導語：如何才能寫好一篇網絡消費權益，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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摘要:網上購物是一種新興并迅速發展的購物方式。而團購網站也在我國如雨后春筍般迅猛增長。但網絡的虛擬性給網上購物帶來了許多危險性和不確定因素，我國現行法律對網購消費者的保護還很弱，對于在網上消費出現的問題，應頒布和制定相應的政策和法律給予網上購物的消費者保護。

關鍵詞:網絡團購 消費者 合法權益 保護

計算機網絡技術的飛速發展，使交易模式發生了質的變化，網絡消費模式以其高效率、低成本、數字化、網絡化和全球化的特點突破了傳統消費模式在時間和空間上的局限。而隨著網絡消費模式的普及，“網絡團購”興起。其形式大概有三種：即消費者自發組織的團購；銷售商自己組織的團購；職業團購。

從廣義上來說，在網絡消費過程中，消費者屬于《消費者權益保護法》的保護范圍，同樣經營者也受到《消費者權益保護法》的規范和限制。由于網絡交易的虛擬性，又由于我國相關立法與救濟機制的不完善，使得消費者的合法權益經常受到威脅。因此，創造和諧的網絡消費環境，保護消費者的合法權益顯得尤為重要。本文將以網絡團購作為切入點，探討網絡消費環境中消費者權益保護問題。

1 網絡團購的特點

根據相關報告，截止2012年8月底，國內初具規模的團購網站已經達到1215家。［1］國內團購網站的數量不斷增加，規模不斷擴大，取決于其優勢特點。

1.1 低投入高收益。互聯網傳入我國之后，大到城市，小到鄉鎮均被網絡迅速覆蓋，商品信息可以在全國范圍內共享。同時，電子科技的進步，為網絡團購提供了強大技術支撐。對于團購網站的建立者來說，不但可以享受到申請注冊的簡單快捷，還可以避免資質審查、建設場地、員工投入、工商登記注冊和稅務。網絡團購低投入高回報的投資環境是其興起的主要原因。

1.2 物美價廉。在網絡團購中，低于市場零售價的價格使消費者可以大幅度降低消費成本，節省開支。同時，通過其他團購者對產品的客觀評價，消費者便可以享受到優秀品質的產品和服務。

綜上所述，目前的團購網站實際上是通過各種低價策略來招攬消費者，引誘人們的購買欲望，從而推銷商品。對于消費者來說可以降低交易成本獲得實惠，改善信息不對稱的狀況，增加消費主動權和滿足個性化需求，增強對產品的認知度，對于商家來說可以降低銷售渠道成本，節省高昂的廣告費用、注冊時間成本， 加快資金周轉速度，獲得更多的用戶群等。因此，網絡團購為二線品牌的商品提供了良好的交換空間和渠道。

2 網絡消費模式下消費者權益保護問題及立法完善

在網絡交易活動中，由于受到網絡的虛擬性、消費信息的彌散、消費者與經營者的非對稱信息狀態等諸多因素的影響，在網絡購物過程中消費者的合法權益更易受到侵害。結合我國的網絡消費現狀，要保護網絡消費者的合法權益，就應修改和完善現有的消費者權益保護法及相關細則。

2.1 網絡消費者安全權的保護。為了增強網絡交易的安全性，基本上所有的交易網站都要求進行交易的用戶在注冊時使用真實的姓名、電話等相關個人信息。而我國仍然沒有個人數據保護方面的立法，也沒有關于隱私權保護方面的立法。我國的《消費者權益保護法》也尚未將隱私權納入消費者權益。［2］因此，網絡交易中，消費者的信息安全難以保證，進而影響消費者的安全權。

要保護網絡消費者一些與個人數據相關的個人信息，就要明確網絡服務平臺和網絡經營者在保護消費者隱私權時應盡的義務，在立法中規定強制性的網絡隱私權保護等級制度，要求信息收集者在從事相關的個人信息收集以前，必須到相關部門進行實名登記，對違反登記義務的應追究相應的責任，明確規定消費者隱私權受侵犯后的權利救濟方式。同時要借鑒發達國家的立法經驗加強經營者的行業自律。最后，要加強對未成年人的網絡隱私權保護。要對未成年子女的網絡消費行為進行正確的引導，如果經營者針對未成年人實施欺詐行為，應加重其法律責任。

2.2 網絡消費者知情權的保護。網絡交易信息主要是由賣方主導，消費者網絡購物憑借虛擬網絡上給出的信息對貨物進行選擇。事前難以辨別所進行的消費的真實情況，買方一旦選擇進行交易，就面臨著網絡無形的交易風險。因此，信息不對稱，侵權責任主體難認定是網絡購物中消費者知情權受到侵害的主要因素。

對此，應借鑒美國經驗，嚴格規定經營者自身及相關信息披露的義務，要求經營者確保格式條款提示方法的合理性。［3］同時，還應從法律上對免責條款進行限定，保證消費者對條款中的各項規定清晰明確。

2.3 網絡消費者對交易安全權的保護。網絡消費模式下，消費者通過網上支付完成付款義務，網絡黑客就可以通過侵入系統，修改消費者的賬戶，劃走賬上資金，讓消費者的財產遭受損失。

因此，應在立法方面具體規定網絡安全技術，以及網絡服務商、經營者安全管理的法律責任。同時，應明確規定違反合同義務和有欺詐行為的經營者的賠償責任，確保網絡消費者的損失求償權。其次，在立法中明確網絡支付平臺的責任和義務。要求網絡支付平臺保證消費者的支付安全。如果因支付給消費者造成損失，網絡交易平臺應承擔相應責任。第三，完善市場準入制度。規范網絡市場，嚴厲打擊網絡市場上的假冒偽劣產品。讓消費者更容易了解經營者的真實身份，以便在其使用商品或接受服務受到人身或財產傷害后及時獲得賠償。

總之，針對網絡消費環境下的消費者保護問題。應該結合我國國情，從切實維護網絡消費者的合法權益出發，適當考慮國內學者的一些合理的意見和建議， 借鑒國外先進的實踐經驗，制定出一套逐步趨于完善的制度。這樣才能創造網絡消費的和諧環境，合理發展網絡交易市場。

參考文獻

［1］ 2010 年中國電子商務十大事件 ［EB/OL］.it.省略/20101229/n278566608.shtml.

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關鍵詞：網絡購物；消費者；權益保護

近年來，由于計算機互聯網技術的高度發達和普及，網絡已經滲透到人們社會生活的方方面面，而其中尤為明顯體現的是網絡購物。網絡購物給消費者帶來了更加便捷、更加豐富、更加實惠的消費行為，但是受到網絡虛擬性質和信息的不對稱等因素影響，網絡購物中會經常出現侵犯消費者知情權、公平交易權、求償權等不同性質的權益。因此，有必要加強對網絡購物的管理，維護健康有序的網絡購物環境，保護消費者的合法正當的消費權益。

一、網絡購物消費者面臨的現狀和問題

眾所周知，無論是在實體店購物還是在網絡購物的過程當中，購物所具有的商品屬性都存在利與弊。在傳統的實體購物方式中，消費者可以親身體驗到真實的商品，可以和商家進行面對面的交流后進行交易。而在網絡購物中，這些環節都是虛擬狀態的，這就很難保證在購買商品的質量和獲取信息的充分性和真實性。

1、由于網絡購物的虛擬性質，消費者只能是通過店鋪或者商家的文字和圖片描述以及自身的感覺和意識去選擇和購買商品，有些不良的商家違背誠實和信用的原則，夸大和錯誤地進行宣傳，甚至于銷售假冒偽劣產品，商品的真實質量就受到影響。

2、對通過網絡購物所購得的產品如果發現存在問題或者對商品不滿意的情況，網絡售后服務往往得不到保障。比如說有一些商品在運輸中或者在發貨的過程中有商品損壞時，在退換商品的時候運費由哪一方承擔就比較嗦。還有，網絡購物的交易雙方的身份信息都不是十分明確，而且很多交易行為是異地消費，發生消費糾紛的時候解決途徑和難度就很大。

3、網絡購物行為還會對個人信息和隱私產生不同程度的威脅。在網絡購物的過程中必須要進行個人真實信息的填寫和登記，包括個人的真實姓名、手機號碼以及住址，這就使得個人信息很容易會被泄露出去，使得消費者會受到各種各樣的騷擾廣告和騷擾信息。甚至于有不法分子依據網絡收貨地址對消費者進行違法行為，使得網絡購物消費者安全受到威脅。

二、關于如何做好網絡購物消費者權益保護的措施和建議

針對當前我國網絡購物行為消費者權益受到的損害的情形，要做好以下措施：

1、完善網絡購物、電子商務等相關領域的法律法規的立法工作。網絡購物的消費和交易方式的不同導致了網絡購物并不能完全有效適用于傳統消費領域，現行的法律法規無法滿足網絡購物領域的高速發展。因此，必須要加強網絡購物和電子商務領域內的立法工作，保護網絡購物消費者的合法權益。對于網絡店鋪和網絡商家所設立的條件，像資產、商品貨物質量、商品評價反饋等進行規定和要求。而且，在網絡購物的過程程序當中，要完善包括網絡購物的發貨收貨、網絡運費的保障、網絡商品的質量等方面的法律規定。要充分考慮網絡購物立法的程序，通過借鑒世界其他國家的網絡購物法律法規，更好地對我國的網絡購物行為進行規范和指導。

2、加強網絡購物的管理，保障網絡購物進行交易的安全。在網絡購物店鋪和網站的管理員要采取行之有效的管理措施對網絡購物的交易系統存在的安全問題和潛在的安全隱患進行排除，防止黑客或者不法分子竊取網絡消費者信息。要逐步建立和完善電子商務交易平臺的安全保障體系，做好加密技術和認證技術，對網絡店鋪和網絡商家進行資質審核，對不符合條件的要堅決予以取締和淘汰。政府和相關職能部門要不斷完善網絡市場的準入規則，對網絡商店的開設和運行要進行嚴格的實名登記注冊，對網絡交易的雙方的信用能夠清晰展現，同時在網絡商店的運營過程中要做好監督作用，并給予證件許可，保證網絡商家的經銷信譽。

3、提高網絡購物消費者的安全意識。對于網絡安全和網絡消費者的權益保護，重要的一方面需要靠消費者的自身經驗進行保護。在網絡購物的選擇上，要對網絡商家的質量和介紹仔細閱讀和了解，對商品的整體性能和包換保修的年限等進行充分的認識，在進行交易的過程當中要保持謹慎，對于交易潛在的陷阱要進行提防，維護自身的權益。此外，對于很多消費者，切忌貪圖便宜而泄露身份信息等，要提高網絡購物的警惕性，選擇正規的網絡購物地址鏈接，不隨便打開陌生的網站。

4、健全消費者權益保障和維護機制。對于網絡購物而言，有很多商品糾紛沒有涉及到法律范圍，因此，有必要健全消費者的權益保障措施機制。建立統一的網絡購物投訴和反饋處理中心，對發生商品糾紛時對于商品的退換、商品的維修以及退款等要及時進行處理。建立消費者權益保護檔案，對存在侵犯消費者權益行為的商家進行記錄，并依據登記記錄對網絡商家進行信譽評價和實行獎懲。

三、結語

綜上所述，網絡購物、網絡交易的模式已經得到越來越多的人的認可和喜愛，如何建立一個安全健康的網絡購物環境顯得尤為重要。網絡購物為市場更帶來了全新的活力和多樣的形式，但是作為一新興的購物選擇，存在許多缺點和不足。要營造一個良好的網絡購物交易環境，保障消費者的合法權益，更好地推動電子商務產業的發展。（作者單位：廣東農工商職業技術學院）

參考文獻：

[1]任微微.論網絡購物消費者的權益保護[J].法制與社會，2010（02）：73-74+81.

[2]劉春梅 魏悅悅 霍逸飛 張靖 王巖.網絡購物消費者權益保護的現狀及完善[J].山西省政法管理干部學院學報，2014（01）：73-75.

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關鍵詞：網絡交易 消費者 合法權益 法律保護

由于互聯網和快遞業務的快速普及，網絡交易作為一種新興的交易方式，以其方便、快捷、高效等優點已經廣為人們所接受。相較于傳統的店鋪交易方式，網絡交易的確給消費者帶來了不同的感受，使人們的消費方式放生了很大的變化。然而由于網絡的虛擬性以及隨之帶來的許多難以預料的風險，也使不少消費者的合法權益蒙受損失。分析網絡交易存在的主要問題，就完善了網絡消費者權益保護，完善網絡交易立法問題，是擺在每個法律工作者面前的嚴肅問題。

一、存在的主要問題

（一）知情權未得到保證

為了獲取高額的投資回報，部分道德水準低下的網絡經營者經常虛假廣告，夸大其詞宣傳自己商品的效用，或者謊稱商品性能超群，還有個別經營者虛假價格和不切實際的承諾。由于是虛擬交易，消費者難以全面掌握和辨別經營者信息的真偽，消費者知情權大打折扣。盡管我國消法中明確規定，消費者有權要求經營者提供商品的各種詳細信息，由于經營者的關鍵信息缺乏公開和透明度，導致消費者上當受騙的現象屢禁不絕。而面對欺詐和損失，消費者很難舉證以維護自己的合法權益。

（二）公平交易權受到損害

在網絡交易中，買賣雙方之間的契約普遍采用的是經營方事前擬定好的格式合同，大部分交易條款和事項完全有經營方單方面事前制定，消費者缺乏參與交易條款擬定的機會。如果消費者有意購買某種商品，則只能在瀏覽網頁后選擇點擊網站上預先設好的同意或者接受選項，全盤接受經營者制定的合同條款，完全處于弱勢地位。我國消法規定，消費者享有公平交易的權利，擁有商品或服務的質量保障、價格合理和計量正確等公平交易條件是每一個消費者擁有的權利，消費者面對強制交易行為時有權予以拒絕。顯然，網絡經營者強制性要求消費者無條件接受其事先制定的格式化合同及其有關條款的行為，已經是在挑戰公平的底線，完全違反了契約自由的原則，并且極大地損害了消費者的公平交易權。

（三）個人安全和隱私受到威脅

部分網絡經營者在網絡交易中要求消費者提交個人詳細信息和有關資料，如消費者的姓名、家庭地址、工作單位、聯系方式、身份證號等。還有一些經營者要求消費者必須開立電子交易賬戶，如網銀、支付寶等支付工具才同意交易，并要借助這些工具來完成交易過程。消費者在網絡上公開自己的這些個人信息后，一方面很有可能遭到來自網絡黑客的不法攻擊，一旦消費者的電子交易賬號和密碼等重要信息失竊，則會遭致重大的財產損失。另一方面，個別經營者在得到消費者的個人信息后非法在網絡上進行售賣，同樣會對消費者的財產和經濟安全造成嚴重的威脅和損失。

二、消費者權益保護的法律應對

（一）完善法律制度，嚴格執法行為

當前，我國已經頒布實施的許多法律法規都和網絡交易關系密切，其中部分律法法規一定程度上可以起到規范經營者行為和保護消費者合法權益的目的。如消費者權益保護法、合同法、產品質量法、商標法、電子簽名法等等。但不足的是這些法律尚不能從根本上切實起到保護網絡消費者權益的目的。2010 年5 月，國家工商總局頒布了網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法。這是一部專門用來規范網絡交易的行政規章，相較于以往的網絡交易規定來說，它很大程度上彌補了這些法律規章的不足，很大程度上達到提高了維護網絡消費者權益的目的，但總體來看這部法規依然存在著一些問題。其中最關鍵的是這部暫行辦法立法層級較低，只是一部法規而非法律，監督主體僅僅是各級工商部門。而且，這項規定未能清晰地表述各行業管理部門的職責權限，權威性和約束性不夠高。建議，一是盡快提高網絡交易行為的立法層級，二是發揮工商行政管理部門的主體作用和統領作用，有效協調不同管理部門的工作，聯合執法，配合行動，有效提高保護權益的能力。

（二）限制格式條款，建立追責制度

網絡交易中的格式條款現象非常普遍，有關部門在立法和執法過程中必須從保護消費者權益的立場出發，從維護市場交易制度的角度出發，對各種借格式條款侵害消費者權益的行為給予嚴肅處理。應當強制規定，網絡經營者在擬定格式條款時必須及時提醒消費者注意可能的風險，必須盡到告知消費者的義務，讓消費者意識到可能出現的各種風險和損失。法律規定，如果格式條款是經營者單方預先擬定的且消費者沒有參與合同的擬定，一旦在交易過程中出現不利于消費者的結果，則該條款被視為無效條款。同樣，在網絡交易中，如果經營者不履行告知義務，不對消費者進行提醒，那么即使消費者“簽訂”了協議，一旦出現問題該協議在法律上也應該被視為是無效條款。同時，相應的法律責任必須由濫用格式條款的經營者承擔。

（三）建立安全保障，保護消費者隱私

截至目前，我國尚未建立比較完善的保護網絡隱私權的法律制度，相關內容一般都散落在一些部門制定的規章中。由于法律不健全，對網絡隱私權的保護我國基本處于空白狀態，出現消費者隱私權糾紛往往是無章可循、無法可依。因此，我國必須充分重視和加快保護消費者的隱私權方面的立法。他山之石，可以攻玉，在這方面，美國的電子隱私法、韓國的信息通訊網絡法和德國的信息與通信服務法都可以為我們所借鑒。

網絡交易正在改變著人們的消費方式，當前應當從立法上完善消費者權益保護制度，督促有關部門加強網絡監管與協作，保障和提高網絡交易的安全性，有效遏制網絡欺詐和交易不公平現象的發生，保障網絡交易的健康和持續發展。

參考文獻：

[1]陳迎.我國網絡交易中消費者權益保護問題研究[J].科技創業，2011（9）

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關鍵詞：消費者權益；網絡交易

現代網絡交易作為最活躍的經濟模式之一，已經成為各國重要的經濟交易模式。在C2C（個人與個人之間的電子商務）模式下，對于消費者主體的界定也與傳統交易模式有著很大的差別，網絡交易模式中參與的主體比傳統交易多，消費者與不同主體之間的法律關系也復雜化，網絡交易對消費者知情權和公平交易權保護的要求大大提升，對交易隱私的保護和交易安全的要求也高于傳統交易模式。但是我國《消費者權益保護法》對消費者權益的規定遠遠不能滿足當前的需求，由此產生了很多迫切需要解決的問題。只有解決這些問題，才能創造一個安全的網絡交易環境，才會增強網絡消費者的信心，加速我國網絡經濟快速增長。

一、網絡交易特點

（一）交易主體的復雜化

與傳統交易相比，網絡交易主體更加的復雜，除了締約雙方外，還涉及到輔助網上交易和線下交易完成的主體，統稱為網絡交易輔助人。輔助人包括自然人、法人或者其他組織。此外，因為網絡交易過程的特殊性和復雜性，輔助人還應當包括網絡交易平臺提供者、認證機構、金融服務機構和貨物運輸機構。因為有如此多的主體的參與，使網絡交易與傳統交易相比更加復雜。無論哪個一個環節出了問題，都會損害消費者的權益。此外，對消費者來說網絡交易主體具有一定的虛擬性，消費者僅僅憑借網絡無法知曉供貨者詳細信息和真實的資料。[1]

（二）交易方式的電子化

網絡交易合同的訂立和履行主要是通過網絡來完成的，換言之，網絡交易活動的基本上都是通過數據電文來實現的。網絡交易的支付也依賴于電子支付，雖然個別網站也開通了貨到付款的方式，但網絡支付仍然是網絡交易的主流。這種支付方式為網絡交易帶來了便利，可以隨時隨地的進行網絡購物。但是我們也應當注意到，正因為這種交易的無紙化，一旦發生糾紛，消費者在舉證方面存在很大的困難。

（三）交易合同的格式化

網絡交易是一對多的交易模式，所以格式合同成了網絡交易必然的選擇。網絡具有天然地適用格式條款的條件及優勢[2]。經營者在交易之前，只需編輯好商品信息，將之放置在網頁上，消費者只需通過鼠標點擊就可以完成合同訂立。這樣節省了訂立合同的時間和成本。與此同時，消費者只能選擇買或不買，喪失了在傳統交易中與經營者進行磋商的機會。應當注意的是，免責條款作為格式條款中重要組成部分嗎，經營者往往用復雜的語言或者小號的字體進行表述，令消費者容易忽略免責條款，這樣不利于保護對消費者的權益。

（四）網絡交易的全球化

網絡交易由于其便捷性和低成本得以快速發展，越來越多的人選擇網絡購物。對于經營者來說，只要有網絡的地方就有市場，而每個鏈接網絡的人都有可能是潛在客戶。網絡交易并不像傳統交易一樣受到時間和地點的限制，網絡交易得以在全球范圍內展開。消費者可以通過網絡交易購買到全球各地的商品，全球化的交易行為都能在虛擬的網絡空間內實現。

二、網絡交易中消費者權益的保障

（一）網絡知情權

我國《消費者權益保護法》第八條對消費者真情知悉權的內容僅局限于商品本身，并不包含經營者的信息。因此，除了對消費者所購買商品的知情權的完善，還應該在法律中確立網絡經營者的信息披露的義務。

確立了網絡經營者的信息披露的義務，消費者在購買商品時就可以知道經營者的真實信息，為以后維權提供了保障。網絡經營者披露的信息如果不實或者故意進行遮掩，也應當設置一定的處罰機制。這樣有利于解決消費者維權找不到主體的問題，也可以避免網絡欺詐。

（二）網絡交易公平交易權

首先是冷卻期的制度。即消費者購買商品之后7天內可以無理由退貨，目前，我國電子商務協會已經引入了冷卻期制度，這項制度對消費者保護非常的有必要。面對；令人眼花繚亂的的商品和經營者的肆意宣傳，加上網絡上商品價格較低，消費者可能一時沖動的購買一些商品。所以冷卻期制度對于消費者也是一種保護，但是應當注意的是退貨時產生的郵寄費用應該由消費者自己承擔，否則對于經營者來說是不公平的。

其次是有理由退換貨的問題。因為無法實際接觸到貨物，所以消費者無法得知商品尺碼等問題是否合適，所以退換貨在網絡交易中普遍存在。那么關于退換貨所產生的的郵寄費用應當由過錯方來承擔。因經營者的過錯導致商品無法使用，那么費用應當由經營者承擔，反之亦然。

第三是特殊商品的退換貨問題。網絡交易的商品還包括無形商品，如游戲的裝備，充值服務，還有計算機軟件。這種無形商品雖然不存在郵寄費用的問題，

但是由于其性質特殊，一旦商品到了消費者手里，消費者要求退貨，對于經營者來是不公平的。所以這類商品的退貨要受到一定的限制，只有在消費者購買這個商品的目的落空時才可以要求退貨，即合同的目的無法實現為標準。

（三）損害求償權

為了維護消費者的損害求償權，可以依托第三方支付機構和認證機構來保護消費者的求償權，如網絡交易認證中心或網絡銀行或者支付寶。認證機構是指在電子合同中對用戶的電子簽名頒發數字證書的機構，該機構是能夠以自己的名義對外從事認證服務，且有一定的資金作為擔保的獨立的法律實體，能在自己承擔相應的民事責任。認證機構作為連接經營者和消費者的第三方機構，對雙方的行為都有一定的約束作用，如淘寶網，其本身并不經營商品的買賣，僅提供平臺服務。該認證機構對網絡交易的秩序負責，具體而言審經營者的各種信息資料，其對掌握經營者的各種資料和信譽的狀況，一旦發生危害消費權益的事件，消費者可以通過向認證機構索賠，此時認證機構起到的就是擔保的作用。認證機構賠償消費者的經濟損失后，有權向經營者索賠。此外就是網絡支付機構，目前運營的比較大的網上支付機構是支付寶，支付寶是阿里巴巴旗下的一個產品，第三方支付機構，消費者購買商品，成交之時將錢打入支付寶賬號，收到貨物后再確認支付。第三發支付機構的中間協調作用能夠較好的保護消費的權益。消費者因購物產生的糾紛也可以通過向第三方支付機構索賠，第三方支付機構先行賠付，然后再向經營者索賠。同時，第三方支付機構和認證中心會詳細記錄下經營者每一次違規行為的次數和所造成的后果事實，如果該經營者犯規行為達到一定數次，認證中心會將其納入黑名單，而網絡銀行還可以取消其在網絡支付的資格。

總之，網絡交易作為一種新興的事物，我國現有的法律對網絡交易中消費者權益的保護存在著滯后性，一定程度上制約了網絡交易的發展。因此，我國應當盡快完善對消費者的網絡知情權、網絡交易安全權、消費者損害賠償權的保護，同時還應該加強政府在網絡交易中監管作用。此外，在消費者與經營者的糾紛解決方面也應大膽創新，積極探索解決網絡交易糾紛的方法，為網絡交易保駕護航。（作者單位：新疆師范大學）

參考文獻

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關鍵詞：網絡購物 問題 權益保護 建議

一、網絡購物及其存在的問題

時下，網上購物這種新穎的購物方式受到越來越多人的歡迎。網絡購物就是出賣人通過網絡媒體發出要約并交付標的物、買受人對要約作出承諾并支付價款的一種商品交易方式。網絡購物與傳統的錢物直面交易方式相比較，具有方便快捷、價格低廉等優點。2004年，我國進行網上購物的因特網用戶達到2000萬，2005年上半年全國網上購物成交額累計達100億元。

AC尼爾森最新研究顯示，63％的中國網民曾在網上購物，中國網民目前只占中國總人口的7.9％，并集中在受過良好教育的年輕男性群體中，這和全球其他國家有較大差異。這說明中國目前的網上購物人群還局限于特定消費群體，但考慮到中國龐大的人口基數，以及上網人數迅速增加等因素，中國網絡購物的滿在市場是非常可觀的。

由于網絡購物交易的特殊性以及缺乏有效監管機制和措施，網絡購物輕松便捷的背后，依舊存有諸多的不規范，甚至消費陷阱，使得消費者的合法權益往往得不到保障。網絡購物中存在的問題主要有：

第一，消費者知情權受到限制。網絡購物具有不見實物，不見商家的特點，消費者無法真實了解該商品的具體情況，只能通過廣告來比較鑒別，具有明顯的不確定性。

第二，網站介紹與實物不符。收到的物品與宣傳不符，功能欠缺，甚至是殘次品，商品質量無法保證。

第三，拿到貨款拖延發貨甚至不發貨。賣家提供虛假信息，收錢不發貨，騙取錢財。

第四，售后服務沒有保障。賣出的東西不開具發票或相關憑證，不負責售后服務，退貨困難。依托的網站不承擔責任，推諉拖延。商家對網購商品不承擔售后責任，已成為制約電子商務發展的重要瓶頸。

第五，弄虛作假實施欺詐。利用網絡行騙，盜取用戶名和密碼。

根據有關調查顯示。目前網上交易存在一些問題，主要集中在產品質量、售后服務及廠商信用和安全性得不到保障，所占比例分別達到了42.4％和34.3％。

二、網絡購物消費者維權中存在的困難

第一，作為新生的消費方式，網絡購物在法律上存在不少缺陷。首先，責任主體不明確。在網絡交易中，銷售商一般僅就商品的品質進行介紹和對外觀進行展示，并告知消費者銀行匯款賬號及購物電話，而不履行告知其企業名稱及標記的義務。至于該銷售商是否在工商部門注冊登記、在哪登記、能否對外獨立承擔民事責任、注冊資金數目，公司住所地等等問題，對消費者來講茫然無知，一旦產生買賣糾紛，責任主體難以確認。其次，對網絡欺詐如何認定，適用法律問題界定不明。網絡具有虛擬的一面，商家可以通過匿名方式與外界發生商品交易，從而逃避管理部門的監管、回避法院調查或者公安機關的刑事偵查。不少不法商家惟利是圖，大行虛假廣告和欺詐之道，以超乎人們想像的低價為誘餌，來誤導、引誘消費者上當受騙。目前，我國法律對網絡欺詐行為適用法律問題如何認定，并未作明確界定。

第二，一旦發生糾紛，消費者舉證比較困難。銷售的商品出現問題，網站之所以敢不認賬，主要是消費者手中的購物證據不足。比如競拍違約是網上購物投訴最常見的一種，但此類投訴由于網頁保存期限有限，消費者往往難以舉證。匯寄款是網絡購物采用的主要支付方式，消費者手巾除了匯款單，沒有其他購物憑證。由于匯款單只注明了寄款事項，無法具體標明商品的功能、型號等內容，一旦出現糾紛，很難有足夠證據來汪明賣方應負的責任。加上許多網上交易是跨省市的異地盤易，給監管部門受理與查處造成困難。

第三，小額爭議問題。網絡購物所涉及產品的標的額大多不高，有的甚至只有幾元、幾十元。這些爭議金額小，對消費者來講，通過打官司手段解決糾紛成本高，費時費力。若采取訴訟程序解決糾紛，需要先行預付案件受理費及其他相關開支，如果純粹從保護自身權益考慮，通過訴訟程序解決糾紛將得不償失，會導致贏了官司輸了錢的結局，無實際訴訟意義。對法院來說，不僅會相對增加訴訟成本，更主要的是，因異地送達、調查取證等會造成較大的司法資源浪費，違背了法院應堅持的司法高效原則。對于小額爭議問題，目前實行的行業協會接管投訴，權威性和法律強制力都沒有保障。

三、保護消費者合法權益的建議

首先，消費者要加強自我防范意識，網絡購物要盡量選擇正規的、知名的網站和網上商店。這樣，即使發生糾紛，也容易找到“債主”。因為知名的網站、網上商店一般部在工商部門注冊和備案，其運營處在監管之中，一旦發生損害消費者利益的行為，工商部門可以對其采取相應的措施以保護消費者的利益；消費者在決定網絡購物消費前，應通過電話、網絡對經營者情況進行了解，如工商登記、信譽情況、經營規模及送貨方式等，只有在確認主體合格、信譽度好時，才宜進行網絡購物，并且應盡量選擇貨到付款的方式；應當特別注意保存好電子證據；消費者通過網絡購物后，一定要注意保存好相關資料，如發現貨品有質量問題，應及時向公司所在地消協或工商行政部門投訴、舉報。當發現被詐騙時，應按照屬地管轄原則，向公司所在地的公安機關報案。

其次，建議設立“小額爭議仲裁”制度，借鑒香港域名在線仲裁的機制，允許當事人選擇(另行付費)開庭或者(默認較低收費)不開庭，并裁決敗訴方要承擔勝訴方律師費和調查費。

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關鍵詞：3Q大戰；網絡消費者；消費者權益；建議

中圖分類號：F713 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2015）08-0057-02

一、案情回顧

騰訊“QQ 軟件”和奇虎“360 安全軟件”是目前國內最大的兩個客戶端軟件，然而這兩大巨頭卻在2010年上演了一場在互聯網史上最大也是最惡劣的戰爭：2010 年 5 月，騰訊公司推出了“QQ 醫生軟件”，并且在 5月 31 日將其升級為了“QQ 電腦管家”，但“QQ電腦管家”與奇虎公司的“360 安全衛士”卻具有幾乎相同的功能。2010 年 9 月，奇虎公司了直接針對 QQ 軟件的“隱私保護器”，宣稱其能實時檢測曝光 QQ 軟件偷窺用戶隱私文件和數據的行為，此舉引起了網民對 QQ 客戶端的擔憂和恐慌。2010 年 10 月 29 日，奇虎公司推出了“360 扣扣保鏢”的安全工具，聲稱該工具可全面保護QQ軟件用戶的安全，包括阻止QQ軟件查看用戶隱私文件、防止木馬盜取 QQ 以及給 QQ 加速、過濾廣告等功能。“360 扣扣保鏢”軟件在 72小時內的下載量就突破了 2000 萬，并且還在不斷增加。騰訊公司對此作出強烈說明，稱“360 扣扣保鏢”是“外掛”行為。2010 年 11 月 3 日傍晚 6 點，戰爭升級到最高峰，騰訊公司發出公開信宣稱，將在裝有 360 軟件的電腦上停止運行 QQ 軟件，倡導必須卸載 360 軟件才可以登錄 QQ。此舉引發了業界震動，業內人士認為，騰訊此舉是在逼迫用戶作出二選一的選擇。據奇虎公司 CEO 周鴻t稱，被迫卸載的 360 軟件用戶達到了 6000 萬。當晚 9 點，奇虎公司對此回應將保證 360 和 QQ 同時運行，隨后“360 扣扣保鏢”在其官網悄然下線。2010 年 11 月4 日，奇虎公司發表公開信稱：愿意擱置爭議，讓網絡恢復平靜，“360 扣扣保鏢”正式下線。同日，工信部通信保障局和公安部在此事件發生數小時后正式介入此事，一方面要求騰訊公司立即停止軟件之間不兼容的行為，另一方面要求奇虎公司停止下載扣扣保鏢，并及時進行軟件召回。2010 年 11 月 5 日上午，工信部、互聯網協會等部門開會討論此事的應對方案，政府部門用行政命令的方式要求雙方不再紛爭。在國家相關部門的強力干預下，QQ 軟件與 360 軟件開始恢復兼容。

二、互聯網視野下消費者的地位

“3Q大戰”留給我們的是新形勢下消費者的重新界定，尤其在互聯網發達的今天，消費者的概念相較傳統的消費者而言，已經發生了巨大的變化。例如本案中，作為免費使用騰訊、360服務的我們是否也屬于消費者之列，對我們權益的保護顯得至關重要。

（一）傳統消費者概念的局限性

依據我國《消費者權益保護法》的定義，消費者是為生活消費而獲得商品或服務的自然人。很顯然，這樣的概念范圍太過狹窄。例如金融消費，很難說它是為了滿足生活的需要。另外，按照傳統消費者概念，將消費僅僅局限于生活消費，隨著人類需求的不斷變化，人類生產與生活活動的界限越來越模糊，已經不具有可操作性。正如該案中，誰又能夠說免費使用QQ、360安全衛士不是為了生活消費呢。因此，筆者認為，如今消費者的概念已遠遠超出傳統消費者的范疇，具有明顯的時代性。

（二）互聯網視野下網絡消費者與傳統消費者

和傳統消費者不同，互聯網消費者是指通過網絡購買商品、使用商品或者接受服務的人，包括經營者以外的購買商品或者接受服務的人。互聯網消費者與傳統消費者之間并沒有本質上的區別，二者只是在購買商品、使用商品或者接受服務的方式上存在不同。按照交易對象的不同，互聯網消費者可以分為電子商務中 B2B、B2C以及C2C交易方式中的消費者三種形式。本案中，騰訊、奇虎360公司與消費者之間屬于典型的 B2C 的交易形式，他們通過網絡直銷的方式向消費者提供服務。因此，筆者認為，作為免費使用其提供服務的用戶，也應是消費者，受我國法律的保護。

三、3Q大戰對消費者權益的挑戰

正如上文所述，互聯網消費作為新時代的產物，也應受我國《消費者權益保護法》的保護。依據《消費者權益保護法》的規定，消費者在消費過程中，享有如下權利，即安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權等。本案中，騰訊公司的行為主要侵犯了消費者的知情權、選擇權、公平交易權和獲得賠償權。

（一）對消費者知情權的侵害

消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。筆者認為在網絡交易中這些信息同樣也是網絡消費者應當知悉的。然而，本案中，騰訊和360公司卻堂而皇之的蔑視了消費者的知情權。例如，雙方戰爭期間，“QQ軟件管理”和“QQ醫生”自動升級為“QQ電腦管家”，而安裝過程中并未出現任何提示信息，用戶并不了解QQ電腦管家的用途和內容，沒有告知用戶這一升級過程；9月份，360公司了一款名為“360隱私保護器”的工具軟件，宣稱該QQ掃描用戶硬盤偷窺用戶隱私，這造成了用戶的恐慌，然而QQ和360并沒有做出一個令人信服的解釋，用戶卻不知道QQ安全模塊掃描是否會偷窺用戶隱私，消費者知情權受到重創。知情權不僅是消費者的權利也是經營者的義務，騰訊和奇虎公司作為一個負責任的經營者必須充分告知用戶自己軟件所涉及的相關問題，不得為了獲取利益而犧牲消費者的權益。

（二）對消費者選擇權的侵害

消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。然而，在整個事件中，騰訊和奇虎360并未顧及消費者的自主選擇權。首先，360推出針對QQ的軟件“360扣扣保鏢”，能屏蔽QQ秀、QQ軟件廣告、QQ迷你首頁彈窗及QQ新聞彈出。上述提到的QQ秀等QQ周邊軟件，是騰訊服務的一部分，360在未征得用戶的同意下，便擅自用“360扣扣保鏢”進行屏蔽，臨時推出的“360扣扣保鏢”并不為用戶所熟知，也沒有供用戶選擇的余地而是以與“360安全衛士”捆綁的形式載入用戶的電腦。其次，騰訊公告，稱在糾紛解決之前，將在裝有360軟件的電腦上停止運行QQ軟件，要求QQ用戶進行“二選一”。無可辯駁，這絕對是侵犯消費者的自主選擇權，當然有人這樣辯解，QQ并不是用戶的唯一選擇，網絡上存在MSN等一大批即時聊天軟件可供選擇，所以并沒侵犯用戶的自主選擇權。筆者并不認同這種說法，因為消費者可以自主選擇經營者和服務者，也可以自主進行比較和鑒別，任何人都有權利要求同時使用QQ軟件和360安全軟件，這也是絕大數用戶的選擇方式。要知道，鑒于QQ和360安全軟件是無償的，其二者覆蓋面十分廣泛，讓用戶作出“二選一”的抉擇，嚴重侵犯了用戶的利益。

（三）對消費者公平交易權的侵害

消費者享有公平交易的權利。在互聯網環境下中，消費者相對處于弱勢的地位，交易的公平性也就顯得更加重要了。根據《消費者權益保護法》消費者的公平交易權主要表現在：一是有權獲得公平交易條件。二是有權拒絕經營者的強制交易行為。筆者以為有權拒絕經營者的強制交易行為的內容也應該包括利用經營者的優勢地位強制用戶不選擇某一商品或者服務，在網絡領域應該具體表現在不能強制用戶卸載某一軟件或者放棄某種網絡服務為交易的條件。本案中，騰訊QQ在“戰爭”中單方要求QQ用戶進行“二選一”的抉擇，如果不卸載360軟件，便停止用戶對QQ軟件的使用。也就是說，QQ用戶使用QQ軟件的前提條便是卸載360軟件，很顯然這屬于強制性的交易行為。很多依賴QQ軟件的用戶為了繼續使用QQ軟件不得不卸載免費的360安全軟件，其嚴重違背了自愿、平等、公平、誠實信用的交易原則。

（四）侵犯消費者的獲得賠償權

消費者在購買、使用商品或者接受服務時受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。而在網絡環境下也應如此。獲得賠償權是消費者在其合法權益受到侵害時最后的救濟途徑，對消費者來說起著至關重要的作用。具體在本案中，對于廣大的 QQ 軟件的用戶來說，騰訊公司做出的“艱難的決定”使廣大用戶的財產受到了損失。因此，QQ 軟件的用戶們可以以自己的財產受到損失為由要求騰訊公司賠償損失。綜上，3Q大戰中騰訊和360公司已嚴重損害了網絡消費者的權益。

四、互聯網視野下維護網絡消費者合法權益的建議

筆者認為，3Q大戰并不能僅僅停留在爭斗的層面，更深層次的東西需要深刻的反思。本次事件中暴露出在網絡領域，對于消費者的權利保護是如此的虛弱無力。由于網絡消費者較之傳統消費者表現出較多的獨特性，導致對于網絡消費者保護制度的不完善。同時，由于對網絡經營者競爭規制的不足，侵犯網絡消費者權益的事件也時常發生。對此，筆者提出如下幾點建議。

（一）完善消費者權益保護方面立法

雖然《消費者權益保護》已經于2013年重新修訂，但修改后的法律仍沒有改變消費者的定義范圍太過狹窄的問題，許多情形未予以涵蓋，導致對消費者的保護不足，因此，針對3Q大戰反映出的問題，筆者認為可以在《消費者權益保護法》中對網絡交易的相關問題作出專章規定，此外，還要對其他相關的法律法規作出修改，以使網絡交易糾紛有法可依，為糾紛的解決提供切實可行的法律依據。

（二）建全網絡競爭法律體系，使網絡競爭監管有法可依

此次3Q之戰，雙方均濫用其壟斷地位，不顧消費者權益進行惡意競爭。然而，競爭法領域中的《反不正當競爭法》《反壟斷法》卻沒有針對網絡競爭的規制與監管。因此，筆者認為應盡快出臺有關規制網絡競爭的法律規范，明確參與競爭者和消費者的權利義務，規范和凈化網絡競爭環境。

（三）構建解決網絡交易糾紛的非訴解決制度

通過訴訟方式解決糾紛不僅費時費力，而且成本高，這就促使人們不斷探尋新的糾紛解決途徑。目前，國際上較流行的一種制度就是在線替代性爭端解決機制 ODR。與傳統糾紛解決方式相比，在線替代性爭端解決機制最大的特點是利用了網絡的技術手段，是在網絡的環境下來解決糾紛的。這種在線爭議解決方式主要包括在線協商、在線調解、在線仲裁和在線訴訟四種。通過 ODR 的方式來解決糾紛，可以快速有效地解決網絡經濟中產生的各種糾紛。

（四）提高網絡消費者的維權意識

政府應積極宣傳消費者權益保護法，提高消費者的維權意識。

五、結語

近兩年，隨著3Q大戰、電商大戰、雙十一購物狂潮等為代表性的互聯網經濟的快速發展，網絡消費者的合法權益被侵害的問題隨之突出。例如該案最大的啟示是網絡消費者權益受到巨大的挑戰，望通過本文的研究能對網絡消費者權益保護有一定的幫助。

參考文獻：

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[5] 禹 慧.網絡交易中消費者權益保護法律問題研究[D].武漢：華中農業大學，2009.

篇7

Abstract： This paper mainly uses the theory of law to analyze the rights and interests of consumers encroached by the network bank， and based on this， it puts forward how to establish legal mechanism to safeguard consumers' rights and interests of network bank in our country.

關鍵詞： 網絡銀行；消費者權益；法律機制

Key words： the network bank；consumers' rights and interests；legal mechanism

中圖分類號：F832.3 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）33-0307-02

0 引言

網絡銀行是重要的金融主體，是指借助客戶的個人電腦、通訊終端（包括普通電話、移動電話、掌上電腦等）或其他智能設備，通過銀行內部計算機網絡或專用通訊網絡、因特網或其他公共網絡，向客戶提供金融產品與服務的銀行。網絡銀行是最新電子技術與銀行業的高度融合，與傳統銀行業務相比，網絡銀行提供的服務速度快、效率高、內容廣、方式多。

1 網絡銀行發展對消費者權益保護的挑戰

1.1 運營風險 運營風險由內部風險和外部風險構成。內部風險主要指在網絡背景下銀行難以對其雇員進行有效監控。銀行雇員可能未經授權控制銀行的數據，通過篡改賬戶金額達到侵吞資產的目的。銀行內部雇員可以刪除顧客資料，或者覆蓋客戶信息。缺乏完善內控措施的網絡銀行將直接置銀行及其消費者于危險境地。網絡銀行的外部風險主要指其容易受到黑客入侵、偽造銀行網頁，從而導致銀行賬戶信息被盜，進而導致顧客的損失。

1.2 信息風險 網絡銀行的信息風險指消費者在不知情的情形下，其重要信息被盜或被刪除。為了獲得網絡銀行服務，消費者必須將其個人信息提供給網站。許多銀行并未建立完善的網絡監管系統或系統存在漏洞，網絡銀行消費者信息泄露仍時有發生。消費者面臨難以舉證的困境。難以追究銀行責任。

1.3 法律風險 法律風險主要指現有法律體系難以適應網絡銀行的發展。原有的法律規則難以根據網絡銀行發展做出快速反應，在網絡銀行背景下變得難以界定。法律風險涉及顧客的隱私保護、信息披露、反洗錢和網絡服務提供商、銀行和顧客之間的責任分擔。

以上因素的存在，使得對網絡銀行的風險監管十分必要，并成為目前各監管當局關注的首要問題。

2 如何完善我國網絡銀行消費者權益保障法律機制

較傳統銀行而言，消費者在網絡銀行交易中處于更加弱勢的地位，雖然享有網絡銀行的種種便利，但對網絡銀行的整個后臺運作無法掌握，也無法通過觀察銀行的柜臺和分支機構在一定程度上監督銀行的業務，在交易憑證的控制及舉證責任方面處于更不利的地位，網絡銀行也有擬定格式合同的優勢地位。而網絡銀行的發展必須要廣大消費者的參與才能充分發揮其降低成本、提高效益的優勢，充分保護消費者的合法權益能有效地防止上述不利情況地發生。對于消費者保護制度本文主要就其中的隱私權保護和信息披露進一步予以論述。

2.1 網絡銀行的隱私權保護 客戶在使用網絡銀行服務時，經常在毫不知情的情況下將自身的信息和隱私暴露在網絡銀行和其他網絡銀行業務參與者面前，有人形象地稱之為“網絡腳印”。很多網絡銀行和公司都非常渴望收集這些信息，因為擁有這些可以了解客戶更多的習慣或者可以跟蹤客戶的喜好，以便掌握更多的商機。但這樣做的后果無疑使客戶的隱私權處于危險的境地。目前客戶的隱私權保護主要遇到以下三個問題：數據的過度收集、數據的二次開發利用、數據的交易。網絡銀行法律制度必須為客戶的隱私權提供適當的救濟。

本文認為，我國網絡銀行的隱私權法律保護應注重以下方面的建設：

①建立我國有關隱私權的基本法律制度，在民法典中將隱私權的內容從名譽權中剝離出來，形成一種獨立的人身權，并制定相應的配套法律規范，使隱私權保護在我國有基本的法律保障，為網絡銀行隱私權保護提供法律空間。另外，也可完善我國《中華人民共和國商業銀行法》第29條為個人儲蓄存款人保密的原則，將其保護對象擴大到所有的銀行客戶，并增加保護的內容，不僅要為存款人保密，還要禁止銀行未經授權的不當使用。②在網絡銀行立法時，應本著最小限度收集個人數據、最大限度保護個人穩私的原則來制定法律，以消除人們對泄露個人隱私及重要個人信息的擔憂，從而吸引更多的人進行網絡銀行交易。③加強網絡銀行信息安全技術的開發與應用，防止交易過程中客戶個人信息的泄露，為保護個人隱私提供強大的技術后盾。④由于網絡銀行交易過程中，網絡銀行可以輕易獲取客戶的個人資料，客戶的隱私權難以保障，因此，應明確規定網絡銀行在收集資料時應當向客戶履行告知義務，取得客戶的認可。通知的內容包括網絡銀行將收集什么信息，以及打算如何使用這些信息，并向消費者提供限制使用和再利用個人信息的有效手段。這樣客戶就享有了選擇權，避免了不必要的糾紛。⑤客戶應能夠毫不費勁地要求刪除個人數據，網絡銀行在合理使用其個人數據后應滿足其刪除要求，不得繼續保存。⑥應規定消費者在由于網絡銀行不當使用、泄露個人信息或安全措施不足使個人信息受到損害時有權要求賠償及相應的救濟手段。⑦加強行業自律，要求網絡銀行制定出有關保護個人隱私的行業守則或規章，從制度上保證消費者的利益不受到傷害，與顧客建立互信關系。

2.2 網絡銀行的信息披露 ①網絡銀行應當將其真實注冊信息、聯系方式及交易網址告知消費者，不得提供虛假地址，并應保持其穩定性，不得改換網址逃避消費者。②網絡銀行應以合理方式告知網絡銀行業務的價格、操作程序和相關信息，并以合理方式提醒消費者網絡銀行存在的風險及采取安全措施，不得做出虛假表示，不得虛假廣告。這一信息的批露在網絡銀行交易過程中是十分基本和重要的。例如，網絡銀行應在其首頁的顯著位置上，以一定的頁面提醒客戶高度重視安全性問題，比如互聯網安全措施、網絡銀行操作的安全事項、安全常見問題、安全使用須知等內容。③網絡銀行在進行信息披露時，應保證信息的真實性、完整性和披露的及時性，并注意采取合理的、周知、易得的方式。④網絡銀行應遵循“公開、公平、公正”的三大原則，定期在其網站上向社會公眾經注冊會計師審計過的、關于其經營活動和財務狀況的公允信息。⑤當網絡銀行出現違規行為時，由監管當局在網上公布其違規行為，這使得網絡銀行消費者和投資者及時地了解網絡銀行的信譽狀況，也可以在一定程度上懲罰違規銀行，起到一定的示范效應。同時，由監管當局進行這方面的信息披露，還可防止其他別有用心的人濫用此信息進行夸大傳播及形成不正當競爭，防范網絡銀行的信譽風險。⑥應充分賦予消費者對網絡銀行服務質量的投訴、檢舉和控告的權利，鑒于網絡銀行掌握更多的交易信息，在網絡銀行風險分配和舉證責任上應傾向于保護消費者一方。

3 結語

在國際金融機構紛紛涌入我國掀起激烈競爭之際，網絡銀行已經成為市場爭奪戰中的一個熱點。面對網絡銀行這個巨大的挑戰和機遇，我國只有加強消費者權益保護機制的建設，完善消費者權益保護的法律制度，降低網絡銀行業務對消費者合法權益的侵害風險，才能在激烈的競爭中掌握主動，才能使我國銀行業逐步走向現代化和國際化。

參考文獻：

[1]蔣吉才.論網絡銀行的風險及其控制[J].商業研究，2004， （7）：110.

[2]蘇潔澈，陳奕嘉.英國網絡銀行消費者保護制度及其對中國的啟示[J].北京聯合大學學報，2013，（4）：121.

篇8

[論文關鍵詞]網絡購物 消費者 維權 建議

一、網絡購物的現狀及存在的問題

網購因其方便、低價、快捷等特點迅速發展，備受人們青睞。從2009年開始，阿里集團每年的“雙十一”舉行大規模的促銷活動，將網購熱潮推向了巔峰。2009年“雙十一”銷售額1億元，到2013年銷售額飆升至350.19億元，這相當于中國日均社會零售總額的5成。

信息顯示，過去的5年，中國社會零售總額漲了1.8倍，而網絡零售總額則飆漲了19倍。與此同時，據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示，2012年上半年度共接到全國各地用戶的電子商務投訴58613起，與往年相比在量上有了大幅增加。在領域分布上，網絡購物投訴占56.5%，網絡團購占20.1%。

網購由于其本身的虛擬性、無形性使得消費者的各種權益容易受到侵害：一是經營者的虛假宣傳行為侵害了消費者的知情權；二是銷售假冒偽劣商品行為侵害了公平交易權；三是泄露消費者身份信息的行為侵害了隱私權；四是產品存在缺陷侵害了安全權等。加之經營主體的真實性難識別和現有的有關網購維權的法律法規的滯后性，使得經營主體身在暗處，并在產生網購問題的時候有法律空子可鉆。如此情況下，出現了越來越多的消費者維權無門、維權無效的大難題。

故筆者認為，如何完善網絡購物的消費者維權體系，以更好地保障消費者權益和促進網絡購物這一新興行業的健康發展迫在眉睫。

二、傳統維權系統無法有力有效解決網購侵權問題

如上文所述，網購在帶給我們便捷的同時，也對交易安全及消費者權益的保護提出了更多的挑戰，引發了不少的問題，而我國現有的維權系統并不能有效解決網購侵權的問題。

（一）現有立法無法針對性解決網購出現的問題

在我國，除了《消費者權益保護法》外，針對網購維權的相關法律規范主要有《民法通則》、《合同法》、《產品質量法》、《計算機信息網絡國際聯網安全保護管理辦法》、《電子簽名法》等，事實上，其內容比較簡單、散亂，可操作性不強，遠遠不能適應電子商務迅速發展所要求的對消費者權益保護的迫切需要。其中《電子簽名法》中幾乎沒有涉及網購中消費者權益保護的問題。不難發現，現有保障消費者權益的法律法規主要針對傳統消費，由此一旦出現網購侵權案件，消費者則處于無法可依的尷尬無奈的境地。

（二）現行司法管轄權制度不適應網購維權的需要

當事人向法院提起訴訟，是解決糾紛重要和有效的途徑，在提起訴訟之前，則需要先確定管轄權。但是由于網絡購物本身的無形性，客觀的地理界線消失了，傳統的司法管轄區域的界限也難以確定。

針對網絡購物中的合同和侵權糾紛問題，根據我國《民事訴訟法》相關規定，合同糾紛的管轄權法院屬于被告住所地或者合同履行地人民法院管轄，侵權糾紛的管轄法院屬于侵權行為地或者被告住所地人民法院管轄。依據該法，網購糾紛案件難以確認管轄法院：由于網絡的虛擬性，經營主體的身份和營業地、住所地不一定是真實的。

（三）現行舉證制度不適應網購維權的要求

民事訴訟中采用“誰主張，誰舉證”的舉證制度，在網絡購物中，不僅消費者與經營主體的強弱、經濟實力懸殊，而且雙方所掌握的信息極不對稱，主要表現為以下兩個方面。

首先，網購中容易出現以下問題：消費者購置的商品與經營者網頁中的“寶貝描述”存在差別，如衣服的色差問題等。消費者較難證明商品與寶貝描述有差別，該差別是否能達到換貨、退貨的程度。除此之外，格式合同的存在使得消費者在法律上處于更不利的位置。例如經營者在合同中規定商品有瑕疵時，消費者只能主張更換，而不得解除合同或者要求賠償損失等類似的有利于自身的條款。

其次，在網絡購物中，購物行為都在虛擬平臺上完成，經營者一般不會主動給予消費者發票。當消費者索要發票時，經營者可能會拒絕，或者要求消費者多交錢才給予發票，在后一種情況下消費者往往由于不愿意多出錢而放棄索要發票。但是發票的作用非常大，在賠償訴訟中其可作為損害賠償訴訟的證據，虛擬平臺上的糾紛最終還是需要遵循現實中的“誰主張，誰舉證”的舉證制度，若經營者迅速刪除經營者可編輯的電子證據，消費者在沒有及時截圖保存證據的情況下很難在法庭上證明經營者曾經存在的類似“非正品包退換”等的承諾。

三、構建適應網絡特點的維權體系

在上文中，筆者指出了我國傳統維權系統在解決網購問題時出現的問題，下文將針對這些問題，并結合國外現行有效的維權做法，提出保護網購中消費者權益的若干意見。

（一） 加快立法：增加經營者義務

上文分析了傳統法律在維護網購中的消費者權益時可操作性不強，故筆者建議首先在大家熟知的《消費者權益保護法》對經營者義務增加內容，尤其是關于解決經營者信息真實性、平衡買賣雙方地位、保障消費者隱私權等問題。筆者認為應增加信息披露義務，應包括以下內容：（1）經營者身份信息：包括法人名稱、經營所在地、可聯系到的通訊方式、許可證號；（2）法律處理服務信息，即司法執法部門可以聯絡到的地址；（3）商品信息：商品來源、材質、規格等商品基本信息；（4）提供格式條款文檔及合理提示義務（若經營者制定了面向消費者的格式合同，應提供可保存和復制的格式合同文檔）；（5）保護消費者信息義務。

在對網購糾紛案件有法可依的情況下，筆者建議可以獨立起草一部針對性解決網購糾紛問題的法律，以求規范網購中的經營者的行為，切實保障消費者的權益。

（二）政府把關和行業自律結合

針對上文所述的網購糾紛案件難以確定管轄法院這一問題，筆者認為可以結合西方的“政府把關”和“行業自律”來規范網購市場。

一方面，西方一些發達國家的政府有權參與到市場中，其目的是保護消費者利益和創造一個更有競爭力的市場。

另一方面，美國對于消費者權益的保護基本上仍采取行業自律的方式進行，通過給商業網站發放可信賴標志的方式維護消費者的合法權益。美國與OECD合作，共同制定了《OECD電子商務消費者保護指南》，該指南的核心內容主要是要求經營者履行網上披露義務，向消費者提供關于企業、產品或服務、市場交易條款和條件等準確無誤的信息。④

根據西方國家以上兩方面的經驗，筆者認為我國在規范網購市場秩序與安全時，首先可以通過政府設立嚴格市場準入制度，對網購經營主體實施嚴格的認證程序，具體為自然人或者法人必須向有關機構提交申請，在對其申請、身份信息或經營地住所地等基本信息進行真實性、合法性的審查后方可“上崗”，并且經認證后被允許“上崗”的經營者的信息必須注冊登記至當地工商部門，便于質量監督部門對其商品質量進行檢查，以及一旦出現網購問題，工商部門可干涉并進一步解決問題。

其次，“行業自律”的目標在我國有關網購的立法不完善的情況下并不可能一蹴而就，在“政府把關”的前提下，我國可借鑒美國的做法，要求經營者進行網上披露（當然立法上也需同步跟上，后文將涉及），逐步達到行業自律的目標。

（三）設立網絡質量監察機構

網絡銷售的商品也需接受質量監督，但暫時還沒有專門針對網上私人賣家的檢查，也沒有相關網絡質量檢查機構。這使得消費者從私人賣家處所購置的商品存在質量問題的風險，而如今網購量如此之大卻不對其質量進行檢查及監管，假使存在黑心賣家經營存在缺陷商品的情況，消費者使用后的后果是不可想象的。

所以，筆者強烈建議設立網絡質量檢查機構，在前文所述的政府嚴格市場準入并要求經營者進行注冊登記的前提下，相信監察機構對當地私人賣家所經營的商品檢查監察也是可操作可執行的。

（四）實行舉證倒置制度

如上文所述，消費者在法庭上往往舉證困難。為全面保障消費者權益，針對網購糾紛案件我國可以通過立法改變傳統的“誰主張，誰舉證”的規則，即實行舉證倒置。筆者建議在最高人民法院司法解釋增加“在網絡購物中，舉證責任由經營者承擔，經營者需要舉證自己無過錯，若無法證明，則消費者勝訴。”由此保護處于弱勢地位的消費者。

篇9

    一、本通告的調整范圍為本市轄區內的因特網站從事以營利為目的的銷售商品或提供服務的活動。經營者從事網上競價銷售活動的不在本通告的調整范圍內，其規范意見將另行制定。

    二、經營者、消費者利用因特網站進行商品或服務交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，主動、自覺地兌現承諾，遵守公認的商業道德。

    三、消費者在利用因特網站購買商品、接受服務的過程中，享有《中華人民共和國消費者權益保護法》和《北京市實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》及其他相關法律、法規中規定的各項權利。

    四、網站所有者及其他利用因特網站從事經營活動的經營者應當依照《中華人民共和國消費者權益保護法》、《北京市實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》和其他相關法律、法規中的規定履行經營者應盡的義務。

    五、網站所有者及其他利用因特網站從事經營活動的經營者，其銷售的商品或提供的服務不得違反《中華人民共和國消費者權益保護法》和《北京市實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》及其他相關法律、法規中有關保護消費者權益的規定。

    六、網站所有者同其他利用因特網站從事經營活動的經營者在相互提供或利用因特網站從事經營活動前，應簽訂書面合同，明確雙方的權利和義務。書面合同應至少保留兩年。

    七、經營者在利用因特網站銷售商品或提供服務的過程中，凡在網上簽訂銷售合同的，該合同應至少保留兩年。

    八、經營者不得在因特網站上采用假冒他人的注冊商標、擅自使用他人的商品名稱、企業名稱、企業地址、偽造或冒用認證標志、名優標志等不正當競爭手段誤導消費者。

    九、在因特網站上銷售產品或提供服務的經營者應當將其真實注冊地點、聯系方式或交易地點告知消費者，不得提供虛假地址。

    十、在因特網站上銷售商品或提供服務的經營者必須明示所售商品或提供服務的價格，不得對商品或服務的價格做出虛假表示。

    十一、在因特網站上銷售商品的經營者必須明示所售商品的產地、生產者、規格、等級、質量狀況。當消費者提出對有關商品的質量、性能、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務等項內容的疑問時，經營者應當如實答復；對一時無法答復的要說明理由。經營者在上述各項信息時，不得做出虛假表示，誤導消費者。

    十二、經營者不得在因特網站上利用廣告或者其他方法對商品的品種、規格、質量、制作成份、價格、性能、用途、生產者、有效期限、產地等做引人誤解的虛假宣傳。網絡廣告經營者不得、設計、制作、虛假廣告。

    十三、在因特網站上銷售商品或提供服務的經營者，應當保證其提供的商品或服務符合人身、財產安全的要求；對可能危及人身、財產安全的產品或服務應當向消費者做出真實的說明或明確的警示，并說明或標明正確使用商品或接受服務的方法以及防止危害發生的方法。能夠在網上明示的，應予以明示。不能在網上明示的，應當在實物交易過程中向消費者明示。

    十四、利用因特網站從事經營活動的經營者提供商品或服務應當按照國家有關規定或商業慣例向消費者出具購貨憑證或服務單據；消費者索要購貨憑證或者服務單據的，網上經營者必須提供。

    十五、網站所有者應按照北京市工商局《關于對網上經營行為進行登記備案的通告》的規定進行網上經營行為登記備案，并在主頁面上設置工商備案標識。

    十六、消費者在利用因特網站購買商品或接受服務時，應當注意識別網站合法備案標識，并注意識別網上經營者的真實身份，加強自我保護意識。消費者發現未經備案的網站可通過北京市工商行政管理局工作網站HD315．gov．cn進行在線咨詢。

    十七、利用因特網站從事商品銷售或提供服務的經營者應注重自身信譽，加強自我約束，提高服務質量，自覺維護消費者權益和市場交易秩序。

    十八、網站所有者應加強管理，督促利用其網站從事經營活動的經營者守法經營、誠實守信。

篇10

[論文關鍵詞]消費者網絡隱私權;不足;構想

一、概述

(一)網絡隱私權的概念

對于消費者的網絡隱私權,筆者認為采用狹義上的概念更為貼切。狹義的網絡隱私權指僅限于新型的個人資料(或個人數據)領域的資訊隱私權。具體而言,就是個人對于能夠確定或影響其個人形象的資料或數據的收集加以限定,對其資料或數據進行查詢及更正,接受資料收集的通知,確知資料是否存在等權利。換言之,資訊隱私權就是每個人對其所有的資料加以控制和支配,決定其是否公開以及公開范圍的權利。

(二)網絡隱私權的特點

第一,由于網絡的流動性和便捷性,使得侵犯網絡隱私權的行為更容易發生,且難以得到救濟。

第二,侵權主體往往具備一定的計算機專業知識和操作技能,侵權手段智能化且比較隱蔽,監管難度大。

第三,網絡隱私主要是以數據形式保存的。

第四,網絡隱私具有人格和財產雙重屬性。一方面,侵害隱私權會致使消費者遭受精神痛苦;另一方面,經營者會充分挖掘消費者個人數據的商業價值,并從中攫取利益。

最后,網絡的開放性,模糊了國界和地域界限,將促使各國法律適用沖突的發生。而現行各國管轄制度是立足于地域基礎之上,便無法有效適用于網絡空間,這將加劇管轄沖突。

二、我國消費者網絡隱私權法律保護之不足

消費者網絡隱私權受侵害的主要形式體現在:對消費者個人信息的任意收集、任意傳播和非法轉讓。這些行為亟待法律加以規制。而我國消費者網絡隱私權法律保護之不足主要是由于對隱私權保護的法律體制不健全所引起的。具體說來:

第一,對于隱私權的保護,我國并無專門立法,只在憲法、刑法等法律文件中有個別規定,內容比較籠統、簡單,也缺乏可操作性。況且,憲法中也未將隱私權作為一項基本人權予以保護。而對于網絡隱私權的法律保護絕大多數屬于管理性的行政立法,立法層次不高,并且較多地體現了規章和規范性文件。大量規章性質的行政立法易產生多頭執法現象,出現“踢皮球”情況,不能實現有效保護。

第二,實踐中,我國對隱私權是采用間接保護的方法。即由于具體法律條文中未將隱私權作為一項獨立的基本權利,受害人不能以隱私權受侵害作為獨立的訴因,而只能依賴其他訴因,比如名譽權受侵害,這不利于保護受害人隱私權,特別是在此權與彼權相交叉又不完全一致的情況下,侵權行為難以得到應有懲罰。

三、國外相關立法及借鑒

對于消費者網絡隱私權的保護,主要有兩種模式:一是以美國為代表的以行業自律為主導的模式;二是以歐盟為代表的以法律規制為主導的模式。

(一)以美國為代表的以行業自律為主導的模式

在美國人的觀念里,把公民的各項隱私收集起來是件極不安全的事,這種權力一旦被濫用,將會造成不可逆轉的后果。并且出于對傳統自由政策、現實經濟利益和促進網絡技術發展的考慮,美國更傾向于以行業自律來保護隱私權,而把法律手段作為輔助措施。具體說來,美國行業自律采取的主要手段有:(1)建設性的行業指導。目的在于指引、倡導行業中成員同意并執行其隱私政策。(2)網絡隱私認證計劃。這是對被許可在網站上張貼隱私認證的網站提出的要求,要求其必須遵守行為規則。該認證標志有商業信譽價值。(3)技術保護模式。通過技術性軟件對消費者進行提示,告知其被收集的個人信息有哪些,且未經同意不得隨意采集。(4)安全港模式。如2000年6月美國與歐盟簽署的個人數據保護協議, 被稱為“安全港”協議。該協議有美國承諾保護歐洲消費者信息的性質。若美國公司未能履行信息保護義務,將被視為商業欺詐。

在立法方面,美國憲法和民法均涉及了保護公民隱私權的內容。制定了隱私權保護的基本法——《隱私權法》,該法將隱私權作為一項獨立的人格權加以保護。而針對網絡銀行消費者隱私權保護的法律主要有:1979年的《公平信用報告法》,1978年的《金融隱私權法》,1999年的《金融服務現代化法》。

該模式立足于美國國情,為網絡交易的發展營造了一個相對寬松的環境,同時行業自律的靈活性也彌補了法律規制存在的暫時空白。但缺點在于強制力相對較弱。

(二)以歐盟為代表的以法律規制為主導的模式

歐盟國家采取的是以法律規制為主導的模式。1998年10月生效的《個人數據保護指令》是歐盟立法保護網絡隱私權的典范,它有助于保障個人自由和基本人權,促進了個人信息在歐盟成員國間的自由流通。到了1999年,歐盟通過了《關于在信息高速公路上收集好傳遞個人數據的保護指令》。2000年歐洲議會和歐盟理事會通過了《關于與歐共體和組織的個人數據處理相關的個人保護以及關于此種數據自由流動的規章》。

此種模式有較強的強制性,對于遏制相關侵權行為較為有效。其缺點在于不夠靈活,不能有效應對新型的侵權行為方式,這也是法律后滯性的反映。社會的發展事實上也需要信息的合理流動,過分封閉不利于經濟發展。同時法律的僵化在一定程度會上限制網絡交易的拓展。

四、消費者網絡隱私權法律保護之構想

從宏觀上來講,我國應當首先在《憲法》中確定隱私權為一項獨立的人格權。在一般隱私權得到確認后,再對消費者網絡隱私權在專門立法中做出具體規定。這就有助于突破傳統的間接保護方式,轉向直接保護方式。其次要立足于我國網絡交易不成熟、相關法律制度不完善、消費者和網絡服務商隱私權意識不強的現實,選擇“以法律規制為主,行業自律為輔”的保護模式。具體說來,我們應從以下方面實施保護:

(一)制定專門立法

1.界定網絡隱私權的內容

消

費者應對與個人信息的一切相關情況享有知情權,并對個人信息享有使用權、支配權、收益權和安全請求權。消費者還應享有私人生活安寧的隱私權,即個人生活不被窺視、侵入和打擾的權利。當消費者網絡隱私權受到侵害時,消費者應享有請求司法救濟的權利,對于不法侵害造成的損失,還有權獲得賠償。

2.明確網絡隱私權保護原則

應包括如下原則:

(1)依法搜集和使用原則。特別應注意不應超過合理目的搜集資料,更不得在事先確定的目的范圍外使用。

(2)準確性原則。確保收集的個人資料的準確性和完整性,并及時更新。

(3)限制披露原則。一般來說,個人資料不得披露給任何第三方,除非有事先特別授權。

(4)安全保護原則。收集和使用借助先進技術,確保資料的存儲和傳輸安全。

(5)個人參與原則。個人有權請求更改、刪除、補充資料。

(6)責任承擔原則。數據的保管機構對個人信息的處理負有責任。

3.實行舉證責任倒置

網絡信息具有虛擬性,由于信息不對稱,消費者相對比較被動,實際舉證能力也十分有限。因此,依據誠信原則分配消費者的舉證責任,進一步擴大舉證責任倒置的范圍,以實現對消費者網絡隱私權的保護就很有必要了。也就是說,當因侵權糾紛涉及到證據時,應由賣家或網站經營服務商來出示相關證據,如果賣家或網站經營服務商無法出示證據、或出示的證據不足以支持其立場,則應支持消費者的救濟請求。

4.規定侵犯網絡隱私權的法律責任

首先,侵害網絡隱私權的行為屬于侵權行為,其責任承擔方式應參照《侵權責任法》中的規定。由于消除影響、恢復名譽、賠禮道歉都是公開進行,應當慎重使用。否則宣揚隱私將造成對消費者的二次傷害。所以,停止侵害、賠償損失是較為合理的民事責任承擔方式。

其次,明確懲罰和補償機制。對于可用貨幣衡量的利益,應嚴格按照當事人所遭受的經濟損失追究有過錯方或推定過錯方的責任,包括責任范圍;對于精神損害等一些非貨幣損失,應建立專門的評估部門,制定統一標準,設置詳細、合理的傷害等級及相應等級的懲罰措施,必要時可以引入懲罰性賠償措施。

最后,應規定減輕和免除責任的情形。科學設置免責條款很有必要。主要是針對公共利益,緊急避險等特殊情況。當然,其中對于“公共利益”本身該如何界定,也是一個值得思考的問題。

(二)鼓勵行業自律

1.成立第三方認證機構——網絡隱私保護認證機構

該機構應由商業部、信息產業部及個人隱私保護協會聯合成立。定期監督、評估、認證網絡經營者對個人隱私保護政策的執行情況,并授權通過認證的網絡經營者使用其認證標志。

一旦網絡經營者違反了保護隱私權的行為規則,或者被消費者投訴,就可能被取消認證。進而導致其信用水平降低,訪問網站的消費者也會隨之減少。通過此種方式,就能實現對網站的約束與強制,確保各網站遵守執行個人隱私保護政策。

2.發展網絡信息中介機構

該機構的存在,為個人和服務商提供了便利,又能保證對個人信息相對合理的使用。其作用有二:一為收集個人信息資料,并與消費者簽訂個人資料收集、使用和保護的合同;二則代表消費者,向服務商局部地披露個人信息資料,并為消費者提供符合個人品味愛好的個性化服務。

(三)充分發揮政府職能

第一,政府應大力宣傳網絡道德建設,借助輿論宣傳——未經許可收集或竊取他人信息的行為是不道德的,從源頭上杜絕惡意的網絡隱私侵權行為的措施。