導語：如何才能寫好一篇餐飲服務策略，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：中職 餐飲服務教學 探究式教學 策略

中圖分類號：G632 文獻標識碼：A 文章編號：1672-8882（2014）02-061-01

探究式學習最早出現在美國的“教育現代化運動”中，它是由美國的施瓦布教授提出的。探究式學習是一種積極的學習過程，“學生去做的事，而不是為他們做好的事”。換句話說，就是讓學生自己思考做什么，怎么做，而不是讓學生接受教師思考好的現成的結論。任長松在《探究式學習，學生知識的自主建構》一書中定義探究式學習為：探究式學習是指學生圍繞一定的問題、文本或材料，在教師的幫助和支持下，自主尋求或自主建構答案、意義、理解和信息的活動或過程。按照新課改的教育理念和素質教育發展的要求，現在的課堂教學主角應該是學生，而不再是一味的教師說教，教師應該把課堂歸還給學生。探究式教學就是應對新形勢下餐飲服務教學教學的需要，倡導以學生為主體，不斷激發學生的主動性和參與意識，對于提高中職餐飲服務教學的教學效率有著很大的促進作用。

一、提高學生參與度，激發學生的學習驅動力

由于教育制度和教學現實狀況的限制，以往傳統的常規教學模式大多都是教師是課堂的主角，至于教授的內容、方法、形式都是有教師直接決定的，學生只能是一味的跟隨老師的步伐，在教學的活動中，學生一般都是被動的接受和聆聽，幾乎沒有自主探究、合作學習與發表意見或建議的機會，在此環境下，很多學生的積極性和主動探究性都得到了一定程度上的扼殺。隨著社會的發展，人們的思想發生了巨大的變化，人們對教育的質量和教育的目標發生了極大的轉變，人們開始關注學生的成長，關注學生能力的培養，開始探究如何最大化的促進學生的發展。有效的教學評價已經不在是分數，而是學生綜合素質的提高。探究式教學就是以學生為主體，不斷激發學生自主探究、分析和解決問題的主動性，發揮學生的主觀能動性，采取主動的受教，讓學生敢于嘗試，親自動手，要使“收”與“放”做的恰到好處，給學生留足空間，完成探究活動，讓學生真正做到學以致用。

二、革新教學方法，激發學生的學習興趣

在中職餐飲服務教學教學課堂，開展有效的探究式教學，首先就要引導學生，使他們有學習的欲望和探究的期盼，這就要求中職餐飲服務教學教師，要依據學情和教學的內容，不斷的創新教學模式，探究新的教學方法，實現教學的知識性和趣味性的結合，讓學生有興趣，喜歡上探究問題和主動分析問題。學習興趣是學生學習的動力源泉，而學習興趣的激發途徑很多，主要的還是要依靠教師教學模式和教學方法的刺激，讓學生在課堂上精力充沛，對問題充滿好奇要想實現探究式教學，就必須革新教學方法，激發學習興趣。對于教學方法來說，中職餐飲服務教師可以按照課程的安排，結合學情和教學內容，采取情境教學、問題探究式教學、自學和合作學習等形式，把時間留給學生，給學生留足空間，教師只是引導和評析的作用，讓學生學會主動思考，自主探究，獲得理智和努力帶來的快樂、自豪和成長。探究式的教學方法多樣，但無論哪一樣都要激活學生思維，使其積極參與教學活動，實現快樂學習。

三、落實素質教育，實現啟發性和探索性教學

中職餐飲服務教學教學要想實現有效的探究式課堂，作為餐飲服務教學教師必須給與足夠的和清晰的認識，轉變固執的滯后的教育觀念，強化素質教育的理念，在教學的過程中，踐行啟發性和探索性的統一。探究式教學，前提是有探究的問題和知識，這需要老師對課堂內容進行有效的整合，對教學內容和過程進行巧妙的設計，探究式的問題設置除了有效的激發學生學習的動力和學習的興趣之外，還要能挖掘學生學習餐飲服務教學的潛能和探索精神，有利于課堂內容的消化和吸收。有效的整合教學內容的啟發性和探究性，還要留給學生足夠的思考空間，尊重學生，對于可能出現的問題進行針對性的評析和指導，讓學生感受到探究問題的樂趣和滿足感。

四、注重方法，開展多用探究方式

要想開展有效的餐飲服務教學探究式教學，就必須強化引導，激發學生積極思考，并引導學生充分利用多種探究方法來完成學習任務。為學生創設已經的情景，讓他們學會主動思考，自主探究，不斷鍛煉自身的探究問題的素養，提高自身的思考應用能力。教師要善于利用多種探究手法，拓展學生的思維能力，培養學生探究能力，最重要的是要培養學生養成積極創新、善于創新的習慣。因為探究性教學和學習不僅僅是要學生掌握相應的專業知識，更重要的是要讓學生在學習的過程中形成一定的創造性思維和探究方法。進而幫助他們逐漸形成科學的探究態度和思維品質。所以教師在教學中一定要善于利用多種探究手法，引導學生創造性思維的形成和培養。如利用案例教學法；知識類比法、合作學習法等多種教學手段，激發學生的興趣，增強學生主動學習的熱情，進而開闊視野，培養他們良好的思維習慣和思維能力。

中職餐服務教學突出學生能力的培養，開展探究式教學就是發揮學生的主體作用，讓學生積極參與課堂教學，并在教學過程中激發他們學習的主動性、積極性和勤于思考的能力，這些都會大大提高學生學習的效率。

參考文獻：

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【關鍵詞】 餐飲服務與管理;雙語教學;教學策略

【中圖分類號】G64.23 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2015）20-000-02

隨著經濟全球一體化的進程加快，我國酒店業與國際接軌的程度也逐漸深入，對既有良好的專業素養又有優秀的跨文化交流能力的復合型人才的需求越來越大。因此，作為專門培養從事酒店服務與管理人才的酒店管理專業來講，如何順應時代潮流，改變傳統的教學模式，積極引入“雙語教學”迫在眉睫。

一、“餐飲服務與管理”實施雙語教學的必要性

目前四川商務職業學院（以下簡稱“我院”）酒店管理專業校企合作的18家酒店均是五星級酒店，分布于上海、廣州、深圳、海南等地，學生無論是在大三期間的頂崗實訓還是畢業之后正式就職，都是處在酒店服務的第一線，他們有很多的機會直接接觸外賓，這就要求我們的學生不但需要具備嫻熟的操作技能和良好的服務素養，還必須具備良好的涉外交流能力。“餐飲服務與管理”是酒店管理專業的一門核心課程，除了讓學生掌握酒店餐飲部門的機構設置、各個崗位職責等基礎理論知識以外，還要培養學生在參與酒店服務與管理活動中應該具有的服務意識，以及運用正確的專業知識和使用流利的英語等外語與客人交流的能力，為今后在高星級酒店頂崗實訓和畢業工作打下堅實的基礎。

二、“餐飲服務與管理”實施雙語教學的現狀分析

目前，許多高職院校已逐漸認識到雙語教學的必要性，對于一些主干課程，正在積極嘗試采用雙語教學，并更加突出英語課的教學，為開設雙語課奠定了良好的基礎。但進行雙語教學是一個全新的挑戰，集中反映在師生、教材、教學條件和教學方式等多方面的改革與創新。譬如我院的“餐飲服務與管理”實施雙語教學也尚存在不少的困難。

1.雙語師資水平有待提高

“餐飲服務與管理”課程要實施雙語教學，無疑是對酒店管理專業教師提出了更高的要求。任課教師不僅要具備扎實的酒店專業知識，還要有扎實的外語功底，要能夠用英語等外語熟練地進行講解，并設計一系列的教學活動，讓學生充分參與進來。然而，目前我院能夠勝任雙語教學的大多是商務英語專業的教師，酒店管理專業也有少數教師能夠擔任。英語教師英語功底強，但缺乏相關的專業背景和酒店工作經歷，專業教師有著豐富的專業知識，而英語水平卻有限。所以，要通過有效的機制來培養這種既懂酒店專業知識又精通英語等外語的雙語教師。

2.學生面對雙語教學缺乏信心

“餐飲服務與管理”是一門實踐性很強的課程，需要大量的情景模擬，對于酒店專業的學生來講，必須要在掌握酒店專業知識和專業術語的同時，有較好的語言基礎，并能模擬餐飲部各一線崗位靈活運用。通過對本院14級酒店管理專業138名學生進行的調查，結果表明有33%的學生認為“餐飲服務與管理”課程采用雙語教學對自身發展有好處，45%的學生覺得“餐飲服務與管理”課程采用雙語教學還是很不錯，但是由于個人英語水平較低，學起來可能會很累，還有22%左右的學生反映即便在看英文內容或聽英語講解時，還是習慣于用中文思維來理解。可見，大部分學生對雙語教學缺少足夠的信心，這也會給“餐飲服務與管理”課程實施雙語教學帶來阻力和困難。

3.雙語教材的選擇

目前，“餐飲服務與管理”這門專業課在實施雙語教學的過程中遇到的最大的問題就是很難找到合適的教材。原版英文教材對高職生來說難度太大，現在的教材雖然內容豐富，知識全面，但大多是中文版。根據雙語教學的要求，教材應該以英語或其他外語為媒介去介紹酒店餐廳的預訂、接待、引領入座、點菜、送餐服務、結賬服務和日常管理等方面的專業知識。當前來講，雙語教材的選擇就是大事，亦是難事。

4.教學方式的改革

受師資水平和傳統教學模式的影響，現在的雙語教學現狀并不理想，許多教師還是一如既往的滿堂漢語，無非是多媒體課件上插入了英語，或者播放一些對話視頻，又或者是教師讓學生上課翻譯酒店的日常對話，死記硬背。另外，班級學生多，學生的外語水平良莠不齊，而教師采用的統一授課方式，與學生的互動機會少，這就導致基礎好的學生得不到促進，學習積極性會逐漸降低，而基礎差的學生由于聽不懂等原因也會慢慢喪失學習的興趣。諸如上述的這種雙語教學一定不會取得理想的教學效果。

三、“餐飲服務與管理”課程實施雙語教學的策略

1.加大雙語教師的引進和培養力度

雙語教師的素質已經成為提高雙語教學質量的重要指標，所以學院應該出臺雙語師資選拔與培養辦法及相關長效機制，為教師們提供強有力的教研與培訓的機會。比如通過“走出去，請進來”的方式，有計劃地組織校內專業教師去國外的酒店進行學習和調研，也可以聘請國內高星級酒店的經理或餐飲部經理到校進行講座、培訓等來增強雙語教師的教學能力，提高研究水平。同樣，也可以建立專門的獎勵機制，定期為獲得教學和研究成果的教師進行表彰，這樣就充分調動了教師的積極性、主動性和創造性。與此同時，學校也可以通過采取某種特殊政策引進一些具有酒店管理專業背景或作為資深酒店人員的海歸學者或外籍教師，以此進一步鞏固和加強雙語教學師資隊伍的建設。

2.增加學生的學習興趣和學習信心

首先，教師應表現出對“餐飲服務與管理”內容的極大興趣，以此來影響學生;其次，教師應根據教學內容，運用多種方法來激發學生的學習興趣，并注意引導學生形成穩定持久的興趣。以此來鼓勵學生的學習積極性，提高他們的語言表達能力、思維水平及知識掌握程度。另外，可以運用重新構建策略讓學生增加學習的信心。所謂重新構建策略指用彈性的重建意義詞語來代替想表達卻存在困難的語句。如在“餐飲服務與管理”的教學課堂上有學生想說：“我是接待員”（I am a bartender）但學生想不出接待員這個單詞。使用重新構建策略的意思就是教師這時候可以引導學生說“I am an employee who mixes and serves alcoholic drinks at a bar.”這樣可以輕松地化解學生的困境。而且，這樣的表達可能反而容易讓人接受，并留下比較深刻的印象。

3.整合教學資源，開發優秀教材

外語原版教科書和教學參考書是雙語教學的最佳依托工具，沒有原版教材，教師和學生都無法接觸到“原汁原味”的外語。專業教師應該多參考國內外優秀教材或原版教材，通過網絡學習和集體備課，聘請高星級酒店的管理人員或專業翻譯來指導，將傳統的教材翻譯成外語，按照酒店餐飲部運作流程，結合高職學生特點，重新組合編排，撰寫出優秀的、更適合高職生需要的餐飲服務與管理雙語教材。

4.合理采用教學方法與手段

雙語教學模式主要是通過成果培養與語言策略有機結來完成。成果培養指教師通過設計學習型工作任務，讓學生查閱資料、參考文獻、準備發言材料進行專業探討來幫助學生積累專業知識。語言策略則指教師在教學過程中運用有效的溝通策略來引導學生暢所欲言，提高學生的語言表達能力和解決問題的能力。在“前廳服務與管理”課程雙語教學中，可以通過創建學習型小組，讓不同英語語言能力的學生在小組內相互交流，如餐廳投訴案例的模擬與分析，讓小組成員共同來思考、分析、編寫情景模擬文稿、角色扮演、評價，通過這樣的過程，讓學生學會思考，并在整個過程中讓自己得到了練習，提高聽、說、讀、寫的能力。

四、結語

隨著我國酒店業國際化的迅猛發展，高職院校需要培養出具備高素質、高技能的復合型人才以適應新時期對高端人才的需求。雙語教學是提高應用型人才語言文化素質的重要途徑，高職院校必須在師生、教材等方面做好準備，采用合理有效的教學方法和策略，激發學生的學習興趣，調動學生的學習自主性，以提高酒店管理專業學生的外語修養。盡管實施雙語教學還存在一定的困難，但我們依然會不斷實踐、積累和總結，并虛心向其他兄弟院校本專業或其他學科教學中借鑒寶貴的雙語教學經驗，努力提高我院酒店管理專業教學水平和教學特色，培養出受行業歡迎的、具有高素質的酒店人才。

參考文獻

[1]侯煒征.淺談雙語教學在“前廳與客房服務管理”課程中的實踐[J].雞西大學學報，2013（2）.

[2]沈晨仕.高職“前廳客房服務與管理”專業課雙語教學的實踐與探討[J].教育與職業，2008（35）.

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關鍵詞：餐飲行業 企業連鎖 體驗營銷 主題營銷

中圖分類號：F719.3； F274 文獻標識碼：A 文章編號：1009-5349（2017）07-0077-01

市鼉赫日益激烈，連鎖餐飲企業要想提高市場占有份額，一方面需要提高市場營銷策劃的執行力，另一方面需要企業管理者更新營銷觀念和豐富理論知識。作為一種行之有效的營銷理念，體驗式營銷在企業的發展過程中取得了廣大的支持和認可，但餐飲連鎖企業在運用這種營銷策略的過程中容易犯較多方面的問題，如何面對實施過程中的問題？筆者根據相關經驗，對連鎖餐飲企業如何實施行之有效的營銷策略提出幾點觀點：

一、主題化體驗營銷策略分析

（1）主題餐廳越來越被消費者所接受和喜愛，連鎖餐飲企業可以采用主題式體驗營銷方法來開展市場營銷工作。隨著社會和經濟的高速發展，人們對餐飲消費的意識越來越強，越來越重視餐飲的創新和個性化服務。消費者通過在餐飲企業的消費，不僅僅獲得食品上的需求，更多的是帶來心靈和情緒上的互動，很多主題餐廳在情境上的渲染可謂是大手筆。滿足了食客對美食的追求，也增加了品嘗美食時的視覺、觸覺、嗅覺與聽覺的多方面情趣，因此“主題”將彼此的切合點做到了凝聚在一起的作用，打開了話題，貼近了食客的心。

（2）主題式體驗營銷策略可以分為兩個內容，分別是全局同一主題和局部主題（全局主題不統一）。連鎖餐飲企業可以對各個分店的裝修風格、產品樣式以及服務標準等方面進行具體的統一規定，利用個性化的主題為消費者提供最佳的就餐環境，加深消費者對飲食文化的印象；同時，又因為消費者的個性化需求不同，連鎖餐飲企業可以進行局部主題化營銷策略，這種策略可以避免因為單一、固定的風格，造成的消費者群體流失風險。局部主題化營銷方案多角度吸引目標客戶群體，彰顯企業全面的文化和風格特色，更好地體現由于地理因素、環境因素與人文因素造成的消費差異。

二、連鎖餐飲企業的特色產品與服務式體驗營銷策略歸納

（1）消費者的滿意度和支持度，是連鎖餐飲企業制定個性化餐飲服務的標準。傳統的連鎖餐飲企業制定的市場營銷模式呈現大眾化，為消費者提供的餐飲服務呈現模式化，這也恰巧忽略了消費者的個性化需求。隨著市場經濟日益激烈，傳統的、標準化的餐飲服務已經無法滿足消費者的思想意識和消費需求。現代社會開始注重個體的個性化發展和自我認知，消費者對自我的認識得到了新的提高，目標客戶群體的消費特征也在不斷朝個性化發展方向展開。連鎖餐飲企業要在激烈的市場競爭中脫穎而出，就需要對傳統的餐飲服務和模式進行不斷創新和顛覆，為消費者提供更新鮮、更有趣味、更具有情懷的產品與服務模式。

（2）連鎖餐飲企業應以消費者的體驗價值和情感作為發展的導向，在制定獨特文化氛圍的餐飲服務過程中，秉承“產品差異化、功能彈性化、附加價值舒適化與情景產生共鳴化”的宗旨，達到供求雙方利益最大化。連鎖餐飲企業通過長時間的發展和經營，形成了獨特的形象和文化，這是管理制度化和行為規范化的延伸。連鎖餐飲企業服務標準的制定只有以消費者體驗感受為導向，充分了解消費者的真實想法，從而了解客戶群的文化氣質和文化價值取向，并結合連鎖餐飲企業的實際經營狀況，找到共鳴點，才能處理好消費者和連鎖餐飲企業之間的關系，為連鎖餐飲企業培養更多忠誠消費群體、產品支持者與品牌傳播者。

三、連鎖餐飲企業與消費者互動式體驗營銷策略總結

（1）企業與消費者的黏性直接影響企業的經營狀況，為了更好地贏得消費者的支持和喜愛，連鎖餐飲企業可以使用與消費者的互動式體驗營銷策略。開展過程中，體驗營銷工作的根本目的是讓消費者可以主動參與到營銷活動中來。通過創新體驗式營銷方案增加消費者的互動性，通過改良餐飲的產品與服務質量提升消費者的忠誠度，通過完善管理流程增強消費者的餐飲文化認同感，來達到順應市場、迎合消費者的目標。

（2）餐飲消費環境是吸引消費者主動參與到營銷活動的重要因素。連鎖餐飲企業在對各個分店進行格調設計時，一般會根據當地的風土人情、地域情況和消費者的個性化需求對店內裝修風格進行分別渲染，這樣不僅可以更好地鞏固和吸引新老客戶，打開新的客戶群市場，而且也可以提高消費者的舒適度與認同感。連鎖餐飲企業需要不斷提高店鋪的性能，滿足各種消費群體的需求，只有贏得了消費者的支持和喜愛，才可以實現連鎖餐飲企業的產品價值和服務內涵。

綜上所述，連鎖餐飲企業在經營和發展過程中可以采用體驗式營銷策略來鞏固和吸引消費者群體，為了更好地滿足市場競爭和企業發展的需求，連鎖餐飲企業在市場營銷策略實施過程中，應該從多方面進行全面的改善和創新，更好地了解消費者的個性化需求和消費價值取向，從而提高連鎖餐飲企業的社會效益和經濟效益，在激烈的競爭中實現健康可持續發展。

參考文獻：

[1]鄭銳洪，楊蕾.體驗營銷：顧客體驗價值形成與實現的二維路徑[J].經濟問題探索，2012（8）.

[2]李建英，姚飛.論體驗的形成機理與體驗營銷實施策略[J].商業時代，2013（31）.

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關鍵詞：餐飲服務與管理；課程；教學改革

中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）08-0053-02

《餐飲服務與管理》課程是旅游管理和酒店管理專業的專業必修課程，該課程以崗位需求為出發點，對餐飲服務基本技能，餐飲服務程序，餐飲原料采購，餐飲產品生產、銷售、服務管理等內容進行闡述，使學生掌握餐飲服務與管理工作必備的基本理論知識和專業技能，目的在于提高學生餐飲服務技能與團隊協作、創新、應變等職業能力，培養學生良好的行業素養、職業道德和敬業精神，使學生適應餐飲服務與管理各個崗位的要求，為畢業后從事餐飲行業工作奠定基礎。

一、《餐飲服務與管理》課程教學過程中存在的問題

1.理論教學比例大，理論與實踐缺乏良好的銜接。《餐飲服務與管理》課程是一門實踐性、操作性很強的課程，許多理論知識需要學生通過實踐來加深理解，通過操作掌握基本技能。但是該課程在教學過程中以理論教學為主，尤其是餐飲管理部分，教師注重對基本理論知識的講解，缺乏實際操作和訓練，學生只是識記課堂上教師講的內容，參加期末考試，考試結束后將知識拋諸腦后，很多學生畢業后進入餐飲企業不能直接上崗，甚至需要重新學習相關知識。

2.教學方法傳統、單一。《餐飲服務與管理》課程有兩部分內容，餐飲服務部分內容還可以采用演示法、實踐操作、啟發式教學等教學方法，但是餐飲管理部分內容仍習慣性地沿用傳統的教學方法，以教師滿堂講授為主，學生被動接受，結果是學生對菜單制作、餐飲原料采購、餐飲銷售等環節只是概念化的理解，而欠缺真正的融會貫通和對知識靈活運用的能力。

3.實訓、實習場所較少，缺少實踐訓練平臺。校內實訓室、實體酒店、餐廳、校外實踐基地等是《餐飲服務與管理》課程實現理論聯系實際教學的場所，也是學生通過實踐驗證和理解理論知識的最佳平臺。但是由于設施設備、成本耗費等問題，該課程校內實訓室、實體酒店、餐廳的建設與管理成為一大難題，實體酒店和餐廳需要耗費大量的成本，卻沒有辦法真正地經營管理以致盈利，所以只能訓練擺臺、托盤、餐巾等基本技能，餐飲管理知識仍然是“紙上談兵”，得不到實際訓練。校外實踐基地需要企業、學生、學校三方面的溝通與配合，大多數餐飲企業只是把實習學生當作“廉價勞動力”，不給予輪崗和充分學習的機會，更不會為實習學生提供管理崗位使其能進行實際操作，所以該課程要建立完善的校內外實訓、實習基地。

4.缺乏“雙師型”教學人才。《餐飲服務與管理》是理論與實踐緊密聯系的課程，作為講授這門課程的教師，不僅要具有深厚的專業理論基礎、靈活多樣的教學方法，還需要具有全面的綜合知識結構和開闊的知識視野，更重要的是要具有實際操作的能力及豐富的實踐經驗和行業背景。但是該門課程的教師大都是從學校畢業后直接從事教學工作，缺乏實踐教學經驗和行業工作經歷，所以在教學時僅限于對教材知識的理解和講授。

二、《餐飲服務與管理》課程教學改革措施

1.增加實踐教學比例，注重理論與實踐的結合。增加實踐教學比例，在該課程餐飲服務知識部分的學習過程中采用理實一體化的教學手段，理論和實訓教學融為一體，教師的講和學生的練融為一體。例如中餐宴會擺臺基本技能的教學，按整個操作過程進行分解教學，由教師示范、講授為輔，學生練習強化為主，要求學生在規定時間內完成整個中餐宴會標準臺面的規范操作，既要求操作美觀又要求操作速度。在該課程的管理知識部分，教師要改變重理論輕實踐的教學模式，加大實踐教學環節，在系統講授理論知識的同時，可適當安排學生走出課堂，走向社會，對餐飲企業及其相關行業進行實地調查，了解把握企業自身運行的規律和特點，加深對所學知識的理解。譬如去調查學校所在城市的大型農貿市場，了解食品原材料的市場價格，掌握餐飲企業食品原材料的采購原則和采購程序等。通過一系列的實地調查，學生們既能將理論與實際相結合，切實掌握所學的專業知識，又能了解企業的實際運作情況，緊跟企業發展的步伐，為將來走上工作崗位能很快適應餐飲企業的需要打下基礎。

2.采用靈活多樣的教學方法，改革教學手段。要改變傳統的以教師為主體的講授教學方法，實行以學生為主體的多樣化的教學方法，以提高學生學習的主動性和積極性，進一步提升溝通能力、團隊協作能力和分析問題、解決問題的能力。可以采用項目教學法、案例教學法、角色扮演法、小組討論法等，如項目教學法是教師設計出具體的項目或任務，由學生在一定時間段完成其項目或任務的教學方法，授課教師可在講課后布置某個項目課題，如某某生日宴會的策劃、固定菜單制作過程中菜肴的選擇、餐飲產品的銷售策略等，提出課題任務和目標，學生以小組為單位在規定的時間內完成教師布置的任務，在完成任務過程中提高其創新、組織策劃、協作、溝通等綜合能力。教學手段也要不斷創新，在《餐飲服務與管理》課程教學中引入多媒體教學，借助典型圖片、視頻資料，激發學生學習的積極性，加深學生對專業知識的理解掌握。同時可以購買相關教學軟件，讓學生在計算機上模擬操控，以更好地掌握餐飲管理的各個環節。

3.建立穩定的實習實訓基地，為實踐教學搭建平臺。建立校內實訓基地，包括模擬餐廳和實體酒店，模擬餐廳主要用于餐飲服務技能的實踐訓練，包括擺臺、餐巾花折疊、托盤操作等，將行業工作標準引入到訓練過程中，使學生畢業后一進入餐廳就能上崗。建立實體酒店，該門課程講授之前安排學生進入實體酒店觀摩。高薪聘請往屆本專業的畢業生進行經營管理，在盈利的基礎上，為應屆學生實訓創造條件，在課程講授過程中及結束后可以安排學生進行餐飲管理環節的實際訓練。建立穩定的校外實訓基地，選擇設施設備、管理機制良好的餐飲企業，構建與企業的溝通機制，實現實習崗位輪換制。加大對實習工作管理的力度，由任課教師直接帶隊，指導、解決實習過程中出現的問題。

4.培養“雙師型”師資隊伍。《餐飲服務與管理》是專業性、應用性以及行業指向性非常強的課程，所以在招聘專業任課教師時要有意識地吸引既有理論功底，又有實踐經驗的資深人士加入到教師隊伍中來，采取措施對專業教師特別是中青年教師進行培養，通過進高校脫產學習、到企業掛職鍛煉、頂崗教師跟班實習等方式，使任課教師迅速成長為“雙師型”教師。另外，要求教師從事餐飲服務與管理實踐活動，可根據課程安排情況確定時間，最好在半年至一年之間，這樣既能豐富教師的實踐知識，又能使教師了解到行業發展的現狀和趨勢，提高其教學能力。

5.舉辦專業技能大賽，改革教學考核評價方式。定期舉辦專業技能比賽，包括中餐擺臺技能比賽、餐巾折花技能比賽、菜單設計比賽等，邀請行業專家或者企業管理人員做評委，使學生不斷提升服務技巧和能力。

改革《餐飲服務與管理》課堂教學考核評價方式，不但要考核餐飲服務專業知識的掌握情況，而且要評價學習的態度、學習的能力等，所以考試內容可以是基礎知識的理論考試，也可以是基本技能的實踐考試。考試可以采用筆試、口試、實踐操作等方式。

參考文獻：

[1]李勇平.餐飲服務與管理[M].東北財經大學出版社，2010.6

[2]楊婷婷.《餐飲服務與管理》課程教學改革初探[J].現代教育管理2013.1

[3]魏曉明.淺議高校《餐飲管理》課程教學改革[J].中國集體經濟?培訓教育2010.7

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關鍵詞：移動餐飲；電商平臺；服務質量；營銷策略

一、引言

由于移動信息的傳遞全球化，互聯網技術的迅猛發展。移動電子商務憑借覆蓋性強并且可以快速的移動支付能力和準確地定位，其獨特的便捷性成為當代電子商務的關注點。相較于傳統的電子商務平臺，移動電子商務平臺增加了移動性和客戶終端的多樣性，有效的拓寬了傳統電子商務的服務范圍。餐飲業作為傳統服務業的重要組成部分，正在積極地促進我國經濟的發展，尤其在增加就業，提高城鄉居民生活質量方面發揮顯著作用。更為重要的是，可以以大眾接受的方式—吃，來傳播我國民族文化。由此可見，餐飲行業為國家經濟增長，民生就業等方面做出了重要貢獻。因為銷售菜品的區域局限性，商家與消費者之間難以避免地存在時間上和空間上的差異。所以，傳統的餐飲類電子商務無法解決消費者在就餐區、居民生活區以及其他區域所產生的臨時需求，例如：追蹤訂餐物流信息、對比餐廳服務、推薦特色菜品、查看大眾評價等。但是移動電子商務平臺卻可以解決這個問題，即根據消費者的信息，隨時隨地的提供具有針對性的服務。移動電子商務在餐飲行業中的廣泛應用，演變成了移動餐飲電子商務，簡稱移動餐飲。移動餐飲一般是指在交易的過程中，消費者通過使用移動終端（手機、平板等）選擇一定的支付方式，選購自己心儀的菜品。

這種交易方式和消費渠道跟現階段的外賣APP服務商很類似。我們根據移動餐飲服務平臺的信息流向，繪制了信息流向結構圖。電商平臺是一個為餐飲服務提供商、終端消費者和物流服務商提供信息服務的場所，承擔為它們提供及時、正確和完整的商務信息責任。但是相對來說，終端消費者的地位要明顯要高于餐飲服務提供商，最低的可能就是物流服務商，因為終端消費者既是平臺比較活躍的群體，又是平臺活動的直接參與者，他們對服務的感受程度會直接影響平臺的活躍性，如果平臺活躍了，餐飲服務提供商和物流服務提供商就能從中獲得更多的利潤，從而餐飲服務提供商的地位也將充分的呈現。對于電商平臺來說，擁有大量并且穩定的用戶才是它的追求目標。所以聯合餐飲服務提供商及物流服務商一起做好服務、讓終端消費者滿意是電商平臺運行成功的關鍵。所謂餐飲服務提供商就是我們所說的商家，像我們日常經常會用到的外賣APP（電商平臺）美團、餓了么、百度外賣等上面都會有各式各樣的商家供我們選擇，我們可以根據自己的口味喜好選擇我們喜歡的餐飲服務商的菜品，加入購物車后確定購買信息，電商平臺會向商家提供點餐信息，之后餐飲服務商接單并開始制作。在此過程的信息交流中最容易出現的就是取消訂單，這時候需要電商平臺及時將信息轉送給餐飲服務商，但是如果商家已經接單并且開始制作便不能取消訂單，但是現實生活中會多少出現一些特殊情況，像是商家接單已經開始制作，但是平臺卻取消了消費者的訂單，商家只能再次通過電話與終端消費者溝通，但是如果協商失敗，因為已經取消訂單錢已經退還到終端消費者賬戶中，便造成了餐飲服務商的損失。這就是信息溝通中由于信息溝通不及時所造成的。

這是一個電商平臺需要關注的問題。餐飲服務商通過電商平臺將菜品訂單信息提供給物流服務商，這其中物流需要接受兩個信息，一個是餐飲服務商的地址，另一個是終端消費者的地址。這是三中要解釋說明的部分不在這里多加解析。物流需要到商家取餐然后進行配送到消費者手中。像是百度外賣和“餓了么”其實現在都屬于物流配送商，他們通過電商平臺提供消費者選擇心儀菜品，像是百度外賣去餐飲服務商那里取餐，并準備配送。此過程中容易出現的是已經取消訂單，但是物流服務商沒有收到信息，依舊到餐飲服務商處取餐，如果是中午或者晚上的用餐高峰這樣的失誤會造成時間、金錢和人員上的三重損失。這同樣是一個電商平臺需要關注的問題物流服務商到餐飲服務提供商處出取餐后，再一次通過電商平臺知曉終端消費者的地址，并進行配送。這其中雖然很少出現烏龍狀況，但是有時候由于系統或者是物流自身的問題，確實出現過配送出錯的狀況，用戶體驗很不好。例如，消費者有時遇到過中午外賣送到了工作單位，地址是對的，但是自己并沒有訂過，因為沒有付款又有人免費送餐抱著僥幸心理就吃掉了，可是餐飲服務提供商一會便跑來收取費用，并表示送錯地方并不是他的過失，而是物流配送的問題。消費者不得不為他吃掉的這份外賣付款，引起用戶的強烈不滿。如何做到三方協同配合，降低送餐服務過失、提升服務質量是經營者面臨的關鍵問題。

二、調查研究

為了深入了解我國移動餐飲服務質量，本文選取移動餐飲服務業發達的北京地區作為調查區域，采用問卷調查收集資料。調查問卷分為三部分：一是問卷調查引導語，說明調查目的；二是移動餐飲服務平臺用戶感知質量；三是調查對象基本信息，包括性別，年齡職業等。用戶感知質量采用Likert5級量表進行測評。調查形式采用網絡調查，通過專業問卷調查網站進行發放。共在網上回收211份有效問卷。

1.樣本分布情況。對本次調查的樣本分布結構如下：男性受訪者為106、女性受訪者為105人，比例接近1:1，具有代表性。問卷填寫者的年齡分布頻率如下：18歲以下的學生占20.38%，18-25歲的占27.96%，26-45歲的占25.12%，46-55歲占19.91%，56歲以上占6.64%，相對來說，問卷填寫者的年齡人數分布比較均勻。與此同時，問卷填寫者的職業主要以學生為主，占總人數的36.97%，其次是教育、專業技術人員及企事業單位人員，分別占21.8%和18.96%，其他職業類型的問卷填寫者相對較少。

2.信度和效度分析。為了獲得用戶感知質量調查數據質量，本文對調查數據進行信度和效度檢驗。信度檢驗，即要分析量表的可靠性。可靠性的檢驗結果表明，Cronbach'sAlpha系數為0.992，基于標準化數據計算的Cronbach'sAlpha系數為0.993，兩個數據結果都屬于較高的信度水平，說明問卷中量表的設計具有較高的信度，能夠獲得相對精確的分析結果。本文又利用了探索因子分析，檢驗量表的結構效度。調查數據是否適合做因子分析，一般采用KMO值(Kaiser-Meyer-Olkin)和Bartlett球形檢驗來測試調查數據的效度。

三、結果討論

通過本次調查發現，移動餐飲服務在北京等一線城市發展非常迅速，用戶對服務質量感知（體驗）比較好。尤其對于追求性價比的學生群體和工薪階層，使用情況更為普遍。但是，對于配送方面還有待加強。通過調研本文還發現：

1.終端消費者對移動餐飲服務質量重點關注3個方面。

1.1有用性。有用性是指能夠有效地、準確地完成用戶需求服務。這意味著服務需要在任何時候，任何條件下，都能夠以相同的效率和質量完成。移動餐飲服務平臺易用性和有用性，就是這些服務商在約定的條件下，以及規定時間內履行服務協議的能力。該特性可清楚的表現在平臺信息的準確性和商戶信譽等方面。1.2易用性。這里的系統易用性是指消費者在購買的整個環節中，可以輕松快捷地享受餐飲類移動電子平臺帶來的商務服務。往往反映在餐飲類移動電子商務平臺上的服務商，是否可以利用餐飲類移動電子商務系統的便捷性和易操作性來增強消費者的使用感。

1.3安全性。這里安全性是平臺對用戶資料的保護，能夠妥善處理退貨事宜，降低用戶對移動餐飲服務的感知風險，增強用戶體驗。

2.影響終端消費者質量感知的因素主要有兩個方面：一是方便，快捷的訂餐方式和餐品的衛生安全。食品衛生是移動餐飲電子商務平臺軟件開發商需要嚴肅把關的一個重大環節。在這次問卷調查的過程中，我們對移動餐飲電子商務平臺上注冊過的商家進行了實地考察。盡管多數商家具有齊全的證件，但是衛生條件和硬件設備的管理存在著嚴重的安全問題。有的餐廳甚至未設有就餐區，只有的廚房，可是移動端的顧客訂單信息不斷增加。通過調查，這些走訪過的商家中，絕大部分的商家經濟來源主要來自餐飲類移動電子商務平臺的訂單。除此之外，餐飲類移動電子商務平臺的軟件開發商為了提高自己企業的績效，吸引消費者，竟然允許一些無證件的商家入駐平臺，這造成了消費者在飲食安全方面的巨大危害。就像在不久前就曾曝光“餓了么”訂餐平臺內無照商家銷售食品。

四、提升終端消費者感知質量建議

移動餐飲電子商務平臺提升終端消費者感知質量是提高平臺的競爭實力一個不可缺少經營方略，結合我們調查研究，提出如下幾點建議。

1.實施精準促銷，增強顧客體驗。頻繁的促銷信息可能造成消費者疲勞，最終效果微弱。因此，移動電子商務平臺可以將促銷活動的內容稍微地進行變動，例如:具體的餐飲信息、菜品的更新信息、促銷活動的信息或者推送信息等，直接發送到消費者隨身攜帶的移動設備（手機，平板等）。這樣可以做到迅速的、有效的瞄準目標客戶群體，以便提高消費者的瀏覽率，保障促銷活動的信息準確地傳達到相應的群體中。既節省了宣傳的費用，同時,在發送的信息中可以帶有商家鏈接，促使有意愿購買的消費者提前通過移動設備來進一步的了解和選擇菜品。從某種程度上來說，縮短了公司宣傳與消費者購買之間響應的時間差,避免了潛在消費者的流失，大幅度提升公司資源的利用率。

2.追求菜品物色化，滿足顧客個性化需求。在調查中，我們發現了一個比較顯著的特征，就是特色菜的銷售量遠遠大于普通家常菜。由此可見，更多的人愿意品嘗獨家秘制的菜品。移動餐飲電子商務平臺企業可以讓消費者按個人意愿選擇品系、分量、口味。并且將消費者需要的信息更可能多的以圖片形式傳遞給消費者。這樣，在盡可能的滿足個人的期許的同時，也展示了移動電子商務平臺隨時隨地提供服務的明顯優勢。

3.設計合理配送渠道，縮短配送時間，滿足用戶快捷需求。建議移動電子商務平臺可以設置自己專屬的送餐團隊，這樣便于管理。也有利于消費者通過移動電子設備進行物流追蹤，也可以幫助平臺建立監督體系。除此之外，還有一種方法就是提供的餐廳定位范圍保障在菜品新鮮程度良好的送達距離內，這樣也有助提高平臺的信譽度，提高消費者對服務的感知質量。

總體而言，移動餐飲服務平臺想要提高用戶對平臺感知服務質量，應該加強對平臺形象的管理和提高電子商務平臺的綜合信譽。此外，還要考慮如何保證收益的時候也能保留現有的顧客。所以，平臺網站的開發設計變得尤為重要，這關系到消費者是否擁有良好的訂餐體驗。最后，電子商務軟件開發商應該記錄消費者的購買習慣和瀏覽商品痕跡，便于推送相關商品信息。

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[8]郭零兵.移動商務用戶信任演化過程及影響因素研究[D].中南大學,2013.

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一、無形變有形

既然服務是無形的、觸摸不到的，所以利用一些有形的包裝來建立顧客的印象，影響顧客對服務品質的看法。例如，員工制服、菜單改進、環境塑造、服務改善等。美國一家航空公司曾取消所有在一般飛機上會得到的服務項目(諸如寄行李、餐飲、看電影等)，以配合降價的競爭策略。但在推出這個降價行動時，該公司事先在電視媒體上教育消費者：“你是希望在飛機上吃一客難吃的餐飲，還是希望到紐約吃一頓牛排大餐?”顯然，只有影響顧客對服務品質的既定期望，才能使公司的降價策略獲得成功。上述情況只是一個例子，但證明了業者是可以引導與教育消費者的。

二、獨特風格塑造

由于餐飲業是一種以顧客為導向的服務業，因此整個餐廳軟硬件呈現的風格對顧客而言就相當重要。顧客往往因為欣賞某餐廳或酒吧的裝潢、氣氛及溫馨的服務而廣為宣傳推薦，為餐廳建立了良好的口碑。因此每一位餐飲業者應找出自己的定位及獨特的地方，并以策略性的促銷方法介紹給顧客，靈活運用淡旺季來吸引顧客，使顧客能深切認同該餐廳，從而緊緊抓住許多固定客源，使已有的顧客不致流失。但若只是抄襲同行的產品或做法，不僅無法取得顧客的認同，也會阻礙公司本身的成長。

三、服務性的管理

餐飲業講求的是團隊精神(team work)。由于工作時間較長，工作量大，造成員工離職率高，因此更需要通過內部良好的溝通來建立餐飲服務的品質。餐飲業的管理者必須認清服務業最重要的資產是員工，尤其是每一位與顧客接觸、直接服務顧客的人員，他們才是了解顧客、掌握客源的關鍵人物。那些間接與客戶接觸或完全不與顧客接觸的員工也同樣是服務人員，只不過他們服務的對象是自己的同事，他們是整個公司的支撐，他們主要的工作是支援現場及其他同事完成服務顧客的工作。因此公司必須以尊重人、服務管理的理念來帶領全體員工服務客人，這樣員工才會對公司產生信心與凝聚力。試想，若是公司能創造一個全體員工皆有為別人服務的觀念的和諧環境，當然就能更自然地以親切的服務態度來服務他們的顧客，也更能留住顧客的心。

四、重視“人”的培育

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高校商圈餐飲店進入微利時代

“同學，要吃燒烤嗎？就在我們家吃吧，又便宜又好吃！”每天晚上，山東輕工學院校園附近的一些小吃店老板們都為招攬客人忙碌著。雖然背靠學校好賺錢，但由于同類型小店扎堆，商家們逐漸感覺到了競爭的壓力。

胡先生的“章魚燒”小店開業不到2年，當初商家不多，但現在各種小吃攤越來越多。胡先生說：“開業的時候，房租每年才4萬多元，現在已漲到6萬多元，再加上食品漲價，工人工資也漲了，而且附近同類小吃店很多，同質化競爭激烈，大家的生意都不如以前好做了，利潤變薄了。”

不僅是燒烤店，奶茶店也一樣進入“肉搏期”。在這條小吃店扎堆的200多米的街道上，僅奶茶店就有4家，大家不得不全力拼促銷。

像胡先生一樣抱著淘金夢的創業者，現今的生存狀況并非外界想象中的那么好。盡管當初他們也是用盡各種方法進駐學校周圍，但眼下和一些學校周邊相當一部分商家的生意一樣，僅僅處于“過得去”的微利狀況。

提醒：進駐“高校商圈”需理性

當大多數人把餐飲店開在高校旁邊，認定一定會賺大錢的時候，卻忽視了經營定位與營銷策略。業內人士分析，目前成熟的校園商圈已進入“微利時代”，主要是因為學生的消費由最基本的吃、穿等物質消費轉化為娛樂、學習等精神消費，對商家提出了更高的要求。另外，校園商圈市場競爭日趨激烈，店面租金水漲船高，直接導致商家的利潤空間縮小。因此，進軍成熟校園商圈的經營者都應該保持清醒的頭腦，對于剛剛創業的餐廳經營者們來說，入場的門檻高，壓力過大，競爭過于激烈。除非你選擇的是品牌加盟店或者品牌小吃店，否則并不主張首次進入餐飲行業的朋友選擇高校周邊這類人氣高漲的地段，相反新興的商務寫字樓和剛剛入住的生活住宅小區租金相對便宜，各項優惠措施幅度大，最主要的是競爭對手少，便于自己發展穩定客戶，切不可盲目跟從市場，從而失去自己的經營特色。

挨著洋店開中餐更有優勢

目前中國快餐業的年營業額近2000億元，其中大約有80%為中式快餐。顯然，中式快餐依然占據著中國人的胃。像肯德基這類洋快餐想要占據更多的市場份額，“跨界”進軍就成為必然的選擇。

事實上，洋快餐覬覦中式快餐市場顯然處心積慮已久。尤其是作為全球最大餐飲集團的百勝，不但在中國推出了中式快餐品牌“東方既白”，而且聲稱旗下的肯德基將拒做“傳統洋快餐”，以后將會在菜單中融入更多的中國元素。于是，皮蛋瘦肉粥、香菇雞肉粥、牛肉蛋花粥和安心油條這些中式口味的菜品成為肯德基中國2700家餐廳的長期品種。

然而，中外快餐競爭還是愈演愈烈。“目前全球餐飲業都在倡導營養、健康的膳食理念，而這恰好是中餐的優勢。”真功夫董事長蔡達標分析指出，與洋快餐相比，中式快餐在速度上不占優勢，于是口味和營養成為其主打的優勢。如今與洋快餐同臺博弈，只有不斷推陳出新，注重營養搭配，并保證品質的穩定性，就一定可以贏得消費者的認可。

“如果有空位，我們敢挨著洋快餐開店！”一中式餐廳陳老板說，一般小餐廳的豆漿價格為1至3元，質量不見得差，市民“過早”也習慣了原有口感和價位。洋快餐地段、裝潢等成本高，豆漿缺乏價格優勢，難以成為大眾日常消費。

中式快餐開店經驗分享

地段：地段是中式快餐店的根基。店的規模大小、所處地點、占用方式和成本高低，直接影響著目標市場、促銷策略、商品構成等。一般而言，快餐店應選在購物中心、鬧市區、商務辦公區、大型居民區等消費集中度高的地區，公車站、地鐵站及地鐵沿線也是不錯的選擇。

定位：中式快餐要么繼續在降低成本上做到極致，要么向洋快餐學習。除了學習洋快餐的標準、干凈、服務外，更要緊的是學習向消費者所提供的“軟性”內涵，如親情、體貼等人性化的東西，從而找到自己的一種親和力。創業者要把握好錯位競爭的原則，尋求經營特色。此外，市場定位應該是動態的，要根據市場變化及時調整，不斷推陳出新，推出新款式、新品種、新服務、新特色。

成本：既然是快餐，價格肯定高不到哪里，但又必須提供好環境好服務，所以降低成本的唯一途徑就是開連鎖店。其實，開連鎖店的目的是吸引不同的客源，而不是轉移客源。如果新店開出來起到的作用不是增加了客流量，只是把這一家的客人引到了另一家，那這連鎖店形同虛設。值得一提的是，規模競爭是很重要的武器，特別是針對剛剛興起的中式餐飲，如果能在前期就形成規模和品牌效應，那么你就成功了一半。

餐飲業門檻提高

據了解，我國餐飲業經營單位（不包括食堂）已達480萬家，從業人員3000萬人，餐飲業零售額連續14年實現兩位數高速增長。但由于餐飲業和集體用餐配送單位在企業規模、衛生意識、衛生條件、管理水平、從業人員素質等方面參差不齊，餐飲業食品安全問題依然突出。例如“地溝油”就讓消費者在外就餐時平添了很多擔心。

國家食品藥品監督管理局新聞發言人顏江瑛表示，《餐飲服務許可管理辦法》與《餐飲服務食品安全監督管理辦法》的制定和出臺，就是為了進一步加強食品安全，規范餐飲業經營行為，預防食源性疾病的發生，提升餐飲業衛生管理水平，調動社會力量廣泛參與食品安全監督，以達到保證飲食安全的目的。5月1日起，國家衛生部的《餐飲服務許可管理辦法》和《餐飲服務食品安全監督管理辦法》開始實施，違規者5年內不得從業。

新規之下的經營提醒：

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關鍵詞：新媒體；餐飲企業；微信營銷

中圖分類號：F713.50 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2016）07-56 -03

餐飲企業作為國民經濟中最為活躍的分子，在帶給人們舌尖上的享受的同時，也面臨著巨大的挑戰。餐飲行業的競爭日趨激烈，尤其是在新媒體時代，及時、準確、快速地將企業的信息傳播給目標消費者，并激發他們的消費需求，顯得尤為重要。新媒體時代的消費者在餐飲消費的時候，已經不單單滿足于吃飽，而是更加注重餐飲的娛樂性、商家與消費者的互動性以及消費者之間的互動性。微信作為新媒體，越來越多的餐飲企業都在借助這個平臺宣傳自己的企業，推廣自己的產品，餐飲企業的微信營銷也正在如火如荼地開展著。

一、微信營銷介紹

微信營銷是指商家借助于微信平臺而開展的一系列營銷活動的總稱，微信營銷是伴隨著微信的火熱而興起的一種網絡營銷方式。根據微信官方報道，截至 2016 年 6 月，微信注冊用戶已突破 6.5億，微信已經成為普及率極高的移動即時通訊軟件。微信不存在距離的限制，用戶注冊微信后，可與周圍同樣注冊的“朋友”形成一種聯系，訂閱自己所需的信息，因此，商家借助微信平臺開展自己的營銷活動，有很大的施展空間。

二、微信營銷的特點

（一）點對點精準營銷

由于微信的用戶群非常龐大，通過移動通信終端，商家所發出的營銷信息可以讓每個微信用戶都能接收到，這就讓商家的精準營銷成為了可能，這是傳統媒體所不具備的優勢。

（二）形式多樣化

1.微信公眾平臺

在微信公眾平臺上，每個商家都可以打造一個屬于自己的微信公眾賬號，并在該平臺上和目標顧客群體進行視頻、語音、文字、圖片的全方位溝通，和目標顧客群開展豐富多彩的互動。

2.位置簽名

商家可以利用“用戶簽名檔”這個免費的廣告位為自己做宣傳，附近的微信用戶就能看到商家的信息。

3.微信群

商家可以建立微信群，邀請已經消費的顧客加入，在群里討論關于餐飲娛樂的話題，并通過老帶新的方式，邀請更多的潛在消費者加入。為增加群的活躍度，可以適時開展諸如搶紅包這樣的游戲。

4.微信朋友圈

商家可以開展一些營業推廣活動，利用進店消費者的微信朋友圈來宣傳自己的產品。

5.漂流瓶

商家可以借助漂流瓶文字或者語音，然后投入“大海”中，如果有其他客戶“撈”到，則可以開展對話。

（三）基于互動形成朋友關系

微信營銷的高互動性，可以將網絡上的普通關系發展成相對穩定的朋友關系，從而產生更大的商業價值。互動本質是一種溝通，形式可以是聊天，可以答疑，可以是講段子，甚至可以是“賣萌”，通過互動與消費者建立聯系，用一切形式讓企業與消費者形成朋友關系，這樣一來距離就拉近了，促成交易就較為容易。

三、餐飲企業微信營銷策略分析

（一）建立餐飲企業微信公眾平臺，贏得消費者認可

微信公眾平臺是企業宣傳企業產品、傳播促銷信息、塑造企業形象的主要陣地，也是與消費者進行溝通的平臺，因此餐飲企業應該重視微信公眾平臺的建設，深度開發其功能，大力豐富其內涵。餐飲企業微信公眾平臺應具有美食介紹、新品上市、促銷活動、品牌宣傳、飲食文化等板塊。微信公眾平臺要上傳本企業所能提品的圖案，定價要清晰，還要具備在線訂餐及在線支付功能，操作要盡量簡便。消費者進入公眾平臺后，點點手指便能輕松完成訂餐操作。與此同時，還要借助公眾平臺定期一些關于健康、美食、保健方面的信息，讓消費者感覺到公眾平臺的價值，有價值的信息消費者才會轉發，轉發的同時就是在為企業宣傳。在信息時，要注意文章標題的選用，盡量選用一些簡短、能吸引眼球的標題，另外文章的摘要要引用一些有沖擊力的觀點，這樣才會激發讀者的興趣，提高轉發率。

餐飲企業借助微信公眾平臺可以開展一些促銷活動以增加關注度，聚集人氣。比如開展征集菜名活動，對新推出的一道菜，向廣大受眾征集菜名，一旦菜名被選用，該參與者將終身免費享用這道菜，或者終身給予5折優惠。這樣大的吸引力必將調動大家參與的積極性，無形中傳播了餐飲企業的品牌。

（二）設立餐飲企業微信私號，與消費者深入交流

除了餐飲企業微信公眾平臺以外，餐飲企業應該重視餐飲企業微信私號的建設。餐飲企業微信私號是餐飲企業人格化的表現，因此要做好微信私號的形象設計，包括昵稱，頭像、簡介、背景等等，微信私號的形象要獨特，要讓人一眼就知道你的特色在哪里，定位是什么。還可以通過“附近的人”“搖一搖”“漂流瓶”游戲等功能尋找潛在的顧客。

餐飲企業還可以借助微信私號寫段子，逗消費者開心，拉近與消費者的距離，從而提高消費者對餐飲企業的關注度，當然每日的段子不要超過5條，如果段子太多，會有刷屏的嫌疑，會引起消費者的厭煩，將面臨被屏蔽的風險。餐飲企業微信私號也不能一味地說本企業的好，有時候站在消費者的立場去客觀批評某一道菜也是很有必要的，將私號人格化地體現出來，從而拉近餐飲企業與消費者的距離。

（三）建立餐飲企業微信群，便于商家與消費者的互動

微信群是深受廣大微信用戶喜愛的一種交流平臺，在群里不僅可以交流信息，還可以娛樂，比如時下流行的搶紅包活動。如果微信群經營得好，將會起到事半功倍的作用。基于微信群的高分享性、高互動性、實時性，餐飲企業應該建立微信群，并安排專人負責微信群的運營管理，定期一些餐飲產品信息，促銷信息或者一些對企業有積極意義的圖片、視頻資料。比如實時一些企業重視產品品質，注重衛生方面的圖片，以獲取消費者支持，讓消費者放心。對于餐飲企業而言，自己說自己一百遍好，不如消費者說一句好，所以還要適時引導消費者發表自己的觀點。對于企業已經做得好的方面，要采納并進一步發揚；對于消費者反映的問題，必須要格外引起重視，并及時加以改進，因為信息傳播很快，稍有不慎，將產生廣泛的負面影響。

（四）深度經營微信朋友圈，最大限度宣傳企業

微信個人用戶對朋友圈的關注度要比對微信公眾平臺的關注度要高得多，刷朋友圈已經成了微信用戶日常的工作之一，因此深度經營微信朋友圈顯得尤為重要。餐飲企業可以開展一些針對微信朋友圈的促銷活動，比如，進店消費時每人拍攝店內8張圖片分享朋友圈，就可以獲得精致果盤一份。如果一行4人進店消費，每人都拍照轉發朋友圈，按每人擁有微信300微信好友計算，那么就會有1200人次有機會知曉本餐飲企業，傳播量是非常驚人的，而餐飲企業的成本僅僅是一份果盤，廣告的成本是非常低的。假如1200人次中有10%的人出于好奇而進店消費，將會帶來120人次的客流量，可謂是四兩撥千斤。

（五）開展微信集贊活動，聚集人氣、傳播品牌

微信“集贊”是一種時下較為盛行的商家促銷方式之一，例如鹽城百信餐飲管理有限公司開業之際為聚集人氣，提升知名度而開展的微信“集贊”活動：推出“開業期間一周內，凡消費多少金額送多少面值的現金券”的促銷活動，通過微信廣發朋友圈，活動規定微信朋友圈該條促銷信息集滿55個贊可免費贈送2L雪碧飲料一瓶；集滿99個贊可免費贈送水煮肉片一份；集滿188個贊，開業期間消費享受5.8折優惠。微信朋友圈因為“集贊”活動又炸開了鍋，平時不怎么聯系的朋友也因為“集贊”活動而開始發微信求贊。

四、餐飲企業開展微信營銷需要注意的問題

（一）誠信經營，為消費者提供最優質的餐飲服務

餐飲企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，那就必須從消費者的需求出發，切實提供一流的餐飲服務，讓餐飲豐富化、娛樂化，讓消費者在享受美食的同時，在精神上也得到滿足。餐飲企業要本著誠信經營的原則，要注重衛生、注重品質，表里如一，不能提供偽劣產品，不要虛假信息，同時還要做好信息的管控工作。因為微信信息的傳播速度極快，一旦負面的信息傳播出去，對餐飲企業來說有可能是致命的打擊。正如鹽城百信餐飲管理有限公司CEO朱閃所說，微信是把雙刃劍，用得不好，有可能傷到自己。

（二）按需所取，靈活運用一種或者幾種策略組合

經過幾年的發展，餐飲企業的微信營銷方法被深入開發，出現了上文提到的微信公眾平臺、微信私號、微信群、微信朋友圈等等方法，然而并不是每個餐飲企業都能掌握這些方法，這些方法也都有一定的適用范圍，因此餐飲企業應該根據自身餐飲的特點以及自身所擁有的資源情況，有選擇地運用一些微信營銷策略，而不是全面開花，每種都要用上。選擇最適合自己的微信營銷方法，并能靈活運用，將會是事半功倍。

（三）人才為本，注重微信營銷人才的培養

餐飲企業微信營銷策略的運用最終要靠人去完成，因此企業的微信營銷人才肩負重任。一名合格的微信營銷人才，需要精通微信的功能及運用，了解網絡營銷方面的知識，還要有健康飲食知識的儲備，同時還要是一個富有生活情趣的人。只有具備這些素質的人，才會把餐飲企業的微信營銷做得別開生面，引人入勝，而具備這些素質的人往往也是稀缺的資源。因此餐飲企業應該要注重對微信營銷人才的選擇和培養，為其提供施展才華的舞臺。

五、結語

人們的生活水平還在進一步逐步改善，對餐飲服務的要求也越來越高，餐飲行業的競爭必將日益激烈，這就意味著餐飲企業的發展任重道遠。在新媒體時代微信已成為人們生活中不可缺少的工具，吃飯之前先拍照朋友圈已成為年輕人的習慣。對于餐飲企業而言，一方面要保證餐飲產品的品質，提高餐飲服務水平，將餐飲和娛樂有機地融合起來；另一方面，餐飲企業還要不斷挖掘微信的潛在功能，根據自身實際情況，靈活運用各種微信營銷的策略，要把微信當成宣傳企業品牌的揚聲器、傳播飲食文化的播種機，只有這樣，餐飲企業在激烈的市場競爭中才能立于不敗之地。

參考文獻：

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[2]張欣蓓.企業利用微信作品牌營銷的策略建議[J].品牌（下半月）， 2015，（03）.

[3]王時杰.關于微信營銷現狀及對策的思考[J].信息與電腦，2014，（02）.

[4]韋亞洲.基于互聯網時代的微信 “積贊”營銷方式探析[J].產業與科技論壇，2015，（17）.

[5]焦世奇.微信營銷在揚州餐飲企業中的應用研究[J].中國商貿，2014，（01）.

作者簡介：

篇9

關鍵詞：餐飲業服務營銷發展趨勢個性化服務

餐飲業在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。餐飲業服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

從餐飲業的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業狀況會提升？因而，新時期的餐飲業，極應加強其“服務營銷”的核心理念。

因為，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態度，從而推動餐飲服務質量的提升；從領導者角度來說，服務營銷有利于領導者更好地發揮本店優勢，調整服務戰略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領導者還可以最大限度地調動店內員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。

近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，據有關方面的統計，餐飲業的增長率要比其它行業高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環境的變化而變化。餐飲企業必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務營銷論文中未來餐飲業的發展特點大致有一下五個方面：

一、走優質高效的快餐化道路

隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業，通過經營快餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。

二、更加強調營銷環境的情調、氛圍

現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視

隨著人們對環境污染、生態平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環境。

近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。

四、重視個性化、特色化、形象化的服務

隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環境。外食市場是餐飲業的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。

我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優勢為目標顧客提供優質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業得到長足的發展。在實施服務創新，實施精細化、個性化的服務應做到：

一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。

二、加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。

三、要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。

四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。

綜上所述，在餐飲業這個這個特殊行業中，企業應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。

篇10

關鍵詞：餐飲業 服務營銷 發展趨勢 個性化服務

餐飲業在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。餐飲業服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

從餐飲業的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業狀況會提升？因而，新時期的餐飲業，極應加強其“服務營銷”的核心理念。

因為，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態度，從而推動餐飲服務質量的提升；從領導者角度來說，服務營銷有利于領導者更好地發揮本店優勢，調整服務戰略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領導者還可以最大限度地調動店內員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。

近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，據有關方面的統計，餐飲業的增長率要比其它行業高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐 飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨 著社會環境的變化而變化。餐飲企業必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務營銷論文中未來餐飲業的發展特點大致有一下五個方面：

一、走優質高效的快餐化道路

隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業，通過經營快餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。

二、更加強調營銷環境的情調、氛圍

現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視

隨著人們對環境污染、生態平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環境。

近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。

四、重視個性化、特色化、形象化的服務

隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環境。外食市場是餐飲業的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。

我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優勢為目標顧客提供優質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業得到長足的發展。在實施服務創新，實施精細化、個性化的服務應做到：

一、 強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。