場禮儀接待等工作。結合校外頂崗實習、校內實訓基地等內容完成會展服務能力的循序漸進的培養。又如，安排學生到上海新國際博覽中心進行頂崗實習。同時也對開發校內實訓基地的建設形成實施方案。

技能培訓對于高職學生是必不可少的關鍵環節，它不僅能充分調動學生學習的積極性和主動性，通過對獲獎學生的獎勵和對進步學生的鼓勵等激勵機制能在學生中形成“你爭我趕”的良性學習氛圍，同時也是對學生一個階段的學習實踐的集中展示和考驗。從2009年對該課程開展實訓教學模式改革至今，不定期地舉辦了數次專業技能競賽，充分調動了學生學習和創作的積極性。如：對“會議現場接待情景模擬”進行禮儀技能的競賽和評比。評出優勝獎及鼓勵獎若干名，并頒發獲獎證書，既調動了學生苦練技能的積極性，又提高了學生的實踐技能，同時也為企業挑選優秀畢業生創造了機會，提供了平臺。

4.構建師生實訓互評體系。實訓考核的評價體系主要是全面評估學生的學習狀況。對學生學習的考核，既要關注學生知識與技能的理解和掌握，也要關注他們價值觀與情商的發展；既要關注結果，更要關注過程。考核的手段和形式應多樣化，要將過程評價與結果評價相結合，定性與定量相結合，充分關注學生的個性差異，發揮考核的激勵作用，增強學生的自信心和實踐能力。通過評價體系所提供的信息，進一步改善教學設計，調整教學過程，改進教學方法。（表1）（1）注重對學生學習過程的考核。考核項目包括平時教學過程中的出勤率，在課堂提問、小組討論以及角色扮演等教學活動中的參與度。在每一個教學模塊完成后，都要安排寫出一份策劃案作為模塊小結。（2）考核中體現對學生的素質培養。在學習過程的考核中，要制定對學生合作意識、溝通、語言表達能力、創新思維能力等方面的評價指標，關注學生的素質培養。同時安排了兩個課外考核項目，這個項目的分數由企業人員根據學生課外實踐的表現給出，體現考核的開放性。

三、取得的成果和問題

經過一系列的調整和改革，會展接待禮儀教學工作煥發了新的生機和活力，各項實踐工作蓬勃展開并取得了一系列的辦學成果。例如，簽訂校企合作合同、安排學生全程參與上海市高職高專經濟類專業教學指導委員會的禮儀接待工作，同時承接我校50周年校慶的禮儀工作小組接待方案的策劃工作和晚會現場頒獎、禮儀接待等工作，并取得一致好評。

實訓教學模式的核心是雙向參與、優勢互補，但是由學生全程參與實踐的教學方式，固然能使學生更多地掌握實踐技能，但也存在諸多問題。例如，實訓教學期間部分同學參與企業禮儀接待工作的學習考核制度不夠完善，學生進行企業實踐的同時和學校任課教師間的溝通問題等。必要的監督管理機制，才能保證較好的教學質量。

“橋梁型”實訓教學模式是制度創新和技術創新的重要形式，是學校和企業間的重要溝通渠道，同時可推動企業的制度創新和技術創新。高等院校和實踐單位的“智力”資源通過合作流向企業，與企業的項目相結合，實現技術的新組合；各方面掌握的各種信息包括最新動態，并向產學研方向轉型，實現信息的有效組合與綜合利用；提高了實訓教育的整體有效性，保證了人才、信息等資源的穩定供給和有效組合。這種互相需求、互相依賴的關系是實訓教學模式關系能夠維持的基礎。

四、結論

實踐證明，“橋梁型”實訓教學模式是向校企合作轉型的必經之路，這是一項具有重要意義的公益事業，是貫徹科教興國和人才強國戰略，促進和諧社會建設的有益實踐和重要舉措。從學院角度，希望以實訓教學模式為紐帶，進一步加強與企業的合作，在產學結合上取得突破并實現學校與用人單位的合作“雙贏”。

參考文獻：

[1]楊海清.會展禮儀實務（會展管理系列教材）[M].北京：對外經濟貿易大學出版社，2007.

篇5

我能通過本課程學到什么?

——通過學習本課程，您將實現以下轉變：

1、全面掌握商務禮儀知識，塑造職業人士形象；

2、熟悉專業商務禮儀知識的具體運用，推動事業成功；

3、了解商務禮儀中的諸多忌諱，規避人際交往中的尷尬；

4、掌握待人接物的技巧實現有效的時間管理；

5、掌握的文件資料管理、處理、檔案管理能力。

參加對象:經常出席各種社交場合的管理者、活動社交場合的公關人員、希望提升個人修養與交際水平的各界人士

時間:2006年3月18-19日

地點:北京

精彩授教:丁欣：

企業網景特聘高級培訓師、北京大學現代工商管理高級總裁研修班特聘培訓師。8年知名外企培訓經驗，中國第一代企業培訓講師。歷任北京首信諾基亞移動通信有限公司培訓講師，北京九州同創信息技術有限公司首席顧問講師、北京偉利訊科技發展有限公司人力資源部經理。任職期間，多次與同行參與國內最新培訓項目的課件制作，并親自授課，在培訓領域有極深的見地。曾參與設計的課程有《員工職業化培訓》、《商務禮儀與職業化形象塑造》《績效管理》、《變化管理》、《員工激勵》等。在幾年的培訓經歷中，丁老師總結了很多現代成功理念，其中比較經典的有：“快樂來源于智慧”、“沒有第一，只有動態第一”、“有高山的地方必有低谷”、“一切問題皆因溝通不利”等等。丁老師授課風格靈活幽默，鼓勵學員參與，注重實用性。自97年至今，培訓人數近萬人，并獲得學員好評。服務過的客戶有：諾基亞、京華時報、中房集團、華洋海事、中科信、柏麗櫥俱、山西老萬爐業、工化國際物業、卓輪（天津）機械公司、泰士特……

課程內容:第一天：商務禮儀

一.禮儀概論

1.禮儀的起源與定義

2.禮儀的特點與原則

3.成功職業禮儀的影響力

二.“儀容儀表”禮儀

1.著裝的TPO原則

2.男士著裝（西服、襯衫以及領帶的搭配）

3.女士著裝（套裝的選擇）

4.發型發式、面部修飾/化妝

5.皮鞋與襪子的搭配

6.飾物的選擇與顏色搭配技巧

三.“商務交往”禮儀

1.訪客接待

2.會見禮儀（預約、介紹、握手、互贈名片、迎送）

3.舉止禮儀（標準姿勢、表情、眼神、手勢語）

四.“電話”禮儀

1.電話禮儀的重要性

2.接聽電話的禮儀

3.撥打電話的禮儀

4.掛斷電話的禮儀

5.正確處理不同的情況

簡介:現代商務禮儀體現個人職業素養，對現代職業人士而言，擁有豐富的禮儀知識，以及能夠根據不同的場合應用不同的交際技巧，往往會令事業如魚得水。但交際場合中事事合乎禮儀，處處表現得體著實不易。本課程將通過交往禮儀導論、服務禮儀、公關禮儀、社交禮儀、政務禮儀、國際禮儀等內容，全面展示現代交際禮儀與交往藝術的精華所在，從而為職業人士打造個人交際魅力提供有效的指導。

我能通過本課程學到什么?

——通過學習本課程，您將實現以下轉變：

1、全面掌握商務禮儀知識，塑造職業人士形象；

2、熟悉專業商務禮儀知識的具體運用，推動事業成功；

3、了解商務禮儀中的諸多忌諱，規避人際交往中的尷尬；

4、掌握待人接物的技巧實現有效的時間管理；

5、掌握的文件資料管理、處理、檔案管理能力。

參加對象:經常出席各種社交場合的管理者、活動社交場合的公關人員、希望提升個人修養與交際水平的各界人士

時間:2006年3月18-19日

地點:北京

精彩授教:丁欣：

企業網景特聘高級培訓師、北京大學現代工商管理高級總裁研修班特聘培訓師。8年知名外企培訓經驗，中國第一代企業培訓講師。歷任北京首信諾基亞移動通信有限公司培訓講師，北京九州同創信息技術有限公司首席顧問講師、北京偉利訊科技發展有限公司人力資源部經理。任職期間，多次與同行參與國內最新培訓項目的課件制作，并親自授課，在培訓領域有極深的見地。曾參與設計的課程有《員工職業化培訓》、《商務禮儀與職業化形象塑造》《績效管理》、《變化管理》、《員工激勵》等。在幾年的培訓經歷中，丁老師總結了很多現代成功理念，其中比較經典的有：“快樂來源于智慧”、“沒有第一，只有動態第一”、“有高山的地方必有低谷”、“一切問題皆因溝通不利”等等。丁老師授課風格靈活幽默，鼓勵學員參與，注重實用性。自97年至今，培訓人數近萬人，并獲得學員好評。服務過的客戶有：諾基亞、京華時報、中房集團、華洋海事、中科信、柏麗櫥俱、山西老萬爐業、工化國際物業、卓輪（天津）機械公司、泰士特……

課程內容:第一天：商務禮儀

一.禮儀概論

1.禮儀的起源與定義

2.禮儀的特點與原則

3.成功職業禮儀的影響力

二.“儀容儀表”禮儀

1.著裝的TPO原則

2.男士著裝（西服、襯衫以及領帶的搭配）

3.女士著裝（套裝的選擇）

4.發型發式、面部修飾/化妝

5.皮鞋與襪子的搭配

6.飾物的選擇與顏色搭配技巧

三.“商務交往”禮儀

1.訪客接待

2.會見禮儀（預約、介紹、握手、互贈名片、迎送）

3.舉止禮儀（標準姿勢、表情、眼神、手勢語）

四.“電話”禮儀

1.電話禮儀的重要性

2.接聽電話的禮儀

3.撥打電話的禮儀

篇6

忙碌的xx年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、 提高服務質量，規范管家服務。

自xx、9年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。

二、規范服務流程，物業管理走向專業化。

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓、提高業務水平

專業知識對于搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區物業管理條例》、《蘇州工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

范文二

XX年的工作已經結束，在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結。

回顧XX年的工作，已經告一段落。 可以說是圓滿完成了對物業各項費用的收取，也對業主服務達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業主回訪，處理和協調各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結，認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規范，業主更加滿意。

在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業理念“以情服務，用心做事” 把服務業主，做好本職，為己任。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。以下是重要工作任務完成情況及分析：

一， 日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。

二，信息工作本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約30多次。運用短信群發發送通知累計54000條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三， 業主遺漏工程投訴處理工作XX年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。

五、入戶服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀城小區物業管理的服務質量及服務水平。

六，建立健全業主檔案工作 已完善及更新業主檔案并持續補充整理業主電子檔案。

八， 培訓學習工作在物業公司歐主任的多次指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

九，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們e區客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業績。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

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【關鍵詞】禮儀；化療；體會

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.393文章編號：1004-7484（2013）-07-3834-01

在腫瘤患者化療期間，護士能夠注意一些禮儀方面的問題，以便與腫瘤患者進行有效地溝通、為其更好的服務，這一點對腫瘤患者的心理及生理有著重要的意義[1]。我科積極開展護士禮儀培訓活動，將護士規范化禮儀服務應用于腫瘤化療，取得了很好的效果。現談一點自己的體會：

1護士禮儀在腫瘤患者化療中的應用

1.1入院接待入院時，當班護士熱情的進行自我介紹，運用手勢禮儀引領患者到病房，耐心的做好入院宣教。護士儀表端莊、淡妝上崗、精神飽滿、語氣柔和、面帶微笑，根據患者的年齡、職業、性別等對患者予以相應的尊稱，從而讓患者感受到對他們的充分尊重，讓護患溝通有個良好的開端。

1.2圍化療期

1.2.1化療前期責任護士以患者為中心，詳細了解其病情、并向其介紹一些療效好的先例，使其克服化療的恐懼心理，從而幫助患者樹立戰勝疾病的信心；此外，護士會耐心細致的講解輔助檢查的配合要點。當班護士深入到自己分管的患者身邊，主動了解患者的一般情況；細心觀察患者的心理變化、及時的給予引導，使其認識到保持樂觀情緒的重要性。

化療前期，護士真誠的與病人交流。護理評估時，有技巧地向患者咨詢并且鼓勵其主動的提出問題，尊重其隱私，針對具體情況靈活的予以安撫性語言。

1.2.2化療期間針對患者對治療需求的特點，責任護士主動熱情地與患者交談，用通俗易懂的語言介紹使用化療藥物期間需注意的事項；對患者最擔心的惡心嘔吐、靜脈炎等化療毒副反應，責任護士向其講解化療前預防性用藥的作用、靜脈置管的自我保護方法；在輸液過程中，護士觀察細致，關切的詢問病人穿刺處的感覺，在細微之處體現對病人的關愛；輸液結束后，護士繼續觀察穿刺處皮膚的情況，詳細交代注意事項。

化療期間，護士恰當地使用肢體語言，正確運用站、走、推治療車等禮儀，操作時動作規范、輕柔、嫻熟，嚴格執行操作流程規范，掌握無痛技術、盡量做到一針見血，以減輕患者的痛苦和思想負擔，給患者以安全感。護士準確監測生命體征，注重患者的不適主訴，真正起到“偵察兵”的作用。護士注重語言禮儀，與病人交流中以“請”字當頭，“謝”字結尾。每次操作時主動向病人問一聲好，耐心傾聽患者提出的問題，做好解釋，解答和安撫工作，因護理操作失敗給病人增加了痛苦時，我們會說“對不起”，以表示歉意[2]。

1.2.3化療后期親切的與患者交談、鼓勵其說出自身化療后的感覺，交代定期復查血象、肝腎功能等的重要性，針對血細胞減少的患者囑咐他們做好防止交叉感染的各項措施。

1.3出院指導出院時，護士指導患者在化療間歇期如何安排好活動與休息、飲食與營養，指導其自我護理和康復訓練；患者離開病房時，當班護士將其送至病房門口，并幫助患者提拿物品。

2體會

2.1樹立禮儀理念，重視第一印象，增強主動服務意識樹立護理禮儀服務理念，適應社會發展和患者需求。這就要求護理人員不僅要有豐富的護理專業知識，還要具備良好的禮儀修養，同時護士禮儀的合理應用能使護理專業技術發揮到最好的效果。第一印象在人際交往中有著強烈的定向作用，良好的第一印象帶給病人良好的首應效應，在以后的護患交流中能得到更多的信任和理解；我科積極響應護理部重視第一印象的號召，開展“五個第一服務”（說好第一句話，答好第一個問題，排好第一頓飯，留好第一個標本，扎好第一針），護士在接待病人時，儀表端莊、舉止文雅、語言得體、服飾整潔、做好五個第一，給病人留下了良好的第一印象，為形成良好的護患關系做了鋪墊。護理人員擺正了自身的位置，主動與病人交流，觀察患者的病情變化更加細致，及早發現包括生理、心理的細微變化，為及時處理問題做好了保障。

2.2將護士禮儀規范納入季度考核內容，促進禮儀規范的落實根據護理部的禮儀培訓內容，由小教員規范了早交班禮儀、接待病人禮儀、與病人交往禮儀、電話禮儀等；為了防止“只會講不去做”“領導在就做，不在就省了”等流于形式現象的發生，需要將護士禮儀規范納入季度考核內容，促進禮儀規范的落實。

2.3禮儀規范掌握的漸進性和長期性我院護理部自2008年定期組織小教員進行分階段、分步驟學習護士禮儀知識和規范，大部分護士能在臨床護理工作中應用，但持續時間不長。這說明禮儀規范的掌握是一個漸進的，而且需要不斷鞏固的過程，是一項長期的工作。對一些規范需要反復運用、重復體會，真正運用到臨床護理工作中，為患者提供高質量的護理服務[3]。

總之，腫瘤內科自開展護士禮儀規范化服務以來，提高了護士與患者的溝通技巧，使護士真正認識到自身的價值體現在為病人服務中，用我們的“三多四心”（多問一句話、多做一件事、多讀一本書，接待病人熱心、護理工作誠心、技術操作精心、健康教育耐心）贏得了患者的理解和配合，密切了護患關系，大大提高了護理質量。

參考文獻

[1]金善姬，方香淑.護士禮儀在內科病區注射中的應用[J].吉林醫學，2007，28（2）：272.

篇8

關鍵詞：導游專業；禮儀培訓；內容；方法

導游人員素有“民間大使”和“形象窗口”之稱，在旅游接待工作中，是與游客相處時間最長的一線工作人員，他們的一言一行雖屬生活小節，但卻代表著個人、企業、民族和國家的形象。導游工作也是一項傳播文化、增進友誼的服務性工作。優質的旅游服務與規范的禮節操作規程、禮貌的待客態度、完美的禮儀服務是分不開的。因此，導游專業學生不僅要熟練掌握業務技能，還要重視學習服務禮儀知識，注重禮儀訓練，這樣才能把自己塑造成為一名既能帶領游客飽覽名山勝水，傳播中華文化，又能帶給游客快樂溫馨的經歷，受游客尊重和歡迎的優秀導游人員。

導游專業學生服務禮儀培訓的意義

導游人員的服務禮儀修養貫穿在整個旅游服務過程中，對旅游服務質量和效果起著重要的影響。

導游人員的服務禮儀修養可以反映一個旅游目的地形象旅游服務行業是“窗口”行業，具有涉外性和服務對象的廣泛性。旅游者來自五湖四海，不可能有較長的時間來了解某一地區或國家，他們往往根據接觸時間較長的導游人員來判斷該旅游目的地的文明程度和精神風貌。所以具有良好服務禮儀修養的導游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業、城市樹立良好的形象。

導游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來美的享受旅游活動，從本質上說，就是一種審美活動。旅游過程中涉及的一切事物，都有可能成為游客的審美對象。自然景觀是靜態的審美客體，而導游人員的言行、舉止在整個服務過程中卻是動態的，是一道流動的風景線。導游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優雅的風度、得體的打扮、動聽的語言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。

導游人員服務禮儀修養是解決旅游服務糾紛的劑旅游服務過程中難免會出現一些糾紛事件，重要的是如何去對待、去處理。處理糾紛的第一條原則是有理有節地進行處理，任何與游客爭吵、打斗的言行都是不禮貌的。“客人永遠是對的”是服務業永恒的真理，所以作為一名具有較好服務禮儀修養的導游員，在游客抱怨投訴時，要心平氣和、態度和藹地傾聽，并委婉地進行解決，這樣會使激化的矛盾得到緩解。

導游專業學生服務禮儀培訓的內容

微笑訓練微笑是服務業中的一把金鑰匙，也是服務人員的第一張名片。因此導游人員要學會微笑，而且養成微笑服務的習慣。要把發自內心的對每一位游客的熱情歡迎流露在臉上，體現在服務中，從而使游客產生一種賓至如歸的感覺。

化妝訓練在服務業內，要求員工化妝是對服務對象的一種尊重，也可以增強員工的工作自信心。但是強調化妝要淡雅、清新、自然、協調，切忌濃妝艷抹。所以在化妝訓練中要求學生要學會化淡妝，學會修飾自己，使自己化過妝后看上去更美麗，更賞心悅目。

儀態的訓練導游人員的儀態，包括日常生活的儀態，也包括在帶團過程中的各種舉止，有站、坐、行的姿勢，表情、神態、動作和手勢等。基本要求是：站有站相、坐有坐相，舉止端莊穩重、落落大方，自然優美，工作中的各種動作姿勢要符合規范。要有正確得體的體態，謙恭友好的神態，明確得當的手勢與體態語。

禮貌話語的使用訓練禮貌話語是服務行業從業人員用來向賓客表示意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是導游人員在接待游客時用來對游客表示友好和尊敬的一種禮貌性語言。包括“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”十字禮貌用語的得體、適當使用和約定俗成的禮貌辭令。這項訓練要使得導游人員學會如何規范和準確得體地使用這些禮貌話語。

日常交際禮節的訓練細節決定素質，習慣成自然，生活細節經常會帶到工作狀態中去。因此，要塑造導游人員的良好禮儀形象，包括握手、問候、接電話、介紹以及交換名片等一些日常生活中的常用禮節，都要進行適當的學習、訓練與規范使用。

導游專業學生服務禮儀培訓的方法

專題講座要使學生能自覺地使用禮儀禮節，要在思想和意識上達到統一。如可以舉辦禮儀方面的專題講座，讓學生較系統地了解禮儀的起源、發展和在現實生活中禮儀對人的社會交往起的作用，以及國內外同行業從業人員禮儀的使用情況及效果等，從而在思想上引起學生對禮儀知識學習的重視。還可以邀請優秀導游作經驗交流講座，講述他們在帶團實踐中如何運用良好的服務禮儀才能贏得游客的滿意。

小組強化訓練禮儀的訓練要求學生不僅會說，而且要會做，所以需要個人化的訓練。因此，可以可把一個班的學生按4～6人一組分成若干小組，進行小組強化訓練。小組成員之間按照訓練內容，互相檢查、督促彼此的動作與儀容是否符合要求。然后，再進行小組間的禮儀展示競賽，請相關教師進行評分，并評出最佳禮儀小組、最佳禮儀先生和最佳禮儀小姐。

錄像觀摩在導游人員的各種基本禮儀強化訓練到一定階段后，可以要求學生按照特定的程序，在攝像機前展示自己的微笑、站姿、走姿、講解手勢等儀容儀態。攝錄之后，用大屏幕播放，組織大家一起觀摩，學生可以看到自己的真實表現，從而進一步改善。

篇9

近幾年，不僅國內高校對商務禮儀課程的熱度直線上升，很多專業例如工商管理、財務管理、商務英語以及金融等專業都相繼開設商務禮儀課程，社會上各類企業或政務部門也都興起了一股培訓熱潮。例如一些汽車4S店、物業管理公司、企業經營甚至政府公務部門都紛紛要求開展商務禮儀課程培訓。筆者擬就商務禮儀課程的社會培訓教學作一探索。

一、商務禮儀培訓的課程內容選取

隨著社會的不斷發展，社會交往和業務往來中的社交關系日趨重要，這對社交能力和禮儀都提出了更高的要求。在社會培訓的企業人員中，相對人員年齡較大，學歷層次較低，學員們對禮儀知識的實用性要求較高。商務禮儀涵蓋的范圍比較廣泛，從個人儀表、服飾禮儀、表情眼神、個人儀態、見面介紹、交談禮儀、通訊禮儀、拜訪迎訪、宴請饋贈、位次禮儀到商務出行、會議禮儀、求職禮儀、儀式禮儀等，貫穿于社會交往的每個細節。培訓可參考的教材也是琳瑯滿目，如“十二五規劃教材”中的對外經貿大學出版社的《商務禮儀與職業形象》、《商務禮儀實務與操作》、吉林大學出版社的《中外實用禮儀》等。在具體給學員培訓課程中，建議針對培訓群體，選取部分實用性、操作性強的內容，以課件形式濃縮成一個特定的培訓教材。

比如，在給政務人員做禮儀培訓時，可突出強調政務禮儀與溝通技巧，選取從禮儀概念、特點、體現方式到職業風格的確定與塑造，分儀容儀表禮儀和商務交往禮儀兩大部分，具體涵蓋迎客指引入座、拜訪送別位次等，打造一個高素質的政務人員形象。而在汽車4S店這樣一個典型非公企業的商務禮儀培訓中，除了基礎的儀容儀表禮儀，應該強調個人儀態訓練，如基本的站姿、坐姿、蹲姿，以及展廳待客、迎客、以及電話接待禮儀等。筆者曾經在談及奉茶禮儀中，曾有學員提問：請問怎么遞煙呢？學員在接受培訓過程中會根據實際工作需要積極思考探索，所以要求培訓內容的選取要針對具體培訓群體，結合工作實際，做到有的放矢。

二、探究商務禮儀培訓課程的教學藝術

（一）圖片優于文字

社會從業人員時間緊、工作壓力大，培訓課件中形象直觀的圖片比大片的文字更能吸引人。比如個人儀表儀態部分，如果使用美觀的女士和男士的儀容儀態圖片示范，會比口頭或文字描述更直觀。學員通過對比儀容圖片，不自覺地進行自查自糾，誰的衣著不夠整潔？誰的妝容過于濃艷？這樣既能調動課堂氣氛，又能取得好的教學效果。

（二）演練示范優于講解

對于操作性禮儀知識，采用互動演練法，使學生親身實踐，激發學員學習的熱情。比如，在示范正確的站姿、坐姿時，可讓學員自己上臺演練，觀看的學員批評指正點評，學員在相互交流討論中學習長進，糾正不雅行為，促進學員牢固掌握商務禮儀知識。再如，在講授如何系領帶、絲巾中，單憑講解或者展示，不足以讓學員真正領會。只有通過教師現場示范，學員跟隨實踐，針對性地加強學生動手能力的培養和訓練，才能到達教學目的。

（三）情景模擬融會貫通

情景劇是商務禮儀課程的一個亮點，也是主要的教學方法。教師將所學的內容編排成短劇，可以將多個知識點銜接，起到加深和鞏固知識的作用。在電話禮儀這一部分，筆者通常要求學員兩個一組，自己設計一個電話情景自編自演。比如物業公司的培訓人員就即興編排了一個要求解決停水問題的電話。學員現場編劇，表演結束后先由其他學生進行點評，指出存在的問題，再由教師進行詳細的指點。學員都能積極參與，轉變主體角色，使課堂變得生動有趣，提高了教學質量，同時還提升了學員的協作能力和臨場應變能力。

情景模擬與角色扮演是行為訓練的延伸。這種綜合性實戰模擬演練有助于加深學員對商務禮儀教學內容的理解和認識，提高解決實際問題的能力。

篇10

【關鍵詞】護士 禮儀 服務 培訓

中圖分類號：R471文獻標識碼：A文章編號：1005-0515（2011）1-232-02

隨著我院業務的不斷發展壯大，對護理人員的需求也在不斷的增加，近兩年來，我院新上崗護士占到了52%。如何使她們盡快適應臨床工作的需要，適應不同層次的病人的需要，如何規范她們的言行舉止，如何使護士把冰冷物化的治療過程，變成同情關懷的全人治療和照顧[2]，禮儀服務的培訓不失為一種行之有效的方法。

1 加強禮儀服務的理論學習

1.1 將醫院制定的《護理禮儀服務規范》印成小冊子，給新上崗護士每人一冊，隨身攜帶，上崗前護理部組織集中學習，并考試，上崗后，由各科護士長每天晨列隊時進行提問，重點抽問新上崗護士對禮儀服務規范內容的掌握熟記情況，每周科室組織學習禮儀服務規范，要求熟記熟背，爛熟于心，使之在臨床工作中張口即出，并將報刊雜志上有關禮儀服務的好文章組織學習借鑒，組織新上崗護士到五星級酒店學習禮儀服務規范，讓新上崗護士深刻認識到，護士在付出技術勞動的同時，還需要付出大量的情緒勞動[3]。每月進行一次評比，成績優異者給予表揚和獎勵。

1.2 每天晨列隊時，護士長重點檢查護士著裝，儀容、儀表和精神面貌，要求著裝整潔統一規范，儀表端莊大方、淡妝上崗、精神飽滿、充滿自信和活力，以感染和鼓勵病人。對護士而言，良好的禮儀可以喚起病人的美感和信任感，并能很好地配合各項治療和護理，以便早日康復[4]。

2 規范護士的言行舉止

2.1 新上崗護士禮儀服務培訓內容:儀容、儀表、坐姿，站姿和走路的姿勢，以及持病歷，蹲下拾物的姿勢，微笑服務和接觸病人時該使用的禮貌用語，模擬病房進行角色扮演[5]。

2.2 新上崗護士的培訓方法：由護理部抽出幾名做得好的、有經驗的護士演示儀容，儀表，坐，站，走，持病歷和蹲下拾物的姿勢，并讓每一個新上崗護士反復練習，進行人人過關考試，在語言和表情方面，要求她們接觸每一個病人都要面帶微笑，使用禮貌用語，做到‘請’字當頭，‘謝謝配合’常掛嘴邊，操作失誤要主動道歉，把病人當自己的親人，處處體現人文關懷，做到以心換心，換位思考。模擬病房進行角色扮演，讓每一位新上崗護士扮演一次病人，體驗靜脈輸液，皮內注射，插鼻飼，鼻導管吸氧等各項治療和護理操作，讓她們切身體會病人接受治療的痛苦，做好換位思考。

2.3 病人是一個社會人，他有很多的需求，特別是初次住院的病人，對環境和人員的陌生，對疾病的恐懼，易產生孤獨和抑郁情緒，病人入院時，護士應主動和熱情接待，主動向病人做自我介紹，同時介紹主管醫生，科主任和護士長，以及病室環境和同室病友，為病人準備好床單元和必要的生活用品，讓其盡快適應環境，消除孤獨感和不良情緒，信任醫生和護士，愿意配合治療，樹立戰勝疾病的信心。對新入院病人，護士要多關心，多與病人交流，了解病人的病情和情緒變化，一個合格的護士要善于從不同病人的眼神，表情語言，體態語言中讀懂他們的需求，痛苦和渴望，并不遺余力的滿足他們的需求，哪怕是極其細微的小事[6]。

3 禮儀服務的臨床指導

3.1 晨間查房，是每天護患關系的開始，良好的開始有利于帶來良好的結局。每天早上，護士長帶領全科護士精神飽滿的到病房看望每一位病人，同時要檢查病人的皮膚完整情況，引流管是否通暢，夜間的治療和護理是否完成。同時培養新上崗護士單獨招呼病人與病人交流，并詳細介紹病人的治療護理計劃和措施，以考察她們應對病人的能力，培養她們的責任心。對她們做得不周全或欠妥當的地方及時告之，以利提高他們的服務質量。

3.2 隨時觀察新上崗護士在治療、護理、檢查、健康教育等活動中，應用所學禮儀服務是否規范，恰當，能不能靈活運用《護理禮儀服務規范》中的四、五、六，即：四服務：微笑服務、禮貌服務、超前服務、補位服務。四字服務藝術“忍、樂、全、換、”忍：即使病人有過分的要求，做到忍讓在先；樂：千方百計的讓病人得到滿意和快樂；全；提倡全天候，全方位，全過程的服務；換；換位思考，以心換心，以適應不同層次不同病人的不同需求。五個心:接待熱心、檢查細心、護理耐心、治療精心、出院時多關心；六個好：工作質量好、服務態度好、團結互助好、愛護公物好、勤儉節約好、交流溝通好。

4 討論

隨著醫療市場的進一步改革，病人需要醫院提供更新、更具價值的診療和服務[7]，新上崗護士工作熱情很高，有活力，但她們閱歷淺、知識面窄，為人處事較稚嫩、感情脆弱，不善于調控自己的情緒，當遇到挑剔刁難的病人，她們往往束手無策，或憤怒埋怨，或和病人發生摩擦，引起病人的投訴，影響病人對醫院的滿意度，遇到通情答理的病人，她們又非常樂意為他們服務，面對這種情況，我們對新上崗護士采取禮儀服務培訓，教會她們一些與病人的交流溝通技巧，讓她們能從容應對工作，同時提高了病人對醫院的滿意度。正如Mitchell認為：病人對醫護提供什么樣的態度并不太關心，關心的是醫護人員以什么樣的態度來提供這些服務[8]。通過禮儀服務培訓，讓她們認識到一名護士具備了必要的護理知識，并不能扮演好護士角色，只有具備了職業情感，做好換位思考，才能扮演好護士角色，才能無愧于‘白衣天使’這一美好稱號。我院開展禮儀服務培訓十多年，病人滿意度很高，達到98%，口碑很好，而禮儀服務又是一個長久的，連續的服務過程，我們要讓新上崗護士把禮儀服務理念不斷重復和強化，使之變成她們的一種習慣，變成她們的一種自覺的行為，為病人提供更優質、更科學、更藝術的服務，以提高醫院的社會和經濟效益。

參考文獻

[1]劉業惠，高凌風，實習護士工作指南。北京；北京科技出版社，

2007，1

[2]蔡永平，與時并進的護理工作管理，中國護理管理2001，1

[3]符林秋，鄭連娣，中華護理雜志2002.11

[4]史瑞芬，護理人際關系學，北京：人民軍醫出版社，2004，9

[5]孫惠，高麗萍，在護理教學中培養學生的換位思考理念，實用護理學雜志，2008，4

[6]劉瑞霜，不同病人的護理觀察要點，國外醫學護理學分冊2000，19