農村電商案例分析范文
時間：2023-06-16 17:39:44
導語：如何才能寫好一篇農村電商案例分析，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。
篇1
培訓時間：2020年11月2日
培訓地點：羅定市**鎮鎮會議室
參加人員：羅定市**鎮、村干部（分管電商領導、村第一書記、村主任等）。
參訓人數：66人
授課老師：**老師
篇2
【案例1】
某飯店前臺有旅游外事職業學校的實習生甲在值班臺服務。一位客人電話預定了一個套間，這位實習生將套間安排在四層409房間。實習生下班后將預定情況轉交給下一班的實習生乙。晚上客人到店，接班實習生乙沒有檢查上班實習生安排的房號，就匆忙通知了樓層值班員。當客人來到409房間時發現這不是套間，而是標準間，客人大為不滿，聲言換房。但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調整，只好答應一有套間就給予調換。
事后前臺主管了解到是因為各層均是09房間是套間，惟獨四層的09房間是標準間。而實習生對樓層的情況只是大致了解，結果按一般規律辦理，錯把標準間當作套間出租了。
案例分析：
此事表面看是由于實習生甲粗心大意造成的。實質上是由于實習生甲對于自己提供的服務沒有進行細致的了解。服務員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解，又怎能進行推銷？因此實習生甲的行為違反了標準“6.
2.
2能力、意識和培訓”的規定，應該很好地進行上崗培訓。包括深入現場，全面、詳細、認真地了解飯店各部門、經營業務、設施設備、服務功能、服務項目及品種價格等，以便準確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。
對于實習生乙，
同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進行核實，也違反了標準“7.5
.l生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控狀態下進行生產和服務提供，……”及“a)獲得表述產品特性的信息”。
【案例2】
在龍都餐廳一桌客人定菜時點了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發現龍蝦顏色不對。就問服務員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？是不是不新鮮呀？”
服務小姐回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同?！?/p>
客人又問：“你們這供應的不都是澳洲龍蝦嗎？”
服務小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！”結果客人被噎得瞠目結舌。
案例分析：
本例相當于商品的售后服務咨詢，菜已經端上桌?？腿擞胁幻靼椎牡胤?，服務員應該按照服務提供規范的要求，用文明用語對顧客耐心解答。例如可以說：“龍燈雖產自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產地不同其肉顏色也不同?！倍荒苡靡恍┎晃拿鞯挠谜Z向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。
此例違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活動的實施?！奔啊?.2.3與顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡挠嘘P規定。
【案例3】
某物業公司代業主向外租賃房屋，每平米使用面積收費100元／月?？蛻糇赓U房屋按200平方米使用面積收費。客戶使用三個月后請技術監督部門對使用面積進行了實際測量，結果使用面積實際為180平方米，這樣物業公司三個月多收用戶6000元。
對于用戶的投訴，物業公司回答說，我們接管房屋時，是按200平方米接收的，但沒有進行實際測量，這個問題責任不在我們，請找業主投訴去。
案例分析：
物業公司代業主租賃房屋，當然業主要付物業公司服務費，因此業主也相當于是公司的顧客。業主的房屋就是顧容財產，應該在接收房屋時對顧客財產進行驗證，包括丈量面積。
本案違反了標準“7.
5.
4顧客的財產”規定的“……組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品一部分的顧客財產?！钡囊幎?。
【案例4】
飯店大廳內在信息展覽架上有征求客人意見的《滿意度調查表》，供客人自由提取、填寫。
審核員詢問服務員
：“《滿意度調查表》回收率如何？”
服務員說：“
不清楚，此事由銷售部負責?！?/p>
審核員又問銷售部經理，經理說：“回收很少，客人如果沒有意見一般也就不填寫了?！?/p>
審核員查看《滿意度調查表》中有客人建議欄，審核員間經理：“最近客人對于飯店有什么好的建議？”
經理說：“
不清楚。”
審核員問：“是否采取什么措施確保調查表有一定的問收率？”
經理說：“客人不填寫，我們也沒辦法?！?/p>
審核員問；“你們還采取其他什么措施來了解客人的滿意程度呢？”
經理說：“暫時沒有?！?/p>
案例分析：
《滿意程度調查表》的目的是為了對飯店的質量管理體系業績進行測量。既然要做，就應采取相關的措施保證其效果。實際上對顧客滿意程度的調查方式是多種多樣的，這些信息的獲得可以是主動的也可以是被動的。上述把調查表放在架子上供客人自由提取，這是被動的方式，其效果很難保證，只能做為一種輔助的方式。
實際上顧客滿意程度的信息來源可以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問卷和調查、委托收集和分析數據、對行業和社會的調查、消費者協會的報告等等。
本案違反了標準“8.
2.
1顧客滿意”的規定。
【案例5】
飯店洗衣房內燈火通明，員工正在忙碌地為客人洗滌、熨燙衣物。當一件黑色雙排扣西裝送回客房中心時，驗收員張某發現西服少了一粒扣子。張某查看洗衣單，上面并沒有少了紐扣的記載。于是相關人員找遍了洗衣房，但是仍然找不到紐扣。于是張某只好坦誠地面對西裝的主人王先生。王先生不高興地說：“幸虧我的西服里子上還有一粒備扣，否則我這件上檔次的西裝就沒法見人?！睘楸硎撅埖甑那敢?，客房中心免去了王先生的客衣洗滌費用。
案例分析：
一件高檔的西服不明責任地丟失了扣子，原因在于飯店接受顧客衣物的各個環節均未嚴格按洗衣程序檢驗細節。這種情況可能是原來就少一個扣子，但客房收衣員沒有在洗衣單上記載，也可能在洗衣房的收發處沒有進行檢驗，因此也沒有在洗衣單上記載。雖然問題最后還算解決了，但如果沒有備扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗滌費就能解決的了。
此例違反了標準“7.
5.
4顧容財產”規定的“組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品一部分的顧客財產。若顧客財產發生丟失、損壞或發現不適用的情況時，應報告顧客，并保持記錄?！?/p>
【案例6】
根據技術監督部門季度質量抽查結果顯示，在市場抽查的20種衛生潔具中只有第一衛生潔具廠的產品各項指標都合格。賓館工程部根據以往使用第一衛生潔具廠的業績，也把該廠列人合格供應商名錄。由于廁所馬桶節水改造，急需一批衛生潔具，但市場一時買不到第一衛生潔具廠的產品，采購員沒有與其他部門協商就從建材市場買回了一批外地某廠生產的潔具。結果使用不久，就發現多起密封件漏水事故。
案例分析：
本案違反了標準“7.
4.
1采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方。”的規定。
由于原來的合格供方產品買不到，只能臨時采購。但是對于采購來的物資必須進行嚴格的進貨檢驗，并保留檢驗記錄，這也可以作為對供方的評價結果。當然這樣做時應慎重，最好先小批量采購，待使用一段時間后再決定是否列入合格供方名錄。
【案例7】
客房鋪床時是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間）……。
一天客人王先生和服務員聊天，他說：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累?！?/p>
服務員說：“這是賓館的服務規范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法?！?/p>
案例分析：
如果從“以顧客為關注焦點”的原則出發，賓館的規定顯然是不合理的。雖然客房顯得要齊了，但客人很不方便。因比在這個問道上賓館的立足點不對。
本案違反了標準“5.
2以顧客為關注焦點”及“7.
2.
1與產品有關的要求的確定”的“b）顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求；”的規定。
【案例8】
在辦公室審查內審記錄時，看到一張不合格報告（9805），報告的不合格陳述中說：“管理班對外審時的Y003號不合格報告不服，現再次重申Y003號的內容，作為內審的一個不合格項，要求改正。”
審核員間：“為什么管理班對Y003號不合格報告不審？”
辦公室主任說：“他們當時就不服，是由我確認的，但至今未改正?！?/p>
審核員到管理班了解情況，管理班長說：“Y003報告單是針對保潔計劃管理的，我們賓館保潔計劃是由管家部負責的，下達的計劃經常脫離實際，致使實際完成任務的情況與計劃脫節。現在讓我們改進脫節問題，我們沒這個能力?！?/p>
案例分析：
管家部下達的計劃經常脫離實際，這說明部門之間的溝通不夠。違反了標準“5.
5.
3內部溝通”的規定。
【案例9】
某四星級飯店，為了控制人員勞務成本，規定客房部按照平均出租率80％的工作量來進行人員定編。為此客房部遇到了難題。因為當出租率低時，服務人員閑著的人多，而出租率達到100％時人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經理下了死命令不許進人為由而加以拒絕。結果飯店在入住率高時只好招聘一些臨時工，而臨時工畢竟缺乏培訓和經驗，結果降低了服務質量，引起顧客不滿。
案例分析：
對人員進行固定的編制顯然不能適應客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強行命令當然效果不好，不能滿足服務的需要。這違反了標準“5.
5.
3內部溝通”的有關規定。
正確的做法應該是在淡季時加強客房內部人員的交叉培訓，例如PA（公共區域服務）人員接受樓層培訓，而樓層人員也接受PA培訓。這樣在飯店旺季時可以將PA人員調配到樓層，解決人員短缺現象；而淡季時可以將樓層人員調到PA做計劃衛生或其他設備保養工作。采用這種人員互樸的方法可以解決人員定編的問題。
【案例10】
賓館的外部保安工作是委托保安公司進行的，賓館雖然對保安公司的質量保證能力進行了評審，但是在日常工作中常發現有些保安員對賓館的管理規定知之甚少，保安部經理說很難辦，這些保安員很多是從農村招工來的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。
案例分析：
保安工作是服務的外包過程，賓館應該把保安列入賓館的質量管理體系進行管理，本著“互利的供方關系”的原則，幫助保安公司對保安員進行必要的培訓或采取其他措施以滿足
保安工作的需要。
本案違反了標準“6.
2.
2能力、意識和培訓”的“b）提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；”的規定。
【案例11】
根據文件編號管理規定，各部門質量文件編號為“部門代號+序號+年號”組成。在辦公室審核時，審核員請秘書從電腦里調出上個月的文件收發記錄，發現管家部員工手冊的編號不是按上述規定執行的。秘書說這個編號是從兩年前延續下來的，如果按照規定更改，擔心會引起混亂。
案例分析：
這是文件控制的問題，應該按公司統一的規定對文件進行編號，以便進行管理。
本案違反了標準“4.
2.
3文件控制”的“質量管理體系所要求的文件應予以控制?！钡囊幎?。
【案例12】
物業公司負責寫字樓的基礎設施管理工作，工程部經理說在大部分維修或裝修項目中，客戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起個監督輔助的作用。
查物業公司《工程部工作手冊》中，有房屋維修管理規定：“住樓單位需要進行裝修、維修等工作，一律須經過物業公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準后方可進行。工程部負責對維修全過程的監督、管理和驗收的工作。”
案例分析：
既然物業公司工程部負責寫字樓的基礎設施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應時裝修公司的質量能力進行評價，只能使用合格的供方承擔工程分包。
本案違反了標準“4.
1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。……”
及“7.
4.
1采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方?！钡囊幎?。
【案例13】
在酒店餐廳，實習生小張與酒店兩名服務員一起值臺。由于三人共同值臺，有一張桌子的客人就餐完畢就走了。三個服務員都以為別人給結了賬，結果跑了賬，共計100多元。三個服務員都強調去干這干那，所以這個區空了臺，讓客人鉆了空子，跑了賬。三個人很著急，領班決定將跑單的100多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平了。并告訴三個人，以后誰也別提這事了。
案例分析：
本案例跑賬的原因是幾位服務員共同值臺幾個服務區域，分工不明確，相互問工作脫節，都誤以為其他服務員為客人結了賬，欠缺溝通，手續不嚴密，形成空檔使客人鉆了空子。違反了標準“5.
5.
1職責和權限”規定的“最高管理者應確保組織內的職責、權限得到規定和溝通?！?/p>
領班把跑了的賬錢平攤到其他顧客的賬上，更是錯誤的，嚴重地侵犯了消費者的權益，違反了消費者權益保護法的規定，違反了標準“1.
1總則”中關于應該滿足法律法規要求的規定，這屬子嚴重不合格。
【案例14】
在客房部樓層值班記錄上發現前天有客人抱怨夜間沒有很好休息，因為隔壁房間客人打麻將至深夜，聲音很大。審核員問此事如何處理，服務員答都是客人，不太好解決。
案例分析：
這雖然是客人之間的問題，但是賓館有責任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。對此，賓館應該有適當的規定，例如夜間幾點以后請勿喧鬧等等，而不能聽之任之。
本案違反了標準“7.
2.
3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧容抱怨。”的規定。
【案例15】
根據消火栓保養規程，每月應隨機抽取消火栓10％，按消火栓報警按鈕，消防控制中心應有正確的報警顯示，栓上指示燈亮。審核時，審核員隨機抽取了3臺消火栓，按消火栓報警按鈕發現有一臺在消防控制中心沒有顯示。
消防班長說，這臺設備經常出問題，維修過多次仍然沒解決，上星期剛修好，這星期又壞了。估計是連接導線有隱患，時好時壞，但也有人說可能是按鈕問題，原因至今仍未查明。
案例分析：
不管是什么理由，消防問題應該是頭等大事。必須查明原因，迅速解決。本案違反了標準“8.
5.
2糾正措施”的“組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發生。”的規定。
【案例16】
在人事部培訓主管處了解到，今年的年度培訓計劃至今（5月）尚未制定出來，問其原因，主管回答：“年初就把制定培訓計劃的要求通知到下屬部門了，應該在他們報上來的計劃基礎上制定公司的年度計劃。由于各部門沒有上報計劃，因此我也就沒法制定公司的年度計劃?！?/p>
案例分析：
下面沒有報計劃，于是主管部門也就不管了。這明顯地違反了標準“6.
2人力資源”的有關規定。
【案例17】
在某會員制俱樂部健身房的各種康體設施旁邊都標識有英文說明。
審核員問健身房主管：“
這些英文說明是什么內容？”
主管回答：“都是關于如何使用設施的安全過意事項等?！?/p>
審核員問：“到這里健身的都是外國人嗎？”
主管說：“也不都是，尤其近年來國內有錢的人多了，來得很多都是中國人?！?/p>
審核員：“他們懂英文嗎？”
主管：“不知道。”
案例分析：
對于健身房的管理主要是安全，因此有關安全防范的措施必須完全。本案中的安全說明都是英文的，必知存在大的漏洞，對于不懂英文的人來說等于沒有說明。既然是會員制的俱樂部，來的都是有錢人，有錢的人不一定就有文化，因此這種標識對于不懂英文的人來說形同虛設。應該將標識寫成中、英文兩份。
本案違反了標準“7.
5生產和服務提供”的“b）必要時，獲得作業指導書”的規定。
【案例18】
餐廳承諾點菜后20分鐘，飯菜均應上齊。但李先生點菜后一小時還沒有上主食，服務員也不向顧客作解釋，經追問服務員才說：“由于蒸汽不足順剛剛蒸上?！睂徍藛T在查看餐廳服務提供規范中規定：“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時，應主動、及時向顧客解釋，并道歉。”
案例分析：
如果有客觀原因造成不能實現時顧客的承諾，應該向顧客及時解釋。本案違反了標準“7.
2.
3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊幎?。
【案例19】
在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問廚房主管：“怎樣保證這些食品能夠不存放過長的時間？”
主管：“我們一般都知道哪些是放的時間比較久的了，食用時先把它拿出來?！?/p>
審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只有靠柜門的幾包肉是活動的，便問“那幾包凍在板壁上的肉是什么時候放的？”
主管不好意思地回答：“大概好久了吧。”
案例分析：
首先這是產品防護問題，肉在柜里亂放著，沒有措施保證貯存時間不能過長，這違反了標準“7.
5.
5產品防護”的有關規定。
為了防止食品儲存過久，應該將不同時間存入的食品分別包裝好，并注明貯存日期，這樣可以避免發生貯存過久的問題。在這點上，本案違反了標準“7.
5.
3標識和可追聯性”的規定。
【案例20】
某小型超市在賣醬油醋之類的調味品的貨架旁，審核員要求商店出示對供應這類食品的供貨廠家的評價材料。
經理說：“我們這是從小商品市場進的貨，多是個體攤位，沒什么材料可評價的。”
審核員：“為什么要從個體攤販處進貨？”
經理：“便宜嘛。”
案例分析：
從個體攤販處進貨，又對質量不做評價，顯然違反了標準“7.
4.
1采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方。”的規定。
商店的售貨員，不能只把自己當作商家，自己到別的地方買東西，也是顧容。商店時刻把顧客當作關注的焦點，全心全意為顧客服務。實際上這個問題也很好解決，告訴經理：“你們家從哪買醬油醋，你就從哪里進貨。”
【案例21】
賓館在向客人介紹住宿條件時，說每天24小時有熱水供應?？腿巳胱『蟛虐l現，只是每晚8點到10點有熱水供應。
客人向賓館提出投訴，要求降低房費。前臺主管解釋說：“最近供熱系統檢修，因此熱水不能正常供應?！睂τ诮档头抠M的意見，主管說：“沒有先例?！苯Y果客人大為不滿。
案例分析：
既然只能8到10點供應熱水，就不能宣稱24小時供應熱水，否則對顧容是欺詐行為。
本案違反了標準“7.
2.
2與產品有關的要求的評審”的“C）組織有能力滿足規定的要求?！钡囊幎?。實際上賓館至少在檢修期間沒有能力滿足規定的要求。
【案例22】
一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計費系統中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費14元。餐廳服務員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明一只煎蛋。當班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結果按一客收費，客人接到賬單后發現了多收費，立即向餐廳服務員反映。服務員立即轉告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會兒，服務員以為賬單已經更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。客人一會兒又返回，生氣地質問服務員為什么賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。
案例分析：
對顧客的定單、收費單據都是重要的記錄，餐廳服務員和收款員都應該認真對待，這違反了標準“電動4.
2.
4記錄控制”的規定。
電腦系統對煎蛋的計量單位是“客”，而服務員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“l／2客煎蛋”就可以避免發生計算錯誤，這是計量單位不統一造成的錯誤。這違反了標準“7.
5.
1生產和服務提供的控制”中“a）獲得表述產品特性的信息；”的規定。
收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而服務員在第二次取回賬單時又沒有認真核對后再交還用客，造成一錯再錯，這是服務意識不強的表現，違反了標準“6.
2.
2能力、意識和培訓”的“d）確保員工認識到所從事的活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標作出貢獻；”的規定。
【案例23】
某旅游飯店服務人員的胸牌，只有人員的姓名，不能反映服務崗位。
案例分析：
胸牌是服務標識，應該把服務人員的姓名及服務崗位都列出來，這樣便于顧客對服務質量進行監督。
本案違反了標準“7.
5.
3標識和可追溯性”的規定。
【案例24】
在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標準，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長提供的。審核員對照了一下條款，發現兩份標準內容不同。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標準。
案例分析：
兩份標準只能有一份是有效版本，因此本案違反了標準“4.
2.
3文件控制”的“g）防止作廢在文件的非預期使用，……”的規定。
【案例25】
飯店銷售部對銷售人員管理是采用承包制，給予銷售人員很大的自主權，開發什么客戶、如何管理客戶都是銷售人員自己負責。經理只需控制他們應達到的銷售指標，而對他們手中的客戶情況卻不甚了解，沒有相關的資料留存。結果最近許多銷售人員被別的飯店挖走，其中許多客戶也流失了。新來的員工，又得重新開辟客源，對飯店造成很大的損失。
案例分析：
這是飯店銷售部管理上的缺陷，對于銷售人員只有定額管理，沒有其他管理和激勵措施，以至業務骨干流失。而且又沒有必要的工作程序對銷售工作進行控制，建立必要的顧客檔案，尤其是重要的顧客信息。
本例違反了標準“7.
5.
1生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控的條件下進行生產和服務提供?！焙汀?.
2.
1顧客滿意”的有關規定。
【案例26】
售貨員賣布用尺進行測量，但尺已破損，在燈光下很難讀數。當間到校準時，告知尺不包括在校準系統中。
案例分析：
尺當然在校準系統管理范圍之內。本案違反了標準“7.
6監視和測量裝置的控制”的“a）對照能溯源到國際或國內標準的測量標準，按保規定的時間間隔或在使用前進行核準或檢定?！钡囊幎ā?/p>
尺子已破損，無法讀數，違反了標準7.
6的“組織應建立過程。以確保監視和測量活動可行并以與監視和測量的要求相一致的方式實施。”的規定，因為尺子難以讀數，與測量要求不一致了。
【案例27】
在某物業公司審查顧客投訴報告時發現有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業公司經理說：“這事不歸我們管?！?/p>
經詢問，康樂宮是包給另外一家公司經營的，但它對外經營沒有招牌，一般人都以為是由物業公司管理的。
案例分析：
這實際上是把游泳池進行了外包，物業公司時其服務質量應該納入公司統一的管理之中。本案違反了標準4.
1的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制?！钡囊幎?。
【案例28】
在管理部服務班查2001年全年月服務質量檢查記錄，發現其中4月記有服務班一名員工在上班時間打毛衣，已對該員工教育。5月份又發現一名員工上班時間私自外出買東西，已教育本人。7月份、9月份又有類似情況發生。管理部主任說：“服務班有60多人教育了這個，那個又出了問題，實在難那?！?/p>
案例分析：
違反紀律的事情屢次發生，說明沒有針對問題的原因采取有效的糾正措施。本案違反了標準“8.
5.
2糾正措施”的“組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發生?！钡囊幎?。
【案例29】
審核員在商場計算機中心查到食品部共有24個柜臺，又查到家電部在三樓。而實際上食品部只有7個柜臺，家電部在一樓。經理說：“電腦是按原規劃輸入的，現在布置有了變化?！?/p>
案例分析：
計算機中存放的是文件，文件應該根據實際情況更新，以確保其適宜性。本案違反了標準“4.
2.
3文件控制”的“b）必要時對文件進行評審和更新，并再次批準；”的規定。
【案例30】
飯店為了提高服務質量建立了質檢部，但是發現它的工作對于提高服務質量效果不大。由于質檢時間受營業時間限制，只能在餐廳營業前或營業后進行檢查。此時餐廳幾乎沒有顧客，因此質檢的內容主要限于員工紀律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項目。
案例分析：
服務過程在某種意義上屬于“特殊過程’，因為服務的質量在服務提供過程中已經由顧客檢驗出來，如果發生問題，事后的檢驗或補救已經于事無補。因此質檢的重點應是對服務過程的檢驗。而這時又是營業時間，如果檢驗的對象只是服務人員，顯然不方便。應該把營業時間檢驗的重點放在對顧客意見的征詢上面，讓顧客開口。根據專家的統計，一個正常運營的餐廳，發生3％的投訴率是正常的。而通常在100個顧客中僅有10％的人會主動提出投訴。因此3％的投訴率，相當于在100個顧容中可能就會有30個人不滿意。這對餐廳來說無疑是一個非常重要的信息，必須尋求解決辦法。
本例違反標準“8.
2.
3過程的監視和測量”規定的“組織應采用適宜的方法對質量管理體系過程進行監視，并在適當時進行測量?！奔啊?.
2.
4產品的監視和測量”的“這種監視和測量應依據策劃的安排，在產品實現的適當階段進行。”的規定。
【案例31】
在管理部，主任向審核員出示了一份合格供方的名單，共48家，分為A、B、C三類。A類有5家，有供方填報的調查和管理部組織各部門代表共同的評審記錄，有評審縱論（可作為優先定貨單位）C類18家，有管理部派人立現場調查的記錄及管理部評定意見（可作為一般定貨單位）；B類有25家，只有供方自己填報的調查表，沒有管理部評審意見。管理部主任說這25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填個表就行了。查1998年協作臺賬，發現這25家所提供的物品總值占總數的50%以上。
案例分析：
B類25家所提供的物品總值占總數的50％以上，可見是很重要的供方。管理部應該對這些供方進行評價。
本案違反了標準“7.
4.
1
采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方?！钡囊幎ā?/p>
【案例32】
餐廳營業時間是到晚上10點。這天晚上就餐的客人不多，到9點45時餐廳內只有兩位客人就餐。這時服務員開始忙碌起來準備打烊。只見服務員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時兩位就餐的客人非常生氣，質問餐廳經理：“還沒到下班時間，為什么趕我們走？”
案例分析：
餐廳打烊應該在客人都走完后進行，否則就是對客人的不尊重。該案違反了標準“5.
2以顧客為關注焦點”的規定。
【案例33】
一個服務機構的規程中規定在接收和交付貨物前必須要有一位檢驗員來驗證，但每次都要這些部門的人幾次去請這位檢驗員來。這種情況在質保部門每三個月來訪時已經向他們反映了，但沒有任何改進。
案例分析：
這種屢次反映而不改正的問題，違反了標準“8.
5.
2糾正措施”的“組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發生?！钡囊幎?。
【案例34】
時值冬天，外面的溫度達-10°C，但是書店里的溫度卻達30°C。許多顧客把棉衣脫下來抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個個氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實在受不了。但是書店經理說：“當初蓋樓時設計的熱力管道就不合理，而我們書店又在長安街上，市里不允許開臨街的窗戶。我們也沒有辦法?！?/p>
案例分析：
這樣的購書環境只能把顧客熱跑。對于這樣一個明擺著的問題，不能找理由聽之任之，而應想辦法解決。
本案違反了標準“7.
2.
3顧容溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規定。
【案例35】
某飯店是一家接待商務客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶缸的蓋子蓋不住?？头坎拷浝碓诓榉繒r也發現了這個問題，并通報了采購部經理。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。飯店經理知道了這件事，他找來客房部經理和采購部經理了解情況。客房部經理說：“這件事我已經告訴采購部經理了?！辈少彶拷浝碚f：“這件事我已經告訴供貨商了?！?/p>
類似的問題在這家飯店發生多次。
案例分析：
本案例違反了標準“7.
2.
3顧客溝通”的“C）顧客反饋。包括顧客抱怨”的有關規定。也違反了標準“8.
5.
2糾正措施”的“a）評審不合格（包括顧容抱怨）”的規定。
飯店相關部門應該針對顧客的抱怨，對存在的問題進行原因分析，并及時采取糾正措施。正確的做法應該是采購部經理在接到情況反饋后，應立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據日消耗量計算庫存使用時間，在重新訂購和貨運時間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經理也不應該僅僅將情況反饋給采購部就不再管了，而應積極與采購部溝通，及早解決問題。
【案例36】
審核員在質管辦發現酒店保存5份與酒店業務有關的標準法規，其中《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》已是作廢的。主任說，他們并不總跟蹤標準、法規的更改情況，當有需要時，再找有關部門核實。
案例分析：
本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“g）防止作廢文件的非預期使用，……”的規定。
酒店的文件主管部門應該負責跟蹤行業有關的法律法規變化，及時對文件更新。
【案例37】
餐飲部經理最近陸續聽到不少老客戶反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前，質量下降。
但是最近廚房管理工作一直比較好，廚師們工作也很認真，也沒有聽到客人反映他們烹調技
術不高的意見。經理進一步調查發現，豆制品供應商已經換了另一家，而現在的豆腐是石膏
豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質量。
調查進一步發現改變豆腐供應商不是由于豆腐質量或價格問題，而是由于采購人員與
現在的供應商關系比較好。
案例分析：
違反標準“7.4.l采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方。應制定選擇、評價和重新評價的準則?！钡囊幎?。
只有嚴格按標準執行才能夠杜絕“人情采購”的不良行為發生。
【案例38】
人事部經理經常把招聘來的最佳人選提供給客房部，這兩個部門和兩個經理之間關系很融洽。但是前廳經理卻抱怨道：“人事部提供的人選總是不盡如人意。”但是人事部經理矢口否認有偏心，他解釋道：“客房部經理知道部門間如何配合，而前廳經理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同。”
案例分析：
本案違反了標準“5.5.3內部溝通”的規定。
在任何一個組織中，同級管理人員之間的矛盾與競爭都是存在的。每個部門都要努力完成各自的目標，又需得到其他部門的支持與合作。組織內部的溝通，不僅需要在質量目標、職責權限等組織結構的方面的溝通，而且也需要人際關系的溝通。作為組織的領導者，應給員工創造一種良好的企業文化氛圍，培養員工之間良好的人際關系，從而對組織也會帶來效益。
【案例39】
在餐廳就餐時，客人根據菜譜點“清蒸鯨魚”，服務員回答沒有；客人又點“甲魚湯”還是沒有。客人很不高興地說：“既然這個菜沒有，那個菜也沒有，那你們的菜譜是干什么用的？”服務員說：“我們的菜譜基本上是一個季節換一次，難免有些菜缺貨?！?/p>
案例分析：
菜譜可以一個季度換一次，但是對于一些經常缺貨的時菜應該在菜譜上予以說明。否則文件所寫與實際情況不符，引起顧客不滿。餐廳負責人可以每天對菜譜進行一次核實，對于沒有的菜可以采用張榜公布的方式。
本案違反了標準“7.2.2與產品有關的要求的評審”的“C）組織有能力滿足規定的要求?！钡囊幎?。
【案例40】
賓館免費供應早餐。11月5日中午客人張某等三人人住，前臺給他們發了6張早餐票，供兩天的早餐用。餐票上面蓋章的日期都是11月6日。
11月7日早上當客人去進早餐時，早餐服務員說：“餐票上面的日期不對，應該是11月7日的，按規定應該每天早上到前臺取當日的早餐票，請你們到前臺更換一下?！笨腿舜鬄閻琅溃骸拔也还?，這是你們自己的事情，前臺圖省事，為什么讓我去跑腿？”
案例分析：
既然賓館有規定應該每日早上發當日的餐票，前臺卻圖省事而不執行，這違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供，……”的規定。
而餐廳服務員的回答也不正確，此事是由于賓館內部部門之間沒有很好溝通引起的，本應由賓館內部解決，服務員卻讓客人去跑腿，顯然是不對的。違反了標準“7.2.3顧客溝通”的有關規定。
【案例41】
餐廳8號桌和10號桌同時要求打包，一個打包的是石斑魚和粽子，另一個打包是松鼠魚和蝦餃。服務員把菜拿到工作臺上打包。這時12號桌的湯灑了一桌，緊急要求服務。服務員只好暫時把包放下，去為12號擦桌子?；貋砗罄^續把包打完，分別交給了8號和10號桌。結果把包給錯了，引起客人投訴。
案例分析：
不管發生什么情況，打的包都是顧客財產，應該注意識別。服務員在忙亂之中忽略了對顧客財產的識別，違反了標準“7.5.4顧客財產”的“組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品一部分的顧客財產。”的規定。
【案例42】
庫房的電腦操作員負責把倉庫貨物的價錢在電腦上加出總數。她在電腦上把各個分項的總數加在一起，但她不知道如何使用某一專用軟件就可替她完成這項加法。她學過使用這程序，但出錯時總是由另一位操作員幫她解決。
案例分析：
這說明操作員的培訓沒有到位，應該再學習。本案違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓”的“b）提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；”的規定。
【案例43】
一天外賓懷特先生怒氣沖沖地到大堂值班經理處投訴。他說前一天下午外出時，他太太從美國打來電話請總機小姐留言，讓他回來后立即回電話。可他晚上9點回到酒店，卻沒有接到留言，直到他太太從美國打來電話，他才知道。值班經理追查發現，是總機小姐在交班時把這件事忘了轉達給下一班的人。
案例分析：
本案違反了標準“7.5.4顧客財產”的有關規定。顧客留下的信息，也屬于顧客財產，理應予以記錄、保護和傳遞。
【案例44】
公司程序文件《文件控制程序》規定：“各部門質量體系運行文件由各部門負責人編寫、總經理批準?！钡菍徍藛T在實際抽查時發現，多數的部門運行文件是由管理者代表批準的。
案例分析：
這是文件控制沒有按規定辦事。違反了標準“5.5職責、權限與溝通”的規定。
【案例45】
某二星級飯店由于旅游業的發展需要，決定改造成三星級飯店。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經理在實施改造前，查找有關技術資料時卻發現許多原來的技術資料已經丟失，這給飯店升星級工作帶來了很大的困難。
案例分析：
很顯然，本例違反了標準“4.2.3文件控制”的有關規定。
一般情況下，飯店工程技術資料應由以下幾方面組成：（1）飯店建筑工程技術資料；（2）飯店設備技術資料；（3）國家及地方政府頒布的法律、法規、標準等；（4）新技術、新設備、新材料的信息資料及書籍；（5）飯店內部各部門之間、工程部內的規章制度等。
主管部門應對上述資料予以保管，便于檢索和使用。
【案例46】
根據《物業管理委托書》的規定，物業公司至少應每三個月向全體業主公布一次管理費用的收支賬目。審核時發現，該公司近半年來沒有公布過一次賬目收支情況。
案例分析：
這是公司在服務操作中的有章不循。違反了標準“7.5.1工生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供。”的規定。
【案例47】
物業投標。投標前管理部對本公司要報出的標書組織了一次評審，評審有記錄可查。審核員問：“對業主的招標書是否作了評審？”管理部主任回答：“沒有，我認為對投標書的評審才是重要的。”
案例分析：
對標書的評審，重點在評審甲方提出招標書的要求是否能夠滿足。本案違反了標準“7.2.2與產品有關的要求的評審”的“組織應評審與產品有關的要求。評審應在組織向顧客作出提品的承諾之前進行（如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），……”的規定。
【案例48】
住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務員正忙碌著為前來退房的客人結賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58?！?/p>
本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。
案例分析：
賓館的每一位服務員都應樹立以顧客為關注焦點的服務意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T處理，這樣王先生就不會發怒。
本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！奔啊?.5.3內部溝通”的有關規定。
【案例49】
馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與服務員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進。每回與對手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。
某日接待他的是一個剛來不久的實習生。小伙子熱情接待林先生，并答應陪打服務。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。
過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經常出人另一家健身房了。
案例分析：
本例違反了標準“5.2以顧客為關注焦點”所說的“最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！钡囊幎?。
“陪打服務”這種特殊的服務項目，應該因人而異，這是向賓客提供的“個性化”服務。除了應具備嫻熟的技藝外，還應具備較強的人際關系處理能力，應該時刻牢記應使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯了立腳點，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。
【案例50】
審核時發現維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。
案例分析：
對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標準“5.1管理承諾”的“a）向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性；”的規定。
工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標準“6.2.l總則”的規定。
【案例51】
在質量管理部，審核員查看11月5日的管理評審記錄時發現商場沒有對公司的質量方針和質量目標進行評審。質管部經理說：“我們的質量方針這幾年沒什么變化，質量目標的實現情況也很好，因此就沒必要再評審了?！?/p>
篇3
本文以一個地方醫院的案例和數據說明了情商在和諧文化建設中的作用。提升情商有利于實現三個層面的和諧：自己同自己和諧、自己同別人和諧、個人同組織和諧。和諧提升摩擦減少，有利于構建和諧型醫院，提升患者的滿意度，醫院的效益也會增加。
1 情商的內容
1990年美國罕布什爾大學的John Meyer教授和耶魯大學的Peter Salovey教授是最早提出情緒智力概念(Emotional Intelligence,EI)的人之一，他們認為情緒智力是處理情緒的能力，是社會智力的一部分，是監控自己和他人的感覺與情緒，在其中做出區辨并用這些信息知道自己思維和行動的能力。1997年，Meyer和Salovey對自己原先的理論進行了進一步的界定。他們以及后來的Davis等學者(1998)為情商構建了一個較完整的結構。
研究發現，公司中員工的情緒智力可以預測他們的工作態度和績效(Law，Wong，& Song，2004)。
在組織中，尤其是在企業環境中，領導者的學識、智商、遠見卓識等是成功的必要條件，但決不是充分條件。情商在領導者管理過程中也同樣起著關鍵作用。對企業領導者來說，重要的是如何使手下的人團結起來去完成企業共同的目標。作為一個領導，要想使有不同需求的個體一起為集體的目標努力，就必須體察員工個人情緒上的變化。
高情商領導者不僅能妥善地認識控制并管理自己的情緒和情感，還能認識他人的情緒，激勵自己和團隊成員，盡可能完美地、富有藝術性地處理好人際關系。而當企業領導者面臨重大使命、遭遇難題、產生重重心理壓力時，他們更加需要有高情商來促進領導影響力的發揮，從而實現企業高績效健康發展。
三門峽黃河醫院從2004年引入情商和陽光心態等和諧領導力的理念，四年以來文化氛圍和經營業績發生了實質性的變化。提升情商的方式包括：院長親自講解、專業教授授課、光碟、教材和案例。本文重點論述通過案例分析提升員工情商。
2 通過案例分析提升情商
2．1 管理自己的情緒 案例：古紅是一名至今在醫院工作近6年的護士，對待工作平平淡淡，按部就班地做著每項工作。
一天早晨，一位在其工作的科室住院治療出院后的患者陳蘭到科室復查血糖，古紅上夜班。陳蘭就請古紅測血糖。古紅正在寫交班報告要交班，如給陳蘭測血糖就要占用一些時間，影響下班，心情就有些煩躁。但患者來了還是要做這件事，她就拉開抽屜取出血糖儀，打開試紙盒，一看試紙沒有了，就告訴陳蘭：試紙沒有了，你明天早上再來吧。陳蘭就回家了。
過了幾天，陳蘭又來到科室。這次值班的護士是張麗。張麗是與古紅同年到醫院工作的護士，平時工作熱情高，熱心幫助他人解決問題?？匆婈愄m到來，就熱情詢問：“陳阿姨，您來有事嗎？我能為您做點什么？”
“我想化驗血糖。”
“好，您先坐下稍等一會。我把這點東西寫完，就給您測?！?/p>
一會兒，張麗寫完交接記錄后，取出血糖儀，一看試紙怎么沒有了。就趕緊對陳蘭說：“對不起，試紙沒有了，不過您別急，坐下休息會，我去別的科室找找?！?/p>
陳蘭看她出去一會就回來了，手里拿著試紙條。“陳阿姨，這下行了。來，我給您測血糖?！?/p>
測完血糖，陳蘭想，如果上次的護士也能這樣做，我就不用再跑這一趟。于是，陳蘭就把這事向醫院領導反映，要求表揚張麗，批評古紅。如果古紅能向張麗那樣做，自己60多歲的人了就不會多餓一頓，多跑一趟。希望醫護人員今后能為患者多想一點，減少患者的麻煩。
就這件事，醫院批評了古紅，表揚了張麗。張麗得到表揚，工作更加出色。古紅受到批評還想不通，“我又沒有說不給她測，是因為血糖試紙沒有了，叫我怎么測？再說正要加班，我還要寫交班報告，哪有時間。她已經出院了，不屬于我科住院患者，完全可以到門診去測的?！?/p>
案例評價：護士古紅如果學會管理自己的情緒，能夠移情換位，付出一點點辛苦，就會減少患者很大的麻煩。而她受到批評導致自己更大的不愉快，還可能產生在考核制度下被迫無奈工作的情緒，對自己的身心健康和事業發展都不利，這都是由于管理情緒能力不足引起的。
案例：正值流感盛行，前來醫院就診的患者數量驟增。李醫生在自己坐診的前一晚由于孩子的教育問題與夫人爭執不休，心情很不好。加之工作量比平時大了不少，就覺得更不順了。由于病患者多是患流感，李醫生就照常規檢查一下癥狀，詢問一下病情，就開出處方，一句話也不愿多說。這時，一位年輕的小伙子進來了，還沒等李醫生開口詢問，小伙子就說：“醫生幫我開些xx藥，最好是能驗下血?！崩钺t師將手中的筆摔在病歷本上，“你是醫生，還是我是醫生？要是什么都知道，怎么弄病了？不像話”。接著又訓道：“現在年輕人就是太浮躁，以為自己什么都懂，其實不然。也不知道家里怎么教的……”邊訓話，邊觀察小伙子的癥狀。小伙子越聽越不耐煩，還沒等李醫生開出處方，就沉不住氣，氣沖沖地摔門而去。后來，小伙子因為賭氣，耽誤了治療，病情加重，持續高燒。家長知道事情后，去醫院院長那里告了李醫師一狀。院長在當月的全院職工大會上點名批評了李醫生，并且扣發了他的當月獎金。
案例分析：醫生也是“演員”，舞臺變化時角色也要變化，在變化角色時重要的是心態的調整和情緒的管理。不能在醫院和家庭之間傳遞不良情緒，設想如果一個醫生把每天在醫院產生的不良情緒帶回家里，那家里將會是一個怎樣冰冷的世界，如果把在其他地方產生的不良情緒帶到醫療工作中，又會產生多么嚴重的后果。
2．2 知道別人的情緒
2．2．1 知道同事情緒 案例：一天早上10點多鐘，患者劉解放的兒子來到護士站告訴正在處理醫囑的護士王曉麗：我父親不知道怎么回事胸悶，上不來氣，醫生說要做心電圖，做不做呀。此時正是護士最忙的時候，王曉麗頭也沒抬，說那你去找醫生吧。恰巧，已經脫去白大衣準備下班的主管醫生郭彗靜走過來聽到了此話，心里十分不悅。心想，你是不是對我有意見，成心叫患者找我麻煩，怎么不問問患者告訴我了沒有，看看病歷有沒有醫囑，假如我已經回到家里，患者家屬找不到我，不是對我有意見嗎？郭彗靜越想越生氣，就用指責的口氣對王曉麗說：“你怎么不看看病歷，就叫患者亂找！”結果搞得三個人心情都不好。
案例分析：這個案例雖然屬于程序問題，表現出責任心不夠和熱情不足。但實質還是移情換位不夠所導致，如果是自己的親人和領導關照過的患者就不會有推諉了。他們需要灌輸的是“生命無價”，“珍愛生命”。形成一個慣例，在交接班時以患者事情處理完畢為交接班的界限，而不是以時間為界限。
案例：一天晚上7點多鐘，一位患者到醫生辦公室找醫生說：“明天早上要給我抽血化驗，能不能晚一點，等我家里來人再抽血，我自己一個人害怕見血。”醫生正忙著寫病歷，認為這點小事還來找我說，又不是我的事，這是護士的事，就告訴患者：這不是我的事，我管不了護士，你找護士說吧?；颊呦脶t生說的對，應該找護士去，就去找了護士，并把醫生說的話講給了護士聽。護士一聽，就很不高興：這怎么就是我自己的事，你不能給患者解釋一下嗎，或者給我講，我肯定會滿足患者的需要的，還叫患者來回找，以后，你的事我一點不管，都叫患者找你去。結果這兩個人之間就發生了不和諧的事。
案例分析：如果當患者詢問護士時，護士換句問話的方式：你給醫生說了嗎，如果說了醫生會處理的，如果沒有講，那你就去到醫生辦公室找醫生說一下。醫生聽了會有什么感覺？如果當患者詢問醫生時，醫生說：你向護士講了嗎，是你講了她不同意還是沒有講，如果沒有講，你現在找護士給她說一下，她會安排的。護士聽到患者的傳話會怎樣想？如果是這樣，雙方都會認為對方在保護自己，在為他人做事，那么充滿愛的空氣就會在科室里流動，和諧氣氛將由此建立。
2．2．2 知道患者的情緒 案例：一位患者，因前列腺肥大不能排尿住院。住院時由其兒子陪同，情緒低落、緊張、焦慮，認為自己得了不治之癥，埋怨家人瞞著他的病情。醫生查看后，護士給他插了尿管排出尿液，并給他配了口服藥，囑他臥床休息不要外出，并告訴他的兒子，老人情緒不好，家里要留人陪著，不要外出。到吃飯時間了，老人的兒子想，現在住上院了，也處理完了，回家去做點飯給父親吃。于是，就回家去了，走時也沒有告訴護士。晚上6點多鐘，護士到病房查看患者不在，認為是跟他兒子出去吃飯了。可是到8點多鐘也不見患者回來，就打電話給他兒子，說沒有回家。于是，就開始尋找，直到第二天早晨3點鐘才在老家找到。可是，悲劇發生了，老人已經自盡。
事隔大約半年左右，又一位癌癥患者因腹腔轉移不能排尿住院，放入尿道支架后排尿問題解決。一天半夜，護士張倩巡視病房發現患者坐在床上不睡覺，情緒低落，悲傷流淚。告訴張倩，自己太痛苦了。張倩安慰她后又去查看其他患者。但一直放心不下她。2點多鐘聽到有開門聲，就趕緊尋望，見她抱著枕頭出來，就問怎么了。她說睡不著，出來轉轉。張倩說已經很晚了，轉會就回去睡覺吧。過了一會兒，張倩就又到病房看她回來沒有，果真，患者不在。她就趕緊叫醒陪護和值班醫生一同尋找。發現患者坐在通往九層樓頂關著的大門口，正拿著小刀向自己的手腕割去，她趕緊上前奪下小刀，拉著患者的手流下淚。與趕來的醫生攙扶著將患者送回到病房。之后，張倩就一直守護著她，給她安慰、鼓勵。終于使患者安靜下來進入了睡眠。第二天，患者對張倩說，自己咋這么傻，當時也不知怎么回事做出那樣的舉動，多虧了你，非常感謝。
案例分析：護士張倩之所以能夠挽救一個患者的生命，是因為她了解患者的不良情緒而變得警覺。在醫院內部要用這樣的案例來培訓還沒有經歷類似情況的護士，使得她們都變成聰明伶俐的人。需要進一步做的工作是護士同時還要對精神崩潰的入院患者進行精神安撫。
案例：一位產婦大出血被救治后留院觀察，醫院連續兩天對其抽血化驗，患者表示非常不理解。在第三天，檢驗科青年醫生來到病房時，她就開始抱怨：“自己前天都流了那么多血了，再抽就沒了”。醫生低著頭準備采血工具，沒注意到患者的神情，說：“你要是讀過書，就知道抽這點血對你的身體不會有任何影響”。一句話下來，患者就開始嚎啕大哭，認為大夫瞧不起她，患者家屬也開始埋怨醫生。原來這名婦女是從農村進城就診的，幼時家庭條件不好，想上學卻上不了。其他病房的人都圍觀了過來，年輕醫生一時不知道怎么處理，只好請來正在參加會診的主任醫師。兩人好說歹說，解釋了抽血的必要性，并再三道歉，好不容易才讓患者平息下來，接受抽血。原本只需5 min的事，一下子耗了近1 h，醫院的正常工作被擾亂了。
案例分析：這個患者此時的心態是恐懼和自卑，需要的是鼓勵和增加她的自信。學會移情換位以后，醫生就會用鼓勵和平和的語氣同她溝通了。
2．3 知道自己的情緒 案例：馬醫生的母親因外傷住進了醫院。在動手術那天，一家10余人前呼后擁一起護送老人到手術室。當患者被推進手術室后，家人都非常焦躁。盡管馬醫生認識主刀醫生，也認識麻醉科主任，也很了解他們的技術水平，手術前也和他們見面并做了很好的安排，而且馬醫生本人也長期從事這項工作，對麻醉、手術的過程非常了解，對可能發生的問題又心里有數，但馬醫生的心情仍然無法平靜，想起了母親的很多往事，想象著手術的過程，想象著母親現在的狀況，麻醉是否順利，手術是否順利，生命體征是否平穩。就這樣，馬醫生在焦急地等待中迎來了手術結束的消息，直到再次在手術室門口看到母親，馬醫生的心情才平靜下來。這次經歷讓馬醫生深刻地體會了作為患者家屬的心情。過去，很多次他從手術室出來，有人問 “某某手術怎么樣了”，他總是簡單一句 “還有一會，等著吧”，但這件事之后他會盡量說的詳細一些：“手術仍在進行，患者生命體征都很平穩，大概還要一段時間，請放心。”
案例分析：知道患者的情緒需要移情換位，換位要到位，換位不能錯位。在閱歷不夠的情況下不容易換位到位。但是人不能親自經歷所有的事情，因此聰明的人把別人的經驗變成自己的行動，愚蠢的人用自己的錯誤成就別人的經驗。
2．4 情緒管理運用
2．4．1 平衡情緒 案例：一位年輕人，氣極敗壞地沖到某院副院長辦公室，重重地將病歷往辦公桌上一摔，說，由于某某醫生胡亂下診斷，夸大自己的病情-尖銳濕疹，造成妻子與自己鬧離婚。副院長看過小伙子后，表現得很鎮定。先請患者坐下，給患者倒了杯水之后，就問患者以前是否認識醫生，回答不認識。問醫生是否跟患者有仇，回答當然沒有。副院長說：“我相信我院醫生的醫德與技能。如果真是診斷是尖銳濕疹，就應該從自身找原因，從生活作風找原因。在這里鬧，鬧穿了只會給自己丟臉，換個醫院檢查，你能就確保沒問題？回去該向妻子道歉，該怎么處理怎么受罰就得做。自己做錯了事，不要想著讓別人承擔。”患者一下無語了，站起身連稱，“大姐說得對，這就回去，給媳婦賠不是?！?/p>
案例分析：副院長的情商能力就是操之在我，情商不是無限制的忍讓。善良沒有智慧就是愚蠢，智慧沒有善良就是邪惡。院長需要的是領導力，要有很好的平衡力才能駕馭事態的發展。
2．4．2 構造和諧的情緒氛圍 案例：紅芳在一所縣級醫院工作。2年前由于管理等多方面因素，致使醫院業績滑坡到連續幾個月住院患者不到30個，而且不發工資，結果人心渙散，能走的大部分都走了，留下的也是晃晃蕩蕩，對醫院失去信心。她也一樣，看不到前途，看不到事業，情緒跌落至谷底，對任何事都不敢興趣，覺得自己只能混日子了。
然而，有一天，另一所醫院接手管理了這所醫院。經過調研，發現醫務人員的思想意識和觀念亟待扭轉，否則醫院困境是無法扭轉的。于是他們找了一所在當地信譽好、有影響力的三門峽黃河醫院安排進修學習。紅芳被安排在首批進修人員之中。當時，她想學不學還不是一樣，但醫院安排了就去吧。
當她來到這所醫院的ICU工作了幾天，思想就受到極大的沖擊。這里的人對工作的熱情是她想象不到的，對醫院的熱愛程度是她所沒有經歷過的。震撼之后是激發出她潛意識中奮發向上的心理，不僅學習新技術，更重視學習她們的敬業精神，同時尋找有關管理情商的片子如《塑造陽光心態》《情商與影響力》等如饑似渴地學。幾個月下來，她就像變了一個人似的，精神煥發，處事陽光，家里人對她的改變都難以置信。良好的心態改變了工作態度，也改變了他人對自己的認識和信任。于是當機會來臨時紅芳獲得成功，競聘當選了護士長。
案例分析：你能走多遠，取決于你同誰走在一起。近朱者赤，近墨者黑。文化造人，就如同不同地區植物生長的狀況也不同一樣。
2．4．3 情緒傳遞 案例：8月的一天，醫院召開耳鼻喉科住院患者座談會，征求患者住院期間在醫院就醫過程中的感受和意見。
一患兒母親講，我來自盧氏山區，家距這里幾百里，聽家鄉的人說這個醫院醫生醫術高，服務好，就慕名而來。到這里后一住院就感到選擇沒有錯，這里的醫生護士個個說話隨和，脾氣好，把我們的事當作自己的事做，替我們著想，就連食堂的人員都是這樣的。我的兒子手術后第一次吃飯，想吃燉雞蛋，來到食堂正趕上做中午飯，騰不出灶火，等會兒吧，兒子就要多餓一會。作為母親，看不得孩子受一點委屈。當我露出焦急的表情后，食堂的人員就說，您別急，我們能體會到一個母親愛孩子的心情，這有剛做好的營養餐送給你，快點回去給孩子吃。
說到這些，患兒母親感動地落下淚。
案例：李先生因為車禍進入醫院。在進入手術室時，空調溫度設置正常，也沒人覺得冷。不過李先生身體底子薄弱，屬于比較怕冷的人。手術進行一會后，李先生雖然全身麻醉了，但開始感覺到冷，只是有口難言。這時，一名護士握了一下他的手。不一會，就主動找來了毛毯蓋在了李先生身上。李先生頓時覺得溫曖了許多，感動得熱淚盈眶。術后，李先生要求醫院一定要找出這名護士，自己要當面致謝，并表示今后一定要把自己的親戚朋友介紹到這所醫院，成了該醫院的活廣告。
案例分析：營銷學認為顧客是上帝，醫護人員如果能夠以患者的需求為自己的工作目的，其他矛盾就迎刃而解了。
3 情商提升醫院的整體滿意度
管理好情商，發揮每個員工的作用，患者自然就滿意。自2004年到2007年，三門峽黃河醫院持續引入情商教育，使得患者滿意度上升了9．1%，成為當地有口皆碑的名牌醫院。
4 總結
情商是管理情緒的能力。雖然西方學者認為成功遵守20/80原則，但是根據醫院的實踐體會，在醫患關系上，醫生的智商比情商重要，護士的情商比智商重要。
本文以醫院案例為主，探討了情商在不同情況下的作用和表現，醫護人員每天與患者打交道，每天面對不良情緒的情況居多，如果管理情緒的能力不足，不但會傷害自己，更會影響患者及其家屬。一個醫院提升每個員工的情商，有利于實現三個層面的和諧：自己同自己和諧、自己同別人和諧、個人同組織和諧。衍生出來的和諧是：上下級和諧、同級和諧、部門之間和諧、內外部和諧。
通過提升情商，有利于打造和諧型醫院。
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00471
認知心理
00448
學校管理學
02018
數學教育學
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外國教育史
07824
語文教育學導論
B040110 心理健康教育
（獨立本科段）
00266
社會心理學（一）
02108
實驗心理學
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認知心理
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B040302 體育教育（獨立本科段）
11123
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B050113 漢語言文學教育
（獨立本科段）
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11344
中國近代文學史
11345
文體寫作
11495
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04579
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11494
古代漢語(一)
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唐詩宋詞研究
11501
中國當代文學史
B050206 英語教育（獨立本科段）
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第二外語(法語)
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中學英語教學法（小教）
07374
高級英語（一）
00840
第二外語（日語）
10101
美國文學選讀
06422
英語語言學
11416
翻譯
10100
英國文學選讀
11499
英語論文寫作
11488
基礎英語(二)
11487
基礎英語(一)
10876
英美報刊選讀
11489
基礎英語(三)
11497
高級英語(二)
11500
外語教學心理學
B050218 商務英語（獨立本科段）
05355
商務英語翻譯
05439
商務英語閱讀
05440
商務英語寫作
00840
第二外語（日語）
B050302 廣告學（獨立本科段）
00635
廣告法規與管理
00639
廣播電視廣告
00641
中外廣告史
00634
廣告策劃
00850
廣告設計基礎
00640
平面廣告設計
B050311 廣播電視編導
（獨立本科段）
01178
電視藝術概論
01180
電視采訪
01170
電視畫面編輯基礎
01171
電視攝影造型基礎
01183
電視文藝編導
01184
電視藝術片創作
01187
電視片結構
01179
非線性編輯
01185
廣播新聞節目創作
01186
電視節目包裝與編排
01181
電視節目導播
B050408 音樂教育（獨立本科段）
06955
中國音樂史
04366
曲式與作品分析
11419
和聲學（二）
11427
歌曲作法(二)
11422
音樂作品欣賞(二)
11421
外國音樂史
B050410 美術教育（獨立本科段）
00747
美術教育學
11330
設計學
00745
中國畫論
00744
美術鑒賞
B050418 數字媒體藝術（獨立本科段）
00504
藝術概論
05710
多媒體技術應用
07759
Visual Basic程序設計
B050437 藝術設計（獨立本科段）
09235
設計原理
04026
設計美學
10177
設計基礎
B050443 服裝設計與工程
（獨立本科段）
03907
西洋服裝史
03908
服裝材料學
03911
服裝國際貿易
03902
服裝發展簡史
03918
服飾流行分析
03916
服裝消費心理學
03915
服裝連鎖店管理
03910
服裝工業工程
07541
服飾文化
03919
服裝市場調查與分析
B070102 數學教育（獨立本科段）
02014
微分幾何
篇5
從2013年開始，很多專家就對浙江麗水市的遂昌模式進行深入研究，最終有聲音認為，遂昌模式是難以復制的，這也是麗水下設的幾個電子商務百強縣特色各不相同的原因之一。不過，盡管模式難以復制，但營銷手法卻能夠得到發揚，遂昌的土雞銷售案例已經在中國西部某小縣城被成功復制。
但是，想要讓區域電子商務能夠有長足的發展，勢必需要長效機制，而不是靠單純的爆款。這需要一個強有力的平臺保障，從政策、市場等各個方面入手，針對政府、平臺、網商、供應商的不同需求、角色定位和制約區域電子商務發展的關鍵因素，區域電子商務公共服務體系應運而生。
公共服務體系中，培訓教育、孵化支撐、平臺建設、營銷推廣四大服務，能夠解決區域電子商務發展中的瓶頸，有效補充在區域電子商務發展過程中凸顯的生態鏈缺失，滿足政府需求和市場需求。
不同階段的網商需要哪些扶持
在區域電子商務發展的過程中，政府、平臺、網商、供應商的實際需求各有不同，又相互緊密聯系。資源有效投放、更好的消費體驗、食品安全、網商培訓、企業培訓、產品包裝、營銷策劃等一系列問題交織在一起，如同一張無形的網阻礙著區域電商的發展。
根據阿里研究中心提供的數據顯示：破0成交、2心、4鉆是賣家發展過程中的3個重要拐點，由此對應的4個階段也就劃分了出來。
第一階段為初創期。這個階段的網商剛涉足電子商務，市場競爭力弱，堅持不下去而選擇放棄的現象很多。對這批網商的孵化支撐動作尤其重要，產品分銷、創業班培訓、專業團隊的幫扶、相關政策的激勵是必要、也是有效的手段，能夠幫助他們度過最初的艱難時期。
第二階段為成長初期。這個時期的網商基本可以養活自己，發展速度快的可能還需要安排幫手去打理包裝、發貨等次要工作。此時他們需要的是專業的培訓，譬如美工、營銷、客服等專業知識的學習和積累。通過培訓，他們的市場競爭力和自身的生存能力能夠得到提升。
第三個階段為成長期。這個階段的網商呈現出“小而美”的特征，個性化、品牌化、渠道化已經讓電商生態變得多樣化。區域銷售、土特產、線上線下等模式在他們中間逐漸顯現。這個階段的培訓和引導工作，以管理和流程化為主要方向。
第四階段為成熟期。4鉆以上的網商群體已擁有成熟的團隊，經過前面3個階段的磨練，能夠很好地把握市場動態，參與市場競爭。他們需要的不是現金的獎勵，一次大型活動的資源對接對他們而言效果更佳。這個階段，網商更多地向中小企業升級轉型，需要的是開設企業的綠色通道和場地房租的扶持政策。
公共服務中心的四個支點
1.系統的培訓教育
公共服務培育主體包括政府主體、供應商和網商。
政府主體在區域電子商務發展過程中的定位和抓手需要明確，引用淳安縣縣長郭東曉的見解：“電子商務是一種工具，政府要學會合理使用工具，區域電子商務的發展要避免職能部門焦慮癥。區域電子商務的發展不是一蹴而就的，需要在合適的時候、合適的時間節點給予最合理的政策指引和資源對接?！?/p>
對供應商來說，升級轉型需要企業負責人、部門經理、工作人員自上而下的思維轉變，否則就會變成“腦袋轉了身子沒轉”、“身子轉了腿沒轉”的局面。
而網商群體需要包括創業班、提升班、專業班、精英班、沙龍、論壇等一系列不拘形式的培育工作。
2.細心的孵化支撐
網貨供應平臺、電商創業大樓、網商培育支撐團隊、企業產品設計團隊等等都是孵化支撐工作的具體表現形式，核心是以公益為主、市場為輔。
3.務實的平臺建設
特色館、產業帶的建設是區域電子商務發展的有效呈現，是區域電子商務發展的合理閉環。通過特色館、產業帶的建設來倒逼區域電子商務發展，是理順政府工作機制、提升區域電子商務運營能力、樹立區域電商產品（產業）地標的有效手段。
4.專業的營銷推廣
在電子商務市場“跑馬圈地”，樹立區域產業地標品牌，實現區域落差“彎道超車”，將傳統、產業及節慶品牌與電商進行延伸推廣。單品突破是增強區域電商發展的有效方法。通過營銷推廣樹立區域品牌文化、協同產業發展，進而孵化幫助網商，是合理的區域電商發展思路。
區域公共服務體系的閉環，這個閉環主要表現在：區域政府理順工作機制，以招投標的形式購買公共服務，設立公共服務中心機構，通過公共服務機構挖掘特色產品，提供平臺對接與營銷推廣，同時提供培育支撐，服務區域電商發展。
公共服務中心通過教育培訓、孵化支撐、平臺建設、營銷推廣四大服務體系服務區域電商發展。通過資源有效對接、平臺項目合作、特色產品營銷推廣獲得區域經濟增益，進而反哺地方政府。以電子商務方式進行營銷推廣所帶來的線上和線下潛在購買力的變現，主要依賴于政府及企事業單位對這些信息的把握，以及當地產業能在多大程度上滿足這些購買需求。
案例分析
地點：甘肅省隴南市成縣
單品：成縣核桃
現象：通過縣委書記李祥為成縣核桃代言，核桃電子商務交易額達到900余萬元，成縣農民人均增收360元。
分析：縣委書記李祥為本縣核桃代言，在互聯網上吆喝賣核桃。其新浪微博“核桃書記”粉絲過20萬。
篇6
關鍵詞：農村；電子商務；農民創業
基金項目：2016年河北省人力資源社會保障科研合作課題：“農村電子商務背景下農民創業問題研究”（項目編號：JRSHZ-2016-01048）
中圖分類號：F24 文獻標識碼：A
收錄日期：2016年8月8日
隨著互聯網和移動互聯網時代的到來，網絡新型消費模式不斷興起，利用互聯網創業的成本在不斷降低，風險逐步減少，電子商務為農民創業提供了一個新的領域。當前，在“大眾創業、萬眾創新”的時代背景下，農民的創業問題受到社會的廣泛關注。農村電子商務為促進農民創業增收開辟了新途徑，有利于激發農民創業熱情，培育農村創業和就業的新增長點。同時，促進電子商務與農業農村農民相融合，有利于改變縣域經濟發展模式，為新型城鎮化和新農村建設開辟有效途徑。
2015年以來，河北館陶縣順應“互聯網+”發展的新趨勢，高度重視農村電子商務發展工作，僅用了8個多月的時間，建成縣級公共服務中心1個、物流配送中心1個、農村淘寶村級服務站269個，電子商務農村覆蓋率達100%，通過了2016年“全國電子商務進農村綜合示范縣”評審，成為第三批全國電商進農村綜合示范縣。
一、電子商務背景下的農村創業環境
（一）政策環境。2015年以來，國家從戰略角度加快推進電子商務的發展，對農村電商進行了總體部署，各項具體措施相繼密集出臺。2015年6月，國務院辦公廳印發《關于支持農民工等人員返鄉創業的意見》，出臺了推動農民返鄉創業的一系列政策，包括降低返鄉創業門檻、落實定向減稅和普遍性降費政策、加大財政支持力度、強化返鄉創業金融服務等。2015年11月，國務院辦公廳《關于促進農村電子商務加快發展的指導意見》，提出到2020年，初步建成統一開放、競爭有序、誠信守法、安全可靠、綠色環保的農村電子商務市場體系。2015年7月，農業部印發《關于實施推進農民創業創新行動計劃》，重點開展搭建農民創業創新平臺、培養農民創業創新帶頭人和導師、健全農民創業創新服務體系等五項主要任務。當前，國家和各級地方政府相繼出臺了大力發展農村電子商務和鼓勵農民新型創業的有利政策，這些普惠性政策和差別化扶持政策，能夠有效地降低農民的創業風險，促進農民成功創業。因此，這種有利的政策環境為農民創業提供了難得的歷史機遇。
（二）平臺環境。在“互聯網+農業”的浪潮下，越來越多的電商企業開始將目光轉向農村市場，電商巨頭阿里、京東等也開始在縣域、農村電商領域紛紛布局。截至2015年9月，阿里已經在21個省份建立109個縣級服務中心，在4，247個村建立了農村服務點。京東已完成700個縣級服務中心建設，發展了約12萬個鄉村推廣員。其中，農村電子商務的典型是淘寶村。淘寶村為農民創業提供了有效的平臺，以市場化的方式引導部分農民加入電子商務網絡，通過互聯網連接的大市場發展特色產業，形成繁榮的商品交易，從而擴大了本地就業并幫助農民增收致富。這種借平臺創業模式不同于傳統的自主創業，農民可以依托電商企業提供的平臺選擇適合自己的創業項目和就業崗位。這種平臺環境降低了創業難度和創業風險，為農民成功創業提供了巨大的技術支持。
二、電子商務背景下農民創業現狀
（一）創業項目的選擇。創業項目是農民創業的載體，選擇好的創業項目可以提高創業的成功率。一般農民的市場信息較閉塞，無法進行有效的市場調研，因此農民創業項目的選擇具有一定隨意性。從創業項目的組織模式來看，目前農民返鄉創業以經驗型創業為主，項目以小規模商業、作坊式加工業、生活業等領域的個體經營為主，另外有少數通過投資創辦私營企業以及以合作社模式創業。在農村電子商務背景下，農民在創業項目選擇上盲目性比較大，對如何進行市場分析和產品定位，缺乏科學指導。一方面缺乏有效的信息渠道，偏聽偏信，錯過了最佳投資時機；另一方面盲目跟從，容易引起同質化競爭，降低了創業的存活率。目前，農民創業的首選項目就是農產品電商，但同時也存在產品單一、模式重復、價格競爭激烈、缺少品牌化等問題。
（二）創業技能的培訓。電子商務背景下的創業不同于傳統創業，農民不僅要懂得產品和營銷方面的知識，更要懂得計算機操作和網絡運營的模式?，F在有絕大部分農民文化素質較低，根本沒有接觸過計算機，不懂得互聯網的操作和運營，而針對農民創業技能的培訓也十分有限。目前，針對農民的培訓主要集中在創業意識和農產品知識方面的內容。不同的創業項目、不同層次的創業主體需要不同的創業技能。但是當前的創業培訓，大多都是集體性的講座，并沒有針對不同的創業情況給予個性化的指導。另外，除了創業培訓內容的有限性，農民獲取創業信息的途徑也非常有限。農民創業者大部分在鄉鎮甚至在農村從事創業活動，地理位置偏僻、消息閉塞、信息來源渠道較少，這無疑對創業活動產生不利的影響。
（三）創業資金的來源。資金是農民在創業過程中面臨的關鍵要素，如果缺乏必要的創業資金，即使有創業想法的農民也無法開展創業活動。當前，農民創業資金主要來自個人和家庭的積蓄，或者通過民間資本借貸，或者通過農村金融機構貸款和政府項目投資。農民通過個人和家庭籌款，金額比較有限，不足以支持創業資金的流動。通過民間資本的借貸，又要承受較高的貸款利率，增加了創業的風險。而銀行貸款主要以抵押和擔保貸款為主，而農民缺乏相應有效的抵押物，因此實際的融資額度十分有限。
（四）銷售模式的拓展?；ヂ摼W以農產品消費群體的需求為目標，農產品生產者可以通過和消費者的協議對生產種植進行約束。在此基礎上，建立以服務為目標的農產品生產基地，產品經質檢合格后，由企業在盡量減少流轉環節的前提下，按照“選擇自由、權利平等”的原則將消費群體組織起來，建立較穩定的銷售渠道，形成規模種植。這樣，信息的流通帶來了交易行為的實現?；ヂ摼W背景下的農產品市場開拓不同于傳統的銷售方式，在大數據的推動下，“互聯網+農業”能夠讓生產者快速、有效地捕捉市場需求，實現農產品與市場供需無縫對接。
目前，我國農民創業過程中農產品的銷售模式比較單一，大多是通過自建網店或在第三方銷售平臺進行。農產品網絡營銷方式需要創新，諸如“農產品虛擬社區模式”、“焦點事件+電子商務”、“從餐桌到田地”等新型銷售模式的應用還不夠廣泛。此外，農民電商還存在集聚銷售效應不足，缺乏有力的切入點，社交渠道推廣不足等問題。根據中國市場調查網的數據，從銷售渠道看，目前農民電商網站的推廣以淘寶和京東為主，利用微博、微信等社交渠道的推廣方式還非常有限。
三、電子商務背景下農民創業對策建議
（一）引導農民選擇合適的創業項目。農民的創業項目需要創新，要多元化發展，避免同質化競爭。政府應根據當地的資源稟賦和產業優勢統籌規劃，并針對農民自身的特點，引導農民選擇合適的創業項目，最大限度地降低創業成本和風險。同時，為了避免農民選擇投資項目的跟風，可以通過調研，尋求差異化和交錯式選擇投資方向。借助農村電子商務深挖農業的多種功能，沿著農業結構調整的路徑，培育出更多的新業態、新模式。據阿里研究院的統計，到2014年遂昌縣以農林產品為主的電商交易規模已達5.3億元。此外，農產品電子商務還帶動了涉農旅游消費。全縣2014年“農家樂”接待游客達到262.95萬人次，經營收入為2.66億元。兩項合計超過了8億元，這就是發展農村電子商務帶來的附加紅利。
（二）構建多元化創業指導體系。構建多元化服務體系，以方便農民創業，提供針對性的創業培訓服務，提高農民的創業技能。首先，開展個性化的創業輔導。分層次、分行業、分創業項目進行創業指導，使培訓更注重理論聯系實際，培訓內容更切合農民創業的具體要求；其次，建立通暢的農民創業信息通道。各級政府應該通過創建農民創業網站、創辦農民創業報紙、開通農民創業咨詢熱線電話等，構筑農民創業信息通道，為農民創業提供準確有用的信息；最后，拓展多種培訓形式。從實踐技能入手，通過案例分析、組織參觀考察等靈活多樣的授課形式，邊學習邊實施，使學員把學到的理論知識及時運用到創業實踐中去。比如，揭陽農村電子商務打造面向全國的電商免費培訓基地，把全市職業學校、技工學校的電商培訓資源全部集中到軍埔村，讓軍埔村成為電商培訓的集聚區。揭陽制定了不同層次和不同類型的電商培訓計劃，已累計培訓3.5萬名電商人才。
（三）依托互聯網金融拓展農民融資渠道。政府應依托互聯網金融，幫助農民拓展更多新型的融資渠道。首先，支持銀行業金融機構和支付機構研發適合農村特點的網上支付、手機支付、供應鏈貸款等金融產品，加強風險控制，保障客戶信息和資金安全。如阿里旗下螞蟻金服的農村金融項目，將通過互聯網支付體系發放當地農村小額補貼、補助，不斷開發“互聯網+普惠金融”相關信貸產品；其次，加大對電子商務創業農民的授信和貸款支持，簡化農村網商小額短期貸款手續。對于符合條件的農村網商，可按規定享受創業擔保貸款及貼息政策。比如，網貸平臺貸金所，其上線的三農金融標項目，是農戶小額信用貸款項目。貸金所與遼寧金社裕農大型農業集團合作，嚴格篩選優質借款農戶，實現農民融資生產、投資人穩享收益的共贏。農戶可以在貸金所合作機構網點進行資金借貸咨詢，向平臺申請辦理貸款，從而獲得資金支持，進行一系列農業生產生活，解決生產設備落后、資金流動少、投入不足等問題。
（四）積極拓展新型網絡銷售模式。政府部門應主動幫助農民開拓市場，積極創造條件培育各類專業市場。農民電商不能只靠單打獨斗，需要形成聚集效應，政府可以統籌規劃。電子商務背景下的市場開拓還需要找準切入點，農民電商可集中優勢做好“單品突破”，然后帶動其他商品共同發展。成縣農村電商先用“成縣核桃”打響知名度，再帶動“成縣紫皮大蒜”、“成縣土蜂蜜”、“成縣巴馬香豬肉”、“成縣手工掛面”等農特產品走向熱銷。同時，成縣農民電商還依靠當地政府作為背書，提高了知名度和可信度，如縣委書記帶頭用微信、微博等工具進行營銷。
積極拓展新型的網絡銷售模式，通過認購等方式真正實現農產品從餐桌到田地的倒轉。浙江三門一家叫“漁老板”的合作社，根據網民消費喜好，推出了燒烤海鮮食材，月銷售額達到200多萬元。浙江的“聚土地”項目，讓淘寶用戶通過互聯網預約，對土地使用權進行認購，認購成功后獲得土地上的實際農作物產出。農戶與購買者簽好訂單，然后以銷定產，實現了由生產主導向消費主導轉型?！敖裹c事件+電子商務”是典型的F2O模式，比如《舌尖上的中國》讓人們看到了電視媒體對電子商務的推動作用，繼該節目播出之后，相當多的網絡商家開始尋找商業機會，使得農產品商家贏利點層出不窮。
主要參考文獻：
[1]夏青松，汝子報.電子商務環境下新型農民創業現狀及對策分析[J].農村經濟與科技，2015.4.
[2]王玉華等.普惠金融視角下農民創業現狀分析[J].時代金融，2015.10.
篇7
關鍵詞：農產品電子商務電子商務模式創新農戶參與意愿
作者：李彥1周瓊婕2通訊作者（1、湖北商貿學院武漢4300792、武漢東湖學院武漢430077）
研究設計
研究方法。本文涉及的研究對象是處于真實生活中的正在發生和變化著的客觀現象，涉及豐富的背景性條件、多重的證據來源以及“如何”和“為什么”的問題。根據Yin（2003)的觀點，案例研究法適用于當研究主題較為寬泛、包含的背景性條件較為豐富時；當研究是建立于多重而非單一的證據來源時；當研究問題涉及“如何”和“為什么”時；當研究的焦點是一個處于現實生活背景之下的不斷變化的現象時。根據以上觀點，對比本研究的特點，擬采取案例研究法。
研究案例的選定。根據筆者所掌握的資料來看，農村電子商務最為活躍的區域主要是來自于淘寶村，淘寶村是依靠農戶自發的草根創造力而成長起來的新經濟形態，農戶的參與意愿在這個過程中起著至關重要的作用，因此研究抽樣的范圍主要是根據阿里研究院（2014）的界定的淘寶村（見表1）。淘寶村是一種網絡商業群集聚于某個村落的現象，該網絡商業群以淘寶為主要交易平臺，以淘寶電商生態系統為依托，形成規模效應和協同效應。本文選擇經營堅果炒貨的白牛村、經營大閘蟹的消涇村和經營花卉的堰下村等三個村為研究對象。
資料來源。案例研究的資料來源應盡量多元化，即所謂的“三角測量”(Yin，2003)。由于本文選擇的三個案例均為規模較大、起步相對較早的淘寶村，再加之淘寶村作為一個新經濟形態，這幾年頗受眾多媒體關注，因此這方面的案例資料是比較豐富的。在資料收集過程中主要采取了以下多種渠道：文獻資料；檔案資料；訪談記錄；搜索引擎條目。
案例介紹
（一）白牛村
白牛村位于浙江省杭州市臨安市昌化鎮西側，共有556戶人家，1532人，山林14600畝，耕地1341畝。該村是杭州市中心村，對外交通便利，一直是周邊地區山核桃、青蒲與水籽的交易集散地，有一批販運能人和加工山核桃的炒貨企業。現全村在各個電子商務平臺經營的網店已有67家，經阿里研究中心所提供的數據顯示，該村2012年年銷售額為7300萬元，2013年達1.5億元，2014年銷售總額突破2億元，2016年銷售額突破3個億。由于白牛村在農產品電子商務方面的成績突出，該村被列為四大“中國淘寶村”之一。這個村的電商發展經驗非常值得研究。
（二）消涇村
江蘇省蘇州市消涇村位于陽澄湖水源保護區，擁有漁業生產面積9630畝，一年能產出大閘蟹600多噸，是江蘇省現代漁業示范村。目前村里開出了近200家網店，全村電商企業注冊商標累計100多個，入駐該村的快遞公司就有6家。從業人員達到1400余人，占到所有農戶數量的一半以上。消涇村已經成為陽澄湖大閘蟹電子商務示范村、江蘇省首批農村電子商務示范村，也是蘇州市僅有的3個省級電子商務示范村之一。
（三）堰下村
堰下村隸屬于江蘇省宿遷市沭陽縣顏集鎮，區域面積2.01平方公里，全村共有耕地面積2109畝，農戶584戶，人口1948人。堰下村是沭陽縣花木的發源地，花木生產已有300多年的歷史。早在2005年，堰下村的花農已經開始嘗試在網上開店賣花?，F隨著電子商務的快速發展，堰下村村民人均收入也在快速增長。2016年堰下村人均年純收入26520元，電子商務實現人均純收入超萬元。
農戶參與意愿的特征
（一）互聯網思維
案例研究中所選取的三個農產品淘寶村最初在淘寶平臺上開店的創業帶頭人都具有較強的互聯網思維，注意運用互聯網工具改變自身信息能力薄弱的狀況，為所在村的主打農產品尋找新的市場領域，而這種互聯網思維主要來自于他們外出務工或者求學的經歷?；ヂ摼W思維是農戶參與意愿的內核，這也是具有參與意愿農戶的最主要特征?；ヂ摼W思維的主要表現在于：第一，具有通過互聯網直接對接市場的意識和能力。第二，善于運用第三方電子商務平臺開拓市場。諸如淘寶、京東、一號店等開放的平臺型電子商務模式，為農戶參與農產品電子商務提供了低門檻的創業渠道，農戶在使用這些平臺過程中不斷摸索經驗，取得了跨越式的發展。第三，深諳以微博、微信為代表的新媒體平臺。通過微博等這些新媒體工作優化營銷活動，在花費較少推廣費用的情況下取得出人意料的營銷效果。
（二）創新意識
具有農產品電商參與意愿的農戶崇尚市場經濟，愿意不斷嘗試新方法，在經營中大膽創新，善于運用突破常規思維、新穎獨創的方法解決問題。以陽澄湖大閘蟹的銷售為例，消涇村的淘寶賣家通過網絡銷售的初期探索，即準確地將網售大閘蟹的“爆款”定位為客單價為200-300元的中小規格大閘蟹，以經濟型產品滿足主流客戶的需要，這既符合了網購客戶的特征，也有效地與線下陽澄湖大閘蟹的高端消費客戶區隔?？紤]到大閘蟹“9月母蟹、10月公蟹”的銷售規律，為促進公母大閘蟹的平衡銷售，采取特價、搭配銷售、“買（母）就送（公）”等靈活多樣的銷售方式。為拉長大閘蟹的經營周期，并滿足客戶隨時提蟹的需求和送禮需要，陽澄湖的農戶們又開發了大閘蟹卡券消費的方式，以預售制的方式創新銷售模式。
（三）創業精神
參與農產品電商的農戶往往具有較強的求新、求變和求發展的心態，所謂窮則思變，在對于生活現狀不滿足的情況下，他們憧憬通過追求市場機會、通過自身奮斗改變生活現狀。他們的創業精神體現在具有工作激情、工作態度積極主動、對于市場具有較強適應性、充滿自信、具有一定號召力等方面。
（四）自組織能力
由于農村特殊的“鄉里鄉親”非正規組織關系的存在，參與農產品電商的農戶具有以分享、抱團為特征的自組織性，他們通過搭建一些旨在進行交流互助、資源對接的平臺，如網商協會、新農人聯盟等組織，在價值鏈的不同環節之間不斷深化分工協作，充分發揮各自在生產、銷售、營銷、服務等不同環節的優勢，通過這些平臺組織，找到廣泛的合作機會，把握更多的商業機會，從而獲得“多贏”的合作。比如顏集鎮的農戶胡義春于2005年率先將電子商務帶入花木銷售市場，他從網上銷售到產生經濟效益花了3年時間，而這一示范效應的存在引得其他農戶也開始自發走上了電商之路。
（五）知識化
參與農產品電子商務的農戶或者具備相對較高的文化水平，或者具有較高的學習熱情與較強的學習意愿，為了適應農產品電子商務工作的需要，通過向熟人學習、社會網絡、網絡論壇、專業培訓等多種方式學習，因此具有農產品電子商務參與意愿的農戶是一個知識化水平相對較高，樂于學習、長于學習、精于學習的群體。比如以前在白牛村，當地的年輕人多數在城市務工，如果考上大學，畢業后均留在城市工作。電子商務的發展帶動了村里的繁榮，也帶來了更多的發展機會，越來越多的大學生選擇返鄉創業，目前已有返鄉大學生20余人。再如，消涇村的村委會在青蝦水產交易市場搭建了漁家書屋，書屋提供水產養殖類的專業書籍，方便附近農戶學習、交流蝦蟹養殖技術。研究所涉及的淘寶村均定期邀請淘寶大學、咨詢公司等到現場為農戶進行銷售等培訓，解決農戶網絡創業、發展、升級過程中碰到的問題，從而提升農戶的銷售能力。
農戶參與意愿作用于農產品電子商務模式創新的路徑
（一）農戶參與意愿通過作用于內部驅動因素推動農產品電子商務模式創新
參與意愿塑造企業家能力。企業家能力表現為經營者解決實際問題的能力，體現了經營者的素質。參與農產品電子商務的農戶所具有的自組織能力、創新意識、創業精神、互聯網思維、知識化等特征塑造了農戶的企業家能力。比如，在白牛村，為了實現抱團營銷，打造品牌效應，農戶們合作創建了白牛村的官網（bainiucun.com），該官網成為鏈接到村里任意一家淘寶網店的平臺，消費者可以在官網上輕點鼠標自如選購。白牛村的農戶潘小忠在開了7年網店以后，面對越來越復雜的網絡生態環境和競爭越來越激烈的網絡堅果市場，決定采取“抱團取暖”的方式應對新環境下所帶來的挑戰。潘小忠的網店年銷售規模已經達到2000萬元，他聯系了村里另外兩家大的電商，并與這些電商簽訂了合同，于2014年開始分工協作，根據每家店的優勢共同經營，其中一家負責采購環節的工作，一家負責倉儲方面的工作，一家負責客服和圖片等網站運營方面的工作，3家合作經營獲得規模效益，大大降低了經營成本，并充分挖掘了品牌效益。
參與意愿形成學習能力。經營者的學習能力主要包括發現知識、傳遞知識和管理知識的能力，這一學習能力的形成和提升受到知識水平、社會環境的影響。在參與農產品電子商務的人群中，部分農戶屬于大學生網絡創業群體，具有較高的專業素養，學習能力比較強，而在經營過程中競爭壓力的存在也促使他們不斷學習和思考，他們獲得經營管理知識的最主要途徑是親身實踐、總結與反思，同時對讀書、參加培訓學習也較為重視。比如在白牛村，大學生村官、返鄉大學生等參與了由政府與浙江農林大學信息工程學院共建的電子商務人才實訓基地項目，積極參加每年定期舉辦的實用型（中級班）或者專業型（高級班）的培訓，提升自身的網絡銷售技能。而那些平均年齡較大、受教育水平相對較低的農戶由于自身知識水平的局限，學習能力相對較低，但是受到市場競爭的驅動以及“鄉里鄉親”的示范效應，他們仍然有非常強烈的學習提升意愿，而且在提升學習能力方面具有堅韌不拔的毅力。在創業之初，他們一方面通過自己摸索和向身邊人學習積攢經驗，另一方面他們也通過社會網絡和網絡論壇獲得信息，他們也參與了由政府牽頭組織的培訓班學習。
參與意愿提升創新精神。創新精神體現在經營者從事創造活動的強烈愿望和要求，這主要表現在創新意識和創新動機的自我培養與形成。具有參與意愿的農戶自發形成的創新意識和創業精神促成了創新精神的形成與提升，這種創新精神的存在促進農戶在經營過程中，根據經營環境的變化，不斷探索新的商業模式與流程，以適應環境變化所提出的新要求，提升農產品電子商務交易的效率。
（二）參與意愿通過作用于外部驅動因素推動農產品電子商務模式創新
具有參與意愿的農戶具備互聯網思維、創新意識、創業精神、自組織能力、知識化等特征，而這些特征隨著意愿的增長會產生更加顯著的效應，從而對諸如政策環境、技術驅動、市場需求、產品和服務創新等外部驅動因素產生影響，以此推動農產品電子商務模式創新。以顏集鎮的堰下村為例，農戶剛開設涉足花木產品網絡市場時，花木產品的特殊性決定了其庫存成本和維護成本較高，這導致農戶經營電子商務的風險較大，因此，很難進行大規模的擴張。但是隨著當地農戶參與電子商務的意愿高漲，網店數量超過100家以后，多樣化和規?；牟少徯枨蟠呱酥苓吇ɑ芘l市場的出現。具有互聯網意識、創新意識、創業精神等特點的當地農戶與周邊的花卉批發市場合作創新了一種新的商業模式，也即批發市場為當地的農戶開設了“網上接單-（批發市場）賒賬拿貨-月后結賬”的新模式，由批發商承擔維護花木產品質量、判斷產品等級等功能。在這種創新的模式下，批發市場提供了經營網店“零庫存”和“零風險”的重要保障，大大降低了農戶的進入門檻，從而使得農戶的經營規模迅速擴大。
篇8
【關鍵詞】農業供應鏈；征信；服務模式
一、緒論
（一）研究背景與意義
當前，我國農村地區有效資金投入嚴重不足，貸款難成為制約農村經濟發展的重要瓶頸，其主要原因是農村經濟主體與信貸產品相匹配的信用資源相對不足。首先表現在顯性信用資源不足，主要特征是缺乏傳統信用模式下所要求的有效抵質押物；其次是農村經濟主體的隱性信用資源未得到有效開發，主要特征是在農村經濟生活中積累的信用行為未被收集整理并轉化為可供利用的信用資源。盡管近年來農產品供應鏈作為農業產業化經營中連接農戶和市場的一種主要組織形式，帶動了小農戶和農村中小企業的發展，同時推動了農業供應鏈金融的發展，部分解決了農村地區融資難問題，但由于當前農村信用體系建設相對滯后及征信服務平臺的不完善而不能得到快速發展。
研究基于農業供應鏈的農村征信服務新模式，將征信服務體系建設延伸到農業產業化鏈條中的各類經濟主體，并通過完善信息采集、優化信息運用，建立科學的信用評價體系，實現對信貸風險識別和控制的創新管理，將有利于改善農村地區信息不對稱問題，減少被鎖定在同一產業鏈條上的信貸風險，提升金融機構支農業務效益，緩解農村地區貸款難題。
（二）相關概念的界定
農業供應鏈是指農產品沿著農資供應、農戶、合作組織、收購加工企業、物流、批發零售商以及消費者之間運動的網狀鏈條。供應鏈金融則是指銀行從整個產業鏈角度出發，開發全方位金融服務，將供應鏈上的相關企業看作一個整體，根據行業特點和產業鏈上各企業之間的交易關系制定金融服務方案，不僅將資金注入到核心企業，而且更有效地注入到供應鏈中處于相對弱勢的上下游配套成員中，對建立農業產業鏈的穩定發展機制具有積極作用。
農業供應鏈的發展與供應鏈金融的發展是密不可分的。在傳統金融機構下，對“三農”的信貸支持始終不能尋求到有效突破，農業供應鏈金融則是在農業鏈供應鏈發展模式逐步得到認可的基礎上，對其提供有力支撐的創新金融模式。
征信服務模式就是一種關于采集、調查、保存、整理、加工、提供企業和個人的信用信息，并對其資信狀況進行評價，以此滿足從事信用活動的機構在信用交易中對信用信息的需要，解決借貸市場信息不對稱問題的整體制度框架。
（三）研究內容
本文以農業供應鏈為著力點，立足于農業產業化快速發展推進與農村信貸支持相對弱化矛盾日益突出的實際，對依托于該鏈條之上的農村供應鏈金融與征信服務的相關作用進行研究。本文將詳細分析農村金融服務現狀及創新制約因素，并就農業供應鏈及供應鏈金融這一新模式進行全面分析。并將在此分析的基礎上，從征信服務的角度分析破解相關難題的路徑選擇及作用機理。本文還將就建立一種基于農業供應鏈的農村征信服務模型提出設想。
（四）研究方法
本文理論分析與案例分析相結合，并采用歸納與演繹的分析方法。對于征信服務體系在提升農村金融服務方面的作用首先從理論分析的角度找到答案，特別是就征信服務體系在推動農業供應鏈金融中的作用機理進行了理論分析。在征信服務體系的作用機理方面由于缺乏系統的統計資料，在研究過程中通過采用案例分析的方法加以論證分析。本文對農業供應鏈模式及農村金融服務系統進行了歸納分析，同時結合理論分析與典型案例分析演繹出我們認為最優的基于農業供應鏈的農村征信服務模式。
（五）創新與不足
目前，我國對農村貸款難問題的研究多停留在提升農村金融資源配置效率及農村經濟主體信用建設水平的理論層面，對農村信用建設深入的分析和具體措施相對較少。本文以農村供應產業鏈為研究核心，采用理論分析與案例分析相結合的方法，對農村供應鏈金融與征信服務的相關作用進行研究，提出了基于農業供應鏈的農村征信服務模式。該模式可以實現農業產業鏈上各環節的信用增級，通過逐步規范和改善農村部門產權結構，建立健全農村征信系統，依托征信服務水平的提升，創新農村金融產品和金融服務方式，有效開發農村信貸市場，并以此全面深入推進我國農村信用體系建設，為農業產業化發展奠定基礎。
由于農村征信服務體系尚屬初步建設階段，相關的統計數據也較為匱乏，因此本文未能從更加嚴謹的計量角度對征信服務體系的作用進行分析。另外，關于建立基于農業供應鏈的農村征信服務模式也是我們結合工作經驗以及理論和案例分析提出的設想，尚存些不足之處，需要在今后的實踐中逐步加以修正與完善。
二、農業供應鏈與農村金融服務現狀
（一）農業產業化與農業供應鏈
農業產業化是農村改革的產物，是我國現代農業發展的重要支撐。自上世紀80年代中后期產生以來，迅速發展，顯示出旺盛的生命力和廣泛的適應性。實踐表明，這種組織方式符合我國農業發展的客觀實際，使小規模農戶經營與國內外大市場有效對接，有利于提高農業經濟效益，擴大農業經營規模，提高農業組織化程度，促進農民就業致富增收。資料顯示，截至2012年3月，我國農業產業化組織達到28萬個，帶動農戶1.1億戶，農戶年戶均增收2400多元。
在農業產業化的進程中，農產品從投入到生產、加工、銷售的一系列過程，形成了農業供應鏈。按照農業供應鏈中主要帶動因素的不同，一般分為生產者驅動型、購買者驅動型、中間組織驅動型等。生產者驅動型是由分散的農戶自發組成專業合作社作為產業鏈的核心，幫助農戶進入更大的市場、獲得更高的價格。購買者驅動型是上游企業與農戶、農民專業合作社簽訂農產品購銷合同，協商合理的收購價格，形成穩定的購銷關系。中間組織驅動型是地方政府或相關政府部門、非政府組織，為了推動當地農業產業化的發展，面向農戶、農村企業提供一定的支持和援助政策。
圖一 農業供應鏈運作流程圖
（二）農業供應鏈與供應鏈金融
由于農業生產具有高風險、低收益的天然弱勢，長期以來，我國農村金融都處于服務單一、競爭不足的狀況。在大多數縣級以下農村地區，金融機構單一，市場缺乏競爭，金融服務水平不高，農民金融需求難以得到有效滿足。特別是農村地區普遍存在比較嚴重的資金外流現象，致使大量農村金融資金流向發達地區和城市地區，進一步加劇了農村金融環境的惡化（段偉常，胡挺，2012）。
隨著農業產業化的快速發展和農業供應鏈的不斷完善，農業供應鏈金融開始出現，并逐漸成為銀行業在農村地區業務拓展最為迅速的領域。供應鏈金融是以整個供應鏈為主體來提供金融支持，以供應鏈中的核心企業為中心，通過對該企業的風險捆綁，為核心企業及其上下游企業提供融資服務。供應鏈金融的參與者一般包括商業銀行、擔保公司或者保險公司、核心企業、上下游企業。從整個供應鏈來看，融資需求可能發生在生產過程、加工過程和銷售過程。具體到農業供應鏈中，以農戶為代表的生產商處于弱勢，加工商處于核心企業地位。以“農戶+專業合作社+擔保公司”為模式的農業供應鏈金融的具體流程見圖二。
圖二 “農戶+合作社+擔保公司”模式供應鏈金融流程圖
農業供應鏈金融降低了農戶的融資成本和金融機構的信貸風險，對破解“三農”貸款難的問題具有一定的推動作用。一是降低了金融機構信貸風險。單個農戶面對自然災害等不確定因素，農業生產存在較大的不穩定性，且信息分散，在缺乏有效傳播媒介的情況下對其信用狀況的了解和評價非常困難。但如果對存在于供應鏈中的農戶，有專業合作社和擔保機構承擔連帶擔保責任，有長期合作的核心企業作為支撐，則大大提高了農戶的償債能力和守信意愿，降低了金融機構的經營風險。二是供應鏈具有較強的守信激勵和失信懲戒機制。一個穩定的供應鏈是長期合作的，如果農戶無故不償還貸款，就可能被合作社的其他成員驅逐；如果一個合作社信用狀況不佳，就可能失去核心企業的訂單，不能持續經營。因此，為了維護整個供應鏈的穩定，農戶和專業合作社有較強的恪守信用的動力，，保證銀行貸款按時償還，供應鏈模式下有利于形成守信激勵和失信懲戒機制。
（三）發展農業供應鏈金融的現實約束
在實踐中，隨著業務的發展，農業供應鏈金融中的信用問題日益突出，制約了供應鏈金融在農村地區的廣泛推廣，主要表現在以下方面：
一是農戶存在失信違約風險。由于農產品具有較強的趨同性，農戶面臨的市場約束力較弱，與金融機構間信息不對稱問題較突出，一旦存在合同設計不合理、利益分配不均衡等問題，農戶就可能單方面違約，退出供應鏈，通過其他途徑自行將產品投放市場，銀行信貸風險就會增大。
二是存在系統性信用風險。供應鏈金融的本質就是以核心企業的信用替代分散農戶的信用，以核心企業的良好信用和經濟實力為農戶提供擔保，通常會將核心企業的信用放大，使信貸風險向核心企業集中，一旦核心企業出現問題，會帶動整個供應鏈產生系統性風險，對銀行信貸資金產生嚴重的不利影響。
三是農村信用中介服務機構發展很不完善。信用擔保、評價、保險等機構在農業供應鏈金融中發揮著重要作用，如擔保機構承擔了主要的保證職責，雖然與農戶簽訂了抵押協議，但是擔保公司對農戶的風險監控和防范難度大、成本高，農產品的變現價值不穩定，因此擔保公司面臨較大的信用風險敞口，在一定程度上制約了擔保公司的積極性，農業保險公司也面臨同樣的問題。另外，獨立的外部信用評價機構在農村地區的業務開展仍為空白。
基于上述問題，我們提出了基于農業供應鏈的農村征信服務發展模式。
三、農村征信服務在農業供應鏈金融中的作用分析
在制約農村金融創新和發展的諸多因素中，征信服務是一項重要的基礎性因素。農村地區征信服務不足將直接導致農村可供利用的信用資源匱乏，銀農、銀企間信息不對稱，造成農村信貸投放總量不足，結構與實體經濟發展需求不匹配，并影響農村金融產品創新的進程。農業供應鏈的產生改變了傳統經營方式下農村經濟主體間的孤立狀態。農戶、專業合作社、小微企業、龍頭企業、專業市場間存在著密切的物流、資金流、權益流、信息流關系，形成“風險共擔，利益共享”機制。因此，金融機構在對供應鏈條上各主體進行考量時，充分考慮到鏈條內各主體間的聯系，大力創新農業產業化金融產品。而發展基于農業供應鏈的征信服務模式，挖掘和重組鏈條內部的信用資源，必將有利于擴大農村金融供給。
（一）作用機理
征信服務包括信息采集、信用評價、信用增進、守信激勵與失信懲戒等在內的一整套信用管理方法，能夠服務于農業供應鏈條的各個節點和流程，發揮信用發現的作用。
1.信息采集機制
基于供應鏈的農村征信服務不僅采集龍頭企業的信用信息，而且要采集種養大戶、普通農戶、專業合作社、農村中小企業、生產基地、專業市場等各個節點的基本信息和特色信息；不僅采集供應鏈條各個節點的信息，而且要采集其聯結機制即契約關系、契約規模、契約穩定性等方面的信息。充足的信息儲備為金融機構擴大承貸主體范圍提供了可能。由于緩解了信息不對稱，農業信貸由傳統的支持產業化龍頭企業和少數優質農戶這“兩級”，擴展到支持包括處于產業鏈條中的普通農戶、專業合作社、核心企業上下游中小企業的各類主體和各種信用集合體。在訂單農業或者垂直一體化超市供應鏈中，農戶如與龍頭企業、大型超市簽訂購銷協議，說明農戶具有較為良好的信譽和穩定的生產能力，協議信息的采集將為金融機構提供一種甄別機制。專業合作社在產業鏈條中居于“承上啟下”重要地位，但由于良莠不齊和信息不透明，長期以來不被做為銀行信貸投放的主體，所需資金只能通過龍頭企業“統貸統還”以及農戶個體的信用或聯保貸款解決，難以避免資金總量、期限、用途等方面的不匹配，資金滿足率較低。通過建立健全信用檔案，金融機構可以揀選管理規范、財務透明、與核心企業有長期良好關系的專業合作社，給予獨立的貸款支持，不僅可以緩解合作社自身運營和發展方面面臨的資金難題，對整個供應鏈條的穩健發展都會起到有力的支撐作用。
2.信用評價機制
一方面是傳統信用評價方法的延伸。以完善的信息采集為前提，將信用評級（或評分）實施于農業產業化鏈條中的各類經濟主體，特別是目前農業信貸覆蓋面較低的專業合作社和農村中小企業，通過建立科學的信用評價體系，實現信貸主體的拓展，以及對信貸風險識別和控制的創新管理。另一方面是評價方法本身內涵的拓展，即依據生產和利益關系對各類產業化主體的信用狀況進行捆綁。供應鏈融資不僅要考察直接承貸者的能力，而且要從整體上評價供應鏈條的競爭力及風險，為產業鏈量身定做融資產品。如對作為生產者的農戶的信用評價，金融機構不僅要了解農戶自身的經濟實力、經營狀況、履約情況，還要了解其所屬供應鏈的生產組織者（專業合作社）、契約企業（尤其是核心企業）的經濟和信用狀況，以及農戶與生產資料供應商、加工商、龍頭企業之間的契約情況、以實物或者現金形式存在的貿易信貸情況。在此基礎上，對農戶的經營前景和未來收入進行預測，從而科學地做出信貸決策。
3.信用增進機制
傳統的農業貸款模式以農戶的個人信用為載體，存在貸款發放成本高、市場風險大、貸后監控難等弊端。而在農業產業化發展趨勢下，進入供應鏈條的農戶與產業化組織的信用相互捆綁，基于供應鏈的農村征信服務可以從整個產業鏈條的角度出發，通過構建各類內外部增信機制，實現經濟主體承貸能力的顯著提升。一是鏈條內部的聯合增信機制，如組建大聯保體、信用共同體；以核心企業的信用為支撐，構建“農戶+企業”、“農戶+專業合作社+企業”“農戶+企業+專業市場”等多種擔保、反擔保和承貸關系。二是利用供應鏈內部的物流、資金流、權益流實施抵質押擔保機制創新。農村征信服務系統將記錄供應鏈經濟主體間的契約關系和契約規模，內部貿易信貸可以為金融機構發展外部融資提供內源性增信措施。三是發展融資性擔保、農業保險等外部增信機制。由于供應鏈內部購銷關系穩定、市場風險小、信用透明度高，在當前農村地區外部增信資源稀缺的情況下，基于供應鏈金融拓展農業擔保、保險更容易實現。
4.守信激勵與失信懲戒機制
限制農村金融市場運轉效率的主要原因是借款人容易出現違約，既包括借款人客觀上缺乏償付能力，也包括自愿或策略性違約。在完善的農村征信服務體系下，核心企業（或專業合作社）可以動態了解和把握契約農戶的經濟和信用狀況。由于農業供應鏈契約不僅為農戶或生產組織者帶來穩定的收入預期，核心企業還會向農戶提供質高價廉的生產資料和科技、技術服務，農戶參與供應鏈可以獲得可觀的“供應鏈紅利”，這對農戶和生產組織者而言是一種強大的激勵。反之，錢楓林等（2012）通過完全信息靜態博弈分析得出，在供應鏈融資模式中，由于引入了核心企業的反向擔保機制以及合作組織與核心企業長期合作過程中建立的信譽機制，“觸發策略”使合作組織按時償還貸款成為理性選擇。從而與傳統的農業貸款相比，信息對稱條件下的農業供應鏈融資具有更好的貸款甄別、風險降低和償還激勵機制。
（二）征信促進農業供應鏈金融的實證分析：山東煙臺棲霞市蘋果“農超對接”案例
雖然目前基于農業供應鏈的農村征信服務工作僅初具雛形，但從實踐效果看已取得確定性的意義。本文以山東煙臺棲霞市蘋果“農超對接”為例，分析征信服務對支持農業供應鏈金融的作用。
1.農超對接”供應鏈運作模式與發展現狀
棲霞是著名的蘋果生產大市，全市蘋果年產量占全國蘋果總產量的6%?！稗r超對接”以農民專業合作社和超市為紐帶，農戶通過合作社把蘋果出售給超市或者超市直接向農民專業合作社采購，實現“超市直采、產地直供”。截至2012年10月末，棲霞市果品經銷商、農民專業合作社已與20多家連鎖超市設立蘋果銷售專柜220個，蘋果銷售總量達30萬噸，占棲霞蘋果總產量的20%。
2.供應鏈金融服務新特點
一是農超對接模式下，果農、專業合作社、蘋果倉儲企業由原來的獨立經濟個體變成了捆綁在一起的大集團，金融需求由單兵模式發展到集團模式。二是商業銀行站在產業鏈角度向供應鏈成員提供系統性融資安排，淡化了對單個貸款人的準入控制，有效拓寬了融資邊界。三是由于農超對接模式下的一些貸款品種主要依托交易合約、或者穩定的合作關系，因此金融機構更加重視全面的信用信息，以增強對貸款風險的預測。而龍頭企業或者專業合作社也需要通過更加全面的信息來判斷合作農戶的信用狀況，以便做出科學決策。
3.棲霞市依托產業鏈的農村征信服務發展情況
一方面，廣泛開展面向各類主體的信用檔案建設和信用評定。截至2012年10月末，全市共評定果農信用戶3.5萬戶，信用村335個，涉農信用企業408戶。為全部共計464個農民蘋果專業合作社建立了信用檔案，初步評定信用專業合作社10戶。在上述信用評定的基礎上，并結合農超對接特點，人民銀行依托“農戶+專業合作社+超市”供應鏈采集更加全面的信息，如農戶是否為入股股東、社員合作年限、履約信用等。采集的產業鏈條信用信息共涉及26個主要的大型專業合作社、2200余農戶。
4.產業鏈金融服務情況
近幾年，圍繞蘋果的種植、管理、藏貯、運輸、加工、銷售直至消費終端等環節，棲霞市金融機構共創新設計蘋果合作社貸款、大聯保體貸款、蘋果通寶貸款、蘋果產業集群融資、蘋果倉單質押貸款5類信貸新產品。其中，蘋果專業合作社貸款以及大聯保體貸款主要是依托果農之間的合作關系發放的用于支持果農生產的貸款品種；蘋果通寶貸款、蘋果產業集群融資、蘋果倉單質押貸款三類貸款品種則主要依托收購和存儲環節的關聯關系發放的用于支持收購環節的資金需求。前兩類貸款將生產者進行了聯結，而后三類貸款則主要將收購環節和存儲環節進行了聯結。截至2012年10月末，全市金融機構累計發放上述新型信貸業務29.91億元，有效滿足果農、蘋果合作社的資金需求（見表1）。
5.取得的經濟和社會效益
農超對接服務體系使棲霞蘋果直接進入國內外大型超市，降低了流通成本，確保了蘋果收購和零售價格的穩定，2012年通過農超對接直銷蘋果達30多萬噸，占棲霞蘋果總產量的20%，帶動果農增收3億元。2009年以來，全市銀行業金融機構累放新型蘋果信貸業務29.91億元，有效滿足了果農和加工銷售企業在“農超對接”各個環節的資金需求，初步形成了一條依托產業鏈進行信用建設，信用建設又助力產業鏈金融提升的良性互動路徑。
四、基于農業供應鏈的農村征信服務模式構建
（一）目標和原則
在農業產業化與農業供應鏈相輔相承互助發展的基礎上，加強和完善農村征信服務體系建設顯得尤為緊迫和重要，與當前深入推進農村信用體系建設的大方向完全一致。為確保農業供應鏈健康穩定可持續發展，農村征信服務體系建設應以有效防范供應鏈信用違約風險為前提；以基本消除供應鏈條中信息不對稱為出發點，以建設基于供應鏈條的征信服務信息系統為載體，以強化農業供應鏈合作伙伴信用意識、提升產業鏈組織信用管理水平為抓手，以完善農村信用中介服務體系為手段，以健全農村信用激勵懲戒機制，優化農村信用環境，推動建立完善與農業產業化發展相適應的農村金融信貸服務機制為主要目標。
農村征信服務體系建設根據各地農業產業化發展的不同程度和模式，要堅持“政府主導、部門聯動；因地制宜、源頭著手；廣泛參與、科學規劃；支農惠農、多方受益”的原則，加強部門聯動與協作，調動政府行政主管部門、金融業宏微觀管理部門、涉農金融機構、產業鏈條中有關經濟組織及農戶等有關各方的積極性，建立健全農村經濟主體信用信息歸集、共享和評價體系，以基于農業供應鏈的征信服務平臺系統建設為核心，通過對征信服務產品的廣泛有效應用，提升農村經濟主體的誠信意識和守信能力，推動行政、社會、金融資源與產業鏈經濟主體信用資源的有效對接，促進信用資源與農業供應鏈經濟良性互動水平不斷提高，農村金融機構和產業鏈經濟主體信用投放與承貸能力得到同步提升。
（二）組織架構
農業供應鏈中，農資企業（種源、農機具、農藥肥料供給）、農戶、農民專業合作社、農產品收儲和加工企業、農產品流通貿易公司構成供應鏈運作的主體，其中維系供應鏈正常運轉的核心企業即農業龍頭企業，在農業供應鏈中起決定作用。圍繞供應鏈不同經濟主體的不同需求，建設符合有關經濟主體信貸需求的農村征信服務體系，是一項涉及較廣的系統工程，涉及到基礎的農村金融服務體系建設、信用中介體系建設、征信服務平臺建設，以及激勵懲戒機制建設、信用文化建設等，需要有關政府主管部門、金融監督管理部門和涉農金融機構等加強溝通交流配合共同推進。
圖三 農村征信服務系統組織架構圖
圍繞“龍頭企業+上下游企業+農戶”、“合作經濟組織（專業市場）+農戶”、“信用村+農戶”、“擔保機構+農戶”等不同模式的農業供應鏈組織，將各有關政府部門、金融機構、中介組織均加入農村征信服務體系組織架構中。各地在開展農村信用體系建設過程中均已成立領導小組，依托各地已經建立的農村信用體系建設工作領導小組，充分發揮領導小組職能作用，做好工作規劃，人民銀行作為牽頭部門，充分發揮組織協調作用，推動有關部門各負其責，各司其職。農村征信服務體系建設通過構建以農林牧漁等農業主管部門為管理者，金融管理部門為主要推動方，以農村征信服務平臺（農村信息化服務平臺為輔助）為載體，信用評價中介機構為重要參與方，以信用擔保、信用保險、產權登記機構的積極參與為有效手段，推動涉農金融機構與農業供應鏈各結點主體實現有效對接。
（三）業務流程
一是政策支持。農村信用體系建設工作領導小組制定總體工作規劃，并爭取政府及相關部門的支持。組織開展建設適應當地產業化發展特點的農村征信服務系統，對符合政府政策支持的農業產業鏈項目，將有關政策支持信息采集到征信服務平臺系統。二是廣泛采集信用信息。信息主體涉及供應鏈上所有經濟組織，信息來源包括法院、質監、工商、稅務、財政、農業、供銷合作社、科技等部門。采集標準化合同訂單信息進入征信服務平臺，以此為基礎采集有關經濟主體的信用評價信息。三是開展廣泛全面的信用評價工作。信用評價分三個層次，第一層次是金融機構對企業的內部信用評級及對農戶的信用評定，這是目前涉農機構普遍開展的工作，并已積累了一定經驗。第二層次信用評級機構對企業的外部信用評級及對農戶的信用評分。第三層次的評價需要根據不同供應鏈模式進行。如核心企業上下游企業、農戶或專業合作組織的評價。選取部分規模較大、有一定影響力的核心企業將訂單信息錄入征信服務平臺，作為進行信用評價的基礎。訂單履行完畢后，由核心企業對與其有合同關系的上下游企業、專業合作社及農戶；有一定規模的農民專業合作社對與其有合約關系的農戶履約情況進行評價。對于“信用村+農戶”、“擔保機構+農戶”等模式，也可以金融機構對有合作關系的信用村整體信用狀況進行評價，及由信用村、有關機構對農戶進行評價。四是對產業鏈企業的信用增級，推進農村擔保機構及保險機構參與農村產業鏈條建設。五是信貸業務創新，根據不同形式的產業鏈條業務需求跟進相應的信貸業務創新及信貸支持。對已經完成的供應鏈金融業務，采集信用履約情況進入征信服務平臺系統。
圖四 基于供應鏈的農村征信服務建設流程圖
（四）運行機制
在沒有征信系統約束的情況下，處于農產品供應鏈中的組織或個人的信用選擇行為主要為政府管制、合同約束、企業內控、協會自律、公眾監督等，在缺乏強制約束力的情況下不能完全防范信用違約風險。農村征信服務體系建設將防范和控制的主要機制納入信用規制體系之中，再增加征信平臺建設的硬約束及政府主導的征信文化建設的軟約束。基于農業產業鏈的農村征信服務體系建設是復雜的社會化系統工程，廣泛滲透于農村社會經濟發展的各個領域；就其構成而言，除必要的政府政策支持外，既包含有硬件建設，也有軟件建設。無論是硬件建設、軟件開發，還是政策的制定實施以及信息化環境的打造等，都離不開政府的主導與支持。單獨依靠金融管理部門和金融機構的力量，無法完成信用中介市場的培育和信息的采集工作。為確保農村征信服務體系建設取得成效，需要堅持政府主導，建立多方參與機制，形成工作合力。政府有關部門在推動農村中介信用服務市場發展、完善相關政策制定、推動農村信用文化建設等方面發揮積極作用。人民銀行履行征信管理職責，在政府的指導支持下，承擔牽頭組織、制定規范、系統建設、應用推廣等工作。信用中介服務機構則發揮不可或缺的增信功能，涉農金融機構做為支持農業發展的主力軍，主動發揮聯系涉農經濟主體的作用，向管理部門提供征信服務體系建設業務需求，向涉農經濟組織提供金融產品信息。
五、農村征信服務建設的保障措施
（一）充分發揮政府部門的主導作用
農村征信服務體系建設是系統工程，政府及有關行政管理部門在征信服務體系建設上應充分發揮主導作用，加大政策支持力度，通過合理規劃、規范標準、資金投入、法規制定等手段，加強農業信息資源整合及資源的開發利用，推動建設與農業產業化發展相適應的征信信息服務平臺。根據不同地區的不同發展特點和發展程度，地方政府應制定適合本地區特點的征信服務體系發展政策，探索具有地方特色的發展模式，以推動地區征信服務體系的建設與完善，從而推動農業產業鏈的拓展。積極推動發揮財政資金的引導作用，建立和完善相關激勵機制，鼓勵銀行、保險、擔保等機構加大對農村金融市場的投入，加大對信用等級較高農村經濟主體的扶持力度。
（二）積極構建適合農業供應鏈發展的農村征信服務系統
整合挖掘農村信用資源，多渠道多方式采集農村經濟主體信用信息，加快建立農戶和龍頭企業、上下游企業、信用村、專業合作社電子化信用信息檔案。建立健全涉農金融機構信用信息征集機制和共享機制，協調相關部門按照“共建共享”的原則批量采集信息，拓寬農村經濟主體信用信息采集范圍，將工商、稅務、質檢、社保、環保等部門的農村經濟主體信用信息納入農村征信服務系統。
農業產業鏈征信系統的構建：一是農業產業鏈征信系統以“農業產業鏈生產關系”為紐帶，系統主體為農業產業鏈中的各經濟主體，包括農業企業、農業基地、農民專業合作社、信用村、農戶等；二是系統信息采集更具全面性，涵蓋農村經濟主體的基本信息、經濟信息、銀行信息及非銀行信息；三是信息采集遵照“龍頭企業+基礎（企業）+農戶”、“公司+農戶”、“合作經濟組織（專業市場）+農戶”；“信用村+農戶”；“擔保機構+農戶”等產業鏈條的不同模式，對應地將信息采集到系統的各個信息主體模塊，并逐步實現信息共享。四是依托核心企業或有一定規模的核心企業上下游企業、農民專業合作社，采集合同、訂單信息，并將合同訂單執行情況及對企業、農戶的評價信息采集進入征信服務系統。五是增加征信服務系統的輔助系統建設，如農業政策支持系統、農業供應鏈信息化服務系統、農村產權登記系統等，在具備條件的情況下與征信服務系統進行對接。
（三）不斷完善農村地區聲譽傳播機制設計
不論是銀行信用還是民間信用的履約行為，均對農村經濟主體的信譽產生影響。聲譽依靠社會網絡建立，聲譽的傳播在具有地域特征的農村地區比城市更加具有效率和作用。為促使聲譽信息的有效傳播，要加大對農村地區的信用宣傳教育，做到廣覆蓋，建立長效機制，提高農村地區的整體信用意識，使農村經濟主體充分意識到聲譽的作用，自覺維護自身在信用交易市場上的聲譽。同時要建立長效的聲譽信息公開機制，如將對產業鏈經濟主體信用評價結果納入征信服務平臺，通過信息共享機制促進聲譽得到更廣泛地傳播，提高農業產業鏈組織運作機制的穩定性。通過堅持不懈地開展信用評價工作，為農村地區的聲譽傳播機制創造條件，促進農村地區守信激勵失信懲戒機制的不斷完善。
（四）大力培育農村信用中介服務市場
信用服務業承擔著信用信息收集、加工、處理和傳遞的功能，在防范信用風險、促進信用交易方面發揮著重要作用。農業供應鏈參與者眾多、行業和地區跨度大，容易產生供應鏈內生性的混亂和不確定因素。體現在既有產品與技術的更新周期頻繁、市場需求波動的影響，又有諸如自然災害等外部事件的影響，這些不確定因素都會增加供應鏈的信用風險。如果供應鏈上某一成員出現了融資方面的問題，就會迅速蔓延，影響到整個供應鏈。我國尚未建立完善的信用管理體系，供應鏈金融信用如果管理不善，極易引發金融問題。因此，應盡快建立供應鏈金融中介信用評級機構，建立基于供應鏈產業的新型中小企業投資機構和信用擔保服務機構，建立供應鏈信貸與農業保險、政策性保險、政策擔保相結合的銀保對接機制，打造商業銀行、保險公司、擔保公司參與的多種形式的農村信用共同體。
（五）推進農村地區征信文化建設
我國農民科技文化綜合水平總體較低，加之金融及征信知識宣傳不能完全覆蓋廣大農村地區，致使相當部分農村經濟組織、農戶對征信體系建設認識不清。農村地區征信文化建設是一項長期的基礎性工作，通過完善農村征信服務軟硬件設施建設，依托“信用鎮、村、戶”創建活動，增強農村經濟主體信用意識，提升信用建設在農村地區的影響力。充分利用新聞媒體、板報、標語等農村群眾喜聞樂見的宣傳方式，多層次、多渠道開展農村征信知識宣傳，將信用建設納入農村精神文明建設范疇。加大對“守信典范”與“失信典型”的宣傳或公示力度。對信用創建活動中產生的信用典型進行大力宣傳與表彰，在農村地區營造誠實守信的良好氛圍?；鶎诱畱贫ǔ霰镜剞r村征信文化建設的中長期規劃，定期對農民進行相關知識培訓，增強其對征信文化建設的認識，為拓展農業產業鏈奠定良好的信用文化基礎。
參考文獻：
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關鍵詞：特色農產品；直播帶貨；十堰市；旅游業
1十堰特色農產品市場環境分析
1.1市場需求分析
采用SWOT分析法對十堰特色農產品市場環境進行分析。SWOT分析法是立足于內外部的競爭現狀和競爭過程進行客觀分析，系統了解目前十堰特色農產品市場的境況。1.1.1內部因素之“S”優勢區位優勢明顯，十堰市位于國家中部地區、西北經濟帶、西南地區三個部分的結合地區，與湖北、重慶、陜西、河南交界，擁有便利的交通，農產品運輸快捷；網絡直播營銷手段新穎，吸引力大，受眾廣；利用線上銷售模式，擁有更顯著的競爭力；農產品種類豐富，有香菇、黃連、木耳、柑橘等。1.1.2內部因素之“W”劣勢農產品存在季節性，淡旺季銷售差異明顯；疫情使春耕面臨壓力，農業生產所需物資的購置路徑不夠通暢，農事活動無法順利開展；市場知名度欠缺，競爭力不夠；農產品保鮮難度大，保存不便捷；運輸過程中的損耗較大。1.2.3外部環境之“O”機遇國家對創新創業與“互聯網+”經濟發展模式大力支持[1]，創新創業在中國正處于初步發展階段，再加上政府政策的鼓勵和支持，全社會大力提倡“雙創”———大眾創業、萬眾創新，當下“互聯網+”模式對中國經濟發展影響巨大，由此直播銷售農產品的發展前景良好，利潤空間極大；國家扶持十堰市打造“車都”“香菇之鄉”“水都”等；促進實體銷售企業與電商平臺的緊密合作，充分挖掘線下銷售方式的差異化、針對性的特點，引導實體銷售店與電商平臺的有效結合，推動實體企業和網絡銷售市場的聯合發展；為應對疫情，國家采取相應的政策促進農業經濟發展，并減免農業信貸擔保相關費用，快速撥付農業生產救災資金。1.2.4外部環境之“T”威脅和周邊銷售同類農產品的企業競爭，競爭壓力大；部分地區的封路政策使水果蔬菜運輸困難，保質期較短，堆積過多容易腐爛變質，滯銷現象嚴重；部分地區人們對湖北省境內的農產品信任度不高，擔心感染病毒，不敢大量采購湖北省的農產品。
1.2市場定位
根據對當地狀況的了解，通過分析其產品特色、地理位置等可以知道，采取新型網絡直播營銷方式來銷售當地特色農產品，其客戶源主要分為兩部分：(1)新型的線上目標客戶，包括青年學生和中老年群體，其中青年人占大部分，對互聯網的運用較熟練[2]。(2)傳統的線下目標客戶，包括城鎮居民和旅行社客戶，其中老年人居多，對網絡直播銷售產品的新型購物方式較陌生。
2十堰主營特色農產品種類
根據十堰目前所擁有的旅游產品類型和加快十堰農產品銷售速度的要求，重點開發“互聯網+農產品”營銷模式，銷售農產品及體驗性旅游產品[3]，主要產品有以下七種。（1）武當道茶：湖北省十堰市的特產，依托于武當山的道教文化共同發展，受到道教文化的熏陶，競爭力強，是全國茶葉的典型代表，具有健腦益腦、減肥降脂的功效。（2）十堰房縣花菇：頂部呈棕褐色，花紋斑駁，其中含蛋白質、氨基酸、微量元素，具有健脾開胃、化痰理氣的作用，多年來被人們視為促進身體健康的補品。（3）房縣黑木耳：十堰的房縣是在全國赫赫有名的黑木耳栽培生產地區，是有名的“木耳之鄉”，十堰市的黑木耳產量占湖北省總產量的一大部分，在全國也占有相當大的比例。因其顏色鮮亮、肉質豐厚、質量上乘、營養豐富，在國際國內市場贏得“房耳”的贊譽。（4）丹江蜜橘：其生產培植規模超過2萬hm2，年平均產量突破30萬t，柑橘已經成為丹江口地區農村居民增收的主要產業，丹江口擁有“中國柑橘之鄉”的贊譽。（5）竹溪縣黃連：1956年，總理親自授予桃源鄉錦旗，該地區被國務院評為中國黃連之鄉。竹溪縣黃連含多種生物堿，有清除濕熱、干燥及排解相關毒素的功效。（6）鄖陽紅薯粉條：湖北省十堰市鄖陽區特產。鄖陽產出的紅薯果實較大，美味可口，含有豐富的淀粉。鄖陽紅薯粉條不受水煮時間的限制，不會糊湯，不會粘在一起，口感極佳。（7）板橋五香豆干：最初由鄭板橋的廚師制作而成，鄭板橋告老還鄉之后一直傳承到今天。為了紀念鄭板橋，百姓就把這種豆干命名為板橋豆干，也是明清兩代皇家朝廷的專屬貢品。
3十堰農產品“B2C”直播帶貨營銷模式
十堰農產品“B2C”（BusinesstoCustomer）直播帶貨營銷模式，就是農產品相關的企業部門通過網絡銷售給個人消費者。十堰企業直接將農產品推上網絡直播帶貨銷售，并提供充足資訊與便利的接口吸引消費者選購[4]。此營銷模式主要有以下幾種類型。
3.1直播+電商
這種銷售模式是直播最常用的，利用拼多多直播、淘寶直播等平臺進行農產品的銷售，電商平臺使用的較多，產生的相關流量也較多。KOL（KeyOpinionLeader，指網絡上在某方面很有影響力的那些人）的引導更能影響消費產出，效果顯著。
3.2直播+會
直播平臺結合農蔬產品的新品會成為推廣新產品進入市場的另一個可觀出口。在直播產品會的同時，結合其他相關途徑，將直播過程中產生的流量轉變為效益。
3.3直播+互動營銷
直播與社交軟件相結合，吸引社交軟件的粉絲參與直播活動，同時，通過直播反作用于吸引流量，引起社交平臺粉絲的評價與反應。利用相關軟件招募粉絲參與直播節目，滿足大眾的好奇心理。
3.4直播+廣告
改變傳統廣告促進銷售的方法，在具有吸引力的直播環境中，結合觀眾的直接評論，自然地進行產品和品牌的共同傳播，激發消費者的購買欲望，形成訂單。
4十堰農產品直播帶貨營銷策略
4.1網紅直播營銷策略
采取“產品體驗+直播植入+網紅明星背書”的營銷策略。在直播過程中的產品體驗，是由主播對產品的加工、擺盤展示及親自試吃決定的，能夠使觀眾對產品質量有粗略的了解；網友真實的產品體驗取決于收到貨物后的評價及意見，這時顧客能夠真實地感受到產品的質量。直播植入是在美拍直播、映客直播、抖音直播、淘寶直播等多個平臺進行宣傳，獲取直播流量，提高網友對產品的認知度，在直播過程中對農產品進行介紹，說明產品食用的好處，引導網友購買，增加產品的銷量，獲取收益。網紅明星背書是利用擁有一定流量的網紅人物對產品進行擔保、證明、代言，能夠很大程度上提高產品的知名度，產品的質量也能夠得到保障，促進農產品的銷售，在直播過程中獲得更多的粉絲與訂單客戶[5]。
4.2差異性營銷策略
在進行網絡直播之前，可以將整體市場劃分為學生群體、中青年群體、老年群體等若干細分市場，針對不同的群體制定不同的銷售方法。將十堰不同功效、不同價格的農產品，采用不同的廣告主題進行宣傳，就是采用的差異性營銷策略。網絡直播帶貨，其中的收入可以是粉絲贈送禮品帶來的收入，可以是流量變現產生的收入，還可以是農產品銷售帶來的收入，結合當下多元化的方式盈利，增加團隊的收入渠道。隨著直播帶貨的發展，許多專業化程度不高的直播群體會被淘汰，而專業性較強的團隊會受到越來越多人的歡迎?；塾问叩闹辈ж泩F隊，通過提高自身的專業水平和解決困難的能力，向專業化方向發展。
4.3創新性營銷策略
團隊將網絡直播銷售與疫情后扶貧和帶動就業工作結合起來，為疫情后解決農產品滯銷問題提供了一種可行的方案，為農村增加一條經濟來源。網絡直播銷售產品是一種組合型的營銷方式，具有多種形式和功能:靈活多變+直觀感受+限時銷售+好奇心+沖動性購物+明星代言+網紅背書。不同于傳統的銷售，它有更多的直觀性、可試驗性，是綜合感非常強的一種銷售方式。在疫情防控的環境中，“直播帶貨”作為一種線上新型的購物方式,正受到越來越多人的關注和重視。消費方式不斷更新，線上購物與消費彌補了線下購物的一些不足，起到了擴大內部需求、促進人們消費的作用，并展現出強大的內生動力。網絡直播帶貨的受眾不同于線下銷售的有限區域對象，而是面向全國更多人展示直播產品的價值，運用簡潔明了的話語及產品測試，勾起觀眾的購買欲望。農民也可以當主播，這對于疫情后十堰市農村來說，是解決農產品滯銷、增加農民收入的有效途徑和方法。
4.4脫貧營銷策略
直播帶貨促進滯銷農產品的銷售，帶動相關產業鏈的合理運行，特別是在疫情防控期間，發揮了很大的作用。一方面促進了貧困地區產業鏈的復蘇和運行，促進了貧困地區農產品的銷售，拓展了貧困人口增加收入的途徑和渠道；另一方面也讓城市人口接觸到了原汁原味優質的特色農產品。2020年受疫情影響，十堰鄉村許多特色農產品滯銷，產品堆積腐爛變質現象嚴重。本項目通過網絡直播著力銷售十堰特色農產品，促進滯銷農產品銷售，減少疫情造成的經濟損失，增加農民收入；在采購、包裝、銷售農產品時，聘用當地村民，帶動鄉村村民就業，促進十堰農民脫貧致富；利用直播對這些中小商戶進行宣傳推廣，促進中小商戶的發展。
5結語
面對全國流行的網絡直播帶貨，通過這次直播銷售特色農產品，將十堰農產品銷售到全國，對十堰的農產品進行宣傳，讓更多的人了解到十堰農產品的優良品質，同時提高十堰市旅游業的知名度，促進今后的旅游業品牌建設。通過網絡直播對農產品進行銷售，降低農民的損失，促進滯銷農產品的銷售，并且提供例如產品采摘員、包裝工人的就業崗位，增加農民的經濟收入，幫助農民脫貧致富。
參考文獻：
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電信半年工作總結
電信半年工作總結
今年上半年，我們大客戶部在省、市公司和局領導的精心指導和大力支持下，在各部室的配合和幫助下，以創“一流的管理、一流的服務、一流的人才、一流的業績”為目標，緊密結合本地實際，發揚艱苦奮斗的優良傳統，弘揚團結拼搏的創業精神，團結一心，群策群力，著力開展工作，取得了較為顯著的成績。一、上半年工作情況回顧（一）強基礎，全面掌握客戶信息資料。萬丈高樓平地起。要想把客戶工作做好，必需將基礎建設落到實處。近半年來，各客戶經理堅持每天寫走訪紀錄，在走訪過程中獲取客戶信息，不斷完善客戶資料的更新。與此同時，我部員工積極開展每月一次的預警分析及本行業經營分析，知己知彼，為下階段的工作打下基礎。（二）強管理，不斷完善績效考核制度。在夯實基礎建設的前提下，半年以來，我部員工自加壓力，在實際工作中不斷完善績效考核制度。二次考核辦法從加強管理，提高業績出發，在客觀評定的基礎上，結合獎懲措施，起到激勵先進，鞭策后進的作用，從而全面提升大客戶整體營銷水平與工作績效。此舉充分發揮了每位客戶經理的工作積極性。將營銷等各項指標落實到人，將所負責客戶群的業務收入及客戶服務滿意度與客戶經理的個人收入掛鉤，做到人人有指標，個個有壓力。（三）強業績，著力推進信息化建設進程。1、政府網的組建取得階段性成果。到目前為止，首批接入電子政務網的22個單位，光纖線路已經到位，進入試運行階段。隨著首批政務網組建工程落下緯幕，我部目前正與縣政府相關部門聯系，就二期政務網接入單位進行恰談。2、黨建網的組建為農村信息化進程推波助瀾。上半年，我部與縣委組織部就黨員電教網的組建達成了初步意向。截止到目前，以寬帶、網視通加投影儀的形式完成了首批8個點的接入工作，為農村黨員學習和工作提供快速便捷的服務。今年，**縣準備在全縣20個鄉鎮（街道）政府（辦事處）和經濟條件較好的行政村建立“e”型電教站點60多家。3、教育網建設取得可喜成果。教育網的二期工程在本月正式啟動。自從2004年8月教育網一級工程（包括教育局網絡中心、教育局、**二中等）九個點全面完工，經六個月穩定有效的網絡運行，教育局對該網絡表示非常滿意，于2005年3月正式啟動二期工程。教育網的二期工程涵蓋了官路、田市、白塔、埠頭、皤灘、橫溪、湫山、朱溪、步路、雙廟、廣度、溪港、上張共25所學校，預計在6月份全面完工。完工后可每月為我局增加收入約一萬六千元。（四）強素質，積極開展各類爭先創優活動。1、市級“青年文明號”創建活動。面對激烈的行業競爭和強勁的形勢挑戰，我們大客戶部堅持“立足競爭求發展，抓住機遇迎挑戰”的指導思想，與時俱進，開拓創新，積極開展創建臺州市“青年文明號”活動，引導廣大青年員工立足本職、愛崗敬業、內修品德、外樹形象，在競爭中以優取勝，以勤取勝，塑造了團結奮斗、銳意改革、奮發向上的新形象。2、學習型團隊建設活動。我部為增強員工創建學習型團隊的緊迫感和責任感，要求員工樹立先進的學習理念，并積極構建創學習型團隊操作平臺，不斷完善了創建學習型團隊的運行機制。與此同時，我們還非常注重通過加強學習推動工作創新，在實踐中總結并形成了“一日一早會，一周一例會，一月一考核”、案例分析交流、向用戶學習、向競爭對手學習等6種比較有效的學習方法，逐步樹立了員工良好的學習意識，形成了良好的學習風氣。二、下階段主要工作思路（一）管理方面內部管理方面，我部將繼續完善績效考核制。將二次考核進行到底。以此為基礎，在下階段工作中，大客戶部將通過大客戶專業化管理的推廣建設，進一步加強大客戶營銷服務體系的內部管理。大客戶專業化管理是指根據大客戶市場的行業特性與集團特性，通過制度的規范化建設與營銷服務隊伍的職業化建設，為不同地域的大客戶提供采用標準化的服務，為不同價值的客戶提供不同服務等級的個性化服務，打造電信與其它運營商之間的差異化大客戶服務品牌，有效保有與發展大客戶的市場份額。（二）信息化建設方面1、積極助推政府信息化建設，全面開展二期政府網工程。隨著一期政府網工程的竣工，下階段二期工程已正式啟動。目前正與縣政府相關部門就二期接入單位（包括縣政府下設各部門等）的名單進行梳理和磋商，預計工程全部完工后，共有90多個點，共計每月為我局增加6萬多的業務收入。2、有效開展農村信息化建設，進一步實施二期黨員電教網工程。經過8個點為期一個月的黨員電教網的試運行，縣委組織部對一期試點單位的運行表示滿意，并表示將于7月份召開全縣黨建網現場動員大會。我部將把此項工程做為重點工程來抓。預計至今年年底，**縣將在全縣20個鄉鎮（街道）政府（辦事處）和經濟條件較好的行政村建立“e”型電教站點60多家。3、積極構建“平安**”。在下階段工作中，大客戶部將與公安局下轄的保安服務公司、派出所合作，在金融、酒店賓館、工廠、科教文衛等行業以MPLS方式加普通寬帶，及光纖接入的方式幫用戶建成高效可靠的視頻聯網報警系統，使用戶隨時隨地都能夠進入自己的系統中，得到所需的音視頻及其他監控報警信息，為用戶的安全防范提供全新高科技的手段，進而對寬帶的發展形成強大的助推。（三）團隊建設方面我部將繼續發揚艱苦奮斗的優良傳統，弘揚團結拼搏的創業精神，團結一心，群策群力，將學習型團隊建設貫穿于部門發展、服務、管理工作的全過程，以讀書自學、崗位練兵、內部培訓等活動為載體，通過持續不斷的學習，著力打造優秀學習團隊，不斷提升員工的綜合素質和工作績效，切實增強本
部門的核心競爭力
