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關鍵詞:C2C;電子商務;服務質量;質量模型;網絡調研

Abstract:The result showed that both C2C websites and C2C sellers determined the perceived service quality in C2C E-commerce. C2C website service quality was represented by website quality， information quality， convenience and reliability， while C2C seller service quality was represented by customer service quality， logistics distribution service quality and credibility. C2C seller service quality was much lower than C2C website service quality， but customer attached much more importance to C2C seller service quality.

Key words:C2C; E-commerce;service quality;quality model; Online survey

隨著C2C電子商務的迅速興起，C2C電子商務服務質量評估的研究已成為一個不可回避的問題。本文將基于現有的B2C服務質量評估相關文獻的結論，探討C2C電子商務服務質量的內涵和評估。在以往的電子商務服務質量研究中，很多學者只采用探索性因子分析而沒有進行驗證性因子分析(Barnes和Vidgen，2000[1];Iwaarden，Wiele，Ball和Millen，2004[2]; Liljander，Van Riel和Pura，2002[3]; Yang和Jun，2002[4])，也就無法判斷模型的有效性。還有一些學者的實證研究采用學生樣本(Aladwani和Palvia，2002[5];Barnes和Vidgen，2000[1];Iwaaden，Wiele，Ball和Millen，2003[6]，2004[2];Loicano，Watson和Goodhue，2002[7];Yoo和Donthu，2001[8])，樣本具有一定局限性。

本文將避免上述不足，確保模型的可靠性。研究分三個階段進行:第一階段是定性研究，通過文獻整理、深度訪談以及內容分析等獲得盡可能多的C2C服務質量屬性;第二階段通過線下的探索性調研對質量屬性分類、精簡和概念化，形成C2C電子商務服務質量概念模型;第三階段通過網絡調研收集數據，對概念模型進行驗證和修正，確定C2C電子商務服務質量模型，進而比較分析模型的各質量維度。

一、C2C和B2C電子商務模式異同

(一)C2C和B2C電子商務的相似性

1.消費群體相似。B2C和C2C均面向個人消費者，這部分群體具有一些共同的特點。根據CNNIC的調查調查結果，經常利用網絡的人多是年齡介于21-35歲之間的學生、知識分子及新興中產階級。很多網上購物人群既是B2C顧客，同時又是C2C顧客。

2.需求相似。兩種電子商務均面向個人消費者，個人消費者最基本的需求就是希望安全、準時、無誤地得到定購的商品，并在交易的各環節中得到良好的客戶服務。另外，二者主要的交互方式都是通過電子商務網站，這必然導致消費者相似的質量屬性需求，如網站質量、界面友好性等。

(二)C2C和B2C電子商務的不同之處

1.交互方不同。C2C電子商務交易過程中顧客既要與網站交互還要與賣家交互。B2C賣家是正式注冊的商業公司，而C2C賣家是個人商，其大部分甚至只是因好奇而開店，銷售行為具有偶發性和短期性。C2C模式還存在C2C企業這個第三方，其不僅為買賣雙方提供交互平臺和規范的交易流程，還作為交易監管人保障雙方的合法權益。

2.產品不同。B2C銷售的多是標準化的產品和服務，而C2C下非標準化的商品居多，如處理品、二手產品、稀缺商品或是非正常渠道產品(進口退稅、水貨等)。C2C產品是對B2C和傳統商店產品的一種補充，顧客有可能通過C2C渠道淘到在其他途徑買不到的商品或價格低廉的商品，但這也增加了C2C顧客對產品質量的顧慮。

3.物流配送方式不同。在我國，規模較大的B2C網站擁有自己的物流系統，可以通過自己的配送中心向顧客交付商品，而所有的C2C賣家以及C2C網站截至目前都沒有自己的物流配送系統，商品的配送通過郵政、快遞公司等第三方物流渠道。

4.安全機制不同。一個安全的C2C交易平臺不僅體現在網站要具有類似B2C網站的“技術可靠性”等硬性質量屬性，還體現在一些軟性質量屬性，如安全的交易流程、可靠的支付手段、完善的交易評價制度等。

二、質量屬性的整理及概念化

筆者通過查閱近年來國內外文獻整理出65條B2C服務質量的相關屬性，進而對這些質量屬性是否適合我國現階段C2C交易特點逐條分析，刪除了不適合C2C模式或與我國現有C2C實際不符的質量屬性。接著通過對半年內有至少2次C2C網上購物經驗的若干名研究生進行深度訪談，增加C2C特有的質量屬性，并對質量屬性應歸為C2C網站還是C2C賣家進行討論。在已有的電子商務服務質量研究中有學者采用內容分析法提取服務質量屬性，如Wang和Huarng (2002)[9]采用內容分析法對在線購物者的評論進行分析，得出影響網絡顧客滿意的9個服務質量維度。為檢驗前期搜集到的C2C質量屬性是否全面，作者閱讀了不同的購物論壇上購物者的大量C2C購物評論，通過內容分析提取關鍵信息，又搜集到6條新的C2C質量屬性。

最終共得到了83條C2C質量屬性，其中51條歸為C2C網站，32條歸為C2C賣家。這些質量屬性涵蓋了C2C電子商務售前、售中、售后的各個環節。

質量屬性的概念化指質量屬性精簡和維度劃分，是構建質量模型的關鍵步驟。根據Wolfinbarger和Gilly(2002[10]，2003[11])提出的方法對質量屬性進行處理。首先進行一個小規模探索性預調研，將每個質量屬性對應打印成一張卡片，指導研究對象根據感知的表述內容的相近性對卡片分組。40名研究對象將C2C網站質量屬性和C2C賣家質量屬性分成了不等的3-6類。每位研究對象的分組結果被輸入到對稱矩陣，形成一個51×51的C2C網站公司矩陣和32×32的C2C賣家矩陣。將各研究對象的分組數據矩陣進行加和運算，得到C2C網站和C2C賣家的質量屬性分組對稱矩陣，進而采用二維多維度劃分(MDS)將質量屬性分組矩陣轉化為點圖的形式，以表示研究對象評定的不同質量屬性在概念內涵上的相近程度。根據每個維度包含的質量屬性的具體含義，作者和研究對象討論確定了每個維度的實際內涵和名稱。

筆者刪除了部分質量屬性，刪除的主要依據是:(1)質量屬性的重要程度打分較低，如“賣家對其銷售產品的相關知識很了解”;(2)質量屬性內容表述相似的只保留一個，如“賣家隱私得到很好的保證”和“個人信息會得到妥善保管”;(3)質量屬性離相鄰兩個維度的距離都比較接近，如“網站對買家提供支持渠道”;(4)質量屬性的內容表述容易引起誤解，如“有效率的網站系統”。

三、網絡調研

網上調研通過和購物評論網站“買易通”網站(myetone.com)合作展開。調研對象為該網站的注冊會員。該網站16萬注冊會員中大部分具有豐富的網上購物經驗，保證了調研對象的合適性。另外該網站的論壇性質保證了會員屬于不同的電子商務網站的顧客群，避免了顧客樣本的單一。

問卷設計中除了仔細斟酌措辭外，還采取了一系列技術保證措施，最大程度減少無效問卷。技術保證措施主要表現在:(1)問卷完整性的保證。問卷的每一個問題都必須回答完畢，否則不得提交，從而保證了提交的問卷都是完整的。(2)檢驗項(又稱陷阱問題)的設置。每份問卷添加了兩組檢驗項(每組兩個)，檢驗項是問卷設計中出現的一對互相矛盾的問題，如“您會在承諾的時間內收到您定購的商品”和“您經常無法在承諾的時間內收到所訂購的商品”。若調查者答案前后不一致，則認為其沒有仔細閱讀問卷或是隨意亂勾。系統自動判斷檢驗項的回答，對于無效問卷系統將不予提交。(3)投機行為的防范。采用網上用戶身份檢驗技術，確保每個ID只能填寫一次問卷，杜絕了由于網上調研缺乏對調查者的監督而導致的部分調查者為獲得獎勵填寫多份問卷的情況。

調研共進行兩輪，數據分別用于探索性和驗證性因子分析。首輪調研時間為2007年2月5日-2月15日，共回收問卷312份，有效問卷288份，問卷有效率為92.3%。第二輪網絡調研時間為2007年4月4日至4月16日，共回收問卷356份，有效問卷333份，問卷有效率為93.5%。

四、數據分析

(一)模型修改與驗證

采用主成份分析法分別對C2C網站的23個指標和C2C賣家的15個指標進行探索性因子分析。根據公因子數目確定準則，C2C網站和C2C賣家的因子分析均提取出了4個公因子。其中C2C賣家的第4主成份只有一個變量，即“提供適合不同消費者的商品/服務配送方式”。事實上，在我國現行C2C電子商務交易背景下配送費用一般是由買家支付，所以只要買家需要賣家都會根據買家的意愿提供快件、平郵、掛號等多種配送方式，因此決定刪除該變量。刪除后剩下的14個指標的數據通過KMO分析和巴特勒球形檢驗仍適合做因子分析。經過第二輪對C2C賣家的14個指標的因子分析共提取出了3個公因子。

最終C2C網站和C2C賣家的旋轉成分矩陣，每個變量只在一個公因子中具有較大載荷。另外，C2C網站的4個公因子和C2C賣家的3個公因子的累計方差貢獻率分別達68.020%和73.943%，均較好地解釋了變量。可見C2C服務質量模型與預期的理論模型比較符合。另外，通過數據可靠性分析可知在本輪探索性研究中所有計量指標的內部一致性系數都在0.84到0.92之間，表明各主成分和各變量均具有很好的內在一致性，各個計量指標都比較可靠。

采用第二輪調研數據對模型進行驗證。模型擬合程度如表1所示，卡方值與自由度之比小于3，NFI、NNFI、CFI、IFI、RFI、GFI、AGFI等指標都大于0.9，RMSEA小于0.08，表明模型和數據的擬合程度較好。數據可靠性分析表明所有計量指標的內部一致性系數都在0.85到0.92之間，各主成分和各變量均具有很好的內在一致性，各個計量指標都比較可靠。

(二)質量維度的對比分析

分別依據重要程度、感知水平對C2C質量模型的7個維度進行統計，結果是7個維度按顧客感知水平排序由高到低依次為網站質量、易用性、信息質量、可靠性、可信性、物流配送質量和客戶服務質量;而按照顧客重視程度的排序結果由高到低依次為可信性、可靠性、物流配送質量、客戶服務質量、網站質量、易用性、信息質量。結果表明，顧客對C2C網站的各質量維度的感知水平均高于C2C賣家，而在重要程度方面，顧客認為C2C網站可靠性以及C2C賣家各質量維度的重要程度均高于其他C2C網站質量維度。可以看到，在C2C電子商務中顧客的質量需求和我國目前電子商務的質量表現存在明顯的差異。

進而對C2C的7個維度的感知水平和重要程度的差異做獨立樣本t檢驗，結果如表2所示。結果表明，網站質量、信息質量以及易用性三個維度的感知水平和重要程度差異的顯著性水平均大于0.05，而可靠性、客戶服務質量、物流配送質量以及可信性四個維度的感知水平和重視程度差異的顯著性水平均小于0.05。這表明在C2C模式下顧客對網站質量、信息質量以及易用性這三個維度感知水平和重視程度不存在明顯差異;但是對C2C網站的可靠性、C2C賣家的客戶服務質量、物流配送質量和可信性這四個維度有著明顯的差異。不難發現，C2C賣家所有的三個質量維度的表現水平都明顯落后于重視程度，說明我國目前C2C電子商務的薄弱環節主要體現在C2C賣家方面。

五、結論及討論

本文構建了C2C電子商務服務質量模型。與B2C不同，在C2C電子商務中決定顧客感知服務質量的有C2C網站，還有C2C網站上的賣家。C2C網站服務質量包括網站質量、信息質量、易用性以及可靠性4個維度;C2C賣家的服務質量包括客戶服務質量、物流配送質量以及可信性3個維度。

各維度按顧客感知水平排序由高到低依次為網站質量、易用性、信息質量、可靠性、可信性、物流配送質量和客戶服務質量;而按顧客重視程度的排序結果由高到低依次為可信性、可靠性、物流配送質量、客戶服務質量、網站質量、易用性、信息質量。各維度的顧客感知水平和客戶重視水平的差異情況反映出顧客認為C2C電子商務的C2C賣家質量要比C2C網站更重要，但實際情況則是目前我國C2C電子商務網站的表現優于C2C賣家的質量表現。

從表面來看，B2C和C2C電子商務的異同體現在C2C模型和B2C模型中質量指標的異同。從更深層次來看，兩種電子商務相同的質量指標表明兩種電子商務模式下顧客需求具有相似性，并且由于兩種模式均主要采用電子交互方式，因此對網站系統、信息、網站易用性等都有相同的質量訴求;而C2C模型特有的質量指標表明在C2C模式下交易主體的不同使得C2C賣家和C2C網站在C2C交易過程中各自扮演不同角色:C2C賣家是C2C顧客真正的交易對象，而C2C網站則是為買賣雙方提供交互平臺、規范化的交易流程，而且作為買賣雙方交易的監管人保障雙方的合法權益。質量指標的不同應歸于C2C和B2C交易模式及內在特征的差異性。

參考文獻

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[9]Wang M.and Huarng， S.A.An Empirical Stduy of Internet Store Post-Shopping Satisfaction， Special Issues of Information Systems， 2002(3):632-638.

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一、電子商務服務質量定義

在電子商務環境中，服務提供商與被服務對象通過網絡相互接觸，而傳統服務質量的研究在很大程度上取決于彼此之間較為直接的接觸。因此界定電子服務質量不能照搬傳統的服務質量的概念。2000年美國學者Parasuraman等首次定義電子商務服務質量是指客戶能在網站上進行瀏覽查詢、購物以及配送產品及服務是否更加高效和便利的程度。2005年他們又在其研究中給電子商務服務質量的概念進行了重新界定：是指網站能夠購物、采購和交貨的快捷以及方便程度。[1]也有一些學者認為電子商務服務是指以網絡為基礎并通過互聯網傳遞的服務的總稱就是電子商務服務質量。在前人的研究的基礎上，本文認為電子商務服務質量應定義為：包括廣告、交易、支付、服務等在內基于網絡平臺進行的各種商務活動，能夠便捷、高效、被滿意以及被信任的程度。針對互聯網環境下的服務質量，早期的研究大多集中于網站質量、網絡服務質量等。基于商務活動的電子商務服務質量評價，國內外學者雖然已有一定數量的研究成果，但電子商務服務質量評價體系究竟有哪些構成維度，以及各維度具體有哪些測量指標項仍無定論，尚未建立公認的電子商務服務質量評價體系框架。

二、電子商務服務質量評價指標體系研究現狀

目前，電子商務服務質量評價指標體系國內外學者的研究主要集中在四個方面。第一是在電子商務領域引入傳統服務質量評價量表（SERVQUAL），進行適應性驗證。第二是根據網絡服務特質在網絡環境下修正SERVQUAL量表。第三是認為需要應建立多層面服務質量評價體系才能夠全面評價電子商務服務質量。第四是基于不同模式（B2B、B2C等）建立差別量表衡量電子商務服務質量，增強其量表適用性。

（一）直接將SERVQUAL量表應用于電子商務領域

直接在電子商務領域引入傳統服務質量評價量表SERVQUAL并驗證其可用性，是早期的一些學者主要的研究類型。MarkB.Kolesar和R.WayneGalbraith（2000）在其研究中直接將SERVQUAL量表的5個維度作為網絡零售服務質量的構成。[2]PeterHernon等（2005）的在對網上圖書館的研究中表明，其服務質量評價體系也包含五個維度22項指標，與SERVQUAL相似，但需要重新定義每一個維度的涵義。[3]申文果等（2007）通過對旅行社網站進行調查分析，其實證研究結果表明網絡企業也適用傳統的服務質量量表體系SERVQUAL。[4]然而在電子商務領域直接引入傳統領域的服務質量評價量表SERVQUAL存在明顯的研究漏洞。雖然，針對某一領域的探索性研究結果表明在電子商務領域里SERVQUAL的框架結構仍然適用，但需要重新定義每個維度的涵義，并相應地調整每個維度下的指標項。因此，很多學者質疑將SERVQUAL量表直接引入電子商務領域的服務質量評價的科學性。

（二）建立修正后的SERVQUAL量表應用于電子商務領域

更多的學者則認為應該結合網絡特性而對SERVQUAL量表進行修正，不能僅考慮SERVQUAL量表在網絡環境的適應性驗證，甚至可以考慮電子商務服務質量體系的全新開發。VanRiel等（2001）的研究結果表明應該用“網站設計”或“用戶界面”維度替換SERVQUAL中的“有形性”維度。[5]JoelE.Collier和CarolC.Bienstoce（2006）建立了包括三個維度的電子零售服務質量評價體系，分別是服務過程質量、服務結果質量和服務補救質量，并進行了實證驗證。[6]在EduardCristobal（2007）的研究中則發現顧客感知的電子商務服務質量是一個包括網站設計、顧客服務、擔保和訂單管理在內的多維架構。[7]CTBHo和WCLin（2010）以臺灣網絡銀行為樣本進行研究，得出包含五個維度的網絡銀行服務質量評價體系，分別為顧客服務、網站設計、擔保、特殊優惠待遇和信息提供。[8]查金祥、王立生（2006）以在校大學生為研究主題構建并驗證了包含八個維度的網站服務質量模型，這八個維度分別是網絡安全性、網站設計特色、顧客化服務、網絡互動性、便利性、產品質量保證、操作難易度和價格優勢。[9]

（三）重構多層面電子商務服務質量評價指標體系

也有一些學者認為要想衡量電子商務服務質量建立單一量表是不夠的。Parasuraman等（2005）構建了包含和E-RecS-QUAL這兩個不同的量表的電子商務服務質量評價模型。[2]前者包含四個維度22個指標項，E-S-QUAL的四個維度為效率、履行、系統可用性和隱私；后者則包含三個維度，分別是響應、補償和接觸，這三個維度主要是針對服務補救構建的，包含11個指標項。在其后也有很多學者在不同領域對這兩個量表的適用性加以驗證。SerKanAkinci等（2009）對網上銀行進行研究，選取了13個土耳其提供網上銀行服務的銀行作為樣本。[10]其研究結果表明網上銀行是適用E-S-QUAL量表，在衡量在線服務補救上E-RecS-QUAL也是有效的。JessicaSantos（2003）則構建了包括Incubative和Active兩個量表的電子商務服務質量評價模型。[11]Incubative量表由網站外觀、易用性、結構、鏈接和內容以及布局五個維度構成。Active維度則由效率、可靠性、溝通、支持、獎勵以及安全五個維度構成。汪祖柱等（2010）建立了包括電子商務服務質量、網站系統質量、網站信息質量在內的電子商務網站服務質量評價體系。[12]

（四）不同電子商務模式服務質量評價指標體系設計

與以上研究方向不同，也有學者開發不同電子商務模式下的服務質量評價量表。蘇秦等（2009）的研究結果表明B2C模式下決定顧客感知服務質量的因素包括人機交互質量和人際交互質量。[13]其中人機交互質量包括信息質量、易用性和網站質量三個維度，人際交互質量包括客戶服務和物流配送服務兩個維度。蘇秦等（2010）構建了C2C模式下電子商務服務質量評價模型，包括C2C網站和C2C賣家兩個方面。[14]其中C2C網站服務質量包括易用性、可靠性、信息質量以及網站質量四個維度，C2C賣家的服務質量包括可信性、物流配送質量以及客戶服務質量三個維度。戴蕾（2006）在其研究中指出訂單執行水平、系統穩定性、安全性和效率這四個方面是每個B2C網上購物用戶都能感知的重要因素，這四個因素是衡量E-ServQual的重要指標體系，綜合起來能夠充分體現電子服務質量水平。[15]吳泗宗等（2009）則是通過選取C2C網站樣本研究得出顧客感知價值包含產品價格、產品質量、網站易用性、物流服務、客戶服務以及對隱私的保護程度6個維度。[16]

（五）電子商務服務質量評價指標體系研究現狀總結

綜觀近年來對于電子商務服務質量評價體系的研究我們可以看出，電子商務服務質量評價量表中的關鍵因素：響應性和可靠性維度與SERVQUAL量表中的一致。然而移情性等維度在SERVQUAL量表是必不可少的，在電子商務領域則不是特別重要。此外，與傳統領域相比較，易用性（或者可用性）、隱私和安全性、網站設計、個性化、信息質量等新的維度是不容忽視的。在研究領域的選擇方面，有些學者將研究限定在某一特定的電子商務領域，例如網絡服裝銷售、網絡圖書銷售、網絡旅游服務、網上銀行服務等。有些則進行一些綜合領域研究。這些研究中有些是主要針對基于網絡提供某種服務的電子商務類型，例如網絡圖書館、網上銀行業務；其他則集中于有購買行為的電子商務類型，例如各種網絡零售等。

三、電子商務服務質量評價指標體系的構建

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關鍵詞：電子商務電子商務平臺外包中小企業

一、我國中小企業電子商務概況

近年來，我國電子商務發展速度較快，在中小企業領域凸顯“兩個進步”：一是中小企業電子商務應用的進步。體現在中小企業電子商務應用的意識開始增強，需求開始迫切，成效開始顯現。二是中小企業電子商務服務平臺的進步。除了較早的阿里巴巴、中國化工網外，還出現了許多綜合性中小企業電子商務服務平臺，以及超過2000家的行業性中小企業電子商務服務平臺。兩個進步相互拉動、良性循環，從2003年開始推動我國中小企業電子商務進入快速發展時期。從數量上看，2006年具企業法人資格的中小企業超過400萬家、個體工商戶超過2,600萬家、合計超過3,000萬家，占全國企業總數的99％以上。而中小企業的貢獻表現在最終產品和服務價值占GDP的比例為55％、出口額62％、上繳稅收占46％、城鎮就業機會為75％。創新方面：新產品為80％以上、技術創新為75％以上、專利約為65％。由此可以看出，應用電子商務發展的中小企業在整個社會經濟中的重要地位和作用。

二、基于外包的中小企業電子商務服務體系及電子商務服務平臺

在2006年商務部推出發展服務外包的千百十工程之后，服務外包逐漸備受各級政府部門和企業的重視。2007年6月26日，我國首部《電子商務發展“十一五”規劃》，明確提出中小企業要加強應用電子商務平臺，并提出電子商務服務業將成為新產業。《規劃》將電子商務服務定義為基于網絡的交易服務、業務外包服務及信息技術系統外包服務。其中，交易服務主要包括基于網絡的采購、銷售及相關的認證、支付等服務：業務外包服務包括基于網絡的產品設計、制造、物流、經營管理等外包服務；信息技術系統外包服務主要包括基于網絡的設備租用、數據托管、信息處理、技術咨詢等外包服務。顯然，我國中小企業因資金、技術和人才等方面的局限，需社會提供低成本、高性能、平臺化的電子商務普遍服務，外包將成為中小企業電子商務發展的主流。

基于外包的電子商務服務體系的發展，其核心是電子商務服務平臺的構建和發展。以電子商務服務平臺――特別是中小企業電子商務服務平臺為核心的電子商務服務業將成為促進電子商務應用、創新和發展的重要力量。

一般而言，按服務類型劃分，電子商務服務平臺大致分為三種類型：電子商務交易服務平臺，提供網絡營銷、網上銷售、網上采購和交易信息等交易服務，如阿里巴巴、慧聰網等；電子商務業務服務平臺，提供基于網絡的研發設計、現代物流、財務管理、人力資源、管理咨詢和技能培訓等業務流程外包服務：電子商務技術服務平臺，提供電子商務網絡基礎設施和技術支持，以及基于網絡的信息處理、數據托管和應用系統等IT外包服務，如中國萬網等。

電子商務服務平臺的發展和前景正在吸引眾多的加入者。目前至少有4支力量已經或者正在進入電子商務服務業：(1)既有的電子商務服務平臺商，如阿里巴巴。(2)軟件廠商。隨著軟件企業的互聯網轉型以及ASP、SaaS、SOA等理念、架構和實踐不斷推進，軟件企業網絡遷移和服務變革的步伐不斷加快，愈來愈多的軟件企業以獨立或合作的形式推出和進入中小企業電子商務服務領域。(3)信息化應用廠商(如鋼鐵企業)。將已經實現的信息化應用(如ERP)通過互聯網向上下游擴展，進而在內部信息化組織的基礎上，剝離出專業化電子商務服務企業，為全行業提供電子商務服務。(4)電信運營商：正在加快從電信運營商向綜合信息服務提供商的轉型，聯合軟件廠商等，發揮基礎電信設施優勢，以“商務領航”(中國電信)、“寬帶商務”(網通)等進入電子商務服務業。

三、基于外包的中小企業電子商務發展趨勢

平臺的產生和發展是電子商務領域專業化分工不斷加深的結果，同時也在一步步改變著電子商務應用――特別是中小企業電子商務應用的面貌。可以預測，隨著外包和中小企業電子商務的進一步發展，其將呈現如下發展趨勢：

(一)電子商務服務體系不斷健全和完善

盡管電子商務發展迅猛，但支付、物流和信用仍然是困擾電子商務發展的3大瓶頸。但無論是政府還是企業都在努力改善這3大瓶頸的狀況，一方面，國家推出了許多措施，如僅2005年就推出《電子簽名法》和《電子認證服務管理辦法》；另一方面，企業也在不斷探索適應客戶和市場的新的服務模式(如PTOP模式的巨大成功)，同時科技的進步和網絡技術的發展應用必將極大改善和改觀3大制約因素的狀況。

(二)電子商務平臺功能將更加豐富

主要表現在，平臺規模將進一步擴大，服務模式將進一步創新，服務能力將進一步增強。2004年以來，企業應用與服務平臺良性互動，電子商務服務平臺發展迅猛，成為推動中小企業電子商務的主力。到2006年，各類中小企業電子商務平臺超過2，000家，阿里巴巴B2B會員超過2000萬，淘寶網會員超過3500萬，支付寶會員超過3100萬。平臺交易環節從交易前向交易中、交易后擴展。平臺服務領域從外部交易向內部運營滲透，向為企業提供全面IT運營服務的IT運營服務方向發展；(2)基于平臺的集成化服務。信用、認證、支付和現代物流等服務可利用平臺擁有的用戶資源，集成于平臺之上，既促進這些服務的發展，又進一步增強平臺服務功能。(3)綜合服務平臺與行業服務平臺的合作，將進一步緊密合作和創新發展。

(三)中小企業借助電子商務實現外包領域的外向發展

隨著經濟全球化和國際產業轉移的不斷深化，中國正在力推服務業的發展，其中的一項重要舉措就是鼓勵中國企業承接國際服務外包業務。而中小企業由于在資金、人力、規模等方面處于弱勢，其電子商務應用需要借助社會提供的全方位的交易、業務和技術服務，而外包使這一切成為可能；同時，在承接國際外包業務時，無論是信息技術外包(ITO)還是業務流程外包(BPO)，電子商務還可為中小企業不出國門就走向世界提供了捷徑。

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一、傳統廠商開始登臺亮相

如果說中國電子商務1998年的主角是IT業界和媒體，1999年的主角是電子商務企業、電子商務網站和致力于電子商務項目的機構的話，那么許多傳統行業的工業和商業企業則將在2000年開始登上中國電子商務舞臺，扮演越來越重要的角色。不少工商企業已經充分認識到電子商務帶來的機遇與挑戰，準備為之一搏。

與此相應，企業間（B to B）電子商務將受到更大關注，特別是以大企業為核心的企業間電子商務將迅速起步發展。在企業內部，以財務和貨品管理為主的電子商務將開始全面應用。而網絡服務商們則須重新思考以找到自己的位置。

二、網上支付不再是熱點話題

網上支付在2000的主要任務是推廣、提高和完善，是如何進一步支持企業間電子商務的應用與發展。隨著網上支付在消費者電子商務中投入實用并日漸成熟，網上支付將不再成為2000年的熱點話題。

三、人才競爭空前激烈

中國電子商務的急劇發展，投資者的快速增加，特別是復合型電子商務人才的嚴重短缺，將導致中國電子商務業界在2000年面臨一場空前激烈和白熱化的人才競爭。投資者與中高級人才的矛盾將日益突出。

與此同時，中國電子商務教育也將起步，并在2000年有很大的發展。

四、網站模式更加多樣化

對于很多電子商務服務商來說，在1999年剛剛有過的登場亮相或獨步天下的，很快將被2000年的競爭壓力所取代。這將迫使各個電子商務服務商們的經營水平不斷提高，迫使電子商務網站由“抄襲式”、“跟風式”經營向各有特色、獨具創新的方向演變，千站一面、粗放式經營的網站將不再有市場，各個電子商務網站的經營領域將細分、再細分，網站商務模式將越來越多，精彩紛呈。

五、物流問題日益嚴重

實物配送問題在1999年有所突破但并未根本解決。一些號稱已經“物流大山”者，有的不過是初步嘗試，有的似是而非，有的干脆就是吹吹而已。因此在不斷克服其它障礙的同時，物流基礎設施建設的落后，對中國電子商務應用與發展的阻礙將越來越嚴重。

在2000年，我們可以期待電子商務物流企業的出現，其表現形式至少有兩種，一種是為電子商務網站配套服務的實物配送企業，一種是具有電子商務體系的物流配送企業。

六、證券電子商務異軍突起

經過幾年的醞釀與準備，證券電子商務將在2000年有一個大的發展。我們可以大膽預測，證券電子商務將是2000年中國電子商務應用與發展最輝煌的一片天地。與其它所有行業相比，中國的金融、證券行業沒有人們常說的阻礙中國電子商務發展的幾大因素，相反卻有著那么多的資金、市場和人才等有利條件，是最適宜“電子商務化”的。

七、資本國際化趨勢加劇

網絡經濟的超邊界特征，中國電子商務的大好商機，再加上WTO因素，將使得中國電子商務的資本國際化趨勢在2000年進一步加劇。其表現為：1、境外投資尤其是風險投資大舉進入中國網絡經濟和電子商務行業，2、境外電子商務企業和網絡服務商將打入中國市場，3、中國電子商務企業、網絡服務商或電子商務項目在境外上市。

八、傳統規則遭遇挑戰

依照慣性溜進網絡經濟和電子商務領域的傳統的管理和利益規則，將在2000年遭遇嚴重挑戰。與網絡現代化形成鮮明對比，層級、程式、資本主導等傳統管理和利益規則的力量依舊強大，“穿西裝、戴瓜皮帽”的現象比比皆是。這種狀況與網絡時代的扁平、創新、人才主導的要求相去甚遠，資本與“知本”的沖突日益不可避免。

面對2000年中國電子商務的市場需求和激烈競爭，有遠見、有勇氣的電子商務企業，必將順應發展、正視挑戰、擯棄落后，采用新的適應電子商務和網絡時代的管理和利益規則，以贏得競爭。

九、法律和安全環境改善

中國電子商務法律和安全環境將在2000年得到很大改善。國家信息化辦公室組織編制的“中國電子商務框架”可望公布實施。有關電子商務法規和管理規則可望出臺。國家級的電子商務認證中心（CA）可望在2000年建立并投入服務。由各個電子商務企業和網絡服務商擬訂并投入實際運用的各類電子商務規則、守則也將更加完善。

十、信用問題日漸突出

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[關鍵詞] 電子商務 競爭情報 新內涵

一、引言

世界范圍的電子商務正如一場競爭激烈的競技比賽，激戰正酣。電子商務已與因特網一樣引人注目。商家，信用卡發行人和交易處理機構正聯合起來搶占這部分市場份額，依靠安全電子傳輸協議（SET）來實現電子交易。SET正朝著提供最高可靠性方向發展，致力于讓消費者享受最為方便、自然的因特網在線購物。

帶有數字認證的安全電子傳輸協議（SET）的出現具有革命性，且其發展必將象信用卡一樣普及。SET使電腦時空成為一個安全購物場所，大大增加消費者對電子商務信心。它把重點集中在維護信息保密性上，驗證交易傳輸過程中相關各方的身份，以確保信息完整性、準確性。

SET為電子商務打開了一扇大門，它不僅影響消費者和商家，還影響整個因特網群體。SET需要參與相關各方的加入，依從SET標準將需要每一方工作。就象新購物站點每天都出現一樣，來自消費者和商家對SET標準的理解和準備使用這一標準的需要相應地不斷增長。

數字認證，SET和智能卡能廣泛地應用，以至于跟不上這些尖端技術發展的企業和人們都將被無情地拋進歷史垃圾堆中去。

二、SET與數字身份證明

在SET每次處理過程中來確認其作為某信用卡用戶或商用賬戶的合法身份，每一方都需要數字認證。這些認證包含有用戶的公用密鑰，賬戶信息和進行處理其他有關信息，數字認證可以作為實際塑制卡上的內置部分存在。公用-私人密鑰，用起來很象印在卡片背面的真實簽名，可用以作為比較簽名驗證其真實性。數字認證（有時叫作數字身份證明）是近年來一項技術性發展，可以用來幫助鑒定個人身份、優先權及關系等。

數字身份證明作為電子信息的產物，與司機駕駛證、護照和各種成員證極為相似，將它作為證明你具備獲取在線信息或享受服務資格有效電子化證件。數字認證是把單人身份與一對用來加密和“簽署”數字信息的電子密鑰捆綁在一起，數字身份可以幫助確認使用人一個特定密鑰所有權，防止不良之徒使用假密鑰冒充別的用戶。由于數字身份證明是與加密技術聯合使用的，它能提供一套更為完善安全問題的解決方案。

三、數字認證功能

使用公用密鑰加密技術的數字身份證明需要兩種相關密鑰：一種是公用密鑰，另一種是私人（專用）密鑰。在PPK加密技術中，公用密鑰是向任何與密鑰持有人相聯系的個人開放。公用密鑰可用作確認由私人密鑰簽署的信息或加密只能由私人密鑰解密的信息。將這一對密鑰想象成保險箱的左右兩面，當右鎖鎖上時，只能從左鎖打開，反之亦然。此方法加密信息的安全性與私人密鑰持續安全息相關，私人密鑰是受保護的，未經授權，不能使用。

智能卡同時也能在內置芯片中存儲數字認證。私人密鑰部分包括個人身份標識號（PIN，PersonalIdentificationNumber），它僅僅與這張智能卡結合使用而無法與別的智能卡結合。所以要通過使用智能卡獲得通行，就必須同時使用，缺一不可。一旦智能卡丟失，無須擔心有人冒名頂替。通過認證授權機構注銷認證一系列過程，去替換丟失的認證。芯片SET（C-SET，ChipSET）的規范作為SET標準的擴展，已被定義為智能卡可用的SET規范。

當用戶向發卡人要求SET數字認證時，要求通過獨有的信息來確認自己身份，然后這些信息與銀行記錄相驗證，如果相匹配的話，發卡人才開始授權過程。使用符合SET標準的瀏覽器時候，在用戶個人電腦內部的“錢包”將生成一對公用-私人密鑰，并把公用密鑰發給認證發出人。把信息編碼成一大批加密的包含有賬戶信息，有效期等信息比特位。一旦就緒，這一認證就返還到顧客的電子錢包里存儲起來，同時該認證編碼立即送到銀行，以供賬戶管理之用。這項服務是由銀行和發卡人委托的認證授權機構（CA）進行的，它負責認證管理服務，具有完全可信度。

四、用SET購物

有了SET認證，客戶訪問某個購物站點，購買好稱心物品，決定一種付款形式。這時，SET協議開始啟用，商家軟件根據客戶選擇的信用卡種類作為付款形式，發給客戶自己商家數字認證（包含他們的公用密鑰），與此同時將交易處理機構數字認證（或是付款網關）分別發送出去。然后，客戶瀏覽器中的錢包模件將使用發卡人公用密鑰的用戶相關數字認證，以及使用商家的公用密鑰付款協議或合同進行加密，把結果返還給商家。商家通過自己的私人密鑰，將付款協議信息解密并將仍未解密開的用戶賬號信息轉給交易處理機構的付款網關，同時提出認證請求。這個付款網關然后把兩個“信封”同時解密，應答認證請求，通過它的私人密鑰加密結果，并把新的“信封”返還給商家服務器。最后，網關的應答再次在商家服務器上加密返還給客戶，這樣一次交易完成了。SET是設計成不讓商家知道客戶的賬戶信息，而只讓付款處理程序有權“看”到。使得電子交易比現實生活中的面對面付款更為安全，大量訂購比郵件訂購或電話訂購更顯安全。

五、電子錢包

電子錢包是顧客在電子商務購物活動中常用的一種支付工具，在小額購物或購買小商品時常用的新式錢包。使用電子錢包購物，通常需要在電子錢包服務系統中進行。電子商務活動中的電子錢包軟件通常都是免費提供的，可以直接使用與自己銀行賬號相連接的電子商務系統服務器上的電子錢包軟件，也可以從Internet上調出來，采用各種保密方式利用Internet上的電子錢包軟件。

使用電子錢包通常在銀行里都有賬戶。電子錢包使用時，將有關的應用軟件安裝到電子商務服務器上，利用電子錢包服務系統就可以把自己各種電子貨幣或電子金融卡上的數據輸入進去。

使用電子錢包購物過程徹底改變了傳統面對面交易和一手交錢一手交貨及面談等購物方式，是很有效、保密性十分好的、非常安全保險和可靠的電子購物過程，利用各種電子商務保密服務系統，就可以在Internet上使用自己的信用卡放心大膽地購買自己所需要的物品。 轉貼于

六、利用電子商務服務器給交易各方帶來益處

利用電子商務服務器在Internet上開展電子商務活動主要有三方：第一方是消費者或購物者；第二方是銷售商店或銷售公司；第三方是銀行和金融機構，即商業銀行、信用卡公司和其他金融公司。參加電子商務活動三方都能獲益，才能保證這種電子商務活動持續開展下去。電子商務服務器充分保護了這三方面利益。

1.保證消費者的利益

(1)對電子錢包安全保密：采用高級加密算法加密，保證電子錢包安全保密可靠，可以在全世界范圍內通用。

(2)實行完全的商業保險。

(3)從顧客辦公桌到銷售商店和銀行之間，在整個商務活動中，采用先進的支付工具和方法，保證安全、保密、可靠、保險地利用信用卡進行支付賬款和結算。

2.保證銷售商的利益

(1)電子商務服務器保證銷售商能夠開展完善的電子信用卡業務、現金收付業務和使用應用性能良好、功能完善的電子商務軟件。

(2)銷售商店完全是依靠商業銀行進行確認和授權的，可以在線實時地進行電子信用卡的授權和回收。

(3)電子商務服務器提供了完善的支付手段，保證安全地進行交易，且交易過程極短，省時、省力、省人，方便快捷。

3.保證銀行金融機構的利益

(1)電子商務服務器使銀行金融機構幾乎對傳統處理系統不進行改動，就可以對銷售商和銷售過程進行支持和開展服務。

(2)電子商務服務器可以在任何處理器的平臺上使用，為銀行和金融機構帶來方便。

(3)可以在任何時候都不停地支持更多的貿易和交易，能夠迅速準確地完成大量業務處理工作，大幅度提高銀行金融機構的服務質量和服務能力。

電子商務中的電子商務系統、電子商務服務器與電子商務購物過程，是電子商務技術的核心內容，也是企業競爭情報的新內涵，廣泛深入地研究各種電子商務購物過程，研究實現電子商務購物過程的應用軟件和各種現代化電子支付工具具有十分重要實際意義。開展電子商務，還要深入研究電子商務的安全、保密、認證等高新技術。尤其要動員各行各業、各個部門和廣大顧客行動起來，積極參加。銀行金融業要全面實現金融電子化，海關、稅務、商檢、保險、進出口公司、包裝運輸公司等也要實現電子化和現代化。廣泛深入地進行電子商務宣傳、普及推廣電子商務知識等都具有重大的現實意義。

參考文獻

[1]包昌火謝新洲:網絡競爭情報源[M]．華夏出版社，2001年

篇6

隨著“互聯網+” 計劃的提出和農業供給側改革的深入，互聯網在甘肅農村地區不斷滲透，農產品的銷售方式發生了巨大變化， 促使甘肅省農村電子商務迅速發展。 農村電子商務的發展應以農產品、 林果產品、 民俗產品等特色農產品為主，依托電子商務平臺、 “萬村千鄉”市場工程、供銷社農資連鎖店、 農村郵政局 （所） 、 鄉村快遞網點、 農村電子商務服務點等為農民提供生產資料， 并不斷提高農村生產生活服務水平。 物流業是電子商務生存與發展的基本保障，甘肅省作為農業省份， 必須大力發展農村電子商務物流， 為電子商務的高速發展創造環境。

2 甘肅省電子商務物流行業的發展現狀

甘肅省農村電子商務物流發展水平較低，不僅交通不發達， 物流節點少， 且互聯網普及程度低， 農村物流服務信息不健全， 導致甘肅省農村電子商務物流的發展緩慢。相關調查顯示， 截至 2016 年底， 甘肅省農村電子商務物流的發展仍未能達到我國平均水平，物流節點相較其他城市少了大約20%， 電子商務物流行業創造的經濟效益， 較平均水平相差40%左右 [1] 。由此可見， 甘肅省發展農村電子商務物流， 能促進農業發展方式的轉變， 推動經濟發展。

3 甘肅省農村電子商務物流發展存在的主要問題

3.1 農產品電商平臺的推廣力度比較低

電子商務包括網絡購物與網絡銷售兩種，農村電子商務為農民搭建一個購買農資材料和銷售農產品的平臺，使用農村電子商務平臺可以降低生產成本，同時還可以越過各級經銷商， 大大提高農民收入。因而， 互聯網+時代， 借助電子商務平臺將甘肅省農產品推向全國市場機會難得。 但是， 甘肅省農村網民文化水平不高， 對互聯網的掌握程度低， 再加上對互聯網推廣等技術手段的不了解，導致甘肅省農產品電商平臺的知名度很低。 這不僅不利于農產品的銷售， 而且很難實現電子商務平臺與物流企業的對接，制約著農村電子商務物流行業的發展。

3.2 基礎設施落后導致配送成本高、 速度慢

服務質量一直都是影響農村電子商務物流行業發展的主要因素之一。 服務質量主要指賣家的服務態度、 產品的真實程度以及物流配送的速度， 而對于農村電子商務物流來說， 配送成本與速度將直接影響著成交量。 目前， 甘肅省農村電子商務從訂貨到送貨的時間比較長，且大部分時間都浪費在了線下送貨的過程中，往往在最后一個物流節點上配送速度是最為緩慢的 [2] 。同時， 甘肅省地域廣闊， 盡管道路基本實現村村通，但鄉鎮分布分散， 道路密度低， 且尚未成立農村物流企業， 快遞公司的送貨系統僅在縣城， 沒有覆蓋鄉村， 使得甘肅省電商物流的服務質量得不到保障， 客戶滿意度較低， 不利于農村電子商務物流的發展。 此外， 信息技術滯后、 快遞網絡的不發達，冷鏈物流的缺失， 不利于農村電商物流行業的發展。

3.3 農村物流節點較少

甘肅省農村面積較大， 且大多數鄉鎮區均位于山區， 交通不便， 增加了快遞攬貨與送貨的成本， 致使部分快遞公司不愿意在農村地區增設物流配送、 攬收網點， 對甘肅省農村地區電子商務物流行業發展極為不利 [3] 。 目前， 通過調查顯示， 甘肅省只有郵政開設了鄉鎮快遞網點，但自然村一般都不提供攬件與派送業務； 賣家不得不自己送件， 致使運輸成本大大增加；買家自行取件， 使買家對電子商務物流的滿意度下降， 影響該行業的進一步發展。

4 解決甘肅省農村電子商務物流發展問題的具體對策

4.1 提高農村電商平臺的推廣力度， 實現與物流企業的協同發展

首先，要提高農村電商對電子商務行業的認知程度。例如： 政府可以通過開展系統化的電商平臺推廣技巧培訓， 介紹國內外知名度較高的電商平臺的推廣方法，讓農村電商根據自身實際情況， 選擇最佳的推廣方式； 通過引導大學生村官、農村青年、 返鄉高校畢業生等投身農村電子商務發展， 擴大農村電商經營主體；也可以通過鼓勵具有實踐經驗的電子商務從業者和職業經理人到農村發展電子商務，使農戶通過電商平臺致富， 進而提高農村電商發展水平， 為農村電子商務物流行業的進一步發展提供保障。 其次， 通過電子商務物流公共服務平臺建設，引導電子商務企業與郵政快遞物流企業信息對接， 實現電子商務與物流快遞協同發展、 高效聯動。

4.2 加大基礎設施建設， 構建農村現代物流體系

為了進一步推動農村電子商務物流行業的發展，政府應進一步加大對農村道路建設投入， 增加道路覆蓋面， 加大道路的密集程度， 為物流行業的發展打下良好基礎。與此同時， 利用已建配送中心、鄉鎮商貿中心、農家店基礎設施和物流網絡， 提升農村流通信息化和時效性。快遞物流企業應盡快探尋適合農產品特點的農村現代物流配送體系、供應鏈配送體系和生鮮特點的冷鏈物流體系。提高甘肅省農村的信息化建設水平， 通過交通運輸、 供銷、 郵政、 快遞企業與農村物流服務資源信息共享， 完善鄉村物流快遞服務體系。

4.3 增加農村物流節點， 提升物流企業服務質量

甘肅省的農民居住地比較分散，道路等基礎性設施較為落后， 導致物流成本比較高， 影響了各大物流公司開設農村物流節點的積極性。為此，需要建立巨大的縣級以下末端配送點， 進行全省的物流規劃， 通過大面積大范圍配送點的設立，保證省內物流快速、 便捷、 安全發展 [4] 。末端配送點的建立， 可以通過多種渠道實施。一方面， 可以充分發揮郵政在農村快遞物流中的主體作用和布點廣、 覆蓋率高的優勢， 解決由鄉鎮到村 “最后一公里” 快遞配送瓶頸問題。另一方面， 各鄉鎮、 村等可以將農村超市建設成物流節點，并對超市工作人員進行培訓，保證其可以很好地完成商品的攬收、包裝以及信息處理等， 為網商提供優質的服務。

5 結論

本文主要介紹了甘肅省電子商務物流行業的發展現狀，同時對甘肅省農村電子商務物流發展存在的主要問題進行了分析， 在此基礎上， 提出了解決甘肅省農村電子商務物流發展問題的具體對策。總而言之， 農村電子商務物流行業的發展，對甘肅省農業發展方式的轉變、產業結構優化以及經濟發展有著重要影響，有關部門應重視農村電子商務物流行業的發展， 積極解決其在實際運行時遇到的問題， 進而為甘肅省經濟發展水平的提高做出貢獻。

【參考文獻】

【 1 】 劉巖.吉林省農村電子商務物流發展研究—— — 基于可持續發展視角[J].現代商業， 2016， 13(11):31-32.

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〔關鍵詞〕電子商務；知識圖譜；主題演化；研究熱點；研究趨勢

〔中圖分類號〕F713.36〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2013）08-0084-05

從20世紀90年代開始，隨著互聯網的飛速發展，基于互聯網的電子商務模式開始發展并逐漸融入百姓生活。電子商務的應用范疇從傳統的B2B交易拓展到了B2C、C2C、C2B等多種形式，一批批電子商務的專門網站和產業應運而生。與此同時，越來越多來自不同領域的學者開始關注電子商務。從2001-2011年，Web of science平臺上共收錄了6 600篇有關電子商務方面的研究文獻，每一年的文獻發表數量均在450篇以上，電子商務研究已初步形成了逐漸穩定且不斷高漲的局面。

1文獻回顧

在電子商務研究方面許多學者提供了綜合性文學述評。國外的綜述性研究主要側重于研究熱點的討論、期刊體系的形成及理論支持。Ngai和Wat指出在1993-1999年間跨組織系統、企業戰略和安全性成為研究熱點[1]；Chua等則發現在1990-2003年間最受關注的領域是消費者和內部組織[2]；Wareham，Zheng和Straub進一步概括了在1997-2003年間研究熱點為：B2C、戰略、B2B、技術支持和信任度，最受歡迎的研究方法為定性研究法和調查法[3]；Urbaczewski，Jessup和Wheeler在其文章中指出發現電子商務的研究需要多樣化的理論支持，如組織、經濟、技術、社科、行為學和法律[4]。

而國內相關研究主要是對于我國電子商務研究上的趨勢和不足的探討。邱均平、馬秀娟發現在1998-2009年間我國的電子商務研究論文數量不斷下降，國內的電子商務研究非常重視理論與實踐的結合[5]；夏治坤，劉春季和張立指出在2000-2009年我國電子商務研究存在多學科交叉應用的現象，國內電子商務的核心期刊標準仍不明確[6]。

除了上述的綜合評述以外，更多的學者開始關注于電子商務特定主題的研究，即在電子商務特定主題方面的述評性研究，例如支付制度問題，平臺建設問題，客戶關系和服務問題以及相關法律法規等特定主題。Kaufman和Wade認為電子商務的核心問題可以通過經濟角度來解決，Prodi則進一步強調了電子商務客戶關系管理的重要性[7]。Dahlberg發現在電子商務研究領域中移動支付服務、安全技術支持、和消費者信任度被廣泛的討論[8]。

可見國外評述性研究較國內而言更加精細、前沿和成熟，但是并未從研究主題演化的角度進行。而國內述評研究還只是圍繞電子商務發展初期的障礙來展開，結合數據和具體統計分析的很少。本文則借助可視化方法，從時間縱向維度來對電子商務研究的整體狀況進行分析，展現電子商務研究的演化歷程，探尋研究重點和未來研究趨勢。

2研究來源及方法

本文利用web of science數據庫，檢索式為：TS=（″electronic commerce″ OR ″electronic business″ OR ″e-commerce″ OR ″ecommerce″ OR ″e-business″ OR ″electronic commercial affair*″ OR ″electronic market*″），共獲2001-2011年間6 600篇文獻信息，作為數據來源。

知識圖譜是用可視化的圖譜形象地展示學科的核心結構、發展歷史、前沿領域以及整體知識架構的多學科融合的一種研究方法[9]。將原始信息進行處理，選取每年詞頻出現30次以上的關鍵詞作為高頻關鍵詞，然后利用Netdraw構建“年份——關鍵詞”知識圖譜來展示近11年來國際電子商務主題研究的演化歷程。

3結果與討論

由表1、圖1可見，隨著電子商務研究的不斷深入和發展，學者們關注的研究熱點和主題的發展也是伴隨著對原始主題的深入研究和新興主題的不斷加入這一基本規律進行的[10]。當然其中也不乏從2001開始就一直貫穿始終受學者關注的研究熱點（詳見表1），這種連續多年的研究主題可以看作是學科領域研究的重點；而不斷加入的主題則為新興研究主題。在2004-2011年間的新興研究主題較多，說明自2004年以來是電子商務研究的高速發展時期。

3.1電子商務研究主題演化

從新興主題的數量上看，2004-2006年是電子商務研究的新興主題發展的高速時期，2007年以后電子商務商務方面的研究趨于成熟，新興主題數量有所減少，2008-2011年的新興主題數量都保持在一個相對穩定的水平。

3.1.22004年：沿襲技術支持和商務管理的研究核心

2004年的新興主題包括性能、信任、市場、信息、應用和行為，基本上是對技術支持和商業管理的進一步深入挖掘。在這一階段雖然電子商務研究已經受到重視并開始快速發展，但究其本質仍更側重于實踐和技術實施方面的研究。Ranganathan等在技術層面上探討了電子商務的集成供應鏈管理，提出通過Web技術同化內部供應鏈職能和組織間供應鏈網絡的體系，以進一步提高供應鏈管理上的性能[11]，這是將技術與管理研究相結合并延伸到性能和創新研究的典型范例。

另一方面，信任和行為這兩個主題則是首次從消費者角度展開的研究，作為商業行為研究的一部分已經從最初的只針對營銷和市場的研究深入到對消費者行為的探究，是在其商業研究領域中的巨大突破，對電子商務的市場開拓和應用普及起到了至關重要的作用。

3.1.32005-2006：交易平臺和服務支持研究漸入眼簾

2005年和2006年的新興主題更加側重于電子商務交易平臺和服務支持方面，主要包括信用體系的建設、消費者服務以及電子商務交易戰略等。只有建立完善和規范的市場信用體系才能更好地引導消費者參與電子商務活動，從而使得電子商務更好的發揮功效。

另外，對消費者行為的研究也從2004年的初見雛形發展到了對用戶滿意度以及售前售后服務的研究，從本質上深入探求消費者的需要，從而最直接地了解交易過程中存在的優劣之處，以便更加有針對性地改善和提高。Zhang和Prybutok探究了消費者對電子商務服務質量的要求，由網站服務質量、風險性、滿意度和購買意向等因素構架出電子商務服務模式，從而驗證出企業需要從消費者角度理解電子便捷服務，需要通過投資網站服務質量來促進電子商務的發展[12]。

3.1.42007-2009：理論提煉、產業建設和業務創新成為研究主流

此外，這一階段的新興研究主題還有業務擴展和產業革新兩方面。更多的交易模式和市場業務被納入研究，如C2C模式、拍賣、團購等。業務拓展一方面可以擴寬市場的使用量和消費人群的使用范圍，另一方面也可以簡化交易程序，提高效率。產業革新方面的研究重點是企業戰略研究，即企業如何利用電子商務獲得必要的競爭力。另外在產業革新方面還涉及到了技術和營銷模式的革新，如電商網站的改版、品牌官方網絡店鋪的成立、莊家直營模式的興起等。

3.1.5電子商務研究前沿領域：2010-2011年研究主題

2010年和2011年的新興研究主題則集中在電子商務的發展趨勢上，主要包括電子商務的影響力，發展前景，以及風險控制等。如Qu、Oh和Pinsonneault從業務流程的角度重點探討了電子商務行業的發展戰略問題，發現IT外包業務將成為未來電子商務技術支持方向的重要舉措，企業還需考慮其戰略發展核心競爭力的組成部分[15]。

3.1.6電子商務重點研究主題

貫穿近11年間電子商務的研究主題主要集中在網絡、系統、模式、技術、管理這幾個基礎方面，可見技術支持和實施應用一直是焦點。此外，公共利益，企業戰略，評價、支撐服務和市場基礎這四個方面也是研究重點，反映了學者對其目前的實施環境和技術支持不夠完善的擔憂，加強實施環境建設是促進電子商務健康發展的前提和保障。

除此之外，商業和管理也是貫穿始終的研究熱點。電子商務是在網絡和信息基礎上發展而來的新型商業交易模式，所以在其應用方面除了要加強技術支持建設之外還會涉及到商業運行、管理方面的研究。只有正確把握好網絡市場上的商業走向才能在原有市場基礎上得到更大的發展空間并且更加充分地利用市場資源，從而更加深入地挖掘消費者需求以獲得更大程度的提升。

3.2電子商務研究特征

由上述結果的討論，我們發現近11年來國際電子商務研究呈現出如下5個顯著特征：

3.2.1對微觀層面的研究成為重點

近11年電子商務微觀層面的研究問題主要集中在消費者和技術基礎上。相當多的研究者將目光聚焦于電子商務市場開拓、電子商務新產品開發，以及消費者與電子商務的互動關系的研究上。由此可見，消費者行為研究已經成為電子商務研究的重要組成，在電子商務的發展過程中起著舉足輕重的作用。

3.2.2個人信息研究逐漸得到重視

隨著電子商務普及率的提高，其作用已經從單純為消費者提供購物服務延伸到了娛樂、休閑和交流等多方結合的網絡服務平臺，學者們對電子商務的研究也更加緊密地結合了現實市場和消費者活動的問題，對于個人信息的研究比例不斷增加，如消費者滿意度、個性化服務，個人信息隱私性、安全性等。在Lin、Kraus和Tew的研究中就提出了對于電子商務環境下的個性化網上商店的建設，并重點討論了這種網絡營銷方式下的關鍵詞搜索和瀏覽問題[16]，是電子商務個性化服務研究的經典案例。

3.2.3技術基礎的研究貫穿始終

在過去的11年中，對電子商務的信息技術和計算機技術等基礎方面的研究一直都處于主流地位，其中以電子商務的支付系統、易用性、安全性和交互性為重點，在技術問題上突破層層阻礙并與實際應用相結合的研究成果為電子商務的發展鋪下了基石。Javalgi和Ramsey指出電子商務作為信息和通信技術融合而成的產業本身就具有前所未有的發展潛力，需要將重點建設放在進一步提升其系統和技術水平上才能將其發展空間向最大化延伸[17]。

3.2.4從多學科視角深入電子商務研究

商學、管理學、信息技術、網絡技術和計算機技術是電子商務研究主要涉及的幾個學科門類，而隨著研究的不斷深入，多學科融合也為電子商務研究的發展提供了新方向（例如法律學、心理學、戰略營銷學、廣告學、信息科學等），以進一步發揮其綜合性優勢。Wareham、Zheng和Strsub強調了電子商務研究的跨學科性質的巨大差異將有助于其研究主題的延伸，電子商務應該從多學科角度開拓并發展其研究內容[18]。

3.2.5公共利益融入電子商務研究的全過程

電子商務的發展必須結合穩定的市場環境和規范的社會信用體系，在其研究中涉及到的失信、支付風險、虛假貿易、合同詐騙、假冒偽劣等問題都是信用體系還不健全的表現，完善的社會信用體系是電子商務的發展基本保障，在此方面的研究必將得到進一步的擴展和完善。

4結論

結合上述討論和相關文獻閱讀，我們認為以下4個方面值得關注：

4.1進一步擴展和深挖研究主題

進一步拓展移動電子商務、電子政務以及電子商務在不同行業和企業的研究將成為電子商務在未來發展過程中的重要方面。隨著消費者對電子商務網站和交易平臺要求的提高，加強對電子商務的個性化建設，發展出與地域、文化、年齡、愛好相結合的電子商務系統也將具備十分廣闊的發展前景[19]，在未來的研究中需要對電子商務的業務擴展和平臺建設做進一步的挖掘，為電子商務的國際一體化、人文個性化和功能多樣化做出貢獻。

4.2加強對公共網絡環境的研究

互聯網和移動網絡的發展直接影響到電子商務的發展，移動網絡的普及和移動終端的開發必將推動電子商務的發展，因此對這方面的研究也需要進一步深化，為電子商務的發展創造一個完善的外在條件。

4.3進一步重視對電子商務微觀層面的研究

進一步重視對電子商務微觀層面的研究，尤其是消費者心理和行為的研究。在后續研究中可以進一步結合網站的點擊、消費者搜索軌跡和反饋信息，與行為理論相結合，利用實證研究和比較研究的方法來進一步探究在電子商務中決定消費者行為的關鍵性因素，以更好地實現預測并改進。

4.4加強電子商務智能化和個性化的研究

目前對電子商務智能化的研究已經初現雛形。在當今人工成本越來越高以及對交易效率要求越來越高的前提下，提高交易效率并降低人工成本的根本辦法就是開展電子商務的智能化管理[20]。同時，隨著對消費者個人信息研究的不斷深入，開展電子商務的個性化服務將會要求進一步深入對個人信息的挖掘，個性化電子商務的發展將會給傳統電子商務模式帶來新的挑戰。

參考文獻

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[18]Wareham J，Zheng JG，Strsub D.Critical themes in electronic commerce research：a meta-analysis[J].Journal of Information Technology，2005，（1）：1-19.

篇8

1.電子商務

(1)電子商務的概念與模式

電子商務在英文中主要有兩個詞與之對應:EB(electronicbusiness)、EC(electroniccom-merce)。EC又稱狹義的電子商務(亦稱電子交易),在世界貿易組織(WTO)及其成員國討論電子商務的政策性文件中就使用EC。EB又稱廣義的電子商務(亦稱電子業務或電子商業),由IBM公司于1997年第一次正式使用,是許多IT企業和學者支持的觀點。聯合國經濟合作和發展組織(OECD)認為:電子商務是信息的電子交換,從而支持和管理商務活動,包含企業間、企業和消費者間的商業交易。國際商會則認為:電子商務是指對整個商貿活動實現電子化。

成功的電子商務模式必定是依托技術創新、符合商務規律的運作模式,必定具有相同的特性,能夠體現相同的理論框架,即立足于電子、商務和管理手段三方面。在管理上,做到以客戶需求為中心,明確企業的市場定位;在商務結構上,做到快速靈活響應、資源整合、內外協作、快捷運作、提供完善的產品和服務;在技術架構上,做到依托互聯網、擁有配套的技術和人才優勢。三方面互相支撐、融合貫通,企業才能成功。

(2)與傳統商務相比,電子商務的優勢

第一,交易虛擬化通過Internet為代表的計算機互聯網絡進行的貿易,貿易雙方從貿易磋商、簽訂合同到支付等,無需當面進行,均通過計算機互聯網絡完成,整個交易完全虛擬化。

第二,降低交易成本

在網絡上進行信息傳遞的成本相對于信件、電話、傳真而言較低,另外電子商務與傳統商務的不同模式還可以降低其信息成本、中介費用、廣告、發放印刷品的費用、文件處理費用及店面的租金費用等。

第三,減少中間環節

電子商務克服了傳統貿易方式費用高、易出錯、處理速度慢等缺點,極大地縮短了交易時間,使生產者和消費者的直接交易成為可能,從而在一定程度上改變了整個社會經濟運行的方式。讓整個交易變得非常快捷與方便。

第四,交易透明化

電子商務中的雙方從洽談、簽約以及貨款的支付,交貨通知等整個交易過程都在電子屏幕上顯示,所以顯得比較透明。

2.數字檔案館服務概述

芬蘭服務質量管理專家克里斯蒂·格魯諾斯認為,服務一般是以無形的方式在顧客和服務員工、有形產品或服務系統之間發生的可以解決顧客問題的一種或一系列活動。所謂數字檔案館信息服務,是指在網絡環境下數字檔案館利用計算機、通訊和網絡等現代技術從事檔案信息采集、處理、存儲、傳遞和提供利用等一系列活動,以達到“為檔案信息用戶提供所需數字檔案信息產品和服務、滿足檔案信息用戶解決現實問題的檔案信息需求”目的的過程。更確切地說,數字檔案館信息服務是對有高度價值的圖像、文本、語音、音響、影像、影視、軟件和科學數據等數字化多媒體檔案信息進行收集和規范性加工,以及高質量保存和管理,實施檔案信息知識增值,并提供網上數字檔案信息存取服務的活動過程。

數字檔案館信息服務的特點:

(1)數字化信息資源豐富,數量龐大,種類繁多

在數字檔案館中,亦即在網絡環境下,其信息資源包括數字化的傳統載體檔案、移交的電子文件、各類網頁、數據庫、電子書以及其他相關信息網內的信息資源。呈現出數字化、多媒體、跨時空、跨專業等特點,種類和數量極為豐富。

(2)數字檔案館館藏模式發生變化,提供網上數字檔案信息為服務手段

由于數字檔案館的館藏載體和館藏結構發生了變化,數字檔案館信息服務從以傳統的收藏和手工服務為主轉變為以用戶為中心,提供智能化的信息檢索和現代化的服務為手段,進行信息服務。因此檔案工作者在做好傳統的檔案管理工作和信息服務工作的同時,還需把大量的精力投入到數字檔案館信息資源的檢索、研究和服務上來。

(3)信息服務日趨多元化、一體化傳統檔案館的信息服務主要是提供文本類文獻和事實性問題的解答等。而數字檔案館中,同信息資源多元化相對應,數字檔案館的用戶欲從其信息服務中獲得的信息亦不再僅滿足于傳統服務中的文本、事實和數據信息的需要,而是盡可能地獲取更多網絡信息、多媒體信息和相關的知識。

(4)信息服務對象的社會化

傳統檔案館的信息服務工作總是處在特定的地域范圍內,都有自己特定的服務對象和相對集中、穩定的用戶群。數字時代的檔案館,是一種以計算機和網絡聯系起來的分布式的數字檔案館群。每個檔案館都是這個分布式數字檔案館群的一個結點,人們可以在網絡上使用任一個加入數字檔案館群的數字檔案館的信息資源。

3.電子商務理念對數字檔案館服務的影響

電子商務帶來了辦公模式的轉變,是傳統模式向網絡模式轉化的產物,是人們進行社會實踐活動的補充力量。這個信息化和電子化趨勢給人們的社會活動帶來了全方位的變化,也在檔案管理工作中產生了巨大而深遠的影響。

數字檔案館中的電子商務有著顯著的行業特點,它在依托網絡進行數字化信息的搜集、保存和傳遞的過程中,不可避免地存在著信息的提供、資金的收付和商品的傳遞,即數字檔案館與檔案用戶之間存在信息流、資金流和物流。這里的信息流是指數字檔案館對館藏的揭示、索引、文摘、目錄等數字化信息資源的組織和提供、檢索、利用、技術說明及在線數字信息的需求利用信息等,還包括各種信息服務的收費內容、訂購信息、付款通知以及數字檔案館與其交易對象的支付能力和支付信譽等;資金流主要指資金的轉移過程,包括付款、轉賬等過程;物流是指數字檔案館的數字信息、增值信息及權益授予的相對“虛擬”信息的流動過程。

(1)數字檔案館業務活動的開展需要電子商務的支持

數字檔案館提供的是一種自動化程度很高的網絡作業環境,在這種環境下充分利用網絡的高效率提供相應的服務是必然的。

數字檔案館應該在電子商務解決方案的支持下,利用電子商務交易系統以拓寬業務工作的范圍、優化數字檔案館的業務流程,提高服務質量和業務工作水平。

數字檔案館通過實施電子商務方案,積極面向用戶開展電子商務活動,及時為用戶開通網上訂購和付費瀏覽等業務。這樣,既能降低檔案信息收集及傳播業務工作的成本費用,又能使檔案信息的利用率得到極大的提高,從而在數字檔案館與檔案用戶之間形成服務提供方與服務消費方的良性循環。

(2)數字檔案館中電子商務服務的意義

數字檔案館應借助電子商務實現檔案信息服務商品化、市場化,不僅可使檔案利用者獲得檔案信息不再受時間和距離的限制,檔案信息流通更自由,而且可使檔案利用者在線購買檔案信息商品,這樣既節省時間,又比親自到檔案館所付的交通費和復印費等費用要少得多。電子商務的開放性、高效性、互動性會改變檔案信息的相對封閉狀態,促進檔案信息化的發展,使檔案利用者與檔案工作者的交流更方便、更直接。檔案利用者可以獲得更符合條件的檔案信息商品,其需要在電子商務的條件下可以得到更大的滿足。

從檔案館的角度講,應用電子商務將會改變檔案館傳統的工作方式和工作理念。檔案工作的重點將轉移到提供利用上。市場機制和競爭機制將會引入檔案館,這有利于提高檔案館的工作效率,使檔案工作的實際作用得到更好的發揮,從而促進檔案事業的發展,提高檔案事業的社會地位。電子商務的收益可彌補檔案館和檔案網站建設資金不足的問題,使檔案館和檔案網站有條件采用先進的技術和設備,為社會提供更好的服務。

二、數字檔案館中的電子商務

1.電子商務給數字檔案館帶來商機與活力

如今的“電子商務”通常用“電子商務系統”來表示,它是經Internet及Intranet技術為網絡連接平臺,用戶在此平臺上進行商務化的信息活動,這種信息活動涵蓋社會各個領域,包括各類圖書館的數字化、電子化信息。

在電子商務氛圍下,具有事業性、公益性、福利性等特點,注重社會效益的傳統檔案館固有的信息服務模式,已不適應現代信息技術的發展。突破僵化體制,提高服務效率,優化操作流程是檔案館生存與發展的宗旨所在。眾所周知,互聯網上有價值的信息資源一般都存在于商務聯機數據庫,只要具備一定的經濟支付能力,一旦進入系統,其檢索的簡便、及時、友好和高效是傳統意義上的檔案館無法相比的。

2.數字檔案館中的電子商務服務方式

(1)付費查檔

付費查檔是指用戶需繳納一定的費用便可查詢數字檔案館的某些數據化資源,以滿足用戶信息需求的一種服務,也是目前數字檔案館提供最多的一種電子商務服務。這樣既滿足了用戶的信息需求,又能對檔案館的物質投入給予合理的補償。

(2)在線交易

數字檔案館的在線交易,即指數字檔案館通過網絡進行的銷售行為。如數字檔案館通過網絡向用戶出售電子檔案信息、音像制品、檔案編研成果、編輯成冊的相關資料及定制的個性化產品等在線服務。

(3)聯合編目

就是指各檔案館根據聯合編目的程序將自己的館藏資源進行編目,然后上載到中心數據庫,或者從中心數據庫下載所需的檔案資源記錄納入到本地的數據庫,以組織編制各種門類、載體的聯合目錄,其間的費用結算完全通過網絡來進行。聯合編目能更有效地實現檔案資源的共享。

(4)增值服務

檔案館擁有一支專業的檔案咨詢、查檔和編研隊伍,善于將館藏資源與網絡資源進行整合加工,能夠更加有效地滿足各類用戶的特定需求,還能根據自身擁有的網絡資源優勢和檢索技術進行跨行業、跨專業的查檔,其成果凝聚了檔案人員的智力勞動,屬于增值信息。在電子商務條件下,這類服務具有廣闊的開拓空間,市場潛力巨大。

三、電子商務理念在數字檔案館服務中的應用前景

信息已成為重要的商品。市場經濟條件下,信息服務不可避免地要朝著商業化的方向發展。網絡環境下的信息服務因其廣泛性、充分性、及時性和準確性,而比傳統的信息服務更具優勢。電子商務環境下的信息服務,其優勢更是顯而易見的。一方面,它可以消除信息壁壘,促進理想市場環境的形成,從而有助于開展以用戶為中心的個性化服務;另一方面它使得商務流程透明化成為可能。

篇9

關鍵詞：電子商務；信用風險；風險防范

中圖分類號：F713.36 文獻標識碼：A

收錄日期：2014年12月17日

電子商務現已成為國民經濟的重要環節，并在人們日常生活中占據越來越重要的地位，國家商務部2014年8月6日，2014年以來我國電子商務快速發展，上半年電子商務交易額和網絡零售市場交易規模同比分別大幅增長了30.1%和33.4%，可見電子商務的發展前景十分廣闊。但隨著電子商務活動的快速發展，信用風險的出現也非常必然，信用風險給物流與資金流分離的電子商務交易模式帶來了嚴重的安全隱患，且已經成為制約我國電子商務發展的重要瓶頸。

一、B2C電子商務信用風險概念

B2C（Business to Customer）電子商務是指企業通過Internet向個人網絡消費者直接銷售產品和服務的商務活動，即網上零售。它常由三部分組成：為顧客提供在線購物的商場網站；負責為顧客所購商品進行商品配送的配送系統；負責顧客身份確認及貨款結算的銀行和認證系統。

電子商務信用風險是基于電子商務的產生、發展及具體運營過程中，由于未能履行要約合同的承諾而造成一方或多方經濟損失的可能性。相比電子商務的技術風險，信用風險的主觀因素更強，所以對電子商務的有序進行和快速健康發展有重要影響。

二、信用風險對電子商務發展的影響

隨著信用風險問題的日趨突出，信用風險已經成為制約電子商務發展的重要因素。信用風險不僅對電子商務銷售方的心理和銷售購買行為存在影響，而且對購買方的心理和銷售購買行為也都存在很大的影響。一方面信用風險作用于電子商務交易中的銷售方，主要表現在銷售方對購買方按時足額付款的信任缺乏，以及售后購買方對銷售方做出不真實的公開評價而造成銷售方的銷售業績下降等；另一方面信用風險作用于電子商務交易中的購買方，不僅表現在對銷售方提供的商品或服務質量的不信任，還有支付方式的安全性、第三方物流的可靠性等方面的不信任。

三、B2C電子商務的信用風險類型

（一）商品自身的可靠性風險。可靠性風險是由電子商務活動中的不確定因素帶來的信用風險，B2C電商商務過程中所交易的商品依然是交易活動的核心，離開商品則交易便不存在，所以電子商務過程中的可靠性風險的最核心問題就是電子商務銷售企業提供的商品的可靠性問題，即商品主體的質量、性能、與電子商務網頁提供的產品描述的相符度等。

商品自身可靠性風險形成的主要原因是源于所銷售的商品的不可觸摸性，通過網上購買到的實際商品與實體店體驗到的商品是否一致是當前存在的主要問題。

（二）虛假宣傳的信用風險。B2C電子商務的購買方主要依靠銷售方的網頁宣傳文字和宣傳圖片、廣告語等來決定自己的購買行為，如果宣傳文字存在夸大宣傳、不實宣傳，宣傳圖片存在非實景拍攝或圖片美化過度等現象，都會造成購買方的誤判，從而產生信用風險。

虛假宣傳信用風險的產生原因，往往是因為銷售網頁的操控者是電子商務中的銷售方，銷售方可以隨時更新銷售網頁內的文字和圖片內容，往往存在騙取購買后立刻對產品的描述和產品圖片進行更改的現象。

（三）支付方式帶來的信用風險。支付方式帶來的信用風險主要指B2C電子商務活動結算過程的安全性缺失及保障性不足帶來的結算信用風險，既可能給電子商務購買方帶來經濟損失，也可能危及銷售方的經濟利益。

這一信用風險出現的原因，主要是由于電子商務的支付方式往往依托于網絡匯款、網上銀行、手機銀行、快捷支付、銀聯在線支付、支付寶等第三方支付平臺來進行操作，像淘寶這樣有支付寶平臺來管理付款的電子商務服務網站對付款環節提供了一定的保障，但仍然有很多電子商務形式是將貨款直接付于銷售方，這樣銷售和購買雙方時間和空間上的不對稱的付款方式是具有信用風險的，即使是支付寶平臺，依然不是完美無缺的，例如由于物流造成貨物“遲到”時，支付寶會自動默認交易成功，并將購物款打到銷售方賬戶，這個環節中依然存在一定的信用風險。同時支付過程中個人銀行信息、密碼信息等存在泄露的風險，購買方是具有這樣的不安全感的。

（四）由第三方物流帶來的信用風險。第三方物流帶來的信用風險主要是指B2C電子商務的有形產品在物流運輸過程中由于第三方物流企業原因帶來的信用風險，在當前的電子商務交易環節中，很多電子商務第三方服務平臺網站都將物流運輸作為評價電商信用的一個重要指標，但即便如此，漏寄、錯寄、郵寄丟失、運輸過程商品破損的現象仍然時有發生。

出現這一信用風險的原因之一是網絡交易貨物量的激增，尤其是“雙十一”、節假日等電商交易高峰期，第三方物流企業難以應對激增的投遞業務，不能保證電商產品及時準確的郵遞，給人們帶來信用缺失的感受，在這樣特殊的時期，也是電子商務欺詐等問題發生的高峰期內，物流服務企業如果寄送過慢會導致大量貨物貨未到，而支付平臺已將購物款打到銷售方賬戶，一旦出現商品寄丟及商品質量問題，購買方便丟失了保障。同時，第三方物流工作人員的消極工作或工作中不負責的態度，也可能導致這一信用風險的產生。

（五）缺乏監管帶來的信用風險。缺乏監管帶來的信用風險就是指我國當前沒有切實可行的針對電子商務交易市場進行監管控制的法律法規，沒有專門的監管部門對電子商務進行監管而產生的信用風險。

單純采用為有形市場制定的法律法規來監管電子商務活動，是存在不適應性的。并且，我國目前還沒有建立專門從事對網絡電子商務市場進行有力監管的相關職能部門，對電商銷售企業進行整合監管。同時，通過網絡渠道進行銷售的商品不是由銷售方直接交付于購買方，而是通過自有的物流分銷渠道或第三方物流將商品送達，在整個交易過程中涉及的環節較多，一旦商品送到購買方手中存在質量問題，監管部門也很難確定質量問題的出現，是歸咎于商品提供商還是物流環節。所以存在網購產品質檢困難的風險，同時購買方存在維權困難的風險。

四、加強B2C電子商務信用風險管理的措施

（一）加強產品檢驗，保障產品質量。為了降低B2C電子商務中因產品本身質量問題帶來的信用風險，建議發揮產品檢驗機構，如工商局、衛生局、質檢局等，主動加大對線上產品可靠性的檢驗力度，將線上產品與線下產品的監管、檢驗、懲罰措施趨同，使虛擬空間中的實際產品得到有形機構的檢驗。另外，B2C電商企業為了降低給購買方帶來的信用風險的感知，也可以加強對自有產品的監管力度，必要時可引入第三方質量認證機構通過科學的質量認證體系來對自有產品的生產過程進行規范。

（二）制定法規，保障電商真實宣傳。為了減少電商產品生產企業或銷售方在網絡營銷過程中的不實宣傳、夸大宣傳問題，在B2C電子商務服務平臺網站做好網頁監管的同時，國家權力機關要認清當前電子商務的發展形勢，適時制定針對網絡營銷的法律法規，在監督線上產品質量的同時，更要抓好對電商企業及銷售方的宣傳方式、宣傳語言合理性的監管，盡可能避免電商企業網站中信息對電商購買方的誤導，以降低電子商務過程中由于虛假宣傳帶來的信用風險。

（三）完善電子支付平臺，保證交易安全。支付平臺的安全性和穩定性是B2C電子商務交易環節的重要保障。從銀行貨幣融通機構來說，要不斷加大銀行交易平臺的安全性和穩定性，將網上銀行、手機銀行、快捷支付、銀聯在線支付等交易平臺的信用風險盡可能的降低，同時要降低支付平臺的操作難度，降低用戶在使用支付平臺時出現錯誤操作的可能性。從電子商務交易平臺提供的交易平臺來說，要不斷完善支付媒介平臺，網上銀行、支付寶、財付通、百付寶、國付寶等的建設，建立可以與買賣雙方進行溝通的支付平臺，在全面了解買賣雙方交易進度的基礎上再提供支付服務，以降低因買賣雙方信息的不對稱和時間的錯位帶來的信用風險。從電子商務中的買賣雙方來說，應嚴格遵循支付平臺及交易平臺的使用規范，正確使用電子支付平臺，避免因自身操作不當而產生的信用風險。

（四）完善第三方物流體系，保障運輸可靠性。為了降低由第三方物流帶來信用風險的可能性，物流企業首先要不斷自我運作和管理體制，建立高效、可靠的物流運維模式，全力保證貨物準時、保質保量的送達，降低貨物因運輸速度慢而帶給購買方的信用風險感知。其次，物流企業要不斷完善簽收人簽收制度，代收人代收時需要出具相關有效身份證件進行記錄，降低因簽收、代收過程中造成的貨物錯寄、丟失的信用風險。再次，物流企業在郵寄過程中盜取物流單據上個人信息的現象有所存在，很有可能帶給買賣雙方對信用風險的感知，所以物流企業必須做好個人信息保密工作，降低因個人信息和購買信息給電子商務的買賣雙方帶來的信用風險。

（五）加強監管，保證對電子商務的有效控制。面對電子商務這樣一個龐大的，并且飛速成長的市場，政府非常有必要為其設立專門化的監管權力機構對電子商務過程中的各個環節的規范性進行監督和控制，當監管過程中發現信用風險達到一定程度時，應發揮權力機關的強制作用，通過強制手段來對電子商務進行維護和規范，借助強有力的“手”最大限度上降低實際存在的電子商務信用風險和電子商務交易過程的各個環節帶給銷售和購買雙方的信用風險感知。

五、結論

B2C電子商務的信用風險，以目前的技術和法律環境，很難得以根本上的解決。本文從宏觀方面對B2C電子商務的信用風險的管理方面提出了一些建議。希望消費者在購物過程中對商家的資質、定價方式、商務宣傳進行理智分析，避免消費風險；也希望商家在B2C電子商務平臺通過提供優良產品和物流服務等來樹立良好的品牌形象，提高商業信用。

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篇10

關鍵詞：快遞 電子商務 戰略 跨界發展

1 順豐速運公司簡介

順豐速運成立于1993年，初期只進行廣東與香港之間的快遞業務。1996年，順豐才開始涉足國內快遞市場。以順德作為起點，順豐將自己的網絡擴展到廣東省外，先是在珠三角站穩腳步，隨后開始向長三角發展，進入華東、華中、華北。到目前為止，順豐已在全國范圍內建有3個分撥中心、近100個中轉場以及2000多個營業網點，覆蓋了國內31個省（青海省、自治區暫未開通）近200個大中城市及900多個縣級市或城鎮。

1.1 順豐速運業務內容 以質取勝快遞最重要的就是速度，順豐深知這一點，自1993年成立開始，公司就把“速度第一”作為自己的經營理念。為提高運送速度，順豐自行組建了運輸網絡，并通過高科技的業務系統全程跟蹤貨物在各個運輸環節的安全情況。在業務員收件后，會一件件的用電子掃描儀掃描發貨單條碼，把相關數據傳到總部，總部馬上會顯示是誰在什么時間收到郵件，并針對不同客戶的需求及各個片區所具有的運送能力，推出了各種類型的產品。例如：在江浙滬、京津地區、廣東省三個區域特別提供晨到和午到系列產品。

1.2 順豐速運業績 一向以低調示人的順豐速運，卻有著一個高調的業績，成為除郵政EMS之外全國最大的快遞公司。并在2010年躋身“中國物流企業50強”第14名。

順豐速運的整體業務在隨著公司覆蓋區域的不斷擴大和市場強勁需求的推動下實現了高速增長，如下表所示在近6年內順豐速運公司業務量實現了40%年平均高增長率。公司2006年開始合理控制增長速度，重視服務質量，開始加大管理力度。順豐收件量增長穩定，但進入2008年后，營業額增長速度減慢，這也說明了速遞行業利潤率降低。

隨著快遞業的發展，各個企業提供基礎服務的能力提升空間越來越小，很多公司都把目光轉向了快遞產品的增值服務方面。開發增值服務產品，從客戶的角度出發，發展穩定的客戶群是順豐發展的主要方向。具體措施:多方面挖掘現有客戶的市場，既鞏固住原有的消費能力，又拓展出新的消費能力。從多個市場獲得利潤，建立多個利潤支撐點。

順豐速運已經邁出了跨界發展的實施步伐。在快遞行業小有名氣的順豐速運（SF EXPRESS）近日也悄然推出“順豐E商圈”，出售品類包括禮品、茶葉、特產、數碼、電腦、手機、居家、箱包、鐘表首飾等。順豐速運表示，順豐E商圈將憑借順豐速運的物流覆蓋范圍提供電子商務服務，目前順豐已經和國內多個電子商務平臺達成合作伙伴關系。更加值得注意的是，順豐推出了自己的支付平臺“順豐寶”來解決支付問題。

2 順豐速運跨界發展優勢及困難

2.1 順豐速運優勢 順豐速運在速遞業務中，根據客戶進行集中管理，針對現實客戶和潛在客戶，圍繞這些重點客戶進行營銷，無論是宣傳新業務還是開展營銷活動，均可以有的放矢，不但營銷成本低，而且可以取得較為理想的效果。通過重點開發，形成現實的大客戶。順豐原有的強大的物流網絡有助于配送。順豐速運無論在配送系統的信息化網絡還是實體的網絡覆蓋都具有強大的物流作業能力，為發展電子商務提供了必不可少的物質基礎。

2.2 順豐速運所面臨的困難 營銷觀念的轉變是制約快遞企業電子商務的主要因素。隨著快遞行業的不斷發展，在本行業里已經累積了一大批具有專業技能的高級人才，但是這些人才中，少有精通網絡銷售方面的人員，一些曾經的銷售經驗很難運用到當前的工作中。電子商務的發展帶動快遞業走向新的運行模式，目前更多的快遞業務轉移到了網絡上，營銷觀念亟待轉變。我們要將更多的精力放在人才培養和人才爭取工作方面，在這個眾多傳統企業進軍電子商務領域的時代，把握好人才資源。

3 順豐速運跨界戰略前景預測

目前順豐速運已經建立起網站，實現開放式平臺，面向市場進行招商，使BtoC平臺產品更具有特色。考慮到順豐原有核心競爭能力，招商范圍確定為有固定的經營場所，且處于順豐收派范圍之內的商戶，優先考慮知名品牌。目前已經實現產品上架，網站正式開始運營。根據順豐速運公司所肩負的戰略使命和確立的戰略定位，在分析公司客觀狀況和市場發展態勢的基礎上，可將公司的總體戰略目標確立為：公司將通過5年努力，將順豐速遞塑造成為“電子商務平臺上的一流企業”，在2015年實現年銷售利潤5億元，市場占有率超過8%；在全國范圍內擁有完善的網絡布局，并實現順豐速遞與商戶實體店鋪共同配送的高效物流試點。具體時間段分為：

推廣期（2011.10-2012.12）目標:面對其快遞業務客戶的內部推廣，網店完成系統升級，向消費者推出大量豐富的產品，并主打精品與特產類商品。配送網絡進一步完善，與地方快遞企業合作，加大配送能力，電子商務實現盈利。

高效發展期（2013.1-2015.12）目標:通過努力，在內部運作效率取得階段性成功、經營業績取得初步好轉的基礎上，公司應抓住發展機遇、強化核心能力、積累各項資源為公司的跨越發展鋪平道路。因此，在該階段公司的基本任務和目標可以體現于以下幾個方面：

①建立具有順豐特色的配送體系：充分利用電子商務平臺上商戶實體店鋪優勢，實現商品最近距離接近消費者，實現產品的實時高效配送產品。在國內大中型城市實現實體店鋪點覆蓋，增強順豐核心競爭能力。②實現電子商務平市場占有率8%以上：通過品牌塑造的持續進行和公司資本規模的迅速擴大，在電子市場上順豐的占有率達到8%以上，利潤率達到行業優秀水平。順豐電子商務作為行業領先者的格局將形成。③針對品牌進行資本化運作：以優質的服務和品牌為基礎，對品牌和網站進行有效的商業運作，從而實現無形資產的保值增值，并為企業帶來源源不斷的利潤。

4 小結

現在有許多電子商務公司搞物流，也有許多物流公司搞電子商務，這些企業中至今還沒有將一個網絡或者幾個網絡聯盟起來，足以構成一個遍布全國、能夠讓大家及時方便應用的電子化的網絡。站在一體化管理的角度，產業鏈的各個鏈條的銜接點實際就是一個個利潤點，這些利潤點怎樣把握，關鍵還是如何迅速且扎實地實現國內的物流網絡化，真正實現中國的物流聯盟。橫向聯盟建立了一個基于互聯網的市場，在這個虛擬市場中，主要產品是物流服務。客戶與快遞服務商以多對多的方式進行物流服務的交易活動。快遞服務商作為一體化的重要一環，根據一體化原則，對客戶、運輸企業、配送中心、倉儲企業等進行統一的調配管理。

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