導(dǎo)語：如何才能寫好一篇電子政務(wù)文獻(xiàn)綜述，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

原文

1.1問題提出

電子政務(wù)正在成為當(dāng)前的全球經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的熱點(diǎn)，也出現(xiàn)了一些新的問題，如系統(tǒng)的互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)流程重組、信用與安全、電子政務(wù)的實(shí)施環(huán)境等，這些問題正在阻礙電子政務(wù)的實(shí)踐。其中“互聯(lián)互通”問題尤為突出和緊迫，我國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、信息化領(lǐng)導(dǎo)小組專家組主任吳敬璉教授就呼吁人們高度關(guān)注和解決目前電子政務(wù)中的“信息孤島”問題，并擔(dān)心這種現(xiàn)象的進(jìn)一步發(fā)展；國家信息辦副主任也多次強(qiáng)調(diào)要解決互聯(lián)互通和“縱強(qiáng)橫弱”的問題。我國電子政務(wù)的實(shí)踐中，存在相當(dāng)多的信息孤島和“互聯(lián)不互通”的情況。如果沒有互聯(lián)互通，那就無法發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)帶來的優(yōu)勢，在這個(gè)意義上，電子政府（Electronicgovernment）問題很大程度上是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)政府（Networkgovernment）的問題。只有實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通才能建成真正意義上的電子政府，只有解決好互聯(lián)互通問題，才能使我國電子政務(wù)建設(shè)上一個(gè)新臺階，發(fā)揮更大的效益。

1.2選題意義

由于缺乏必要的互聯(lián)互通，當(dāng)前政府網(wǎng)站普遍存在難以實(shí)現(xiàn)信息的共享和交換等問題，容易形成信息孤島和重復(fù)建設(shè)的問題，阻礙了政府工作效率的提高。911事件使美國政府認(rèn)識到政府部門（美國情報(bào)部門）之間數(shù)據(jù)不共享帶來的重大危害。但我國政府的部門分割和信息孤島現(xiàn)象也很嚴(yán)重，Sars事件部門之間信息相互不溝通，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，給了我國深刻的教訓(xùn)。離開互聯(lián)互通的電子政務(wù)，只是把權(quán)力分割的部門搬到網(wǎng)上，用戶獲取信息和服務(wù)沒有得到更大的便利，難以真正實(shí)現(xiàn)以服務(wù)對象為中心服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變目標(biāo)。因此研究互聯(lián)互通的問題，不僅具有學(xué)術(shù)意義，也具有很強(qiáng)的實(shí)踐意義。

1.3研究思路和內(nèi)容框架

本文以電子政務(wù)基本理論為指導(dǎo)，結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)和案例，對電子政務(wù)中的互聯(lián)互通問題進(jìn)行了全面的研究。

第一章：說明論文所研究問題的提出背景以及研究意義；對政府電子政務(wù)的基本研究現(xiàn)狀和基本理論進(jìn)行綜述；對論文的基

目錄

第一章引言

第二章相關(guān)研究綜述

第四章互聯(lián)互通的解決方案

第三章互聯(lián)互通問題的相關(guān)表現(xiàn)

第五章互聯(lián)互通的成功案例

第六章結(jié)論

參考文獻(xiàn)

致謝

參考資料

【1】金江軍,潘懋.電子政務(wù)導(dǎo)論.北京大學(xué)出版社

【2】電子政府評價(jià)理論發(fā)展現(xiàn)狀.電子政務(wù)網(wǎng)

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【4】國務(wù)院信息辦:互聯(lián)網(wǎng)存在六大“弊病”.

【5】朱步樓.關(guān)于電子政務(wù)建設(shè)的幾點(diǎn)思考.人民網(wǎng),2003-05-13

【6】中國城市電子政務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀分析.電子政務(wù)研究網(wǎng),2005-03-23

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關(guān)鍵詞 電子政務(wù) 評估體系

中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

一、國外研究綜述

績效評估能夠全面、系統(tǒng)、真實(shí)的反映某個(gè)國家、地區(qū)、組織、項(xiàng)目甚至個(gè)人的工作（行為）表現(xiàn)，可以有效推動政府行政水平的發(fā)展，提高治理的民主化和透明化，因此一經(jīng)提出即受到西方各國政府的青睞。時(shí)至今日，世界上推行績效評估起步較早的國家均已具備了成熟的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)他們的先進(jìn)理念并取長補(bǔ)短加以借鑒，對于指導(dǎo)我國地方政府績效評估發(fā)展有著重要的意義。

隨著信息時(shí)代的到來和電子政務(wù)在全球范圍內(nèi)的普遍運(yùn)用，對于電子政務(wù)績效評估系統(tǒng)的研究開發(fā)也引起了世界各國政府的高度關(guān)注。與電子政務(wù)平臺集成的績效評估網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以簡化工作流程、精簡管理機(jī)構(gòu)、降低評估成本、提高服務(wù)水平，使傳統(tǒng)績效評估中難以做到的信息實(shí)時(shí)共享和公開透明得以實(shí)現(xiàn)，同時(shí)有利于政府部門間的雙向交互甚至多元化功能群創(chuàng)建。目前許多國家嘗試政府績效管理評價(jià)機(jī)制改革與電子評估系統(tǒng)研發(fā)同時(shí)進(jìn)行，根據(jù)電子政務(wù)績效評估的主體不同，國外的電子政務(wù)績效評估一般分為兩類：政府主導(dǎo)的電子政務(wù)績效評估和政府委托的第三方機(jī)構(gòu)電子政務(wù)績效評估。如美國、加拿大等發(fā)達(dá)國家普遍遵循“長遠(yuǎn)規(guī)劃、由易到難、分階段實(shí)施”的建設(shè)原則，著力與制定統(tǒng)一的發(fā)展規(guī)劃和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，改善政府對社會和公眾的服務(wù)，起步較早并經(jīng)過立法和實(shí)踐的逐步完善，發(fā)展程度上達(dá)到了相對成熟的水平。第三方評估由于其獨(dú)立性和客觀性而更受重視和歡迎，發(fā)展得也較為成熟，如：埃森哲咨詢公司、高德納咨詢公司等。世界各國對于電子政務(wù)評估體系的開發(fā)研究對于仍處于起步階段的我國來說具有一定的指導(dǎo)作用和借鑒意義。

二、國內(nèi)研究綜述

當(dāng)今中國正處在行政體制改革的關(guān)鍵時(shí)期，推行政府績效管理探索構(gòu)建科學(xué)可行的績效管理評估體系是深化行政體制改革的重要內(nèi)容，政府績效評估工作的實(shí)施和推廣，有利于政府管理從傳統(tǒng)模式向新模式的轉(zhuǎn)變，提高政府的行政能力和服務(wù)水平，提升政府形象和公信力。但是我國政府績效評估的實(shí)踐總結(jié)仍處于初期階段，國內(nèi)許多學(xué)者開始在這一領(lǐng)域展開研究，指出了地方政府績效評估體系存在的許多缺陷和問題。例如馮建濤在《我國地方政府績效評估的價(jià)值取向研究》一文中提到我國地方政府績效評估的價(jià)值取向存在扭曲現(xiàn)象，展開績效評估工作動機(jī)不純，由此產(chǎn)生目標(biāo)偏離。鄧向青在《試論當(dāng)前我國地方政府績效評估體制的創(chuàng)新》一文中從評估體制方面指出了我國地方政府績效評估制度基礎(chǔ)薄弱，多處于自發(fā)狀態(tài)，缺乏相應(yīng)的法律、法規(guī)和政策作保障。我國一些地方政府實(shí)行績效評估往往是為了趕時(shí)髦的政績沖動，導(dǎo)致“為評估而評估”的形式主義日益泛濫，反而使得績效評估開始制約社會平衡發(fā)展。由此可見，國內(nèi)學(xué)者和專家普遍認(rèn)識到了需要著手構(gòu)建一套科學(xué)可行的具有中國特色的政府績效評估理論體系的重要性。

如何在傳統(tǒng)的績效評估體系上創(chuàng)新，在研究思想領(lǐng)域、制度領(lǐng)域等層面的同時(shí)，開始有人將研究方向轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)信息化的新模式，將政府績效評估與初具規(guī)模的電子政務(wù)體系結(jié)合起來，開辟新的全球化視野成為了績效評估體系發(fā)展的必然趨勢。由此展開政府績效評估信息化研究成為了新一輪的改革焦點(diǎn)，以電子政務(wù)為視角，分析我國政府績效評估制度所面臨的現(xiàn)實(shí)困境，建立和完善科學(xué)的政府績效評估制度，具有十分重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。基于電子政務(wù)的政府績效評估系統(tǒng)建設(shè)也為政府向服務(wù)型轉(zhuǎn)變提供了重要的特色平臺與技術(shù)支持，另外其具備的高效性、公眾參與性、公正透明性等特點(diǎn)促使服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變成為必然。就目前而言，地方政府績效評估信息化的廣泛應(yīng)用并未達(dá)到理想水平，對于地方政府績效評估和電子政務(wù)關(guān)系的研究中心仍停留在電子政務(wù)的管理模式對政府績效評估的效率提升上面，很少有人關(guān)注到政府績效評估的效率提升勢必對現(xiàn)有的績效評估體系造成沖擊，舊體制勢必難以適應(yīng)新模式的發(fā)展要求，如何使評估原理和評估手段共同發(fā)展，是目前地方政府績效評估創(chuàng)新研究的有效途徑。

綜上所述，如今關(guān)于地方政府績效評估在電子政務(wù)環(huán)境下的創(chuàng)新研究仍處于初級階段，在研究上，利用先進(jìn)的電子政務(wù)體系對政府績效評估的手段還有待進(jìn)一步加強(qiáng)和完善，對傳統(tǒng)的地方政府績效評估體系進(jìn)行改革與創(chuàng)新的理念和途徑只是嘗試性的實(shí)踐，仍需不斷的研究和探索。

（作者：湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院2010級行政管理專業(yè)碩士研究生，研究方向：行政管理理論與實(shí)踐）

參考文獻(xiàn)：

[1]侯衛(wèi)真，于麗娟.電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)與管理.中國人民大學(xué)出版社，2004.

[2]何振.電子政務(wù)信息資源的共建與共享研究.中國社會科學(xué)出版社，2009.

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關(guān)鍵詞：電子政務(wù) 績效評估 評估體系

一、電子政務(wù)績效評估的背景

電子政務(wù)作為信息技術(shù)的產(chǎn)物，被各個(gè)國家和地區(qū)政府視為“信息高速公路”建設(shè)中的核心工程，成為提高行政效率、降低行政成本的必選方案。然而，國際上越來越多的實(shí)踐和研究表明，電子政務(wù)項(xiàng)目的失敗率極高，存在高度的風(fēng)險(xiǎn)[1]。根據(jù)The Standish Group的調(diào)查，美國2000年的政府和工業(yè)部門的所有IT項(xiàng)目，僅有28%成功，另外23%被取消，其余的49%部分合格[2]。聯(lián)合國在2003年對全球電子政務(wù)的調(diào)研也表明，經(jīng)濟(jì)處于發(fā)展中的國家，電子政務(wù)項(xiàng)目失敗的概率高達(dá)60%～80%[3]。鑒于電子政務(wù)的高失敗率和高風(fēng)險(xiǎn)性，國內(nèi)外大量研究機(jī)構(gòu)都對電子政務(wù)績效評估開展了研究。從國內(nèi)外的實(shí)踐和研究來看，電子政務(wù)績效評估一方面作為項(xiàng)目管理的手段，能夠指引電子政務(wù)建設(shè)的方向，改善政府治理水平；另一方面也會提高政務(wù)產(chǎn)出質(zhì)量，獲取公民支持和信任。

我國電子政務(wù)建設(shè)已經(jīng)取得了長足的進(jìn)步，但在一定程度上形成了粗放型的發(fā)展。當(dāng)前我國電子政務(wù)建設(shè)正在從以辦公自動化建設(shè)為核心、以行政監(jiān)督為核心的階段進(jìn)入以公共服務(wù)為核心的新階段。然而隨著政府信息化的全面展開，越來越多的發(fā)展誤區(qū)和空白不斷涌現(xiàn)，這些發(fā)展誤區(qū)與電子政務(wù)的全局性和創(chuàng)新性特征是相悖的。在政府的責(zé)任和績效日趨公開的情況下，電子政務(wù)建設(shè)成功與否，不僅關(guān)系投入資金的產(chǎn)出效益，還會影響公民對政務(wù)的信任度和支持率。加上公民知情權(quán)高漲因素，結(jié)合“不可測量，則無法管理”的公共管理理念，建立健全有效的電子政務(wù)績效評估體系已是刻不容緩的事實(shí)。只有通過科學(xué)、全面、有效的績效評估體系，才能正確指引今后電子政務(wù)建設(shè)的發(fā)展方向，確保我國電子政務(wù)建設(shè)走上可持續(xù)化、健康、穩(wěn)定、快速的發(fā)展道路。

《2006-2010國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》明確指出，要“建立電子政務(wù)規(guī)劃、預(yù)算、審批、評估綜合協(xié)調(diào)機(jī)制。加強(qiáng)電子政務(wù)建設(shè)資金投入的審計(jì)和監(jiān)督。明確已建、在建及新建項(xiàng)目的關(guān)系和業(yè)務(wù)銜接，逐步形成統(tǒng)一規(guī)范的電子政務(wù)財(cái)政預(yù)算、基本建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)管理制度和績效評估制度。”隨著《電子簽名法》、《中華人民共和國政府信息公開條例》的正式實(shí)施以及第六屆中國政府網(wǎng)站績效評估會議的落幕，電子政務(wù)績效評估問題越來越引起理論界和實(shí)踐界的高度重視。

二、電子政務(wù)績效評估的概念和內(nèi)涵

所謂電子政務(wù)績效評估，是指由專門的機(jī)構(gòu)和人員依據(jù)大量的客觀事實(shí)和數(shù)據(jù)，按照專門的規(guī)范、程序，遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和特定的指標(biāo)體系，通過定量定性對比分析，運(yùn)用科學(xué)的方法，對電子政務(wù)建設(shè)的投入、產(chǎn)出和效益所做出的客觀、公正和準(zhǔn)確的評判。

電子政務(wù)績效評估是政府績效評估的一個(gè)重要組成部分，同時(shí)又是一個(gè)獨(dú)立的體系，其主要要素包括評估目標(biāo)、評估主體、評估客體、評估指標(biāo)和評估方法。

從理論上講，電子政府的建立和電子政務(wù)的發(fā)展，為政府管理科學(xué)化和現(xiàn)代化提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持，將在政府職能的轉(zhuǎn)變、政府效率的提高、政府決策的科學(xué)化、政務(wù)的公開透明以及政府開支的節(jié)約等方面產(chǎn)生重大而深遠(yuǎn)的影響。這表現(xiàn)為：首先，電子政務(wù)的應(yīng)用、實(shí)施，將從服務(wù)、管理、消費(fèi)3個(gè)方面使政府的職能發(fā)生重要轉(zhuǎn)變。其次，電子政務(wù)的實(shí)施和發(fā)展，將極大地提高政府的工作效率和政府決策的科學(xué)化和民主化水平。再次，電子政務(wù)的實(shí)施和發(fā)展為政務(wù)公開提供了方便、有效、快捷的載體，有利于政府的勤政、廉政建設(shè)。最后，電子政務(wù)為政府開支的節(jié)約提供了新的途徑。可見，電子政務(wù)的實(shí)施為政府的改革提供了基礎(chǔ)，使其能提高效率、降低成本，為公民、企業(yè)和社會提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而也能大大提升政府的績效水平。

從公共管理的角度看，提高政府績效是其始終追求的基本目標(biāo)之一。基于電子政務(wù)在政府改革及提升政府績效過程中所顯示出的種種優(yōu)勢，電子政務(wù)日益成為現(xiàn)代政府運(yùn)作的主要方式，成為政府更好地實(shí)現(xiàn)其管理、服務(wù)職能的重要手段。而在大規(guī)模的投入和建設(shè)后，電子政務(wù)能否真正取得預(yù)期的成效已成為各國、各級政府必須關(guān)注的問題。可以說，電子政務(wù)自身的績效已成為政府績效的重要組成部分，對電子政務(wù)績效的評估已成為政府績效評估不可缺少的一部分；甚至可以說，對電子政務(wù)績效的評估已成為衡量政府績效的最直接手段。為此，要想客觀、全面、公正地反映、評估政府績效，就必須正確評估電子政務(wù)的績效。可見，對電子政務(wù)的績效進(jìn)行評估具有至關(guān)重要的理論與現(xiàn)實(shí)意義。

從實(shí)踐操作上說，電子政務(wù)績效評估是指電子政務(wù)一切投入和產(chǎn)出的過程評估。這種過程可以是有形的，也可以是無形的，既包括電子政務(wù)“硬件”建設(shè)，又包括電子政務(wù)“軟件”發(fā)展的過程。全面的電子政務(wù)績效評估是以政府經(jīng)濟(jì)學(xué)、公共管理學(xué)、信息技術(shù)、投資均衡理論和資產(chǎn)評估、網(wǎng)絡(luò)評估等為基礎(chǔ)的。完整的電子政務(wù)績效評估的內(nèi)容可規(guī)范為4個(gè)大的方面：一是電子政務(wù)業(yè)績。它主要表現(xiàn)為電子政務(wù)為社會經(jīng)濟(jì)活動提供服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量。在數(shù)量上，該業(yè)績表現(xiàn)為盡可能滿足社會對政府管理服務(wù)規(guī)模的需要；在質(zhì)量上，該業(yè)績表現(xiàn)為盡量提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，具有高效率的辦事能力。二是電子政務(wù)效率。它反映的是行政機(jī)關(guān)和行政人員從事的電子所取得的勞動成果、社會經(jīng)濟(jì)效益同所消耗的人力、物力、財(cái)力和時(shí)間的比例關(guān)系。它屬于對政府機(jī)關(guān)和公務(wù)員從事電子政務(wù)工作的數(shù)量和質(zhì)量的評價(jià)。三是電子政務(wù)效能。它是指政府通過實(shí)施電子政務(wù)所生產(chǎn)的“產(chǎn)品”和向公眾提供的服務(wù)的水平。四是電子政務(wù)的成本，即實(shí)施電子政務(wù)所占用和耗費(fèi)的資源及其程度。

三、國外電子政務(wù)績效評估回顧

在國際上，電子政務(wù)績效評估已成為電子政務(wù)建設(shè)的必要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵內(nèi)容。各國政府和機(jī)構(gòu)都很重視電子政務(wù)績效評估。

⒈聯(lián)合國：綜合性的國家電子政務(wù)評估體系

聯(lián)合國從2002年開始每年以其成員國為評測對象的全球電子政務(wù)測評報(bào)告，其電子政務(wù)績效評估的指標(biāo)體系主要包括3個(gè)方面：政府網(wǎng)站狀況、基礎(chǔ)設(shè)施狀況和人力資源狀況。聯(lián)合國按照該評估指標(biāo)體系對其成員國的電子政務(wù)進(jìn)行測評，并通過加權(quán)平均計(jì)算得出各國的“電子政務(wù)指數(shù)”。從2003年開始，其測評最終結(jié)果體現(xiàn)為兩個(gè)指數(shù)：電子政務(wù)完備性指數(shù)（E-government Readiness Index）和電子政務(wù)參與指數(shù)（E-government Participation Index）。

⒉歐盟：基于“eEurope”戰(zhàn)略的評估體系

歐盟2000年制定了“eEurope2002”計(jì)劃，2002年又制定了“eEurope 2005”計(jì)劃，旨在建設(shè)信息社會。歐盟配合eEurope計(jì)劃制定了相關(guān)的發(fā)展測評指標(biāo)體系，該體系包含的多種指標(biāo)涵蓋了社會信息化的各個(gè)方面，最主要的就是SIBIS（Statistical Indicators Benchmarking the Information Society）。SIBIS主要針對在計(jì)劃中所設(shè)定的目標(biāo)來對應(yīng)設(shè)計(jì)，最終用于評估政策的結(jié)果、有效性以及評估信息社會的發(fā)展水平。但歐盟并沒有針對這些指標(biāo)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的量化及評估方法，因此有各種各樣的量化和測評方法。

歐盟的測評數(shù)據(jù)除了來自于政府網(wǎng)站之外，還有許多是來自于對個(gè)人、企業(yè)等不同群體的主客觀調(diào)研。

另外，歐盟委托了第三方公司凱捷（Cap Gemini Ernst & Young，簡稱Capgemini）進(jìn)行常年測評。

⒊美國：基于“績效參考模型（PRM）”的評估體系

美國的電子政務(wù)績效評估也是由法律催生，這些法令為電子政務(wù)績效評估的實(shí)施打下了制度基礎(chǔ)。

2002年，美國政府推出了聯(lián)邦事業(yè)架構(gòu)（Federal Enterprise Architecture），包括了與相關(guān)的五大類參考模型：績效參考模型（Performance Reference Model，PRM)、業(yè)務(wù)參考模型、服務(wù)組件模型、數(shù)據(jù)參考模型以及技術(shù)參考模型。

績效參考模型旨在建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的電子政務(wù)評估體系，是美國政府各部門闡明電子政務(wù)系統(tǒng)績效目標(biāo)的基本參考標(biāo)準(zhǔn)，也是預(yù)算管理部門評價(jià)項(xiàng)目績效的基本依據(jù)；績效參考模型處于整個(gè)FEA體系的最頂層，是整個(gè)聯(lián)邦事業(yè)架構(gòu)中最為重要和根本的一個(gè)模型。它由輸入、輸出、結(jié)果3個(gè)部分組成，由評估領(lǐng)域域、評估類別、評估組別和評估指標(biāo)4個(gè)層次構(gòu)成。輸入包括人力資本、技術(shù)和其他固定資產(chǎn)，輸出包括一系列業(yè)務(wù)流程及活動，結(jié)果包括任務(wù)和業(yè)務(wù)結(jié)果以及客戶結(jié)果。

因此，美國的電子政務(wù)績效評估主要由6大評估領(lǐng)域（Measurement Areas）構(gòu)成：

①對任務(wù)和業(yè)務(wù)結(jié)果（Mission and Business Results）的評估；

②對用戶結(jié)果（Customer Results）的評估；

③對業(yè)務(wù)流程及活動（Process and Activities）的評估；

④對人力資本（Human Capital）的評估；

⑤對技術(shù)（Technology）的評估；

⑥對其他固定資本（Other Fixed Capital）的評估。

2007年4月，美國管理與預(yù)算辦公室（Office of Management and Budget，OMB）推出了新的績效評估體系。新的評估體系主要包括3個(gè)指標(biāo)：參與度、使用度和用戶滿意度。評估方法是OMB采集數(shù)據(jù)用以建立績效基準(zhǔn)標(biāo)桿，并向公眾、政府部門等公布，經(jīng)客觀評估得出績效評估結(jié)果。

⒋加拿大：基于“結(jié)果”的評估體系

埃森哲（Accenture）連續(xù)3年將加拿大電子政務(wù)建設(shè)評為全球第一，并認(rèn)為加拿大是惟一借助電子政務(wù)實(shí)現(xiàn)由管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變的國家。

在電子政務(wù)績效評估方面，加拿大主要著眼于用戶的滿意度和政府服務(wù)品質(zhì)的提升兩方面；并認(rèn)為該績效評估不僅要評測網(wǎng)站服務(wù)的可用性，還應(yīng)同時(shí)評估效益的提升和對公民傳遞的價(jià)值。加拿大財(cái)政部于2002年與埃森哲合作，共同制定出一個(gè)“基于結(jié)果（results-based）”的評估體系，該體系由便利性、可訪問性、可信程度、服務(wù)成熟度、用戶接受度、服務(wù)轉(zhuǎn)型、用戶滿意度、安全性、個(gè)人隱私保護(hù)、效益/回報(bào)、創(chuàng)新11個(gè)指標(biāo)構(gòu)成。

加拿大政府所建立的“電子政務(wù)績效評估體系”亦受到了其他國家的高度關(guān)注，在聯(lián)合國2003推出的全球電子政務(wù)評估報(bào)告《公共部門報(bào)告：十字路口的電子政務(wù)》中，被列為電子政務(wù)績效評估的典范。

⒌印度：基于“電子政務(wù)評估框架（EAF）”的評估體系

印度制訂了“電子政務(wù)評估框架（E-Governance Assessment Framework，EAF）”，該框架針對不同類型的電子政務(wù)項(xiàng)目分別提供了包括總評、細(xì)評在內(nèi)的評價(jià)指標(biāo)體系和計(jì)算模型，并為模型的應(yīng)用提供了詳細(xì)的說明。EAF的核心思想是將電子政務(wù)系統(tǒng)按照一定屬性劃分為4類，通過非常詳細(xì)的指標(biāo)體系對電子政務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行打分和計(jì)算，得出評價(jià)總分，并根據(jù)評分確定預(yù)算的撥付。該模型體現(xiàn)了發(fā)展中國家電子政務(wù)項(xiàng)目建設(shè)的主要問題，并給出了量化的評價(jià)指標(biāo)和辦法。

⒍國外電子政務(wù)績效評估的五種主流模式

在當(dāng)前開展電子政務(wù)績效評估研究和實(shí)踐的國際機(jī)構(gòu)中，還有經(jīng)濟(jì)合作及發(fā)展組織（OECD）、IBM、世界市場研究中心、布朗大學(xué)、埃森哲、聯(lián)合國與美國行政學(xué)會、哈佛大學(xué)國際發(fā)展中心、TNS公司、Gartner公司等機(jī)構(gòu)的研究和實(shí)踐最具代表性。這些國際機(jī)構(gòu)從多個(gè)方面，提出了不同層次、不同視角的電子政務(wù)績效評估理論和指標(biāo)體系。

基于目前國外電子政務(wù)績效評估的具體做法，引用上述機(jī)構(gòu)的研究思路和實(shí)踐成果，根據(jù)其指標(biāo)體系的特點(diǎn)，可以將其劃分為5種績效評估模式，它們分別為：模式一，聚焦政府網(wǎng)站的績效，如美國布朗大學(xué)、埃森哲；模式二，基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)指標(biāo)，如IBM公司；模式三，軟硬件綜合的指標(biāo)體系，如聯(lián)合國與美國行政學(xué)會；模式四，關(guān)注全社會的網(wǎng)絡(luò)績效，如哈佛大學(xué)國際發(fā)展中心；模式五，提出基本的評估準(zhǔn)則，如OECD[4]。

四、我國電子政務(wù)績效評估的回顧

⒈國內(nèi)相關(guān)理論研究綜述

國內(nèi)許多專家學(xué)者根據(jù)我國電子政務(wù)的建設(shè)特點(diǎn)，對電子政務(wù)績效評估的戰(zhàn)略研究、指標(biāo)體系、評估方法等也作了大量的研究。

在電子政務(wù)績效評估戰(zhàn)略研究方面，互聯(lián)網(wǎng)實(shí)驗(yàn)室（省略）2002年了《中國電子政務(wù)戰(zhàn)略研究報(bào)告》，該報(bào)告詳盡地推出了其電子政務(wù)評測戰(zhàn)略，詳細(xì)描述了如何對政府機(jī)關(guān)的電子政務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)、可用的資源和能力、面臨的外部環(huán)境、達(dá)到目標(biāo)的手段進(jìn)行量化評測，可以幫助政府制定科學(xué)的戰(zhàn)略。社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社2003年發(fā)表了王長勝主編的《電子政務(wù)藍(lán)皮書：中國電子政務(wù)發(fā)展報(bào)告No.1》，對我國電子政務(wù)的發(fā)展進(jìn)行了總結(jié)回顧，研究了我國電子政務(wù)建設(shè)和發(fā)展的政策、戰(zhàn)略和管理問題，對基于國民經(jīng)濟(jì)核算的電子政務(wù)發(fā)展評估指標(biāo)體系的應(yīng)用研究做了階段性的總結(jié)。

在電子政務(wù)績效評估指標(biāo)體系方面，中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)的劉騰紅等人[5]從服務(wù)和應(yīng)用的角度出發(fā)，根據(jù)電子政務(wù)的服務(wù)對象和職能，建立內(nèi)部與外部兩大指標(biāo)體系、6個(gè)子系統(tǒng)。同濟(jì)大學(xué)的楊云飛、白慶華[6]建立了一套包括“電子集中、電子安全、電子管理、電子服務(wù)、電子決策”五項(xiàng)測評的電子政務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系。原信息產(chǎn)業(yè)部的彭細(xì)正[7]認(rèn)為，電子政務(wù)績效評估的主要要素包括5個(gè)方面：評估指標(biāo)體系、指標(biāo)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)權(quán)重、綜合評分方法、數(shù)據(jù)采集方法。華中科技大學(xué)的馬連杰等人[8]基于“公眾滿意度”、“政務(wù)為民”的理念，從成本收益的角度設(shè)計(jì)了一套電子政務(wù)項(xiàng)目評估的指標(biāo)體系。中國人民大學(xué)的張成福、唐鈞[9]提出，把電子政務(wù)的績效劃分為3個(gè)層次：產(chǎn)出、結(jié)果和影響。萬道濮提出包括完備性、參與性、成熟度、產(chǎn)出、結(jié)果和影響在內(nèi)的集成評估模式[10]。

在電子政務(wù)績效評估方法方面，中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)的劉騰紅等人根據(jù)其所建立的電子政務(wù)指標(biāo)體系，采用層次分析法確定指標(biāo)體系的權(quán)重系數(shù)，采用理想解法評價(jià)電子政務(wù)系統(tǒng)，采用專家評審法、網(wǎng)上調(diào)查法、用戶調(diào)查法作為電子政務(wù)績效評估指標(biāo)體系的數(shù)據(jù)采集方法[5]。武漢理工大學(xué)的陳冬林根據(jù)我國電子政務(wù)建設(shè)的主要目標(biāo)，構(gòu)建了以信息化成熟度、政務(wù)透明度和公眾滿意度為主的電子政務(wù)績效評估指標(biāo)體系，提出了電子政務(wù)績效評估的群體AHP模型[11]。西南交通大學(xué)的何代欣等人結(jié)合公共管理的價(jià)值取向，以組織價(jià)值為核心構(gòu)建了電子政務(wù)平衡計(jì)分卡體系，提出了基于電子政務(wù)績效評估體系的平衡計(jì)分卡實(shí)施框架[12]。湘潭大學(xué)的顏佳華等人從電子政務(wù)的投入產(chǎn)出衡量的基本模式出發(fā)，從系統(tǒng)成本、系統(tǒng)效益和系統(tǒng)質(zhì)量3個(gè)方面設(shè)計(jì)評價(jià)指標(biāo)，并根據(jù)電子政務(wù)績效評價(jià)的非線性特點(diǎn)，采用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型嘗試對電子政務(wù)進(jìn)行評價(jià)[13]。武漢市發(fā)展計(jì)劃委員會的胡大平和武漢理工大學(xué)的陶飛建立了一套兩層結(jié)構(gòu)的電子政務(wù)系統(tǒng)綜合評價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用模糊綜合評價(jià)原理，構(gòu)建了量化電子政務(wù)系統(tǒng)的評估模型。該模型將主觀評價(jià)和客觀評價(jià)相結(jié)合，具有較強(qiáng)的操作性和實(shí)用性[14]。華中科技大學(xué)的馬連杰等人從成本收益的角度設(shè)計(jì)了一套電子政務(wù)項(xiàng)目評估的指標(biāo)，提出用非線形變換的方法對成本收益的結(jié)果進(jìn)行預(yù)處理，即屬性值的規(guī)范化，然后比較其成本和收益，以此來評估電子政務(wù)項(xiàng)目的狀況[8]。北京理工大學(xué)的李倩、顏志軍認(rèn)為電子政務(wù)績效評估應(yīng)該從電子政務(wù)建設(shè)產(chǎn)出、應(yīng)用效果和投資績效3個(gè)方面進(jìn)行，并據(jù)此建立了相應(yīng)的指標(biāo)體系，在模糊綜合評判理論基礎(chǔ)上提出了一種基于三級模糊綜合評判模型的電子政務(wù)績效評估方法[15]。華中科技大學(xué)的孫彬提出綜合評估模型，采用基于層次分析法的加權(quán)平均法和歐式距離法作為評估指標(biāo)的匯總計(jì)算方法[16]。

⒉國內(nèi)相關(guān)評估實(shí)踐綜述

目前我國電子政務(wù)績效評估工作以最能體現(xiàn)政府公共服務(wù)職能的政府門戶網(wǎng)站為核心，并逐步深入到其他應(yīng)用系統(tǒng)等領(lǐng)域。其主要衡量內(nèi)容是公共服務(wù)。隨著電子政務(wù)績效制度的逐步完善，衡量內(nèi)容將逐步擴(kuò)展到社會管理和市場監(jiān)管領(lǐng)域，并最終實(shí)現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)等領(lǐng)域的綜合應(yīng)用。

電子政務(wù)績效評估的實(shí)踐活動從評估主體來劃分，主要有以政府為主體的績效評估、以第三方機(jī)構(gòu)為主體的績效評估和以社會公眾為主體的績效評估3類.。我國大多采用的是政府和第三方機(jī)構(gòu)相結(jié)合的評估工作模式，其評估的層次又可分為國家和省市兩個(gè)層級。

在國家層面，我國的電子政務(wù)績效評估主要以政府門戶網(wǎng)站的績效評估為主，評估方式主要是政府委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行。其中，中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院受國務(wù)院信息化工作辦公室委托，連續(xù)多年針對中央部委、省、地市、縣級政府網(wǎng)站開展全國性績效評估。其主要指標(biāo)有信息公開、在線辦事、公眾參與等。北京時(shí)代計(jì)世資訊有限公司于2002年開始分別針對國家各部委、地方政府的門戶網(wǎng)站進(jìn)行評估，其評估指標(biāo)主要包括網(wǎng)站內(nèi)容服務(wù)和建設(shè)質(zhì)量、網(wǎng)站功能服務(wù)、網(wǎng)上辦公、公眾反饋、網(wǎng)上監(jiān)督、特色功能等。北京大學(xué)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)研究中心、北京大學(xué)光華管理學(xué)院與計(jì)世資訊2006年底聯(lián)合了《中國電子政務(wù)研究報(bào)告（2006）》，完成了對我國289家地級市、32家省會城市與計(jì)劃單列市以及31家省級政府門戶網(wǎng)站的測評。

在省市層面，北京、上海、廣州、深圳、吉林、青島、寧波等省市均已開展電子政府績效評估工作。其中，北京市政府從2005年起開始電子政務(wù)績效評估工作，并把電子政務(wù)績效評估與政府部門績效評估有機(jī)結(jié)合，提高了電子政務(wù)績效評估工作的權(quán)威性和激勵約束效應(yīng)。2005年，北京市電子政務(wù)績效評估以專家評估為主；2006年，引入了第三方咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行評估，完善了評估工作方法；2007年，以咨詢機(jī)構(gòu)深度咨詢和電子政務(wù)管理服務(wù)系統(tǒng)作為重要支撐，提供了大量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，避免了重復(fù)收集數(shù)據(jù)；2008年，了《北京市電子政務(wù)績效考核管理辦法（試行）》（京信息辦[2008]1號），有力地推動了今后北京市電子政務(wù)績效評估工作的順利開展。吉林省自2004年開始出臺了一系列政府網(wǎng)站績效評估辦法，制定了規(guī)范的政府網(wǎng)站績效評估指標(biāo)體系；此后評估指標(biāo)逐年修改完善，評估范圍逐漸擴(kuò)大到包括省政府、市（州）、縣（市）的政府系統(tǒng)。青島市從2004年開始對電子政務(wù)績效開展評估工作，其指標(biāo)構(gòu)成除了政府網(wǎng)站的政務(wù)公開和對外公共服務(wù)以外，還包括機(jī)關(guān)內(nèi)部的辦公自動化應(yīng)用、內(nèi)網(wǎng)資源建設(shè)等。安徽省淮南市政府把電子政務(wù)績效評估作為政府績效管理的重要組成部分，建立了一套黨政一體的電子政務(wù)績效評估體系，評估內(nèi)容包括執(zhí)行力、公信力、回應(yīng)力和發(fā)展力4個(gè)方面，并從2005年開始對全市的電子政務(wù)績效進(jìn)行全面評估。廣州市信息化辦公室于2007年11月15日印發(fā)了《廣州市電子政務(wù)績效評估管理辦法》，該辦法規(guī)定，電子政務(wù)績效評估的主要內(nèi)容包括應(yīng)用績效、資源整合績效、管理與安全績效等方面，采取各部門和各區(qū)（縣）級市內(nèi)部自評與協(xié)調(diào)工作組組織的外部評估相結(jié)合的方式，綜合日常工作、年中檢查、年底各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況和各項(xiàng)評估結(jié)果，全面評價(jià)整體水平。此外，上海、深圳、寧夏等地也都開始了電子政務(wù)績效評估工作，中央一些部委也正積極著手開展這項(xiàng)工作。

由于我國電子政務(wù)建設(shè)起步較晚，電子政務(wù)績效評估的發(fā)展還處于初級階段，無論在理論上還是實(shí)踐上都還很不成熟，尚處于較低層次。因此我國電子政務(wù)績效評估仍然存在很多不足之處，如：①立法滯后，缺乏相應(yīng)的規(guī)章制度；②評估主體單一，測評機(jī)制落后；③評估標(biāo)準(zhǔn)各異，評估結(jié)果有待改進(jìn)等。

五、電子政務(wù)績效評估的意義

⒈推進(jìn)我國行政體制改革的重要環(huán)節(jié)

電子政務(wù)是一項(xiàng)龐大的社會系統(tǒng)工程，它的建設(shè)不僅需要技術(shù)基礎(chǔ)，也需要公眾基礎(chǔ)，更需要政府基礎(chǔ)。政府必須加大管理流程再造、組織優(yōu)化重組、職能重新確定和行政體制變革的力度，這是推進(jìn)電子政務(wù)的基本前提。從發(fā)展方向上看，電子政務(wù)更多的是指實(shí)體政府借助信息和技術(shù)為其對象構(gòu)建的、旨在為其提供實(shí)質(zhì)性政府服務(wù)的“虛擬政府”。這一改變并不是簡單的政府信息化過程，它不僅僅是一個(gè)技術(shù)性的問題，而是一種嶄新的政府運(yùn)作模式的轉(zhuǎn)變。電子政務(wù)的核心在于最大限度地實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)的有效提供。從這個(gè)意義上講，電子政務(wù)是信息時(shí)代政府實(shí)現(xiàn)其職能轉(zhuǎn)變的重要方式，是政府機(jī)構(gòu)改革的全新方向；而電子政務(wù)績效評估，則為進(jìn)一步推進(jìn)電子政務(wù)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變政府職能、深化政府機(jī)構(gòu)改革、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、減少行政層級、提高行政效率等提供科學(xué)依據(jù)和智力支持。

⒉增強(qiáng)政府公共服務(wù)能力的有效途徑

隨著電子政務(wù)的全面實(shí)施，政府與社會公眾能夠進(jìn)行有效、及時(shí)、直接的溝通，同時(shí)社會公眾也能夠直接或間接地參與政府公共服務(wù)的決策。電子政務(wù)的實(shí)施使社會公眾對政府公共服務(wù)更加有信心，更加相信政府能夠提供可靠的、穩(wěn)定的、高質(zhì)量的服務(wù)。全面提高政府公共服務(wù)的質(zhì)量必然要求增強(qiáng)政府公共服務(wù)的能力，而開展科學(xué)的電子政務(wù)績效評估，則是引導(dǎo)和完善電子政務(wù)的實(shí)施、提升電子政務(wù)的公共服務(wù)能力最有效的一條途徑。

⒊提升政府信譽(yù)和形象的重要舉措

電子政務(wù)績效評估是政府向公眾展示電子政務(wù)建設(shè)效果的機(jī)會。展示電子政務(wù)建設(shè)成果，能贏得公眾對政府的支持；展示電子政務(wù)績效狀況，能推動公眾對政府的監(jiān)督。政府部門向公眾提供公共服務(wù)具有壟斷性，公眾是無法選擇的；而績效評估實(shí)際上是一種信息活動，其特點(diǎn)是評估過程的透明和信息的公開，把政府在各方面的表現(xiàn)情況做出全面、科學(xué)的描述并公布于眾，這有助于廣大群眾了解、監(jiān)督和參與政府的工作。同時(shí)，政府績效評估并不只是展示成功，它也會暴露電子政務(wù)建設(shè)的不足和失敗，但這并不一定損害政府的信譽(yù)。相反，政府向公眾公開所面臨的困難和問題，并展示其為提高績效所作的努力和結(jié)果，這有利于克服公眾對政府的偏見，建立和鞏固公眾對政府的信任。

⒋維護(hù)國家信息安全的有效保障

互聯(lián)網(wǎng)自身的技術(shù)特征使政府在保證電子政務(wù)的秩序與信息安全方面都面臨以往技術(shù)條件下未曾有過的困難。一方面，隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，電子政務(wù)在政府工作中已經(jīng)發(fā)揮了越來越重要的作用。如果因?yàn)榘踩珕栴}導(dǎo)致電子政務(wù)系統(tǒng)無法正常運(yùn)行，大量的政府部門將完全無法進(jìn)行正常的工作，那么這會直接給地方的經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來巨大的負(fù)面影響。因此，對電子政務(wù)安全問題進(jìn)行評估就顯得尤為重要。另一方面，電子政務(wù)中的信息涉及到國家秘密、國家安全，因此它需要絕對的安全。從這一點(diǎn)看，對電子政務(wù)的安全性和應(yīng)變能力進(jìn)行評估也顯得尤為重要。只有適時(shí)通過對電子政務(wù)的運(yùn)作情況進(jìn)行評估，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)電子政務(wù)在運(yùn)作過程中存在的安全隱患，并有針對性地采取應(yīng)對措施，進(jìn)一步規(guī)范和制約網(wǎng)上行為，調(diào)整網(wǎng)上發(fā)生的各種社會關(guān)系，維護(hù)網(wǎng)上秩序和安全，把互聯(lián)網(wǎng)自由控制在政府的許可之下。同時(shí)，對電子政務(wù)績效的評估，也為完善電子政務(wù)法治建設(shè)提供一定的依據(jù)，這對于把電子政務(wù)建設(shè)和網(wǎng)上民主發(fā)展納入法制軌道將產(chǎn)生積極影響。

⒌提高電子政務(wù)績效的必要手段

電子政務(wù)建設(shè)的核心問題之一是提高政府績效。要改進(jìn)績效，就必須首先了解目前的績效水平。電子政務(wù)建設(shè)是一項(xiàng)投資巨大的工程，開展電子政務(wù)績效評估能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和有針對性地解決電子政務(wù)建設(shè)與電子政務(wù)運(yùn)作過程中的效率、成本、服務(wù)、管理等方面存在或出現(xiàn)的問題，正確地評價(jià)和肯定電子政務(wù)建設(shè)與電子政務(wù)運(yùn)作過程中所取得的績效，為促進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)和提高電子政務(wù)績效提供依據(jù)。

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簡介：

黃波，男，生于1977年，長城戰(zhàn)略咨詢知識管理部經(jīng)理，主要從事知識管理、電子政務(wù)和企業(yè)信息化咨詢，對知識管理技術(shù)、業(yè)務(wù)流程管理、ERP實(shí)施、軟件產(chǎn)業(yè)、IT治理等領(lǐng)域具有深入的研究，10余篇。

萬道濮，男，生于1985年3月，長城戰(zhàn)略咨詢知識管理部咨詢顧問，主要研究方向?yàn)殡娮诱?wù)、政務(wù)信息管理方向，2篇。

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【關(guān)鍵詞】電子政務(wù) 績效評估 比較 中圖分類號：C915 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

本文受陜西（高校）哲學(xué)社會科學(xué)重點(diǎn)研究基地：信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究中心資助。

引 言

因電子政務(wù)的高風(fēng)險(xiǎn)和高失敗率，西方大量研究機(jī)構(gòu)如Accenture、Gartner、哈佛大學(xué)國際發(fā)展中心等都開展了對電子政務(wù)績效評估的研究。電子政務(wù)績效評估一方面能夠引導(dǎo)電子政務(wù)建設(shè)的方向，改善政府治理水平；另一方面也將提高政務(wù)質(zhì)量，提高公民的支持度和信任度。

建立科學(xué)的電子政務(wù)績效評估體系，保證以最有效的方式促進(jìn)我國電子政務(wù)的發(fā)展。電子政務(wù)實(shí)施的每個(gè)階段都有必要引入高效的績效評價(jià)體系。①規(guī)劃階段：可以為電子政務(wù)建設(shè)確定一個(gè)合理的發(fā)展框架，做到重點(diǎn)突出，目標(biāo)明確，從而提高成功率；②實(shí)施階段：為電子政務(wù)項(xiàng)目設(shè)定基本的建設(shè)方向，保持持續(xù)的改進(jìn)，提高效率；③完成階段：可以正確評估現(xiàn)狀并為電子政務(wù)建設(shè)制定下一輪規(guī)劃奠定基礎(chǔ)[1]。

國內(nèi)典型電子政務(wù)績效評估方式

1.中國互聯(lián)網(wǎng)實(shí)驗(yàn)室

中國互聯(lián)網(wǎng)實(shí)驗(yàn)室（ChLabs）的《中國電子政務(wù)效果評測研究報(bào)告》中針對我國基本國情，提出了一整套電子政務(wù)績效評價(jià)體系。該體系包括了四個(gè)維度，其中每個(gè)維度又各包含五個(gè)要素。該評價(jià)體系涵蓋面全、便于量化描述和操作，在電子政務(wù)的績效評估中具有十分重要的參考價(jià)值。

表1 中國互聯(lián)網(wǎng)實(shí)驗(yàn)室的電子政務(wù)效果測評體系[2]

2.電子政府思想庫

電子政府思想庫（1stEG）指出，目前國際上電子政府網(wǎng)站的發(fā)展方向包括兩種類型：管理性政府網(wǎng)站和服務(wù)性政府網(wǎng)站，而服務(wù)性政府網(wǎng)站分為面向政府職能以及面向客戶需求的兩種類型。根據(jù)對當(dāng)前中國電子政務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀的分析，電子政府思想庫面向政府職能提出了服務(wù)性政府電子政務(wù)評價(jià)體系。上述體系首先認(rèn)為建立政府網(wǎng)站是實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)的前提，因此政府網(wǎng)站建設(shè)的成果直接決定了電子政務(wù)的成敗。基于這一思想，該評價(jià)體系主要建立在網(wǎng)站評價(jià)指標(biāo)上，如內(nèi)容服務(wù)指標(biāo)、客戶關(guān)系指標(biāo)和網(wǎng)站質(zhì)量指標(biāo)等。其中每個(gè)指標(biāo)下又設(shè)置了不同權(quán)重的若干子指標(biāo)，如根據(jù)服務(wù)的廣度、深度及速度來設(shè)置內(nèi)容服務(wù)指標(biāo)中的子指標(biāo)，客戶關(guān)系指標(biāo)中設(shè)置交互對象、交互手段等多個(gè)子指標(biāo)，網(wǎng)站質(zhì)量指標(biāo)中設(shè)置設(shè)計(jì)和內(nèi)容等子指標(biāo)。

3.北京大學(xué)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)研究中心

北京大學(xué)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)研究中心曾對我國電子政務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查，提出了對于地級市電子政務(wù)情況的研究報(bào)告[3]，報(bào)告中有10個(gè)觀測指標(biāo)，各指標(biāo)的詳細(xì)構(gòu)成情況見下表。

表2 北京大學(xué)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)研究中心電子政務(wù)效果測評體系

國外典型電子政務(wù)績效評估方式

1.聯(lián)合國公共經(jīng)濟(jì)與公共管理局的評估方法

聯(lián)合國有174個(gè)成員國擁有政府網(wǎng)站，公共經(jīng)濟(jì)與公共管理局對這些成員國電子政務(wù)運(yùn)用的一系列綜合指標(biāo)進(jìn)行測評，測評方法和指標(biāo)主要集中在電子政務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量兩個(gè)方面，通過考查各成員國的準(zhǔn)備指數(shù)和參與指數(shù)來評估其電子政務(wù)的績效情況。

表3 聯(lián)合國公共經(jīng)濟(jì)與公共管理局電子政務(wù)評價(jià)指標(biāo)[4]

（1）電子政務(wù)準(zhǔn)備指數(shù)。包括政府網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀、信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及人力資源素質(zhì)三方面指標(biāo)，三個(gè)指標(biāo)的權(quán)數(shù)相同。

政府網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀：通過對288項(xiàng)服務(wù)和設(shè)備的評估，對各成員國政府網(wǎng)站的建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行評估，使用起步階段、提高階段、交互階段、在線事務(wù)處理階段以及無縫鏈接階段的五階段劃分方法來量化各成員國的政府網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀。

信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)：有6個(gè)主要指標(biāo)，即每千人主機(jī)擁有量、網(wǎng)民的數(shù)量、電話線數(shù)量、在線網(wǎng)民人數(shù)、擁有移動電話數(shù)量及擁有電視機(jī)數(shù)量。

人力資源素質(zhì)：包括聯(lián)合國開發(fā)計(jì)劃署的人文發(fā)展指數(shù)、信息提供指數(shù)、城鎮(zhèn)與農(nóng)村人口比例等指標(biāo)。

（2）電子政務(wù)參與指數(shù)。按照電子政務(wù)提供服務(wù)層面由低到高的順序，可以分為信息服務(wù)指數(shù)、咨詢服務(wù)指數(shù)和決策服務(wù)指數(shù)三個(gè)層面。參與指數(shù)通過對政策、教育、金融、醫(yī)療健康、勞動就業(yè)、社會福利等方面的21項(xiàng)參與指標(biāo)在以上三個(gè)層面進(jìn)行評估，根據(jù)電子政務(wù)所提供的咨詢和決策水平來評估其信息和服務(wù)的質(zhì)量。

2.Accenture咨詢公司的評估方法[5]

Accenture的評估體系著重于測量被調(diào)查者的電子政務(wù)總體成熟度。因?yàn)锳ccenture公司認(rèn)為信息公開與通信發(fā)達(dá)程度是一種公共服務(wù)水平的體現(xiàn)，一個(gè)國家的信息公開化程度越高，通信發(fā)展水平越發(fā)達(dá)，則表明其公共服務(wù)成熟度越高。因此該公司提出的評估電子政務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，將被調(diào)查者的電子政務(wù)總體成熟度分為公共服務(wù)成熟度和客戶關(guān)系管理兩個(gè)指標(biāo)。在2002年的研究報(bào)告中，上述兩個(gè)指標(biāo)分別被給予了0.7和0.3的權(quán)重，通過這兩個(gè)基本指標(biāo)綜合考查政府電子政務(wù)實(shí)施戰(zhàn)略和國民利用電子政務(wù)的具體狀況。Accenture公司的調(diào)查結(jié)果將被調(diào)查的國家和地區(qū)按照電子政務(wù)服務(wù)的總成熟程度分為四種類型。“創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)者”居于最領(lǐng)先的地位，總體成熟度超過50%；“有發(fā)展前景的競爭者”次之，總體成熟度介于40%-50%；三是“持續(xù)的完成者”，總體成熟度處于30%-40%；最后是“平臺的構(gòu)建者”，其總體成熟度均低于30%。

國內(nèi)外電子政務(wù)績效評估方式的對比分析及建議

國內(nèi)外評估方式的不同主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

1.評估的層次不同：國內(nèi)側(cè)重于電子政務(wù)產(chǎn)出的評估，而國外如Accenture、Gartner公司不僅注重電子政務(wù)產(chǎn)出的評估，也注重電子政務(wù)影響的評估。

2.評估的方法不同：國內(nèi)以定性評估為主，關(guān)于定量的經(jīng)濟(jì)性評價(jià)指標(biāo)的研究較少，而國外采用定性與定量的結(jié)合。與西方發(fā)達(dá)國家的評估方式對比總的來看，我國電子政務(wù)績效評估體系還不完善，與其有關(guān)的法制還不健全，較注重形式，公民參與度低等。

對于我國電子政務(wù)績效的評估，根據(jù)國情，可以結(jié)合電子政務(wù)應(yīng)具有的幾個(gè)特點(diǎn)加以考慮：安全性、易用性、經(jīng)濟(jì)性、先進(jìn)性、標(biāo)準(zhǔn)化、民主化。IT治理研究專家認(rèn)為，電子政務(wù)系統(tǒng)績效評估是一項(xiàng)全面而復(fù)雜的工作，應(yīng)從包括電子政務(wù)項(xiàng)目績效、系統(tǒng)績效、綜合績效、發(fā)展水平等四個(gè)主要組成模塊進(jìn)行。

綜上所述，對于電子政務(wù)進(jìn)行全面有效的評估是保證一個(gè)國家或地區(qū)電子政務(wù)全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的必然要求。因此，必須加強(qiáng)電子政務(wù)績效評估的理論研究，認(rèn)真分析我國在電子政務(wù)績效評估中存在問題和面臨的挑戰(zhàn)，結(jié)合國內(nèi)外的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，形成一整套科學(xué)的績效評估體系，在實(shí)踐的基礎(chǔ)上完善我國電子政務(wù)的績效評估體制。從國際環(huán)境和發(fā)展經(jīng)驗(yàn)可以看出，電子政務(wù)的發(fā)展是大勢所趨，這要求相關(guān)職能部門和研究機(jī)構(gòu)必須能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決電子政務(wù)建設(shè)和運(yùn)作過程中出現(xiàn)的各種問題，必須能夠正確評價(jià)和估測電子政務(wù)建設(shè)所取得績效，幫助政府為進(jìn)一步拓展電子政務(wù)提供科學(xué)的決策依據(jù)。

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篇5

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；建設(shè)問題；分析

1.引言

信息技術(shù)在行政管理領(lǐng)域中的具體應(yīng)用形式就是電子政務(wù)。電子政務(wù)概念的提出是與電子商務(wù)相對應(yīng)的，它起源于上個(gè)世紀(jì)的七八十年代的自動化辦公。電子政務(wù)的含義包括兩個(gè)方面：一是指政府機(jī)關(guān)內(nèi)部通過網(wǎng)絡(luò)與電子技術(shù)設(shè)備實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息的收集、處理、傳播、共享、儲存，從而達(dá)到高效行政的目的；另一方面是指通過電子政務(wù)縮短與社會群眾的距離，為人民的政治參與拓寬平臺與渠道。

2.電子政務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

2.1發(fā)展迅速，覆蓋面廣。在電子政務(wù)應(yīng)用的十多年中，中央及各級地方政府不斷強(qiáng)化其構(gòu)建力度。據(jù)北京大學(xué)一份調(diào)查報(bào)告顯示中國建設(shè)和發(fā)展電子政務(wù)時(shí)間在五年以上的地方政府占51.4%，建設(shè)和發(fā)展電子政務(wù)時(shí)間在一年以上的地方政府占84.92%，而僅有8.38%的地方政府尚未開通電子政務(wù)。從開展電子政務(wù)資金投入方面分析，在接受訪問的地方政府中，有30.86%的地方政府在該項(xiàng)建設(shè)上投入的費(fèi)用超過一千萬，超過75%的地方政府所投入的費(fèi)用在五十萬元以上，只有24.57%的受訪政府所投入開展電子政務(wù)的資金不足五十萬。

2.2東西部地區(qū)發(fā)展程度不同。由于受到歷史、地理、國情等因素的影響，中西部地區(qū)電子政務(wù)建設(shè)水平總體上要滯后于東部地區(qū)。根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在東部地區(qū)高達(dá)63%的地方政府開展電子政務(wù)的時(shí)間超過五年，中、西部地區(qū)開展電子政務(wù)的時(shí)間超過五年的比例分別為57%和37%。在資金投入方面，有46%的東部地區(qū)政府所投入的經(jīng)費(fèi)高達(dá)一千萬以上，而這一數(shù)據(jù)在中、西部分別是27%和19%。

3.存在于電子政務(wù)發(fā)展過程中的問題

3.1電子政務(wù)效益偏失

3.1.1電子政務(wù)建設(shè)的主要受益者是政府，社會獲益少。上文提到，電子政務(wù)的概念包括兩方面，一是指政府內(nèi)部辦公電子化，二是指為公民的政治參與提供平臺。這兩方面不僅是電子政務(wù)的內(nèi)涵，更是推進(jìn)電子政務(wù)的宗旨。電子政務(wù)在提高行政效率的同時(shí)也提升了公共部門政績的有效性。然而，電子政務(wù)開設(shè)的更大意義在于縮短政府與社會公民的行政距離，在這一方面國內(nèi)電子政務(wù)的進(jìn)展遠(yuǎn)沒達(dá)到理想的效果。雖然絕大部分省份政府都開設(shè)了門戶網(wǎng)站，但是這些門戶網(wǎng)站大部分只是擺設(shè)，網(wǎng)站內(nèi)容陳舊，更新慢，部分網(wǎng)頁難以打開，對于網(wǎng)民在網(wǎng)站的留言、請求回應(yīng)遲鈍，甚至置之不理。

3.1.2政府公信力不升反降。開設(shè)電子政務(wù)的最大目的就是拉近公共部門與群眾的距離，促進(jìn)干群的交流與溝通，更好的使政府及官員位于人民的監(jiān)督之下，構(gòu)造廉潔高效、讓群眾安心的政府。事實(shí)上，我國電子政務(wù)發(fā)展至今不但沒有有效的樹立政府親民的形象，反而一定程度上激化了雙方矛盾，政府公信力一降再降。原因在于：（1）政務(wù)信息透明度低。群眾參與政治活動需要政府制定和執(zhí)行決策的透明化與民主化，需要信息的公開與共享。但是，長期以來，我國的基層政府部門習(xí)慣了發(fā)號施令，習(xí)慣了“關(guān)起門來制定政策”，一些人在維護(hù)人民利益的旗幟下卻維護(hù)著某部分人的私利，而置公共利益于不顧，千方百計(jì)封堵真實(shí)信息。[1]（2）缺乏相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制。監(jiān)督機(jī)構(gòu)與制度的缺失，導(dǎo)致政府處于無牽制狀態(tài)，缺乏內(nèi)在驅(qū)動力迫使政府規(guī)范其網(wǎng)絡(luò)行為，未能及時(shí)對網(wǎng)民要求做出回應(yīng)。

3.2法律構(gòu)建的滯后

法律是規(guī)范政府及公民言行的客觀準(zhǔn)則，是一切事物運(yùn)行的基石。但是法律的制定具有一定滯后性，尤其是在中國。從我國電子政務(wù)立法的整體情況看，電子政務(wù)起步較晚，立法也相對滯后，雖然相繼出臺了《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《互聯(lián)網(wǎng)站從事登載新聞業(yè)務(wù)管理暫行規(guī)定》等法律，但仍舊不完善，部分領(lǐng)域存在法律“真空”。

3.3運(yùn)行過程中存在安全隱患。無論是在現(xiàn)實(shí)環(huán)境還是虛擬環(huán)境中，信息的安全問題是至關(guān)重要并且也是最棘手的。電子政務(wù)的運(yùn)營與推廣意味著公共部門可以通過網(wǎng)絡(luò)和電子設(shè)備來處理政務(wù)信息，雖然高效，但也存在相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)中國國家計(jì)算機(jī)病毒應(yīng)急處理中心與國家反計(jì)算機(jī)入侵和防病毒研究中心提供的《2007年全國信息網(wǎng)絡(luò)安全狀況與計(jì)算機(jī)病毒疫情調(diào)查分析報(bào)告》顯示：2007年計(jì)算機(jī)病毒感染率為91.4%，為歷年來最高；多次感染病毒的比率為54%，仍然維持在較高水平。[2]

3.4政務(wù)信息與資源難以整合

縱觀前20年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，政務(wù)信息資源整合與共享并非一帆風(fēng)順。資源本身的復(fù)雜性、政府管理體制的滯后、監(jiān)督機(jī)制的缺位以及公眾對于信息公開的恐慌都是制約政務(wù)信息資源整合與共享的因素。[3]

4.對策與建議

4.1以“公共服務(wù)”為行為向?qū)В瑑?yōu)化電子政府建設(shè)。

服務(wù)型電子政務(wù)的發(fā)展需要依托政府網(wǎng)站作為其載體。政府網(wǎng)站打破了行政距離，宣傳政務(wù)信息，聽取網(wǎng)絡(luò)民意，實(shí)然成為一座聯(lián)結(jié)政府與公眾的橋梁。公共部門始終應(yīng)以公眾利益最大化為組織目標(biāo)及行為導(dǎo)向。在傳統(tǒng)的行政組織中，中間管理層是信息技術(shù)落后的產(chǎn)物，它的存在既延長了信息傳遞的時(shí)間，更容易造成信息的泄露與失真。通過電子政務(wù)應(yīng)當(dāng)便利頂層設(shè)計(jì)與基層執(zhí)行之間的直接溝通，逐步縮減信心傳遞的時(shí)間與環(huán)節(jié)。利用信息技術(shù)拓寬管理幅度，促使上下層之間能夠在節(jié)約時(shí)間與精力的情況下及時(shí)獲悉彼此的動態(tài)。2002年《國家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于我國電子政務(wù)建設(shè)指導(dǎo)意見》中明確了我國電子政務(wù) “專網(wǎng)”、“內(nèi)網(wǎng)”和“外網(wǎng)”三網(wǎng)并立模式，到目前為止，國家級電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)一直沿用此模式，而很多地方政府也主要以此模式為參照模型推動電子政務(wù)進(jìn)程。本文建議“三網(wǎng)模式”可以在副省級以上的政府部門中保留，而地級市以下的政府部門由于其“信息”量很少，服務(wù)職能比重很大，可以鼓勵他們直接在互聯(lián)網(wǎng)上建“辦公業(yè)務(wù)資源網(wǎng)”，開發(fā)基于互聯(lián)網(wǎng)的公共服務(wù)項(xiàng)目，以節(jié)約社會成本。

4.2加強(qiáng)電子政務(wù)的法治環(huán)境建設(shè)。

法治環(huán)境的構(gòu)建與維護(hù)對于任何一個(gè)領(lǐng)域而言都是必不可少的。開展與強(qiáng)化電子政務(wù)領(lǐng)域的法制建設(shè)既要保證政務(wù)電子化符合實(shí)體法，也要符合程序法；既要遵守有形的法律，也要受到道德的制約。法治部門應(yīng)當(dāng)推進(jìn)電子政務(wù)立法的進(jìn)程，嚴(yán)謹(jǐn)法律條文，明確立法規(guī)劃，確立有效的立法評價(jià)及監(jiān)督機(jī)制，減少法律缺陷與漏洞。

此外，要對國家政務(wù)網(wǎng)絡(luò)的界定、政務(wù)信息公開的范圍、政府電子文件的存檔管理、政府電子文件的法律效率力、政府信息主管的角色定位、政務(wù)信息資源交換目錄體系等問題通過法律法規(guī)的形式加以固化。

4.3擴(kuò)大對中西部地區(qū)的“硬件”投入。

上述論述指出東中西部地區(qū)在電子政務(wù)領(lǐng)域存在差距，為了防范電子政務(wù)出現(xiàn)地區(qū)間的“信息鴻溝”。國家應(yīng)擴(kuò)展和提升電子政務(wù)在中西部地區(qū)的普及度和適用性。東部地區(qū)需要及時(shí)持續(xù)的向中西部地區(qū)的輸送電子政務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)與人才，而中西部地區(qū)則要利用信息化的“后發(fā)優(yōu)勢”，借鑒效仿東部發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，并且因地制宜，開辟適合自己的發(fā)展道路。

4.4培養(yǎng)與提升行政職員信息技術(shù)能力

技術(shù)的實(shí)施與落實(shí)是需要依靠每個(gè)崗位中的工作職員的行動力。行政人員自身能力的優(yōu)劣決定了電子信息技術(shù)是否能發(fā)揮最大功效。構(gòu)建電子政府的過程也是一個(gè)對公職人員進(jìn)行培訓(xùn)的過程。通過培訓(xùn)電子政府運(yùn)行中的實(shí)際操作，改善公務(wù)人員信息技術(shù)水平，優(yōu)化公務(wù)員的知識結(jié)構(gòu)，從而使得電子政務(wù)的績效能夠在長時(shí)間范圍內(nèi)保持穩(wěn)定并初步提升，也適應(yīng)了我國以信息化帶動工業(yè)化的戰(zhàn)略需要。[4]（作者單位：云南財(cái)經(jīng)大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

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[2] 何振，曹丹.電子政務(wù)建設(shè)中的信息安全問題及其對策探討[J].湘潭大學(xué)學(xué)報(bào)，2009，33（3）：10-15.

篇6

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；公共服務(wù)；評估體系；電子信息技術(shù)；績效評估；服務(wù)成熟度；客戶關(guān)系管理；信息公開

中圖分類號：C931.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1673-1573（2013）03-0076-02

一、引言

近年來，電子政務(wù)已經(jīng)成為世界許多國家和地區(qū)政府追求的目標(biāo)和關(guān)注的焦點(diǎn)。其核心價(jià)值之一，就是要從根本上改善政府的公共管理。電子政務(wù)的本質(zhì)是利用現(xiàn)代化的電子信息技術(shù)，對公共服務(wù)進(jìn)行電子化的管理。電子政務(wù)是對傳統(tǒng)行政管理方式的深刻變革，其實(shí)質(zhì)是對現(xiàn)有的與工業(yè)文明相適應(yīng)的政府形態(tài)進(jìn)行改造，及利用信息技術(shù)來構(gòu)造更適應(yīng)時(shí)代要求的政府治理結(jié)構(gòu)和權(quán)力運(yùn)行方式。它不僅涉及行政體制的改革，還要在更深層次上涉及政治體制的改革。因此對其建設(shè)水平的評價(jià)，更具有重要的意義。

二、研究綜述

當(dāng)前學(xué)術(shù)界已對電子政務(wù)需要績效評估達(dá)成了共識，并從不同視角闡釋了建立電子政務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系的模型和方法。

目前在國際上，主要有以下二種模式研究電子政務(wù)的績效評估，主要是對政府網(wǎng)站的研究：第一種是對政府網(wǎng)站各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分類測評。第二種是重點(diǎn)測評網(wǎng)站及大類指標(biāo)的方法，以Accenture為代表。

國際知名咨詢公司Accenture設(shè)計(jì)的指標(biāo)包括服務(wù)成熟度和客戶關(guān)系管理兩項(xiàng)指標(biāo)。還有對電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)定靈活、可升級和可靠性三個(gè)指標(biāo)的模式，以及兼顧軟硬的指標(biāo)體系模式和以全社會的網(wǎng)絡(luò)績效為主的模式。

從國內(nèi)來看，政府網(wǎng)站的績效評估無論是從理論上還是從實(shí)踐上都處于初步發(fā)展階段。在理論方面，很多學(xué)者從不同的角度進(jìn)行闡釋，一方面將現(xiàn)有的一些公共管理部門績效評估的基本理論或管理學(xué)理論引入電子政務(wù)評估的實(shí)踐中，形成電子政務(wù)評估的理論基礎(chǔ)；另一方面是利用經(jīng)濟(jì)學(xué)的方法，結(jié)合電子政務(wù)的特點(diǎn)，提出基于用戶的電子政務(wù)價(jià)值評估模型和方法。在實(shí)踐方面，我國已經(jīng)多次舉行了對于中國政府網(wǎng)站績效的評估活動。服務(wù)、公眾需求、參與度是國外評估的側(cè)重點(diǎn)，而國內(nèi)評估的重點(diǎn)主要集中于“信息的公開”“公共服務(wù)”和“公眾的參與”三個(gè)方面。

三、研究的問題

要建立一個(gè)完整科學(xué)的評價(jià)指標(biāo)體系，必須先明確評價(jià)什么、誰來評價(jià)、怎么評價(jià)的問題。同時(shí)要樹立一個(gè)明確的原則，即指導(dǎo)思想，它是計(jì)劃思想的延伸，更是整個(gè)指標(biāo)體系的靈魂。

（一）評價(jià)指標(biāo)建立的原則

對于電子化公共服務(wù)的績效評估其本質(zhì)無非是績效評估，因此績效評估相關(guān)理論中的原則對此也是適用的。再結(jié)合電子政務(wù)本身的發(fā)展特點(diǎn)，提出如下原則：

1. 科學(xué)性。電子政務(wù)績效指標(biāo)的設(shè)定要有一定的科學(xué)依據(jù)，對于每個(gè)指標(biāo)的概念定義要有科學(xué)明確地界定，闡釋清楚每個(gè)概念的內(nèi)涵和外延，明確計(jì)算范圍，不能含糊其辭。另外，在不同的情況下，指標(biāo)體系要能比較準(zhǔn)確地反映出各自的特點(diǎn)。

2. 系統(tǒng)優(yōu)化性。評估是一個(gè)廣泛綜合的系統(tǒng)性問題，必須衡量若干指標(biāo)，才能比較準(zhǔn)確地評估電子政務(wù)的全貌，各個(gè)指標(biāo)之間必須相互關(guān)聯(lián)并相互制約，能統(tǒng)籌各種關(guān)系，如政府的投入與效益關(guān)系，政治利益與社會利益，長遠(yuǎn)目標(biāo)與短期目標(biāo)等。

3. 目標(biāo)導(dǎo)向性。對電子政務(wù)的評估，不僅僅是要評出優(yōu)劣和名次，而是要引導(dǎo)和鼓勵電子政務(wù)的建設(shè)工作朝著正確的方向和目標(biāo)發(fā)展，指標(biāo)體系在設(shè)計(jì)過程中要具有正確的目標(biāo)導(dǎo)向作用。

4. 靈活特色性。指標(biāo)不能過于死板，要能根據(jù)不同地區(qū)的不同特色進(jìn)行客觀公正的評估，必須考慮到電子政務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，人文基礎(chǔ)、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)等。

（二）評價(jià)客體和主體

1. 評價(jià)的客體――評價(jià)什么。本文立足于政府網(wǎng)站的電子化公共服務(wù)這一功能的評價(jià)，因此評價(jià)內(nèi)容即是公共服務(wù)功能的內(nèi)容。

隨著社會的發(fā)展，政府職能的重點(diǎn)從政治統(tǒng)治職能變?yōu)閷ι鐣聞?wù)的管理和提供服務(wù)。近年來，信息技術(shù)的飛速發(fā)展及網(wǎng)絡(luò)的普及又強(qiáng)烈要求政府提供電子化的公共服務(wù)。電子化的公共服務(wù)已經(jīng)成為電子政務(wù)的本質(zhì)，其內(nèi)容主要分為三方面：（1）信息公開。信息公開是政府網(wǎng)站公共服務(wù)的一項(xiàng)基本功能，信息公開功能的實(shí)現(xiàn)，不僅實(shí)現(xiàn)和保障了公民的知情權(quán)，同時(shí)對于提高政府的透明度、推行依法行政、推進(jìn)民主化進(jìn)程有重要意義。信息公開要求其具有準(zhǔn)確性和時(shí)效性。具體內(nèi)容分為主動公開和依申請公開兩部分。隨著社會生活的不斷豐富，人們對于信息的需求不再局限于靜態(tài)的政府政務(wù)方面的相關(guān)信息，對涉及民生領(lǐng)域的基本信息需求強(qiáng)烈，開始呈現(xiàn)明顯的實(shí)用性需求。很多網(wǎng)站把主要的精力都投在會議、通知、公告、領(lǐng)導(dǎo)的活動及一些地區(qū)的介紹上，這種信息的比以前有很大的進(jìn)步，但是和用戶的需求還是有差距。因此，信息公開的重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)是公眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題，信息的使用程度應(yīng)該是信息公開質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。（2）在線辦事。在線辦事就是將公民或企業(yè)需要通過政府進(jìn)行認(rèn)證和處理的各項(xiàng)事務(wù)通過電子政務(wù)系統(tǒng)提供，以提高企業(yè)、公眾辦事效率，其對于政府流程再造和資源整合提出了新的要求和挑戰(zhàn)。依據(jù)信息交換與處理的復(fù)雜程度，可以劃分政府在線辦事能力的深度，例如在網(wǎng)站刊登各種辦事指南，申請表格的下載，簡單審批手續(xù)的辦理，處理在線政務(wù)咨詢等，這些功能在一定程度上打破了政府部門的界限，利于各種資源與系統(tǒng)的整合，為用戶提供方便快捷的綜合。（3）公眾參與。政府與公眾之間實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)互動是公眾參與服務(wù)最顯著的特點(diǎn)，保障了公民的監(jiān)督權(quán)和參與權(quán)。政府應(yīng)該健全公眾的參與渠道，豐富網(wǎng)上互動形式，及時(shí)快捷地反饋與處理公眾意見、訴求和建議，以促進(jìn)整個(gè)社會的良性互動，及時(shí)化解各種矛盾，使整個(gè)社會持續(xù)健康的發(fā)展。

此外，對于電子化公共服務(wù)能力的評價(jià)，除了從其自身功能的要求進(jìn)行評價(jià)，還要考慮成本及后續(xù)發(fā)展問題。

2. 評價(jià)主體――誰來評價(jià)。政府網(wǎng)站的公共服務(wù)職能是政府借助現(xiàn)代通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向公眾提供的公共服務(wù)。對電子化公共服務(wù)進(jìn)行評價(jià)即是評價(jià)政府，而政府最重要的職能是為公眾服務(wù)，因此用戶就是直接的社會效益評價(jià)主體。公眾以電子政務(wù)需求方的身份給予評價(jià)。需求方給予的評價(jià)一般更接近真實(shí)情況，更能反映出其功能建設(shè)及實(shí)現(xiàn)的程度。另外，從我國政府網(wǎng)站建設(shè)的實(shí)際情況來看，大多數(shù)政府網(wǎng)站的建設(shè)都是通過外包形式實(shí)現(xiàn)的。在這個(gè)過程中政府部門已是一個(gè)重要的利益訴求者，有必要作為評價(jià)主體對其建設(shè)水平進(jìn)行測評。電子政務(wù)的建設(shè)是應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的過程，不僅需要從內(nèi)容上對其實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平進(jìn)行評價(jià)，同時(shí)需要從技術(shù)上進(jìn)行評估，以界定其建設(shè)水平，引導(dǎo)技術(shù)水平的提升。因此相關(guān)技術(shù)人員和專家有必要成為評價(jià)主體的一部分。

綜上所述，評估主體可以結(jié)合實(shí)際的情況來確定，一般有公眾、專家和政府自身。在這三種主體中，公眾應(yīng)作為主體。

3. 評價(jià)指標(biāo)的確定及權(quán)重――怎么評價(jià)。基于上述分析，對于電子化公共服務(wù)的評價(jià)指標(biāo)將從兩大方向進(jìn)行設(shè)定：一是從形式上，總結(jié)前人成果，確定為人文性、美觀性、便捷性、持續(xù)改善性和安全性；二是從電子化公共服務(wù)的內(nèi)容要求角度，根據(jù)三大內(nèi)容的不同要求具體設(shè)定分指標(biāo)。在信息公開層面，應(yīng)設(shè)置網(wǎng)站信息的關(guān)注度、實(shí)用性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性以及制度化等指標(biāo)。在線辦事層面，應(yīng)設(shè)置服務(wù)事項(xiàng)的廣泛度、整合度、時(shí)效性、反饋滿意度等指標(biāo)。在公眾參與層面，應(yīng)設(shè)置參與渠道多樣性、互動及時(shí)性、互動有效性等指標(biāo)。最后要設(shè)置一個(gè)總體的用戶滿意度指標(biāo)。因?yàn)闊o論政府提供何種服務(wù)，公眾都是直接和最終的需求者，因此用戶的滿意度才是最根本的指標(biāo)。

關(guān)于各個(gè)指標(biāo)的具體權(quán)重，應(yīng)根據(jù)不同地區(qū)不同時(shí)期的實(shí)際情況而定。

篇7

〔關(guān)鍵詞〕電子政務(wù);公眾采納;用戶體驗(yàn);技術(shù)采納行為

DOI:10．3969/j．issn．1008－0821．2015．12．004

〔中圖分類號〕G203〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A〔文章編號〕1008－0821(2015)12－0025－06

隨著政府信息化的不斷推進(jìn)，構(gòu)建服務(wù)型政府已經(jīng)成為電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的建設(shè)目標(biāo)，而如何為公眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的公共信息服務(wù)，成為中央到各級政府不斷努力的方向。為了衡量電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的服務(wù)水平，越來越多的研究機(jī)構(gòu)和學(xué)者從服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型、顧客滿意度等角度構(gòu)建了電子政務(wù)門戶網(wǎng)站質(zhì)量評價(jià)的一系列層級指標(biāo)體系［1－2］，體現(xiàn)了評價(jià)的客觀性，對進(jìn)一步提高電子政務(wù)公共服務(wù)水平給予了借鑒。雖然我國電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的建設(shè)已經(jīng)初具規(guī)模，但缺乏與公眾的交流和互動，因此給公眾造成服務(wù)水平低、易用性差等問題的存在，影響了電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的公共服務(wù)水平。本研究將從提高用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，研究電子政務(wù)門戶網(wǎng)站公眾的采納行為，以幫助政府部門堅(jiān)定“以公眾為中心”的理念，把公眾的需求放在第一位，使網(wǎng)站的內(nèi)容和功能在分析和設(shè)計(jì)方面更加人性化，從而提升電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的公眾滿意度。

1理論分析

1.1用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

用戶體驗(yàn)(UserExperience，UE)是指用戶在訪問網(wǎng)站的過程中，對網(wǎng)站界面、功能、操作方便性、交互性等方面建立起來的純主觀的心理感受，在用戶訪問網(wǎng)站的過程中，用戶體驗(yàn)是用戶本能、心理以及行為的綜合體現(xiàn)，是交互過程中用戶內(nèi)在狀態(tài)、系統(tǒng)特征與特定情景相互作用的產(chǎn)物［3］。國內(nèi)外的學(xué)者在理論和實(shí)踐方面對于用戶體驗(yàn)進(jìn)行了大量的研究。JamesGarrett認(rèn)為用戶體驗(yàn)是指產(chǎn)品在現(xiàn)實(shí)世界的表現(xiàn)和使用方式［4］。而Hassenzahl意識到用戶體驗(yàn)中存在非技術(shù)特征，并將其區(qū)分為娛樂、享受和美學(xué)3類［5］。根據(jù)信息系統(tǒng)幫助用戶達(dá)成目標(biāo)的有效程度，王曉艷和胡昌平將用戶體驗(yàn)劃分為功能體驗(yàn)、技術(shù)體驗(yàn)和美學(xué)體驗(yàn)3個(gè)層次［6］。根據(jù)心理學(xué)家莫瑞的社會心理需求理論，楊艾祥將用戶體驗(yàn)劃分為感官體驗(yàn)、交互體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、瀏覽體驗(yàn)和信任體驗(yàn)等5類基礎(chǔ)體驗(yàn)［7］。根據(jù)用戶心理感知的層次性以及信息體驗(yàn)中用戶行為、認(rèn)知及心理感知對信息效用價(jià)值的影響，劉冰等人構(gòu)建了信息質(zhì)量評價(jià)體系，包括技術(shù)功能體驗(yàn)、美學(xué)情感體驗(yàn)和效用價(jià)值體驗(yàn)3個(gè)層次［8］。這些研究大多是圍繞用戶體驗(yàn)的要素和服務(wù)模式來展開，而對于如何影響采納行為的動態(tài)研究尚未涉及。網(wǎng)站作為一個(gè)信息平臺，既要有美觀大方的界面設(shè)計(jì)，還要具備用戶易懂易操作的功能。因此，在網(wǎng)站建設(shè)中用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)發(fā)揮著重要的作用。如何設(shè)計(jì)出“人性化”的網(wǎng)站，就是在保證產(chǎn)品美觀的同時(shí)，又能根據(jù)用戶的行為習(xí)慣，既滿足用戶的心理需求，又能滿足用戶的功能需求。

1.2技術(shù)采納行為相關(guān)理論

在信息技術(shù)的研究領(lǐng)域，技術(shù)采納行為理論為信息技術(shù)實(shí)施的成功提供了必要的理論依據(jù)。近二十來年的研究，形成眾多的初始采納行為模型，最具代表性的有:Fishbein和Ajzen的理理論(TRA)，Ajzen的計(jì)劃行為理論(TPB)、Davis的技術(shù)采納模型(TAM)，以及Venkatesh等提出的技術(shù)接受和利用統(tǒng)一模型(UTAUT)，Venkatesh和Bala的TAM3［9］等。近年來，國內(nèi)學(xué)者也開始逐步引入技術(shù)采納的理念，如趙昆［10］，孫建軍［11］，張楠［12］，潘曉月［13］等學(xué)者對其基礎(chǔ)理論作了較詳細(xì)的比較和論述。由于模型的結(jié)構(gòu)簡單以及各種實(shí)證研究的價(jià)值得以認(rèn)可，使得技術(shù)采納行為模型得到廣泛的應(yīng)用。隨著電子政務(wù)的快速發(fā)展，針對電子政務(wù)采納行為的實(shí)證研究也不斷增多。國外學(xué)者對電子政務(wù)的實(shí)證研究對象涵蓋G2C、G2B、G2E多類服務(wù)，從綜合的政務(wù)門戶網(wǎng)站擴(kuò)展到在線投票［14］、在線稅務(wù)［15］以及在線辦公［16］等領(lǐng)域。國內(nèi)學(xué)者近年來也開始關(guān)注從公眾視角來研究電子政務(wù)的采納行為［17－18］。

2模型的構(gòu)建與研究假設(shè)

2.1用戶體驗(yàn)的影響

良好的用戶體驗(yàn)，對于電子政務(wù)門戶網(wǎng)站而言，代表著網(wǎng)站是公眾與政府溝通交流的互動平臺，通過電子政務(wù)門戶網(wǎng)站信任體驗(yàn)、瀏覽體驗(yàn)、功能體驗(yàn)、交互體驗(yàn)4個(gè)維度的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，提高用戶的心理認(rèn)知，增強(qiáng)用戶對網(wǎng)站的滿意度［19］。公眾在使用電子政務(wù)門戶網(wǎng)站過程中，首先是瀏覽體驗(yàn)，這主要是網(wǎng)站的外觀所帶來的心理感受，包括布局美觀性，界面友好性、分類合理性，導(dǎo)航清晰性等，這些因素都會正向影響網(wǎng)站的有用認(rèn)知和易用認(rèn)知。因此，根據(jù)上述理論推導(dǎo)，我們提出下述研究假設(shè):假設(shè)H1:瀏覽體驗(yàn)與公眾的有用認(rèn)知正相關(guān);假設(shè)H2:瀏覽體驗(yàn)與公眾的易用認(rèn)知正相關(guān)。功能體驗(yàn)和交互體驗(yàn)這兩個(gè)維度主要強(qiáng)調(diào)公眾在使用網(wǎng)站的過程中所產(chǎn)生的總體感覺。功能體驗(yàn)包括信息真實(shí)性、信息完整性、功能有用性、易學(xué)易用性等，而交互體驗(yàn)則包括個(gè)性化程度、交流反饋及時(shí)、互動友好行等方面，這些都是公眾完成任務(wù)所需要的功能，決定公眾是否使用以及是否方便的，因此，對有用認(rèn)知和易用認(rèn)知會產(chǎn)生正向作用。基于上述的理論，提出如下的研究假設(shè):假設(shè)H3:功能體驗(yàn)與公眾的有用認(rèn)知正相關(guān);假設(shè)H4:功能體驗(yàn)與公眾的易用認(rèn)知正相關(guān);假設(shè)H5:交互體驗(yàn)與公眾的有用認(rèn)知正相關(guān);假設(shè)H6:交互體驗(yàn)與公眾的易用認(rèn)知正相關(guān)。信任體驗(yàn)則屬于公眾在使用網(wǎng)站后的心理感受，包括網(wǎng)站的權(quán)威性、網(wǎng)站的信譽(yù)性以及網(wǎng)站的專業(yè)性等因素。在電子政務(wù)環(huán)境下，公眾的信任體驗(yàn)包括對政府的信任和對互聯(lián)網(wǎng)的信任兩個(gè)方面［20－21］。在Colesca和Dobrica的研究中，通過實(shí)證檢驗(yàn)了公眾的信任直接影響其對電子政務(wù)的使用意向［22］。針對此，本文提出以下假設(shè):假設(shè)H7:信任體驗(yàn)與公眾的態(tài)度正相關(guān);假設(shè)H8:信任體驗(yàn)與公眾的采納行為正相關(guān)。

2.2基于TAM的假設(shè)

Davis的TAM模型是信息技術(shù)采納領(lǐng)域的基本理論模型，該模型認(rèn)為有用認(rèn)知和易用認(rèn)知兩個(gè)變量共同決定技術(shù)的采納行為。有用認(rèn)知指的是用戶在使用信息技術(shù)的過程中，主觀上認(rèn)為技術(shù)能夠提高其工作效率的程度。而易用認(rèn)知指的是用戶在使用信息技術(shù)的過程中，主觀上認(rèn)為技術(shù)是否容易使用的程度。當(dāng)用戶的有用認(rèn)知越高，則技術(shù)采納的態(tài)度也越積極，同樣，當(dāng)用戶的易用認(rèn)知越高，則采納技術(shù)的態(tài)度也越高。當(dāng)易用認(rèn)知的程度越高，則有用認(rèn)知的程度也會越高。有用認(rèn)知是用戶使用網(wǎng)站時(shí)對于外部因素的首先反應(yīng)，只有當(dāng)確認(rèn)網(wǎng)站有用，才會同網(wǎng)站所提供的服務(wù)產(chǎn)生交互，使用相關(guān)的功能。在具體的使用過程中，網(wǎng)站操作的難易程度會進(jìn)一步影響用戶的易用認(rèn)知。相當(dāng)多學(xué)者的實(shí)證檢驗(yàn)了模型的有效性，同時(shí)研究表明有用認(rèn)知和易用認(rèn)知兩個(gè)變量會對用戶采納行為存在顯著影響，并且易用認(rèn)知對有用認(rèn)知也存在顯著正向影響［23］。因此，根據(jù)上述理論推導(dǎo)，我們提出如下研究假設(shè):假設(shè)H9:易用認(rèn)知與有用認(rèn)知正相關(guān);假設(shè)H10:有用認(rèn)知與態(tài)度正相關(guān);假設(shè)H11:易用認(rèn)知與態(tài)度正相關(guān);假設(shè)H12:有用認(rèn)知與采納行為正相關(guān);假設(shè)H13:態(tài)度與采納行為正相關(guān)。

2.3主觀規(guī)范對采納行為的影響

Fishbein和Ajzen在1975年提出的理理論(TRA)是預(yù)測和解釋人類決策行為的重要理論基礎(chǔ)。TRA理論認(rèn)為用戶的態(tài)度和主觀規(guī)范會決定采納行為。主觀規(guī)范是指用戶在技術(shù)使用的行為過程中，其周圍比較重要的人(如朋友、親戚、同事等)對其技術(shù)使用行為的態(tài)度以及影響。Alawadhi和Lau等學(xué)者的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)［24－25］，同事以及親友行為都會對公眾的電子政務(wù)采納行為產(chǎn)生積極的影響。因此，提出如下研究假設(shè):H14:主觀規(guī)范與公眾的采納行為正相關(guān)。

2.4行為控制認(rèn)知對采納行為的影響

Ajzen的計(jì)劃行為理論(TPB)指出，當(dāng)行為控制認(rèn)知越高，則行為意圖越高;反之，當(dāng)行為控制認(rèn)知越低，則行為意圖越低。然而，在用戶自己想執(zhí)行某項(xiàng)行為，由于資源、機(jī)會等其它條件的限制而無法執(zhí)行該目標(biāo)行為的情況下，行為控制認(rèn)知還能直接影響用戶的實(shí)際行為。因此，本文提出如下研究假設(shè):假設(shè)H15:行為控制認(rèn)知與公眾的采納行為正相關(guān)。

3問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

3.1樣本收集

本研究調(diào)查問卷的開發(fā)充分借鑒國內(nèi)外相關(guān)研究中的研究量表，并結(jié)合電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的采納行為特征進(jìn)行修改。然后，在咨詢相關(guān)專家后，課題組成員反復(fù)討論，并結(jié)合預(yù)調(diào)查的方式，確保調(diào)查問卷題項(xiàng)設(shè)置的合理性，形成正式調(diào)查問卷。調(diào)查問卷題項(xiàng)采用likert五級測量標(biāo)準(zhǔn)。共計(jì)發(fā)放調(diào)查問卷460份，回收有效問卷354份，樣本有效率為77%。所有的調(diào)查對象對于電子政務(wù)門戶網(wǎng)站都有不同程度的使用。所有樣本中，男性233人，占66%，女性121人，占34%;年齡分布主要集中在18～45歲，占總樣本的83%;教育程度以本科和碩士為主，占樣本總數(shù)的76%;職業(yè)主要為事業(yè)單位、公務(wù)員和企業(yè)員工，分別占樣本總數(shù)的35%、29%和21%。

3.2信度及效度分析

在本研究中，我們使用spss19.0來檢驗(yàn)結(jié)構(gòu)變量的Cronbach'sα，以檢驗(yàn)問卷設(shè)計(jì)的信度。通常，Cronbach'sα系數(shù)大于0.7，即表明因子具有較好的信度。從表1可以看出，本研究中10個(gè)變量的Cronbach'sα系數(shù)均大于0.7，說明本研究中變量的各項(xiàng)目之間具有一定程度的內(nèi)部一致性;通過驗(yàn)證性因子分析得出所有測量指標(biāo)的因子負(fù)荷大于0.5，10個(gè)變量的組合信度大于0.7，平均變異萃取量大于0.5，因此測量模型滿足Fornell和Larcker對于收斂效度的條件［26］。

4結(jié)構(gòu)方程模型的實(shí)證分析

4.1假設(shè)及模型檢驗(yàn)

本研究運(yùn)用Lisrel8.70軟件來檢驗(yàn)研究模型中的各條路徑假設(shè)，得出的各個(gè)路徑的估計(jì)值，從中可以看出，本研究所提出的15個(gè)假設(shè)中，除了H1、H5、H12和H154個(gè)假設(shè)被拒絕，其他的11個(gè)研究假設(shè)均得到證實(shí)。根據(jù)上述檢驗(yàn)結(jié)論，對模型進(jìn)行修正，依次刪除不顯著路徑，再進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程研究，最后發(fā)現(xiàn)刪除了不成立假設(shè)的模型路徑系數(shù)對應(yīng)的T值均達(dá)到顯著性水平，并且相對于原有模型更加簡約，自由度更大，輸出的完全標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)如圖2所示。

4.2結(jié)果分析與討論

通過模型的實(shí)證檢驗(yàn)，證明了用戶體驗(yàn)的各個(gè)維度對公眾采納行為均有不同程度的影響。在修正模型中，公眾采納行為被解釋變異量高達(dá)79%，說明本文的研究模型具備較強(qiáng)的解釋能力。作為技術(shù)采納模型中的兩個(gè)重要變量有用認(rèn)知和易用認(rèn)知，在本模型中仍然能準(zhǔn)確地解釋公眾采納行為，實(shí)證證明公眾的功能體驗(yàn)與有用認(rèn)知正相關(guān)，而瀏覽體驗(yàn)、功能體驗(yàn)和交互體驗(yàn)與易用認(rèn)知正相關(guān)，這充分說明了用戶體驗(yàn)對于公眾認(rèn)知的重要性。從修正模型各路徑關(guān)系及路徑系數(shù)可以看出，功能體驗(yàn)對有用認(rèn)知的路徑系數(shù)為0.776，這說明公眾在使用政務(wù)網(wǎng)站中會更加關(guān)心網(wǎng)站的功能，因此網(wǎng)站的功能不再僅限于政務(wù)信息公開和辦事服務(wù)信息的提供，而是對公眾互動參與、網(wǎng)上辦公等服務(wù)功能提出了更高的要求。對易用認(rèn)知的影響方面，瀏覽體驗(yàn)的路徑系數(shù)為0.516，而交互體驗(yàn)的路徑系數(shù)為0.295，說明公眾對于網(wǎng)站頁面版面布局，美觀程度方面都有相應(yīng)的要求，這些設(shè)計(jì)可以使用戶更易于操作所使用的電子政務(wù)門戶網(wǎng)站。在實(shí)證模型中，通過結(jié)構(gòu)方程模型的路徑系數(shù)，可以計(jì)算出各個(gè)研究變量之間的總效應(yīng)，反映出原因變量對結(jié)果變量的影響大小。表4所示是所有外生潛在變量對于內(nèi)生潛在變量采納行為(BI)產(chǎn)生的效應(yīng)，從中可以看出，信任體驗(yàn)對于采納行為的總效應(yīng)是0.855，是所有變量中影響最大的。其后依次是功能體驗(yàn)、主觀規(guī)范、瀏覽體驗(yàn)和交互體驗(yàn)。這說明公眾對于電子政務(wù)的采納行為很大程度決定于公眾的信任體驗(yàn)。

5對策建議

隨著政府職能的轉(zhuǎn)變，作為服務(wù)型的政府，必須深入挖掘公眾的需求，而用戶體驗(yàn)必將成為電子政務(wù)門戶網(wǎng)站未來健全和完善的重要指標(biāo)。而為公眾提供優(yōu)良的用戶體驗(yàn)，需要各級政府有針對性地進(jìn)行網(wǎng)站的優(yōu)化，以公眾為中心進(jìn)行組織設(shè)計(jì)和提高服務(wù)，從技術(shù)選擇和信息內(nèi)容組織方面更多考慮公眾的需求和服務(wù)。根據(jù)本文的研究結(jié)論，針對電子政務(wù)門戶網(wǎng)站建設(shè)提出如下建議:

5.1提高公眾的信任體驗(yàn)

從總效應(yīng)分析中，電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的首要任務(wù)是盡力營造安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，從而提高公眾的信任體驗(yàn)。政府機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)完善網(wǎng)絡(luò)安全方面的法律法規(guī)，并通過政府機(jī)構(gòu)內(nèi)部的監(jiān)督和管理機(jī)制，來保障公眾的安全隱私和利益保護(hù)，從而增強(qiáng)公眾對電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的信任。

5.2完善網(wǎng)站的功能體驗(yàn)

電子政務(wù)門戶網(wǎng)站要立足于滿足公眾基本的需求，讓公眾體會到政務(wù)門戶網(wǎng)站信息的有用認(rèn)知。根據(jù)公眾的實(shí)際需求，在平臺上增設(shè)在線服務(wù)項(xiàng)目，以提高政務(wù)信息的覆蓋廣度和深度，更好地支持公眾的在線辦事任務(wù)。

5.3改善公眾的瀏覽體驗(yàn)

電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的瀏覽體驗(yàn)要注重頁面的設(shè)計(jì)。網(wǎng)站的頁面布局和欄目的設(shè)置應(yīng)該充分考慮到公眾的使用習(xí)慣和實(shí)際需求，在享受在線服務(wù)時(shí)，能夠快速定位到自己所需要的信息和服務(wù)，從而提升用戶的易用認(rèn)知。

5.4增強(qiáng)公眾的交互體驗(yàn)

交互體驗(yàn)注重公眾的參與程度，而現(xiàn)有的電子政務(wù)門戶網(wǎng)站往往只是信息的簡單，這屬于政務(wù)的低層次應(yīng)用。因此，電子政務(wù)門戶網(wǎng)站可以開設(shè)交互功能，如很多的電子政務(wù)門戶網(wǎng)站僅限于信息等低層次的應(yīng)用，公眾的參與程度不高，因此要增強(qiáng)網(wǎng)站的交互體驗(yàn)，以便捷的方式與公眾進(jìn)行互動交流，提升公眾的政務(wù)參與度，從而可以提升用戶參與網(wǎng)站互動的積極性，促使公眾采納政務(wù)門戶網(wǎng)站的行為。

5.5發(fā)揮主觀規(guī)范的作用

各級政務(wù)部門應(yīng)該通過多種渠道，加強(qiáng)政府門戶網(wǎng)站的宣傳，使公眾深入了解門戶網(wǎng)站的功能，讓更多的公眾愿意采納門戶網(wǎng)站。通過網(wǎng)絡(luò)的信息傳遞以及群體效應(yīng)，從而帶動身邊的其他公眾來使用。本研究將用戶體驗(yàn)、技術(shù)采納模型等理論應(yīng)用于電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的公眾采納行為過程中，希望通過用戶體驗(yàn)維度的設(shè)計(jì)，來進(jìn)一步影響公眾認(rèn)知，并進(jìn)而促進(jìn)公眾的采納行為。這為提高電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的使用率，完善電子政務(wù)門戶網(wǎng)站建設(shè)提供了實(shí)施參照，通過分析影響公眾采納行為的影響因素，可以更好地了解公眾的需求，提升電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的服務(wù)水平，提高公眾的滿意度。在構(gòu)建以公眾為中心的電子政務(wù)服務(wù)環(huán)境下，本研究成果對電子政務(wù)建設(shè)和推進(jìn)建立服務(wù)型政府具有重要意義。

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篇8

〔關(guān)鍵詞〕移動政務(wù)；用戶接受模型；技術(shù)接受模型；技術(shù)采納與利用整合理論；創(chuàng)新擴(kuò)散理論；信任模型

DOI：10．3969／j．issn．1008－0821．2011．12．001

〔中圖分類號〕D63－39 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1008－0821（2011）12－0003－04

Study on Users Adoption Model of the Mobile Government ServiceShao Kunhuan Yang Lanrong

（College of Public Administration，Huazhong University of Science & Technology，Wuhan 430074，China）

〔Abstract〕This paper put forward the users adoption model of the mobile government services,based on the technology acceptance model,the extended technology acceptance model,unified theory of acceptance and use of technology,innovation diffusion theory,trustworthiness and the features of mobile government,analyzed the exogenous variable and endogenous variable factors,and finally offered some suggestions for the development of mobile government in China.

〔Key words〕mobile government;TAM;TAM2;UTAUT;IDT;trustworthiness

隨著移動通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)的移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，特別是3G技術(shù)的普及，為人們的生活和工作帶來了前所未有的效率和更多的選擇。根據(jù)中國工業(yè)和信息化部統(tǒng)計(jì)，截至2010年底，全國移動電話用戶凈增11 179萬戶，創(chuàng)歷年凈增用戶新高，累計(jì)達(dá)到85 900萬戶。其中，3G用戶凈增3 473萬戶，累計(jì)達(dá)到4 705萬戶。此外，手機(jī)網(wǎng)民數(shù)達(dá)到3.03億人，占網(wǎng)民總數(shù)的66.2%［1］。

巨大的用戶群體和移動通信平臺的產(chǎn)生，讓政府利用移動通信技術(shù)為公眾提供政務(wù)服務(wù)提供了極大的便利。人們把公共服務(wù)部門通過移動通信技術(shù)來提升內(nèi)部辦公效率、改善辦公流程，并通過移動終端為公眾提供服務(wù)的新型政府服務(wù)方式稱為移動政務(wù)（Mobile Government）。

移動政務(wù)作為通信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展下的新型模式，其繼承了電子政務(wù)以降低行政成本和提高效率、為企業(yè)與市民提供高效的服務(wù)、提高政府透明度、預(yù)防腐敗和提高公民意識、創(chuàng)新溝通網(wǎng)絡(luò)和提高政府政策的執(zhí)行效率的諸多優(yōu)點(diǎn)，但移動政務(wù)也同樣面臨著類似電子政務(wù)項(xiàng)目公眾接受度不高的殘酷現(xiàn)實(shí)。

本文將在分析總結(jié)目前最為科學(xué)的接受模型等相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合移動政務(wù)的特性，提出一個(gè)移動政務(wù)接受模型，并根據(jù)此模型探討影響公眾接受移動政務(wù)的因素，以期為我國移動政務(wù)發(fā)展提供一些借鑒意義。

1 相關(guān)綜述

1.1 技術(shù)接受模型

技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）是Davis以理理論為基礎(chǔ)，探討認(rèn)知情感與科技使用的關(guān)系提出的［2］。TAM被許多學(xué)者應(yīng)用在信息系統(tǒng)和組織的研究中用來測量IT的接受度，TAM是一個(gè)可以區(qū)分使用者不同層次接受度的有效模型。

圖1 技術(shù)接受模型

TAM根植于Fishbein和Ajzen的理理論（Theory of Reasoned Action，TRA），同時(shí)也從期望理論模型、自我效能理論、投入產(chǎn)出理論等理論中吸收了豐富的營養(yǎng)［3］。如圖1所示，TAM模型提出了2個(gè)主要決定因素：有用認(rèn)知（perceived usefulness，PU）和易用認(rèn)知（perceived ease of use，PEOU）［4］。行為意圖（Behavior Intention，BI）是測量個(gè)體傾向于實(shí)施一個(gè)特點(diǎn)行為意圖的途徑。有用認(rèn)知和易用認(rèn)知不僅影響人們對信息系統(tǒng)的態(tài)度，也影響了是否決定使用。Davis等研究者發(fā)現(xiàn)“TAM可以為追蹤外生變量如何影響諸如內(nèi)生信念、態(tài)度和意圖提供一個(gè)途徑”。

1.2 修正的技術(shù)接受模型

由于TAM模型對外部變量的闡述不夠清晰，無法從TAM模型中找出穩(wěn)固的外部變量。Davis等在研究中發(fā)現(xiàn)：態(tài)度（attitude）只是使用者情緒上所反映出來的對信息技術(shù)的喜好，不能完整的傳遞有用認(rèn)知和易用認(rèn)知對行為意圖的影響。基于此，將原始模型中對系統(tǒng)的態(tài)度進(jìn)行了舍棄［3］。

在2000年，Venkatesh & Davis［5］對TAM模型做了大規(guī)模的修正，并將修正后的模型命名為TAM2，在TAM2中有用認(rèn)知作為核心因素的決定地位得到加強(qiáng)；同時(shí)引入了主觀規(guī)范（subjective norm）、映象（image）、工作相關(guān)性（job relevance）、產(chǎn)出質(zhì)量（output quality）、結(jié)果展示性（result demonstrability）5個(gè)因素以及自愿性（voluntariness）和經(jīng)驗(yàn)（experience）2個(gè)調(diào)節(jié)變量，如圖2所示：

TAM2引入了社會影響（social influence）以及認(rèn)知工具性過程（cognitive instrumental process），并將其作為有用認(rèn)知的決定變量，從而改變了先前模型中有用認(rèn)知僅僅決定于外部變量和易用認(rèn)知的格局。社會影響包括主觀規(guī)范和映象；認(rèn)知工具性過程包括工作相關(guān)性、產(chǎn)出質(zhì)量和結(jié)果展示性。此外，自愿性和經(jīng)驗(yàn)在這里作為調(diào)節(jié)變量。

3 技術(shù)采納與利用整合理論

UTAUT是Venkatesh & Davis（2003）在整合之前各種研究成果的模型的基礎(chǔ)得出的，這些模型包括技術(shù)采納模型（TAM）、理理論（TRA）、動機(jī)模型（Motivational Mode）、規(guī)劃行為理論（Theory of Planned Behavior）、復(fù)合的TAM與TPB模型（Combined TAM and TPB）、PC利用模型（Model of PC Utilization）、創(chuàng)新擴(kuò)散理論（Innovation Diffusion Theory）以及社會認(rèn)知理論（Social Cognitive Theory）。模型如圖3所示：

圖3 技術(shù)采納與利用整合理論

在這個(gè)模型中，行為意圖（BI）直接受績效期望（performance expectancy）、努力期望（effort expectancy）和社會影響（social influence）3個(gè)因素影響。促成因素（facilitating conditions）對使用行為（use behavior）有影響作用。4個(gè)調(diào)節(jié)變量包括了性別、年齡、經(jīng)驗(yàn)和自愿性。實(shí)證的研究結(jié)果顯示，UTAUT對使用行為的解釋力高達(dá)70%，比過去的任何一個(gè)模型對使用行為的解釋力都更加有說服力［6］。

1.4 創(chuàng)新擴(kuò)散理論

創(chuàng)新擴(kuò)散理論（Innovation diffusion theory，IDT）是Rogers于1983年提出的，用于描述技術(shù)創(chuàng)新在一個(gè)社會系統(tǒng)中擴(kuò)散的基本規(guī)律和過程。這個(gè)理論被廣泛應(yīng)用于解釋IT創(chuàng)新技術(shù)被組織或社會采納的過程。Rogers認(rèn)為，對使用者而言，創(chuàng)新是一種新觀念、一項(xiàng)新產(chǎn)品或一個(gè)新程序，而創(chuàng)新的擴(kuò)散過程就是社會系統(tǒng)中的各個(gè)成員通過相應(yīng)渠道相互溝通傳遞創(chuàng)新的成果的過程。Rogers把采納率（Rate of Adoption）定義為創(chuàng)新被社會接受的相對速度。

1．相對優(yōu)越性（Relative Advantage）

2．兼容性（Compatibility）

3．復(fù)雜性（Complexity）

4．可驗(yàn)證性（Trialability）

5．可觀察性（Observability）采納率

（Rate of Adoption）圖4 創(chuàng)新擴(kuò)散理論

創(chuàng)新的擴(kuò)散速度受5個(gè)因素所影響，包括：（1）相對優(yōu)越性（Relative Advantage），指的是采用創(chuàng)新之后相對于采用創(chuàng)新之前使用者感覺到的相對優(yōu)越程度。（2）兼容性（Compatibility），指的是創(chuàng)新與社會體系的價(jià)值觀、消費(fèi)者過去的經(jīng)歷和潛在使用者需求的符合程度。（3）復(fù)雜性（Complexity），指的是創(chuàng)新被認(rèn)識和使用的難易程度。（4）可驗(yàn)證性（Trialability），指的是在有限的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新能被實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證的程度。（5）可觀察性（Observability）指的是創(chuàng)新被采納以后的效果可被識別察覺和向外傳達(dá)的程度。

1.5 信任模型

在靳洪俊的研究中，把影響公眾對移動政務(wù)使用意向的用戶初始信任因素概況為信任政府（Trust of the government）和信任技術(shù)（Trust of the technology）2個(gè)維度［7］。如圖5所示：

信任技術(shù)一般歸納為基于移動互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的信任，其涉及到個(gè)體對技術(shù)環(huán)境，以及伴隨技術(shù)而來的相應(yīng)規(guī)則的信任。信任政府則概括為公眾對政府的清廉程度以及服務(wù)能力的認(rèn)同。

2 移動政務(wù)接受模型

綜合上述模型，本文結(jié)合移動政務(wù)特性，提出移動政務(wù)服務(wù)的用戶接受模型，如圖6所示：

2.1 外部變量分析

2.1.1 兼容性

移動政務(wù)作為一種新型電子政務(wù)模式，主要是指無線通訊和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在政府工作中應(yīng)用，是通過手機(jī)、WiFi終端、藍(lán)牙等無線技術(shù)為公眾提供服務(wù)。作為影響公眾接受移動政務(wù)的外部因素，決定兼容性的影響因素包括技術(shù)與理念兩個(gè)維度。一是技術(shù)，首先手機(jī)等其他移動終端要與傳統(tǒng)政務(wù)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行連接，需要解決接口協(xié)議問題；其次由于手機(jī)功能的限制，政務(wù)服務(wù)內(nèi)容形式有限，如何解決解決服務(wù)形式與技術(shù)的瓶頸成為關(guān)鍵。二是理念，部分公眾和政府工作人員在觀念上仍然認(rèn)為手機(jī)等移動終端是一種非正式的行為，他們不習(xí)慣通過收集來完成非常重要的任務(wù)，如何將移動政務(wù)的理念深入到公眾和公務(wù)員理念之中，是目前解決移動政務(wù)兼容性問題的關(guān)鍵之一。

2.1.2 社會影響

Roger將社會影響劃分為兩種形式：一個(gè)是大眾媒體影響，另一個(gè)是人際影響。大眾媒體包括報(bào)紙、雜志、期刊、電視、網(wǎng)絡(luò)等；人際影響則包括社會網(wǎng)絡(luò)，如同事、朋友、上司等等。人們在公眾環(huán)境下使用移動服務(wù)時(shí)，必定會先觀察其他人的行為，并受到他人的影響，特別是容易受到媒體輿論引導(dǎo)和個(gè)人人際關(guān)系網(wǎng)中對自己重要的人的影響。對于政府來說，要提高移動政務(wù)的接受度，從社會影響角度來看，需要做的工作是加大宣傳力度、注重口碑宣傳。通過多方位、立體化的宣傳，力爭讓公眾可以方便快捷地獲取政務(wù)信息和政務(wù)服務(wù)，當(dāng)媒體輿論或者對用戶較為重要的人對公眾使用移動政務(wù)有積極的態(tài)度和行為，則可以增強(qiáng)移動政務(wù)在公眾中的社會影響感知，對公眾使用移動政務(wù)的態(tài)度和行為產(chǎn)生正向影響。

2.1.3 產(chǎn)出質(zhì)量

產(chǎn)出質(zhì)量是指個(gè)體認(rèn)為系統(tǒng)能夠使其獲取優(yōu)良工作業(yè)績的程度。從理性經(jīng)濟(jì)人角度出發(fā)，公眾接受移動政務(wù)的經(jīng)濟(jì)動機(jī)前提是使用移動政務(wù)可以為個(gè)體提供收益，這個(gè)收益越大，接受的意向越強(qiáng)烈。政府部門作為移動政務(wù)服務(wù)的提供者，其提供的服務(wù)質(zhì)量的高低主要由兩個(gè)因素決定：一是服務(wù)內(nèi)容的載體質(zhì)量，如果無線網(wǎng)絡(luò)連接不穩(wěn)定，速度慢，兼容性差，將影響最終產(chǎn)出質(zhì)量；二是政府本身提供的服務(wù)質(zhì)量，如對用戶請求的回應(yīng)速度慢，提供數(shù)據(jù)不能滿足用戶的需求，服務(wù)態(tài)度差，則都可能影響用戶的采納行為。因此，設(shè)備越好，服務(wù)質(zhì)量越高，用戶越愿意接受和持續(xù)使用移動政務(wù)系統(tǒng)。

2.1.4 工作相關(guān)性

工作相關(guān)性是指個(gè)體認(rèn)為目標(biāo)系統(tǒng)能夠應(yīng)用于他工作中的程度，也就是說移動政務(wù)與公眾之間的緊密程度。從實(shí)用主義出發(fā)，移動政務(wù)服務(wù)做得再完美，如果不與公眾發(fā)生任何關(guān)系，當(dāng)然不會被認(rèn)為是有用的，自然也沒人使用它。因此，這要求移動政務(wù)建設(shè)要從公眾的需求出發(fā)，做好用戶的需求分析，深入了解公眾的各種需求，只有這樣才有可以提高移動政務(wù)項(xiàng)目的接受度。

2.2 內(nèi)部變量分析

2.2.1 信任技術(shù)

國內(nèi)外許多學(xué)者都研究過關(guān)于系統(tǒng)在線行為的用戶接受問題。移動政務(wù)基于無線通信技術(shù)，以提供虛擬化信息內(nèi)容為主要服務(wù)。對于虛擬技術(shù)以及虛擬服務(wù)內(nèi)容，用戶在心理上的信任具有非常重要的地位［8］。為了加強(qiáng)公眾對移動政務(wù)的信任，技術(shù)的障礙必須超越。當(dāng)前的移動設(shè)備的設(shè)計(jì)不僅需要增強(qiáng)可用性，使公眾接受移動政務(wù)服務(wù)時(shí)更加靈活和便利，而且需要在設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)把安全放在重中之重的地位。加密、數(shù)字認(rèn)證、個(gè)人隱私等方面的技術(shù)的發(fā)展需要及時(shí)滿足公眾對移動政務(wù)環(huán)境安全的需求。

2.2.2 信任政府

公眾對移動政務(wù)的初始信任是建立在對政府的信譽(yù)以及政府提供公共服務(wù)的能力指數(shù)基礎(chǔ)的。政府的信譽(yù)度是公眾基于對政府所提供的公共服務(wù)的公正性、公開性、效率和廉潔度而評價(jià)得出的。公眾對政府服務(wù)能力以及善意的信任對其接受移動政務(wù)有著直接的影響，因此政府機(jī)關(guān)以及移動服務(wù)提供商應(yīng)當(dāng)不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，以此來提高公眾對政府的信任［7］。

2.2.3 有用認(rèn)知

對于公眾來說，在其準(zhǔn)備將移動政務(wù)引入到工作與生活時(shí)，其所能認(rèn)識到該技術(shù)對其工作效率提升和生活質(zhì)量豐富的程度越大，那么其對移動政務(wù)服務(wù)的感知有用性就越強(qiáng)，采納移動服務(wù)的意向也就越強(qiáng)烈。因此，政府部門和移動政務(wù)服務(wù)提供商則需要對公眾的需求信息進(jìn)行分析，及時(shí)了解公眾需求，豐富服務(wù)類型，提供更加準(zhǔn)確、及時(shí)和有用的服務(wù)，以期增強(qiáng)移動政務(wù)服務(wù)的有用性，使得公眾可以通過移動服務(wù)得到更多的服務(wù)。

2.2.4 易用認(rèn)知

易用認(rèn)知是指使用者個(gè)人感覺將新技術(shù)投入應(yīng)用的難易程度。在公眾接受移動政務(wù)之前，如果其認(rèn)為該技術(shù)的應(yīng)用將是相對容易的，也就是說其對移動政務(wù)使用技術(shù)的感知易用性越強(qiáng)，那么他采納移動政務(wù)的意向也就越強(qiáng)烈。對于廣大民眾來說，由于計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)相對較少，電子政務(wù)的普及對于他們來說有著先天的障礙，移動政務(wù)承載著縮小電子政務(wù)的“數(shù)字鴻溝”的重任，因而如何使普通民眾能夠更便于接受和使用移動政務(wù)就顯得尤為重要。為此，公共服務(wù)部門一方面要打破各部門移動政務(wù)建設(shè)“各自為政”的局面，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)；另一方面則要加強(qiáng)同移動服務(wù)供應(yīng)商的聯(lián)系，推行易于操作的政務(wù)套餐等特色服務(wù)。

3 總 結(jié)

十七大報(bào)告中明確提出了“健全政府職能體系，完善公共服務(wù)體系，推行電子政務(wù)，強(qiáng)化社會管理和公共服務(wù)”的指導(dǎo)思想。我們可以看到，電子政務(wù)已經(jīng)確定為國家發(fā)展信息化產(chǎn)業(yè)的重要支柱。隨著移動技術(shù)和服務(wù)的普及，用戶數(shù)量的提高，我國移動電子政務(wù)將獲得更廣闊的發(fā)展空間。

本研究基于當(dāng)下流行的技術(shù)接受模型和信任模型，結(jié)合移動政務(wù)的具體特性，提出一個(gè)具有綜合性的模型，并針對假設(shè)模型探討了公眾接受移動政務(wù)的影響因素。為了進(jìn)一步提高我國移動政務(wù)的接受度，提出以下建議：

3.1 完善相關(guān)法律法規(guī)，提高使用環(huán)境的安全性

目前我國一方面在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和移動通訊領(lǐng)域均缺乏保護(hù)用戶隱私和懲治網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)行為的專門法規(guī)；另一方面現(xiàn)有的相關(guān)法規(guī)存在過于零散、不成體系、缺乏執(zhí)行力的問題。完善移動政務(wù)的法律環(huán)境，可以有效地提高公眾對使用環(huán)境、服務(wù)主體和使用過程的信任感。

3.2 順應(yīng)移動技術(shù)發(fā)展，提高政務(wù)兼容性

隨著我國移動技術(shù)全面進(jìn)入3G時(shí)代，數(shù)字化無線通訊技術(shù)和微博技術(shù)，為公共部門向公眾高速傳遞大量服務(wù)信息提供了多樣化的技術(shù)基礎(chǔ)和服務(wù)渠道。政府部門應(yīng)充分利用無線互聯(lián)技術(shù)平臺，針對微博技術(shù)特性，豐富政務(wù)信息形式，提高服務(wù)形式與技術(shù)的兼容度。

3.3 轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，加強(qiáng)宣傳力度

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，政府部門應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)變過去傳統(tǒng)的管理者角色，從簡單的管理者向公共服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)變過來。用市場化的角度去思考如何提高公共服務(wù)的質(zhì)量與產(chǎn)出；以“顧客導(dǎo)向”為服務(wù)準(zhǔn)則，為公眾提供便捷、多樣化的公共產(chǎn)品；注重豐富公共服務(wù)產(chǎn)品的宣傳手段與渠道，提高公共部門的公眾形象與信譽(yù)度。

3.4 控制服務(wù)價(jià)格，降低運(yùn)營成本

與發(fā)達(dá)國家低廉的移動通訊費(fèi)用相比，我國通訊網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)價(jià)格和運(yùn)營成本尚有待降低，這大大影響了公眾對移動政務(wù)易用認(rèn)知。若要有效推廣移動政務(wù)，必須降低公眾使用該項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格和成本。

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篇9

一、文獻(xiàn)分類及統(tǒng)計(jì)結(jié)果

迄今為止，只有少數(shù)幾位學(xué)者對我國計(jì)算機(jī)審計(jì)研究加以回顧。陳偉等（2007）結(jié)合國內(nèi)外的研究，對計(jì)算機(jī)輔助審計(jì)技術(shù)（GAATs）進(jìn)行了總結(jié)性回顧，探討了GAATs的概念和分類，詳細(xì)分析了GAATs的兩類技術(shù)，即面向系統(tǒng)的七種GAATs，和面向數(shù)據(jù)的五種GAATs，并對GAATs研究發(fā)展進(jìn)行了展望。李青春（2011）對計(jì)算機(jī)審計(jì)進(jìn)行了文獻(xiàn)綜述，從計(jì)算機(jī)審計(jì)研究變遷的視角出發(fā)，探索了其五個(gè)發(fā)展階段，并對計(jì)算機(jī)審計(jì)理論體系、核心動力與制約因素，研究者的敏感度、心態(tài)變化與用詞傾向進(jìn)行了回顧，認(rèn)為目前計(jì)算機(jī)審計(jì)研究正處于一種平臺期，需要進(jìn)行理論和實(shí)務(wù)的突破。劉國瑤（2011）從國外信息系統(tǒng)審計(jì)理論的發(fā)展，基礎(chǔ)理論研究，基本概念研究，應(yīng)用研究四個(gè)方面進(jìn)行了梳理和簡短評述。現(xiàn)有的文獻(xiàn)綜述主要問題是研究所選取的文獻(xiàn)范圍比較狹窄，選取標(biāo)準(zhǔn)“有代表性文獻(xiàn)”比較模糊，沒有對研究內(nèi)容進(jìn)行綜述，這些不足為本文的研究提供了契機(jī)。

本文基于中國期刊全文數(shù)據(jù)庫（CNKI），對1983年～2011年有關(guān)計(jì)算機(jī)審計(jì)研究的文獻(xiàn)進(jìn)行了回顧分析，所選取的時(shí)間范圍設(shè)定為“1980～2011”，期刊設(shè)定為“核心期刊”，以“計(jì)算機(jī)審計(jì)”、“電算化審計(jì)”、“計(jì)算機(jī)輔助審計(jì)”、“信息系統(tǒng)審計(jì)”、“IT審計(jì)”對“題名”進(jìn)行“模糊”搜素，然后對搜索結(jié)果進(jìn)行了分類合并，最終根據(jù)182篇文獻(xiàn)的內(nèi)容加以分類統(tǒng)計(jì)。把對計(jì)算機(jī)審計(jì)的研究分為基本理論問題研究，計(jì)算機(jī)審計(jì)技術(shù)應(yīng)用研究，計(jì)算機(jī)審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)問題，計(jì)算機(jī)審計(jì)發(fā)展與其他方面的研究四個(gè)方面，然后對每一方面再按不同的主題進(jìn)行細(xì)分，進(jìn)一步分為計(jì)算機(jī)審計(jì)基礎(chǔ)理論研究，制度準(zhǔn)則問題，計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用，內(nèi)容與方法，案例應(yīng)用研究，風(fēng)險(xiǎn)問題探討，發(fā)展問題研究，人才培養(yǎng)問題，研究綜述，其他等十個(gè)方面。接著采用歸納法對取得的文獻(xiàn)樣本進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，最終得到的統(tǒng)計(jì)結(jié)果如圖1所示。

二、基本理論問題研究

（一）基礎(chǔ)理論 基礎(chǔ)理論研究集中在計(jì)算機(jī)審計(jì)基礎(chǔ)理論和信息系統(tǒng)審計(jì)基礎(chǔ)理論兩個(gè)方面，由于信息系統(tǒng)審計(jì)發(fā)展較快，重要性也快速提高，所以必須從計(jì)算機(jī)審計(jì)中分離出來單獨(dú)加以研究，統(tǒng)計(jì)顯示，近10年來對信息系統(tǒng)審計(jì)理論的研究比較豐富。關(guān)于計(jì)算機(jī)審計(jì)的基本理論，張金城（1995）認(rèn)為計(jì)算機(jī)審計(jì)的理論體系應(yīng)由理論基礎(chǔ)（哲學(xué)，審計(jì)學(xué)，系統(tǒng)論、信息論、控制論和行為科學(xué)，計(jì)算機(jī)科學(xué)，數(shù)學(xué)等五大學(xué)科理論），基本理論（涵義，內(nèi)容，意義等），實(shí)務(wù)理論（電算化信息系統(tǒng)審計(jì)實(shí)務(wù)理論，計(jì)算機(jī)輔助審計(jì)實(shí)務(wù)理論）組成。唐飛兵（2007）借鑒傳統(tǒng)審計(jì)理論的基本原理，構(gòu)建了計(jì)算機(jī)審計(jì)理論結(jié)構(gòu)框架，即以審計(jì)環(huán)境和審計(jì)本質(zhì)作為研究的邏輯起點(diǎn)，利用審計(jì)理論基礎(chǔ)知識體系，通過審計(jì)的本質(zhì)和特定的審計(jì)環(huán)境相互作用和互動形成審計(jì)目標(biāo)，并以審計(jì)假設(shè)為前提，演繹出審計(jì)概念和審計(jì)原則。關(guān)于信息系統(tǒng)審計(jì)理論，周劍（2001）從“審計(jì)學(xué)”的概念出發(fā)，探討了信息系統(tǒng)審計(jì)獨(dú)特的審計(jì)職能、對象、方法、標(biāo)準(zhǔn)和證據(jù)等問題，建立了企業(yè)信息系統(tǒng)審計(jì)的基本理論框架。唐志豪（2007）借鑒蔡春教授提出的審計(jì)理論結(jié)構(gòu)，從審計(jì)的本質(zhì)出發(fā)構(gòu)建審計(jì)理論結(jié)構(gòu)體系，提出了信息系統(tǒng)審計(jì)理論結(jié)構(gòu)六要素模型（本質(zhì)、假設(shè)、目標(biāo)、規(guī)范、信息和控制）。謝岳山（2009）提出了信息系統(tǒng)審計(jì)的審計(jì)目標(biāo)及審計(jì)內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上從審計(jì)理論基礎(chǔ)、審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)踐環(huán)境、審計(jì)方法以及審計(jì)工具等多方面提出了聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下信息系統(tǒng)審計(jì)模型。根據(jù)該模型，著重分析信息系統(tǒng)審計(jì)的具體內(nèi)容，提出了相應(yīng)信息系統(tǒng)的審計(jì)內(nèi)容框架，將審計(jì)內(nèi)容劃分為內(nèi)控審計(jì)和系統(tǒng)本身審計(jì)兩個(gè)方面。并從物理層次的審計(jì)以及邏輯層次的審計(jì)詳細(xì)描述了系統(tǒng)本身審計(jì)的內(nèi)容。王振武、張子瑾（2011）探討了信息系統(tǒng)審計(jì)理論的結(jié)構(gòu)框架，認(rèn)為該框架應(yīng)由信息系統(tǒng)審計(jì)基本理論和應(yīng)用理論構(gòu)成，并特別指出，信息系統(tǒng)審計(jì)環(huán)境和信息系統(tǒng)審計(jì)本質(zhì)應(yīng)是理論結(jié)構(gòu)的最高層次，理論研究的邏輯起點(diǎn)，并起著統(tǒng)馭整個(gè)信息系統(tǒng)審計(jì)理論結(jié)構(gòu)的導(dǎo)向作用。

（二）準(zhǔn)則、規(guī)范研究 理論是實(shí)踐的基礎(chǔ)，而準(zhǔn)則為實(shí)踐提供了基本的指導(dǎo)。對準(zhǔn)則的研究也分為計(jì)算機(jī)審計(jì)和信息系統(tǒng)審計(jì)兩個(gè)方面的內(nèi)容。關(guān)于計(jì)算機(jī)審計(jì)準(zhǔn)則，張德山等（1991）初步探討了計(jì)算機(jī)審計(jì)工作的規(guī)范問題。張金城（1997）首先探討了加強(qiáng)計(jì)算機(jī)輔助審計(jì)制度建設(shè)的意義，然后提出了計(jì)算機(jī)輔助審計(jì)制度建設(shè)應(yīng)遵循的原則，主要包括合法性，針對性，可行性，監(jiān)控性和借鑒國外相關(guān)制度，并從微觀和宏觀兩個(gè)方面系統(tǒng)討論了計(jì)算機(jī)輔助審計(jì)制度應(yīng)包括的基本內(nèi)容。劉中華（1998）根據(jù)國際審計(jì)準(zhǔn)則15《電子數(shù)據(jù)處理環(huán)境下的審計(jì)》第3條和第9條詳細(xì)闡述了電子數(shù)據(jù)處理環(huán)境下內(nèi)部控制的內(nèi)容，并對此進(jìn)行了研究與評價(jià)。我國的信息系統(tǒng)審計(jì)研究起步較晚，討論一般也是借鑒ISACA的信息系統(tǒng)審計(jì)準(zhǔn)則展開討論。陳婉玲等（2006）對ISACA的信息系統(tǒng)審計(jì)準(zhǔn)則及發(fā)展進(jìn)行了簡要介紹，在此基礎(chǔ)上，主要借鑒了ISACA信息系統(tǒng)審計(jì)準(zhǔn)則的體系，內(nèi)容和制定方式等，提出了制定出適合我國國情的信息系統(tǒng)審計(jì)準(zhǔn)則的一些建議。馬良渝等（2007）辨析了ISA準(zhǔn)則體系中標(biāo)準(zhǔn)、指南和程序三個(gè)層次的結(jié)構(gòu)關(guān)系及標(biāo)準(zhǔn)與指南之間的交叉關(guān)系。李漢文等（2010）借鑒了制度經(jīng)濟(jì)學(xué)的有關(guān)原理，在介紹國內(nèi)外信息系統(tǒng)審計(jì)相關(guān)規(guī)范的基礎(chǔ)上，對我國信息系統(tǒng)審計(jì)規(guī)范供給的非均衡狀態(tài)進(jìn)行了分析，認(rèn)為我國應(yīng)整合信息系統(tǒng)審計(jì)準(zhǔn)則制定資源，以便推進(jìn)我國信息系統(tǒng)審計(jì)規(guī)范制定進(jìn)程。劉杰等（2011）探討了我國信息系統(tǒng)審計(jì)規(guī)范制定路徑依賴的基礎(chǔ)，分析了當(dāng)前我國信息系統(tǒng)審計(jì)規(guī)范制定的困境，并提出打破現(xiàn)有路徑依賴的途徑。

三、計(jì)算機(jī)審計(jì)技術(shù)應(yīng)用研究

（一）計(jì)算機(jī)審計(jì)技術(shù)研究 對全部182篇文獻(xiàn)進(jìn)行翻閱，手工收集整理論文所涉及的課題研究，發(fā)現(xiàn)共有20個(gè)課題，其中與計(jì)算機(jī)審計(jì)技術(shù)相關(guān)的課題13項(xiàng)（4項(xiàng)是國家級），可見國家對計(jì)算機(jī)審計(jì)技術(shù)研究的重視，也說明計(jì)算機(jī)審計(jì)技術(shù)研究的難度非同一般。對計(jì)算機(jī)審計(jì)技術(shù)的研究大致分為計(jì)算機(jī)技術(shù)在審計(jì)中的運(yùn)用和模型構(gòu)建兩個(gè)方面，前者對計(jì)算機(jī)知識的要求相對要高。關(guān)于計(jì)算機(jī)技術(shù)在審計(jì)中的運(yùn)用，楊小虎等（2000）探討了數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在計(jì)算機(jī)審計(jì)中的應(yīng)用。萬建國等（2000）分析了計(jì)算機(jī)審計(jì)軟件需求分析常用的方法、技術(shù)和工具。孫興國等（2000）討論了開放數(shù)據(jù)庫互聯(lián)技術(shù) （Open Database Connectivity）在計(jì)算機(jī)審計(jì)中的應(yīng)用。張進(jìn)等（2004）分析了數(shù)據(jù)清理在電子數(shù)據(jù)采集中的重要性，在闡述數(shù)據(jù)清理原理的基礎(chǔ)上，研究了解決電子數(shù)據(jù)采集中常見問題的數(shù)據(jù)清理方法，并指出了電子數(shù)據(jù)采集中數(shù)據(jù)清理的研究方向。文巨峰等（2005）提出了一種基于計(jì)算機(jī)審計(jì)的多Agent系統(tǒng)體系架構(gòu)，分析了該結(jié)構(gòu)中各子系統(tǒng)的組成及各Agent的功能特點(diǎn)。并介紹了該系統(tǒng)中移動審計(jì)Agent和移動Agent服務(wù)器設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)。汪加才等（2006）給出了一個(gè)基于移動數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)的計(jì)算機(jī)審計(jì)框架模型。何玉潔等（2006）討論了SQL 查詢和OLAP 分析這兩種技術(shù)在實(shí)際審計(jì)中的應(yīng)用成果，展示了它們在計(jì)算機(jī)審計(jì)實(shí)踐中的特性和前景。米天勝等（2006）分析了計(jì)算機(jī)審計(jì)的一般流程，指出審計(jì)數(shù)據(jù)的采集和采集后數(shù)據(jù)的清洗、集成、轉(zhuǎn)換是與審計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量息息相關(guān)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在對多種數(shù)據(jù)質(zhì)量問題進(jìn)行了詳細(xì)分析和分類的基礎(chǔ)上，提出了提高審計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的一般處理方法和可實(shí)現(xiàn)的技術(shù)。黃永平（2006）探討了孤立點(diǎn)分析方法在計(jì)算機(jī)審計(jì)中的應(yīng)用。葉煥倬等（2010）為解決計(jì)算機(jī)審計(jì)數(shù)據(jù)采集中存在的大量字段匹配問題，提出了基于智能匹配的數(shù)據(jù)采集技術(shù)。關(guān)于模型構(gòu)建方面，黃作明等（2000）對審計(jì)模式進(jìn)行了一些歸納和探討，并提出了幾點(diǎn)發(fā)展方向。來明敏等（2004）探討了四種計(jì)算機(jī)審計(jì)模式，即繞過，穿過，利用，在線實(shí)時(shí)（網(wǎng)絡(luò)）計(jì)算機(jī)審計(jì)模式。文巨峰等（2004）在綜合分析現(xiàn)有計(jì)算機(jī)審計(jì)軟件系統(tǒng)基礎(chǔ)上，指出網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的計(jì)算機(jī)審計(jì)系統(tǒng)模型應(yīng)該具有的特點(diǎn)要求，并依此提出了基于移動Agent的分布式審計(jì)系統(tǒng)模型。廖志芳等（2006）在深入調(diào)研眾多被審計(jì)單位信息化環(huán)境及數(shù)據(jù)分布特征的基礎(chǔ)上，提出了三種符合我國聯(lián)網(wǎng)審計(jì)實(shí)際的新型聯(lián)網(wǎng)審計(jì)組網(wǎng)模式，即集中式、分布式和點(diǎn)到點(diǎn)式組網(wǎng)模式，同時(shí)利用集中式海關(guān)聯(lián)網(wǎng)審計(jì)組網(wǎng)模式對各組網(wǎng)模式的基本組成要素、需解決的關(guān)鍵問題及技術(shù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了較深入闡述。陳大峰等（2009）根據(jù)P2P技術(shù)下的計(jì)算機(jī)協(xié)同審計(jì)的特點(diǎn)，構(gòu)建了P2P技術(shù)下的計(jì)算機(jī)協(xié)同審計(jì)模型。唐志豪等（2010）從目標(biāo)、內(nèi)容和流程三個(gè)維度建立起信息系統(tǒng)審計(jì)的業(yè)務(wù)模型。

（二）計(jì)算機(jī)審計(jì)內(nèi)容與方法 對于計(jì)算機(jī)審計(jì)內(nèi)容，學(xué)者從不同的角度進(jìn)行了討論，杜越強(qiáng)（2004）探討了計(jì)算機(jī)審計(jì)中的四大內(nèi)容，即對信息系統(tǒng)輸入的審計(jì)，對數(shù)據(jù)庫的審計(jì)，對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的審計(jì)，對信息系統(tǒng)輸出的審計(jì)。張福蕊（2004）探討計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下會計(jì)信息系統(tǒng)審計(jì)的內(nèi)容（硬件，控制事項(xiàng)，處理事項(xiàng)，數(shù)據(jù)，安全事項(xiàng)）。吳沁紅（2008）從信息系統(tǒng)構(gòu)成要素、信息系統(tǒng)生命周期和信息系統(tǒng)管理三個(gè)維度入手，綜合分析了信息系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)，構(gòu)造了信息系統(tǒng)審計(jì)內(nèi)容的基本框架，并對信息系統(tǒng)審計(jì)的內(nèi)容與審計(jì)目標(biāo)進(jìn)行了闡述。對于計(jì)算機(jī)審計(jì)的方法，李光鳳（2001）討論了對會計(jì)電算化系統(tǒng)應(yīng)用程序的七種審計(jì)方法，包括檢測數(shù)據(jù)法，整體檢測法，程序編碼比較法，受控處理法，平行模擬法，嵌入審計(jì)程序法，追蹤法。楊莉（2002）探討了實(shí)施信息系統(tǒng)審計(jì)的主要方法（加強(qiáng)聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，改變審計(jì)方式，采用矩陣審計(jì)模式等）。羅莉、張亞連（2005）分析了在不同的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)建立方法下（應(yīng)用軟件外包法，資源外包法，最終用戶開發(fā)法），如何進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)的分工協(xié)作，從而保證信息系統(tǒng)的效率性，安全性，合法性。

（三）案例應(yīng)用研究 對案例應(yīng)用研究探討的多數(shù)文獻(xiàn)主要是審計(jì)署各特派辦的人員所發(fā)。大量的文獻(xiàn)集中在《中國審計(jì)》刊物上，這與我國1998年籌劃，2002年10月底正式展開的金審工程有關(guān)，作為金審工程的主力推動者，審計(jì)署特派辦人員根據(jù)長期的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，對相關(guān)案例進(jìn)行整理分析并撰文總結(jié)，得出了相應(yīng)的研究成果。案例應(yīng)用主要集中在公司和業(yè)務(wù)兩個(gè)方面。對具體公司進(jìn)行計(jì)算機(jī)審計(jì)探討的有，劉世新等（2002）探討了商業(yè)銀行信息化與計(jì)算機(jī)審計(jì)的相關(guān)問題。鄺作等（2002）對銀行業(yè)，劉歡（2002）對行政事業(yè)單位，蔡峰（2003）對海關(guān)等審計(jì)中計(jì)算機(jī)審計(jì)案例進(jìn)行了分析。歐潔等（2004）探討了證券公司信息系統(tǒng)審計(jì)的關(guān)鍵技術(shù)。張德勇（2006）利用業(yè)務(wù)跟蹤法對某航空公司進(jìn)行了信息系統(tǒng)審計(jì)，并成功發(fā)現(xiàn)了該航空公司使用的收入結(jié)算系統(tǒng)中存在非法的銷售暗扣處理模塊。石勇等（2010）探討了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府信息系統(tǒng)審計(jì)。關(guān)于業(yè)務(wù)方面，張蓉（2002）對金融，郭海鵬（2003）對再貼現(xiàn)業(yè)務(wù)，李向前等（2003）對稅收，全寶（2003）對中央預(yù)算執(zhí)行情況，李娟（2004）對水利建設(shè)資金，譚繼舜（2004）對商業(yè)銀行電子系統(tǒng)，史達(dá)等（2005）對電子政務(wù)，袁章軍（2005）對失業(yè)保險(xiǎn)金發(fā)放 ，周廉東等（2011）對城市供水等進(jìn)行了計(jì)算機(jī)審計(jì)案例分析。張鵬等（2006）論述了信息系統(tǒng)審計(jì)在電子政務(wù)中應(yīng)用的必要性和緊迫性，提出了一種電子政務(wù)中信息系統(tǒng)審計(jì)框架，以控制電子政務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)和改造項(xiàng)目的建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)，并為改善和健全對電子政務(wù)信息系統(tǒng)的控制提出詳細(xì)建議。呂成戍等（2007）探討了電子政務(wù)信息系統(tǒng)審計(jì)的發(fā)起形式、審計(jì)責(zé)任書的內(nèi)容與簽訂、審計(jì)工作的實(shí)施過程等基本問題。

四、計(jì)算機(jī)審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)問題分析

（一）計(jì)算機(jī)審計(jì)的成因、防范與控制 馬萬民（1999）針對計(jì)算機(jī)會計(jì)信息系統(tǒng)的特點(diǎn)，分析了審計(jì)工作中可能會遇到的五種風(fēng)險(xiǎn)（系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，錯(cuò)誤的連續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)，人員操作風(fēng)險(xiǎn)，管理風(fēng)險(xiǎn)，環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)），并對如何有效防范會計(jì)信息系統(tǒng)的審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了探討。蔣家斌（2001）、曾俊等（2002）、王奇杰（2004）探討了計(jì)算機(jī)審計(jì)的幾種風(fēng)險(xiǎn)（審計(jì)軟件、人員操作、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、管理、固有風(fēng)險(xiǎn)、控制風(fēng)險(xiǎn)、檢查風(fēng)險(xiǎn)）與防范措施（加強(qiáng)人員培訓(xùn)、內(nèi)部控制審計(jì)等）。黃作明（2003）分析了遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)審計(jì)的風(fēng)險(xiǎn)，并提出了遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)審計(jì)的風(fēng)險(xiǎn)防范與控制措施。馮淑霞（2006）對計(jì)算機(jī)審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)的形成原因做了具體分析，并從審計(jì)數(shù)據(jù)，審計(jì)方法與技術(shù)，審計(jì)方式、被審單位、評述機(jī)制等方面提出了控制計(jì)算機(jī)審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)的對策。史振生（2008）基于外部監(jiān)管及信息系統(tǒng)審計(jì)視角，探討了會計(jì)信息系統(tǒng)建設(shè)中的風(fēng)險(xiǎn)控制與防范措施。

（二）風(fēng)險(xiǎn)量化問題 黃冰等（2007）在科學(xué)地分析影響計(jì)算機(jī)審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)的主要因素的基礎(chǔ)上，建立了計(jì)算機(jī)審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)綜合評價(jià)指標(biāo)體系，并且將定性指標(biāo)定量化，進(jìn)而利用層次分析法確定評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。然后，利用模糊數(shù)學(xué)的方法，建立計(jì)算機(jī)審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)的多層次模糊綜合評價(jià)模型。王萬軍（2008）提出了一種基于信息系統(tǒng)安全定量評分體系的審計(jì)決策模型，這為信息系統(tǒng)審計(jì)師在審計(jì)時(shí)采取何種審計(jì)策略提供了參考。丁建平（2009）提出了信息系統(tǒng)審計(jì)的CIA風(fēng)險(xiǎn)評估方法和評估模型，并探討了CIA風(fēng)險(xiǎn)評估商業(yè)銀行中的應(yīng)用。

（三）風(fēng)險(xiǎn)理論 胡曉明（2007）探討了風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向的信息系統(tǒng)審計(jì)，并提出了強(qiáng)化信息系統(tǒng)審計(jì)理論，建立完善信息系統(tǒng)審計(jì)各項(xiàng)規(guī)則，充分利用先進(jìn)，有效的信息系統(tǒng)審計(jì)技術(shù)，積極培養(yǎng)信息系統(tǒng)審計(jì)領(lǐng)軍人才等四點(diǎn)關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向信息系統(tǒng)審計(jì)的發(fā)展思路。劉國城、王會金（2011）在研究中觀審計(jì)、信息系統(tǒng)審計(jì)、審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)管理四要素的基礎(chǔ)上，對中觀信息系統(tǒng)審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)管理理論進(jìn)行了梳理，并以信息安全管理為視角，借鑒國外BS7799標(biāo)準(zhǔn)、COBIT模型、通用準(zhǔn)則CC、ITIL標(biāo)準(zhǔn)，初步構(gòu)建了中觀信息系統(tǒng)審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)管理框架，該框架以重大錯(cuò)報(bào)風(fēng)險(xiǎn)為切入點(diǎn)，深入探索了中觀信息系統(tǒng)審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)管理的施行思路。

五、計(jì)算機(jī)審計(jì)發(fā)展研究

（一）發(fā)展問題 張金城（2000）提出了理論研究與實(shí)踐并重、事前審計(jì)與事后審計(jì)相結(jié)合，由繞過計(jì)算機(jī)審計(jì)發(fā)展為以通過計(jì)算機(jī)審計(jì)為主，由查賬型軟件向分析型和專家系統(tǒng)方向發(fā)展，通用審計(jì)軟件與專用審計(jì)軟件并存等21世紀(jì)中國計(jì)算機(jī)審計(jì)的十大發(fā)展方向。于向輝等（2004）分析了我國計(jì)算機(jī)審計(jì)發(fā)展落后的法規(guī)建設(shè)滯后，軟件市場不夠完善等原因，提出了加快法規(guī)建設(shè)，發(fā)展審計(jì)專業(yè)軟件公司，培養(yǎng)電算化審計(jì)人才的發(fā)展策略。胡曉明（2005）針對信息系統(tǒng)審計(jì)理論研究空白，審計(jì)技術(shù)落后，制度不完備，審計(jì)人才奇缺等現(xiàn)狀，探討了加強(qiáng)信息系統(tǒng)審計(jì)理論研究，開發(fā)實(shí)用高效的信息系統(tǒng)審計(jì)軟件，改進(jìn)信息系統(tǒng)審計(jì)軟件評審機(jī)制，完善信息系統(tǒng)審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)于準(zhǔn)則，加大信息系統(tǒng)審計(jì)人才的培養(yǎng)力度等五大發(fā)展戰(zhàn)略。

（二）人才培養(yǎng)探討 傅元略（1998）探討了審計(jì)人員如何提高計(jì)算機(jī)審計(jì)技能的策略，需要掌握的幾種基本技能。李丹（2001）建議了如何利用國際資源建立信息系統(tǒng)審計(jì)人才隊(duì)伍。史振生（2002）介紹了注冊信息系統(tǒng)審計(jì)師的需求情況，考試內(nèi)容和應(yīng)試對策。彭建平（2005）比較深入地分析了如何進(jìn)行計(jì)算機(jī)審計(jì)人才資源管理的問題。包括計(jì)算機(jī)審計(jì)機(jī)構(gòu)職能定位，計(jì)算機(jī)審計(jì)處人員結(jié)構(gòu)，如何引進(jìn)IT人才和培養(yǎng)復(fù)合型人才，如何為計(jì)算機(jī)審計(jì)人才創(chuàng)建發(fā)展平臺等。趙輝（2006）探討了審計(jì)部門的計(jì)算機(jī)人才狀況，提出了如何加強(qiáng)管理和培訓(xùn)、提升審計(jì)人員能力的若干建議。王海洪（2009）提出了高校應(yīng)推進(jìn)實(shí)踐教學(xué)，建設(shè)以計(jì)算機(jī)審計(jì)為主要手段的審計(jì)實(shí)驗(yàn)室，為社會輸送高水平的計(jì)算機(jī)審計(jì)人才的建議。

（三）其他方面 高浩瑋（2002）針對審計(jì)過程各階段質(zhì)量質(zhì)量控制的要點(diǎn)，指出了計(jì)算機(jī)審計(jì)下項(xiàng)目質(zhì)量控制的難點(diǎn)并提出了解決對策。張倩（2005）論述了信息系統(tǒng)審計(jì)在IT治理中的作用、信息系統(tǒng)審計(jì)師和審計(jì)構(gòu)架等問題。陳峰（2006）對計(jì)算機(jī)審計(jì)方式下數(shù)據(jù)分析報(bào)告的作用和必要性，基本框架，文檔結(jié)構(gòu)，要素內(nèi)容等進(jìn)行了詳細(xì)探討。

本文基于中國期刊全文數(shù)據(jù)庫，對1983年～2011年發(fā)表在核心期刊上的有關(guān)計(jì)算機(jī)審計(jì)研究的文獻(xiàn)進(jìn)行回顧分析。我國有關(guān)計(jì)算機(jī)審計(jì)研究涉及面比較廣泛，包括基礎(chǔ)理論與制度問題研究、計(jì)算機(jī)審計(jì)技術(shù)與實(shí)務(wù)應(yīng)用研究、計(jì)算機(jī)審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)問題研究、計(jì)算機(jī)審計(jì)發(fā)展問題、人才培養(yǎng)研究等諸多方面，但也存在著對計(jì)算機(jī)審計(jì)基礎(chǔ)理論研究不足之缺陷。伴隨著計(jì)算機(jī)審計(jì)在我國的逐步應(yīng)用，關(guān)于計(jì)算機(jī)審計(jì)的基礎(chǔ)理論必須進(jìn)一步加強(qiáng)。比如與哲學(xué)，行為科學(xué)理論、數(shù)學(xué)等相關(guān)的計(jì)算機(jī)審計(jì)基礎(chǔ)理論研究還是一片空白，這些基礎(chǔ)理論研究的缺失將會掣肘計(jì)算機(jī)審計(jì)理論與實(shí)務(wù)的研究。理論與實(shí)踐需要緊密結(jié)合，雙方形成良性互動才會有力促進(jìn)學(xué)科發(fā)展。目前，在案例應(yīng)用研究的文獻(xiàn)盡管比較多，但研究內(nèi)容不深入，一般都是審計(jì)署特派辦人員發(fā)表的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，而理論工作者又缺少深入實(shí)地研究的條件，導(dǎo)致案例應(yīng)用研究力量非常薄弱，今后在這方面仍需要大力加強(qiáng)。隨著信息系統(tǒng)的復(fù)雜化，其功能也越來越強(qiáng)大，但其脆弱的一面也越來越明顯，計(jì)算機(jī)審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)逐步加大，如何防范和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)也是以后研究的重點(diǎn)之一。計(jì)算機(jī)審計(jì)人才的培養(yǎng)是審計(jì)信息化事業(yè)的成敗關(guān)鍵，加強(qiáng)這方面的探索將會對計(jì)算機(jī)審計(jì)發(fā)展有重大的戰(zhàn)略意義。

篇10

關(guān)鍵詞：數(shù)字檔案 信息建設(shè) 傳輸協(xié)議 科學(xué)化

在電子政務(wù)信息庫的完整性建設(shè)中，可以采用多種方法進(jìn)行電子信息材料的挖掘，利用業(yè)務(wù)流信息生成器大數(shù)據(jù)挖掘工具，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)信息庫的深度建設(shè)。在政務(wù)與檔案信息資源共享活動中，技術(shù)人員應(yīng)該重視信息門戶對應(yīng)分類準(zhǔn)確性建設(shè)，通過豐富信息資源共享庫的方式，提高信息調(diào)度的整體效率。在數(shù)字檔案管理活動中，技術(shù)人員應(yīng)該及時(shí)地做好儲存設(shè)備的擴(kuò)容與升級工作，在數(shù)字檔案信息庫的庫存量開發(fā)活動中，技術(shù)人員應(yīng)該不斷地完善檔案信息的抓取鏈條，實(shí)現(xiàn)不同部門的資源類信息共享建設(shè)，通過與不同的部門進(jìn)行資源交流，擴(kuò)大數(shù)字檔案信息的采集量。

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下數(shù)字檔案的社會服務(wù)目標(biāo)建設(shè)

強(qiáng)調(diào)事業(yè)單位數(shù)字n案建設(shè)服務(wù)于政府的工作目標(biāo)追求性建設(shè)，堅(jiān)持為人民服務(wù)的方針開展工作，從而有效地服務(wù)于廣大的市民群眾。在信息資料共享性建設(shè)活動中，應(yīng)該保證數(shù)字檔案建設(shè)工作能夠有效地服務(wù)于各類社會組織，為我國國計(jì)民生的科學(xué)事業(yè)服務(wù)。

在數(shù)字檔案建設(shè)的集成應(yīng)用層資料類型開發(fā)活動中，技術(shù)人員應(yīng)該做好交互服務(wù)系統(tǒng)通道建設(shè)工作。強(qiáng)化地方性政務(wù)辦公憑條的數(shù)字檔案版面建設(shè)，滿足地區(qū)間網(wǎng)絡(luò)訪客信息瀏覽活動的需要。在公共服務(wù)類門戶網(wǎng)站的打造過程中，技術(shù)人員應(yīng)該注意檔案資料信息版面整潔性建設(shè)，通過頁面布局優(yōu)化和鏈接科學(xué)設(shè)置的方式，提高檔案類數(shù)字信息的可讀性。在智能門戶網(wǎng)站建設(shè)活動中，技術(shù)人員應(yīng)該做好信息資源平臺的協(xié)調(diào)性建設(shè)工作，打造智慧型的可追溯性較強(qiáng)的數(shù)字檔案資源服務(wù)平臺。在數(shù)字檔案建設(shè)活動的綜合應(yīng)用體系功能開發(fā)活動中，技術(shù)人員應(yīng)該做好行業(yè)應(yīng)用層功能開發(fā)工作。從電子政務(wù)管理界面優(yōu)化的角度入手，提升各個(gè)部門辦公自動化系統(tǒng)的數(shù)字信息處理效率。強(qiáng)調(diào)對于辦公自動化系統(tǒng)中的軟件系統(tǒng)和硬件材料的升級建設(shè)，實(shí)現(xiàn)各個(gè)部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高效聯(lián)網(wǎng)升級。在數(shù)字檔案系統(tǒng)的資源類建設(shè)活動中，技術(shù)人員應(yīng)該及時(shí)地做好智慧信息收集工作，對基礎(chǔ)采集的信息進(jìn)行分類和分析，為了保證基礎(chǔ)類信息采集的準(zhǔn)確性，工作人員可以深入到一線環(huán)境中，進(jìn)行第一手?jǐn)?shù)據(jù)信息的挖掘工作。采用專用的辦公軟件，進(jìn)行大數(shù)據(jù)資源類信息的檢索，實(shí)現(xiàn)數(shù)字檔案材料的智慧整理。

二、信息時(shí)代構(gòu)建數(shù)字檔案信息安全高效處理系統(tǒng)的對策

（一）提高系統(tǒng)科學(xué)化建設(shè)，提高部門信息共享效率

強(qiáng)化數(shù)字化檔案整理效率提高，技術(shù)人員應(yīng)該積極采用新技術(shù)，進(jìn)行電子檔案深度管理模式的探索。在信息技術(shù)時(shí)代信息量高速增長的背景下，推動檔案數(shù)字化管理，可以將日益繁重的信息錄入和調(diào)取工作精簡到最低水平，切實(shí)提高檔案信息管理人員的工作效率。在檔案系統(tǒng)化建設(shè)中，應(yīng)該認(rèn)真落實(shí)踐行電子檔案的規(guī)范性建設(shè)，提高檔案文件著錄工作的行為規(guī)范，從而構(gòu)建更加高效的電子檔案文件級著錄軟件平臺系統(tǒng)。促進(jìn)數(shù)字檔案系統(tǒng)的科學(xué)化建設(shè)，技術(shù)人員應(yīng)該從實(shí)現(xiàn)數(shù)字檔案的信息化程度提高的角度出發(fā)，建立信息處理效率更高的資源共享平臺。

在數(shù)字檔案在線信息門戶建設(shè)活動中，技術(shù)人員可以在官方網(wǎng)站上進(jìn)行信息速遞版面的擴(kuò)大化建設(shè)，注意信息資料的更新，堅(jiān)持對于數(shù)字檔案版面進(jìn)行每日實(shí)時(shí)更新，讓更多的訪客利用互聯(lián)網(wǎng)工具，都能夠及時(shí)地了解到最新的信息。在業(yè)務(wù)流程生成器建設(shè)過程中，工作人員應(yīng)該認(rèn)真進(jìn)行數(shù)字資料的整理分類工作，對成果專利進(jìn)行綜合介紹。強(qiáng)化信息資源共享平臺的信息篩選建設(shè)，通過建立標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)字檔案信息資源格式，滿足不同資源渠道的信息請求。工作人員在日常數(shù)據(jù)處理活動中，應(yīng)該較強(qiáng)各個(gè)部門之間的合作與交流，從而建立高效率的數(shù)字檔案信息渠道。建立標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)字檔案信息管理規(guī)則，對于部分保密性要求比較高的文件，應(yīng)該進(jìn)行文字類信息的加密處理，從而保障數(shù)字方案建設(shè)的安全。及時(shí)地做好數(shù)字檔案材料信息的備份工作，實(shí)現(xiàn)數(shù)字檔案管理的穩(wěn)定性建設(shè)。

（二）完善信息管理的法律法規(guī)，規(guī)范數(shù)字檔案建設(shè)

利用大數(shù)據(jù)信息檔案處理的理念來規(guī)范數(shù)字檔案建設(shè)，通過強(qiáng)化落實(shí)政策法規(guī)體系的方式，實(shí)現(xiàn)組織領(lǐng)導(dǎo)體系對于數(shù)字檔案建設(shè)的有效領(lǐng)導(dǎo)。在政策法規(guī)體系建設(shè)活動中，技術(shù)人員可以從集成應(yīng)用層數(shù)據(jù)資料開發(fā)的角度出發(fā)，提高資源類信息交互服務(wù)的工作效率。

為了確保數(shù)字檔案庫的信息安全，可以采用安裝秘鑰保護(hù)的方式，對采集來的數(shù)據(jù)資源進(jìn)行智慧保護(hù)。并且對于信息不對稱的地方進(jìn)行智慧鑒定，強(qiáng)調(diào)信息之源庫的智慧服務(wù)和智慧監(jiān)督。數(shù)字檔案建設(shè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)該每周一次，對庫存信息進(jìn)行抽樣檢查，對于不準(zhǔn)確的資料信息應(yīng)該進(jìn)行及時(shí)的剔除，并且要對隨意采集信息卻不加以驗(yàn)證和甄別的行為進(jìn)行批評。

（三）變革數(shù)據(jù)處理方式，實(shí)現(xiàn)三網(wǎng)融合資源建設(shè)

強(qiáng)化電子檔案的深度整理模式建設(shè)，利用三網(wǎng)融合等資源處理技術(shù)，顯著提高文件著錄的規(guī)范性，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理層級細(xì)分，便于用戶查詢和使用。在數(shù)字檔案網(wǎng)絡(luò)服務(wù)建設(shè)活動中，技術(shù)人員應(yīng)該積極地變革傳統(tǒng)數(shù)據(jù)信息處理方式與當(dāng)前工作環(huán)境不相適應(yīng)的地方。在數(shù)字檔案信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)活動中，利用三網(wǎng)融合基礎(chǔ)提高檔案建設(shè)的工作效率。在數(shù)字檔案基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)活動中，技術(shù)人員應(yīng)該注意工作方法的發(fā)明與創(chuàng)新，及時(shí)地進(jìn)行三網(wǎng)融合技術(shù)與檔案處理工作的對接。使用三網(wǎng)融合技術(shù)，提高電子檔案文件級著錄工作效率。針對電子檔案文件級著錄工作進(jìn)行在實(shí)際的檔案數(shù)字化管理進(jìn)行操作中，重點(diǎn)開展合理的工作規(guī)劃化和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐工作。由于檔案文件掃描需要使用兩種類型的激光掃描儀器同時(shí)工作，才能夠?qū)崿F(xiàn)不同寬度的文件用紙信息的準(zhǔn)確錄入。由于數(shù)字化的檔案管理系統(tǒng)需要工作人員在工作時(shí)，保持嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度。在檔案數(shù)字化系統(tǒng)的推進(jìn)過程中，掃描機(jī)器的一次反應(yīng)時(shí)間比較慢，對于一整本卷宗資料，機(jī)器往往需要花費(fèi)大量的時(shí)間進(jìn)行掃描處理。并且，由于這些檔案材料在紙質(zhì)管理時(shí)期是已經(jīng)裝訂完畢的，然后通過粗線裝訂的形式，將整本文件裝訂在一起，用硬紙盒套裝，形成一個(gè)獨(dú)立的時(shí)間編集的文件檔案集合體。

在三網(wǎng)融合信息資源建設(shè)活動中，技術(shù)人員應(yīng)該做好互聯(lián)網(wǎng)、電信網(wǎng)和廣電網(wǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施共享網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，從而在更加寬廣的信息通道中體現(xiàn)信息資源處理的效率。在基礎(chǔ)服務(wù)層信息功能開發(fā)活動中，技術(shù)人員應(yīng)該做好數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)服務(wù)的深度建設(shè)，從智能分析技術(shù)深層建設(shè)活動中，積極地運(yùn)用虛擬模型技術(shù)，實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)與云計(jì)算信息處理方式的高效對接。

（四）建立標(biāo)準(zhǔn)采集規(guī)范，提高檔案資源建設(shè)的可行性

提高檔案資源建設(shè)的實(shí)用可行性，從而建立良好的數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)采集規(guī)范，從機(jī)制保障的角度出發(fā)，提高資源共享的效率。

在主體性的資源信息庫建設(shè)活動中，技術(shù)人員應(yīng)該強(qiáng)調(diào)階段性的檔案建設(shè)統(tǒng)籌規(guī)劃，按照循序漸進(jìn)的方式，穩(wěn)步提高信息采集的質(zhì)量，滿足檔案材料信息處理的安全性建設(shè)。在檔案建設(shè)活動中，不僅要提高檔案建設(shè)的特色性和安全性，還要提高檔案材料的實(shí)用可行性。

堅(jiān)持?jǐn)?shù)字檔案智能決定的信息處理方式，滿足標(biāo)準(zhǔn)地域環(huán)境的資料信息處理的公共性和系統(tǒng)性建設(shè)。在數(shù)字檔案建設(shè)活動中，技術(shù)人員應(yīng)該做好檔案信息庫的整體設(shè)計(jì)工作。從數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范使用來說，技術(shù)人員應(yīng)該使用符號庫存資源，進(jìn)行檔案信息的編輯，使用數(shù)據(jù)整理防范進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)量控制。在數(shù)據(jù)采集的過程中，可以采用數(shù)據(jù)源選擇法，進(jìn)行多種要素表示方法的檔案建設(shè)。在數(shù)據(jù)資源的分層設(shè)計(jì)活動中，技術(shù)人員應(yīng)該做好檔案信息的編碼設(shè)計(jì)工作。強(qiáng)調(diào)數(shù)字檔案的屬性設(shè)計(jì)，下載最新的符號庫資料，實(shí)現(xiàn)新數(shù)據(jù)生產(chǎn)型建設(shè)。提高數(shù)字檔案建設(shè)的準(zhǔn)確性，應(yīng)強(qiáng)化數(shù)字資料的監(jiān)理驗(yàn)收工作開展。在數(shù)據(jù)監(jiān)理方案處理活動中，應(yīng)該及時(shí)地根據(jù)材料驗(yàn)收情況出具數(shù)據(jù)檢驗(yàn)報(bào)告。

三、信息時(shí)代開展數(shù)字檔案建設(shè)的數(shù)據(jù)監(jiān)理和糾錯(cuò)控制分析

在數(shù)據(jù)監(jiān)理驗(yàn)收活動中，技術(shù)人員應(yīng)該做好檔案屬性合理性檢查工作，從空間合理性檢查建設(shè)的角度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)接邊資源信息的容錯(cuò)率控制，運(yùn)用云數(shù)據(jù)檢查的方法，對檔案建設(shè)數(shù)字的質(zhì)量跟蹤核對。

在空間數(shù)據(jù)庫的信息開發(fā)活動中，技術(shù)人員應(yīng)該做好數(shù)據(jù)動態(tài)實(shí)時(shí)更新與系統(tǒng)維護(hù)工作，強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)入庫整體歸納信息處理。重視檔案利用效率提高，在組合查詢窗口優(yōu)化建設(shè)的活動中，強(qiáng)調(diào)檔案利用效率的提高，優(yōu)化檔案管理的方式，體現(xiàn)查閱管理的便捷性。在查閱管理活動中，應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注民生類需求，從而體現(xiàn)民生檔案數(shù)據(jù)庫服務(wù)的價(jià)值。良好的檔案數(shù)據(jù)庫入口設(shè)計(jì)，能夠方便快速的進(jìn)入，并且查詢?nèi)藛T能夠方便地查詢到需要的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)庫可以防止不一致的數(shù)據(jù)變化，進(jìn)行自動糾錯(cuò)和系統(tǒng)漏洞補(bǔ)缺的相關(guān)操作。以前的傳統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)，用戶在查找資料的過程中，想要查找自己需要的數(shù)據(jù)時(shí)，要么是很慢，要么是根本查不到想要的數(shù)據(jù)。因此，技術(shù)人員在系統(tǒng)優(yōu)化的過程中，應(yīng)該對冗余文件進(jìn)行剔除，防止由于關(guān)鍵詞搜索不一致導(dǎo)致的數(shù)據(jù)或者修改指令下達(dá)不夠準(zhǔn)確的問題產(chǎn)生。在刪除數(shù)據(jù)的過程中，應(yīng)該重點(diǎn)剔除錯(cuò)誤地址的相關(guān)信息，從而保證系統(tǒng)資料庫的純粹性。應(yīng)該對一些數(shù)據(jù)來源進(jìn)行糾錯(cuò)，對于比較容易校正錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)，應(yīng)該進(jìn)行簡單和大范圍的更改。

四、結(jié)語

為了提高數(shù)字檔案建設(shè)的效率，應(yīng)該按照分工化、標(biāo)準(zhǔn)化和開放化的建設(shè)原則開展工作，實(shí)現(xiàn)數(shù)字檔案建設(shè)的專業(yè)性。在數(shù)字檔案信息庫建設(shè)活動中，技術(shù)人員應(yīng)該堅(jiān)持滿足需求牽引的需要，根據(jù)每個(gè)月資源信息采集的主題開展文件檔案庫的深度建設(shè)，實(shí)現(xiàn)各個(gè)部門的遠(yuǎn)程系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，從而有效地提高成本效益。在數(shù)據(jù)檔案處理的活動中，堅(jiān)持分層優(yōu)先的原則，提高資源信息處理的科學(xué)系統(tǒng)性建設(shè)效率。在網(wǎng)絡(luò)信息化和文件資料數(shù)字化的時(shí)代，檔案管理部門領(lǐng)導(dǎo)必須要高度重視數(shù)字化檔案信息的推進(jìn)工作，用新式的互聯(lián)網(wǎng)思維武裝自己，通過不斷地革新和深入的發(fā)展數(shù)字化系統(tǒng)，推動單位內(nèi)部檔案管理工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和科學(xué)化。

參考文獻(xiàn)：

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